01市地方社區(qū)公益服務項目績效評估導則

1、市社區(qū)公益服務項目績效評估導則社區(qū)公益服務項目績效評估導則1 范圍本標準規(guī)定了社區(qū)公益服務項目績效評估的原則、要求與方法。本標準適用于社區(qū)公益服務項目資助機構、第評估機構，對公益服務類社會組織在市行政區(qū)域內組織的社區(qū)公益服務項目，進行事先、事中、事后的績效評估。亦適用于公益服務類社會組織，對在市行政區(qū)域內管理、的社區(qū)公益服務項目進行自評估。2 規(guī)范性文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的文件，其版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19039-2009顧客滿意通則GB/T26315-2010市場、和社會術語GB/T2631

2、6-2010市場、和社會服務要求3 術語和定義GB/T26315-2010 確立的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)公益服務 community public welfare service在、社會的資助和扶持下，由公益服務類社會組織為社區(qū)居民提供的具有公共利性的服務，以及居民之間的互助性服務。3.2社區(qū)公益服務項目 community public welfare service projects在、社會的資助和扶持下，為滿足社區(qū)或社區(qū)中特定群體的特定的服務需求，由公益服務類社會組織在一定的區(qū)域范圍內，按照預定的服務目標、服務期限、服務內容、服務對象和服務要求，使用一定的，所提供的無

3、償或低償?shù)纳鐓^(qū)公益服務。4 評估的基本原則4.1 科學性原則以科學理論，準確反映社區(qū)公益服務項目在投入、產出以及效能等方面的實際狀況。4.2 定量化原則績效評估指標通過賦值量化，以定量統(tǒng)計方法進行評估。4.3 系統(tǒng)性原則績效評估指標體系通過層次化結構予以分類，以層次分析法界定各類評估指標的權重。4.4 可操作性原則評估方法簡單易行，統(tǒng)計演算直觀，具有可操作性。4.5 有效性原則能夠如實反映項目的績效，可判別水平差異程度，具有可比性。5 評估的基本內容和要求5.1 完成情況5.1.1 通過收集項目資料、各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及問卷結果，對項目進展與項目標書、項目策劃，項目服務計劃的一致性及其優(yōu)化程度進行

4、評估。5.1.2 通過對項目服務人數(shù)、服務頻次、服務類別、服務區(qū)域等方面的測定，對服務產出進行評估。5.1.3 通過對服務對象帶來的實際成效進行評估。5.2 服務滿意率5.2.1使用問卷法、焦點小組訪談等方法，了解服務對象的滿意率。5.2.2征詢項目相關方對項目實施情況的意見、建議及評價。5.2.3對于服務對象滿意率的評估，以服務品質量表（SERVQUAL）為依據(jù)進行的問卷所獲得的信息為主；對于項目相關方滿意率信息的收集以深度訪談為主。5.3 財務狀況5.3.1 通過參照我國相關及項目合同等法律性文件，對項目支出的合規(guī)性進行評估。5.3.2通過與多個同類項目的服務單價進行比較，對項目支出的合理

5、性進行評估。5.3.3通過審核項目執(zhí)行及調整手續(xù)的完整性、規(guī)范性，對項目的管理進行評估。5.3.4通過審核項目會計核算、賬戶管理、管理等內容與民間非組織會計制度和會計基礎工作規(guī)范相關要求的符合情況，對項目的財務管理進行評估。5.3.5 通過審核項目資產的配置、使用、處置，及其收益的合規(guī)性，對項目的資產管理進行評估。性資助項目應符合國有資產管理的相關規(guī)定。5.4 組織能力5.4.1組織管理架構應符合項目的要求。5.4.2項目管理能力應滿足項目的專業(yè)性要求。5.4.3社會動員能力應符合項目的實際需求并得到公眾的響應和參與。5.4.4項目可持續(xù)發(fā)展能力應具有持續(xù)的社區(qū)需求或良好的發(fā)展前景。5.5 人

6、力資源5.5.1 應具有與項目要求相適應的數(shù)量。5.5.2應具有與項目要求相適應的專業(yè)數(shù)量。5.5.3應具有與項目專業(yè)要求相適應的對員工或提供培訓的能力。5.5.4應具備組織、招募人力資源及其管理的能力。5.6 綜合效能5.6.1對同類服務的影響。5.6.2對項目執(zhí)行組織的影響。5.6.3對社區(qū)公益服務行業(yè)的影響。5.6.4對社會整體發(fā)展的影響。6 評估的基本方法和程序6.1 文獻法6.1.1 組織資料，包括但不限于組織的基本信息（組織章程等）、與項目有關的組織制度文本（項目財務管理制度等）和組織日常工作（董事會或理事會會議等）。6.1.2 項目資料，包括但不限于項目計劃（項目標書、項目服務計

7、劃書等）、項目服務（服務等）、項目（項目等）、項目財務信息（項目、決算表等）。6.1.3 其他資料，包括但不限于項目工具（服務滿意度問卷等）、項目各類統(tǒng)計文本（服務滿意度結果統(tǒng)計等）和項目各類（項目中期、總結等）。6.2 觀察法6.2.1 為了解項目的具體服務過程，現(xiàn)場應對每個項目的日常服務或活動過程進行現(xiàn)場觀察。觀察內容包括：服務環(huán)境、服務內容、服務方法以及服務與服務對象的互動等。6.2.2 對于已經(jīng)結束的服務項目，現(xiàn)場可通過觀察該組織與評估項目同類的日常服務和活動，從側面了解項目的服務過程。6.3 問卷法6.3.1 在項目評估過程中，現(xiàn)場可利用問卷收集項目服務對象滿意率和項目服務成效等信息

8、。6.3.2 在服務成效方面，本標準從服務對象心理、行為和社會生活三個方面設定了相應的標準。6.3.3 實施問卷的現(xiàn)場應以項目涉及的服務對象為總體，并按以下要求抽樣：實際服務對象在 100 人以內的項目，進行全面；實際服務對象在 100-1000 人之間的項目，按照 1:2-1:15 的抽樣比例進行簡單隨機抽樣；實際服務對象在 1000 人以上的項目，先按照 1:3-1:5 的抽樣比例進行區(qū)域抽樣，確定開展問卷的社區(qū)；在已經(jīng)選定開展問卷的社區(qū)，再按照 1:7-1:10 的抽樣比例進行簡單隨機抽樣，確定問卷的服務對象，并對其進行問卷。6.3.4 在問卷結束后，現(xiàn)場應對問卷回收情況、問卷填寫完整性

9、、內容真實性進行質量復核。6.4 訪談法6.4.1 通過焦點小組訪談，與項目的合作方代表就項目過程中，各合作方與項目執(zhí)行組織展開的合作內容，各合作方對目前項目情況的滿意程度等進行交流。6.4.2 通過焦點小組訪談，與項目的服務對象及開展項目服務的相關，就服務滿意率、服務成效以及對項目服務的具體意見進行交流。06.4.3 通過結構式訪談，與組織、項目及、項目需求方和項目出資方進行面談。現(xiàn)場應：向組織重點了解組織在項目過程中，在項目、資源整合等方面所采取的措施，該項目給組織帶來的影響，以及目前項目中的等。向組織項目和重點了解項目的實際情況，其中包括項目服務完成情況、項目使用情況、項目人力資源培養(yǎng)情

10、況、項目日常管理措施等。向項目需求方重點了解項目需求、項目立項過程，需求方對項目的具體要求、需求方對項目的日常措施、需求方對項目情況的滿意程度等。向項目資助方重點了解資助標準、資助金額、項目資助方對項目使用和財務管理的措施、資助方對項目情況的滿意程度等。 評估內容與評估方法的對照對社區(qū)公益服務項目的評估內容及應采用的基本評估方法見表 。表 評估內容與評估方法對照表 評估程序 對社區(qū)公益服務項目評估應符合 -( : 確立的基本原則和過程要求。 對社區(qū)公益服務項目的服務要求應符合 -( : 規(guī)定。評估內容評估方法完成情況文獻法、觀察法服務滿意率問卷法、訪談法財務狀況文獻法組織能力訪談法人力資源文獻

11、法、訪談法、問卷法綜合效能文獻法、訪談法7 評估結果7.1 社區(qū)公益服務項目綜合評價指數(shù)社區(qū)公益服務項目的綜合評價指數(shù)按式（1）計算：W=（1）式中：W社區(qū)公益服務項目的綜合評價指數(shù)；n6 類評估指標的評估因子數(shù)；6 類評估指標的第 i 個評估因子的權重分值（社區(qū)公益服務項目績效評估指標體系權重值見附錄 A 表 A.1）6 類評估指標中第 i 個評估因子賦值（各評估因子賦值見附錄 B 表 B.1 至 B.6）7.2 社區(qū)公益服務項目等級根據(jù)社區(qū)公益服務項目綜合評價指數(shù)得分，將社區(qū)公益服務項目分為六個等級，得分與等級的對應關系為：得分不低于 95，對應等級為“AAA”；得分不低于 85，小于 9

12、5，對應等級為“AA”；得分不低于 80，小于 85，對應等級為“A”；得分不低于 ，小于 ，對應等級為“BB”；得分不低于 ，小于 ，對應等級為“B”；得分小于 分，對應等級為“C”。 評估要求 評估的內容包括但不限于完成情況、服務滿意率、財務狀況、組織能力、人力資源、綜合效能六個方面的內容。 評估應對使用的評估方法和評估過程予以說明。 評估應結合項目評估所發(fā)現(xiàn)，提出相關改進和完善的建議。附錄 （規(guī)范性附錄）社區(qū)公益服務項目績效評估指標體系權重社區(qū)公益服務項目績效評估指標體系由完成情況、服務滿意率、財務狀況、組織能力、人力資源以及綜合效能等 類指標 個因子組成，總分為 分，表 給出了各因子的

13、權重值。表 社區(qū)公益服務項目績效評估指標體系各因子權重值評估項目完成情況（ 分）服務滿意率（ 分）財務狀況（ 分）組織能力（ 分）人力資源（ 分）綜合效能（ 分）評估因子項目進展與項目計劃的服務對象滿 意率項目支出合規(guī)性（ 分）組織管理架構（ 分）項目人力資源數(shù)量項目對同類服務的影響附錄 (（規(guī)范性附錄）社區(qū)公益服務項目績效評估因子賦值表 ( 至表 ( 給出了市社區(qū)公益服務項目績效評估因子的賦值及其說明。本附錄所稱的“以上”、“以下”，包括本數(shù)；所稱的“大于”、“小于”、“少于”，不包括本數(shù)。表 ( 給出了“完成情況”評估因子賦值及其說明。表 ( “完成情況”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦

14、值說明符合性（ 分）服務人數(shù)（ 分）服務頻次（ 分）安全服務情況（ 分）服務成效（ 分）（ 分）項目相關方 滿意率（ 分）項目支出合理性（ 分）資產管理（ 分）管理（ 分）財務管理（ 分）組織制度建設（ 分）項目管理能力（ 分）社會動員能力（ 分）項目可持續(xù)發(fā)展能力（ 分）（ 分）項目人力資源質量（ 分）項目培訓（ 分）項目培訓（ 分）人力資源管理（ 分）（ 分）項目對項目執(zhí)行組織的影響（ 分）項目對行業(yè)的影響（ 分）項目對社會的影響（ 分）項目進展與項目計劃的符合性高1X0.8項目在服務內容、服務人群、服務方法、服務區(qū)域以及項目進度 5 方面與項目標書一致。中0.8X0.6項目在服務內容、服

15、務人群、服務方法、服務區(qū)域以及項目進度 5 個方面中，有 3 個以上方面與項目標書一致。低0.6X0項目在服務內容、服務人群、服務方法、服務區(qū)域以及項目進度 5 個方面中，僅有 2 個以下方面與項目標書一致。服務人數(shù)高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務人數(shù)達標率達到 80%以上。項目實際服務人數(shù)每超出標書規(guī)定人數(shù)的 10%，賦值加0.1。中0.8X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務人數(shù)的達標率達到 60%以上，且小于80%。低0.6X0根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務人數(shù)的達標率小于 60%。服務頻次高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關評估

16、指標，項目實際服務頻次的達標率達到 80%以上。項目實際服務頻次每超出標書要求 10%，賦值加 0.1。中0.8X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目實表 ( 給出了“服務滿意率”評估因子賦值及其說明。表 ( “服務滿意率”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明服務對象滿意率高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，服務對象滿意率達標率達到 以上。中 X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，服務對象滿意率達標率達到 以上，且小于 。低 X0根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，服務對際服務頻次的達標率達到 以上，且小于 。低 X0根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目實際服務頻次的

17、達標率小于 。安全服務情況高1X0.8無服務或服務結案率達到 以上。中 X0.6服務結案率達到 以上，且小于 。低 X0服務結案率小于 。服務成效高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標率達到 以上。中 X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標率達到 以上，且小于 。低 X0根據(jù)項目標書所制定的相關評估指標，項目服務成效達標率小于 。表 ( 給出了“財務狀況”評估因子賦值及其說明。表 ( “財務狀況”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明項目支出合規(guī)性高1X0.8項目支出符合我國相關規(guī)定及項目合同等法律性文件約定。中 X0.6項目支出基本符合我國相關規(guī)

18、定及項目合同等法律性文件約定。低 X0項目支出不符合我國相關規(guī)定及項目合同等法律性文件約定。項目支出合理性高1X0.8項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均值的比值為 以下。中 X0.6項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價均值的比值大于 ，且為 以下。低 X0項目服務單價與多個同類服務項目的服務單價象滿意率達標率小于 。項目相關方滿意率高1X0.8項目需求方、出資方、合作方對項目情況滿意。中 X0.6項目需求方、出資方、合作方對項目情況基本滿意。低 X0項目需求方、出資方、合作方對項目情況不滿意。表 ( “財務狀況”評估因子賦值及其說明（續(xù)）評估因子程度賦值說明低 X0小于 的項目資產

19、的配置、使用、處置及其收益符合相關資產管理規(guī)定，性資助項目應參照國有資產管理的相關規(guī)定。管理高1X0.8在項目調整合法合規(guī)，并符合資助方調整程序的情況下，調整比例為 以下。未履行必要手續(xù)，私自調整項目，則賦值為 。中 X0.6在項目調整合法合規(guī)，并符合資助方調整程序的情況下，調整比例大于 ，且為 以下。未履行必要手續(xù)，私自調整項目預算，則賦值為 。評估因子程度賦值說明均值的比值大于 。資產管理高1X0.8 以上的項目資產的配置、使用、處置及其收益符合相關資產管理規(guī)定，性資助項目應參照國有資產管理的相關規(guī)定。中 X0.6 以上，且小于 的項目資產的配置、使用、處置及其收益符合相關資產管理規(guī)定，政

20、府性 資助項目應參照國有資產管理的相關規(guī)定。表 ( 給出了“組織能力”評估因子賦值及其說明。表 ( “組織能力”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明組織管理架構高1X0.8組織具有明確的架構圖、管理層次清晰。中 X0.6組織沒有明確的架構圖，但組織部門基本明確，層次基本清晰。低 X0在項目調整合法合規(guī)，并符合資助方調整程序的情況下，調整比例大于 。未履行必要手續(xù)，私自調整項目，則賦值為 。財務管理高1X0.8項目財務核算、賬戶開立符合民間非 組織會計制度和會計基礎工作規(guī)范。項目?？畋慌灿没蜇澱?，則本社區(qū)公益服務項目的績效評估總分為 。中 X0.6項目財務核算、賬戶開立基本符合民間非營利組織

21、會計制度和會計基礎工作規(guī)范。項目專款被挪用或貪占，則本社區(qū)公益服務項目的績效評估總分為 。低 X0項目財務核算、賬戶開立不符合民間非組織會計制度和會計基礎工作規(guī)范。項目?？畋慌灿没蜇澱迹瑒t本社區(qū)公益服務項目的績效評估總分為 。表 ( “組織能力”評估因子賦值及其說明（續(xù)）評估因子程度賦值說明的制度。低 X0組織的管理制度不能覆蓋組織的各項工作，組織存在嚴重的制度缺陷。項目管理能力高1X0.8組織在項目需求調研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與 個方面中，有 個以上方面的能力突出。中 X0.6組織在項目需求調研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與 個方面中，有 個方面的能力突出。低

22、 X0組織在項目需求調研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與 個方面中，有 個以下方面的能力突出。低 X0組織沒有明確的架構圖，且組織管理架構繁瑣或過于簡單，層次模糊，或組織未對管理架構做出說明。組織制度建設高1X0.8組織的管理制度能夠覆蓋組織的各項工作，組織制度完備。中 X0.6組織的管理制度能夠基本覆蓋組織的各項工作，組織存在一定表 ( 給出了“人力資源”評估因子賦值及其說明。表 ( “人力資源”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明項目數(shù)量高1X0.8一線服務提供者占項目總數(shù)的達到 以上。社會動員能力高1X0.8組織對于服務對象、所服務的社區(qū)、4-5、政府部門、企事業(yè)以及社會公

23、眾 類對象均有較強的動員能力。中 X0.6組織對于服務對象、所服務的社區(qū)、4-5、政府部門、企事業(yè)以及社會公眾 類對象中 類以上、少于 類的對象具有較強的動員能力。低 X0組織對于服務對象、所服務的社區(qū)、4-5、政府部門、企事業(yè)以及社會公眾 類對象中 類以下對象具有較強的動員能力。項目可持續(xù)發(fā)展能力高1X0.8項目在需求、策劃、管務 個方面，均有較強的可持續(xù)性。中 X0.6項目在需求、策劃、管務 個方面中， 個以上、少于 個方面具有較強的可持續(xù)性。低 X0項目在需求、策劃、管務 個方面中，僅 個以下方面具有較強可持續(xù)性。表 ( “人力資源”評估因子賦值及其說明（續(xù)）評估因子程度賦值說明項目專業(yè)數(shù)量高1X0.8具有相關專業(yè)的項目專職人數(shù)占工作總人數(shù)的比例達到 以上。中 X0.6具有相關專業(yè)的項目專職人數(shù)占工作總人數(shù)的比例達到 以上，且小于 低 X0具有相關專業(yè)的項目專職人數(shù)占工作總人數(shù)的比例小于 。項目培訓高1X0.8每名項目年接受各種培訓達到 以上中 X0