績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)

1、績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)第1頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三主講人簡(jiǎn)歷 現(xiàn)任: 前程無(wú)憂 特聘高級(jí)培訓(xùn)顧問 人力資本論壇主講人 臺(tái)灣卓越績(jī)效管理顧問有限公司 總經(jīng)理 上海思考得企業(yè)管理顧問有限公司 首席顧問 曾任: 所羅門集團(tuán) 行政中心 資深總監(jiān) 人力資源 總監(jiān) 所羅門科技股份有限公司 執(zhí)行副總經(jīng)理 學(xué)歷: 美國(guó)南加里福尼亞大學(xué)(USC) 公共行政及司法行政雙碩士 榮譽(yù)榜: 1.注冊(cè)高級(jí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問職稱 2.唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRM華人 3.2000年企業(yè)集團(tuán)羅望獎(jiǎng) 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)類 獲獎(jiǎng)人 3.2001年獲臺(tái)灣質(zhì)量?jī)?yōu)良案例獎(jiǎng)項(xiàng)目計(jì)劃主持人 4.獲美國(guó)國(guó)際

2、人力資源管理(IHRM)及人力資源管理 核心技術(shù)(3Rs of HRM)專業(yè)證書 5.至2003年在中國(guó)已對(duì)超過五百家企業(yè)經(jīng)理人授課經(jīng)驗(yàn) 第2頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三課程大綱1/9 (五)模塊一:基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維績(jī)效是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心績(jī)效管理的意涵企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:面談程序及實(shí)做仿真企業(yè)及基本數(shù)據(jù)設(shè)定組織診斷圖類型及基本診斷模塊二:全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊如何確認(rèn)公司整體績(jī)效方向-M+V戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素績(jī)效管理的L型思考確定各職位主要績(jī)效范圍及成功素質(zhì)1/10 (六)模塊三:診斷及項(xiàng)目推動(dòng)十大流程1.訂一份雙方滿意的合約(合

3、約)2.設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)3.分析組織績(jī)效現(xiàn)況4.分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況 -界定績(jī)效不佳原因練習(xí)5.設(shè)定績(jī)效管理基準(zhǔn)和目標(biāo) (績(jī)效問題診斷)6.設(shè)計(jì)診斷工具7.確認(rèn)績(jī)效差距8.選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)9.激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革10.管理改善流程成功推動(dòng)績(jī)效顧問案十大因素Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎(jiǎng)第3頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三Remind you.提醒您 分組 Materials教材 WorkshopHours上課時(shí)間 Breaks課間休息 Lunch午餐 Issues Chart待討論事項(xiàng) Championship競(jìng)賽方式第4頁(yè)，共120頁(yè)，202

4、2年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三研討會(huì)守則: 積極參與2.熱情回饋3.保持體力 快樂學(xué)習(xí) 歸零思考第5頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三顧問反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問卷要求進(jìn)行第6頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三績(jī)效顧問應(yīng)有的能力PMC顧問診斷技巧項(xiàng)目管理問題分析與決策績(jī)效管理知識(shí)專業(yè)知識(shí)第7頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典范科技典范經(jīng)營(yíng)典范個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)

5、境3C第8頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三小組討論:成功企業(yè)之特質(zhì)第9頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三 1 及時(shí)滿足客戶需求 2持續(xù)進(jìn)行培育人才l 3創(chuàng)新及突破l 4以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l 5上下同心、目標(biāo)明確l 6有效的管理l 7優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l 8流程改善l 9及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系l 10質(zhì)量堅(jiān)持l 11管理(者的)企圖心l 12持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)第10頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結(jié)構(gòu)激勵(lì)/約束/保障機(jī)制愿景規(guī)劃品牌形象(

6、產(chǎn)品與市場(chǎng))優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理)使命與愿景管理績(jī)效目標(biāo)討論結(jié)果(第四期)第11頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營(yíng)第12頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全方位思考(BSC) Competent People 具有競(jìng)爭(zhēng) 力的員工 Excellence Processes 效率化的 規(guī)范與流程 Satisfied Customers 滿意的 忠誠(chéng)顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)成效投入Input 增值轉(zhuǎn)化過程Process產(chǎn) 出Output員工隊(duì)

7、伍建設(shè)厚植長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)吸引并維護(hù)忠誠(chéng)客戶持續(xù)進(jìn)行管理改善工作第13頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際Processes工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對(duì)利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/咨詢處理及時(shí)率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率第14頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/咨詢處理及時(shí)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率

8、新品創(chuàng)意數(shù)量工程進(jìn)度完成率障礙修復(fù)及時(shí)率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率主要員工保留率Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際出局線對(duì)利用率利潤(rùn)率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率第15頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三行為結(jié)果何謂績(jī)效第16頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source:

9、HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS)行 為 價(jià)值導(dǎo)向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績(jī)效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績(jī)效管理，必須透過績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效管理體系發(fā)展出來(lái)。第17頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三CEO眼中的績(jī)效管理1專業(yè)績(jī)效2顧客績(jī)效3經(jīng)營(yíng)績(jī)效Professional PerformanceCustomer PerformanceManagerial Performance第18頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三CEO1.專業(yè)績(jī)效(Profe

10、ssional Performance)從專業(yè)者服務(wù)者立場(chǎng)Key Result 多(Productivity) 快(Speed) 好(Quality) 省(Cost Down)第19頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三CEO 2:顧客績(jī)效(Customer Performance )從顧客需求之觀點(diǎn)Key Result（3個(gè)CS) Customer Service Customer Satisfaction Customer Success 第20頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三CEO 3:經(jīng)營(yíng)績(jī)效(Managerial Performanc

11、e )從經(jīng)營(yíng)者管理者立場(chǎng)思考Key Result Profit(利潤(rùn)) RevenueGrowth(營(yíng)效成長(zhǎng)率) Market Share(市場(chǎng)占有率) Reputation(商譽(yù)) Competitive Advantage(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))第21頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三HR眼中的績(jī)效管理如何有效評(píng)量成果 A.行為績(jī)效(過程績(jī)效) B.貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)如何掌握未來(lái)成果 A.能力發(fā)展(核心職能) B.創(chuàng)新績(jī)效(未來(lái)績(jī)效) 第22頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三1A行為績(jī)效(過程績(jī)效)行為規(guī)范專業(yè)工作者規(guī)范SOP服務(wù)流程問題解決第23

12、頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三1B貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)生產(chǎn)力品質(zhì)時(shí)效降低成本顧客服務(wù)第24頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三2A能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練自我發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)工作歷練快速學(xué)習(xí)力第25頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三2B創(chuàng)新績(jī)效(未來(lái)績(jī)效)產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新市場(chǎng)創(chuàng)新管理創(chuàng)新第26頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三績(jī)效水平的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效突破績(jī)效創(chuàng)造績(jī)效評(píng)估第27頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三PDCA績(jī)效計(jì)劃: 組織

13、整體戰(zhàn)略目標(biāo)及展開模式 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃及落實(shí)責(zé)任績(jī)效報(bào)酬與工作修正: 獎(jiǎng)金 薪資提高 職位晉升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量: 自評(píng):工作成果及有效行為 主管評(píng):工作成果及有效行為 360度評(píng) 評(píng)量面談 績(jī)效反饋及經(jīng)營(yíng)檢討績(jī)效實(shí)現(xiàn): 執(zhí)行計(jì)劃項(xiàng)目完成目標(biāo) 定期就團(tuán)隊(duì)重要事項(xiàng)溝通 日常工作中的指導(dǎo)Coaching完整的績(jī)效管理循環(huán)項(xiàng)目草擬 規(guī)劃期項(xiàng)目執(zhí)行期績(jī)效及成果推廣第28頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三現(xiàn)代績(jī)效管理六大誤區(qū)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(zhǎng)(未來(lái))重短評(píng)不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆第29頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分

14、，星期三Mission使命Vision/ Vision Goal愿景(目標(biāo))全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面Performance Management House III, 04e1主要行為Key Behaviors個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效范圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指針(成果)Wh

15、at, Expectation行為指標(biāo)(過程)How, Competency第30頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三演什么，像什么.不同角色的帽子更換及整合你未來(lái)在工作中將扮演.第31頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)， 供練習(xí)用，所提供數(shù)據(jù)不必完全真實(shí)。其它組員分成三類: -組長(zhǎng):首席顧問 -觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各 組活動(dòng)進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行 -業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色 -顧問群: 其他組員擔(dān)任顧問角色基本資料調(diào)查: (附表)第32頁(yè)，共120頁(yè)，20

16、22年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三六組模擬企業(yè)1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2.江蘇郵電金陵通信線纜廠3.南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵制衣有限公司6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司第33頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三為何要聘請(qǐng)顧問？由績(jī)效現(xiàn)況，分析和評(píng)量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什么是對(duì)的、什么是負(fù)面的，并協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案。第34頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說明者評(píng)量者組織協(xié)助者項(xiàng)目項(xiàng)目設(shè)計(jì)者項(xiàng)目項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者

17、專業(yè)專家變革管理者第35頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三培訓(xùn)師和顧問師的差異培訓(xùn)技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動(dòng)力激勵(lì)個(gè)人去學(xué)習(xí)集中于學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2.內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3.參考材料:相關(guān)圖表、文件、信息、人口分布狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力問題分析技巧:1.與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動(dòng)力(dynamics)以相關(guān)信息質(zhì)問相關(guān)個(gè)人并建立網(wǎng)絡(luò)集中于企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2.內(nèi)容:以項(xiàng)目關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析數(shù)據(jù)3.參考材料:界定并找出關(guān)鍵性信息提供多樣化改善資源運(yùn)用資料

18、去發(fā)展改善計(jì)劃第36頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三績(jī)效技術(shù)、績(jī)效強(qiáng)化及績(jī)效顧問間之關(guān)系績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效改善技術(shù)個(gè)人績(jī)效強(qiáng)化績(jī)效顧問系統(tǒng)化改善績(jī)效組織環(huán)境問題界定及解決之道回饋信息自我管理及改善與績(jī)效目標(biāo)直接相關(guān)事項(xiàng)顧客服務(wù)滿意其他項(xiàng)目第37頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003Collaborative Consulting Checklist顧問與企業(yè)關(guān)系是50/50雙方同意: -協(xié)同合作帶動(dòng)成功 -投入更多時(shí)間完成工作 -協(xié)同工作內(nèi)容:分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)量成果 -雙方共同控制進(jìn)度 -顧問是老師也是學(xué)生 -資源分配

19、(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定 -項(xiàng)目所需信息由雙方討論后提出需求 -雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通 -推動(dòng)程序應(yīng)由雙方共同參與第38頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三診斷用組織結(jié)構(gòu)類型主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)系？1.培訓(xùn)部門組織結(jié)構(gòu)2.項(xiàng)目主要關(guān)系人角色圖:項(xiàng)目分析和評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來(lái)源3.外部影響圖:4.項(xiàng)目時(shí)程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測(cè)試結(jié)案會(huì)議20主要客戶10全職職員3主管本項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)幹部行政助理人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理第39頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三O

20、penCloseClarify -Fact & OpinionDiscuss & Agree績(jī)效面談的四步驟起 -開場(chǎng)清 -討論論 -共識(shí)結(jié) -總結(jié)第40頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三說明面談目的強(qiáng)調(diào)討論重要性 陳述摘要表達(dá)信心激勵(lì)客戶整理面談紀(jì)錄針對(duì)討論程序確認(rèn)有無(wú)意見確認(rèn)討論題目及共識(shí)決定達(dá)成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談的四步驟O.C.D.C.結(jié)Close起Open論Discuss & Agree清Clarify第41頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三面談練習(xí): 關(guān)鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問卷練習(xí)OCDC第42

21、頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三企業(yè)愿景策略規(guī)劃企業(yè)使命(Mission)愿景(Vision)經(jīng)營(yíng)理念(Value)關(guān)鍵成功因素(CSFs)第43頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三企業(yè)使命(Business Mission) 定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明 確定義其需求 顧客 產(chǎn)品與服 務(wù) 和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 -其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，以及有 別于他人的特色。第44頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三企業(yè)使命(Business Mission)范例陽(yáng)明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技生

22、產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價(jià)值,提供最令客戶 滿意的服務(wù),來(lái)提升中國(guó)人的尊嚴(yán)及人類幸福SAS貨運(yùn)公司: “ SAS貨運(yùn)公司將提供快速以及可信賴的貨物運(yùn)輸進(jìn)出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運(yùn)輸.”第45頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)簡(jiǎn)單,易溝通基于客戶利益和企業(yè)在市場(chǎng)上所滿足的需求能夠簡(jiǎn)單回答下列問題: “為什么客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買別家的?”第46頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三What is XYZsBusiness MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMission Statemen

23、t第47頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三Drafting Business Mission Statement forTDC: 提供TFM迅速安全、質(zhì)量可靠的 儲(chǔ)配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營(yíng)需求。 提供連鎖零售業(yè)高質(zhì)量低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提升顧客獲利力及競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造雙贏。第48頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三測(cè)試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來(lái)參與并激勵(lì)他們是否可以用來(lái)衡量發(fā)展程度是否眾所周知,并且溝通告知行動(dòng)第49頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日

24、，12點(diǎn)10分，星期三Mission使命Vision/ VisionGoal愿景/愿景目標(biāo)全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績(jī)效發(fā)展屋主要行為Key Behaviors個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效范圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指針行為指標(biāo)第50頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月

25、20日，12點(diǎn)10分，星期三 全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM) 之架構(gòu) e5-2經(jīng)營(yíng)目的使 命競(jìng)爭(zhēng)成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作范疇(KRAs)工作目標(biāo)衡量指針主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能 ( Competency)財(cái)務(wù)動(dòng)因顧客滿意動(dòng)因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動(dòng)因成功企業(yè)衡量績(jī)效表現(xiàn)四大類動(dòng)因品質(zhì)數(shù)量成本及時(shí)效率 以科技滿足人類生活需求“創(chuàng) 造 價(jià) 值”-股東價(jià)值 員工價(jià)值 顧客價(jià)值CSFs 策略計(jì)劃 3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃(AOP)EX:業(yè)績(jī)達(dá)成(業(yè)) 市場(chǎng)分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā)(研) 信用審核(財(cái)) 事業(yè)流程動(dòng)因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力 *投資報(bào)酬率 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)標(biāo)率 * 銷售

26、成長(zhǎng)率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 * 營(yíng)運(yùn)費(fèi)用比率建立滿意而忠誠(chéng)的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭(zhēng)取率 市場(chǎng)及客戶占有率響應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 較高質(zhì)量 響應(yīng)時(shí)間效率 價(jià)值鏈中加值績(jī)效 較低成本 新品上市時(shí)間 新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力 DRIVERS(Performancevariables動(dòng)因)-INTERDEPENDENT 員工價(jià)值在于有多少知識(shí) 及能提供多少信息 員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 員工留任率 員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識(shí)累積速度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略規(guī)劃執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價(jià)值)組織績(jī)效個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理組織績(jī)效動(dòng)因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值愿景 STAREX:不良品數(shù)目 新客戶合

27、約數(shù) 無(wú)增值程序之成本 準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù). EX:分析能力Analysis 跟進(jìn)任務(wù)Follow-up 信息監(jiān)控Info. Monitoring 團(tuán)隊(duì)合作Team Work SUPER 135第51頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三六組模擬企業(yè)及使命1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠: “為通信提供有效傳輸。”3.南京線路器材廠: “提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求?！?.南京啤酒廠: “為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵制衣有限公司: “專業(yè)質(zhì)量、

28、高效服務(wù)，只做襯衫。”6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司: “誠(chéng)信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務(wù)。”第52頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三公司愿景(Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來(lái)希望達(dá)成的美景。用來(lái) 描繪所有者和管理者,期望 在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn) 的未來(lái)的發(fā)展程度 第53頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三FutureFocus第54頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對(duì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)充分

29、掌握全臺(tái)第一語(yǔ)言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動(dòng)者提供最新內(nèi)容、全年齡、高質(zhì)量之語(yǔ)言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)并擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改善教學(xué)質(zhì)量樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化是欲望、價(jià)值、可能性重迭 在一起之一種激勵(lì)性之共鳴。第55頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三公司愿景(Vision)范例所羅門: SUPER 135陽(yáng)明海運(yùn):成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個(gè)總經(jīng)理,4000億年?duì)I 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司7-11:2000年2000家營(yíng)業(yè)店何嘉仁： 新世代家庭終生學(xué)習(xí)的好伙伴新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費(fèi)者選購(gòu)之樂趣

30、。Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market:“Worldfamous”第56頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嘗咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場(chǎng)所。星巴克：為忙與盲的社會(huì)大眾， 撮合心靈交流。 營(yíng)造一個(gè)可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場(chǎng)所。第57頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三良好愿景具備下列特質(zhì):員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo) Ex: “ best”, “ job one”, “

31、preferred supplier”, “Leader”描述公司現(xiàn)從事之市場(chǎng)及利潤(rùn)來(lái)源 Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.能帶動(dòng)企業(yè)更邁向成功 realistic and make progress4.能夠激勵(lì)員工 using non-traditional and Exciting words內(nèi)外部整合功能 “top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”第58頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期

32、三What is XYZsVISION？XYZs Vision XYZ的公司愿景第59頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三Drafting Vision for TDC-2005 全臺(tái)灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的全方位專業(yè)物流公司。全臺(tái)第一第60頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三六組模擬企業(yè)及使命/愿景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。” “2.江蘇郵電金陵通信線纜廠: “為通信提供有效傳輸” “3.南京線路器材廠: “提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求。”

33、 “4.南京啤酒廠: “為客戶提供新鮮的啤酒” “5.南京金陵制衣有限公司: “專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫” “6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司: “提供高質(zhì)量建筑產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)” “第61頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三活力的企業(yè)(Video)第62頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑 Competent People適才 Excellence Processes 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)成效第63頁(yè)，共120頁(yè)，2

34、022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三BSC范例:財(cái)務(wù)成果市場(chǎng)份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵(lì)產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時(shí)間Order訂單FulfillmentPDCASkill改善技術(shù)Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力第64頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績(jī)效指標(biāo)設(shè)定衡量方式展開至部門在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)第65頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三Determine the CSFs決定關(guān)鍵成

35、功因素CompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity torun,change andInnovateOur processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders,What processesMust weexcelat?CustomersTo succeedWith ourVision, howShouldWelook to our customers?FinancialTo succeedFinancially, howShould we lookTo ourShareholders?A world class

36、company第66頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三許多成功因素(例)成本控制市場(chǎng)占有低成本獲利能力顧客服務(wù)品牌價(jià)值高價(jià)值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項(xiàng)舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理供應(yīng)煉管理.商品回轉(zhuǎn)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準(zhǔn)確配送多元化服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團(tuán)資源規(guī)劃能力營(yíng)運(yùn)規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積信息體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力第67頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三決定關(guān)鍵成功因素Competencie

37、s我們應(yīng)具備什么能力，以進(jìn)行運(yùn)作、變革及創(chuàng)新流程?Processes要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長(zhǎng)?Customers為實(shí)現(xiàn)愿景，我們應(yīng)向客戶展示什么?Financial在財(cái)務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什么?A world class company戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃第68頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三中外運(yùn)成功因素(SFs)整理成本控制市場(chǎng)占有低成本利潤(rùn)率顧客滿意 與忠誠(chéng)品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)資源整合全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence

38、高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準(zhǔn)確配送多元化產(chǎn)品與服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學(xué)習(xí)能力了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力風(fēng)險(xiǎn)控制第69頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤(rùn)率顧客滿意 與忠誠(chéng)品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及

39、資本運(yùn)作能力第70頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制建全的培訓(xùn)機(jī)制良好的融資能力最大化市場(chǎng)占有獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)品牌形象豐實(shí)的產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶關(guān)系個(gè)性化服務(wù)新市場(chǎng)開發(fā)后端支撐合理價(jià)格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營(yíng)銷手段信息暢通新品開發(fā)響應(yīng)機(jī)制商機(jī)保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計(jì)劃能力持續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠(chéng)員工合諧氛圍業(yè)務(wù)知識(shí)創(chuàng)新能力精確的市場(chǎng)定位舊市場(chǎng)滲透多元化的服務(wù)合理的責(zé)

40、任機(jī)制良好的人際關(guān)系第71頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制良好的資本運(yùn)作能力市場(chǎng)拓展獲利能力品牌價(jià)值忠誠(chéng)的客戶關(guān)系個(gè)性化服務(wù)后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通領(lǐng)導(dǎo)才能持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務(wù)第72頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)第73頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三第74頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三六組

41、模擬企業(yè)及使命/愿景1.南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家?！?“ 打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌?！?.江蘇郵電金陵通信線纜廠: “為通信提供有效傳輸?！?“ 做中國(guó)電信的支柱企業(yè)?！?.南京線路器材廠: “提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求?！?“ 創(chuàng)國(guó)際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠: “為顧客提供最新鮮的啤酒。” “ 南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌?！?.南京金陵制衣有限公司: “專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫?！?“ 做中國(guó)最優(yōu)秀的襯衫制造商。”6.安徽省阜陽(yáng)建工集團(tuán)有限公司: “誠(chéng)信守約為業(yè)主建造精品建

42、筑，并提供超值保修服務(wù)。” “ 打造國(guó)內(nèi)著名建筑企業(yè)集團(tuán)。”第75頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三成功因素導(dǎo)出練習(xí)第76頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三Filter to find theCSFs濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 200萬(wàn) 100 50 20 95% 90% 85 85費(fèi)用率10 4% 4.5% 5 5.5促銷效果10100% 90% 85% 80% 90% 85% 80% 90 75 60 45 45權(quán)數(shù)第102頁(yè)，共120頁(yè)

43、，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三第103頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三績(jī)效顧問實(shí)做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合約)設(shè)計(jì)工作主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)分析組織績(jī)效現(xiàn)況分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績(jī)效問題診斷)設(shè)計(jì)診斷工具確認(rèn)績(jī)效差距選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革管理改善流程第104頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三績(jī)效指標(biāo)(例)生產(chǎn)力缺貨率揀貨錯(cuò)誤率送貨短少率盤損率報(bào)廢率回轉(zhuǎn)率運(yùn)送率清箱率加盟率資產(chǎn)報(bào)酬率毛利率預(yù)算達(dá)標(biāo)率顧客滿意度周轉(zhuǎn)率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產(chǎn)力.第105頁(yè)，共

44、120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三1:訂一份雙方滿意的合約(合約)第106頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三顧問契約查核事項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo):明顯、客觀項(xiàng)目范圍:包含及不包括部份項(xiàng)目相關(guān)信息需求說明空間、設(shè)備及材料需求企業(yè)項(xiàng)目小組成員及職稱報(bào)告周期及會(huì)議時(shí)間方式知識(shí)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定項(xiàng)目實(shí)際產(chǎn)出時(shí)間表:主要階段及細(xì)項(xiàng)時(shí)程顧問角色界定 -公平 具體 雙方協(xié)議-第107頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息謠言或道聽途說不明確目標(biāo)不確定來(lái)源模糊的時(shí)間表侵犯性語(yǔ)匯與項(xiàng)目不相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息成見或偏見第108頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三“自覺” 問題 和“真正” 問題 1.設(shè)定兩類問題思考方向 2.將問題以簡(jiǎn)短明確文字條列出 3.將文件及報(bào)告歸入相關(guān)問題中 4.再分進(jìn)行次分類:“人際”，”管理技術(shù)” 5.將項(xiàng)目不相關(guān)信息剔除 6.重新調(diào)整問題點(diǎn)，供項(xiàng)目范圍洽談?dòng)谩?Ex:主管和干部間認(rèn)知會(huì)有差距提醒二:要確認(rèn)真正問題點(diǎn)第109頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，星期三2:設(shè)計(jì)顧問項(xiàng)目主要推動(dòng)程序第110頁(yè)，共120頁(yè)，2022年，5月20日，12點(diǎn)10分，