公共管理案例

1、公共管理學(xué)案例青島“天價(jià)蝦”事件背后的思考姓名：學(xué)號(hào)：班級(jí)：國(guó)稅月度集中班一、案例介紹：10 月 4 日，來(lái)自四川的肖先生一家在青島市樂(lè)陵路92 號(hào)“善德活海鮮燒烤 家常菜”吃飯時(shí)被宰，點(diǎn)菜時(shí)就問(wèn)清楚的 38 元一份的蝦在結(jié)算時(shí)被算成 38 元一 只。與店主商討無(wú)效后，肖先生便報(bào)警，轄區(qū)派出所民警來(lái)到店里，告知這事情 他們管不了，因?yàn)閷儆趦r(jià)格糾紛，不是他們的執(zhí)法范圍，建議找物價(jià)局。肖先生 于是撥打物價(jià)局電話(huà)，物價(jià)局值班人員說(shuō)太晚了，而且是放假期間，讓他們還是 找警察協(xié)調(diào)解決。此后 110 民警離開(kāi)，店家老板堅(jiān)持一分錢(qián)不能少并進(jìn)行威脅 恐嚇。折騰到5 日凌晨，第二次報(bào)警后，雙方被帶到轄區(qū)派出所。

2、民警出面協(xié)調(diào)， 多次告訴肖先生此事不歸他們管，民警對(duì)價(jià)格糾紛沒(méi)有執(zhí)法權(quán)。民警最后協(xié)調(diào)， 讓肖先生先把錢(qián)付給店家，第二天再去物價(jià)部門(mén)反映處理。10 月 5 日，肖先生的女兒將此事件曝光于網(wǎng)絡(luò)，引起全民關(guān)注。全民討伐 青島相關(guān)部門(mén)的不作為。10 月 6 日上午，青島市物價(jià)局官微通報(bào)稱(chēng)，該燒烤店涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)， 青島市物價(jià)局已責(zé)成市北區(qū)物價(jià)局根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以立案處理。10 月 6 日晚間，青島市市北區(qū)委宣傳部發(fā)布消息稱(chēng)，青島市北區(qū)物價(jià)局已 于昨日下午作出行政處罰事先告知書(shū)，根據(jù)中華人民共和國(guó)行政處罰法第三 十一條的規(guī)定，擬對(duì)市北區(qū)善德成燒烤店（善德海鮮燒烤家常菜）作出九萬(wàn)元罰 款行政處罰，并

3、責(zé)令其立即改正價(jià)格違法行為。告知書(shū)已送達(dá)該店。二、案例分析：一只大蝦毀了青島這座城，更毀了山東省旅游系統(tǒng)數(shù)億元砸出來(lái)的“好客山 東”的品牌。（一）消費(fèi)者為什么會(huì)遭遇天價(jià)蝦事件？天價(jià)蝦引爆的宰客風(fēng)席卷全國(guó)，消費(fèi)者們紛紛爆出自己遭遇的宰客事跡：每 逢節(jié)假日，昔日廉價(jià)的菜品搖身一變成天價(jià)消費(fèi)品，臨時(shí)換菜單，報(bào)價(jià)含糊不清， 威脅顧客買(mǎi)單等手段防不勝防，無(wú)良商家偷著樂(lè)，被宰顧客有苦難言。為什么在 法治的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代還會(huì)有如此強(qiáng)盜行徑？1.節(jié)假日經(jīng)濟(jì)成為一種特殊的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，游客到一個(gè)陌生的地方，由于信息 障礙等因素，經(jīng)常會(huì)遭遇宰客現(xiàn)象。消費(fèi)者友好社會(huì)遠(yuǎn)未形成，作為基石的契約 精神沒(méi)有形成。2.相關(guān)規(guī)定不夠

4、明確和規(guī)范，無(wú)良商家大玩文字游戲，價(jià)格由他們決定。不 難發(fā)現(xiàn)，很多商家是有明碼標(biāo)價(jià)，但是整個(gè)行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，一份，一碗作 為計(jì)量單位寫(xiě)在菜單上，但是一份是多少？一碗有多大？這種文字游戲的主動(dòng)權(quán) 掌握在商家手里，如果事先買(mǎi)賣(mài)雙方就對(duì)價(jià)格數(shù)量有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì) 自知無(wú)消費(fèi)能力而去點(diǎn)昂貴的菜品。（二）事件發(fā)生時(shí)相關(guān)部門(mén)的做法：消費(fèi)者在遭遇宰客事件時(shí)，首先想到了維權(quán)，但相關(guān)部門(mén)的做法卻令他們寒 心。有關(guān)部門(mén)的互相推諉，使得投訴事件常常不了了之，民警說(shuō) ,“這不是他們 的執(zhí)法范圍”，物價(jià)部門(mén)說(shuō)，“正值假期，找警察”，一只維權(quán)的皮球就這樣被踢 來(lái)踢去，消費(fèi)者只有在旁邊干著急。雖然每個(gè)餐廳都有提

5、醒消費(fèi)者維權(quán)的標(biāo)識(shí)和 求助電話(huà)，但以青島部門(mén)的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題，結(jié)果總會(huì)不盡人意。游客被宰，物 價(jià)局、工商局、旅游局、衛(wèi)生局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)，甚至公安局都有責(zé)任。盡 管法律法規(guī)對(duì)公安介入此類(lèi)案件沒(méi)有明確規(guī)定，但游客被宰，必定包含著敲詐、 暴力威脅等因素。所以，無(wú)論從道德良心還是指責(zé)義務(wù)上，公安部門(mén)都應(yīng)該進(jìn)行 相關(guān)處理。綜合執(zhí)法、公正執(zhí)法，無(wú)論消費(fèi)者先向哪個(gè)部門(mén)求助，都應(yīng)該接受而 后進(jìn)行協(xié)調(diào)來(lái)解決。（三）天價(jià)蝦事件的轉(zhuǎn)折點(diǎn)如果不是媒體和網(wǎng)民的挺身而出，對(duì)青島天價(jià)蝦事件的口誅筆伐，事情會(huì)怎 樣收?qǐng)觯恳苍S會(huì)不了了之，肖先生只有暗自嘆息，白白挨宰。但天價(jià)蝦事件一旦 引爆網(wǎng)絡(luò)，被全國(guó)人民的怒火所包圍，那

6、么他不僅僅是游客被宰這么單純的事件 了，他已經(jīng)關(guān)系到青島的聲譽(yù)，如果處理不好，就會(huì)給青島形象蒙羞，乃至整個(gè) 青島的旅游業(yè)都會(huì)受到影響。當(dāng)一件普通的維權(quán)事件上升為公共危機(jī)時(shí)，政府職 能部門(mén)被輿論逼著走，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)晚矣。之后的補(bǔ)救措施恰恰說(shuō)明了職能部 門(mén)之前的不作為。試想，如果在發(fā)生時(shí)相關(guān)部門(mén)就果斷處理，形象不僅不會(huì)受損， 還有望加分，贏來(lái)正能量。三、天價(jià)蝦事件帶來(lái)的思考：（一）及時(shí)處理消費(fèi)者的維權(quán)投訴。1.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，快速有效的處理顧客投訴。誠(chéng)然當(dāng)前我國(guó)部分行業(yè)存在 的“多頭管理”局面，但這與國(guó)家提出一站式、一個(gè)窗口服務(wù)理念的背景向違背， 游客不管先找到了哪一部門(mén)，它都應(yīng)該先“攬下來(lái)”，

7、然后再協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門(mén) 處理。強(qiáng)化綜合執(zhí)法，解決執(zhí)法公正，加強(qiáng)問(wèn)責(zé)追究，勢(shì)在必行。2.節(jié)假日期間，組織巡查小分隊(duì)值班，處理危機(jī)事件。公共危機(jī)的爆發(fā)在短 時(shí)間內(nèi)會(huì)有燎原之勢(shì)，如果一切等到上班才來(lái)解決，錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)的黃金時(shí)間， 損失不可估量。（二）加強(qiáng)旅游市場(chǎng)的日常執(zhí)法，培育旅游市場(chǎng)的良好風(fēng)氣。讓游客能夠安心吃頓飯、放心購(gòu)個(gè)物，不用在旅游時(shí)提心吊膽處處設(shè)防地消 費(fèi)，這是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展最起碼的公共服務(wù)。1.加大處罰力度，建立黑名單制度，對(duì)違法商家進(jìn)行跟蹤調(diào)查。多年來(lái)，旅 游市場(chǎng)“宰客”現(xiàn)象屢禁不絕，跟處罰機(jī)制不健全、不“給力”有很大關(guān)系，宰 客店主雖遭懲戒但難遏止，也難以震懾、教育周邊業(yè)戶(hù)。一些飯

8、店店主被處罰后， “消停”了一段時(shí)間，等“風(fēng)聲”過(guò)后，就又“重操舊業(yè)”，甚至可能變本加厲、 彌補(bǔ)“損失”?？梢圆扇√岣咛幜P金額，延長(zhǎng)停業(yè)整頓期，情節(jié)嚴(yán)重者則終身禁 止從事相關(guān)行業(yè)等措施。同時(shí)，完善黑名單機(jī)制，對(duì)列入黑名單者，提醒有關(guān)部 門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，累犯達(dá)到規(guī)定次數(shù)，也永久禁止從事相關(guān)行業(yè)。此外，還要及時(shí)向 社會(huì)公布店主誠(chéng)信記錄，提醒消費(fèi)者注意分辨、預(yù)防。2.組建專(zhuān)門(mén)的旅游警察，綜合多部門(mén)資源成立聯(lián)管小分隊(duì)。海南三亞成立了 中國(guó)首支專(zhuān)門(mén)的旅游警察，承擔(dān)起維護(hù)旅游市場(chǎng)治安和秩序的重任。此外，在國(guó) 慶期間，作為熱門(mén)城市的三亞，在各大海鮮排檔，正在用餐的游客時(shí)不時(shí)會(huì)遇到 身著制服的物價(jià)部門(mén)工作人員的問(wèn)

9、詢(xún)。重要節(jié)假日期間，三亞物價(jià)部門(mén)的工作人 員都會(huì)聯(lián)同城管、工商、質(zhì)監(jiān)等部門(mén)采取常規(guī)巡查和突擊檢查相結(jié)合的方式，對(duì) 海鮮排檔、水果市場(chǎng)、等方面進(jìn)行24 小時(shí)全天候的監(jiān)管。（三）加強(qiáng)政府的危機(jī)管理，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。在自媒體時(shí)代，人人都是發(fā)言人。打造一個(gè)品牌需要日積月累，而毀掉一個(gè) 品牌只在瞬息之間。政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)不是一個(gè)部門(mén)的事情，各個(gè)部門(mén)應(yīng)該聯(lián)動(dòng)起 來(lái)，將火苗消滅在搖籃之中。1.成立危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)。在公共事件發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的設(shè)置， 成立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中的決策小組根據(jù)信息管理的小組收集到的信 息，進(jìn)行口徑的規(guī)劃與統(tǒng)一?？趶揭?guī)劃好后，確定一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外出口或者說(shuō)由 新聞發(fā)言人

10、統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息，其他部門(mén)沒(méi)有經(jīng)過(guò)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的授權(quán)，不得對(duì) 外發(fā)布信息。此次事件發(fā)生到目前為止，多個(gè)部門(mén)發(fā)出自己的聲音，甚至當(dāng)事民 警都站出來(lái)說(shuō)話(huà)，信息管理顯得非?；靵y，也在一定程度上反映了青島公共管理 能力的落后。2加強(qiáng)輿情分析，挽回城市形象。此次青島事件的發(fā)生，恰逢移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展興盛之際，加之互聯(lián)網(wǎng)文化獨(dú)特 的“消解式”表達(dá)，“宰客”事件成為網(wǎng)友消解的對(duì)象，各種娛樂(lè)化表達(dá)聚攏了 輿論。青島政府在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的做法卻很不給力。一是事件發(fā)生后相關(guān)部門(mén)的反 應(yīng)遲滯與不力應(yīng)對(duì)；二是事發(fā)城市本身所存在的宰客歷史問(wèn)題。事發(fā)后的第三天 相關(guān)部門(mén)才有回應(yīng)，時(shí)效性不足，等待假期結(jié)束上班處理不僅是懶政的表現(xiàn)，也 說(shuō)明政府部門(mén)對(duì)輿論發(fā)酵完全無(wú)知，遲滯的應(yīng)對(duì)為民間輿論升溫提供了時(shí)間。 “青島天價(jià)蝦”事件發(fā)生后，政府應(yīng)該充當(dāng)領(lǐng)頭羊角色，通過(guò)開(kāi)展一些能夠扭轉(zhuǎn) 城市不利形象的活動(dòng)，號(hào)召公眾參與，積極修復(fù)城市形象。例如，可以通過(guò)號(hào)召 餐飲業(yè)、住宿業(yè)以及交通行業(yè)開(kāi)展“厲行節(jié)儉”“請(qǐng)游客監(jiān)督我”等活動(dòng)，表明 青島改變的決心，消除游客疑慮。擁有豐富旅游資源的城市以及景點(diǎn)，理應(yīng)建立 屬于