銷售客服工作職責(zé)

1、銷售客服工作職責(zé)篇一：營(yíng)銷客服部崗位職責(zé)營(yíng)銷客服部崗位職責(zé)1.0目的明確客服部各崗位管理職責(zé)，保證客服部工作的正常進(jìn)行。2.0合用范圍合用于鄭州中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客服部的管理。3.0職責(zé)3.0營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)本管理規(guī)程的監(jiān)察3.1客服主管負(fù)責(zé)各崗位管理職責(zé)的推行與督導(dǎo)3.2客服部專員負(fù)責(zé)履行有關(guān)崗位管理規(guī)范4.0客服部職責(zé)4.1客服部職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)客戶的簽約及有關(guān)合同條款的講解說(shuō)明；4.1.2負(fù)責(zé)與銀前進(jìn)行工作對(duì)接，明確按揭、公積金貸款政策，輔助客戶辦理貸款手續(xù)；4.1.3負(fù)責(zé)與房管局打理好關(guān)系，辦理房子備案、預(yù)告手續(xù)、作廢合同、辦理房屋產(chǎn)權(quán)證等工作；4.1.4負(fù)責(zé)客戶購(gòu)房后有關(guān)契稅、維

2、修基金單據(jù)的跟催、整理、歸檔工作；4.1.5負(fù)責(zé)辦理、實(shí)時(shí)上報(bào)客戶投訴，并協(xié)調(diào)各方資源制定解決方案并追蹤辦理結(jié)果；4.1.6負(fù)責(zé)客戶檔案的收集、整理及歸檔工作；核查工作；4.1.8領(lǐng)導(dǎo)安排的其余工作；客服部構(gòu)造客服部主管崗位說(shuō)明書簽約專員崗位說(shuō)明書篇二：客服工作職責(zé)客服工作職責(zé)4.1.7負(fù)責(zé)客服部的培訓(xùn)及網(wǎng)店客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供應(yīng)優(yōu)秀的售后服務(wù)。眼前，網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)仔細(xì)的程度，除了上述職能，還出現(xiàn)了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網(wǎng)店客服等。其余，網(wǎng)店客服的要求很嚴(yán)格，和買家對(duì)話的開頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、致歉語(yǔ)都有固定的模式，還要接受

3、包括監(jiān)聽錄音、評(píng)選回答第一名、依照買家夸耀發(fā)獎(jiǎng)賞等核查。因此，一個(gè)網(wǎng)店客服需要具備的最基本的素質(zhì)就是店一般會(huì)邀請(qǐng)2至4名網(wǎng)店客服，規(guī)模超大的湊近百人，上班時(shí)間從清晨9點(diǎn)到夜晚8點(diǎn)，每個(gè)月能拿到1000元到20XX年元，做得好的也有高出3000元的?，F(xiàn)在登錄一些大規(guī)模的網(wǎng)店，會(huì)發(fā)現(xiàn)有24小時(shí)的在線網(wǎng)店客服，足夠與專業(yè)的B2C網(wǎng)站的售后服務(wù)相媲美。把網(wǎng)店客服的職責(zé)再平時(shí)化：平時(shí)的工作主若是接受訂單，辦理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶解說(shuō)產(chǎn)品，介紹公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系保護(hù)等，依照客服反應(yīng)的信息，和設(shè)計(jì)部也許營(yíng)銷部分針對(duì)產(chǎn)品做些設(shè)計(jì)也許改正?！竟ぷ髀氊?zé)】（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，認(rèn)識(shí)并剖析客戶需

4、求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和交流（3）負(fù)責(zé)成立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等有關(guān)人員（4）如期或不如期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系保護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展保護(hù)優(yōu)秀的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）成立客戶檔案、質(zhì)量追蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系一致個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：1熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有必然理解，大概認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的發(fā)展方向和遠(yuǎn)景。2有必然的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3性格平易，性情好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。詳細(xì)工作內(nèi)容：1基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)置我們的產(chǎn)品，做到這

5、些工作，還不夠，因?yàn)檫@可是是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推行的一種主要方式，應(yīng)當(dāng)是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约簭那熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，因此做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是特別高的，這不行是是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括怎樣向外推行自家的商鋪，銷售自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2作好每日的工作記錄，記錄每日的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是怎樣解決的。若是把這些心得意會(huì)寫出來(lái)，一方面能夠作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提示自己，在此后的工作中，精益求精自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合

6、格的銷售客服人員。3主動(dòng)與陌生人交流，勇敢熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎魅羰菑氖聦?duì)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），銷售我們的商鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，若是其余人也有商鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。誠(chéng)然這些工作都很瑣碎，可是，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)當(dāng)去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都表現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。經(jīng)常有銷售人員感覺工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒人買東西就沒有事情能夠做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？4多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，碰到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是特別擁有說(shuō)服力的，其實(shí)不會(huì)沒有。若是沒有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員

7、，可是是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。若是查察每日的工作記錄，應(yīng)當(dāng)有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。5一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在認(rèn)識(shí)淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能依照實(shí)質(zhì)情況提出適合的營(yíng)銷方案，供應(yīng)閱讀量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌出名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更為到位。呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來(lái)的，也是自己親身經(jīng)歷過(guò)的，也許有好多人感覺這些東西說(shuō)的比較簡(jiǎn)單，可是做起來(lái)就難，其實(shí)這主要看自己可否是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來(lái)，而且富饒奏效，相信對(duì)大家也有必然的幫助作用。這些工作內(nèi)容，就是我

8、們公司對(duì)客服人員的工作內(nèi)容，而且還在不斷完滿之中，希望大家多提建議也許建議。篇三：銷售客服工作職責(zé)銷售客服工作職責(zé)銷售客服，是指解決客戶在商品購(gòu)置前，購(gòu)置中，購(gòu)置后碰到的問(wèn)題的人員。簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答迷惑，與客服交流)，也許指擔(dān)當(dāng)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。分類:1.電話營(yíng)銷人員2.售后服務(wù)人員3.關(guān)系保護(hù)人員電話銷售型對(duì)于三各樣類的營(yíng)銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會(huì)管理中，電話銷售的成本一效益剖析是最簡(jiǎn)單的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來(lái)了多少的利潤(rùn)就是利潤(rùn)。成本的計(jì)算如前所述，也相對(duì)簡(jiǎn)單計(jì)算，成本和利潤(rùn)一比較就能夠看出客戶服務(wù)中心的效益

9、。電話覆蓋型對(duì)于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)相對(duì)較難。所謂電話覆蓋過(guò)去是指用電話輔助或支持其余銷售團(tuán)隊(duì)，比方支持外面直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)。很“多銷售型客戶服務(wù)中心都擁有近似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭禽o助，客戶服務(wù)中心價(jià)值評(píng)估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對(duì)于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，計(jì)算它的效益沒有一個(gè)通行的做法，但能夠經(jīng)過(guò)對(duì)業(yè)績(jī)做一些明確的差異或依照必然的方式來(lái)計(jì)算整體的效益。過(guò)去為了更好地管理和達(dá)成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外面銷售代表可能共同擔(dān)當(dāng)同樣的銷售任務(wù)，銷售業(yè)績(jī)依照必然的比率進(jìn)行分?jǐn)偦蛞?/p>

10、照必然的方式來(lái)計(jì)算。銷售機(jī)會(huì)管理型對(duì)推行電話銷售機(jī)會(huì)管理的客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心會(huì)將潛藏客戶購(gòu)置需求(salesleads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其余人員對(duì)這些潛藏購(gòu)置需求進(jìn)行追蹤和銷售，最后可否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決好多因素，好似客戶的需求變化、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對(duì)于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看守理層終究是怎樣定義客戶服務(wù)中心在銷售活動(dòng)中的貢獻(xiàn)。評(píng)估效益和價(jià)值的方法過(guò)去需要對(duì)服務(wù)人職工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反應(yīng)信息聯(lián)合服務(wù)錄音進(jìn)行剖析，來(lái)確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最后實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷終究客戶服務(wù)中心可是是傳達(dá)了

11、客戶原來(lái)就決定的購(gòu)置意愿，仍是靠服務(wù)技巧說(shuō)服了客戶掏腰包。對(duì)于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳達(dá)或理解了客戶的購(gòu)置信息，仍是原來(lái)傳神的客戶購(gòu)置需求因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。工作職責(zé)：1、成立客戶資料管理檔案，依照客戶狀態(tài)變化而不斷完滿有關(guān)信息;2、達(dá)成負(fù)責(zé)地域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理3、與客戶保持優(yōu)秀的交流，追蹤客戶需求及回饋建議，依照客戶狀態(tài)變化不斷完滿有關(guān)信息4、辦理客戶投訴事件也許與客戶磋商突發(fā)事件的辦理;5、實(shí)時(shí)追蹤客戶的銷售情況及物流情況，認(rèn)識(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)建議，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題6、與其余部門保持優(yōu)秀的交流，實(shí)時(shí)反應(yīng)信息;7、負(fù)責(zé)

12、應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異樣實(shí)時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;8、達(dá)成上級(jí)交辦的事項(xiàng)?？蛻糍Y料管理一、資料收集。在公司的平時(shí)營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃可否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)向。二、對(duì)客戶進(jìn)行不如期回訪客戶的需求不斷變化，經(jīng)過(guò)回訪不單認(rèn)識(shí)不同樣客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足，實(shí)時(shí)拯救和調(diào)整，知足客戶需求，提高客戶滿意度。三、客戶來(lái)電辦理客戶來(lái)電一般分為兩種：1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問(wèn)，想認(rèn)識(shí)詳確興況;這類電話最重要的是收集客戶信息，認(rèn)識(shí)客戶提問(wèn)的原因，從對(duì)方問(wèn)題出發(fā)介紹產(chǎn)品。2.客戶有問(wèn)題

13、需要解決對(duì)于客戶的問(wèn)題又分為敏感問(wèn)題和非敏感問(wèn)題。敏感問(wèn)題：對(duì)于折扣比別人高、被串貨等問(wèn)題。這類問(wèn)題盡量不回答也許不給正面回答，若是客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追查就見告查一下回答。非敏感問(wèn)題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或好多發(fā)書、有殘書。這類問(wèn)題要詳確認(rèn)識(shí)情況而且做記錄，解決后要見告客戶結(jié)果?？蛻魜?lái)電辦理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生矛盾：控制好自己的情緒：不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;不輕易許諾，不失口;3.不推卻責(zé)任;不提高說(shuō)話音調(diào)。盡量預(yù)防跟顧客說(shuō)“不能夠、不知道、不能夠夠等”不思疑顧客的誠(chéng)實(shí)品德;須注意：敬愛顧客的人格，專心對(duì)待顧客，專心傾聽，從顧客角度出發(fā)剖析顧客的實(shí)責(zé)問(wèn)題，給顧客必然的自主權(quán)。請(qǐng)

14、顧客參加共同選擇最正確解決路子，讓顧客感覺到他的建議獲得敬愛，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)治與顧客的關(guān)系。三、與各部門親密交流，參加營(yíng)銷活動(dòng)，輔助市場(chǎng)銷售。公司推行電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起重視要作用，這就要求銷售客服擁有必然的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握必然的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷交流技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、適合的語(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致;2、有感情;3、熱情的態(tài)度。三、開場(chǎng)白的技巧1、要惹起客戶的注意的興趣;2、敢于介紹自己的公司，表示自己的身份;3、不要老是問(wèn)客戶可否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思想;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退后，放棄;4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，創(chuàng)立出很好的通話氛

15、圍;5、簡(jiǎn)單了然，不要惹起顧客的厭惡。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰釘子”的心態(tài)要好;2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的建議;3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購(gòu)置欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;2、用他的見解;3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;工作流程銷售流程：客戶報(bào)單確認(rèn)庫(kù)存確認(rèn)書款填寫發(fā)貨單和到款通知單審察署名錄單單據(jù)傳給物流確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息確認(rèn)客戶收貨情況(若是沒有再?gòu)?fù)核物流信息)客戶常問(wèn)問(wèn)題1、對(duì)于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書、做書多長(zhǎng)時(shí)間了2、對(duì)于書的情況：包括書的訂價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁(yè)、什么時(shí)候出來(lái)、有沒有樣書、折扣多少、哪一種合作方式、當(dāng)?shù)赜蛴袥]