售后服務(wù)個人工作計劃范文

1、第 第 頁售后服務(wù)個人工作計劃范文 1.售后服務(wù)個人工作計劃范文 一、尊敬客戶維護客戶權(quán)益 我們售后客服接收到的問題許多都是一些產(chǎn)品問題，需要實時解決，對于這些問題，公司給我們的準那么是，維護客戶的利益，尊敬客戶的選擇，對于客戶的埋怨我們也都會仔細聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當(dāng)然我們售后客服的作用就是援助客戶解答問題，在購買產(chǎn)品后許多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產(chǎn)品不了解的需要我們援助，第二類就是對我們產(chǎn)品不喜愛的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會

2、采用不同的措施來完成工作任務(wù)，對于不了解產(chǎn)品的客戶我會耐煩的把產(chǎn)品的具體操作和簡介做一個簡約的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學(xué)習(xí)弄明白，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的諒解讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想方法彌補客戶的損失。第三類就實時的把客戶需要退貨的產(chǎn)品與生產(chǎn)部做好交接了解產(chǎn)品問題，清晰退貨緣由。 二、找準客戶的問題 在工作的時候我們主要的任務(wù)就是要明白客戶的詳細目的，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明，徑直退貨，這樣的客戶特別多，因此在面對專業(yè)類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內(nèi)心的問題實時找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客

3、戶得到自己心目中滿足的答復(fù)，對于那些難以解決的客戶就讓技能強的人去解決用最快的時間回復(fù)客戶，由于客戶本身就不興奮，更不能在這個時候個客戶更多的尷尬。只有讓客戶滿足了才可以。 三、提升自己的技能 想要做好售后客服也不是一件簡單的事情，需要做的就是提升自己的溝通技能讓自己說話更有勸服力，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關(guān)懷，對于我們的話術(shù)也要嫻熟由于公司提供了許多套話術(shù)，應(yīng)對不同的客戶，想要能夠做到需要熟識了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應(yīng)對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己常常會把話術(shù)背下來，這樣在遇到客戶的時候就不會在糜費時間，能夠在最短

4、的時間解決客戶的問題。 2.售后服務(wù)個人工作計劃范文 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，判斷客戶的購買傾向度及購買技能，將沒有誠意，無潛在購買技能的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會帶著各種問題與_人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的知識，

5、比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能予以我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷技能 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標(biāo)客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標(biāo)客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光

6、動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。 四、避開核對成單信息的障礙 在接待目標(biāo)客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。 3.售后服務(wù)個人工作計劃范文 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作。樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后

7、服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺的目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原那么： 1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、

8、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的需要，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員

9、編制的完善。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度。包括客服部主要內(nèi)容的描述?？头行膯T工守那么。客服崗位職責(zé)?；卦L制度?？蛻袈裨?投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要實時更改。配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、

10、分析工作，實時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高修理技能，加強產(chǎn)品專業(yè)知識。對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶實時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶。引導(dǎo)并援助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

11、 3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導(dǎo)，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)實時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實際狀況。并整理實時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理。并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下計劃。 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核

12、。 2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要著重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務(wù)人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。 十、弱項完善 1、日結(jié)周報，信息共享。 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于實時掌控客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，

13、總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴。 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。 4.售后服務(wù)個人工作計劃范文 一、客戶管理細化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶。隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿足度，減削客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作： 1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象。 2

14、、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進措施。 3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到非常待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。 二、續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減削客戶等待時間。 三、資源共享、良性競爭。在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減削客戶的流失及資源糜費。形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。 四、人員培訓(xùn)。隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此

15、做出如下工作計劃： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。 2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA著重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。修理技師著重操作技能和常規(guī)故障摒除技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。 六、團隊建設(shè) 1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)

16、掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。 2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識徑直與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等特惠。 七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準的公正性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細的激勵方法，可以依據(jù)實際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施。 1、物質(zhì)激勵 1目標(biāo)

17、設(shè)定。 2考核標(biāo)準。 3實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短。 2、非物質(zhì)激勵計劃 1目標(biāo)設(shè)定。 2考核標(biāo)準。 3實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長。 八、崗位職責(zé) 崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準進行，各部門依據(jù)實際狀況進行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。 5.售后服務(wù)個人工作計劃范文 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努

18、力提高業(yè)務(wù)水平，著重用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1.作為客服人員，我始終認為把簡約的事做好就是不簡約。工作中仔細對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。 2.在工作中，每個人都應(yīng)當(dāng)嚴格根據(jù)顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題實時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的援