客戶分級(jí)管理制度

1、客戶分級(jí)管理制度客戶分級(jí)管理制度目的：依照客戶等級(jí)的分布，依照客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶xx項(xiàng)目，針對(duì)不相同客戶群的需求特色、采買(mǎi)行為、希望值、信譽(yù)度等擬定不相同的營(yíng)銷(xiāo)策略，配置不相同的市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)和管理資源，對(duì)重點(diǎn)客戶如期拜會(huì)與問(wèn)候，保證重點(diǎn)客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在保持成本不變的情況下，創(chuàng)立出更多的價(jià)值和效益。10 xx圍：企業(yè)的所有客戶。20分類(lèi)等級(jí)：依照年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)企業(yè)所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。3.1銷(xiāo)量指標(biāo)：序號(hào)客戶級(jí)別評(píng)估原則備注1A級(jí)別客戶價(jià)格、回收、銷(xiāo)量綜合前列，見(jiàn)附表名各銷(xiāo)售科/代表處每季度匯總銷(xiāo)售，解析單

2、客戶的牢固性及影響因素、成長(zhǎng)與提升2B級(jí)別客戶銷(xiāo)量、回收、價(jià)格相對(duì)正常，見(jiàn)附表名空間、可否該放棄客戶；在銷(xiāo)售服務(wù)與單跟進(jìn)上的確推行“保A扶B放C”原則。C級(jí)別客戶各項(xiàng)評(píng)分落后，見(jiàn)附表名單3.2綜合指標(biāo)序號(hào)評(píng)定指數(shù)評(píng)定內(nèi)容(以ABC為三等標(biāo)準(zhǔn))1銷(xiāo)售總數(shù)年度銷(xiāo)售額可否占企業(yè)必然產(chǎn)量的客戶，銷(xiāo)售狀態(tài)可否牢固；客戶分級(jí)管理制度2銷(xiāo)售價(jià)格銷(xiāo)售價(jià)格可否能保證企業(yè)的正常盈利；3貨款回回收收可否及時(shí)，可否有現(xiàn)款；4訂單計(jì)劃性訂單下單有無(wú)優(yōu)異的計(jì)劃性；5產(chǎn)品滿足度WD產(chǎn)品對(duì)客戶可否適用；6溝通一致性雙方在溝通上可否友善；7可連續(xù)合作性合作時(shí)限，有無(wú)長(zhǎng)遠(yuǎn)共同發(fā)展的意愿；8經(jīng)營(yíng)人員互訪雙方對(duì)接人員可否有經(jīng)常性的各

3、種聯(lián)系；4.0職責(zé)：4.1經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的詳盡分類(lèi)管理與服務(wù)、保護(hù)與提升工作：促銷(xiāo)科負(fù)責(zé)供應(yīng)客戶銷(xiāo)售數(shù)據(jù)解析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)如期對(duì)企業(yè)所有客戶，組織進(jìn)行分類(lèi)級(jí)其他評(píng)定和更正更新。4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。5.0規(guī)范與程序5.1客戶分類(lèi)的評(píng)定方法：客戶分類(lèi)的評(píng)準(zhǔn)時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類(lèi)的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的判定。一般在每年初3月份的2530日?？蛻舴诸?lèi)的評(píng)定的組織：各銷(xiāo)售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)早先對(duì)所管轄地域的客戶，依照客戶的銷(xiāo)售額、合作情況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫(xiě)客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表。由促銷(xiāo)科牽頭召集各部門(mén)長(zhǎng)，

4、以會(huì)議形式進(jìn)行談?wù)搹?fù)評(píng)，并xx客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表，按以下幾個(gè)種類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)匯總：關(guān)于A類(lèi)客戶：列定A類(lèi)客戶的名單；對(duì)A類(lèi)客戶恩賜生產(chǎn)及銷(xiāo)售服務(wù)支持計(jì)劃?？蛻舴旨?jí)管理制度關(guān)于享有企業(yè)特別政策的客戶：核實(shí)已恩賜了特別政策的客戶的牢固性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。關(guān)于客戶資信等級(jí)的判定：按企業(yè)規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的牢固性、對(duì)新增特別結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。新合作的客戶：按每次合作情況比較客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。其他5.2客戶分類(lèi)管理的推行：由銷(xiāo)售員在平常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹推行，由銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)詳盡安排與組織推行中如期抽查，由銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)

5、導(dǎo)在平常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。6.0A級(jí)客戶的管理：6.1A級(jí)客戶和管理看法：A級(jí)客戶是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。A級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的夢(mèng)想與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有優(yōu)異的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。A級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。A級(jí)客戶不采用平生制，依照年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。6.2A級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：AA級(jí)客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)合作協(xié)議的擬定、xx：由銷(xiāo)售部長(zhǎng)會(huì)同銷(xiāo)售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；BA級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，詳盡時(shí)間依年度安排而定（附客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表）；由銷(xiāo)售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)

6、），銷(xiāo)售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審察，總經(jīng)理董事長(zhǎng)贊同；客戶分級(jí)管理制度A級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)取；如因其他原因需拒單，要銷(xiāo)售部長(zhǎng)及以上審察予以確認(rèn)。生產(chǎn)支持：A級(jí)客戶的訂單，在相同情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，詳盡見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理方法。在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶視同一律，而使重要客戶并未獲取更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在平常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷(xiāo)售資源均應(yīng)該向?yàn)槠髽I(yè)供應(yīng)更多利益的A級(jí)客戶傾斜。銷(xiāo)售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系，如期走訪A級(jí)客戶，為他們供應(yīng)最快捷、周密的服務(wù)，享受最大的優(yōu)惠，銷(xiāo)售主管也應(yīng)如期去拜會(huì)他們。銷(xiāo)售應(yīng)親近注意該類(lèi)

7、客戶的所處行業(yè)趨向、企業(yè)人事變動(dòng)等其他異常動(dòng)向。應(yīng)優(yōu)先辦理A類(lèi)客戶的抱怨和投訴。70B、C類(lèi)客戶的管理：71對(duì)B類(lèi)客戶參照A類(lèi)客戶管理方法進(jìn)行管理，但不能夠與A類(lèi)客戶訂單xx。詳盡政策彈性依客戶及生產(chǎn)的詳盡情況屆時(shí)擬定。2對(duì)C類(lèi)客戶按一般流程操作，銷(xiāo)售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)AB2類(lèi)訂單的補(bǔ)充。客戶分級(jí)管理制度3B、C類(lèi)客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷(xiāo)售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為A類(lèi)訂單，享受A級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。8.0支持性文件8.1WD封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)90記錄與表格：9.1客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售部2016年8月客戶分級(jí)管理制度客戶質(zhì)量等級(jí)綜合評(píng)定表評(píng)準(zhǔn)時(shí)間段：企業(yè)名稱(chēng)項(xiàng)目銷(xiāo)

8、售額回款額年度2015年2016年項(xiàng)談?wù)撝笜?biāo)對(duì)應(yīng)得分分值銷(xiāo)售總數(shù)（滿1年銷(xiāo)售額500萬(wàn)以上16分16分）2年銷(xiāo)售額300-500萬(wàn)153年銷(xiāo)售額100-300萬(wàn)10-144年銷(xiāo)售額20-100萬(wàn)5-105年銷(xiāo)售額20萬(wàn)以下0-5貨款回收（滿1不欠款及1個(gè)月內(nèi)回收16分16分）2應(yīng)收款2個(gè)月以?xún)?nèi)153應(yīng)收款3個(gè)月內(nèi)124應(yīng)收款6個(gè)月內(nèi)5-10分5應(yīng)收款高出6個(gè)月0PS回收50%以上為現(xiàn)款加分5銷(xiāo)售價(jià)格（滿1訂貨價(jià)格下浮10%以?xún)?nèi)22分22分）2訂貨價(jià)格下浮15%以?xún)?nèi)203訂貨價(jià)格下浮20%以?xún)?nèi)15-204訂貨價(jià)格下浮25%以?xún)?nèi)10-155訂貨價(jià)格下浮高出25%0-10訂單計(jì)劃性（滿可否按設(shè)定交貨期準(zhǔn)時(shí)提貨、0-10分10分）有無(wú)長(zhǎng)遠(yuǎn)滯庫(kù)品未辦理？產(chǎn)質(zhì)量量滿足可否有經(jīng)常性苦情及投訴等0-8度（滿分8