淘寶售前客服個人工作總結范文

1、時間趕忙，片晌已經(jīng)過去了3個月，回憶過去工作，真是感觸萬千。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結以下：有時的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大多數(shù)年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太無聊了。但學的東西還真是很多的，遇到的人也是十分風趣的，因為買家來自四周八方的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒有人與我講話，屢次的翻閱資料，熟悉產品，但是好似沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手。在做客服時期，我常常會遇到顧客說這個東東能不能夠優(yōu)惠，可不能夠包郵等等之類的問題，自己我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買優(yōu)惠，這個我能夠理解，因此能夠理解

2、客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不一樣了，不再是一個購物者而是一個銷售者，自然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，關于這類問題自然不會贊成，一旦退步，顧客會以為還有更大余地能夠還價，因此，針對此類問題，我感覺態(tài)度要平和，宛轉的見告對方不能夠夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，關于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有道歉對不起，成認錯誤，在的客戶眼前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，但是客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來見告了。今后我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣聽向來都不知道面料這個詞，看著哪樣美

3、麗就買了，也不會去想為什么相同的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大體的認識，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人介紹衣服。剛做客服的時候銷售出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，今后慢慢的用著熟練的語氣和方法銷售更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要認真的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而回。記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，感覺它是那么的陌生，但是我相信關于賣衣服必然不陌生，但是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服

4、，我都快蒙了，衣服目不暇接的在電腦上轉動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊節(jié)氣都用了“親這個詞，店長很認真的和我們講解了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才方才開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回復點簡單的問題都是店長先教我們怎樣怎樣回復，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，這個詞，店長說其實不用然每句都要用的上，看你在什么合適的機會用就可以了。聽

5、了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，若是不懂的問題就在旺旺上咨詢店長也許其他同事。歲月片晌即逝，不知不覺到達企業(yè)已經(jīng)大多數(shù)年，忙繁忙碌中歲月已近來幾年關?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產品售出后的一種效勞，而這類效勞關系到企業(yè)的產品后續(xù)的保護和改進，也是增強與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的利害，直接關系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和辦理各樣售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，關于旺旺回復話術和溝通技巧都有了必

6、然的積累，關于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候辦理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月辦理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能盡責盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業(yè)領導的希望。為了更好的完本錢職工作，為企業(yè)創(chuàng)立更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結以下：1、塑造商店優(yōu)異形象顧客進入商店第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是顧客拿來談論這個商店的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包括，也不要與顧客發(fā)生矛盾，要把顧客當朋友相同對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用

7、旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們必然要保持優(yōu)異的態(tài)度，言辭要宛轉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動向風趣的圖片，這樣可能帶給顧客的就是別的一種體驗了。2、學會換位思慮當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等要素需要退貨也許換貨，當我們在為顧客辦理問題時，我們要思慮怎樣更好的為顧客解決問題，也許將心比心，當我們自己遭到到近似顧客這樣的情況時我們希望獲取怎樣的辦理結果，爾后在有效的去推行。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個優(yōu)異平臺，我們每天會遭到各樣各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回復顧客

8、的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應該耐心傾聽顧客的建議，讓顧客感覺到我們很重視她的見解并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優(yōu)異的購物體驗，以帶來更多潛藏的成交機會。3、熟悉企業(yè)產品和產品相關知識企業(yè)作為一個從事衣飾的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是特別快的，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產品是最根本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。關于產品的認識也其實不能夠限制于產品自己，關于產品的相關搭配，也是我們都要認識的。企業(yè)幾乎每周都有如期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的認識，在辦理售后時我們也能熟知

9、自己產品的利害勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完本錢職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感覺到我們的熱情，為此我們設置了各樣快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度常常是決定成功的一半。經(jīng)過聯(lián)系辦理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在聯(lián)系時我們也要注意最根本的禮儀。平常我們所辦理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不合適在午休時間去電顧客;其次我們要注意溝通技巧，通話以前我們要認識去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通

10、話時長，防范占用太多的工作時間;打時的必然要態(tài)度友善，語調平和，講究禮貌，進而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷。關于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水平的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠心的態(tài)度，若是憑自己的專業(yè)產品知識還是不能夠解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。若是辦理合適，長此過去企業(yè)的信譽談論等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還出缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，經(jīng)過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品銷售給顧客。若

11、是客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在解析一下顧客的購置心理，爾后找出有效的銷售手段，這樣成交的機會就大的多。企業(yè)的培訓也讓我看到了自己的缺乏，在這今后，我也是在努力改進，平常工作空閑之余，我會多關注商店新款和商店各樣活動，在每次活動前我也會花時間去認識活動規(guī)那么，做到胸有成竹。企業(yè)也組織過各樣各樣的培訓，在年中空閑之際，我申請過到售前崗位去學習，誠然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大體的認識。售前誠然只需要經(jīng)過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單要點是客服在講話過程中能不能夠感人顧客，怎樣讓顧客買到自己想要的產品，其實不是一味的銷售而是讓顧客享

12、受購物的過程。也使我理解金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在今后的工作中我也希望有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，自己對淘寶客服工作職責及內容有了較好認識和根本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完滿做參照和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成局部。其重要性不能忽略。第一它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服第一要做到認真、負責、誠信、熱情的去款待每一位顧客。其次是要有優(yōu)異的語言溝通技巧，這樣能夠讓客戶接受你

13、的產品，最后完成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的認識和認識，這樣才能夠給客戶供應更多的購物建議，更完滿的解答客戶的疑問。自己在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不休學習怎樣提升自己工作的技術，誠然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就自己售前導購，售中客服，還有售后效勞工作進行初步解析。第一是售前導購。售前導購的重要必不但在于它能夠為顧客答疑解惑，更在于它能夠引導顧客購置，促成交易，提升客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、咨詢、介紹、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其他狀態(tài)，自動回復這項必不能少。自動回復能夠讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感覺到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名能夠增強顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復咨詢顧客有什