二級資質(zhì)物業(yè)公司保安員應(yīng)知應(yīng)會

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔二級資質(zhì)物業(yè)公司保安員應(yīng)知應(yīng)會公司概況：公司全稱為：青島XX物業(yè)發(fā)展有限公司，國家二級物業(yè)管理資質(zhì)。企業(yè)精神：忠誠團(tuán)結(jié)、勤儉敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、服務(wù)至上；發(fā)展目標(biāo)：物業(yè)管理為主業(yè)、房產(chǎn)經(jīng)營為支柱、工程實(shí)業(yè)為配套、城市管理為依托；企業(yè)目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶的生活質(zhì)量；質(zhì)量方針：為客戶著想，讓客戶滿意；管理目標(biāo)：管理有制度、操作有程序、檢查有標(biāo)準(zhǔn)、獎罰有依據(jù)；服務(wù)理念：心貼心服務(wù) 一、崗位職責(zé)（一）大門崗：1、衣服整齊，舉止大方，按規(guī)定統(tǒng)一配發(fā)制服，佩帶腰帶、工牌。要勤理發(fā)、不留胡須，指甲要常剪，保持衣容整潔2、按規(guī)定班次上、下班，每班提前15分鐘進(jìn)行交接

2、班，認(rèn)真查看交接班記錄并清點(diǎn)警用器械，遺留問題須說明清楚并簽名； 3、嚴(yán)格控制外來閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，衣冠不整者、小商販、推銷人員，外來人員須登記或辦理出入證。值班人員須熟悉區(qū)內(nèi)業(yè)主及家庭成員情況，掌握小區(qū)附近的情況，配合其他崗位，做好安全防范，發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)果斷處理，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4、指揮車輛按規(guī)定路線行駛，按規(guī)定位置停放，維持好門口交通秩序，駛?cè)胄^(qū)車輛做好登記，車輛出入小區(qū)時(shí)認(rèn)真核對。5、對于搬出小區(qū)的大宗及貴重物品必須匯報(bào)物業(yè)辦公室，經(jīng)物業(yè)批準(zhǔn)后方可放行，并做好登記。6、對外來人員態(tài)度和藹，講文明講禮貌，不急不燥，使用大門崗對講聯(lián)系業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入，對施工人員進(jìn)入?yún)^(qū)需辦

3、理有效證件，無證件或證件過期者一律不得進(jìn)入，施工人員攜帶物品外出，必須業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人同意并開具物品攜出單方可放行。對施工運(yùn)料要立即通知巡邏崗，對于散裝物品必須裝袋方能進(jìn)入小區(qū)。7、值勤中嚴(yán)格遵守崗上紀(jì)律，不得擅離崗位，不得看書、報(bào)、吸煙、打電話或從事與工作無關(guān)的一切事情，管好、用好所有警械。8、認(rèn)真履行值班登記制度，工作中發(fā)生、處理各種情況應(yīng)做詳細(xì)記錄，重大事件迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9、站崗期間是樹立形象，見業(yè)主及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)要敬禮，站崗時(shí)間為：上午7：3011：00，下午1：305：30，站崗期間每半小時(shí)輪流一次。10、遵守公司規(guī)定，圓滿完成公司交辦的各項(xiàng)工作。（二）巡邏崗：1、儀表

4、端正、著裝整齊、佩帶齊全、精神飽滿，每班提前10分鐘進(jìn)行交接班，認(rèn)真查看交班記錄并清點(diǎn)警用器械，遺留問題須說明清楚并簽名。當(dāng)班時(shí)必須提高警惕，監(jiān)守崗位，認(rèn)真巡查小區(qū)各部位。2、區(qū)內(nèi)實(shí)行24監(jiān)控巡查。防止不安全事故發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，重大問題及時(shí)報(bào)告。巡視中防止死角，遇到業(yè)主動打招呼，有禮貌的回答他們的詢問，為業(yè)主和客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，提供有關(guān)物業(yè)管理的簡單咨詢服務(wù)。為老、弱、病、殘及其它需求幫助的業(yè)主及家人提供必要的可行服務(wù)。3、巡視檢查小區(qū)是否有不安全因素，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施，特別是夜間應(yīng)做好區(qū)內(nèi)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施的防盜、防破壞行為?？梢扇藛T須跟蹤、檢查其證件，并勸阻小商

5、販、推銷人員離開小區(qū)，并送出大門。4、業(yè)主進(jìn)行裝修期間，每天不少于一次公共設(shè)施及施工現(xiàn)場的檢查，內(nèi)容包括：電梯、扶手、電表箱、滅火器、吸煙、電源使用、出入證、開工證、動火證等工作進(jìn)行檢查登記，對裝修工地不按裝修管理規(guī)定而亂開洞、拆墻、亂拉電線等行為進(jìn)行阻止，并及時(shí)向物業(yè)辦公室匯報(bào)，防止破壞結(jié)構(gòu)和火災(zāi)發(fā)生，對裝修運(yùn)料時(shí)巡邏崗要進(jìn)行監(jiān)管，確保樓宇門及電梯不受損壞。5、制止小區(qū)內(nèi)的打架、斗毆、治安、刑事案件的發(fā)生，突發(fā)案件立即向保安部或辦公室匯報(bào)。6、指揮并監(jiān)視好小區(qū)內(nèi)行駛的車輛，看管好小區(qū)內(nèi)的車輛，防止交通阻塞、車輛亂停亂放，防止盜竊、破壞車輛事件的發(fā)生，小區(qū)通道及樓宇門前禁止停放車輛。7、在小區(qū)

6、內(nèi)搬動大型物品，形跡可疑者，要檢查證件并登記，防止偷盜行為。8、制止在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、制止噪音而影響他人休息的行為，尤其夜間，應(yīng)進(jìn)行勸說、制止。9、對踐踏草坪，破壞綠化，寵物在公共場地隨地便溺等行為應(yīng)進(jìn)行教育、制止。10、對區(qū)內(nèi)的供電、供熱等有不安全因素地段，防止兒童接近發(fā)生安全事故，檢查消防設(shè)施是否完好，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)工程設(shè)備、清潔衛(wèi)生、綠化等方面的問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映是否完好。11、制止在區(qū)內(nèi)的亂搭、亂建、亂占，破壞小區(qū)整體美觀的行為。防止外來人員亂貼、亂畫小廣告行為。12、做好小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位的安全巡檢工作。13、巡邏時(shí)按規(guī)定在各記錄打點(diǎn)，打點(diǎn)時(shí)間為每2小時(shí)一次，隨時(shí)與各崗位保

7、持聯(lián)系。接到監(jiān)控室或業(yè)主報(bào)警，立即跑步趕到現(xiàn)場，了解情況，正確處理，并及時(shí)向保安部匯報(bào)。14、認(rèn)真履行值班登記制度，記錄值班中發(fā)生的各種情況，交班時(shí)責(zé)任明確，必須定時(shí)保安部匯報(bào)。15、協(xié)助解決業(yè)戶遇到的其它困難，如有重大突發(fā)性、危害性事故發(fā)生，一方面立即處理，另一方面向保安部或辦公室匯報(bào)。16、執(zhí)行保安部或辦公室的工作調(diào)度和安排。（三）監(jiān)控室1、須按規(guī)定班次上、下班，每班提前10分鐘進(jìn)行交接班，認(rèn)真查看交接班記錄并清點(diǎn)警用器械，遺留問題須說明清楚并簽名。2、上班時(shí)，儀表端正、著裝整齊、佩帶齊全、精神飽滿。3、看好、管好、用好監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備，定期進(jìn)行保養(yǎng)，如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，確保監(jiān)控設(shè)備能夠正

8、常運(yùn)行。4、監(jiān)控室嚴(yán)格閑雜人員進(jìn)行逗留，在室內(nèi)交談、吸煙、玩耍、打鬧。5、監(jiān)視好小區(qū)內(nèi)行駛的車輛，并指揮巡邏崗看管好小區(qū)內(nèi)的車輛，防止交通阻塞、車輛亂停亂放，防止盜竊、破壞車輛事件的發(fā)生。6、定時(shí)對重點(diǎn)部位的監(jiān)視進(jìn)行巡查，做好工作記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，及時(shí)做好錄像保存?zhèn)浒腹ぷ?，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。7、值勤中不擅離崗位，不看書、看報(bào)、吸煙、打電話或從事與工作無關(guān)的一切事情。8、認(rèn)真履行值班登記制度，工作中發(fā)生、處理各種情況應(yīng)做詳細(xì)記錄，重大事件迅速向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9、值勤中玩忽職守，不負(fù)責(zé)任造成損失的要追究當(dāng)班人員的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。10、協(xié)助解決業(yè)主遇到的困難，如有重大突發(fā)危害性事故發(fā)生

9、，一方面應(yīng)立即處理，另一方面必須馬上報(bào)告。11、執(zhí)行保安部或辦公室的其它工作調(diào)度和安排。（四）車場上崗人員職責(zé)1、及時(shí)有序指引車輛慢行，安全停放在指定車位上，防止發(fā)生堵塞、碰撞。2、隨時(shí)巡視車輛情況，防止盜竊問題的發(fā)生。3、對出入車輛的司機(jī)、車輛認(rèn)真觀察，防止危險(xiǎn)人、物品進(jìn)入車場。4、發(fā)現(xiàn)可疑人、物品及時(shí)盤查后果斷處理，防止盜竊、破壞問題的發(fā)生，并上報(bào)保安部。5、提醒車主鎖好門、窗，隨身帶走貴重物品。6、遇突發(fā)情況及時(shí)采取有效措施，并同時(shí)上報(bào)保安部。7、做好交接班情況記錄，并按期上報(bào)。二、文明禮貌（一）、保安隊(duì)員服務(wù)態(tài)度1.禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請

10、”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2.樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。3.友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。4.熱情盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情服務(wù)。5.耐心對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在業(yè)不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6.平等視同仁地對待所有業(yè)主，不能有貧富之分、厚此薄彼。（二）、禮貌服務(wù)用語五十句1、請！2、您好！3、歡迎。4、恭候。5、久違。6、奉陪。7、拜訪。8、拜托。9、請問？10、請進(jìn)！11、請坐！12、謝謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、請?jiān)彙?8、沒關(guān)系！19、別客氣！20、不用謝！21、請稍等。22、請指

11、教。23、請當(dāng)心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關(guān)照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！36、給您添麻煩了。37、希望您能滿意！38、請您再說一遍。41、我能為您做什么？42、很樂意為您服務(wù)！39、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。45、我會盡量幫助您的。46、您再幫您想想辦法。47、請隨時(shí)和我們聯(lián)系。48、請您多提寶貴意見！49、有不懂的地方您盡量問。50、您的需求就是我的職責(zé)。51、對不起，這里不能停車，請示將車開到停車

12、場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)（三）、禮節(jié)與文明用語1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點(diǎn)。2、值崗時(shí)遇保安班長、主管以上領(lǐng)導(dǎo)、管理處經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮。3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進(jìn)門前應(yīng)先敲門喊“報(bào)告”。4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)右?guī)⑿?，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。6、因事需進(jìn)業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。7、當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，請打

13、開您的提包接受檢查”檢查完畢說“多謝合作”。8、對方?jīng)]有出貨物資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來”，“我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”“如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應(yīng)說“多謝合作”。9、輛亂停亂放，隊(duì)員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機(jī)敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果

14、您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請?bào)w諒我們的難處”同時(shí)應(yīng)多敬禮。五、工作紀(jì)律1、每日7：00前汪理崗?fù)?nèi)、外衛(wèi)生，準(zhǔn)時(shí)交接班；2、上崗必須穿著工服，并保持整潔，配飾齊全（如腰帶、肩章、帽徽、工作牌等）；3、為確保交接班順利，不得遲到、早退，否則按公司人事規(guī)定視為曠工處理；4、上崗時(shí)必須保持立正姿勢，不得辦倒西歪，嚴(yán)禁伸懶腰、插口袋、駝背、聳肩、背手、袖手等，站立時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)站立，進(jìn)行時(shí)按軍訓(xùn)齊步走規(guī)定進(jìn)行，二人成排，三人成行，步伐統(tǒng)一；5、遇到業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)主動敬禮、問好；6、禁止在崗上帛煙、哼歌曲、吹口哨、吃東西、睡覺、看書、聽廣播、喝酒或帶酒味上崗等做與工作無關(guān)事宜；7、禁止

15、擅自換崗、串崗、離崗或崗上與人聊天；8、禁止在崗上私自會見親友，或擅自帶入進(jìn)入園區(qū)參觀；9、不準(zhǔn)與業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)，嚴(yán)禁發(fā)生與業(yè)主及其他人員爭吵、打斗事件；10、不準(zhǔn)在工作設(shè)備、公共設(shè)施及紀(jì)錄表上亂刻、亂畫；11、自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，不得索取業(yè)主及裝修公司財(cái)物；12、發(fā)生重大、突發(fā)、緊急事件自己不能獨(dú)立處理時(shí)要及時(shí)向上級報(bào)告，不得拖延時(shí)間或隱瞞不報(bào)；13、對講機(jī)平時(shí)應(yīng)掛在腰間，嚴(yán)禁拎著對講機(jī)天結(jié)吊拿，不得私自拆機(jī)、調(diào)頻及占用其他頻道；14、不準(zhǔn)在對講機(jī)中講與工作無關(guān)的語言，應(yīng)按正確操作方法使用和用規(guī)范語言進(jìn)行通話，不得亂按規(guī)定操作以外的按鍵；15、需提前15分鐘到崗交接，被替崗者進(jìn)餐時(shí)間不得超

16、過30分鐘；16、每班要做好交接班工作，認(rèn)真填寫交接紀(jì)錄，各項(xiàng)工作情況及工作設(shè)備要交接清楚，如上班崗有問題交待不清，下班崗可將存在問題做說明，雙方交接人簽名，若對方不予配合，可拒絕交接。17、交接班崗程序必須執(zhí)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化動作。伴月灣外來人員車輛進(jìn)小區(qū)流程圖門崗值勤門崗值勤問候、帶重物品幫業(yè)主送回家業(yè)主進(jìn)入小區(qū)問候、帶重物品幫業(yè)主送回家業(yè)主進(jìn)入小區(qū)進(jìn)入小區(qū)通知巡邏崗（跟蹤觀察）詢問、用門禁對講聯(lián)系業(yè)主驗(yàn)證、登記來訪人員、車輛進(jìn)入小區(qū)通知巡邏崗（跟蹤觀察）詢問、用門禁對講聯(lián)系業(yè)主驗(yàn)證、登記來訪人員、車輛查看出入證、詢問、登記其他人員（施工人員、業(yè)務(wù)人員）進(jìn)入小區(qū)通知巡邏崗（跟蹤觀察）查看出入證

17、、詢問、登記查看出入證、詢問、登記其他人員（施工人員、業(yè)務(wù)人員）進(jìn)入小區(qū)通知巡邏崗（跟蹤觀察）查看出入證、詢問、登記伴月灣小區(qū)人員車輛出小區(qū)控制圖門崗值勤門崗值勤放行業(yè)主所帶貴重物品寫出門單，須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)放行業(yè)主所帶貴重物品寫出門單，須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)放行在登記本上簽字、所帶物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)（電話、簽字）放行在登記本上簽字、所帶物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)（電話、簽字）來訪人員來訪人員放行查看證（出入證）無異常、所帶物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)或施工負(fù)責(zé)人（電話、簽字）其他人員（施工人員、業(yè)務(wù)人員）放行查看證（出入證）無異常、所帶物品須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)或施工負(fù)責(zé)人（電話、簽字）其他人員（施工人員、業(yè)務(wù)人員）門崗工作規(guī)程一、業(yè)主出入管理1、值班員上崗須熟悉本轄區(qū)的基本情況，包括：樓座、人口狀況相貌特征、常規(guī)出入小區(qū)時(shí)間等。2、當(dāng)業(yè)主出入小區(qū)時(shí)，應(yīng)首先問好后請業(yè)主自覺刷卡出入，對暫未辦理車卡、門卡的業(yè)主及時(shí)為其開啟門鎖（閘），并通知其到物業(yè)來辦理車卡、門卡。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的業(yè)主進(jìn)出大門有困難時(shí)，應(yīng)主動提供幫助。二、來人來訪及進(jìn)出車輛登記1、非業(yè)主憑有效出入證進(jìn)出小區(qū)，證件人想符，應(yīng)清晰登記來記人姓名、年齡、性別、來訪人數(shù)和被記人姓名、樓座、房號、車牌號等。2、若遇上級領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各界人士來到小區(qū)，應(yīng)立即起立敬禮。然后，將參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄清楚，