淺析公共圖書館流通工作管理思路的轉變

1、PAGE 9 -淺析公共圖書館流通工作管理思路的轉變肖家蜜摘要：圖書流通工作管理是圖書館管理工作的核心部分，也是較困難的部分，尤其是在互聯(lián)網快速發(fā)展的背景下，給圖書館圖書流通工作管理帶來了諸多挑戰(zhàn)。為此，本文從實際情況出發(fā)，先分析泉州市圖書館圖書流通工作在設備、外包人員、服務網點、讀者溝通管理方面的現狀，然后在此基礎上從服務規(guī)范、服務質量、服務效率三方面對圖書館圖書流通工作管理的思路轉變進行分析，以期有效提升圖書館流通管理效率及相關服務質量。關鍵詞：圖書館;圖書流通;工作管理;轉變思路圖書館在推動社會進步和文化傳播上有著很重要的作用，而這一作用的實現關鍵在于圖書流通，圖書流通是圖書館管理工作的

2、核心部分，需要做好圖書流通管理工作，才能夠讓圖書館的服務更加有序，才能夠有效發(fā)揮圖書的價值，對廣大閱讀者產生積極影響。隨著社會的快速發(fā)展，圖書館原有的管理模式需要不斷完善才能滿足人們日益增長的閱讀需求，因此需要相關管理人員轉變工作思路，結合人們對圖書借閱的需求，做好圖書流通管理工作，從而有效發(fā)揮出圖書真正的價值，進而提升圖書館的服務質量水平。一、當前圖書館圖書流通工作管理現狀1.設備管理問題科技越來越發(fā)達，圖書館各種智能設備陸續(xù)上線，帶來了諸多便捷，同時也帶來了一系列問題。智能設備包括：（1）自助借還書機。為了減輕圖書館周末、節(jié)假日高峰期圖書流通工作的壓力，節(jié)省讀者時間，提升服務滿意度，我館在

3、每個圖書室都安放了自助還書機。由于全程讀者自行操作，如果操作不規(guī)范，就會遇到還書、借書不成功的情況，過后需要花更多時間去查找未借還成功的書。（2）分揀機。自助還書窗口還回的書，通過傳輸系統(tǒng)的傳輸進入分揀系統(tǒng)，自動分揀系統(tǒng)對圖書芯片信息進行讀取判定，并準確地將圖書運輸到不同類別的圖書分揀口，各個樓層的工作人員可以快速把分揀好的圖書上架，提升了流通效率。但是還書高峰期，多個還書窗口同時操作時，可能會遇到圖書重疊、圖書間隔太近，導致分揀系統(tǒng)無法識別或者識別錯，還可能出現機器卡書、圖書損壞等情況。（3）24小時自助圖書館。由于自助圖書館平時無人值守，讀者反映機子故障時，無法第一時間處理，需要過后回復讀

4、者，影響閱讀體驗。另外，自助圖書館查詢機平時一直鎖定在書目查詢頁面，發(fā)現有孩子采取物理暴力解鎖辦法使其切換到瀏覽器界面，并用其上網，經常如此操作，不僅損壞了機器，還影響了孩子學習。（4）薦購書柜。為了優(yōu)化館藏結構，了解讀者閱讀傾向，提升讀者對圖書館文獻資源的滿意度。圖書館開展了多種形式的“你選書，我買單”讀者薦書活動，包括在官網、微信公眾號或者現場填寫薦購書單，與泉州書城合作等形式，其中最直接有效的方式是在館內配置了薦購書柜。一個薦購書柜可存放108本熱門新書，讀者看中便可刷卡借走，這批被借走再還回的新書直接進入采購清單，然后編目、加工、上架。但是，薦購書柜的新書不可翻閱，讀者僅憑書名無法判斷

5、是否是自己需要的書，導致許多新書被借出又立馬還回。（5）智能設備還包括智能書架、預約書柜等。隨著讀者需求多樣化，需要設備不斷更新，但是一些老式設備無法更新。比如，泉州圖書館中心館自助借書機升級后多了電子卡借書功能，讀者可以關注泉州市圖書館公眾號并綁定借閱證，然后生成電子借閱證二維碼，進行無卡借書。然而，其他自助圖書館及百姓書房的機器就無法升級，如果讀者忘帶實體借閱證，便無法借書。2.流通部門外包人員管理問題隨著館藏量、讀者量不斷增加，舊館搬新館后圖書流通室的增加，以及圖書館開放時間的延長，流通部門現有在編人員遠不能滿足工作需要。因此，部分業(yè)務承包給了外包公司。外包人員的引進，提升了圖書館流通工

6、作整體效率，但在服務質量上仍需改善，主要存在以下幾個問題：（1）外包人員流動性大，應聘外包的人員一部分是剛畢業(yè)的學生，僅把這份工作當成過渡，帶著邊工作邊準備公務員考試的態(tài)度來上班，不能全心為讀者服務。一部分人對圖書館工作有誤解，以為這是一份既輕松又體面的工作，來之后發(fā)現并不輕松，很快便辭職。還有因為薪資、工作時長等各種原因辭職的。外包人員的頻繁更換，不利于整個流通部門工作人員之間工作默契的培養(yǎng)。（2）新來的外包人員需要一個業(yè)務熟練期，前期可能會因為業(yè)務不熟，沒法辦獨立解決讀者問題，影響了服務效率和服務質量。（3）外包人員入職門檻低，素質參差不齊。圖書館工作屬于服務性質，工作量大小、細致程度不影

7、響工資，導致部分人員工作不積極。（4）外包人員屬于第三方派遣人員，聽從外包公司調動，圖書館在分配任務或者處理外包人員問題時，通常是通過他們的主管，而不是直接溝通。這樣的合作模式很難讓外包人員對圖書館有歸屬感。3.24小時自助圖書館、百姓書房等各服務網點的管理問題為了方便市民閱讀，我館目前已在市區(qū)各街道設置了11個24小時街區(qū)自助圖書館，11家百姓書房，市民想借閱圖書，不必跑圖書館總館，不受總館開、閉館時間的限制，在街邊的任意一臺自助圖書館服務機上，就能完成讀者證辦理以及借、還書操作。并且各個服務網點還實現了與圖書館總館通借通還，無論在哪一個網點借閱，均可任選一個網點歸還。隨著服務網點的增加，方

8、便了市民隨時隨地閱讀，但也給管理帶來了一定挑戰(zhàn)。（1）現場閱讀秩序難維護。百姓書房面積一般為100到300平方米，空間較小，閱讀座位密集，讀者的交流聲、走動聲，移動物品的聲音都會被放大，尤其是部分家長在書房內給孩子講繪本故事，更不可避免地影響到現場其他讀者。另外，書房到了周末或節(jié)假日，人流大，書架很快就亂了，各類圖書無序擺放，影響后來的讀者借閱。（2）圖書破損率增高。以前沒有自助借閱機等設備，讀者還書時，工作人員會現場檢查，如有損壞，會根據情況做相應的理賠，如今百姓書房內都是自助服務設備，無人檢查導致難以追責，因而破損率增高。（3）遠程處理讀者問題效率低。當讀者在自助圖書館、百姓書房無法借書或

9、借書出錯時，需要打電話到圖書館總館服務臺，總館工作人員根據以往經驗，判斷是機器問題，還是讀者證或是圖書的問題，并遠程指導讀者操作。如果讀者操作失誤，又沒及時發(fā)現，如圖書未歸還成功，之后再讓讀者返回書房找書，幾乎很難再找到，只能先登記，等待工作人員巡架時查找。4.與讀者溝通問題大部分讀者都能夠遵守館內規(guī)章制度，但仍有部分讀者缺乏公共觀念，影響了整個閱讀環(huán)境，如果工作人員勸導過程與其溝通不暢，極易引發(fā)沖突。（1）一些讀者帶著飲料和食物進館，食物散發(fā)的氣味和咀嚼的聲音，會影響其他讀者閱讀，食物掉落的殘渣還可能滋生有害微生物，造成圖書和設備損壞。（2）一些讀者把圖書館當作兒童游樂園，任由孩子在館里喧嘩

10、、奔跑，不僅影響其他讀者，還可能跑離父母視線，父母找不到孩子現象時有發(fā)生。（3）我館共有閱覽座位2000個，其中一樓的自習室有80多個座位，因為位置好且配備了插頭，讀者都愛擠到一樓，于是便出現了占座問題。且占座問題很難鑒定，讀者可能是暫時離開吃飯或者如廁，工作人員無權重新調配座位使用者。另外，還有一些躺臥現象也是較難溝通的問題。二、圖書館圖書流通工作管理思路的轉變基于以上流通工作遇到的問題，管理人員需要轉變工作思路。對于圖書館圖書流通工作管理思路的轉變，應立足于提高服務規(guī)范、服務質量、服務效率三方面進行。1.制定完善管理制度，形成服務規(guī)范圖書館應結合自身實際情況，建立起適宜的、完善的圖書管理制

11、度，確保圖書管理工作能夠順利、高效開展。第一，細化工作內容，明確分工。流通部門的工作內容多而雜，包括讀者證辦理、讀者咨詢、巡視書室、檢查自助設備、破損書修補、百姓書房及街區(qū)圖書館藏變更和重新分配，還有百姓書房圖書盤查及書架整理，指導外包人員上新書、調整書架、排查問題書等。每個流通人員應明確自己當天的工作內容，有利于各項工作的有序進行，也能提升工作效率，避免把遺漏的工作留給下一班次的同事。第二，根據每個人的能力和特點安排不同的崗位。比如，有人擅長補書，有人擅長讀者咨詢服務，有人正好家住百姓書房附近。讓每個流通人員做自己擅長的工作，可以節(jié)省不少時間。第三，嚴格篩選智能設備廠商，重視售后配套服務。智

12、能設備只有真正投入使用時，才能發(fā)現問題，這時便需要及時和廠商反饋，對設備功能進行調整、更新、升級。前期需要廠商配備技術人員到館坐班，方便解決設備問題。另外，設備的定期維保也不能馬虎。第四，多和外包人員互動交流。外包人員不是“外人”，他們也屬圖書館管理人員，我們應該在心理上把他們當作同事對待，認真指導工作，提升他們業(yè)務水平的同時也讓他們對圖書館增加歸屬感。第五，鼓勵讀者參與管理。定期舉辦“文明閱讀，愛護圖書”系列活動，通過引導，培養(yǎng)大家文明閱讀得好習慣。定期舉辦讀者交流會，鼓勵讀者參與圖書館的管理工作，讓讀者體驗圖書館工作人員的日常，從而提升讀者愛書、護書的意識。第六，組建志愿者隊伍。圖書館可通

13、過微信公眾號、服務網點張貼海報、與公益協(xié)會合作的方式，長期招募志愿者。每兩周開展一期志愿者培訓，培訓內容包括圖書館基礎知識、圖書館各類設備使用、服務禮儀、閱讀推廣等，志愿者上崗之前必須參加至少一期的培訓課。經過培訓的志愿者，可根據他們的不同情況安排志愿服務的時間、地點、內容。比如，家住百姓書房、24小時自助圖書館附近的志愿者，可安排他們就近服務，負責各個服務點的書房巡視、設備檢查、讀者問題反饋等。雖然志愿者服務是志愿無償的公益行為，但圖書館可通過頒發(fā)證書、免費辦理合作讀者證的方式來鼓勵志愿者，讓志愿者體會到這份工作的光榮。2.提高管理人員綜合素養(yǎng)，提高服務質量圖書館管理人員是圖書館的門面擔當，

14、其對自身的認識不僅影響了圖書館建設工作的順利開展，也影響了圖書館在市民心中的形象。因此，目前對于圖書館圖書流通工作管理思路的轉變，也應著眼于圖書館管理人員綜合素養(yǎng)提高上，通過提高圖書館管理人員的綜合素養(yǎng)，從而提升服務質量。首先，要提升管理人員的業(yè)務能力和技術水平。管理人員需要跟上圖書館現代化、智能化、信息化的步伐，積極參加業(yè)內專家開展的繼續(xù)教育培訓，不斷學習新知識;不同部門之間可以開展業(yè)務交流活動，通過老帶新、經驗分享等提升整體人員綜合業(yè)務技能;館際之間可以開展共建交流學習，互相借鑒先進的管理模式，拓展服務范圍;省館、市館牽頭，帶動區(qū)級、縣級圖書館舉辦圖書館專業(yè)知識競賽活動等。其次，是管理人員

15、的服務意識。管理人員應樹立“以人為本，讀者第一”的服務理念，不斷提升服務水平，營造圖書館良好的工作風氣和嚴謹的工作氛圍。流通部門是與讀者交流最多的部門，也是讀者問題最多的部門。每天都有很多讀者因為忘帶借書證無法借書、不小心損壞圖書、貴重物品丟失、孩子找不到、因為課題研究需要超期借閱等，流通人員應該耐心給予幫助。最后，是管理人員的服務形象和溝通能力。管理人員良好的精神面貌和得體的談吐能給圖書館形象加分，在遇到讀者問題時懂得用正確的方式和態(tài)度進行溝通，還能減少不必要的矛盾。3.充分利用網絡技術，提高服務效率網絡技術的運用，其重要意義在于能夠為讀者提供更加簡潔方便的閱讀服務，尤其是在快節(jié)奏生活方式下

16、，人們更加追求高效率，所以圖書館應加快推動網絡技術與圖書流通管理的結合，最大限度地利用網絡技術的優(yōu)勢，提供高效率的圖書借閱服務，以此滿足廣大讀者的閱讀需求。比如，利用RFID技術定位圖書。由于讀者缺乏對圖書分類和館藏分布的了解，通過檢索書號無法快速找到所需要的書，RFID技術能夠提供書本的具體位置在哪個書架、哪一排、哪一列，幫助讀者快速找書。但目前的RFID技術還無法定位放錯架的書，借出再還回的書也需要重新定位。相信隨著科技的發(fā)展，這些問題將得到解決。再比如，研發(fā)圖書館小程序，并結合微信公眾號為讀者提供全方位服務。泉州市圖書館從2022年推出微信公眾號至今，已積累了8萬用戶，公眾號功能也越來越

17、完善，服務內容包括數字資源、少兒資源、自建特色資源;讀者找書、讀者薦購、讀者預約、讀者續(xù)借;服務網點分布。公眾號每天還可向讀者用戶推送一條消息，推送內容包括圖書館要聞、讀者活動、好書推薦等。讀者還可在公眾號對話框留言，相關工作人員會及時給予回復。隨著公眾號功能越來越強大，圖書館也將跟緊步伐，推出更多個性化、人性化的服務。圖書館微信公眾號的使用，提供了便捷的讀者互動渠道，拓展了服務范圍。讓更多線下服務移到線上，減少了電話咨詢和現場咨詢的次數，但是公眾號無法對每個讀者的借還情況、超期情況、預約情況、報名活動情況等進行實時提醒。小程序具備類似App的功能，且不用下載應用，便可實現實時提醒，實時查詢。當讀者借還出錯、圖書超期、預約書還回、報名失敗時都能收到提醒，減小操作出錯率，提高了服務效率。三、結語總而言之，圖書流通工作管理是圖書館管理的核心部分，其影響著圖書館的發(fā)展，因此必須要與時俱進，立足于服務規(guī)范、服務質量、服務效率三方面，