水務(wù)公司客戶投訴制度

1、水務(wù)公司客戶投訴制度第一章總那么為規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率，改善和提高 公司的服務(wù)質(zhì)量，最大限度的提升用戶滿意度，特制訂本制 度。第二章 管理責(zé)任機(jī)構(gòu)劃分第一條 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的投訴，并跟進(jìn) 各類投訴的執(zhí)行情況。第二條 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各類投訴進(jìn)行分析、核 實(shí)和處理工作。第三條 部門經(jīng)理/部門主管考核本部門員工對投訴 的處理質(zhì)量和及時性。第四條 公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)自己掌握的材料和各職能 部門提供的資料考核部門經(jīng)理/部門主管對投訴處理的能力 和責(zé)任心。第三章投訴的界定和形式第五條 投訴界定：通過水務(wù)服務(wù)營業(yè)廳及水務(wù)服務(wù) 熱線收集統(tǒng)計(jì)到的所有對水質(zhì)、水壓及與供水服務(wù)有關(guān)的用 戶

2、投訴（不管是否為我公司員工過錯的）。第六條 投訴形式：用戶可通過撥打水務(wù)服務(wù)熱線、 信函、親自上門等形式進(jìn)行投訴。第四章投訴程序第七條公司任何部門接收的外界投訴，一律轉(zhuǎn)交客 戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理。第八條 用戶來人、來訪的現(xiàn)場投訴，由客戶服務(wù)中 心受理。營業(yè)中心能即時回復(fù)的，當(dāng)場回復(fù)用戶；營業(yè)中 心無法當(dāng)場回復(fù)用戶的，告知用戶一個回復(fù)的時限，轉(zhuǎn)熱線 派單處理，并由熱線將處理結(jié)果回復(fù)用戶。第九條 用戶來函的投訴，一律轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心服 務(wù)熱線統(tǒng)一受理。第十條 水務(wù)服務(wù)熱線對每宗投訴，能夠即時處理的, 要即時回復(fù)客戶；不能即時處理的，要詳細(xì)查明與投訴有關(guān) 的各項(xiàng)內(nèi)容，填寫接報(bào)處理單，并在接受投訴后將接

3、 報(bào)處理單傳遞給相關(guān)部門。第十一條接單的部門在投訴處理時限內(nèi)，根據(jù)投訴內(nèi) 容組織相關(guān)人員對投訴進(jìn)行核實(shí)、分析，提出處理方案并按 方案的要求進(jìn)行處理，處理后回復(fù)水務(wù)服務(wù)熱線。第十二條 投訴處理時限：簡單投訴在一個工作日內(nèi)處 理并回復(fù)；一般投訴在三個工作日內(nèi)處理并回復(fù)；疑難投訴 在七個工作日內(nèi)處理并回復(fù)，但水務(wù)服務(wù)熱線必須在三個工 作日內(nèi)回復(fù)用戶并解釋。如出現(xiàn)緊急情況，包括水管爆漏、 水質(zhì)問題、拆錯水表等，相關(guān)部門的人員應(yīng)在1小時內(nèi)趕到 現(xiàn)場進(jìn)行處理。第十三條水務(wù)服務(wù)熱線根據(jù)處理情況回復(fù)投訴者，并 征求投訴者意見后做出評估結(jié)論。第十四條 接單單位、部門未按接報(bào)處理單處理期 限進(jìn)行處理的，熱線將派單分管領(lǐng)導(dǎo)組織處理，并將處理結(jié) 果回復(fù)熱線。第十五條 熱線回復(fù)并回訪用戶后，結(jié)束此流程。第五章 附那么第十六條 本制度適用于用戶對公司執(zhí)行社會服務(wù)承 諾過程以及相關(guān)工作不滿的投訴，