接待和處理護(hù)理投訴過(guò)程中應(yīng)對(duì)技巧

1、款待和辦理護(hù)理投訴過(guò)程中的對(duì)付技巧【文章編號(hào)】1004-7484（2014）05-2789-02護(hù)理投訴是指患者及其家屬在院接受醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員所供應(yīng)的服務(wù)不滿意而到相關(guān)部門(mén)反響問(wèn)題的一種行為。隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，法律的健全，人們的法律意識(shí)已大大加強(qiáng)，在平常護(hù)理工作中，護(hù)理投訴的發(fā)生呈逐年上升趨勢(shì)?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，不但是為了醫(yī)治疾病，同時(shí)需要獲取應(yīng)有的敬愛(ài)以及對(duì)疾病的認(rèn)知，無(wú)論什么原因惹起患者投訴，都會(huì)給醫(yī)院的正常工作帶來(lái)諸多不便，對(duì)醫(yī)院形象也會(huì)造成不良影響，最后損害醫(yī)院的利益。作為護(hù)理管理者應(yīng)高度重視護(hù)理投訴的發(fā)生，積極采用措施閃避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，正確對(duì)付投訴，以進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)

2、患關(guān)系，減少護(hù)理投訴，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量?？畲o(hù)理投訴1.1護(hù)理投訴屬于護(hù)理安全管理的范圍。護(hù)理人員要明確一點(diǎn)：護(hù)理安全管理重在有預(yù)示性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)護(hù)理投訴將要發(fā)生時(shí)，就要積極采用措施，把不安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然，阻攔護(hù)理投訴的發(fā)生，這才是最好、最上乘的辦理方法。1.2款待投訴患者患者決定對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行投訴后，經(jīng)常會(huì)一步到位直接找到主管部門(mén)。看到患者進(jìn)行護(hù)理投訴時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)款待患者，不能夠夠態(tài)度漠然，不予搭理，更不能夠避而不見(jiàn)。人的第一印象特別重要，患者投訴時(shí)心理和情緒上處于一個(gè)憤怒、激動(dòng)的狀態(tài)，護(hù)理人員切忌與病人再起正面的矛盾，主動(dòng)、沉穩(wěn)地款待患者能有效控制患者情緒連續(xù)激化，而且

3、可以觀察患者。辦理護(hù)理投訴2.1初步款待患者后，護(hù)理人員開(kāi)始與患者進(jìn)行有效的溝通，要準(zhǔn)備好記錄本和筆，詳細(xì)做好筆錄。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要，會(huì)使患者感覺(jué)他/她碰到重視，感覺(jué)護(hù)理人員會(huì)認(rèn)真辦理他/她的問(wèn)題，再有就是原始筆錄是特別重要的，無(wú)論是投訴辦理后待今后備案，還是投訴事件升級(jí)要連續(xù)辦理，原始記錄會(huì)起到與法律相關(guān)的作用。2.2掌握護(hù)患溝通的技巧，溝通最基本、最重要的技巧就是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，給足夠的時(shí)間病人，讓病人陳述事情的經(jīng)過(guò)，并盡量不在中途打斷病人說(shuō)話。學(xué)會(huì)換位思慮，將心比心，認(rèn)識(shí)患者的感覺(jué)，使患者理解到醫(yī)院也會(huì)為他/她們的利益著想。2.3病人陳述達(dá)成，就應(yīng)該積極迅速地辦理投訴。護(hù)理人員第一要明確事情的性

4、質(zhì)和真實(shí)程度，這時(shí)要與發(fā)生投訴的科室和當(dāng)事人聯(lián)系，認(rèn)識(shí)事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。在認(rèn)識(shí)投訴經(jīng)過(guò)的過(guò)程中，要想法暫?；颊叩谋г?，除掉怒氣，要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情，不要馬上去分清責(zé)任，而是第一對(duì)患者造成的不便表示對(duì)不起，以獲取患者的相信。2.4投訴經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)清楚后，要針對(duì)惹起投訴的原因采用相應(yīng)辦理措施由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題惹起的投訴此類(lèi)投訴由于未造成病人直接利益的損害，最重要的就是向患者認(rèn)真道歉道歉，并見(jiàn)告病人今后會(huì)加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，希望獲取患者的體諒。對(duì)收費(fèi)不滿惹起的投訴出現(xiàn)收費(fèi)投訴，很大程度都是由于護(hù)患溝通不到位惹起的，護(hù)理人員對(duì)病人提出的收費(fèi)疑問(wèn)沒(méi)有講解清楚，另一方面病人有可能受文化程度等原因不能夠

5、完好理解收費(fèi)的程序和原因，作為護(hù)理人員應(yīng)耐心、認(rèn)真不勝其煩為病人進(jìn)行解釋。由于護(hù)理操作不當(dāng)或失敗惹起的投訴包括護(hù)理操作不熟練、穿刺未一次成功等，在這種情況下，給患者增加了困擾和悲傷，應(yīng)誠(chéng)摯向患者道歉，向患者說(shuō)聲“對(duì)不起”，護(hù)理人員應(yīng)互相協(xié)作，采用更換操作護(hù)士等辦理措施。由于造成了護(hù)理差錯(cuò)惹起的投訴由于護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度、查對(duì)制度以致護(hù)理差錯(cuò)或事故的發(fā)生，為患者帶來(lái)了損害和悲傷，此類(lèi)投訴情況最為嚴(yán)重，第一要積極采用拯救或搶救措施，待患者情況牢固后再進(jìn)行善后工作。小結(jié)護(hù)理投訴的辦理不宜久拖，能就地解決的投訴要爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，不能夠就地解決的投訴也要爭(zhēng)取在短期內(nèi)給患者一個(gè)滿意的答復(fù)，即使碰上節(jié)假日也不能夠影響辦理投訴的進(jìn)度。相關(guān)檢查表示，大部分的投訴是與醫(yī)療護(hù)理技術(shù)沒(méi)關(guān)的，80%醫(yī)療瓜葛與醫(yī)患溝通不到位相關(guān)。因此，為了降低護(hù)理投訴的發(fā)生，護(hù)理人員應(yīng)在臨床護(hù)理工作中加強(qiáng)與患者的有效溝通，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。投訴辦理后，護(hù)理管理者應(yīng)反思護(hù)理工作中的存在問(wèn)題，要正確對(duì)待、正確辦理發(fā)生的護(hù)理投訴，把投訴看作一種財(cái)富，從中獲取經(jīng)驗(yàn)和信息，千錘百煉管理，提高護(hù)理工作質(zhì)量。