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文檔簡介
1、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會18/18餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會合用文檔餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會一、目的:讓服務(wù)員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務(wù)知識,可靈便多變的服務(wù)客人。二、合用范圍:餐飲部三、工作內(nèi)容:1給客人上錯了菜怎么辦?先表示對不起,若客人還沒有動筷,應(yīng)及時撤掉,撤回廚房核實(shí),及時上應(yīng)該上的菜。若客人已開始吃,則不用再撤,盡量宛轉(zhuǎn)地動員客人買下,若客人執(zhí)意不愿,可通知主管作為贈予菜。2發(fā)現(xiàn)客人破壞了酒店物品怎么辦?馬上清理碎片、雜物。關(guān)切地咨詢客人有無碰傷,如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療營救措施。通知吧臺,婉詞向客人收取補(bǔ)償。3在服務(wù)中,服務(wù)員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?誠心地向客人道歉(視情節(jié),可
2、由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出頭)。想法替客人干凈(可能的情況下,征得客人同意,留下聯(lián)系電話、地址,替客人干洗后送回)。主管、領(lǐng)班視詳盡情況給客人一些優(yōu)惠。4對急于趕車等焦慮用餐的客人怎樣款待?合用文檔給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種,此種情況下,“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。親自到廚房(或通知主管、領(lǐng)班)和廚師長獲取聯(lián)系,或能夠出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。服務(wù)快捷、矯捷,同時咨詢客人有無事情需要幫助,盡量滿足客人的要求5對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣款待?要更加熱情,不能夠有任何不耐煩、不快樂的表示。要先請客人入座,爾后和廚房聯(lián)系,再為客人介紹簡單、迅速的菜品。重新至尾熱情服務(wù),不得以
3、下班、干凈衛(wèi)生等方式督促客人??腿诵枰牟似凡俗V上沒有怎能么辦?第一說;“請稍候,我到廚房問一下,可否能做?!睜柡蠛蛷N房聯(lián)系,最大限度地滿足客人的需求。如廚房沒有原料或不能夠做,第一表示誠摯的對不起,然后主動介紹本店近似的菜品。7客人點(diǎn)菜時菜譜缺菜怎么辦?先向客人表示對不起。爾后介紹近似的菜(注意:介紹的菜必然要有,否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有,會引起客人厭煩)。8客人為了向服務(wù)員表示謝意,要給服務(wù)員敬酒怎么辦?合用文檔第一表示謝意。婉詞向客人說明工作時間不贊成喝酒,從而拒絕,同時主動地為其服務(wù),如撤餐具、加茶水等,轉(zhuǎn)移客人的注意力,不使其感覺難堪。如確實(shí)難于推辭,應(yīng)接過杯來,見告客人工作結(jié)束后
4、再飲,爾后換個酒杯斟滿酒給客人,同時表示謝意。9客人正在發(fā)言,而又有事要問客人怎么辦?很有禮貌的站立在客人身旁,乘客人說話空隙俯身輕言:“對不起,打擾一下,”爾后說事,說完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道,可將客人請到一旁,說完事要道謝。10遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦?應(yīng)態(tài)度平易,更加認(rèn)真耐心地為客人服務(wù)。滿足客人的合理要求。宛轉(zhuǎn)地求助同桌知書達(dá)禮的客人的幫助。通知主管、領(lǐng)班采用必要措施,如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)地域等。任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣僵直,更不能夠發(fā)生吵嘴。11客人要求以水代酒時怎么辦?對礙于人情,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他合用文檔們希望服務(wù)員供應(yīng)予水代酒的幫
5、助時,應(yīng)恩賜同情和支持,其實(shí)不露印跡地滿足客人夢想。但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者,則應(yīng)婉拒并勸告。12帶有少兒子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦?取一干凈童椅讓孩子入座,同時注意放好餐具及熱水,以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓孩子吃著,再進(jìn)行老例服務(wù)。介紹菜品兼顧孩子口味。孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方,以防孩子喧華的攪亂。13對待醉酒的客人怎么辦?上點(diǎn)清口、醒酒的食品。更加耐心認(rèn)真地服務(wù)。通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題,必要時通知保安。如有破壞酒店物品,對付其同桌的清醒者講明要求補(bǔ)償。14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦?以最誠心的語言向客人表示對不起。盡量減少其他客人的
6、注意,減少影響。合用文檔按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必定等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房)。必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。15怎樣正確對待客人投訴?接受投訴,是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子,是讓客人宣泄不滿的有效渠道,更是溝通酒店與貴賓之間聯(lián)系從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要路子。要盡量避開在公共場合辦理投訴,客氣地引客人至合適地址辦理。態(tài)度誠心,心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因,無論可否正確,中途不要打斷。表示虛心接受,向客人道謝或道歉。對客人提的不實(shí)建議也不要說:“沒有的事,”“決不能能”等,“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”。對自已無法做主的
7、事報告主管、領(lǐng)班采用措施,暫??腿说耐对V。盡量減小影響面。16怎樣對待喝酒嘔吐的客人?及時送上漱口水、濕毛巾。合用文檔及時清理嘔吐物,不能表示出厭惡的情緒。安慰客人并宛轉(zhuǎn)的勸客人不要再連續(xù)喝酒。對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦?第一道歉,并安排客人入座休息,稍候。依照客人就餐需求向有關(guān)主管認(rèn)識客情,展望最早一桌客人走開的時間。向客人說明情況,問客人可否能夠等待。安排客人在等待區(qū)休息,供應(yīng)茶水,送上相應(yīng)報刊。向客人供應(yīng)酒店名片,提示客人下次來最好先打電話預(yù)約。18客人用餐過程中突然停電怎么辦?道歉,并迅速點(diǎn)燃蠟燭,保持沉著沉著。迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道,暫不讓外人進(jìn)入餐廳
8、,防備發(fā)買賣外。認(rèn)識停電原因,向客人作出講解。盡可能地供應(yīng)更優(yōu)秀的服務(wù),加以填充。對強(qiáng)烈不滿的客人,通知主管靈便辦理。19客人結(jié)帳后已走開臺面,你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了,怎么辦?在不當(dāng)著其他客人面的情況下,低聲告訴客人:“對不起,XX不是一次性的”,或“對不起,您誤拿了XX”。合用文檔客人歸還后要表示感謝。若是客人執(zhí)意要拿走(比方說要留作紀(jì)念),應(yīng)小心平氣和的說:“對不起,依照我店的規(guī)定,若是您必然要帶走,希望您按價購買,好嗎”?20對前一次用餐不滿意,此次來酒店故意挑弊端的客人怎么辦?盡量認(rèn)識前一次用餐不滿意的原因,用時作出辦理。主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。更加認(rèn)真、周密、熱情地為之
9、服務(wù),盡量努力滿足客人需求。發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管,及時作出辦理。查明原因,恩賜合適的優(yōu)惠補(bǔ)償。21對老年客人來用餐需注意什么?挽扶其到餐位。說話要緩慢,聲音洪亮,吐字清楚。點(diǎn)菜合適老年人胃口。22客人對你的服務(wù)很滿意,邀請你到他公司或酒店工作,你該怎么辦?表示感謝。說明在本酒店工作很快樂,暫時沒有走開的想法,或說:“若是今后有機(jī)遇,我會考慮的?!焙嫌梦臋n23因?qū)Σ似凡皇欤o客人點(diǎn)錯了菜怎么辦?發(fā)現(xiàn)后馬上與廚房聯(lián)系,如菜還沒做,馬上更換客人點(diǎn)的菜。如菜已上,要向客人表示對不起,同時宛轉(zhuǎn)地征采客人建議,可否買下此菜,同時通知廚房趕忙上客人所需的菜。如客人不愿,錯上的菜不得向客人收費(fèi),
10、有服務(wù)員自行擔(dān)當(dāng)。服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時,簡單介紹菜肴特點(diǎn),盡量防備出現(xiàn)近似問題。24客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦?第一應(yīng)客氣地對其說:“可否讓其他客人湊湊”,如數(shù)交齊。要表示感謝。否則,應(yīng)看數(shù)額大小,如是小數(shù)額(10元以下),能夠由主管簽字免收,并報告經(jīng)理簽字認(rèn)可。如數(shù)額較大,應(yīng)按數(shù)額的大小,請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C,約準(zhǔn)時間補(bǔ)齊余款,換回抵押物。25客人用餐中,孩子哭鬧怎么辦?咨詢主管、領(lǐng)班,有否孩子玩具能夠贈予,如汽球等。協(xié)助家長哄少兒不要哭鬧,或宛轉(zhuǎn)地向客人講解將孩子帶出餐廳片刻,省得影響其他客人就餐。合用文檔26客人要贈予禮品或小費(fèi)怎么辦?婉詞拒絕,向客人講解酒店有不贊成收禮品和
11、小費(fèi)的規(guī)定。客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉,為了不傷客人的面子,可將小費(fèi)或禮品暫時收下,但事后要向領(lǐng)導(dǎo)報告并將禮品或小費(fèi)上交。27若是房間訂重怎么辦?迅速和定餐員聯(lián)系,看有沒有其他近似的房間。誠心的道歉。報告主管、領(lǐng)班,依照情況靈便辦理。28客人點(diǎn)菜后,因等待時間太長提出不要怎么辦?先表示道歉,請客人稍候,爾后馬上到廚房聯(lián)系,若是該菜沒做,可給客人取消。如菜已經(jīng)做好了,上桌后客人未動,則退回廚房,另做銷售,防備損失。服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時,對付加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明,讓客人有準(zhǔn)備,防備工作被動。29開餐時期,兩桌客人同時提出服務(wù)要求怎么辦?給等待的客人以熱情、快樂的微笑,說一句:
12、“請稍等,馬上就來”。服務(wù)要熱情、迅速、周密,又要忙而不亂。合用文檔要做到“一招呼,二表示,三服務(wù)”。30客人咨詢餐廳以外的事怎么辦?知道的,腳扎實(shí)地地?zé)崆榛卮穑瑫r注意做到和酒店要求的口徑一致。不知道的或沒有掌握的事情,就表示意,如實(shí)地說不知道。如有必要,可請教主管等同事,盡量答復(fù)客人。、31上菜時,桌面不夠擺放怎么辦?把桌面上的盤碟移好地址。撤掉空盤。征得客人贊成后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。32遇有意情不好的客人來用餐怎么辦?要態(tài)度平易、熱情周密。盡量語言精練,服務(wù)快捷,最大限度地滿足客人的需求。努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦?跟
13、上相應(yīng)的配食佐料。跟上香巾(或餐巾紙)。勤撤碗碟,整理臺面,保持桌面清爽。歉、合用文檔34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦?將頭面向主賓位。35客人用餐時突然不愉快或發(fā)生急病怎么辦?保持沉著。將客人部署在能夠躺臥的沉寂地方。馬上通知主管、領(lǐng)班采用措施,找急救藥品或打急救電話(客人要求時)。36客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦?咨詢客人對菜品及服務(wù)的建議。婉詞說明自己所擁有的優(yōu)惠權(quán)益。如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見,應(yīng)報告主管靈便辦理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦?不能夠有責(zé)怪的言行。馬上用餐巾吸干桌面上的水漬,爾后把清潔的餐巾(口布)放在規(guī)定的地址上。撤掉翻倒的杯、碗等,換上相同的用具,請客人
14、連續(xù)用餐。38抵花銷較高的客人應(yīng)注意些什么?隨時和主人聯(lián)系,宛轉(zhuǎn)地告之其花銷數(shù)額。合用文檔更加熱情周密的服務(wù)。結(jié)帳時誠心道謝,歡迎再次光臨。39客人請你跳舞怎么辦?禮貌地拒絕客人,聲明還要為其服務(wù),不能夠奉陪。給客人點(diǎn)首歌,分別其注意力如客人執(zhí)意邀請,合適同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面點(diǎn),說與廚房聯(lián)系一低等)。40席間服務(wù)注意些什么?送撤香巾在客人右側(cè)。取碟時四手指在下,拇指在上。開啟酒瓶,瓶口不能夠朝向客人。杯中剩1/3酒時,要及時斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側(cè),商標(biāo)朝向客人。新上的菜放在第一主賓眼前。上菜不能夠高出客人頭頂,不能夠?yàn)⒃谧郎匣蚩腿松砩?。分菜要一勺?zhǔn),不能將一勺菜
15、或湯分給兩個客人。換餐具不要手拿上半部。41對待人數(shù)較少而點(diǎn)菜很多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦?宛轉(zhuǎn)地提示客人,菜太多吃不了會造成浪費(fèi)。合用文檔主動介紹“少而精”的高檔菜。宛轉(zhuǎn)地向客人提示,節(jié)余的菜能夠打包帶走。42若是餐擁有破壞,傷了客人怎么辦?誠心地向客人道歉。馬上拿一干凈的毛巾和藥品給客人。馬上換齊整、圓滿的餐酒具。在服務(wù)中,主動、關(guān)心地咨詢客人的傷勢,如有必要,應(yīng)馬上向主管、經(jīng)理報告,送客人到醫(yī)院。43服務(wù)員若是不小心碰倒了客人的酒具怎么辦?向客人誠心地道歉,馬上把酒杯扶起,檢查有無破損。如酒杯有破壞,馬上另換酒杯。如無破壞,要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上,然后將酒杯放還原處,重新斟酒。44
16、在服務(wù)中,客人要求你為之買東西時怎么辦?在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來,爾后向領(lǐng)班、主管報告,全力達(dá)到客人滿意。如不能夠辦到,應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向客人說明。45如有客人搜尋正在包房就餐的客人時怎么辦?先問清嘉賓的姓氏和單位,爾后請其稍候。到包房咨詢就餐客人可否接見,如見則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。合用文檔如不見,則宛轉(zhuǎn)地告訴嘉賓。(注意:要依照客人的意思說話,如“不在本酒店就餐”等,切不能自己隨意杜撰。)46客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦?先問清客人姓氏、單位,請其稍候。馬上向主管或經(jīng)理報告。若經(jīng)理或老總不見時,應(yīng)宛轉(zhuǎn)地向客人講解,如說:“經(jīng)理(或老總)出去了,如有事可否能夠轉(zhuǎn)告?”如經(jīng)理、老總要見時,應(yīng)馬上告訴客人
17、,請其稍候。47客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦?應(yīng)說:“對不起,我到吧臺為您查一下,請您稍候?!比绱_實(shí)錯誤,應(yīng)向客人誠心道歉,以求客人體諒。如無錯誤,應(yīng)宛轉(zhuǎn)講解,講清各項(xiàng)花銷。48下班時間已到,仍有客人就餐時怎么辦?服務(wù)員決不能夠有不禮貌的表情和語言。服務(wù)員可走到不能夠準(zhǔn)時散席的桌前,很有禮貌地說:“您還要什么菜嗎(或您可否是先點(diǎn)上飯)?因?yàn)橐粫簭N師要下班了?!蓖瑫r,服務(wù)員應(yīng)宛轉(zhuǎn)地告訴客人超時加收花銷。服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù),使客人滿意合用文檔而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦?不能夠一概加以拒絕,只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì),不屬于致病的食品,應(yīng)盡量滿足客人的要求,但要向客人說明酒店的規(guī)
18、定,合適收取加工費(fèi)。客人帶來的壽辰蛋糕可協(xié)助切開。50客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜,從而表示不滿時怎么辦?應(yīng)主動上前講解。說明各種菜肴制作方法和工藝不一樣,所以在時間上就有長有短。若是先吃的客人有急于趕路的要求,那么就如實(shí)向本桌客人說明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜,而菜量不一樣樣而產(chǎn)生異議怎么辦?如確屬工作失誤(后廚配菜有誤),就應(yīng)誠心道歉,想法填充。如屬顧客誤解,應(yīng)宛轉(zhuǎn)地加以說明,切忌諷刺、挖合用文檔苦。52在結(jié)帳時,包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦?在結(jié)帳前,服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。結(jié)帳時,和吧臺人員核對數(shù)量。如數(shù)量不符,以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算,不要耽誤客人離店。53怎樣為傷殘人士供應(yīng)服務(wù)?不要感覺奇怪或投以奇怪的眼光,因?yàn)樗麄儗ψ约旱谋锥耸置舾?。若是他們堅持不需要服?wù),應(yīng)靈便合適地恩賜
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