論旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理能力的培養(yǎng)

1、論旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的培養(yǎng)論旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的培養(yǎng)當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)已全面融入國(guó)家戰(zhàn)略體系，成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)開展的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。十三五期間，我國(guó)旅游業(yè)將迎來新一輪黃金開展期。旅游人才是推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)開展的第一資源。國(guó)家旅游局發(fā)布的?十三五旅游人才開展規(guī)劃綱要?指出，旅游人才是指旅游人力資源中才能和素質(zhì)較高，具有一定旅游專業(yè)知識(shí)、專門技能，可以進(jìn)展創(chuàng)造性勞動(dòng)，提供高質(zhì)量效勞，并對(duì)旅游業(yè)開展做出一定奉獻(xiàn)的人。高校是我國(guó)高程度旅游人才的核心培養(yǎng)主體之一。旅游管理專業(yè)是一個(gè)理論性很強(qiáng)的專業(yè)。雖然旅游管理類專業(yè)本科生的人才培養(yǎng)目的定位是高程度的旅游人才，但一般而言，本科畢業(yè)

2、生在進(jìn)入職業(yè)上升通道之前平均都需要從事兩至五年的一線效勞工作。工作單位包括酒店、旅行社、旅游景區(qū)、旅游休閑度假區(qū)、旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、旅游公共效勞機(jī)構(gòu)等旅游企事業(yè)單位。在一線效勞工作中，效勞工作者的情緒管理才能是一項(xiàng)核心才能。因此，本文認(rèn)為，情緒管理才能的培養(yǎng)應(yīng)該成為旅游管理類本科生在校培養(yǎng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。下面，我們將結(jié)合最新理論研究成果對(duì)這一問題進(jìn)展討論。一、我國(guó)旅游管理類本科生培養(yǎng)的現(xiàn)狀一旅游管理類本科生培養(yǎng)的規(guī)模2022年，我國(guó)開設(shè)旅游管理類本科專業(yè)的普通高等院校有604所，2022年招生的本科旅游管理專業(yè)包括旅游管理、酒店管理、會(huì)展經(jīng)濟(jì)與管理、旅游管理與效勞教育和旅游管理類專業(yè)等5個(gè)專業(yè)。

3、全國(guó)共招生5.8萬人，畢業(yè)4.9萬人，在校22.1萬人。十三五期間，旅游業(yè)年新增直接就業(yè)本文由論文聯(lián)盟搜集整理人數(shù)100萬人左右。旅游管理類專業(yè)本科畢業(yè)生在其中所占的比重并不大，約為5%左右，但卻是一支很重要的力量。他們年輕、有活力、富于創(chuàng)造力，同時(shí)還具備系統(tǒng)的專業(yè)理論素養(yǎng)，可謂既有天然優(yōu)勢(shì)，又有后發(fā)優(yōu)勢(shì)。他們是將來卓越旅游行政管理人才、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才、旅游創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才、旅游研究人才的后備生力軍。二旅游管理類本科生人才培養(yǎng)的特點(diǎn)高校是我國(guó)旅游人才，尤其是高程度旅游人才的核心培養(yǎng)主體之一，肩負(fù)著培養(yǎng)具備較高的現(xiàn)代效勞管理理論素養(yǎng)和系統(tǒng)的旅游管理專業(yè)知識(shí)、能在各級(jí)旅游行政部門、企事業(yè)單位從事

4、效勞、籌劃、經(jīng)營(yíng)、管理、咨詢等工作的應(yīng)用型、復(fù)合型專業(yè)人才的使命。高校旅游人才培養(yǎng)有寬口徑、厚根底的傳統(tǒng)，注重專業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與積淀，但較少涉及那些應(yīng)對(duì)詳細(xì)工作問題的專業(yè)才能與素養(yǎng)的訓(xùn)練。這樣的培養(yǎng)形式有利有弊，一方面，系統(tǒng)、豐富的專業(yè)理論知識(shí)可以成為旅游管理類專業(yè)本科生進(jìn)入旅游人才市場(chǎng)后的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但解決實(shí)際問題的才能弱也使旅游管理類專業(yè)本科生常常因?yàn)椴唤拥貧舛皇軜I(yè)界用人單位歡迎。不接地氣的短板使得很多旅游企事業(yè)單位認(rèn)為用本科生的本錢太高，不敢用本科生，甘愿退而求其次去招收高職院校的畢業(yè)生。不接地氣也使很多本科畢業(yè)生在實(shí)習(xí)、職業(yè)開展初期的一線效勞工作中頻頻受挫、喪失信心，許多畢業(yè)生甚至

5、因此選擇分開了旅游業(yè)。因此，旅游管理類本科生的培養(yǎng)應(yīng)在理論知識(shí)培養(yǎng)的同時(shí)，注重專業(yè)才能的訓(xùn)練，進(jìn)步學(xué)生解決理論問題的才能，進(jìn)一步提升旅游管理類本科生在人才市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)旅游業(yè)開展的奉獻(xiàn)力。唯有這樣，高等教育人才培養(yǎng)的投入方能彰顯出其價(jià)值，真正成為旅游業(yè)開展的助推力。二、旅游效勞中的情緒管理一積極情緒：優(yōu)質(zhì)效勞行為的要件旅游消費(fèi)的核心過程之一是效勞，因此廣闊旅游企業(yè)一線員工的效勞質(zhì)量是消費(fèi)者旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵影響因素1。效勞的載體是一線員工與顧客之間的社會(huì)性互動(dòng)。心理學(xué)研究顯示，情緒的表達(dá)與交流在社會(huì)互動(dòng)中扮演著傳遞信息與情感的重要角色2。因此，旅游企業(yè)通常要求員工在對(duì)客效勞時(shí)要表現(xiàn)出熱情、關(guān)切

6、等積極情緒，使顧客獲得愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。實(shí)證研究顯示，一線員工積極的情緒表達(dá)對(duì)顧客情緒、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度具有顯著的正向影響3。換句話說，員工效勞過程中真誠(chéng)的積極情緒表達(dá)是顧客消費(fèi)體驗(yàn)的決定性因素。積極情緒的表達(dá)與傳遞因此被視為優(yōu)質(zhì)效勞行為的核心要件，微笑效勞也因此成為全球效勞業(yè)的根本準(zhǔn)那么。二一線員工的積極情緒：旅游企業(yè)的消費(fèi)力近年來的實(shí)證研究顯示，一線員工在效勞過程中的積極情緒不僅會(huì)直接影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，還會(huì)影響顧客的消費(fèi)行為，包括顧客在店停留時(shí)間、購物數(shù)量、給效勞者的小費(fèi)金額、再次回購行為等4。也就是說，一線員工的在效勞過程中的積極情緒不僅可以讓顧客獲得愉快、滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，還可以有

7、效地轉(zhuǎn)化為消費(fèi)力，為企業(yè)、也為員工帶來績(jī)效的提升。因此，效勞業(yè)企業(yè)，包括廣闊旅游企業(yè)都會(huì)對(duì)員工在效勞過程中的情緒表達(dá)提出明確的要求，管理者在日常工作中會(huì)對(duì)一線員工的實(shí)時(shí)情緒表達(dá)進(jìn)展密集的監(jiān)管，給顧客帶來愉快消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的銷售績(jī)效。如世界著名的主題公園迪士尼度假區(qū)明確告訴員工游客進(jìn)迪士尼樂園是來尋歡樂的，員工在任何場(chǎng)合都不被允許皺眉頭。即使是在炎熱的夏天，正午的太陽直射眼睛，穿著厚重表演服的演員們也必須迎著陽光微笑。迪士尼要求每個(gè)員工所代表的細(xì)節(jié)都到達(dá)完美，即使是清潔工也要承受專門的培訓(xùn)，以確保他們對(duì)客人游覽時(shí)提出的各種問題可以給予熱情、和藹的答復(fù)。三情緒管理才能：旅游業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)

8、核心才能基于企業(yè)的工作要求、上級(jí)的實(shí)時(shí)監(jiān)管，廣闊旅游企業(yè)一線員工在日常工作中需要持續(xù)地關(guān)注、管理自己的情緒，以保持飽滿的積極情緒狀態(tài)。這一看似簡(jiǎn)單的要求對(duì)于一線員工來說卻是很大的挑戰(zhàn)?？陀^上來說，一線旅游效勞工作繁重、瑣碎、重復(fù)，一線員工要在工作中時(shí)刻保持熱情絕非易事。另外，一線員工在效勞工作中還經(jīng)常會(huì)遇見傲慢、粗魯、刁難的顧客，遭受顧客的不公正對(duì)待，這些事件必然會(huì)給員工帶來負(fù)面情緒體驗(yàn)。此外，個(gè)人生活中的一些消極事件也可能對(duì)員工的工作情緒產(chǎn)生負(fù)面影響。然而，負(fù)面情緒是絕不允許在工作中流露出來的，員工需要在很短的時(shí)間來對(duì)自己的負(fù)面情緒體驗(yàn)進(jìn)展調(diào)整，否那么很可能會(huì)招致上級(jí)的批評(píng)或懲罰，甚至是顧客

9、的投訴?，F(xiàn)代心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，積極情緒的喚起與表達(dá)過程需要消耗個(gè)體的內(nèi)在心理資源，會(huì)削減個(gè)體的心理能量。當(dāng)員工正處于消極情緒狀態(tài)時(shí)，積極情緒的表達(dá)，哪怕是簡(jiǎn)單地?fù)P起嘴角微笑，對(duì)于他來說都是一件心理能量消耗很大的工作。假設(shè)員工頻繁地在消極情緒狀態(tài)中假裝積極情緒，他很快就會(huì)陷入一種情緒耗竭的心理狀態(tài)。情緒耗竭是指一個(gè)人體驗(yàn)到的自己的情緒和體力資源被透支的感覺5。情緒耗竭是是一種破壞作用很強(qiáng)的心理狀態(tài)。它會(huì)干擾員工當(dāng)下工作任務(wù)的操作，在情緒耗竭狀態(tài)下員工出錯(cuò)的概率會(huì)大幅增加。同時(shí)，情緒耗竭還會(huì)使員工持續(xù)處于消極情緒狀態(tài)、難以承受的壓力感，導(dǎo)致員工情緒失調(diào)、工作滿意度降低，對(duì)員工心理安康、工作積極性產(chǎn)生

10、嚴(yán)重的負(fù)面影響6，7?？梢?，旅游業(yè)一線從業(yè)人員必須擁有較好的情緒管理才能才能勝任日常效勞工作，在工作中保持飽滿的積極情緒。情緒管理才能是旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備的的一項(xiàng)專業(yè)核心才能8。如前所述，旅游管理專業(yè)本科畢業(yè)生在進(jìn)入職業(yè)上升通道之前平均都需要從事兩至五年的一線效勞工作。假設(shè)他們沒有提早承受情緒調(diào)節(jié)的訓(xùn)練，情緒管理才能較差，在職業(yè)開展初期便會(huì)經(jīng)歷情緒上的極大考驗(yàn)，難以堅(jiān)持。筆者曾就旅游管理專業(yè)本科生離任原因持續(xù)進(jìn)展了多年的調(diào)查，確實(shí)發(fā)現(xiàn)情緒管理才能是制約本科生初期職業(yè)開展的一個(gè)重要的內(nèi)在因素。因此，旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的培養(yǎng)問題應(yīng)該得到高度重視。三、旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才

11、能的培養(yǎng)一旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的培養(yǎng)現(xiàn)狀在教育主管部門的推動(dòng)下，近年來高校旅游管理類專業(yè)本科生培養(yǎng)有加大學(xué)生理論才能培養(yǎng)的傾向。為了理解旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的培養(yǎng)現(xiàn)狀，我們?cè)L問了包括985、211高校以及普通本科高校在內(nèi)的約100所開設(shè)有旅游管理類本科專業(yè)的高等院校的官方網(wǎng)站，查閱了這些院校旅游管理類本科專業(yè)的課程方案或培養(yǎng)方案，發(fā)現(xiàn)近年來許多高校的培養(yǎng)方案中除了傳統(tǒng)的理論培養(yǎng)環(huán)節(jié)外，參加了一些如宴會(huì)設(shè)計(jì)、調(diào)酒、攝影、茶藝、化裝等應(yīng)用性技能的培養(yǎng)，但目前國(guó)內(nèi)尚沒有院校的培養(yǎng)方案中涉及了情緒以及情緒管理才能的開發(fā)與培養(yǎng)。這說明，高校專業(yè)教育工作者和管理者對(duì)于旅游管理類本科

12、生情緒管理才能培養(yǎng)的價(jià)值的認(rèn)知是不夠的，情緒管理才能的在校培養(yǎng)是缺失的。假設(shè)說本科生在校沒有時(shí)機(jī)承受情緒管理才能的培養(yǎng)，他們?cè)谡教ど瞎ぷ鲘徫磺笆欠裼袝r(shí)機(jī)在旅游企業(yè)的職前培訓(xùn)中承受相關(guān)訓(xùn)練呢？為此，我們通過校企合作工程調(diào)查了4家世界知名的國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店長(zhǎng)沙北辰洲際酒店、珠海華發(fā)喜來登酒店、深圳瑞吉酒店、杭州悅榕莊度假酒店、兩家享有盛譽(yù)的主題公園廣州長(zhǎng)隆野生動(dòng)物園、上海迪士尼度假區(qū)的新員工培訓(xùn)方案，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共同點(diǎn)。這些知名旅游企業(yè)的職前培訓(xùn)均有廣泛地涉及員工在工作中的情緒表達(dá)，但側(cè)重點(diǎn)是行為標(biāo)準(zhǔn)，即告知員工要做什么或不可以做什么如保持微笑、使用禮貌用語、溫順地說話，不可以皺眉、不可以直接說我不知

13、道、不可以言語上冒犯客人等，對(duì)于過程及技巧，即如何可以做到在繁重的日常工作中保持積極情緒、如何調(diào)整消極情緒等，也沒有涉及?？梢?，情緒管理才能的培養(yǎng)在企業(yè)職前培訓(xùn)中也是缺失的。二旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的培養(yǎng)建議情緒管理，包括積極情緒的喚起、消極情緒的調(diào)節(jié)都是有技巧的。個(gè)人的情緒調(diào)節(jié)策略與效率、情緒管理才能可以通過承受專業(yè)訓(xùn)練獲得系統(tǒng)的、穩(wěn)定的進(jìn)步9，是心理學(xué)情緒理論研究近年來最重要的研究發(fā)現(xiàn)之一。就旅游管理類專業(yè)本科生情緒管理才能的在校培養(yǎng)而言，我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)展課程設(shè)計(jì)。根據(jù)現(xiàn)有理論研究成果，我們建議課程內(nèi)容應(yīng)涵蓋以下四個(gè)模塊：學(xué)生情緒管理才能的自我認(rèn)知、對(duì)情緒的屬性的認(rèn)

14、知、情緒調(diào)節(jié)技巧的講授與練習(xí)、情緒調(diào)節(jié)技巧的應(yīng)用與反思。課時(shí)安排需要大約16課時(shí)，課程建議由心理學(xué)背景的教師承擔(dān)。理論部分需大約6課時(shí)，旨在幫助學(xué)生理解情緒調(diào)節(jié)的根本原理，讓學(xué)生承受情緒是可控的這一理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)意愿與興趣。課程的重點(diǎn)是情緒調(diào)節(jié)技巧的練習(xí)、應(yīng)用與反思，建議安排10課時(shí)，教師應(yīng)廣泛采用角色扮演法、情境模擬法等方法指導(dǎo)學(xué)生應(yīng)用運(yùn)用所學(xué)知識(shí)或技巧來調(diào)節(jié)情緒，包括如何降低負(fù)面情緒及如何增強(qiáng)積極情緒。同時(shí)，通過練習(xí)引導(dǎo)學(xué)生體會(huì)到自己的情緒、行為變化，激發(fā)應(yīng)用的意愿。就課程開設(shè)時(shí)間而言，不宜過早，建議在實(shí)習(xí)前的最后一個(gè)學(xué)期，也就是大三學(xué)年的最后一學(xué)期或大四學(xué)年的第一學(xué)期。這時(shí)，學(xué)生已經(jīng)具備了綜合專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)行業(yè)有一定的感性認(rèn)知，對(duì)將來的工作有一定的憧憬，學(xué)習(xí)情緒管理的動(dòng)機(jī)較強(qiáng)。通過相關(guān)課程學(xué)習(xí)到的情緒調(diào)節(jié)技巧可以很快直接運(yùn)用到接踵而至的實(shí)習(xí)工作中，有