餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、效勞員手冊(cè)一、禮節(jié)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)的具體要求一禮貌概念：禮貌是酒店的標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個(gè)人的道德標(biāo)桿讓客人感到物有所值、物超所值十二禮：迎賓禮、握手禮、點(diǎn)頭禮、稱呼禮、問(wèn)候禮、和手禮、應(yīng)答禮、操作禮、招手禮、答謝禮、致敬禮、送客禮。五聲：客人來(lái)店有迎聲、您好歡送光臨；客人離店有送聲、慢走歡送下次光臨；客人 招呼有應(yīng)聲、好的馬上就來(lái)；客人表?yè)P(yáng)有謝聲、感謝您的夸獎(jiǎng)這是我應(yīng)當(dāng)?shù)?；客人批判有歉聲、?duì)不起這是我工作的失誤請(qǐng)您多包涵。十七字：您好、感謝、歡送光臨、對(duì)不起、歡送下次光臨。二斟酒的要領(lǐng) ： 1 酒水檢查檢查酒標(biāo)及瓶體，假設(shè)覺(jué)察酒標(biāo)破損、酒瓶裂開(kāi)或酒水變質(zhì)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。 2 酒瓶擦拭在上餐臺(tái)斟酒前，必需用餐

2、巾將酒水瓶擦拭干凈，特別要將瓶口部位擦凈。 3 酒瓶擺放將備好的酒水整齊擺放在餐臺(tái)上，擺放時(shí)既要美觀又要便于取用。酒水的冰鎮(zhèn)與加熱酒水的冰鎮(zhèn)方法主要有：冰箱冷藏冰桶降溫冰塊溜杯酒水的加熱方法主要有：水燙火烤燃燒沖入注入酒水的開(kāi)瓶方法葡萄酒的開(kāi)瓶方法開(kāi)啟葡萄酒瓶塞時(shí)一般要使用酒鉆 牽引取出軟木塞留意不要拉斷木塞，再將起拔杠桿放松，旋出軟木塞放在仆人酒杯的右邊。在開(kāi)瓶過(guò)程中，動(dòng)作要輕，以免搖動(dòng)酒瓶時(shí)將瓶底的酒渣泛起，影響酒味。 內(nèi)的壓力和手撥的力氣把瓶塞漸漸的往外拉，將肯定要搽干凈瓶身瓶口。斟酒所需物品托盤、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、開(kāi)瓶器。斟酒的位置與姿勢(shì)1、斟酒時(shí)，效勞員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。2

3、、面對(duì)客人，效勞員應(yīng)站在客人的右后側(cè)。3、伸出右臂斟酒，左手持一塊干凈的布巾背在身后，右手持瓶，每斟完一杯將瓶底順時(shí)針慢轉(zhuǎn)一下，并擦拭一次瓶口。4、身體與客人保持距離，不行貼靠在客人身上。斟酒的根本要求1、斟酒時(shí)，瓶口與杯口之間保持肯定距離，以2cm2、斟酒時(shí)，要握著酒瓶的下半部，并將商標(biāo)朝外顯示給客人。3、斟酒時(shí)要留意把握斟酒的速度，當(dāng)斟至適量時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最終一滴隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布在瓶口邊沿上，而不致滴落到客人身上或餐布上。4、斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液沿杯壁緩慢流入杯內(nèi)，這樣形成的泡沫較少，不宜溢出杯外。5、瓶?jī)?nèi)酒水缺乏一杯時(shí)，不宜為客人斟酒，由于瓶底朝天有失禮貌。6、客人吃中餐時(shí)

4、，各種酒水一律斟至八分滿為宜。7、客人吃西餐時(shí)，紅葡萄酒斟至2 分之一杯，白葡萄酒斟至三分之二杯，香檳酒分次斟至三分之二杯為宜。中餐斟酒的挨次10針?lè)较蛞来握寰??？腿巳胱螅趩T準(zhǔn)時(shí)問(wèn)斟啤酒、飲料等。其挨次是：從主賓開(kāi)頭， 按主賓開(kāi)頭，一位從副主賓開(kāi)頭，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)展。三撤換煙缸、骨碟換煙缸預(yù)備工作 ：確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用，2 個(gè)煙蒂時(shí)，必需更換煙缸，依照標(biāo)準(zhǔn)檢查托盤，將干凈、無(wú)破損、無(wú)水漬的煙缸倒扣或放在托盤內(nèi)，備用的煙缸數(shù)量比需要更換的煙缸數(shù)量多一更換煙缸：左手托托盤，右手拇指和中指卡主煙缸外壁 操作：左手托盤，盤內(nèi)放置相應(yīng)數(shù)量的煙缸用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上右手食指抵

5、住煙缸底，拇指和其他三指用力，將兩個(gè)煙缸同時(shí)拿起，放入托盤內(nèi)把干凈的煙缸放回到餐桌上應(yīng)變：如客人將香煙擱在煙缸上，效勞員應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)。如：“對(duì)不起，先生 /女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；客人同意后，再更換。換骨碟中餐零點(diǎn)餐廳撤換餐具的次數(shù)要看具體狀況而定帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需要更換干凈的骨碟帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟湯碗應(yīng)用一次換一次菜肴口味差異較大時(shí)應(yīng)更換餐具上貴重菜肴前應(yīng)更換餐具上甜點(diǎn)、水果前更換餐具1/3，并預(yù)備更換骨碟。更換骨碟換第一個(gè)骨碟時(shí)，應(yīng)先將臟放在 托盤的左上角，然后拿一個(gè)干凈的骨碟放在客人桌上。換其次個(gè)骨 之后換骨碟同換其次個(gè)骨碟一樣此

6、時(shí)，托盤內(nèi)的三摞骨碟，應(yīng)成倒“品”留意事項(xiàng)： 上來(lái)了，這時(shí)可先送上一只干凈的骨碟，再依據(jù)來(lái)賓的意見(jiàn)撤下臟的骨碟，當(dāng)格分開(kāi)，防止穿插污染。四儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿勢(shì)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以表達(dá)餐廳的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必需講究?jī)x表，儀表具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不行敞 胸露懷、衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子、不行漏出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里，穿黑色皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒

7、店的規(guī)定要齊，不披頭散發(fā)。留意個(gè)人清潔衛(wèi)生，疼惜牙齒，男士要堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。手要保料。(5)女士上班要淡妝裝扮，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸大的頭飾、戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。(6)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間， 應(yīng)檢查儀表，做到著裝干凈。五根本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。歡送語(yǔ)：歡送您來(lái)我們酒店、歡送您入住本樓、歡送光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。慶賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日開(kāi)心、祝您圣誕歡快、祝您年歡快、祝您生日

8、歡快、祝您春歡快、恭喜發(fā)財(cái)。告辭語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途開(kāi)心、祝您一路平安、歡送您下次再來(lái)。(6)賠禮語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。道謝語(yǔ)：感謝、格外感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、感謝您的好意，不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的。10 字：您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。六接聽(tīng) 鈴響三聲之內(nèi)，馬上去接。致于簡(jiǎn)潔問(wèn)候，語(yǔ)氣嚴(yán)峻親切，自報(bào)部門名稱，“您好，星期八餐廳，我是 XXX很快活為您效勞，假設(shè)超過(guò)三次鈴響后才接起來(lái)，此時(shí)肯定要說(shuō)致歉話，如久等了”。對(duì)方講話后，應(yīng)給對(duì)方再次問(wèn)候并說(shuō)

9、：“請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到你？” 認(rèn)真傾聽(tīng) 事由：A、如需傳呼他人應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下 去傳呼他人，不得直接大聲喊或讓對(duì)方等太長(zhǎng)時(shí)間。B、假設(shè)對(duì)方通知應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3 登記并復(fù)述或口答給對(duì)方聽(tīng)，假設(shè)是詢問(wèn)某事，則應(yīng)登記或問(wèn)清對(duì)方的事由、時(shí)間、地點(diǎn)及姓名，對(duì)所來(lái)電表示感謝，并說(shuō)告辭語(yǔ)。七表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情格外重要，在為客人效勞時(shí)，具體要留意以下幾點(diǎn)：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送感。要聚精會(huì)神，留意傾聽(tīng)，給人以受敬重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)

10、惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。(4)要冷靜穩(wěn)重，給人以冷靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿臉愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、生氣的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、刺眼，給客人以不受敬重感。八儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交 叉，右于放在左手上， 以保持隨時(shí)向客人供給效勞的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)、腳呈V 向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，也不倚壁而立。酒店局部崗位人員

11、的站態(tài)要求。8cm然下垂，男女均可承受背手式。吧臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。(1)坐態(tài)就坐時(shí)的姿勢(shì)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺 起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏; 目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(效勞人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不行坐在邊沿上。就坐時(shí)切不行有以下姿勢(shì)：ABCD(2)行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。留意仰頭挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步3腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔馳、跳動(dòng)。因工作需要必需超越客人時(shí)，要禮貌示歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)

12、留意：ABC 與上級(jí)、來(lái)賓同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己前先而行。DEF3行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。G 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。(3)手勢(shì)手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手勢(shì)要求標(biāo)準(zhǔn)適度。在給客人指引方向時(shí)。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手教導(dǎo)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái) 手勢(shì)是虛心的、懇切的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬直接指向客人。(4)點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走在面前時(shí)

13、，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。(九、舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在來(lái)賓間穿行，不在酒店內(nèi)奔馳追趕。在來(lái)賓面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使不得以的狀況下也應(yīng)盡力實(shí)行措施掩飾或回避。在工作所及尋常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物?？谏?、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避開(kāi)發(fā)出響聲。來(lái)招呼客人。對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的隋況下對(duì)

14、一位客人過(guò)分熱或長(zhǎng)時(shí)間傾 談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱忱大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)， 更不能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁與來(lái)賓開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。來(lái)賓之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 周到效勞，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉簧杈频甑姆止ぃ囊罂赡軙?huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的效勞， “事不關(guān)已高高掛起”?？腿艘筠k的事，必需踏實(shí)去做，并把最終結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不開(kāi)心的心情帶到效勞中來(lái)，更不行發(fā)泄在客人身上。二、餐飲效勞一優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)準(zhǔn)全部效勞行為都是發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的懇切的、而不是例行公事。效勞的行為是標(biāo)準(zhǔn)的，并能高效率

15、勝任的。具備良好的效勞意識(shí)，超前的、隨時(shí)的和準(zhǔn)時(shí)的供給優(yōu)質(zhì)效勞。明顯的幫助讓客人感到物超所值。盡全力向客人供給資料信息并依據(jù)不同需求供給共性化效勞。在效勞過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止和儀容儀表，表達(dá)效勞人員的有禮有節(jié)，敬重客人的人格、宗教信仰何飲食習(xí)慣。上滿足客人的需求。二餐飲效勞的特點(diǎn)餐飲效勞具有區(qū)分于其他商品的效勞特點(diǎn)。餐飲效勞與餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售有同步性的特點(diǎn)。在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的前提下，具有共性差異的特點(diǎn)。三上菜的位置及挨次位置：較機(jī)敏、要求不打攪顧客和主賓，盡量在空位或伴隨間上菜挨次：先上冷菜后上熱菜，熱菜先上清淡的海鮮，貴重的菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面飯和甜

16、點(diǎn)，最終上水果。西餐的話先上湯。四中餐零點(diǎn)效勞流程為客人點(diǎn)菜程序：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，依據(jù)點(diǎn)菜的有關(guān)學(xué)問(wèn)和要求為客人介紹適宜的菜品。1、當(dāng)客人閱讀菜牌時(shí)，站在客人左側(cè)，身體略向前傾，讓客人有充分時(shí)間選菜，但要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客 說(shuō)話，不要東張西望，以便隨時(shí)上前點(diǎn)菜，不能將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫(xiě)。點(diǎn)菜留意從仆人開(kāi)頭，遵循女士、主賓優(yōu)先的原則。2、當(dāng)客人詢問(wèn)菜式內(nèi)容制法時(shí)，須急躁答復(fù)，引導(dǎo)客人選菜，推銷特別菜式。3、寫(xiě)單后必需在客人前直接重述一遍。4、如客人所選菜式缺少或沽清應(yīng)盡快通知客人并介紹近似的菜式給客人。5、菜式烹調(diào)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或者有其他特別狀況，應(yīng)向客人說(shuō)明緣由征求意見(jiàn)。6、填寫(xiě)菜單快速、正確、工

17、整、寫(xiě)明桌號(hào)、顧客人數(shù)、菜名全稱、份量、價(jià)格、填寫(xiě)時(shí)間人數(shù)，并注明客人的特別要求。如是叫單必需注明。7、冷菜、甜食、明檔需分單填寫(xiě)，每份點(diǎn)單一式三聯(lián)。點(diǎn)酒水程序：1，詢問(wèn)客人先生/女士，請(qǐng)問(wèn)今日來(lái)點(diǎn)兒什么酒水飲料，紅酒還是白酒？等等2，點(diǎn)完酒水后必需向客人重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水。3，詢問(wèn)客人的特別要求。加冰？加熱？檸檬？等。4，取酒水時(shí)必需用托盤。5，取回后再次向客人呈現(xiàn)酒水，高檔酒水必需要唱點(diǎn)，酒標(biāo)朝向仆人和主賓。6，開(kāi)酒水。6，開(kāi)酒水。上冷菜、斟酒水留意：1，菜肴的顏色搭配、葷素搭配、盤型搭配。2，斟酒水前征詢客人意見(jiàn)。從主賓位開(kāi)頭，順時(shí)針轉(zhuǎn)。按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人

18、右手斟不行左右開(kāi)功，斟酒挨次：洋酒葡萄酒白酒飲料如客人任何飲料都2，斟酒水前征詢客人意見(jiàn)。從主賓位開(kāi)頭，順時(shí)針轉(zhuǎn)。按斟酒的全部要求，先賓后主，先女后男，站于客人右手斟不行左右開(kāi)功，斟酒挨次：洋酒葡萄酒白酒飲料如客人任何飲料都不要可以給客人倒上茶水。不要可以給客人倒上茶水。3，如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，并隨馬上干凈的遮衣巾復(fù)蓋其上。撤掉多余餐具?？礋岵藛危錾喜饲暗念A(yù)備工作。5上熱菜5上熱菜A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。B、上菜前，可把裝飾品和臺(tái)號(hào)牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、魚(yú)、蔬菜、湯、飯點(diǎn)心、水果的挨次上菜。D、上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊

19、右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，報(bào)準(zhǔn)菜名， 作適當(dāng)介紹，放菜時(shí)要手輕，有造型的菜和上的菜要放在主客面前。E、上整雞整鴨整魚(yú)時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開(kāi)，做到雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊的禮俗。 F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要換骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾應(yīng)當(dāng)放在毛巾筐內(nèi)，并跟上洗手盅。 H、菜上齊后，應(yīng)向主客示意，詢問(wèn)客人還有什么要求，然后退至值臺(tái)位置。I、上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。席間效勞：1、整個(gè)效勞過(guò)程，值臺(tái)效勞員必需堅(jiān)守崗位，留意“三輕”即“說(shuō)話輕”2、上熱菜時(shí)，要正確選擇操作位置，上菜要選擇在伴隨人或翻譯之間進(jìn)展，也可在副仆人的右邊進(jìn) 行。上

20、菜時(shí)要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，報(bào)準(zhǔn)菜名，作簡(jiǎn)潔介紹。每上一道菜都要先轉(zhuǎn)到主賓位停下，用手勢(shì)告知客人請(qǐng)慢用。3、需要分的菜，上臺(tái)后將轉(zhuǎn)臺(tái)向客人轉(zhuǎn)示一圈，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，從主賓起按順時(shí) 針?lè)较蛞来卧诳腿说挠疫叞巡硕松希诓伺鑳?nèi)留少許備添。留意：主賓優(yōu)先、仆人其后；上級(jí)優(yōu)先、下級(jí)其后；長(zhǎng)者優(yōu)先、幼者其后；女士?jī)?yōu)先、男士其后；4、如上螃蟹等需用手的菜肴，準(zhǔn)時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。針?lè)较蛞来卧诳腿说挠疫叞巡硕松?，在菜盆?nèi)留少許備添。留意：主賓優(yōu)先、仆人其后；上級(jí)優(yōu)先、下級(jí)其后；長(zhǎng)者優(yōu)先、幼者其后；女士?jī)?yōu)先、男士其后；4、如上螃蟹等

21、需用手的菜肴，準(zhǔn)時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。5、上甜品、點(diǎn)心。上完最終一道菜必需告知客人菜已經(jīng)上齊。5、上甜品、點(diǎn)心。上完最終一道菜必需告知客人菜已經(jīng)上齊。6，在效勞過(guò)程中要謹(jǐn)記效勞四要素：A、效勞環(huán)境要靜，切忌橫七豎八、不潔不凈； B、效勞方式要勤，切忌漸漸吞吞、不倫不類；C、效勞質(zhì)量要精，切忌簡(jiǎn)潔粗糙、不優(yōu)不文；D、效勞態(tài)度要親，切忌橫眉冷對(duì)、不誠(chéng)不溫；巡臺(tái)：具體包括清理臺(tái)面、斟酒水、撤換骨碟、煙缸，添加茶水、酒水，撤換毛巾等。具體要求：主動(dòng)效勞、態(tài)度友善、語(yǔ)言親切、動(dòng)作靈敏、精神專注。結(jié)賬效勞： 1，準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)物品和酒水飲料，未用的酒水飲料要告知客人退回吧

22、臺(tái)。2，通知吧臺(tái)打出消費(fèi)清單，效勞員做好核單工作，不得有疏忽遺漏。將賬單放入收銀夾中在客人要求結(jié)賬時(shí)，雙手奉上賬單。3，呈賬單時(shí)要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，“先生/女士，這是你的賬單，請(qǐng)過(guò)目”假設(shè)客人要求報(bào)出金額，則要用適當(dāng)?shù)穆曇魣?bào)出。4，收到結(jié)賬金額時(shí)要向客人道謝。原則上不能詢問(wèn)客人是否開(kāi)發(fā)票。5，結(jié)賬方式有：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單?，F(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，區(qū)分真?zhèn)?，唱收。信用卡要客人輸?密碼。支票應(yīng)有公司財(cái)務(wù)蓋章，本人蓋章，看清支票的限額，截止日期，要無(wú)折疊、無(wú)污漬，清楚。要有本人的有效證件、聯(lián)系 。用標(biāo)準(zhǔn)水筆填寫(xiě)。簽單則有主管部門提前通知。9送客效勞：9送客效勞：1，提示客人帶好隨身物品。2，檢查房間物

23、品。3，拉椅，幫助客人拿物品。4，領(lǐng)客人到門口，交還客人物品，再次向客人致謝，待客人走開(kāi)，方可離開(kāi)。 10餐后預(yù)備：10餐后預(yù)備：1，客人離開(kāi)后，效勞員應(yīng)關(guān)掉大燈，抽風(fēng)，電視等，檢查客人有無(wú)遺留物品，自己有無(wú)喪失物品。2，撤臺(tái)步驟：撤口布撤酒具撤餐具撤其他物品撤臺(tái)布。3，擺臺(tái)，預(yù)備接待下一批客人。五緊急救治客人應(yīng)了解：1、中心的防火及緊急措施。2、如何通過(guò)酒店緊急 和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急救援。3、最近的走火口和備用走火通道。4、最近一處急救箱所處的位置。5、緊急搶救實(shí)施以及何時(shí)、如何進(jìn)展使用。生疏窒息的病癥：1、通常的說(shuō)話停頓。2、因缺氣面色灰青。3、用手抓住喉嚨說(shuō)明窒息。(3)通知醫(yī)療搶救1、不

24、要移動(dòng)和挪動(dòng)患者。2、通知醫(yī)療搶救。(4)妥當(dāng)保管客人財(cái)物全部就餐客人的行李和財(cái)務(wù)須準(zhǔn)時(shí)提示或幫助客人妥當(dāng)保管。(5)客人疏散發(fā)生意外后保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散。(6)周到照看對(duì)于受傷的客人應(yīng)賜予周到的照看。(7)留意安全搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤時(shí)須留意安全。六效勞中需留意事項(xiàng)1、 搬運(yùn)重物或運(yùn)裝滿物品的托盤時(shí)必需留意安全。2、 為客人效勞食品、飲料及倒咖啡和茶時(shí)，須事先示意客人。3、 為客人點(diǎn)煙時(shí)，留意避開(kāi)燙傷客人。4、 隨時(shí)檢查自助臺(tái)上主盤的熱度，避開(kāi)燙傷客人。5、 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，須留意安全。6、 效勞員在餐廳不允許急走，更不允許跑，以免碰撞客人。7、 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以

25、免撞門后的人。8、 為客人效勞的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。9、 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取水，以免有裂開(kāi)物混如水里。10、 幫助客人照看好他們帶的孩子，不要讓孩子在餐廳內(nèi)奔馳，避開(kāi)跌傷。11、 提示客人不要讓兒童拿到銳利的餐具，避開(kāi)割傷。12、 開(kāi)酒時(shí)把握好力度，要留意安全。13、 不要在客人身后整理東西及須超越別人時(shí)須先示意被超越的人。14、 在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須留意安全，防止地面以外滑到摔傷。15、 使用效勞車運(yùn)送東西時(shí)須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。16、 準(zhǔn)時(shí)提示全部用餐客人的行李和財(cái)物要或幫助客人妥當(dāng)保管好，以免發(fā)生喪失現(xiàn)象。17、 發(fā)生意外后，保持冷靜，首先引導(dǎo)客人疏散，對(duì)于

26、受傷客人須賜予周到的照看。1 稱呼得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示敬重，以簡(jiǎn)潔、親切的問(wèn)候及照顧的短語(yǔ)表示熱忱。對(duì)于熟客要留意稱呼客人的姓氏。2、與客人對(duì)話時(shí)宜保持米左右的距離，要留意使用禮貌用語(yǔ)，留意“請(qǐng)”字當(dāng)頭字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的敬重。3、對(duì)客人的話要全神貫注認(rèn)真傾聽(tīng)，眼睛要關(guān)注客人面部，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷 客人的談話。客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方， 面帶微笑，要有反響。4、對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)先向客人致歉“對(duì)不起，這 事我得向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示”，或者說(shuō)“這事我得查一下資料”，并告知客人什么時(shí)間賜予回復(fù)。確定不能以“不知道”、

27、“不清楚”作答復(fù)。答復(fù)以下問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可， 胡亂作答。5的，我馬上就來(lái)”。6、在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不 見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快完畢談話，招呼客人。假設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起， 讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)頭工作。7、與客人對(duì)話時(shí)，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、音量要適中，不要過(guò)高，也不要不過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要快速、明確。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清緣由，并向客人表示歉 沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明

28、確，但說(shuō)話方式要?jiǎng)勇?tīng)、機(jī)敏，既不違反酒店規(guī) 否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、要使用詢問(wèn)式、懇求式、商量式的說(shuō)話方式。10、對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、憐憫和理解，并盡力想方法解決。11、假設(shè)遇某些問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可動(dòng)聽(tīng)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不行與顧客爭(zhēng)吵。四、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)留意的幾個(gè)要素1關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到驕傲。2、詞語(yǔ)選擇： 以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話、交談、效勞、道別，可以使客人感到與效勞員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)潔的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的效勞與被效勞的關(guān)系。 3、語(yǔ)調(diào)、聲音： 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重 4、面部表情： 面部表情是

29、效勞員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍舊會(huì)告知客人，你的效勞態(tài)度是怎樣的。5、目光接觸： 眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人說(shuō)明你效勞的誠(chéng)意。6、站立姿式： 現(xiàn)在酒店前臺(tái)部門各崗位多實(shí)行站立效勞，站立姿式可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、專注、歡送等各種不同態(tài)度，見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)著客人。7、傾聽(tīng)： 聽(tīng)與講是我們對(duì)客效勞中與客人溝通的一個(gè)方面，留意傾聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的敬重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地效勞。8、友情： 酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的仆人，假設(shè)仆人的表情冷冰冰，客人做客還有什么

30、意思呢？固然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。五、建立良好顧客關(guān)系的技巧1、擅長(zhǎng)理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。2、擅長(zhǎng)預(yù)見(jiàn)和把握客人光臨酒店的動(dòng)機(jī)和需要 實(shí)行針對(duì)性效勞。3 體諒并幫助滿足他的要求。4、對(duì)客效勞要言行全都，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好，行動(dòng)賽過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。5、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，公平對(duì)待。6 他也會(huì)情愿原諒。反之，第一印象差，以后有問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。六、妥當(dāng)處理顧客投訴一顧客投訴心理分析1、求敬重的心理：盡管顧客投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到損害，自身利益蒙受損失，甚至是 期望得到理解、憐憫、敬重和重視，期望有關(guān)

31、人員、有關(guān)部門馬上受理，向他表示歉意并馬上實(shí)行相應(yīng)的行動(dòng)。2、求發(fā)泄的心理：顧客遇到令他不快、苦惱、懊喪的事情時(shí)，或者是被挖苦、挖苦甚至辱罵之后，心中布滿了怒火，要利用投訴的時(shí)機(jī)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡。3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚侯櫩驮谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，期望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服期望免費(fèi)為其干洗，喪失了東西期望得到賠償，不禮貌的待遇期望得到制止直至賠禮。二處理投訴的一般要點(diǎn)1、接到投訴保持冷靜，如在公共場(chǎng)合，顧客心情感動(dòng)，首先要使其安靜下來(lái)，并帶離公共場(chǎng)合以免其他客人和其他效勞人員圍觀。2、重視并認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴，作好記錄，了解整個(gè)大事的過(guò)程，同時(shí)向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生

32、投訴的緣由。3、虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，假設(shè)他的投訴是正確的，應(yīng)馬上賠禮，并實(shí)行措施，妥當(dāng)處理，假設(shè)客人誤會(huì)，應(yīng)向客人解釋清楚。4、如一時(shí)我解決不了，應(yīng)留下客人的姓氏、聯(lián)系 ，待事情解決后，客人一個(gè)回音， 如解決不了也給一個(gè)答復(fù)，說(shuō)明緣由，詢問(wèn)客人是否需要其他幫助。5、信任客人的投訴是對(duì)本店抱期望才提出的，要以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待之，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)效勞工作的有力促進(jìn)，即使個(gè)別客人極盡挑剔，也應(yīng)盡力滿足其要求。6、在處理整個(gè)投訴過(guò)程中都應(yīng)保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后實(shí)行有力措施防止類似問(wèn)題發(fā)生。七、推銷技能一效勞心理1、心理：是指人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象及其規(guī)律，它是通過(guò)人的身體、表情、語(yǔ)言、動(dòng)態(tài)、舉止等

33、表現(xiàn)出來(lái)的。2、效勞心理：酒是依據(jù)顧客的心理活動(dòng)和規(guī)律進(jìn)展效勞，并使效勞和被效勞者之間的沖突消退，到達(dá)合諧統(tǒng)一的要求，即為效勞心理。二顧客的消費(fèi)心理和推銷工作1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷宴會(huì)。不管是結(jié)婚，還是商務(wù)宴請(qǐng)，這類客人一般都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐富， 也要考慮肯定的價(jià)格范圍，針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本餐廳的風(fēng)味名菜， 要有冷有熱，有葷有素，品種多樣，既要菜肴豐富，又能適當(dāng)把握在價(jià)格范圍之內(nèi)。便餐。這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。效勞員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。如回鍋肉、麻婆豆腐等。聚餐。這些來(lái)賓往往要求吵鬧，寵愛(ài)邊吃邊談，飲

34、酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富酒水和飲料。調(diào)劑口味。這類客人大都是幕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜、名菜和名點(diǎn)。這類顧客 按顧客的特性來(lái)推銷習(xí)慣性。這類顧客吃慣了的食物往往不肯定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在打算就 紹菜品時(shí)賜予對(duì)口的介紹。炫耀型。這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和 大方邀朋請(qǐng)友。 這類顧客好炫耀自己富有，大方，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只要求口味、色調(diào)、和原料的搭配。茫然型。這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐。需要就餐時(shí)不知到哪家餐廳好，也 另外，推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮肯定的價(jià)格范圍。按顧客的年齡來(lái)推銷老年顧客。這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松，簡(jiǎn)

35、潔消化，多汁松軟性的菜肴。 青年顧客。這類顧客在飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，效勞上要求快速、準(zhǔn)時(shí)，在效勞過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)賜予介紹。 3、特別飲食要求?？?，并賜予滿足。八、應(yīng)變力量一效勞員應(yīng)具備的條件1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)力量2、對(duì)菜品有充分的生疏3、依據(jù)觀看來(lái)推斷來(lái)賓的要求4、把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和技能二效勞員應(yīng)把握的技巧1、看：看顧客的年齡、舉止心情。2、聽(tīng)：聽(tīng)口音推斷是否本地人或與其同行人的關(guān)系。3、問(wèn)：征詢顧客飲食需要，做出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。三需要重點(diǎn)記憶的事項(xiàng)1、菜點(diǎn)、酒水特點(diǎn)及價(jià)格。2、當(dāng)日供給的品種。3、本餐廳的特色菜式。4、顧客心理的一般學(xué)問(wèn)。二觀看及反響1、留意觀看顧客的神態(tài)表

36、情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向效勞員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)。2、當(dāng)顧客向效勞員招手時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前詢問(wèn)。3、依據(jù)顧客餐桌上的食品、酒水供給狀況，看顧客所點(diǎn)的東西是否夠用，可詢問(wèn)顧客是否需要加餐。效勞員工作職解調(diào)理1、遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？ 切忌與客人爭(zhēng)辯。2、遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時(shí)怎么辦？更要態(tài)度和氣，急躁周到，并要留意語(yǔ)言精練，盡量滿足客人的要求，效勞操作要快捷得體。3、在效勞中，自己心情欠缺怎么辦？不管在什么狀況下都應(yīng)當(dāng)遺忘自己的私事，把精神投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己在效勞中是否做到了臉帶笑容，是否給我留下了開(kāi)心的印象。4、傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，效勞員應(yīng)當(dāng)怎么辦？要盡量為他們供

37、給便利，千萬(wàn)不要感到驚異和投以奇異的眼光。 5、觀察客人進(jìn)餐廳怎么辦？應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)領(lǐng)先，問(wèn)明人數(shù)，然后按人數(shù)把客人帶到臺(tái)適的餐桌拉凳讓座。 6、遇到有小孩的客人怎么辦？要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子盡量快把食物拿給他們，同時(shí)要留意放好餐桌上的餐具及熱水等，以防不測(cè)。7、客人剛要談話時(shí)，有事要問(wèn)客人怎么辦？應(yīng)有禮貌的站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才表達(dá)，述后要表示謝意。 8、客人要向效勞員竟酒怎么辦？應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其效勞，避開(kāi)客人留意力，或借故為其他客效勞推辭掉。 9、遇到自己的親友來(lái)用餐怎么辦？應(yīng)請(qǐng)別的效勞員為之效勞，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠湫?，更不能陪親友團(tuán)用餐或利用

38、工作之變自做主見(jiàn)少收費(fèi)多上菜。10、餐廳馬上關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易，快速的菜式，專人效勞，客人未用完時(shí)決不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之舉。11餐廳應(yīng)當(dāng)有來(lái)賓候餐處，迎送員要做好候餐客人的登記，并以親切的態(tài)度表示歉意，招呼客人坐下候餐。12、覺(jué)察客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？13、客人要贈(zèng)送禮品要小費(fèi)時(shí)怎么辦？14、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要效勞時(shí)怎么辦？應(yīng)做到一招呼、二示意、三效勞，給那些等待的客人以熱忱、開(kāi)心的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)說(shuō)一聲“我馬上就到這里來(lái)”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等。15、以現(xiàn)未付帳的客人以離開(kāi)餐廳怎么辦？ 應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將狀況

39、說(shuō)明，而不致使客人難為難，可對(duì)客人講“對(duì)不起”，是我們的工作失誤忘了與你核對(duì)帳單，現(xiàn)在請(qǐng)你去核對(duì)一下好嗎？16、開(kāi)餐期間，效勞員與客人發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？領(lǐng)班要馬上上前與客人賠禮，并馬上把效勞員調(diào)開(kāi)，不能當(dāng)著客人與效勞員談話，避開(kāi)發(fā)生誤會(huì)。17、當(dāng)供給品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)時(shí)怎么辦？可事先告知客人該食品已經(jīng)加價(jià)，假設(shè)客人在吃完后才覺(jué)察食品加價(jià)，并很有意見(jiàn)時(shí)， 先按未加價(jià)的價(jià)錢收款或加收所增加金額的一半，下一回在按現(xiàn)價(jià)議。18、客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不成認(rèn)時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由領(lǐng)班有禮貌地急躁解釋，向客人說(shuō)明，設(shè)法使客人自覺(jué)交還。19、客人詢問(wèn)餐廳以外業(yè)務(wù)范圍怎么辦

40、？應(yīng)盡量解釋。遇到自己不清楚的事情，或答復(fù)沒(méi)有把握時(shí)要想盡方法賜予聯(lián)系。20、覺(jué)察客人喝未放蠟燭的燭杯中的水時(shí)怎么辦？不應(yīng)馬上上前告知客人，可以假裝看不見(jiàn)，這樣才能避開(kāi)客人的為難，最好的解決的方法是當(dāng)前預(yù)備工作時(shí)，要檢查蠟燭杯中的蠟燭是否放好。21、客人自帶酒水用餐怎么辦？用委婉的語(yǔ)氣按規(guī)定酬情收取開(kāi)瓶費(fèi)或建議他用我們本餐廳同樣的酒水，萬(wàn)一解決不了時(shí)，不能與客人爭(zhēng)吵，立及請(qǐng)示領(lǐng)班或主管。22、在效勞過(guò)程中不留神弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？要懇切地和客人賠禮，設(shè)法替客人清潔，在有可能的狀況下免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。23、開(kāi)餐過(guò)程當(dāng)中，客人不留神碰倒了水杯、酒杯時(shí)怎么辦？要馬上用餐巾吸干臺(tái)面的水份，然后

41、將一條干凈的餐巾平方在吸干的位置。24、客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見(jiàn)時(shí)怎么辦？首先應(yīng)禮貌地告知客人煲仔飯是現(xiàn)煮的，現(xiàn)煮的要15-20 分鐘左右，客多時(shí)不會(huì)超過(guò)半分鐘內(nèi)把產(chǎn)品做出來(lái)，到達(dá)客人滿足的效果。25、客人對(duì)帳單收費(fèi)疑心不情愿付款時(shí)怎么辦？應(yīng)急躁給客人對(duì)帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。26、開(kāi)餐中，飯供給不上時(shí)怎么辦？應(yīng)向客人賠禮，說(shuō)明緣由，請(qǐng)客人稍等一會(huì)，也可以征求客人意見(jiàn)是否以面食等代替。27、客人在餐廳醉酒時(shí)怎么辦？ 些不含酒精的飲料，如咖啡、果汁等，有客人在餐廳醉酒鬧事，可以安靜的解決問(wèn)題，但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、香巾、如有嘔吐，準(zhǔn)時(shí)清理污物。28、

42、遇到有病人的客人餐廳用餐時(shí)怎么辦？要對(duì)其關(guān)心備至，主動(dòng)詢問(wèn)，安排的菜式應(yīng)少而精。29、為客人撤換煙缸時(shí)怎么辦？餐桌上。30、客人把吃剩余的食品、酒水等留下要求效勞員代為保管時(shí)怎么辦？委婉的解釋，勸其打包回家。31、效勞過(guò)程中，來(lái)賓邀請(qǐng)效勞員跳舞時(shí)怎么辦？應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪。如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。32、餐廳收市時(shí)間已過(guò)，但客人有在用餐時(shí)怎么辦？客人效勞。33、遇到客人點(diǎn)菜過(guò)多或等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，提出不要時(shí)怎么辦？先請(qǐng)客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消。如菜式已做好臺(tái)了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點(diǎn)，請(qǐng)客人品嘗。如經(jīng)發(fā)動(dòng)后，客人仍不想要，而該菜又未動(dòng)過(guò)的，效勞員應(yīng)禮貌地向

43、客人說(shuō)明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)。34、覺(jué)察點(diǎn)菜單遺失時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上向客人賠禮，然后馬上到廚房征得廚師的同意，盡快把菜單的菜式做好。35、客人點(diǎn)菜又因急事不要怎么辦？馬上檢查該菜單是否已送到廚房，如未開(kāi)頭做，馬上取消，如正做好，快速用食品盒盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保存待辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。36、客人點(diǎn)了一個(gè)菜，但菜來(lái)后，硬說(shuō)沒(méi)有點(diǎn)此菜，不愿要，而效勞員確定此菜是客人自己點(diǎn)的怎么辦？要盡量向客人解釋清楚該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，以解除客人的誤會(huì)。37、客人要求效勞員介紹菜式時(shí)怎么辦？ 并依據(jù)具體狀況推舉中等以上消費(fèi)水平的菜式。38、客人點(diǎn)了無(wú)貨供給的過(guò)了季節(jié)的或剛賣完的

44、菜品種時(shí)怎么辦？應(yīng)首先向客人賠禮，然后主動(dòng)向客人介紹其它調(diào)味或同制作方法的品種。39、客人由于對(duì)菜式品種不生疏，點(diǎn)了同味一樣制作方法的菜式兩個(gè)酸甜味，兩個(gè)辣味或兩個(gè)湯時(shí)怎么辦？應(yīng)先告知客人他點(diǎn)的菜是同味的或制作方法一樣的或兩個(gè)是湯等否將原菜單轉(zhuǎn)變，并推舉其它類似菜式。40、客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)怎么辦？首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做如廚房暫無(wú)原料不能馬上做的或請(qǐng)客人預(yù)訂。41、效勞員未聽(tīng)清，點(diǎn)錯(cuò)了菜，客人不要怎么辦？廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照看。42、客人問(wèn)的菜式，效勞員不懂怎么辦？請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教廚師，問(wèn)清后準(zhǔn)時(shí)向客人作解答。43、客人急于趕車、船怎么辦？印鑒。44、上菜時(shí)

45、，臺(tái)面上擺滿了菜不夠位置放怎么辦？后才拿走。45、中餐廳效勞員上菜時(shí)，應(yīng)留意什么？汁的菜式，要加公勺，并報(bào)上菜名。46、開(kāi)餐期間突然停電怎么辦？保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定竄人心情，說(shuō)服客人盡量不要離開(kāi)自己的座位，點(diǎn)燃備用蠟燭，準(zhǔn)時(shí)打 與承電組聯(lián)系，并親熱留意客人動(dòng)向，停電時(shí)暫不讓外。47、開(kāi)餐時(shí)，遇到客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)怎么辦？ 但要征得調(diào)換者的同意。48、有人在餐廳打架鬧事時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上報(bào)告，并設(shè)法制止，如不聽(tīng)勸告連續(xù)鬧事，由馬上報(bào)告保安部。49、客人回餐廳找尋遺失物品時(shí)怎么辦？應(yīng)問(wèn)請(qǐng)客人坐過(guò)的臺(tái)號(hào)，該物品的特征，盡量幫助客人找尋，請(qǐng)客人寫(xiě)下房號(hào)、姓名、如有覺(jué)察再告知客人或請(qǐng)保安部門處理。50、遇到

46、客人投訴時(shí)怎么辦？無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要認(rèn)真傾聽(tīng)向客人賠禮，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，想方法解決。51、客人投訴關(guān)于烹飪食物的事怎么辦？的錢或建議客人另選其他食物。52、客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？錢。53、客人把食物吃完后才投訴怎么辦？的過(guò)失。54、給客人送菜時(shí)，客人反映菜冷了怎么辦？應(yīng)先向客人賠禮，并快速把菜送到廚房加熱。55、客人提出菜已變質(zhì)，而經(jīng)廚師鑒別并沒(méi)有變質(zhì)時(shí)怎么辦？要以懇切的態(tài)度向客人解釋、說(shuō)明、如客人堅(jiān)持已見(jiàn)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。56、餐后客人反映效勞員態(tài)度欠佳時(shí)怎么辦？無(wú)論狀況怎樣，均要向客人賠禮，向客人表示我們改正的決心，事后再找效勞員談心， 問(wèn)清楚狀況再作處理。57、假設(shè)客

47、人要求退菜怎么辦？ 施彌補(bǔ)，如價(jià)格緣由，應(yīng)解釋，如菜肴太多吃不了，應(yīng)供給盛器，讓他帶回家，是原料質(zhì)量不好，則應(yīng)退或換。58、客人詢問(wèn)你的姓名或工號(hào)時(shí)怎么辦？首先禮貌地問(wèn)客人是否效勞欠佳或其他事情名或工號(hào)。59、客人要求效勞員外買酒水，應(yīng)怎么辦？客人說(shuō)明加收肯定效勞費(fèi)。60、兩桌客人點(diǎn)了同菜肴，菜肴上桌后，客人覺(jué)察菜的份量有多有少怎么辦？先要態(tài)度懇切，不能簡(jiǎn)潔從事，假設(shè)烹調(diào)方面的方面，應(yīng)適當(dāng)解釋，并應(yīng)補(bǔ)足，假設(shè)大小份的區(qū)分，應(yīng)向客人解釋。61、客人進(jìn)餐過(guò)程中，覺(jué)察菜肴有異物怎么辦？效勞員經(jīng)了解屬實(shí)應(yīng)馬上賠禮，馬上撤下，并征求客人意見(jiàn)賜予調(diào)換或退單。62、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)伴隨客人就餐，你該怎么辦？主動(dòng)

48、、熱忱、周到的為其效勞。63、有桌客人在大廳唱歌，而另桌客人聽(tīng)后煩躁擔(dān)憂引起投訴，你該怎么辦？首先向客人賠禮并說(shuō)明大餐廳是公共場(chǎng)所，相互加以諒解，同時(shí)將音量盡量關(guān)小。64、客人投訴關(guān)于烹飪食物的事，怎么辦？客人還不滿足，就應(yīng)建議客人另選一種菜肴或退單。65、假設(shè)客人帶龐物進(jìn)餐廳，怎么辦？客人的就餐心情。66、客人投訴名酒為假冒產(chǎn)品時(shí)，怎么辦？疫站檢驗(yàn)單，加以賠償。67、客人進(jìn)餐時(shí)，因菜肴或茶水引導(dǎo)起投訴，結(jié)帳時(shí)，要求賠償損失，怎么辦？ 先向客人賠禮，加以解釋，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，想方法解決。68、客人投訴啤酒或飲料質(zhì)量問(wèn)題，你怎么辦？系，以便通知其他部門。69、客人結(jié)帳時(shí)要求多開(kāi)發(fā)票怎么辦？先向客

49、人說(shuō)明發(fā)票一般不能多開(kāi)，如特別狀況，可依據(jù)財(cái)務(wù)部的制度收取肯定稅金。70、客人就餐后要求打折，怎么辦？向客人加以解釋。71、來(lái)賓用餐時(shí)提出退菜或減菜，效勞員應(yīng)怎么辦？效勞員不能否認(rèn)或拒絕，應(yīng)認(rèn)真詢問(wèn)其退菜、減菜的緣由，并作妥當(dāng)處理。般不予退換，但可征求客人意見(jiàn)是否打包帶回家。假設(shè)炒菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，來(lái)賓有急事不能再等 了，中途退菜，效勞員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系快速度，已做好的菜，馬上上桌，沒(méi)有制作好的可以退。72、客人有難處時(shí)，應(yīng)當(dāng)怎么辦：親人一樣對(duì)待。73、客人批判時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)怎么辦？ 立心情，該賠禮的要賠禮，該解釋的要解釋，能馬上改的要馬上改，虛心承受，好言勸慰， 不頂撞，不把關(guān)系弄僵，做到有則改之，

50、無(wú)則加勉。74、和客人談話時(shí)，應(yīng)留意哪些事項(xiàng)？和來(lái)賓談話時(shí)，應(yīng)讓立在客人的左邊，與來(lái)賓保持一步半的距離為宜；聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)， 不要左顧右盼，漫不經(jīng)心，任憑看手表，雙手東摸西摸；傾聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目 聲音不宜過(guò)大，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜；說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、懇切、表情要明朗，表達(dá) 要得體，簡(jiǎn)潔明白。75、請(qǐng)您分別說(shuō)出“年齡大的、年青人、腦力勞動(dòng)者、體力勞動(dòng)者”他們的菜肴的需求特點(diǎn)是什么？年齡大的，一般寵愛(ài)吃軟質(zhì)、精細(xì)、易消化的食物；年青人一肌寵愛(ài)香脆、酥焦的食物；腦力勞動(dòng)者，一般要求飯菜味道清鮮、精細(xì)；體力勞動(dòng)者，多數(shù)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、吃熱吃飽為好。76、在收臺(tái)時(shí)，清理餐具時(shí)，應(yīng)留意些什么？高，以免

51、打碎碰爛。清洗消毒后，分檔存放。77、請(qǐng)你說(shuō)出在撤碟、上菜的位置和方法有哪些要求？ 先撤后上，左上右撤，上菜不推，撤碟不拖。78、請(qǐng)說(shuō)出托盤的要求？上身挺直，端托平穩(wěn)，腳步輕快，精力集中，不灑不變。79、請(qǐng)用簡(jiǎn)潔幾句話說(shuō)出什么是最正確效勞態(tài)度？主動(dòng)、熱忱、急躁周到、文明禮貌。80、什么是“三勤、五聲、五效勞”？三 勤：眼勤人即勤巡察，觀看本臺(tái)區(qū)域或其他區(qū)域就餐客人是否有手勢(shì)或眼勢(shì)口勤主動(dòng)向客人介紹菜肴，詢問(wèn)口味意見(jiàn)，解釋狀況手勤依據(jù)客人的需求，不待打招呼主動(dòng)效勞周有歉意聲；客人離開(kāi)有告辭聲。五效勞：敬語(yǔ)效勞；微笑效勞；主動(dòng)效勞；機(jī)敏效勞；站立效勞。81、請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作的根本要求是什么？要

52、樹(shù)立仆人翁的責(zé)任感；要樹(shù)立集體主義觀念；要反對(duì)本位主義。82、怎樣才能提高效勞技能？要有學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的猛烈愿望；要不恥下問(wèn)，虛心學(xué)習(xí)；用擅長(zhǎng)運(yùn)用；83、你認(rèn)為怎樣地環(huán)境能給客人舒適感？應(yīng)以優(yōu)雅、整齊、干凈、衛(wèi)生以及優(yōu)質(zhì)的效勞、可口的菜肴。84、做為效勞員應(yīng)怎樣留意儀容儀表？應(yīng)著裝整齊、得體，頭發(fā)干凈，不留指甲，不化濃妝，留意走姿，站姿、坐姿 ，做到“走路輕，說(shuō)話輕”堅(jiān)持以微笑待客，使用禮貌用語(yǔ)。85、做為效勞員怎樣介紹餐廳的菜肴？ 人此菜為本餐廳獨(dú)有，山名廚掌，口味獨(dú)特等，如菜肴的品名有典政租來(lái)歷，效勞員肯定要結(jié)合菜名典政，作有聲、有色的生動(dòng)介紹，引起客人的興趣，調(diào)動(dòng)客人品嘗的欲望。86、怎樣

53、依據(jù)不同場(chǎng)合承受不同推銷方法，提高餐廳銷售？宴請(qǐng)時(shí)效勞員要留意將酒杯最終一杯酒斟在仆人或付仆人的杯內(nèi)，順便問(wèn)是否再來(lái)一 留意我們不要問(wèn)客人是 不是來(lái)飲料而是說(shuō)我們這里有些什么資料介紹給客人請(qǐng)問(wèn)你們來(lái)哪一種 應(yīng)抓住亦人講究風(fēng)光的心理推舉一些高價(jià)菜點(diǎn)和飲料 菜點(diǎn)心，假設(shè)客人加人數(shù)馬上為客人添加餐具，問(wèn)客人是否添加菜肴和飲料。87、傳菜員要做到哪五不??？數(shù)量缺乏不取；溫度不夠不取；顏色不正不??；配料、調(diào)料不齊不??；器皿不潔、破壞和不符合規(guī)格不取。88、做到語(yǔ)言文明，就應(yīng)當(dāng)怎樣？就應(yīng)當(dāng)：一要簡(jiǎn)煉明確不要羅嗦絮叼，言不及止；二要親切生動(dòng)，不要干澀死板，牽強(qiáng) 五要吐字清楚，不要模糊累贅，不知所云；六要覺(jué)著

54、大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn)，不善言談；七要音調(diào)嚴(yán)峻，不要凹凸無(wú)度，拿腔拿調(diào)。89、在效勞當(dāng)中，應(yīng)忌哪四語(yǔ)？蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。90、世界上三大飲料是什么？茶、咖啡、可可。餐飲專業(yè)技能學(xué)問(wèn)100一、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？1、準(zhǔn)時(shí)帶客人到離門口較近、便利入坐、便利效勞的位子；2、供給必要的幫助，如攙扶、幫助推車、拿物品等；3、不要談?wù)摶蛲兑云娈惖难酃猓?、不管客人就座或離席，都要留神幫助客人挪動(dòng)椅子。二、 客人寵愛(ài)的包廂，正好已被預(yù)定，怎么辦？1、向客人致歉、禮貌地告知客人此包廂已預(yù)定；2、給客人安排其它比較舒適的包廂；3、提示客人，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定。三、 遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用

55、餐時(shí)，怎么辦？1、把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方；2、馬上為小孩取一張兒童椅；3、擺易破損的餐具、杯具、花瓶時(shí)，留意不要將其靠近桌沿；送飲料效勞時(shí)，需配備吸管；4、為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避開(kāi)小孩 直接接觸；5、餐廳適當(dāng)預(yù)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的心情。四、 客人就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？1、禮貌地告知客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒吧或前廳休息處等候；2、領(lǐng)位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并供給茶水效勞；3、在了解餐廳用餐狀況后，要告知客人大約還要等候的時(shí)間，并常給客人以問(wèn)候；4、一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；5、假設(shè)客人不愿等候，建議客人在本酒店的其它

56、地方用餐； 五、 參與宴會(huì)的客人還沒(méi)到齊時(shí)，怎么辦？1缸；2、幫助客人在衣帽間存放衣服，將取衣牌交給客人；3、介紹報(bào)刊等閱讀物或翻開(kāi)電視機(jī)、或播放錄像，以供客人消遣。六、 客人要求效勞員介紹菜式時(shí)，怎么辦？1方法；2、為客人供給關(guān)于菜式搭配的建議；3、詢問(wèn)客人酒水的搭配；4、講話時(shí)身體前傾，聲音大小適中，不打攪其它客人；5、適時(shí)向客人說(shuō)明價(jià)格。七、 客人要點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜時(shí)，怎么辦？1、向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；2、假設(shè)廚房臨時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定，并請(qǐng)客人諒解。八、 在客人點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)怎么辦？1、細(xì)心傾聽(tīng)客人所點(diǎn)的菜式，準(zhǔn)確地記錄，特別是客人的特別要

57、求要準(zhǔn)確記錄，并給客人做好參謀；2、客人點(diǎn)完菜時(shí)，要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式；3、菜的份數(shù)要與客人確認(rèn)，最終感謝客人。九、 客人點(diǎn)菜遲疑不定時(shí)，怎么辦？1推銷技巧，激發(fā)客人食欲；2、可重點(diǎn)向客人介紹菜式的風(fēng)味特色，但不行老是追問(wèn)客人“是否來(lái)一”？十、 用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？1、應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡(jiǎn)潔的菜式，并在定單上注名狀況，要求廚房、傳菜協(xié)作，請(qǐng)廚師先做；2、在各項(xiàng)效勞上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，準(zhǔn)時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；3、預(yù)先備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。十一、為老年人或小孩點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？因老年人和小孩對(duì)食物的消化力量較弱，因此應(yīng)介紹一些清淡、易于消化、簡(jiǎn)潔食用的菜

58、式，不要介紹那些刺激性強(qiáng)，味道重、帶刺多的食物給老人和小孩。十二、接待信奉宗教的客人時(shí)，怎么辦？1、了解客人信奉的是那種宗教，都有什么忌諱佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、印度教徒不食牛肉；2清潔；3、上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以免搞錯(cuò)。十三 、上菜時(shí)，臺(tái)面上一擺滿了菜，怎么辦？看看桌上的菜哪些已經(jīng)快吃完了，征詢客人意見(jiàn)后，可以換成小盤。十四、為客人上湯時(shí)，怎么辦？1、一般都應(yīng)為客人分湯；2位上；3、上湯時(shí)應(yīng)留意示意客人，避開(kāi)把湯濺到客人身上。十五、遇到有西方客人時(shí)用中餐，由于他們使用筷子不嫻熟，怎么辦？ 12、依據(jù)客人的狀況，詢問(wèn)客人是否需要使用刀叉，并準(zhǔn)時(shí)給供給便利。十六、宴會(huì)臨時(shí)加人，怎么辦

59、？1、應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具、座椅；2、假設(shè)原廳房無(wú)法容納，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)到適宜的空宴會(huì)廳；3、假設(shè)無(wú)空廳房，建議將局部客人安排到餐廳比較清靜的角落，由專人效勞；4、征得客人的同意后，賜予調(diào)整；5、依據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜單的金額，并做好客人的參謀。十七、負(fù)責(zé)主臺(tái)的效勞員在主賓、仆人離席講話時(shí)，怎么辦？1、在主賓、仆人離席講話前，要留意先把每位來(lái)賓的酒杯斟滿；2、在主賓、仆人離席講話時(shí)，效勞員要斟上一杯酒，放在托盤上，站立在一側(cè)；3、主賓或仆人講話完畢時(shí)，效勞員快速送上，以便其舉杯敬酒。十八、來(lái)賓在宴會(huì)期間講話，怎么辦？1、在來(lái)賓講話時(shí)，效勞員要停頓一切效勞操作，站立兩旁姿勢(shì)要端正，保

60、持宴會(huì)廳安靜；2、與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩傳送。十九、宴會(huì)完畢后，怎么辦？宴會(huì)完畢后，效勞員應(yīng)禮貌地站在門口送客，為客人指示方向。二十、宴會(huì)進(jìn)展中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？1、此時(shí)，做好客人的參謀，依據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴。2、征得客人的同意，馬上與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必需另加。二十一、客人點(diǎn)整瓶的酒時(shí)，怎么辦？實(shí)操1、應(yīng)拿著未開(kāi)封的酒走到仆人的右手邊讓客人確認(rèn)，酒商標(biāo)朝著客人；2、如客人點(diǎn)的是洋酒，還必需讓客人確認(rèn)他所點(diǎn)的洋酒年份，產(chǎn)地等。二十二、在用餐過(guò)程中換煙灰缸，怎么辦？實(shí)操1、當(dāng)超過(guò)兩個(gè)煙蒂時(shí)，需要更換煙灰缸；2、用托盤取兩個(gè)干凈的煙