服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)

1、 服務(wù)意識和禮儀服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識 顧客是怎樣失去的 顧客要什么 顧客服務(wù)的等級及選擇服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn) 為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 競爭帶來的服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)利潤的源泉服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)IBM服務(wù)收入十年增長情況單位：1

2、0億美元GEC Program2000年服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客是怎樣流失的服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)一個不滿的顧客l 一個投訴不滿的顧客背后有25個

3、不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告， 并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)

4、產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)問題？請大家結(jié)合現(xiàn)在做的工作談?wù)?/p>

5、應(yīng)該有哪些服務(wù)的關(guān)鍵因素？服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客服務(wù)的籌等級及選擇服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專

6、人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)顧客為什么選擇我們？品種質(zhì)量交通服務(wù)服務(wù)價格品牌品牌環(huán)境服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)，阻攔競爭對手的最后一道防線服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)1背靠墻（頭、臀、腳） 2兩人背靠背3頭頂書本 4對鏡訓(xùn)練 每日練習(xí)10分鐘站姿訓(xùn)練服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意

7、識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)介紹禮儀稱呼禮儀語言禮儀語言禮儀服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)

8、服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。 服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)動作的禮儀 5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)1項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺服務(wù)意識及禮儀培訓(xùn)-打招呼的標(biāo)準(zhǔn)2項目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前眼神接觸 微笑點頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意