高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)共34張課件

1、高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握客運(yùn)服務(wù)人員的用語規(guī)范；（2）熟悉高鐵車站的客運(yùn)賬務(wù)、服務(wù)設(shè)備及安全設(shè)備的配置和布局（3）掌握高鐵車站服務(wù)工作的主要內(nèi)容知識(shí)目標(biāo)：服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字”即”您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見“。 服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲”常用禮貌用語請(qǐng)問哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）請(qǐng)對(duì)不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 常用禮貌用語請(qǐng)問請(qǐng)稱呼:

2、1、一般性稱呼：先生、女士2、職務(wù)性稱呼：部長、主任、局長3、職稱性稱呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱呼：教師、律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì) 5、姓名稱呼注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語言稱呼旅客。稱呼:1、一般性稱呼：先生、女士應(yīng)答耐心有禮 回答旅客詢問時(shí)，應(yīng)耐心有禮，面帶微笑，雙目注視旅客，認(rèn)真回答講解。應(yīng)答耐心有禮 回答旅客詢問時(shí)，應(yīng)耐心有禮，面帶微笑職業(yè)形象簡單的修飾 得體的著裝優(yōu)雅的儀態(tài) 職業(yè)形象簡單的修飾 得體的著裝優(yōu)雅的儀態(tài) 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)共34張課件表情微笑是萬能的通行證表情微笑是萬能的通行證表情微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、 獰笑 表情微

3、笑凝視的區(qū)域凝視的區(qū)域漠不關(guān)心、疑惑或不可奈何漠不關(guān)心、疑惑或不可奈何傲慢傲慢直接進(jìn)犯直接進(jìn)犯相互打量，氣氛有點(diǎn)緊張相互打量，氣氛有點(diǎn)緊張有打斗的可能性有打斗的可能性交談熱心和氣 交談時(shí)，應(yīng)注意傾聽，精力集中，態(tài)度親切，語言得體。 旅客講話時(shí)，不應(yīng)貿(mào)然打斷，交談時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)恼Z言肯定旅客的話語。交談熱心和氣 交談時(shí)，應(yīng)注意傾聽，精力集中，態(tài)度親切處理違章耐心和藹 向旅客闡述違章原因時(shí)，使用正確、簡單的語句； 和旅客交涉時(shí)注意用語，不使用指責(zé)、質(zhì)問的語氣； 處理違章時(shí)，要顧全大局，盡量減少對(duì)其他旅客的影響； 處理完違章后，應(yīng)以“謝謝您的配合”、“謝謝您對(duì)我們工作的支持”等結(jié)束。處理違章耐心和藹

4、 向旅客闡述違章原因時(shí)，使用正確、簡單的高鐵客運(yùn)服務(wù)設(shè)備自動(dòng)售票機(jī) 自動(dòng)售票機(jī)指支付手段滿足現(xiàn)金、儲(chǔ)值卡、銀行卡等的自動(dòng)售票設(shè)備，信息設(shè)備以及為特需旅客提供的服務(wù)設(shè)備等高鐵客運(yùn)服務(wù)設(shè)備自動(dòng)售票機(jī)自動(dòng)充值機(jī)與儲(chǔ)值卡票配套使用，方便旅客自動(dòng)充值。自動(dòng)充值機(jī) 自助發(fā)票打印機(jī) 與儲(chǔ)值卡票配套使用，滿足需要報(bào)銷憑證的旅客自助打印發(fā)票的需要。 自助發(fā)票打印機(jī)高鐵車站客運(yùn)服務(wù)訓(xùn)練問詢服務(wù)作業(yè) 高速鐵路車站問詢處應(yīng)設(shè)在旅客比較集中的站前廣場、廣廳、售票廳、候車廳等地。 工作人員要正確、迅速、主動(dòng)、熱情、耐心地解答旅客提出的問題，為旅客提供電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票的換票、咨詢服務(wù)，使旅客在購票、上車及中轉(zhuǎn)換乘等方面得

5、到便利。高鐵車站客運(yùn)服務(wù)訓(xùn)練問詢服務(wù)作業(yè)問詢處服務(wù)用語station head on duty 值班站長keep on this way 一直往前走follow this direction 順著這個(gè)方向走get a move on 抓緊時(shí)間問詢處服務(wù)用語station head on duty 值Its my pleasure. 別客氣 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ?對(duì)不起，我能打斷您一會(huì)兒嗎？Have a pleasant journey . 旅途愉快What train are you catching please ?請(qǐng)問您

6、趕那趟車？Its my pleasure. 別客氣 訓(xùn)練任務(wù) 一旅客在使用自動(dòng)售票機(jī)購票時(shí)，發(fā)現(xiàn)售票機(jī)在收了票款之后，卻不出車票，旅客十分著急，不停用腳踹機(jī)子，胡亂按售票機(jī)顯示屏上的按鍵，引導(dǎo)人員應(yīng)如何處理？（1）工作人員應(yīng)及時(shí)制止旅客的過激行為，問清情況后，第一時(shí)間通知維修人員來檢查自動(dòng)售票機(jī)，維修機(jī)器。訓(xùn)練任務(wù) 一旅客在使用自動(dòng)售票機(jī)購票時(shí)，發(fā)現(xiàn)售票機(jī)在收了（2）緩解旅客緊張情緒后，若旅客著急買票，可在維修機(jī)器的同時(shí)引導(dǎo)旅客到人工售票窗口購票，待機(jī)器恢復(fù)后再如數(shù)退還旅客票款。（3）可以在進(jìn)行合理解釋后表示抱歉和理解，給對(duì)方發(fā)泄不滿的時(shí)間，對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂工作秩序的人員應(yīng)請(qǐng)求公安人員協(xié)助處理。（2

7、）緩解旅客緊張情緒后，若旅客著急買票，可在維修機(jī)器的同時(shí)訓(xùn)練任務(wù) 一旅客持身份證在自動(dòng)售票機(jī)前購買動(dòng)車票，結(jié)果顯示屏顯示證件無效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨詢，售票員應(yīng)該如何處理?（1）應(yīng)先緩解旅客緊張情緒，了解情況（2）手工輸入旅客身份證號(hào)，出售車票（3）提醒旅客帶磁條的卡不要放在一起，以防消磁訓(xùn)練任務(wù) 一旅客持身份證在自動(dòng)售票機(jī)前購買動(dòng)車票，結(jié)果候車服務(wù)作業(yè) 候車室內(nèi)分設(shè)候車區(qū)域，對(duì)高速鐵路商務(wù)座、觀光座旅客設(shè)有專門的VIP候車室，其他旅客可到候車大廳候車，無論是一等座還是二等座，旅客要按照車票上標(biāo)注的檢票口信息就近候車。候車服務(wù)作業(yè) 候車室內(nèi)分設(shè)候車區(qū)域，對(duì)高速鐵路商務(wù)座、觀訓(xùn)練服務(wù)

8、 兩名旅客在候車室候車時(shí)，由于候車人數(shù)較多，為座位發(fā)生爭執(zhí)，并大打出手，候車室工作人員該如何處理？（1）安撫旅客并簡單了解事情的起因，同時(shí)報(bào)告站長。（2）盡可能為旅客調(diào)整座位，協(xié)助旅客妥善安置好隨身物品，調(diào)節(jié)、緩解旅客間的矛盾，注意語言技巧，減少對(duì)周圍旅客的影響。訓(xùn)練服務(wù) 兩名旅客在候車室候車時(shí)，由于候車人數(shù)較多，為（3）對(duì)于不聽工作人員勸阻，爭執(zhí)行為過激引發(fā)打架斗毆，并經(jīng)調(diào)解仍無法平息矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班站長，由站長決定是否需要車站公安人員協(xié)助解決，旅客是否可以繼續(xù)旅行。（3）對(duì)于不聽工作人員勸阻，爭執(zhí)行為過激引發(fā)打架斗毆，并經(jīng)調(diào)兒童服務(wù)注意事項(xiàng)有成人陪伴的兒童提醒家長照看好小孩，不宜隨意追逐嬉鬧，在飲水器旁注意不要燙傷。根據(jù)實(shí)際情況，可提供兒童讀物、玩具，并提醒小旅客不要在候車室玩耍、奔跑，以免