ISO14000質(zhì)量管理體系在賓館酒店業(yè)的應(yīng)用

1、ISO14000質(zhì)量管理體系在賓館酒店業(yè)的應(yīng)用全球賓館酒店業(yè)業(yè)積極推行的的綠色賓館酒酒店活動,體體現(xiàn)ISO114000國國際標準所倡倡導的環(huán)境管管理，預防污污染，節(jié)能降降耗的宗旨，在在賓館酒店業(yè)業(yè)實施ISOO140000認證已成為為一種趨勢，在在賓館酒店業(yè)業(yè)推行ISOO140000認證具有積積極的意義。 ISO（國際標標準化組織）繼繼1987年年成功制定IISO90000 HYPERLINK /list/2-29.shtml 質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證系列標準之之后，于19996年9月月又推出ISSO140000環(huán)境管理理系列標準，這這是ISO組組織近年來對對國際社會兩兩項重大貢獻獻。ISO114

2、000標標準自頒布以以來，得到全全球各政府部部門和企業(yè)界界的認可和積積極響應(yīng)，短短短兩年多時時間，已有一一萬多家企業(yè)業(yè)通過ISOO 140000認證，獲獲證企業(yè)包括括制造業(yè)、服服務(wù)業(yè)、政府府機構(gòu)等。專專業(yè)人士認為為ISO144000認證證在很大程度度上影響了企企業(yè)的市場競競爭力和產(chǎn)品品的市場準入入，是21世世紀企業(yè)發(fā)展展的綠色通行行證。服務(wù)業(yè)具有明顯顯的行業(yè)特點點，其 HYPERLINK /list/2-29.shtml 質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證不同于制制造業(yè)。服務(wù)務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)產(chǎn)品是一種無無形產(chǎn)品，同同時也提供有有形產(chǎn)品（如如餐飲），給給 HYPERLINK /list/2-29.shtml 質(zhì)

3、量管理帶來來了難度。因因為無形產(chǎn)品品的驗收含較較多定性成分分，而且有些些無形產(chǎn)品即即現(xiàn)即逝，很很難掌握和驗驗證。其次，服服務(wù)業(yè)的“人人”是服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的重要構(gòu)構(gòu)成部分，服服務(wù)要通過與與顧客的接觸觸才能實現(xiàn) 。此時工作作人員的工作作技能，工作作方式和態(tài)度度是顧客感受受服務(wù)的重要要方面。由于于服務(wù)業(yè)的質(zhì)質(zhì)量評價往往往是定性成分分較多，憑主主觀感受來 進行，這時時，顧客的感感受、滿意程程度至關(guān)重要要。質(zhì)量對于于服務(wù)業(yè)具有有更重要的意意義。顧客如如果感受不滿滿意，他一般般不會主動想想向你傾訴，而而是放棄對該該服務(wù)的采購購，并在他的的活動范圍內(nèi)內(nèi)傳播，這時時你可能并不不知道不滿意意服務(wù)的存在在，不會采取取

4、措施，這樣樣就會失去一一群顧客。企企業(yè)通過ISSO90000認證能持續(xù)續(xù)、穩(wěn)定地提提供質(zhì)量保證證能力，規(guī)范范管理，提高高市場競爭力力，不斷拓寬寬市場，促進進效益。 目前，賓館酒店店業(yè)積極開展展創(chuàng)建綠色賓賓館酒店活動動，加強內(nèi)部部環(huán)境管理，倡倡導綠色消費費，進行環(huán)保保宣傳，樹立立賓館 HYPERLINK /list/11-35.shtml 酒店管管理新形象。此此項活動得到到各大賓館酒酒店的積極響響應(yīng)，并取得得明顯成效。而而綠色賓館酒酒店成功提出出的管理思想想，正是借鑒鑒ISO144000標準準的內(nèi)涵。IISO140000這一科科學、嚴密的的管理標準，更更是在管理系系統(tǒng)上保證綠綠色賓館酒店店活動的

5、順利利開展、維持持和提高。因因此，在賓館館酒店業(yè)開展展ISO144000認證證具有非常深深遠的意義。 一、賓館酒店業(yè)業(yè)的環(huán)境問題題賓館酒店業(yè)以幽幽雅舒適的環(huán)環(huán)境，清潔衛(wèi)衛(wèi)生的產(chǎn)品、高高水準的服務(wù)務(wù)一直是人們們休閑、娛樂樂、商務(wù)的重重要場所，人人們很難將賓賓館酒店與環(huán)環(huán)境污染相提提并論。然而而，賓館酒店店在為客人盡盡可能多的創(chuàng)創(chuàng)造舒適生活活條件和娛樂樂空間的同時時，也帶來了了環(huán)境污染、能能源消耗、資資源浪費等問問題。 賓館酒店是各種種污染物排放放的污染源，使使用的燃煤、燃燃油鍋爐向大大氣層排放大大量的煙塵、二二氧化硫、氮氮氧化合物和和二氧化碳。餐餐飲、洗滌活活動排放大量量生活污水，一一家 HYP

6、ERLINK /list/3-26-6.shtml 三星級以上的的賓館酒店一一年要排放污污水達10萬萬噸。因大量量使用一次性性物品產(chǎn)生的的難降解固體體廢棄物給生生態(tài)環(huán)境帶來來很大影響。 同時，賓館館酒店消耗大大量的水、電電、和燃料，是是能源消耗大大戶，賓館酒酒店消耗的能能源費用占賓賓館酒店營業(yè)業(yè)收入的比率率接近20%，賓館酒店店單位建筑面面積的年用電電量是一般城城市居民住宅宅樓用電量的的10倍之多多，人均日耗耗水量也是城城市居民的55倍多。 另外，過度消費費也造成資源源不必要的浪浪費現(xiàn)象，例例如床單、毛毛巾、衛(wèi)生清清潔用品一日日一換，不必必要的精美包包裝、餐飲服服務(wù)的食品浪浪費等現(xiàn)象在在賓館酒

7、店較較普遍。 甚甚至有些賓館館酒店不合理理的設(shè)計造成成能源的浪費費，使用非環(huán)環(huán)保型的建筑筑裝修材料對對人體產(chǎn)生潛潛在的危害。 因此，賓館酒店店活動帶來的的環(huán)境問題不不容忽視，對對賓館酒店的的污染排放進進行控制和預預防，建立合合理的管家方方式并鼓勵清清潔生產(chǎn)，進進行節(jié)能降耗耗，將給賓館館酒店帶來巨巨大的社會效效益和經(jīng)濟效效益。 二、賓館酒店實實施ISO114000認認證的意義賓館酒店是人類類社會環(huán)境的的一個重要組組成部分，賓賓館酒店的經(jīng)經(jīng)營與發(fā)展在在一定程度上上受到環(huán)境問問題的影響。為為了實現(xiàn)賓館館酒店的可持持續(xù)發(fā)展，越越來越多的賓賓館酒店開始始意識到環(huán)境境管理的重要要性，ISOO140000標

8、準的頒布布，為賓館酒酒店業(yè)實施環(huán)環(huán)境管理提供供了一套科學學的管理方法法。從導入IISO140000環(huán)境管管理體系到進進行ISO114000認認證，可以調(diào)調(diào)動賓館酒店店環(huán)境管理的的積極性和主主動性，提高高賓館酒店的的管理水平，樹樹立優(yōu)秀企業(yè)業(yè)形象，從管管理上和系統(tǒng)統(tǒng)上確保賓館館酒店持續(xù)有有效地開展環(huán)環(huán)境管理工作作。19977年香港港島島香格里拉大大酒店成功獲獲得ISO114001認認證證書，為為賓館酒店業(yè)業(yè)推行ISOO140000標準提供了了寶貴的經(jīng)驗驗，目前我國國也有不少賓賓館酒店正在在積極建立IISO140001環(huán)境管管理體系，并并感受到推行行ISO144000環(huán)境境管理體系帶帶來的效益。

9、1. 推行清潔潔生產(chǎn)，節(jié)能能降耗，降低低經(jīng)營成本 通過建立ISOO140000體系，全面面分析賓館酒酒店提供的服服務(wù)、活動中中的環(huán)境因素素和能資源高高消耗處，制制定改善方案案，進行設(shè)備備改造，提高高設(shè)備的運行行效率，節(jié)能能降耗。而有有些改善工作作并不需要投投入大量的設(shè)設(shè)備和資金，建建立科學的管管理方式，培培訓和教育員員工，使他們們意識到節(jié)約約能源的重要要性，并積極極參與環(huán)境保保護的工作中中。據(jù)統(tǒng)計，此此項工作，可可以使賓館酒酒店的能耗降降低10-115%，例如如：節(jié)約用電?？照{(diào)調(diào)系統(tǒng)的用電電量會占賓館館酒店總電能能消耗的500%，減少空空調(diào)的用電消消耗，會給賓賓館酒店帶來來明顯的經(jīng)濟濟效益。通

10、過過對空調(diào)進行行設(shè)備控制，加加強日常的維維護保養(yǎng)、監(jiān)監(jiān)測和校準，確確保制冷機組組最佳的運行行狀態(tài)。 照照明系統(tǒng)用電電一般占總用用電量的300%，減少照照明用電消耗耗不但節(jié)約照照明自身用電電，而且也減減少空調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)的負荷。通通過使用高效效節(jié)能燈，隨隨手關(guān)掉不需需要的電燈，或或在確保照明明效果滿足客客人所需的視視覺舒適亮度度下減少超額額瓦數(shù)等多種種方法，也可可節(jié)省用電消消耗。重新設(shè)設(shè)計規(guī)劃賓館館酒店的內(nèi)部部管理規(guī)定，從從一些管理細細節(jié)上進行節(jié)節(jié)約用電。例例如： 改變變原有的生活活習慣，不要要將酒店的室室內(nèi)溫度降至至太底，例如如夏季推薦溫溫度為24度度，冬季推薦薦21度。在在夏季減少熱熱量滲透，冬冬

11、季減少熱量量損失，在打打掃房間時重重新設(shè)定房間間溫度，關(guān)閉閉/打開窗簾簾以減少/增增加陽光的方方式，降低夏夏季對空調(diào)，冬冬季對取暖的的需求，最終終實現(xiàn)節(jié)能降降耗。在入住住率降低時，考考慮關(guān)閉整個個樓層，關(guān)閉閉整個樓層的的空調(diào)和能資資源消耗系統(tǒng)統(tǒng)。 節(jié)約用水。水資資源缺乏和水水體污染是我我國的環(huán)境問問題，節(jié)約用用水也是賓館館酒店環(huán)境管管理的一個重重要內(nèi)容，除除交納高額的的水費和附加加排污費外，使使用的熱水直直接消耗大量量的鍋爐燃料料。因此，通通過建立環(huán)境境管理體系，分分析識別賓館館酒店活動中中不必要的用用水環(huán)節(jié)，開開展節(jié)水活動動，可以取得得一定成效。例例如； 安裝裝二級水表，對對各部門的用用水量

12、進行統(tǒng)統(tǒng)計，鼓勵開開展節(jié)水活動動。賓館酒店店的用水大戶戶主要是廚房房、洗衣房和和客房樓層。通通過使用容器器清洗，調(diào)整整水流速度和和水壓，當需需要時打開水水龍頭避免浪浪費水等方法法，減少廚房房的用水量。 滿負荷使用用洗衣/洗碗碗設(shè)備、選擇擇最經(jīng)濟的洗洗滌劑；減少少花園水池的的流水量及時時間；提供顧顧客選擇更換換床單和毛巾巾的方案；加加強定期檢查查制度，減少少設(shè)備跑、冒冒、滴、漏等等方法。 22. 提高 HYPERLINK /list/2-2.shtml 企企業(yè)管理水平平和員工的環(huán)環(huán)境意識 ISO140000是一套非非?？茖W的管管理體系，它它運用P-DD-C-A的的管理模式，對對企業(yè)進行有有效管理

13、。企企業(yè)通過實施施ISO144000變粗粗放型管理模模式為集約型型管理，增強強賓館酒店的的整體管理水水平。并全面面優(yōu)化各方面面的管理，做做到最小環(huán)境境影響，最低低物耗能耗，最最低成本，以以及最低環(huán)境境風險的控制制。 建立環(huán)環(huán)境管理體系系的過程也是是企業(yè)對全體體員工進行教教育的過程。這這個過程要求求全員參與，大大大提高了員員工的環(huán)境意意識，從自身身做起，愛護護環(huán)境、保護護環(huán)境。更重重要的是，員員工的環(huán)保意意識提高了，工工作素質(zhì)也會會提高，并順順勢影響到員員工的家庭和和下一代，產(chǎn)產(chǎn)生巨大的社社會效益。 3. 提高賓館館酒店市場競競爭力，樹立立綠色賓館酒酒店形象環(huán)境形象對企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略具具有越來越重

14、重大的影響。許許多具有超前前意識的企業(yè)業(yè)在激烈的市市場競爭中打打出“環(huán)境牌牌”，積極建建立環(huán)境管理理體系并申請請認證，意在在搶占新一輪輪 HYPERLINK /list/4.shtml 市場營銷的制制高點。通過過ISO144000認證證，提高企業(yè)業(yè)和產(chǎn)品的市市場競爭力，樹樹立優(yōu)秀企業(yè)業(yè)想象；降低低成本及資源源消耗，實現(xiàn)現(xiàn)節(jié)能降耗；污染預防；提高 HYPERLINK /list/2-2.shtml 企業(yè)管管理水平和員員工的環(huán)境意意識。一個能能對環(huán)境負責責的企業(yè)，它它的產(chǎn)品和服服務(wù)一定能對對用戶負責，讓讓用戶滿意。實實施ISO114000認認證已成為代代表企業(yè)形象象的重要因素素，很多獲證證企業(yè)在廣

15、告告宣傳中以此此表示本企業(yè)業(yè)對環(huán)境的貢貢獻，從而擴擴大自己的市市場份額。賓賓館酒店推行行綠色賓館酒酒店活動，建建立環(huán)境管理理體系，減少少浪費，提高高設(shè)備運行效效率實現(xiàn)節(jié)能能降耗的同時時，并沒有降降低服務(wù)質(zhì)量量和室內(nèi)環(huán)境境。相反，隨隨著人類環(huán)境境保護意識的的不斷增強，人人們將追求文文明生活方式式，因此，通通過ISO114000認認證的賓館酒酒店具有更大大的市場占有有率。 三、ISO144000標準準的特點與以往的 HYPERLINK /list/11-27.shtml 行業(yè)標標準不同，IISO140000是一套套科學的管理理性標準，適適合于任何類類型的組織。IISO140000與ISSO9000

16、0標準有很強強的兼容性，一一個通過ISSO900000認證的賓賓館酒店將非非常容易的建建立ISO114000環(huán)環(huán)境管理體系系。ISO114000標標準對組織的的環(huán)境表現(xiàn)沒沒有提出絕對對的要求，僅僅強調(diào)組織的的活動符合環(huán)環(huán)境法律法規(guī)規(guī)。通過建立立環(huán)境管理體體系，識別組組織活動和服服務(wù)中的環(huán)境境問題，推行行全過程控制制和清潔生產(chǎn)產(chǎn)，最終實現(xiàn)現(xiàn)污染預防、節(jié)節(jié)能降耗、達達到企業(yè)的永永續(xù)經(jīng)營。 ISO144001標準準將環(huán)境管理理體系的要求求分成17個個要素來描述述，當賓館酒酒店的活動符符合17個要要素的規(guī)定時時，說明已基基本符合ISSO140001標準認證證的要求。IISO140000標準遵遵循了由C

17、hhailess Demiiry 提出出的PDCAA管理模式：策劃（Pllan）、實實施（Do）、檢檢查（Cheeck）和改改進（Acttion）四四個階段，建建立ISO 140000環(huán)境管理體體系和進行IISO140001認證時時，均遵循PPDCA的管管理要求。 四、ISO144000在賓賓館酒店實施施的具體要求求1. 策劃階段段 - 根據(jù)自身的的活動特點確確定環(huán)境方針針，建立總體體目標，并制制定實現(xiàn)目標標的具體措施施。 在實施施過程中，賓賓館酒店應(yīng)首首先制定環(huán)境境方針，明確確環(huán)境管理的的指導思想。收收集賓館酒店店活動適用的的法律與其他他要求，識別別并評價賓館館酒店經(jīng)營活活動中的重要要環(huán)境因

18、素，明明確環(huán)境管理理重點。 賓賓館酒店業(yè)可可以從能資源源的使用情況況和環(huán)境污染染等方面識別別環(huán)境因素，例例如：用電情情況、用水情情況、設(shè)備運運行效率、一一次性用品的的消耗，廚房房和洗衣房的的污水排放,噪聲排放，鍋鍋爐廢氣排放放，垃圾的分分類處理等。 根據(jù)重要環(huán)環(huán)境因素和技技術(shù)經(jīng)濟條件件，賓館酒店店確定環(huán)境目目標和指標要要求，并提出出明確的環(huán)境境管理方案，確確定實現(xiàn)目標標的職責、方方法和時間表表。環(huán)境目標標可以從污染染物達標排放放、減少污染染、節(jié)約能源源、降低消耗耗，提高效率率、提高環(huán)境境保護意識等等方面進行考考慮。 2. 實施階段段-為實現(xiàn)總體目目標明確職責責，制定相關(guān)關(guān)文件化的管管理程序和運

19、運行標準對活活動的全過程程實施有效控控制。 賓館館酒店在ISSO140000的實施過過程中首先明明確組織各部部門職責，任任命環(huán)境管理理者代表負責責體系的建立立；對員工實實施必要的培培訓，提高管管理人員、工工程技術(shù)人員員及全體員工工的環(huán)境保護護意識和工作作技能；有效效地溝通和交交流有關(guān)環(huán)境境管理的信息息，注重相關(guān)關(guān)方所關(guān)注的的環(huán)境問題。 建立環(huán)境管管理的體系文文件并納入嚴嚴格的文件管管理，確保重重要崗位能按按文件規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。對重要要環(huán)境影響的的崗位和設(shè)備備制定運行控控制程序，并并加以日常的的設(shè)備維護保保養(yǎng)，使各類類環(huán)境因素得得到有效控制制。識別賓館館酒店活動中中存在的安全全隱患和緊急急意外情況，采采取有效的預預防措施和應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)。 3. 檢查階段段 - 在活動實施施過程中，有有計劃有針對對性對相關(guān)活活動進行監(jiān)控控，糾正出現(xiàn)現(xiàn)偏離目標的的現(xiàn)象。 賓賓館酒店在實實施ISO114000過過程中建立嚴嚴格的檢查制制度，對重大大環(huán)境影響活活動與設(shè)備運運行進行監(jiān)測測，對環(huán)境績績效和環(huán)境目目標的完成情情況進行監(jiān)督督，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并及時時采取糾正與與預防措施解解決問題，防防止再次發(fā)生生。同時定期期進行環(huán)境管管理體系的內(nèi)內(nèi)部審核，從從整體上了解解環(huán)境管理體體系的實施情情況，判斷體體