餐廳服務應知應會

1、餐廳服務應知應會餐廳服務應知應會18/18餐廳服務應知應會合用文檔餐廳服務應知應會一、目的：讓服務員系統(tǒng)和全面地掌握酒店餐廳服務知識，可靈便多變的服務客人。二、合用范圍：餐飲部三、工作內容：1給客人上錯了菜怎么辦？先表示對不起，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房核實，及時上應該上的菜。若客人已開始吃，則不用再撤，盡量宛轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不愿，可通知主管作為贈予菜。2發(fā)現(xiàn)客人破壞了酒店物品怎么辦？馬上清理碎片、雜物。關切地咨詢客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療營救措施。通知吧臺，婉詞向客人收取補償。3在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？誠心地向客人道歉（視情節(jié)，可

2、由領班、主管或前廳經理出頭）。想法替客人干凈（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。主管、領班視詳盡情況給客人一些優(yōu)惠。4對急于趕車等焦慮用餐的客人怎樣款待？合用文檔給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。親自到廚房（或通知主管、領班）和廚師長獲取聯(lián)系，或能夠出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。服務快捷、矯捷，同時咨詢客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5對較晚來就餐的客人應該怎樣款待？要更加熱情，不能夠有任何不耐煩、不快樂的表示。要先請客人入座，爾后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、迅速的菜品。重新至尾熱情服務，不得以

3、下班、干凈衛(wèi)生等方式督促客人?？腿诵枰牟似凡俗V上沒有怎能么辦？第一說；“請稍候，我到廚房問一下，可否能做?！睜柡蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。如廚房沒有原料或不能夠做，第一表示誠摯的對不起，然后主動介紹本店近似的菜品。7客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？先向客人表示對不起。爾后介紹近似的菜（注意：介紹的菜必然要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人厭煩）。8客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？合用文檔第一表示謝意。婉詞向客人說明工作時間不贊成喝酒，從而拒絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感覺難堪。如確實難于推辭，應接過杯來，見告客人工作結束后

4、再飲，爾后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。9客人正在發(fā)言，而又有事要問客人怎么辦？很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”爾后說事，說完事表示謝意。如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要道謝。10遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？應態(tài)度平易，更加認真耐心地為客人服務。滿足客人的合理要求。宛轉地求助同桌知書達禮的客人的幫助。通知主管、領班采用必要措施，如調整服務員服務地域等。任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣僵直，更不能夠發(fā)生吵嘴。11客人要求以水代酒時怎么辦？對礙于人情，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他合用文檔們希望服務員供應予水代酒的幫

5、助時，應恩賜同情和支持，其實不露印跡地滿足客人夢想。但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并勸告。12帶有少兒子的客人進入餐廳怎么辦？取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進行老例服務。介紹菜品兼顧孩子口味。孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子喧華的攪亂。13對待醉酒的客人怎么辦？上點清口、醒酒的食品。更加耐心認真地服務。通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。如有破壞酒店物品，對付其同桌的清醒者講明要求補償。14客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？以最誠心的語言向客人表示對不起。盡量減少其他客人的

6、注意，減少影響。合用文檔按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必定等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。必要時通知主管、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。15怎樣正確對待客人投訴？接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與貴賓之間聯(lián)系從而更好地改進服務工作地重要路子。要盡量避開在公共場合辦理投訴，客氣地引客人至合適地址辦理。態(tài)度誠心，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論可否正確，中途不要打斷。表示虛心接受，向客人道謝或道歉。對客人提的不實建議也不要說：“沒有的事，”“決不能能”等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”。對自已無法做主的

7、事報告主管、領班采用措施，暫?？腿说耐对V。盡量減小影響面。16怎樣對待喝酒嘔吐的客人？及時送上漱口水、濕毛巾。合用文檔及時清理嘔吐物，不能表示出厭惡的情緒。安慰客人并宛轉的勸客人不要再連續(xù)喝酒。對待無法行走的客人要攙扶幫助。17客人來店時已經客滿怎么辦？第一道歉，并安排客人入座休息，稍候。依照客人就餐需求向有關主管認識客情，展望最早一桌客人走開的時間。向客人說明情況，問客人可否能夠等待。安排客人在等待區(qū)休息，供應茶水，送上相應報刊。向客人供應酒店名片，提示客人下次來最好先打電話預約。18客人用餐過程中突然停電怎么辦？道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著沉著。迎賓領位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳

8、，防備發(fā)買賣外。認識停電原因，向客人作出講解。盡可能地供應更優(yōu)秀的服務，加以填充。對強烈不滿的客人，通知主管靈便辦理。19客人結帳后已走開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您誤拿了XX”。合用文檔客人歸還后要表示感謝。若是客人執(zhí)意要拿走（比方說要留作紀念），應小心平氣和的說：“對不起，依照我店的規(guī)定，若是您必然要帶走，希望您按價購買，好嗎”？20對前一次用餐不滿意，此次來酒店故意挑弊端的客人怎么辦？盡量認識前一次用餐不滿意的原因，用時作出辦理。主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。更加認真、周密、熱情地為之

9、服務，盡量努力滿足客人需求。發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出辦理。查明原因，恩賜合適的優(yōu)惠補償。21對老年客人來用餐需注意什么？挽扶其到餐位。說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清楚。點菜合適老年人胃口。22客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？表示感謝。說明在本酒店工作很快樂，暫時沒有走開的想法，或說：“若是今后有機遇，我會考慮的?！焙嫌梦臋n23因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？發(fā)現(xiàn)后馬上與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。如菜已上，要向客人表示對不起，同時宛轉地征采客人建議，可否買下此菜，同時通知廚房趕忙上客人所需的菜。如客人不愿，錯上的菜不得向客人收費，

10、有服務員自行擔當。服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量防備出現(xiàn)近似問題。24客人結帳時錢不夠怎么辦？第一應客氣地對其說：“可否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），能夠由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約準時間補齊余款，換回抵押物。25客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？咨詢主管、領班，有否孩子玩具能夠贈予，如汽球等。協(xié)助家長哄少兒不要哭鬧，或宛轉地向客人講解將孩子帶出餐廳片刻，省得影響其他客人就餐。合用文檔26客人要贈予禮品或小費怎么辦？婉詞拒絕，向客人講解酒店有不贊成收禮品和

11、小費的規(guī)定。客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導報告并將禮品或小費上交。27若是房間訂重怎么辦？迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他近似的房間。誠心的道歉。報告主管、領班，依照情況靈便辦理。28客人點菜后，因等待時間太長提出不要怎么辦？先表示道歉，請客人稍候，爾后馬上到廚房聯(lián)系，若是該菜沒做，可給客人取消。如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做銷售，防備損失。服務員在接受客人點菜時，對付加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，防備工作被動。29開餐時期，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？給等待的客人以熱情、快樂的微笑，說一句：

12、“請稍等，馬上就來”。服務要熱情、迅速、周密，又要忙而不亂。合用文檔要做到“一招呼，二表示，三服務”。30客人咨詢餐廳以外的事怎么辦？知道的，腳扎實地地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。不知道的或沒有掌握的事情，就表示意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。、31上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？把桌面上的盤碟移好地址。撤掉空盤。征得客人贊成后合并同類菜。將剩的不多的菜換小盤。切忌菜盤重疊放。32遇有意情不好的客人來用餐怎么辦？要態(tài)度平易、熱情周密。盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？跟

13、上相應的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。勤撤碗碟，整理臺面，保持桌面清爽。歉、合用文檔34上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？將頭面向主賓位。35客人用餐時突然不愉快或發(fā)生急病怎么辦？保持沉著。將客人部署在能夠躺臥的沉寂地方。馬上通知主管、領班采用措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？咨詢客人對菜品及服務的建議。婉詞說明自己所擁有的優(yōu)惠權益。如確是常客或客人對菜品和服務有意見，應報告主管靈便辦理。37客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？不能夠有責怪的言行。馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，爾后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的地址上。撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人

14、連續(xù)用餐。38抵花銷較高的客人應注意些什么？隨時和主人聯(lián)系，宛轉地告之其花銷數(shù)額。合用文檔更加熱情周密的服務。結帳時誠心道謝，歡迎再次光臨。39客人請你跳舞怎么辦？禮貌地拒絕客人，聲明還要為其服務，不能夠奉陪。給客人點首歌，分別其注意力如客人執(zhí)意邀請，合適同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一低等）。40席間服務注意些什么？送撤香巾在客人右側。取碟時四手指在下，拇指在上。開啟酒瓶，瓶口不能夠朝向客人。杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側，商標朝向客人。新上的菜放在第一主賓眼前。上菜不能夠高出客人頭頂，不能夠灑在桌上或客人身上。分菜要一勺準，不能將一勺菜

15、或湯分給兩個客人。換餐具不要手拿上半部。41對待人數(shù)較少而點菜很多、標準較高的客人怎么辦？宛轉地提示客人，菜太多吃不了會造成浪費。合用文檔主動介紹“少而精”的高檔菜。宛轉地向客人提示，節(jié)余的菜能夠打包帶走。42若是餐擁有破壞，傷了客人怎么辦？誠心地向客人道歉。馬上拿一干凈的毛巾和藥品給客人。馬上換齊整、圓滿的餐酒具。在服務中，主動、關心地咨詢客人的傷勢，如有必要，應馬上向主管、經理報告，送客人到醫(yī)院。43服務員若是不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？向客人誠心地道歉，馬上把酒杯扶起，檢查有無破損。如酒杯有破壞，馬上另換酒杯。如無破壞，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。44

16、在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？在能做到時應答應下來，爾后向領班、主管報告，全力達到客人滿意。如不能夠辦到，應宛轉地向客人說明。45如有客人搜尋正在包房就餐的客人時怎么辦？先問清嘉賓的姓氏和單位，爾后請其稍候。到包房咨詢就餐客人可否接見，如見則引領客人進入包房。合用文檔如不見，則宛轉地告訴嘉賓。（注意：要依照客人的意思說話，如“不在本酒店就餐”等，切不能自己隨意杜撰。）46客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？先問清客人姓氏、單位，請其稍候。馬上向主管或經理報告。若經理或老總不見時，應宛轉地向客人講解，如說：“經理（或老總）出去了，如有事可否能夠轉告？”如經理、老總要見時，應馬上告訴客人

17、，請其稍候。47客人對帳單產生疑問怎么辦？應說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候?！比绱_實錯誤，應向客人誠心道歉，以求客人體諒。如無錯誤，應宛轉講解，講清各項花銷。48下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？服務員決不能夠有不禮貌的表情和語言。服務員可走到不能夠準時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎（或您可否是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了?！蓖瑫r，服務員應宛轉地告訴客人超時加收花銷。服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意合用文檔而歸。49客人自備食品要求加工怎么辦？不能夠一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食品，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)

18、定，合適收取加工費?？腿藥淼膲鄢降案饪蓞f(xié)助切開。50客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？應主動上前講解。說明各種菜肴制作方法和工藝不一樣，所以在時間上就有長有短。若是先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。51客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣樣而產生異議怎么辦？如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠心道歉，想法填充。如屬顧客誤解，應宛轉地加以說明，切忌諷刺、挖合用文檔苦。52在結帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數(shù)。結帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。如數(shù)量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。53怎樣為傷殘人士供應服務？不要感覺奇怪或投以奇怪的眼光，因為他們對自己的弊端十分敏感。若是他們堅持不需要服務，應靈便合適地恩賜