系列分享一：客戶決策機制分析

1、第一篇：以“面詢還是電詢，客戶是如何選擇的”為例分析客戶的決策機制客戶在準備留學的過程中需要做很多次決策，主要集中在以下幾點。在國內(nèi)讀書還是到國外留學、轉(zhuǎn)學出去讀 還是畢業(yè)出去讀、在眾多國家/院校/專業(yè)中選擇哪個、選擇機構(gòu)辦理還是DIY、在眾多機構(gòu)中選擇哪家來服務(wù)、面 詢還是電詢。今天我以“面詢還是電詢，客戶是如何選擇的”這個問題來舉例分析客戶的決策過程，共可以分為六個步驟。第一步：覺察現(xiàn)狀問題學生或家長首先對現(xiàn)狀產(chǎn)生不滿意，想要改變現(xiàn)狀。主要集中在以下幾點。國內(nèi)優(yōu)質(zhì)教育資源稀缺、入讀國內(nèi)名校希望渺茫、孩子不想繼續(xù)讀書、對中國學校教育 方式認可度低、國內(nèi)畢業(yè)生就業(yè)形勢嚴峻、對未來有更高的期待、

2、想要感受國外的教育、想要接觸國外的文化、有 移民國外的想法。第二步：接觸到留學，決定通過留學解決現(xiàn)狀問題1）留學相關(guān)的信息進入視野中，萌生留學的想法。主要集中在以下幾點。身邊的某某某最近出去留學了、已經(jīng)留學的某某某變得更優(yōu)秀了，某某某留學后現(xiàn)在發(fā) 展不錯、國內(nèi)有比較多針對海歸的有利政策、從一些資料中看到國外教育的介紹、曾經(jīng)有學游經(jīng)歷親身感受過國外 教育、有過出國的經(jīng)歷對國外的生活產(chǎn)生向往。2）意識到現(xiàn)狀問題必須要解決，時間緊迫，客戶才會決定開始采取實際行動收集留學信息。人是趨利避害的，沒有利益或威脅，人就沒有行動的動力。同時人又有拖延的弱點，如果沒有截止時間的限制， 人就不會立刻采取行動。準備

3、留學從來不嫌早，越早準備入讀名校成功概率越高。第三步：選擇評價標準，確定自己要收集留學信息到什么程度要收集哪些留學信息呢？主要集中在以下幾點。留學費用是否支付得起、國外安不安全、不同國家留學的特點、有沒有可能進入名校、哪個專業(yè)最有前景、留 學需要具備什么條件、什么時候準備比較合適、有沒有可能移民、留學的利與弊、DIY會遇到什么問題、留學機構(gòu) 可以提供什么服務(wù)、如何選擇到一家好的留學機構(gòu)。第四步：收集渠道資源信息，形成幾種收集信息的方案收集信息的主要渠道如下：咨詢身邊有留學經(jīng)歷的人、在互聯(lián)網(wǎng)及書本上搜索、參訪國外學校、咨詢專業(yè)留學 機構(gòu)（面詢、電詢）。事實證明80%以上的留學生群體，有咨詢過專業(yè)

4、留學機構(gòu)，可見留學機構(gòu)提供的服務(wù)價值是非常高的。獲取留學信息的渠道所需成本獲取信息難度信息準確性信息全面性咨詢身邊有留學經(jīng)歷的人金錢成本低時間成本低對社交圈大的人來說獲取難度低 社交圈小的很難找到適合的人有留學經(jīng)歷的人只能說他 的個案，信息是動態(tài)的每個人的情況千差萬別 針對性的信息有限在互聯(lián)網(wǎng)及書本上搜索金錢成本低 時間成本中英文版資料對英語要求高 中文版資料難度低官方渠道準確性高 非官方渠道準確性低共性問題信息較全面 個性化問題信息較欠缺參訪國外學校金錢成本高時間成本高未必有機會見到學校的關(guān)鍵人士訪問關(guān)鍵人物準確性高訪問關(guān)鍵人物信息有限咨詢專業(yè)留學 機構(gòu)（面詢、 電詢）金錢成本中時間成本低顧

5、問老師足夠?qū)I(yè)，獲取難度低顧問老師足夠?qū)I(yè)，準確 性高顧問老師足夠?qū)I(yè)，全面性 高第五步：克服決策壓力，分析方案，作出決策因客戶聯(lián)系到XX時，已經(jīng)選擇了 “咨詢專業(yè)留學機構(gòu)”這一渠道。本部分選取這一渠道中的電詢和面詢兩種方式進行重點對比分析。決策是有風險的，所以不到萬不得已的時候，人們趨向于維持原狀暫時先不做出決定。在以下表格中，分別列舉了面詢的特點和電詢的特點，可以一目了然的作出對比。每個人心中都有一桿秤，如果客戶給各項指標都賦予一個權(quán)重，就容易作出適合自己的決策了。序號指標咨詢留學機構(gòu)-面詢的特點咨詢留學機構(gòu)-電詢的特點1溝通充分程度面詢時間長，溝通更充分（30分鐘至60分鐘）電詢時間短，

6、溝通不充分（注意力分散）2溝通充分程度溝通信息更準確（準確信息有助客戶做決策）容易出現(xiàn)誤解（誤解的信息會誤導(dǎo)客戶）3溝通充分程度適合解決復(fù)雜問題（留學是復(fù)雜的）適合解決簡單問題（包括預(yù)約時間點等）4溝通充分程度適合解決重要問題（客戶的問題是重要的）適合解決一般客觀問題5溝通充分程度能評估客戶現(xiàn)狀，給出科學建議很難給出客戶針對性的建議/分析6溝通充分程度面詢可以了解更深入，更全面只能做部分內(nèi)容的初步了解，且不詳細7解答疑問能充分解答客戶疑問只能解答簡單的個別問題8分享案例現(xiàn)場分享類似的成功案例（具有參考價值）不方便詳細介紹留學案例9資料領(lǐng)取現(xiàn)場咨詢可以領(lǐng)取資料有些重要資料，在電話中無法獲得10選

7、校系統(tǒng)現(xiàn)場有選校系統(tǒng)（推薦院校）不能使用選校系統(tǒng)11錄取數(shù)據(jù)庫現(xiàn)場有錄取數(shù)據(jù)庫（評估成功率）不能使用錄取數(shù)據(jù)庫12選機構(gòu)深入了解乂乂，感受老師專業(yè)、負責、細心見不到老師，不便于選擇留學機構(gòu)13便捷性面詢不方便（客戶可能比較忙/遠、不方便）不需要到訪14成本成本高（開車/坐車、白天時間）隨時隨地進行，成本低15可能會有擔心風險大，老師可能不專業(yè)風險小，即便老師小專業(yè)，損失小第六步：執(zhí)行決策及臨時性調(diào)整客戶在與客服溝通時決定了面詢，但結(jié)束對話后可能會有后悔的時候，尤其是意外情況發(fā)生后。如果決策后再 更改會增加損失，那后悔后重新作出決策的概率就要減少很多，客服可以重點跟客戶分享不面詢會有的損失。邀約

8、后進行再次跟進，提醒客戶到訪，就是一個強化客戶面詢意愿的行為，增加客戶到訪率。小總結(jié)以上就是今天給大家分享的主要內(nèi)容“客戶決策機制分析”?？蛻舻臎Q策過程可以簡化如下表。步驟舉例版：“面詢還是電詢，客戶是如何選擇的”通用版：客戶決策機制分析第步覺察現(xiàn)狀問題覺察問題第二步接觸到留學，決定通過留學解決現(xiàn)狀問題決定改變現(xiàn)狀第三步選擇評價標準，確定自己要收集留學信息到什么程度選擇評價標準第四步收集渠道資源信息，形成幾種收集信息的方案收集信息，形成多個方案第五步克服決策壓力，分析方案，作出決策分析方案，作出決策第六步執(zhí)行決策及臨時性調(diào)整執(zhí)行決策及臨時性調(diào)整針對決策中的每一個步驟做分析，我們就能找到溝通的著力點。大家可以結(jié)合自己的崗位琢磨下。步驟舉例版“面詢還是電詢，客戶是如何選擇的”分析客戶的決策機制顧問/客服找到溝通的著力點第一步覺察現(xiàn)狀問題幫助客戶認清現(xiàn)狀問題 加深客戶對現(xiàn)狀的不滿意第二步接觸到留學，決定通過留學解決現(xiàn)狀問題鼓勵客戶了解留學這條路從解決客戶問題和時間緊迫性的角度，建議客戶立即行動第三步選擇評價標準，確定自己要收集留學信息到什么 程度幫助客戶確定目標幫助客戶分析需要收集哪些留學信息第四步收集渠道資源信息，形成幾種收集信息的方案分析不同渠道資源所獲得信息的優(yōu)劣勢幫助客戶選擇合適的渠道獲取準確的、全面的留學信息第五步克服決策壓力，分析方案，作出決策通過