平衡記分卡在設立學校目標時的應用2

1、平衡記分卡在成立學校目標時的應用過去的石家莊DE英語培訓學校部門指標設計中，有硬指標的部門僅設計了財務指標；沒有硬指標的部門則幾乎沒有指標。前者將以致學校只側重短期利益,而忽視學校的長遠發(fā)展,在核查指標的牽引下,部門必然全部精力投放在業(yè)績指標的增加上，而不考慮服務、人才培養(yǎng)等決定企業(yè)長遠發(fā)展的工作；后者則幾乎核查工作完成的質量。但核查指標的設計不能夠過多，不能夠左右逢源，必定突出重點，真切反響企業(yè)的戰(zhàn)略目標。在對石家莊DE英語培訓學校進行績效目標的成立與分解的過程中，選擇使用平衡計分卡與KPI結合的方法，依照學校的業(yè)務重點、戰(zhàn)略目標,結合各部門的部門職責和業(yè)務流程的不同樣來確立各個部門的業(yè)務重

2、點和重點績效指標。一平衡計分卡的基本思想平衡計分卡的核心思想就是經(jīng)過財務、客戶、內部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系(見圖31）展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效核查一績效改進以及戰(zhàn)略推行一戰(zhàn)略修正的目標。平衡計分卡中每一項指標都是一系列因果關系中的一環(huán)，經(jīng)過它們把相關部門的目標同企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)系在一起。之所以稱此方法為“平衡”計分卡，是因為這種方法經(jīng)過財務與非財務核查手段之間的相互補充“平衡”,不僅使績效核查的地位上升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面，使之成為企業(yè)戰(zhàn)略的推行工具,同時也是在定量議論與定性議論之間、客觀議論與主觀議論之間、指標的前饋指導與后饋控制之間企業(yè)的短期增加與長遠發(fā)展之間、

3、企業(yè)的各個利益相關者的希望之間追求“平衡”的基礎上完成的績效核查與戰(zhàn)略推行過程。顧客服務學習成長戰(zhàn)略愿景財務狀況內部運作圖3-1平衡計分卡四個基本指標圖31是BSC的四個基本指標，經(jīng)過四個指標的互動與管理,實現(xiàn)對績效的全面管理與全面提升，并以學校戰(zhàn)略目標的落實與推行為基本目的，實現(xiàn)客戶、股東與員工滿意度的最大化。在利用平衡計分卡的基本思想確立石家莊DE英語培訓學校各方面目標的過程中，需要分別從以上四個方面回答四個問題（見圖3-2)，經(jīng)過對答案的全面分析和整理，即可確立學校在四個方面的基本目標構成。對上述四個問題在不同樣層次上加以詳盡化，形成相應的績效指標，就成為相應層次的平衡計分卡。二平衡計分

4、卡的核心內容在采用平衡計分卡進行績效管理時,不同樣的企業(yè)依照本企業(yè)生產經(jīng)營、市場競爭的特色及企業(yè)所處發(fā)展階段及戰(zhàn)略目標，能夠在平衡計分卡的框架內，對績效管理的內容有所重視。但依照平衡計分卡的基本思想，企業(yè)必定在財務、客戶、內部經(jīng)營過程、學習與成長四個方面保持平衡。其中每一方面，都有其核心內容。財務面目標考量“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”客戶學習與成長面目標考量目標考量使命和策略“我們能保持“我們在客戶創(chuàng)新，變化和眼里的表不斷提升？”內部營運面目標考量“什么是重點成功要素，什么業(yè)務流程是最優(yōu)？”圖3-2平衡計分卡成馬上需要回答的四個基本問題1）財務核心。也就是在業(yè)績議論過程中從股東的立場出發(fā)，依照股

5、東不同樣的戰(zhàn)略方向與戰(zhàn)略主題,采用不同樣性質的財務指標.財務面指標衡量的主要內容:收入的增加、收入的結構、降低成本、提升生產率、財富的利用和投資戰(zhàn)略等。2）客戶核心企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向:企業(yè)應當關注于可否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足全部客戶的偏好.客戶最關心的不外于五個方面:時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必定為這五個方面成立清楚的目標，爾后將這些目標細化為詳盡的指標依照客戶核心所設計的平衡計分卡衡量的指標主要包括：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率。.內部業(yè)務核心成立平衡記分卡的序次，平時是在先擬定財務和客戶方面的目標與指標后,才擬定企業(yè)

6、內部流程面的目標與指標,這個序次使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與企業(yè)和客戶目標息息相關的流程。內部營運績效核查應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心,內部營運指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改進，又涉及長遠的產品和服務的改革。內部營運面指標涉及企業(yè)的1）改進/創(chuàng)新過程；2)經(jīng)營過程;3）售后服務過程。4）成長與學習核心學習與成長的目標為其他三個方面的弘大目標供應了基礎架構，是驅遣上述記分卡三個方面獲得優(yōu)異成就的動力.面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標，減少對企業(yè)學習和成長能力的投資誠然能在短期內增加財務收入,但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來

7、深重打擊。平衡計分卡將企業(yè)的員工、技術和組織文化作為決定要素,分別衡量員工保持率、員工生產力、員工滿意度的增加等指標，以核查員工的才能、技術結構和企業(yè)組織文化等方面的現(xiàn)狀與變化。經(jīng)過員工培訓與學習，全面提升員工素質，開發(fā)員工潛能，從而提升整個企業(yè)的經(jīng)營管理水平及產品與服務質量。平衡記分卡的特別重申描述策略背后的因果關系，借客戶核心、內部營運核心、學習與成長核心評估指標的完成而達到最后的財務目標。財務核心?凈財富回報率結?銷售凈利率果(+)導向客戶核心?客戶滿意度?品牌市場價值過程導向(+)(+)內部業(yè)務核心供應商管理改進業(yè)務流程改進(+)(+)學習與成長核心?員工能力?員工滿意度圖33平衡計分

8、卡中的四個核心內容的因果關系圖三平衡計分卡中的KPI指標系統(tǒng)1)KPI指標及成立原則在確立了學校的平衡記分卡目標系統(tǒng)后,依照SMART原則成立各個部門的重點業(yè)績指標系統(tǒng)。SMART原則的確切含義是:S（Specific）是明確詳盡，即各重點業(yè)績指標要明確描述出員工與直接上級在每一工作職位下所需完成的行動方案.M(Measurable)是可衡量,即各重點業(yè)績指標應盡可能地量化，要有定量數(shù)據(jù)，比方,數(shù)量、質量、時間等,從而能夠客觀地衡量.A(Attainable)是可達到或可實現(xiàn)性，包括兩方面含義：一是任務量適當、合理，并且是在上下級之間協(xié)調一致贊成的前提下，在員工可控制的范圍之內下達的任務目標；

9、二是必定是“要經(jīng)過必然努力”才可實現(xiàn)，而不不過是昨年目標的重復。R（Relevant）是重點職責的相關性，也有兩層含義：一是上級目標必定在下級目標從前擬定,上下級目標保持一致性,防備目標重復或斷層；二是員工的KPI目標需與所在團隊特別是與個人的“主要工作職責”相聯(lián)系。T（Timebound)是有時間限制，沒有時限要求的目標幾乎跟沒有擬定目標沒什么區(qū)別。2)KPI指標的種類KPI指標依照其性質可分為四各種類：數(shù)字型KPI，如利潤額、銷售收入等；時限型，如交貨期、投訴響應期、供應周期等；項目型KPI，如課程開發(fā)項目、管理制度建設項目、項目論證解析等；混雜型KPI，包括以上兩種或兩種以上性質,如某大

10、型展現(xiàn)活動既有成本控制，又有工期控制。企業(yè)平衡計分卡中的KPI指標確立后,各部門需要對其進行分解，形成各部門的KPI指標,部門內部再進行細分，直至將全部的KPI指標分解成為數(shù)字型KPI和時限型KPI。在分解完成后，需要將全部KPI指標分配到各種崗位上去。其中多數(shù)崗位不會擔當KPI，一般將擔當了KPI的崗位可稱為重點崗位.3)KPI指標的議論標準KPI指標確立后，還需要設定KPI指標的議論標準.不同樣種類的KPI指標擁有不同樣的議論標準,比較通用的是采用四維議論法,即：時間、數(shù)量、質量與成本。各個維度在議論某一KPI指標時其實不都是必需的，可依照KPI指標的性質采用其中一個或多個維度進行議論。如

11、新課程的開發(fā)項目，可采用開發(fā)周期(時間）、產品成熟度(質量)和開發(fā)經(jīng)費（成本)三個維度進行議論。四成立學校級平衡計分卡成立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉變成詳盡的重點成功要素,重點成功要素是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的重點領域,反響了企業(yè)所希望達到的目標,它將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉變成明確的行動內容.在重點成功要素的基礎上應當確認重點績效指標,每一個關鍵績效指標都是某一個重點成功要素的最正確指示器，同時每一個重點成功要素必定最少有一個重點績效指標來描述.企業(yè)目標財務性指標非財務性指標高層管理者重點成功重點成功中層管理者要素/指標要素/指標基層員工重點成功重點成功重點成功重點成功要素/指標要素/指標要素/指標要素/指標圖34企業(yè)目標與重點成功要素的關系依照第一章對石家莊英語培訓市場的解析，以及對DE英語培訓學校目前的現(xiàn)狀和今后的目標解析，列出學校今后發(fā)展的幾個重點成功要素以下：表3-2今后3年的戰(zhàn)略目標及重點成功要素成為中高端英語培訓學校的領跑者學校3年內戰(zhàn)略目標（規(guī)模、有名度、美譽度）成立專業(yè)的品牌形象學員滿意度教師的專業(yè)性和牢固性實現(xiàn)戰(zhàn)