《酒店餐飲前廳部規(guī)章制度及工作流程》

1、 酒店餐飲前廳部目 錄一、餐飲部組織機構(gòu)和崗位設置（一）組織織機構(gòu)圖圖 二、餐飲部部崗位職職責 （一）餐廳廳部經(jīng)理理 （二）中餐餐廳領班班（三）中餐餐廳迎賓賓（四）中餐餐廳服務務員（五）中餐餐廳傳菜菜員（六）酒水水部服務務員三、餐飲部部工作規(guī)規(guī)范（一）餐廳廳服務規(guī)規(guī)范 1、餐廳領領位服務務流程2、中餐散散客鋪臺臺操作流流程3、斟酒服服務流程程（含紅紅白葡萄萄酒與香香檳酒服服務）4、換煙缸缸服務流流程5、餐廳結(jié)結(jié)帳服務務流程6、中餐點點菜服務務流程7、團隊餐餐服務流流程8、中餐宴宴會鋪臺臺操作流流程9、中餐宴宴會服務務流程10、自助助餐服務務流程 11、餐廳廳傳菜操操作流程程12、備餐餐間工作作

2、流程（二）客房房送餐服服務規(guī)范范 （三）宴會會預訂服服務規(guī)范范1、宴會預預訂服務務流程四、餐飲部部管理制制度（一）例會會與班前前會制度度 （二）財物物管理制制度 （三）安全全管理制制度 （四）衛(wèi)生生管理制制度 （五）酒水水管理制制度 （六）餐飲飲服務工工作質(zhì)量量管理制制度（七）員工工考勤制制度 五、餐飲部部工作溝溝通與協(xié)協(xié)作與酒店其它它部室溝溝通與協(xié)協(xié)作 六、棋牌室室管理制制度一、餐飲部部組織機機構(gòu)和崗崗位設置置（一）組織織機構(gòu)圖圖 餐飲部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理餐廳主管廚師長餐廳主管廚師長領班領班領班涼菜熱菜面房領班領班領班涼菜熱菜面房占板打荷二、餐飲部部崗位職職責（一）餐廳廳部經(jīng)理理1、執(zhí)行總總經(jīng)

3、理的的工作指指令，并并向其負負責報告告工作。2、全面負負責各餐餐廳的經(jīng)經(jīng)營管理理工作，保保證餐廳廳經(jīng)營業(yè)業(yè)務的正正常進行行，負責責掌握酒酒水毛利利率，堅堅持酒水水毛利日日清日結(jié)結(jié)。3、堅持讓讓客人完完全滿意意的服務務宗旨，合合理組織織人力，實實行規(guī)范范服務，保保持優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務水水平并深深入開展展學先進進找差距距活動。 4、負負責餐廳廳工作人人員的崗崗位業(yè)務務培訓，不不斷提高高全員業(yè)業(yè)務素質(zhì)質(zhì)。5、參與餐餐廳的改改造和更更新裝修修工作，負負責餐廳廳設備財財產(chǎn)管理理、預算算管理和和費用管管理，嚴嚴格控制制物料消消耗和成成本費用用。6、建立良良好的協(xié)協(xié)作關系系，與酒酒店各部部門的聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)進行行工

4、作，并并以市場場為導向向，做好好市場調(diào)調(diào)查研究究，不斷斷提出餐餐廳促銷銷措施。7、堅持服服務現(xiàn)場場的管理理，檢查查和督導導員工嚴嚴格按照照餐廳服服務規(guī)程程和質(zhì)量量要求做做好各項項工作，確確保安全全、優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效。8、認真做做好思想想政治工工作，關關心員工工生活，抓抓好班組組文明建建設。（二）中餐餐廳領班班1、執(zhí)行部部經(jīng)理的的工作指指令，向向其負責責和報告告工作。2、負責餐餐廳工作作人員調(diào)調(diào)配、班班次安排排和員工工的考勤勤、考核核，保證證在規(guī)定定的營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)，各服服務點上上都有崗崗、有人人、有服服務。3、按照餐餐廳服務務規(guī)程和和質(zhì)量要要求，負負責餐廳廳的管理理工作，并并與廚房房保持密密切聯(lián)

5、系系，協(xié)調(diào)調(diào)工作。4、掌握市市場信息息，了解解客情和和客人需需求變化化，做好好業(yè)務資資料的收收集和積積累工作作，并及及時反饋饋給廚房房和有關關領導。5、了解掌掌握廚房房貨源情情況及供供餐菜單單，組織織和布置置餐廳服服務員積積極做好好各種菜菜點和酒酒水的推推銷工作作。6、負責餐餐廳費用用控制和和財產(chǎn)、設設備和物物料用品品的管理理，做好好財產(chǎn)物物料三級級帳和物物料用品品的領用用、保管管及耗用用報損工工作。7、保持餐餐廳設備備設施整整潔、完完好、有有效，及及時報修修和提出出更新添添置意見見。8、負責處處理客人人對餐廳廳服務工工作的意意見、建建議和投投訴，認認真改進進工作。9、堅持讓讓客人完完全滿意意

6、的服務務宗旨，加加強服務務現(xiàn)場管管理，檢檢查和督督導餐廳廳員工嚴嚴格執(zhí)行行服務規(guī)規(guī)程。做做好餐前前準備、餐餐間服務務和餐后后結(jié)束工工作，并并抓好員員工的崗崗位業(yè)務務培訓。10、掌握握和了解解員工思思想狀況況，做好好思想政政治工作作，抓好好班組文文明建設設。（三）中餐餐廳迎賓賓員1、服從領領班的工工作安排排。掌握握和了解解每天宴宴席預訂訂、客人人用餐和和餐桌安安排及當當日特色色菜點情情況。2、認真按按照領位位服務工工作規(guī)程程和質(zhì)量量要求，迎迎送接待待進餐客客人。3、禮貌迎迎客，根根據(jù)餐桌桌安排和和空位情情況，引引領客人人到適當當?shù)淖晃簧希⒉⒍Y貌地地將值臺臺服務員員介紹給給客人。4、微笑送送別

7、客人人，征求求客人意意見，與與客人道道別。5、參加餐餐廳開餐餐前的準準備和餐餐后結(jié)束束工作。（四）中餐餐廳服務務員1、服從領領班的工工作安排排。按照照餐廳服服務工作作規(guī)程和和質(zhì)量要要求，做做好餐前前準備、餐餐間服務務和餐后后結(jié)束工工作。2、了解每每天宴席席預訂、客客人用餐餐和餐桌桌安排情情況，準準確、周周到地進進行服務務。3、掌握供供餐菜單單變化和和廚房貨貨源情況況，主動動介紹和和推銷各各種菜肴肴和酒水水。4、保持餐餐廳環(huán)境境整潔，確確保餐具具、布件件清潔完完好，備備齊各種種物料用用具。5、愛護餐餐廳設備備財產(chǎn)和和餐具物物料，做做好清潔潔保養(yǎng)工工作。（五）中餐餐廳傳菜菜員1、服從領領班的工工作

8、安排排。按照照餐廳服服務工作作規(guī)程和和質(zhì)量要要求，做做好走菜菜服務工工作。2、參加餐餐廳開餐餐前的準準備工作作，做好好餐廳環(huán)環(huán)境和連連廚房通通道的清清潔工作作，準備備好傳菜菜用具和和各種調(diào)調(diào)料。3、開餐期期間主要要負責點點菜單和和菜點的的傳遞和和輸運工工作，做做到熟記記餐桌臺臺號，傳傳遞點菜菜單迅速速，按客客人要求求掌握出出菜次序序和速度度，準確確無誤上上菜，走走菜穩(wěn)健健。4、及時清清理和撤撤換餐具具、酒水水，做到到輕拿輕輕放。5、每餐結(jié)結(jié)束后，參參加餐廳廳的整理理、清掃掃工作。（六）酒水水員1、服從管管理員的的工作安安排。按按照酒水水工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量要求求，做好好酒水的的領貨、發(fā)發(fā)放，以以

9、及儲存存等各項項具體工工作。2、酒水進進出時負負責填寫寫和核實實憑證，核核準數(shù)量量，保證證手續(xù)完完備。3、負責定定期清點點儲存量量，確保保數(shù)量準準確，符符合儲存存要求。4、做好空空廢瓶罐罐的回收收工作，減減少浪費費。5、保持酒酒水部周周圍環(huán)境境及倉庫庫的干凈凈整潔，注注意溫度度和通風風。三、餐飲部部工作規(guī)規(guī)范（一）餐廳廳服務規(guī)規(guī)范 1、餐廳領領位服務務流程按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備。按規(guī)定著裝，儀容端莊，儀表整潔，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備。見客前來，應面帶微笑，主動招呼：見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。”對熟悉的客人用姓氏招呼，以

10、示尊重對中賓說普通話對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重對中賓說普通話對外賓說英語問清客人人數(shù)，是否有預訂，是否團體客人，然后后退半步做出問清客人人數(shù)，是否有預訂，是否團體客人，然后后退半步做出“請”的姿態(tài)領臺。如客人不愿意等候，應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如客人不愿意等候，應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。如餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如有客人愿意稍候，應引領客人至候餐處，并提供酒水服務。如有客人愿意稍候，應引領客人至候餐處，并提供酒水服務。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以

11、免走散。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散。將客人引領至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：將客人引領至桌邊，征求客人對桌子及方位的意見：“先生/小姐，對這桌子還滿意嗎？”待客人同意后讓客人就座。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。站在客人的右側(cè)后方，有右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。將值臺服務

12、員禮貌地介紹給客人。將值臺服務員禮貌地介紹給客人?？腿司筒徒Y(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說：客人就餐結(jié)束離開餐廳時，應微笑送別客人，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨?！辈⒕徒菘冢瑸榭腿舜蜮徟?，送客人至電梯口。注意事項： 引座座時，應應視不同同對象、人人數(shù)，引引領至最最合適的的位置。2、中餐散散客鋪臺臺操作流流程流程具 體體 內(nèi) 容準備（1）洗凈凈雙手，準準備各類類餐具、玻玻璃器皿皿、臺布布、口布布或餐巾巾紙等。（2）檢查查餐具、玻玻璃器皿皿等是否否有損壞壞、污跡跡及手印印，是否否潔凈光光亮。（3）檢查查臺布、口口布是否否干凈，是是否有損損壞、皺皺紋。（4）檢查查調(diào)味品品及墊碟碟是否齊齊全、潔

13、潔凈。鋪臺（1）鋪臺臺布 臺布中中縫要居居中，四四邊下垂垂長短一一致，四四角與桌桌腳成直直線垂直直。（2）拿餐餐具A、一律使使用托盤盤。托盤盤用干凈凈毛巾或或口布鋪鋪墊，左左手托盤盤，右手手拿餐具具。B、拿酒杯杯、水杯杯時，應應握住杯杯腳部，拿拿刀、叉叉、匙時時應拿柄柄部，拿拿瓷器餐餐具時，應應盡量避避免手指指與邊口口的接觸觸，減少少污染。落落地后的的餐具，不不得繼續(xù)續(xù)使用。（3）鋪餐餐具A、點菜鋪鋪臺無主主次之分分。B、每個席席位一只只骨盆，距距桌邊22厘米距距離，如如有店標標應正對對客人，骨骨盆內(nèi)疊疊放一塊塊口布。C、骨盆右右邊鋪套套了紙?zhí)滋椎目曜幼?，筷子子底部距距桌?2厘米距距離。D、

14、骨盆前前放一只只口湯碗碗，調(diào)羹羹放在口口湯碗內(nèi)內(nèi)，匙柄柄向右。E、口湯碗碗右邊放放一只水水杯，杯杯上花紋紋或店標標應正對對客人，口口湯碗內(nèi)內(nèi)的匙柄柄應在水水杯后面面。F、桌子上上配齊醬醬、醋瓶瓶（壺）一一副；鹽鹽、胡椒椒、牙簽簽盅各一一個（如如不放牙牙簽盅，則則在每個個席位的的筷子右右邊，放放上每人人一份封封紙?zhí)椎牡难篮灒?；小方桌桌放煙缸缸一個，大大圓桌放放煙缸二二個。G、桌子中中間放鮮鮮花，鮮鮮花右邊邊可放臺臺號卡，號號碼要朝朝著進門門處。H、按照鋪鋪設的席席位，配配備椅子子，椅子子與席位位對應。檢查（1）檢查查臺面鋪鋪設有無無遺漏，是是否規(guī)范范，符合合要求。（2）檢查查椅子是是否配齊齊、完

15、好好。3、斟酒服服務流程程取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45取來客人選定的酒，在客人右邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45角，酒牌對著客人示酒。如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9如客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將酒瓶放入冰桶，最佳溫度9，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后。如客人點的是紅葡萄酒，應將瓶酒放入墊有托巾的酒籃中，最佳溫度20，酒牌朝上，使客人可以看到。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。此時不得轉(zhuǎn)動或

16、搖動酒瓶。用準備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，并用餐巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進入瓶塞，然后輕輕松動并拔出瓶塞。此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒時，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外。斟紅葡萄酒用酒籃從第一主賓開始，站在客人右邊按順時針方向繞餐桌進行。白酒倒至酒杯深度的三分之二，紅酒倒至

17、二分之一。為每位客人斟完酒后，應用餐巾擦凈瓶口濺出的酒。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時斟添。斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒只剩三分之一時，應及時斟添。注意事項：（1）香檳檳酒的服服務準備備工作如如白葡萄萄酒，冰冰鎮(zhèn)時間間略長些些，開瓶瓶前請主主人確認認，開瓶瓶時用酒酒刀將瓶瓶頸的錫錫紙除去去，左手手握住瓶瓶頸，同同時用姆姆指壓住住瓶塞，右右手將瓶瓶鐵絲擰擰開去下下后，握握住瓶塞塞慢慢上上提，直直至瓶內(nèi)內(nèi)氣體將將瓶塞完完全頂上上去，防防止酒水水噴射而而出。（2）冰桶桶要洗凈凈，置于于冰桶架架上，桶桶內(nèi)2/3冰塊塊，1/2凈水水，桶口口沿放摺摺疊口布布。4、換煙缸

18、缸服務流流程將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。將干凈的煙灰缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面（臟的煙灰缸內(nèi)的煙蒂不得超過兩個），同時取下。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原處。5、餐廳結(jié)結(jié)帳服務務流程征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。征求客人是否可以結(jié)帳，問清統(tǒng)一開帳還是分開帳單。呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀盆或收銀夾送上帳單：“這是您的帳單。”不要報出帳單金額。如客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。收現(xiàn)金要當面點清，找零與帳

19、單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。如客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。收現(xiàn)金要當面點清，找零與帳單放收銀盆或收銀夾一起送交客人。結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：結(jié)帳完畢，向客人表示感謝，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨。”6、中餐點點菜服務務流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）班前前會A、接受個個人儀表表儀容檢檢查，制制服穿戴戴干凈整整潔，符符合要求求。B、接受工工作安排排。C、聽取部部門工作作指令。D、了解廚廚房當天天菜點水水果供應應情況，和和當天特特色菜點點的原料料、口味味和烹飪飪方法等等。（2）服務務員自查查A、本分區(qū)區(qū)內(nèi)的臺臺子、臺臺面、臺臺布、臺臺面餐具具、各種種調(diào)味品品、煙缸缸

20、、牙簽簽、火柴柴、臺號號牌是否否齊全整整潔，放放置是否否符合要要求，椅椅子與所所鋪的席席位是否否對應等等。B、備好點點菜小票票、筆、整整潔的菜菜單、托托盤、備備用餐具具、小毛毛巾、工工作臺內(nèi)內(nèi)儲存品品等。C、檢查完完畢，餐餐廳服務務員各站站立于分分區(qū)域規(guī)規(guī)定的迎迎賓位置置，站姿姿端正，兩兩手下垂垂交叉于于腹前，儀儀態(tài)端莊莊，微笑笑自然，迎迎候客人人。引座見餐廳領位位服務流流程點菜（1）上飲飲料服務員站在在客人的的右后方方，對客客人表示示歡迎A、按順時時針方向向，為客客人逐一一打開餐餐巾。B、在客人人閱讀菜菜單時，可可輕聲征征詢顧客客：“是否先先要些飲飲料？”C、開飲料料小票應應用三聯(lián)聯(lián)單，一一

21、聯(lián)送酒酒吧，一一聯(lián)送帳帳臺，一一聯(lián)留底底備用。D、如客人人暫時不不要飲料料，可在在點菜時時在征詢詢。E、上飲料料用托盤盤，托盤盤內(nèi)放墊墊巾。F、上飲料料、酒水水，一律律用右手手從客人人右邊進進行，啤啤酒、可可樂等有有氣泡飲飲料要沿沿壁倒下下，一般般斟酒至至杯子的的八成左左右。G、斟酒時時，酒瓶瓶標簽朝朝向客人人。（見見斟酒操操作流程程）（2）點菜菜A、見客人人有點菜菜意圖，即即上前征征詢：“現(xiàn)在開開始點菜菜嗎？”B、點菜服服務時，站站在客人人斜后方方，可以以觀察客客人面部部表情的的地方，上上身微躬躬。C、如客人人不能確確定點什什么菜肴肴時應向向其介紹紹，推薦薦合適的的菜肴：“XX菜菜，這是是我

22、們餐餐廳的特特色菜。XXX菜是是我們廚廚師長的的拿手菜菜，我想想你們會會喜歡的的?！盌、將客人人點的菜菜記在三三聯(lián)單小小票上，字字跡清晰晰，縮寫寫和簡寫寫字要易易于辯認認。E、將客人人點菜內(nèi)內(nèi)容復誦誦一遍，請請客人確確認。F、客人如如點的菜菜費時較較長，則則應及時時提醒客客人征求求意見：“您點的的XX菜菜，烹制制可能需需要XXX（時間間），您您有時間間等候嗎嗎？”G、如客人人對菜肴肴有特殊殊要求，要要在交廚廚房的一一聯(lián)小票票上寫明明。另二二聯(lián)：一一聯(lián)送帳帳臺，一一聯(lián)由傳傳菜員留留備查。上菜（1）托盤盤A、上菜一一律用托托盤，左左手托盤盤，右手手上菜。B、份量重重的菜放放在托盤盤當中，熟熟菜放在

23、在一起，冷冷菜只能能與冷菜菜放在一一起。（2）上菜菜A、上菜前前，先檢檢查一下下所上的的菜肴與與客人要要點的是是否相符符。B、上菜前前可把花花瓶和臺臺號牌撤撤去。C、中菜按按冷盆、炒炒菜、魚魚、蔬菜菜、湯、飯飯（點心心）、水水果的順順序上菜菜。D、上菜時時要報菜菜名，作作適當介介紹，放放菜時要要手輕，有有造型的的菜和新新上的菜菜要放在在主人面面前。E、上整雞雞整鴨整整魚時，要要主動為為客人用用刀叉劃劃開。F、用完腥腥、辣、甜甜和骨刺刺多的菜菜肴后要要更換骨骨盆。G、在上需需要用手手拿菜肴肴前，要要先上毛毛巾，毛毛巾應放放在墊盤盤，并跟跟上洗手手盅。H、菜上齊齊后，應應向主客客示意，詢詢問客人人

24、還有什什么需求求，然后后退至值值臺位置置。餐間（1）勤觀觀察，提提供小服服務。（2）隨時時與廚房房聯(lián)系調(diào)調(diào)整出菜菜速度。（3）隨時時注意添添酒、飲飲料、茶茶水、飯飯、面包包、饅頭頭、稀飯飯等。（4）調(diào)換換碰臟的的餐具、失失落的刀刀、叉、筷筷等。（5）如客客人將上上衣放在在椅背上上，要主主動幫助助將衣服服放好，并并隨即將將整潔的的遮衣套套覆蓋其其上。（6）為客客人點煙煙、換煙煙缸。（見見換煙缸缸服務流流程）（7）滿足足客人其其它要求求。餐后（1）收去去客人用用過的餐餐具，上上甜點、水水果和咖咖啡。（2）送小小毛巾。左左手托盤盤，在客客人右邊邊，用右右手送上上毛巾盤盤，同時時說：“先生（太太太、小

25、小姐），請請用毛巾巾。”結(jié)帳見餐廳就餐餐結(jié)帳服服務流程程。送客（1）客人人離開時時，應為為其拉開開座位。（2）為客客人遞上上衣帽，在在客人穿穿衣時配配合協(xié)助助：“這是您您的衣服服，我來來幫您穿穿上?！保?）微笑笑向客人人道別，并并再次表表示感謝謝。（4）及時時檢查有有否客人人遺忘物物品，發(fā)發(fā)現(xiàn)后及及時送還還客人。收臺（1）客人人離開后后，要及及時翻臺臺。（2）收臺臺時，先先收玻璃璃器皿、銀銀器，然然后依次次收去桌桌上的餐餐具。（3）按鋪鋪臺規(guī)格格重新鋪鋪好臺，擦擦凈臺料料用具，擺擺好椅子子，迎接接新的客客人。7、團隊餐餐服務流流程（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特

26、點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。（1）了解訂餐團體的人數(shù)、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。（2）根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。按人數(shù)鋪設席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。按人數(shù)鋪設席位（參照中餐點菜鋪臺操作流程）。（1）客到時，領位員熱情迎客，主動用敬語招呼：（1）客到時，領位員熱情迎客，主動用敬語招呼：“您好，歡迎光臨?！保?）送上茶水、毛巾。通知廚房準備出菜。（1）客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務，注意不外溢。（1

27、）客人就餐前為客人提供飲料服務：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。（2）為客人斟飲料，站在客人右側(cè)進行服務，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）菜上齊后告訴客人：（1）上菜前可撤去花瓶和臺號牌。（2）按順序上每一道菜均要報菜名。（3）為客人派菜。（4）菜上齊后告訴客人：“你們的菜已全部上齊了?！保?）客人就菜時，服務員應站在一旁，并做好菜間小服務。（1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（2）請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（3）按收臺順序清理臺面，恢復臺位。（4）領

28、位員送客人至梯口，致謝道別。（1）客人就餐畢，檢查有否遺忘物品，以便及時送還客人。（2）請陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和團體名稱。（3）按收臺順序清理臺面，恢復臺位。（4）領位員送客人至梯口，致謝道別。8、中餐宴宴會鋪臺臺操作流流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）洗凈凈雙手。（2）領取取各類餐餐具、臺臺布、口口布、臺臺裙、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺套等等。（3）用干干凈的布布擦亮餐餐具、各各種玻璃璃器皿。要要求無任任何破損損、污跡跡、手印印，潔凈凈光亮。（4）檢查查臺布、口口布、臺臺裙、臺臺套是否否干凈，是是否有皺皺紋、小小洞、油油跡等，不不符要求求，應另另外調(diào)換換。（5）洗凈凈所有調(diào)調(diào)味品瓶瓶及墊底底的小碟碟

29、，重新新裝好。（6）口布布摺花。鋪臺（1）鋪臺臺布時服服務員站站在餐桌桌左側(cè)或或右側(cè)，向向前將臺臺布抖開開，臺布布圖案花花飾要端端正，中中間折線線要直對對主位，十十字折線線要居中中，四邊邊下垂長長短一致致，四角角的邊腳腳直線垂垂直。多多桌宴會會時，所所有臺布布規(guī)格、顏顏色要一一致。（2）轉(zhuǎn)臺臺擺在桌桌面正中中，套上上轉(zhuǎn)臺套套，玻璃璃轉(zhuǎn)臺可可以不套套，檢查查轉(zhuǎn)臺是是否旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)靈活。（3）拿餐餐具。A、一律使使用托盤盤。托盤盤用干凈凈毛巾或或口布鋪鋪墊。左左手托盤盤右手拿拿餐具。B、拿酒杯杯、水杯杯時，應應握住杯杯腳部。拿拿銀器及及不銹鋼鋼器皿時時，應拿拿柄部。拿拿瓷器時時，應盡盡量避免免手指與與邊

30、口的的接觸，減減少污染染。落地地后的餐餐具，未未經(jīng)清洗洗消毒不不得再使使用。（4）鋪餐餐具A、席位正正中鋪墊墊盆。B、墊盆上上放縷花花紙，然然后鋪上上骨盆，墊墊盆（88英寸，約約24.4厘米米）應比比骨盆(6英寸寸,約118.33厘米)略大，盆盆邊距離離桌邊22厘米，如如有店標標，應正正對客人人。C、骨盆右右邊放筷筷子，筷筷子應有有紙?zhí)?，擱擱于筷架架上；筷筷子底部部距桌邊邊2厘米米距離，如如有店標標，應正正對客人人。D、骨盆右右上方鋪鋪水杯、酒酒杯。左左面為水水杯，右右面為酒酒杯。紅紅酒杯在在上，白白酒杯在在下（如如事先知知道不用用白酒，可可不鋪白白酒杯）。酒酒杯、水水杯上的的花紋或或店標要要

31、正對著著客人。E、在臺面面的四邊邊放上敬敬菜用的的公筷及及公匙各各一副（把把），成成正四方方形對角角位置。公公筷顏色色應有區(qū)區(qū)別，筷筷、匙應應擱在筷筷架上。F、鋪煙灰灰缸兩只只，煙缸缸上各擱擱一包火火柴（禁禁煙區(qū)或或禁煙餐餐廳不鋪鋪）。G、鋪醬、醋醋、鹽、胡胡椒、辣辣醬、牙牙簽盅各各一套（如如不用牙牙簽盅，則則將裝有有兩根牙牙簽的牙牙簽套放放在筷子子右邊）。鹽鹽、胡椒椒、牙簽簽盅放于于主賓和和主人之之間，醬醬油、醋醋放于副副主賓、副副主人之之間。H、鋪宴會會菜單。菜菜單放在在骨盆的的左邊。菜菜單鋪設設數(shù)量按按宴會規(guī)規(guī)格而定定，但主主賓、主主人必須須要有。I、摺花的的餐巾放放于骨盆盆正中。J、轉(zhuǎn)

32、臺正正中擺放放鮮花。K、臺號鋪鋪在鮮花花右側(cè)，號號碼要朝朝進門處處。L、按照鋪鋪設的席席位，配配備椅子子；椅子子與座位位對正，并并相連成成圓形。M、按宴會會舉辦單單位需要要，在每每一席位位上放上上姓名卡卡。檢查（1）檢查查臺面鋪鋪設有無無遺漏。（2）檢查查臺面鋪鋪設是否否規(guī)范、符符合要求求。（3）檢查查椅子是是否配齊齊、完好好。9、中餐宴宴會服務務流程流程具 體 內(nèi) 容準備（1）了解解情況A、掌握賓賓主的國國籍、身身份、宗宗教信仰仰、風俗俗習慣及及飲食禁禁忌。B、明確主主辦單位位、宴會會日期、時時間、標標準、人人數(shù)、宴宴會安排排、地點點以及特特殊要求求等。C、了解使使用會議議室、休休息室等等及

33、其它它要求。（2）熟悉悉菜單便于服務時時介紹，并并根據(jù)菜菜單所列列菜式的的服務要要求，計計算餐具具的用量量，進行行服務用用具用品品的準備備。（3）物品品準備A、根據(jù)桌桌數(shù)和菜菜單選配配銀器、瓷瓷器、玻玻璃器皿皿、臺布布、口布布、小毛毛巾、桌桌裙、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺套等等必備物物品，餐餐具準備備要留有有余地。B、準備好好宴會菜菜單，菜菜單裝潢潢要美觀觀精巧。（4）進行行宴會廳廳布置根據(jù)宴會的的類別、檔檔次進行行合理布布置，檢檢查燈光光、室溫溫、音響響、家具具、設施施的完好好。（5）環(huán)境境衛(wèi)生A、檢查過過道、走走廊、盥盥洗室。B、檢查地地毯、墻墻、柱、燈燈飾、窗窗簾、椅椅面、天天花板。C、檢查工工作間、后后臺

34、。D、檢查藝藝術品、花花卉、盆盆景。（6）準備備水果洗凈消毒、大大小均勻勻、擺放放美觀，盡盡可能選選時令鮮鮮果。（7）按菜菜單要求求備足各各類酒水水飲料。A、用布擦擦凈酒水水飲料的的瓶子。B、在工作作臺或工工作車上上擺放整整齊。（8）宴會會鋪臺見中餐宴會會鋪臺操操作流程程。（9）開餐餐前半小小時，將將一切準準備工作作做好。迎賓（1）客到到前510分分鐘，管管理員、領領位員在在梯口迎迎候賓客客。（2）客到到時用敬敬語表示示歡迎。（3）為客客人接掛掛衣帽：“請將您您的衣帽帽給我，我我為您保保存?！苯訏鞎r時勿倒提提，以防防袋內(nèi)物物品倒出出，有衣衣帽間的的應備有有衣帽牌牌。（4）客人人在休息息室入座座

35、后，隨隨即端茶茶送巾，按按先女賓賓、主賓賓，后主主人順序序進行。托托盤服務務、送毛毛巾同餐餐廳服務務送毛巾巾操作。服務（1）引客客入座賓客進入宴宴會廳時時，熱情情為客拉拉椅，賓賓客坐好好后，為為賓客拿拿出骨盆盆中的摺摺花餐巾巾，抖開開鋪好（見見領位服服務流程程）。（2）斟酒酒見斟酒服務務流程。A、主賓或或主人離離座發(fā)表表祝辭時時，主臺臺服務員員在托盤盤內(nèi)擺好好紅、白白酒各一一杯，待待講話完完畢時遞遞給講話話人。B、主人去去各桌敬敬酒時，服服務員應應隨其身身后及時時給主人人添酒。C、宴會過過程中，注注意隨時時添酒，不不使杯空空。（3）上菜菜A、宴會前前15分分鐘，冷冷菜上桌桌，有造造型的冷冷盆，

36、將將花型正正對主人人和主賓賓。B、整個宴宴會服務務過程，值值臺服務務員必須須堅守崗崗位，注注意“三輕”。C、冷菜按按分批派派菜法為為客人服服務。D、上熱菜菜時，站站在餐臺臺正右側(cè)側(cè)或正左左側(cè)中央央將菜送送上轉(zhuǎn)臺臺，報菜菜名，作作簡單介介紹，然然后將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺向客客人轉(zhuǎn)示示一圈，把把菜拿下下，在工工作臺上上把菜分分好，從從主賓起起按順時時針方向向依次在在客人的的右邊把把菜端上上，在大大菜盆內(nèi)內(nèi)留少許許備添。如如上大閘閘蟹等需需要用手手的菜肴肴，及時時送上洗洗手盅，盅盅內(nèi)溫水水約七成成，盅內(nèi)內(nèi)加花瓣瓣或檸檬檬片解油油腥。E、當傳菜菜服務員員去拿下下一道菜菜時，清清理臺面面用毛巾巾清除轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺上垃垃圾，從

37、從客人的的右邊撤撤下用過過的骨盆盆。F、掌握上上菜時機機，快慢慢適當，大大型宴會會按照主主臺的用用餐速度度進行上上菜。G、分湯時時，先將將湯鍋放放在轉(zhuǎn)臺臺上轉(zhuǎn)一一圈，然然后在工工作臺逐逐一分在在湯碗內(nèi)內(nèi)，口湯湯碗與墊墊底盆從從客人右右側(cè)送上上。如廚廚房準備備好每人人一份，則則從客人人右側(cè)直直接送上上。H、上甜點點和水果果前，撤撤去所有有餐具，換換上干凈凈盆子，視視需要換換上刀、叉叉、調(diào)羹羹等餐具具。水果果一般應應做好造造型或去去皮。I、提供小小毛巾。從從客人右右邊送上上毛巾盤盤，并說說：“先生（太太太、小小姐），請請用毛巾巾。”送別（1）為主主賓拉椅椅讓路、遞遞送衣帽帽、提包包，并協(xié)協(xié)助客人人

38、穿衣：“這是您您的衣帽帽（提包包），我我來幫您您穿上?！保?）向客客人禮貌貌道別、致致謝。（3）大型型宴會結(jié)結(jié)束后，服服務員列列隊在餐餐廳門口口歡送。（4）檢查查座位和和臺面，及及時送還還遺留物物品。（5）送客客至門口口或電梯梯，幫助助打鈴，再再一次向向客人致致謝，微微笑送別別。（6）按順順序撤臺臺，清點點物品，搞搞好衛(wèi)生生，宴會會廳恢復復原樣。（7）整理理清掃后后臺服務務區(qū)域，清清理工作作臺、工工作車。10、自助助餐服務務流程各項準備工作在開餐前半小時結(jié)束。各項準備工作在開餐前半小時結(jié)束。引領客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或酒，見領位服務流程。引領客人入座后，上前詢問客人是否需要飲料或

39、酒，見領位服務流程。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品。客人離座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具。客人回座時，要為之拉椅。上完飲料后，請客人到自助餐臺選取食品?？腿穗x座去餐臺取菜時，要為客人拉椅、疊餐巾和整理餐具?？腿嘶刈鶗r，要為之拉椅。客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。客人飲料喝完后，如用的是其它酒水，應請問客人是否需要另點一杯，切勿將杯子撤去。發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙缸服務流程。發(fā)現(xiàn)客人準備抽煙時，應迅速為其點煙。更換煙缸，見換煙缸服務流程。隨時撤去臺上空盆。客人吃甜品時要將餐具撤去。隨時撤去臺上空盆。客

40、人吃甜品時要將餐具撤去?？腿碎_始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖?？腿碎_始吃甜品時，問清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶，跟上奶糖。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應另添一盆，保證供應數(shù)量和質(zhì)量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。菜臺上的菜點用去約三分之二時，應另添一盆，保證供應數(shù)量和質(zhì)量，并隨時整理菜盆中的食品，保持整潔美觀。結(jié)帳、送別、收臺，見有關服務流程。結(jié)帳、送別、收臺，見有關服務流程。注意事項： （11）自助助餐一般般規(guī)定包包括咖啡啡或茶，其其它酒水水另行收收費。 （22）自助助餐食品品一般排排列順序序是：凍凍肉、色色拉、湯湯、熱菜菜、甜品品（包括括點心）、

41、水水果等。 （33）在客客人用餐餐過程中中，檢查查是否要要撤盤和和換煙灰灰缸。 （44）撤去去臺上空空盆，操操作要輕輕輕放，把把銀器和和瓷器分分開放，小小盆放在在大盆上上面，防防止損壞壞餐具。 （55）當客客人取菜菜時，應應主動使使用派羹羹、派叉叉為其服服務：“讓我來來為您服服務。” （66）如客客人取菜菜時，要要注意適適量，力力避羹叉叉與盆子子撞擊作作聲。11、餐廳廳傳菜操操作流程程根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。根據(jù)劃菜廚師的出菜指令，小心保護裝盤造型，配上所需要的配料、餐具托座，核對菜名、臺號。將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺

42、邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。隨時將服務員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。將菜肴送到所屬的餐廳工作臺邊或所屬的餐臺邊，由服務員端菜上臺，并等服務員將菜蓋拿起放回托盤，才能離開。隨時將服務員換下的杯、盆送回廚房洗碗間。餐后協(xié)助服務員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。餐后協(xié)助服務員收臺，并將各種用過的杯、盆、碗、碟以及各種餐具送回廚房洗碗間。注意事項： （11）廚房房出菜時時應準備備好潔凈凈的托盤盤。 （22）出菜菜必須用用托盤，一一手扶盤盤邊，一一手托盤盤底。姿姿勢平穩(wěn)穩(wěn)，速度度輕快，但但切忌奔奔跑。 （33）傳菜菜時嚴禁禁口對托托盤講話話

43、，以防防口沫飛飛入菜肴肴。 （44）傳菜菜時應避避開客人人來往頻頻繁的通通道，實實在無法法避免時時，應向向客人致致歉。12、備餐餐間工作作流程進入工作崗位，做好準備工作進入工作崗位，做好準備工作燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當天早餐需要準備好果汁或水果攀和泡發(fā)茶頭。檢查供應的原料、材料及用具等物是否準備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應。了解當天的任務，住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。檢查設 備燒煮咖啡，打開面包爐，燒好開水、牛奶備用，按當天早餐需要準備好果汁或水果攀

44、和泡發(fā)茶頭。檢查供應的原料、材料及用具等物是否準備充足。備齊茶葉、酒、面包、黃油、果醬、咖啡和毛巾、水杯等中西餐食和用品，做到分類排放整齊，保證供應。了解當天的任務，住客人數(shù)、宴請人數(shù)和特殊要求。檢查隔夜垃圾桶有無積剩垃圾，如有要倒清，并將桶清潔。檢查設 備檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類檢查隔夜晚班餐具是否都整潔歸 類餐廳供應早餐時，要供應烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。餐廳供應早餐時，要供應烤面包、咖啡，同時收拾、洗滌、整理從餐廳退回來的餐具和用具。每餐結(jié)束，立即著手整理備餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。每餐結(jié)束，立即著手整理備

45、餐間，擦洗爐灶和柜臺，歸類安放用具，清除臟物，拖地，送走空瓶空罐。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。根據(jù)午晚餐就餐人數(shù)、宴會要求，冰鎮(zhèn)飲料。注意事項： （11）要保保證工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)四周墻墻壁、玻玻璃窗、工工作臺面面、抽屜屜整潔，不不得存放放私人雜雜物。 （22）非工工作人員員不能隨隨便進入入工作間間。 （33）工作作完畢，原原料要保保管好，煤煤氣、水水電、餐餐具、用用品及其其它設備備等都要要一一檢檢查，保保證安全全。 （44）每天天要有專專人填寫寫飲料、酒酒類以及及各種原原料的用用料日報報。 （55）一般般客人中中、晚餐餐飲用咖咖啡多，可可用小壺壺燒煮少少量備用用。（二）客房房送餐服服

46、務規(guī)范范流程具 體 內(nèi) 容接受預定（1）禮貌貌應答客客人的電電話預定定：“您好，這這是客房房送餐部部，請問問有什么么需要服服務的？”（2）詳細細問清客客人的房房號、要要求送餐餐的時間間以及所所要的菜菜點，并并復述一一邊。（3）將電電話預定定進行登登記。（4）開好好訂單，并并在訂單單上打上上接訂時時間。（5）或根根據(jù)從各各樓層收收來的早早餐送餐餐單（掛掛在客房房門口），開開好訂單單。準備（1）根據(jù)據(jù)客人的的訂單開開出取菜菜單。（2）根據(jù)據(jù)各種菜菜式，準準備各類類餐具、布布件。（3）按訂訂單要求求在餐車車上鋪好好餐具。（4）準備備好茶、咖咖啡、牛牛奶、淡淡奶、糖糖、調(diào)味味品等。（5）開好好帳單。（

47、6）個人人儀表儀儀容準備備。檢查（1）管理理員或領領班，認認真核對對菜點酒酒水與訂訂單是否否相符。（2）餐具具、布件件及調(diào)味味品是否否潔凈無無漬、無無破損。（3）菜點點的質(zhì)量量是否符符合標準準。（4）從接接訂至送送餐這段段時間是是否過長長，是否否在客人人要求的的時間內(nèi)內(nèi)住時送送到。（5）服務務員儀表表儀容。（6）送出出的餐具具在餐后后是否及及時如數(shù)數(shù)收回。送餐對重要來賓賓，管理理員要與與服務員員一起送送餐進房房。（1）使用用酒店規(guī)規(guī)定的專專用電梯梯進行客客房送餐餐服務。（2）核對對房號、時時間。（3）按門門鈴時說說：“送餐服服務。”在征得得客人同同意后方方可進入入房間。（4）用客客人姓氏氏向客

48、人人問好、打打招呼，把把餐車或或餐盤放放在適當當?shù)奈恢弥?，并征征得客人人對擺放放的意見見。（5）按規(guī)規(guī)定要求求擺好餐餐具及其其它物品品，請客客人用餐餐，并為為客人拉拉椅。（6）餐間間為客人人倒茶或或咖啡，提提供各種種需要的的小服務務。（7）客人人餐畢，請請其在帳帳單上簽簽字，應應為客人人指點簽簽字處：“請您在在帳單上上簽上您您的姓名名和房號號，謝謝謝。”并核對對簽名、房房號。（8）問客客人還有有什么需需要，如如不需要要，即禮禮貌向客客人致謝謝道別。（9）離開開客房時時，應面面朝客人人退步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身，出出房時隨隨手輕輕輕關上房房門。結(jié)束（1）在登登記單上上注銷預預定，并并寫明離離房時間間。（2）將客

49、客人已簽簽字的帳帳單交帳帳臺。（3）早餐餐為300分鐘后后打電話話征詢客客人收餐餐，晚餐餐為600分鐘后后電話征征詢客人人收餐。將將帶回的的餐具送送洗碗房房清洗。（4）清洗洗工作車車，更換換臟布件件。（5）領取取物品，做做好準備備工作。（三）宴會會預訂服服務規(guī)范范1、宴會預預訂服務務流程流 程具 體 內(nèi) 容準備工作（1）備好好宴會預預訂登記記簿。（2）檢查查當日登登記簿上上的預訂訂情況，掌掌握各廳廳可接受受預訂的的容量。電話預訂（1）禮貌貌、主動動向客人人作自我我介紹。（2）主動動介紹宴宴會標準準、場所所，推銷銷特色菜菜肴。（3）詢問問客人預預訂的標標準，盡盡量爭取取標準高高一些。（4）接受受

50、預訂時時，須問問明預訂訂單位、聯(lián)聯(lián)系人姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話、宴會會日期、時時間、人人數(shù)、桌桌數(shù)、標標準、出出席對象象、有何何特殊要要求、有有何禁忌忌、用什什么酒水水等，隨隨手記錄錄在宴會會預訂登登記簿上上，不要要忘記向向客人復復述，并并問清付付帳方法法。（5）一般般的宴會會，不要要向客人人主動介介紹什么么廳；高高規(guī)格的的宴會，則則盡可能能使用客客人喜歡歡的宴會會廳。（6）對初初次預訂訂又不太太了解的的客戶，過過后應了了解宴會會有何變變化為由由，與客客戶聯(lián)系系，了解解客戶情情況，以以防意外外。（7）如客客人要求求標準過過低而不不能接受受預訂時時，應婉婉轉(zhuǎn)向客客人解釋釋并致歉歉。上門預訂（1）對初

51、初次預訂訂的客人人，要交交換名片片，主動動介紹本本店特色色，并陪陪同參觀觀宴會場場所。（2）對再再次預訂訂的客人人，要主主動征求求對上次次宴會的的意見。（3）預訂訂程序同同電話預預訂。郵電預訂（1）如對對客人的的各項要要求都已已明確，應應即采用用同樣的的來郵、來來電方式式，回復復客人，予予以確認認。（2）如對對客人的的各項預預訂要求求未作說說明，應應電請客客人具體體明確要要求，如如客人再再次來郵郵、來電電確認的的，予以以辦理登登記；如如客人不不再復告告的，則則不予確確認。預訂落實（1）編制制三天宴宴會預報報表，送送經(jīng)理、廚廚師長、有有關廚房房、有關關餐廳或或宴會廳廳。（2）編制制當天宴宴會報表

52、表，分經(jīng)經(jīng)理、廚廚師長、總總辦、房房務部、前前廳部、安安全部及及本部各各餐廳，并并請各部部門簽收收。（3）遇有有重大任任務或有有重要人人物出席席的宴會會，應提提前12天上上報總辦辦。（4）客人人提出要要用音響響設備的的，應提提前12天通通知工程程部。（5）工程程上有特特殊需要要的，應應提前112天通通知工程程部。（6）大型型活動停停車問題題，應提提前12天通通知安全全部。（7）一般般宴會由由營業(yè)部部開菜單單，隔天天通知有有關廚房房；重要要宴會菜菜單會同同廚師長長、餐飲飲部經(jīng)理理共同研研究，并并報請總總經(jīng)理審審定后及及時通知知有關廚廚房。（8）所有有宴會菜菜單由預預訂部打打印，提提前2小小時分送

53、送宴會廳廳。（9）臨時時上門預預訂的宴宴會，接接到通知知后，即即通知各各有關餐餐廳準備備，并立立即開好好菜單送送廚房和和餐廳。（10）客客人預付付定金由由餐廳營營業(yè)收款款員收取取并開具具定金收收據(jù)交客客人。（11）做做好各種種宴會的的客史檔檔案。四、餐飲部部管理制制度（一）例會會與班前前會制度度1、部門例例會（1）餐飲飲部例會會由餐飲飲部經(jīng)理理主持。（2）例會會參加人人員：餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理、廚廚師長、成成本核算算員、各各管區(qū)主主管。（3）例會會每星期期一次，會會議時間間根據(jù)內(nèi)內(nèi)容而定定。（4）例會會內(nèi)容：A、餐飲部部經(jīng)理、各各餐廳部部主管、廚廚師長匯匯報上周周工作落落實情況況，發(fā)言言要求簡簡明扼

54、要要，突出出重點。B、餐飲經(jīng)經(jīng)理對上上周經(jīng)營營管理狀狀況、客客源市場場問題、人人員組合合問題、質(zhì)質(zhì)量問題題、成本本費用問問題，部部門布置置的各項項工作完完成情況況進行分分析評估估。C、布置下下周部門門工作計計劃，規(guī)規(guī)定落實實的具體體時間和和要求。D、下達酒酒店總經(jīng)經(jīng)理對部部門工作作指令。 會議議記錄成成文分發(fā)發(fā)到各班班組。2、班前會會（1）餐飲飲部班前前會制度度執(zhí)行范范圍：中中西餐廳廳、酒吧吧、咖啡啡廳、客客房送餐餐部、中中西廚房房、管事事部、切切配中心心。（2）班前前會由廚廚師長、各各管區(qū)管管理員主主持。（3）班前前會出席席對象：各班組組當班全全體員工工。（4）各班班組班前前會在每每天營業(yè)業(yè)

55、前或到到崗后，時時間約110220分種種。（5）班前前會主要要內(nèi)容：A、檢查員員工儀表表儀容、個個人衛(wèi)生生。B、提醒上上一天或或上一班班服務或或工作方方面需要要改進的的事項和和當班定定座情況況和需要要注意的的事項。C、講述當當日要求求推銷的的菜點酒酒水品種種。D、下達餐餐飲部的的工作指指令和布布置當日日當班具具體工作作任務。（四）財物物管理制制度1、餐飲部部財物用用品管理理實行班班組責任任制，由由各管區(qū)區(qū)經(jīng)理或或管理員員、廚師師長監(jiān)督督執(zhí)行，各各班組領領班具體體負責。部部門做好好二級帳帳，班組組做好三三級帳。2、領班應應定期對對本班組組使用的的設備、財財物、用用品進行行檢查和和清點。3、清點時

56、時應該核核對帳冊冊，做到到帳物相相符。4、缺損財財物應填填寫物品品缺損報報告單，經(jīng)經(jīng)主管簽簽字后，報報餐飲經(jīng)經(jīng)理審批批。如有有損壞應應及時報報修，如如不能修修理應及及時按有有關規(guī)定定辦理報報廢手續(xù)續(xù)。5、設施設設備和貴貴重餐具具、用具具必須正正確使用用，加強強維護保保養(yǎng)，如如有缺損損應及時時報告，查查找原因因，追究究責任。6、部門內(nèi)內(nèi)部設備備、餐具具、用具具借用，應應辦理借借用手續(xù)續(xù)。部門門外借用用，應經(jīng)經(jīng)部門負負責人同同意方可可辦理借借用手續(xù)續(xù)。（五）安全全管理制制度按照酒店安安全管理理的要求求，餐飲飲部各管管區(qū)要建建立相應應的安全全組織及及兼職的的治安員員和基干干義務消消防隊員員，形成成安

57、全護護衛(wèi)網(wǎng)絡絡，堅持持“安全第第一、預預防為主主”方針和和“誰主管管、誰負負責”的責任任制。1、餐廳（1）如有有重要宴宴請或大大型宴會會和會議議應及時時通知安安全部，協(xié)協(xié)助維持持治安秩秩序。（2）營業(yè)業(yè)前，管管理員對對安全、消消防設施施、通道道進行細細致檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時糾正正。（3）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑物物品或不不明物品品，切勿勿擺弄或或移動，應應及時通通知安全全部，妥妥善處理理。（4）營業(yè)業(yè)中隨時時注意客客人隨身身帶來的的貴重物物品，防防止遺失失。如客客人物品品遺忘在在餐廳，應應立即交交還客人人。（5）服務務人員擦擦窗戶必必須系好好保險帶帶，登高高操作必必須采取取安全措措施。（6）各種種易燃物

58、物品應集集中保管管在專用用安全箱箱內(nèi)。（7）營業(yè)業(yè)結(jié)束，應應把所有有火種隱隱患（煙煙頭和燃燃剩的蠟蠟燭、固固體酒精精等）熄熄滅，集集中倒在在有蓋的的鐵桶內(nèi)內(nèi)，存放放在安全全的地方方，并把把所有貴貴重物品品存放在在專用柜柜內(nèi)鎖好好。同時時關閉所所有電器器開關、門門窗，傾傾倒干凈凈所有垃垃圾。做做好安全全檢查，確確保安全全。（8）如發(fā)發(fā)生醉酒酒鬧事，影影響治安安秩序應應迅速報報告并勸勸導制止止和隔離離，如發(fā)發(fā)現(xiàn)不軌軌行為的的人與事事，應嚴嚴密監(jiān)視視和控制制，并立立即報告告。（六）衛(wèi)生生管理制制度1、個人衛(wèi)衛(wèi)生（1）從事事餐飲工工作的員員工，必必須每年年接受體體檢，持持健康證證上崗。（2）保持持良好

59、個個人衛(wèi)生生，上崗崗工作衣衣帽必須須穿戴整整齊干凈凈，不留留長指甲甲，不涂涂指甲油油，不佩佩戴飾品品，男不不留長發(fā)發(fā)，女發(fā)發(fā)不披散散。（3）不得得在生產(chǎn)產(chǎn)區(qū)服務務區(qū)吸煙煙，嚼口口香糖，梳梳理頭發(fā)發(fā)，修剪剪指甲，不不能面對對食品談談話，咳咳嗽或打打噴嚏。（4）不得得在洗碗碗池或食食品洗滌滌池洗手手，擦手手要用專專用巾。（5）就餐餐前或如如廁后，必必須洗手手。2、服務衛(wèi)衛(wèi)生（1）保持持營業(yè)場場所的桌桌椅等清清潔衛(wèi)生生，做到到門窗清清潔，地地板光亮亮，地毯毯整潔，墻墻面天花花板無積積灰，無無四害，墻墻角無蛛蛛網(wǎng)。（2）保持持工作場場所、后后臺的整整潔，各各類櫥柜柜整齊、清清潔，地地面干凈凈。（3）各

60、類類餐具、酒酒具、水水杯、冰冰桶、瓷瓷器、銀銀器等做做好清洗洗、消毒毒工作。防防止二次次污染。取取用冰塊塊用消毒毒過的冰冰鏟，不不能用手手或杯盆盆。（4）取送送食品與與服務上上菜時禁禁止撓頭頭摸臉，和和向手掌掌咳嗽打打噴嚏。（5）保持持臺號、酒酒單、菜菜單、臺臺料的清清潔完好好，做到到無污漬漬、無油油膩、無無破損。（6）嚴格格執(zhí)行鋪鋪臺、送送菜、上上飲料、食食品擺放放的操作作衛(wèi)生要要求。（7）做好好電話機機每日清清潔消毒毒工作。（七）酒水水管理制制度1、領料單單須填三三聯(lián)單，第第一、二二聯(lián)分別別交計劃劃財務部部、倉庫庫保管員員，第三三聯(lián)由酒酒水員按按編號逐逐日將“領料單單”憑證上上交餐飲飲部成