2019年ISO20000體系文件可用性流程管理辦法

1、信息技術(shù)服務(wù)管理體系可用性流程管理辦法文件編號(hào)：SM-02001【本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、進(jìn)程等內(nèi)容，除另仃 特別注明，版權(quán)均屬公司所仃，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù).任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)公司的M 面授權(quán)許可，不得以任何方式紅制或引用本文件的任何片斷.11.分發(fā)控制讀者文檔權(quán)限說明公司內(nèi)部員工只讀2.文件版本信息版本號(hào)修訂變更描述日期審核批準(zhǔn)編寫組全文耿明劉文中3.文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時(shí)的當(dāng)前有效的版本控制信息，當(dāng)前版本文件 有效期將在新版本文檔奏效時(shí)自動(dòng)結(jié)束。文件版本小于時(shí)，表示該版本文件為 草案，僅可作為參照資料之目的。概述.2.3.4.6.

2、7.8.9.10.概述.2.3.4.6.7.8.9.10.附則.目標(biāo).范圍流程適用范圍 流程管理范圍.可用性管理流程負(fù)責(zé)人.可用性經(jīng)理.可用性維持人.可用性管理流程圖.可用性管理計(jì)劃基礎(chǔ).設(shè)計(jì)和開發(fā)可用性計(jì)劃.實(shí)施可用性計(jì)劃.可用性監(jiān)控和報(bào)告.可用性水平回顧.表單和模板關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） 流程質(zhì)量控制 與其它流程的接口.， 術(shù)語定義錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定

3、義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 fl! ! 4、I 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。概述目標(biāo)可用性管理將確保公司向客戶交付鑒于業(yè)務(wù)需要并且且契合客戶服務(wù)質(zhì)量要 求的、適當(dāng)?shù)男畔⒓夹g(shù)服務(wù)的可用性?？捎眯怨芾砹鞒痰闹饕襟E囊括：1）確?？捎眯孕枨笈c業(yè)務(wù)需求保持一致：2）監(jiān)控和識(shí)別可用性問題點(diǎn)，針關(guān)于問題點(diǎn)提出改進(jìn)計(jì)劃：3）向相關(guān)單位和部門提交鑒于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的可用性檢測的和監(jiān)控運(yùn)營報(bào)告；4）創(chuàng)建并且維持可用性計(jì)劃以確保該流程能得到很好的運(yùn)行，支持業(yè)務(wù)需求。2.范圍流程適用范圍本流程適用

4、于公司相關(guān)部門。流程管理范圍主機(jī)系統(tǒng)服務(wù)器設(shè)備網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)用系統(tǒng)安全設(shè)備存儲(chǔ)設(shè)備2.角色和職責(zé)可用性管理流程涉及的角色囊括：可用性管理流程負(fù)責(zé)人、可用性經(jīng)理、可 用性維持人等?？捎眯怨芾砹鞒特?fù)責(zé)人和可用性經(jīng)理可以由同一人擔(dān)任。各角色 職責(zé)如下：2. 3.可用性管理流程負(fù)責(zé)人可用性管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上關(guān)于流程運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，確?？捎眯怨芾?流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司實(shí)際情況時(shí)，流程負(fù)責(zé)人 必需啟動(dòng)分析研究，找到解決方案并且進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)流程的穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)提 高。具體職責(zé)囊括：1）確定可用性管理流程的衡量指標(biāo)：2）確保可用性管理流程能夠取得管理層的參與和支持：3）

5、確?？捎眯怨芾砹鞒唐鹾瞎緦?shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略：4）總體上管理和監(jiān)控流程，建立可用性管理流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制;5）確?？捎眯怨芾砹鞒逃行?、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí), 必需即時(shí)進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高；6）保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期勾通。2. 4.可用性經(jīng)理1）根據(jù)業(yè)務(wù)需求分析得出可用性管理目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)：2）確保在規(guī)則成本內(nèi)的可用性契合服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求；3）向相關(guān)單位和部門報(bào)告組織的可用性指標(biāo)；4）負(fù)責(zé)流程運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)控管理，向公司負(fù)責(zé)，2. 5.可用性維持人1）向可用性經(jīng)理提交可用性數(shù)值，編寫報(bào)告；2）向可用性經(jīng)理報(bào)告可用性的問題點(diǎn)；3）向

6、可用性經(jīng)理提出可用性管理的改進(jìn)意見。3.輸入編號(hào)輸入項(xiàng)來源周期I.服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)級(jí)別協(xié)議每年2.影響可用性的事件報(bào)告、問題報(bào)告事件管理、問題 管理不定期3.容量計(jì)劃容量管理每年4.輸出編號(hào)輸出項(xiàng)去向周期I.可用性計(jì)劃各管理流程每年2.可用性報(bào)告服務(wù)報(bào)告每丿3.可用性改進(jìn)需求不定期5.流程描述5. 1.可用性管理流程可用性骨理流程可用件管理計(jì)劃基攻收到服務(wù)SJ別出的可用性要求可用性錐差I(lǐng)fe和可行 性分析可用性 經(jīng)理護(hù)人可用性計(jì)劃4用任也控和報(bào)告可用可用件管理計(jì)劃基攻收到服務(wù)SJ別出的可用性要求可用性錐差I(lǐng)fe和可行 性分析可用性 經(jīng)理護(hù)人可用性計(jì)劃4用任也控和報(bào)告可用叩日件水平H獨(dú)設(shè)計(jì)制定可

7、用性計(jì)劃實(shí)舸用 性計(jì)切更斷可用性 計(jì)劃5.2.可用性管理計(jì)劃基礎(chǔ)項(xiàng)目輸入步驟描述輸出1.確認(rèn) 可用性 需求可用性需 求明確可用性需求：在確認(rèn)可用性需求或IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽署前， 要根據(jù)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境評(píng)估現(xiàn)有環(huán)境能提 供的可用性指標(biāo)：關(guān)于于新進(jìn)入的服務(wù)，應(yīng)關(guān)于其進(jìn)行可用性評(píng)估；根據(jù)客戶業(yè)務(wù)，關(guān)于現(xiàn)有服務(wù)的可用性需求進(jìn)行 可用性評(píng)估：由可用性經(jīng)理負(fù)責(zé)可用性整體管理和變更確 認(rèn)：識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，及支撐該關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的 IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員；設(shè)定IT服務(wù)中止時(shí)間及響應(yīng)時(shí)間等可用性指標(biāo) 值；確認(rèn)的 可用性 需求2,差距 和可行 性分析確認(rèn)的可 用性需求 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 和業(yè)務(wù)影 響度分析關(guān)于現(xiàn)有提供服務(wù)

8、的IT基礎(chǔ)設(shè)施和人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn) 評(píng)估，并且針關(guān)于發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)采取處治措施；關(guān)于于新的或變更的服務(wù)要關(guān)于其所關(guān)于應(yīng)的全部IT 基礎(chǔ)架構(gòu)鏈進(jìn)行評(píng)估，以確保其可用性：風(fēng)險(xiǎn)分析依據(jù)其他流程的信息進(jìn)行評(píng)估。和性報(bào) 距行析告 差可分項(xiàng)目輸入步驟描述輸出報(bào)告3.成本 分析差距和可 行性分析 報(bào)告經(jīng)過與業(yè)務(wù)部門協(xié)商發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有IT基礎(chǔ)架構(gòu)所提供 的容量和可用性同客戶的可用性需求存在差距，啟 動(dòng)成本分析來分析成本，以及鑒于可用性需求重新 進(jìn)行可用性設(shè)計(jì)。成本分 析報(bào)告5. 3.設(shè)計(jì)和開發(fā)可用性計(jì)劃項(xiàng)目輸入步驟描述輸出4.開發(fā) 可用性 計(jì)劃和 可用性 計(jì)劃的 維持可用性需 求；容量計(jì)劃可用性計(jì)劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)應(yīng)鑒于服務(wù)級(jí)別

9、協(xié) 議，通?？紤]以下內(nèi)容：不同設(shè)計(jì)方案之間的成本差異：可用性計(jì)劃的細(xì)節(jié)；鑒于服務(wù)級(jí)別需求定義硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、 服務(wù)等的指標(biāo)基準(zhǔn)值：規(guī)則跟供應(yīng)商之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議指標(biāo)：可用性計(jì)劃在一定程度上要與容量計(jì)劃相 互關(guān)聯(lián)。當(dāng)發(fā)生新的或變更的服務(wù)時(shí)，可用 性需求的變化應(yīng)能觸發(fā)可用性計(jì)劃和容量 計(jì)劃的重新評(píng)估；如果沒有新的或變更的服務(wù)出現(xiàn)，則可用性 計(jì)劃，容量計(jì)劃依照年度進(jìn)行維持?？捎眯?計(jì)劃5. 4.實(shí)施可用性計(jì)劃項(xiàng)目輸入步驟描述輸出5.可用可用性計(jì) 劃可用性計(jì)劃開發(fā)出來后由可用性經(jīng)理進(jìn)行評(píng)實(shí)施可性實(shí)施估，如果審批經(jīng)過，則進(jìn)入變更管理流程，經(jīng)過變用性計(jì)方法更管理流程啟動(dòng)可用性計(jì)劃。劃5. 5.可用性監(jiān)控

10、和報(bào)告項(xiàng)目輸入步驟描述輸出6.可用 性監(jiān)控從口常監(jiān)控工具中獲取所需監(jiān)控?cái)?shù)值；將原始數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、分析，主要關(guān) 注趨勢和是否有異常情況：可用性報(bào)告應(yīng)囊括總體正常運(yùn)作時(shí)間和信 服務(wù)中斷時(shí)間、服務(wù)中斷的次數(shù)等。應(yīng)關(guān)于計(jì) 劃之外的不可用性進(jìn)行調(diào)査并且采取適當(dāng)措 施?？捎眯?改進(jìn)需 求項(xiàng)目輸入步驟描述輸出7.可用 性報(bào)告可用性日常報(bào)告可以經(jīng)過例會(huì)進(jìn)行報(bào)告：每月底可進(jìn)行當(dāng)月可用性分析，產(chǎn)生當(dāng)月可 用性報(bào)告，依照服務(wù)報(bào)告流程進(jìn)行管理?？捎眯?報(bào)告5. 6.可用性水平回顧項(xiàng)目輸入步驟描述輸出8.可用 性分析宕機(jī)事件每月進(jìn)行一次可用性統(tǒng)計(jì)，分析可用性趨 勢：可用性失效報(bào)告主要針關(guān)于造成服務(wù)失效的 設(shè)備、系

11、統(tǒng)、程序等進(jìn)行分析，擬制改進(jìn)計(jì) 劃并且進(jìn)行改進(jìn)：每月將分析結(jié)果匯總納入可用性報(bào)告中?？捎眯?失效報(bào) 告可用性 報(bào)告9.更新 可用性 計(jì)劃1.可用性計(jì)劃應(yīng)定期或不定期回顧，至少每年 一次?？捎眯?回顧報(bào) 告5. 7.表單和模板名稱版本負(fù)責(zé)人說明執(zhí)行情況周報(bào)/月報(bào)/季報(bào)6.關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）可用性管理的可選指標(biāo)囊括:績效指標(biāo)目標(biāo)值W*方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人公司局域網(wǎng)全年（囊括工作時(shí) 間和非工作時(shí)間）正常運(yùn)行率%統(tǒng)計(jì)每月可用性經(jīng)理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)全年（囊括工作 時(shí)間和非工作時(shí)間）正常運(yùn)行 率%統(tǒng)計(jì)每月可用性經(jīng)理流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程流程質(zhì)量控制質(zhì)量控制流程計(jì)劃(Plan)執(zhí)行 iU 檢査(Check)

12、 持 SAiS (Act)2. 制定改遊計(jì)劃現(xiàn)有流程評(píng)估4.；A2. 制定改遊計(jì)劃現(xiàn)有流程評(píng)估4.；A5.執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃回顧II13. 市批改進(jìn)計(jì)劃步驟輸入步驟描述輸出負(fù)責(zé)人1.流程改進(jìn)回顧改進(jìn)計(jì)劃1.回顧可用性管理流程的設(shè)計(jì)，執(zhí) 行是否是有效的以及高效的，定 期進(jìn)行整體流程改進(jìn)評(píng)估，可參 考客戶滿意度調(diào)査，可用性的評(píng) 估量化的指標(biāo)。輸入數(shù)據(jù)來自本 流程以及其他相關(guān)流程。差距分析可用性經(jīng)理2.開發(fā)并且 實(shí)施改 進(jìn)計(jì)劃流程改進(jìn) 計(jì)劃差異分析 報(bào)告業(yè)務(wù)需求 事項(xiàng)流程改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)囊括：流程定義及改善點(diǎn)：需求：特殊要求以及收益；可能造成的影響以及其他外部 因素：資源需求；測試和培訓(xùn)計(jì)劃；可用性計(jì)劃應(yīng)該是一套文檔化 的可執(zhí)行的文件。改進(jìn)措 施可用性經(jīng)理3.執(zhí)行計(jì) 劃被批準(zhǔn)的 變更請(qǐng)求； 改進(jìn)措施：執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃。執(zhí)行改 進(jìn)計(jì)劃可用性經(jīng)理進(jìn)回 改行 關(guān)于進(jìn)顧4執(zhí)行的改 進(jìn)措施關(guān)于改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控，并且保 證改進(jìn)不關(guān)于現(xiàn)有流程造成中斷。通 過不斷的監(jiān)控和回顧保證流程改進(jìn) 計(jì)劃得以成功執(zhí)行。可用性經(jīng)理覇r 關(guān)于程計(jì)升流程改進(jìn) 計(jì)劃持續(xù)改進(jìn) 循環(huán)根據(jù)業(yè)務(wù)和實(shí)際運(yùn)營需要關(guān)于流程進(jìn) 行持續(xù)改進(jìn)和升級(jí)。流進(jìn) 級(jí)改劃 升程計(jì)可用性經(jīng)理與其它流程的接口術(shù)語定義術(shù)語定義可用性髙可用性意味著IT服務(wù)中止時(shí)間很少和服務(wù)恢復(fù)迅速，使得 IT服務(wù)關(guān)于客戶是持續(xù)可用的。可用性與成本有密切關(guān)系。10.附則