關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效

1、關(guān)鍵績(jī)效與崗位績(jī)效【原文出處】企業(yè)管理【原刊期號(hào)】 200404【分 類 號(hào)】 F102【分 類 名】人力資源開發(fā)與管理【復(fù)印期號(hào)】 200407【作 者】謝寶國(guó) / 夏勉【內(nèi)容提要】設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系是績(jī)效評(píng)估工作的重中之重?！菊?要 題】實(shí)務(wù)績(jī)效評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)，包括績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定、績(jī)效信息的收集和績(jī)效結(jié)果的反饋等過程。在這個(gè)過程中，績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)定構(gòu)成了績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)和依據(jù)，其設(shè)定的科學(xué)、全面、有效性與否直接關(guān)系到績(jī)效評(píng)估的客觀性和公正性。因此，設(shè)定一個(gè)科學(xué)、全面、有效的績(jī)效考核指標(biāo)體系就成為績(jī)效評(píng)估工作的重中之重。兩種考核指標(biāo)的特點(diǎn)某物業(yè)公司進(jìn)行績(jī)效考核制度

2、與工資制度的設(shè)計(jì)。經(jīng)過調(diào)查研究，將公司的全部崗位劃分為兩類： 一類是適合用目標(biāo)來(lái)考核的崗位（或者說(shuō)是承擔(dān)公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位），包括總經(jīng)理崗位、副總經(jīng)理崗位、各部門經(jīng)理崗位和工程部的強(qiáng)電主管、弱電主管、空水主管崗位；另一類是不適合用目標(biāo)考核的常規(guī)崗位，這類崗位占了公司崗位的大多數(shù)。 該公司決定第一類崗位采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核， 第二類崗位采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（也稱工作標(biāo)準(zhǔn)）考核。該物業(yè)公司所設(shè)定的兩類績(jī)效考核體系事實(shí)上體現(xiàn)了設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)的兩種不同的理念或思想： 一為基于企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核；另一為基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核。 第一類績(jī)效考核體系的典型代表是關(guān)鍵

3、績(jī)效指標(biāo)，第二類是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。這兩種類型指標(biāo)不僅所體現(xiàn)的基本理念不同，而且在具體的考核側(cè)重點(diǎn)上也有所區(qū)別。表1 比較全面地總結(jié)了二者的不同點(diǎn)。從圖 1 可知，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解最終落實(shí)到個(gè)體身上，變成員工個(gè)人的工作目標(biāo)。 然后再經(jīng)過細(xì)化， 最終變成用于衡量員工工作目標(biāo)是否達(dá)成的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。而員工工作目標(biāo)的達(dá)成又在支持和實(shí)現(xiàn)著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)， 這樣通過企業(yè)或組織中各個(gè)員工工作目標(biāo)的達(dá)成最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，使其不斷地發(fā)展。一般而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)比較適用于與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有著比較緊密的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)或組織具有直接增值或未來(lái)發(fā)展?jié)摿τ胸暙I(xiàn)的崗位， 如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、研發(fā)人

4、員、銷售人員、生產(chǎn)人員等。而對(duì)于事務(wù)性崗位，如行政秘書、打字員、檔案管理員、值班員等就不太適合用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)該類人員進(jìn)行考核。當(dāng)然，一個(gè)職位是否適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核歸根結(jié)底要視企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而定。如，辦公室服務(wù)人員在組織A 可能比較適合于用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)之進(jìn)行考核，而在組織 B 可能就不適用了。因?yàn)榻M織 A的戰(zhàn)略目標(biāo)是“為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，而組織 B 的戰(zhàn)略目標(biāo)是“辦綜合性、研究性新型大學(xué)”。圖 1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解示意圖附圖制定企業(yè)或組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要遵循一定的原則和程序。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)或組織在制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須遵循的一項(xiàng)基本原則，即 SMART原則。 SM

5、ART是五個(gè)英文單詞第一個(gè)字母的縮寫。 S 代表的是 Specific ，意思是“具體的”； M代表的是 Measurable ，意思是“可衡量的”； A代表的是 Attainable ，意思是 “可實(shí)現(xiàn)的”；R代表的是 Realistic ，意思是“現(xiàn)實(shí)的”； T 代表的是 Time-bound ，意思是“有時(shí)間限定的”。下面分別對(duì) SMART原則的五個(gè)方面進(jìn)行解釋和說(shuō)明。1.S ?！熬唧w的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不能是抽象的，而應(yīng)該適度細(xì)化的。2.M?！翱珊饬康摹笔侵戈P(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該是數(shù)量化的，即指標(biāo)盡可能量化，對(duì)于比較難以量化的指標(biāo)也要盡可能行為化，以便驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的

6、數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。3.A ?！翱蓪?shí)現(xiàn)的”是指上級(jí)和員工共同制定的績(jī)效目標(biāo)在員工付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，不可過高或過低。過高就會(huì)給員工造成挫折感，過低員工感覺不到成就感。4.R?！艾F(xiàn)實(shí)的”是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在可以被觀察到的，而非想象的。5.T ?！坝袝r(shí)限的”是指使用時(shí)間單位，規(guī)定完成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的時(shí)間。比如“1 個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn) 100 萬(wàn)元”等。表 1 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的不同點(diǎn)比較關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作側(cè)重考察對(duì)經(jīng)營(yíng)成果無(wú)直接控制力的工作主要由客觀計(jì)算公式得出主要由他人以及自己評(píng)估得出側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績(jī)可以考察長(zhǎng)期性工作側(cè)重考

7、察最終成果可以考察工作的過程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重?cái)?shù)量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重行為化表 2設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則原則正確做法錯(cuò)誤做法具體的切中目標(biāo)抽象的Specific適度細(xì)化未細(xì)化的隨情境變化復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可衡量的數(shù)量化的主觀判斷Measurable行為化的非行為化描述數(shù)據(jù)與信息具有可得性數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得可實(shí)現(xiàn)的在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)過高或過低的目標(biāo)Attainable在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)期間過長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的可證明的假設(shè)的Realistic可觀察的不可觀察或證明的有時(shí)限的使用時(shí)間單位不考慮時(shí)效Time-bound關(guān)注效率模糊的時(shí)間概念多表 2 總結(jié)了企業(yè)或組織在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，正確的做法以及錯(cuò)誤的做

8、法。在設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)除了要遵循一些原則外，還需遵循一般的程序或步驟。設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的一般程序?yàn)椋赫页鲫P(guān)鍵成功要素（ Critical Success Factor ，簡(jiǎn)稱 CSF）。關(guān)鍵成功要素是對(duì)企業(yè)的成功起關(guān)鍵作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述，是制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的依據(jù)，并由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具體化、定量化，從而使之可以衡量。一般來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵成功要素即為對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起到直接控制作用的關(guān)鍵崗位職責(zé)。例如，某企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)是“為市場(chǎng)不斷提供新的產(chǎn)品”，研發(fā)部門的關(guān)鍵成功要素就為“不斷開發(fā)新的產(chǎn)品”。不斷開發(fā)新的產(chǎn)品即為研發(fā)部門的關(guān)鍵崗位職責(zé)。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工的角

9、度， 即關(guān)鍵成功要素找出了之后，我們從哪個(gè)角度對(duì)之進(jìn)行考核。 評(píng)價(jià)關(guān)鍵成功要素的指標(biāo)大致有四種類型： 數(shù)量、質(zhì)量、成本和時(shí)限。數(shù)量型指標(biāo)主要有生產(chǎn)量、銷售額、利潤(rùn)率、客戶保持率、客戶開發(fā)率等；質(zhì)量型指標(biāo)主要有準(zhǔn)確性、 創(chuàng)新性、耐用性等；成本型指標(biāo)主要有成本節(jié)約率、投資回報(bào)率、折舊率等；時(shí)限型指標(biāo)主要有及時(shí)性、推出新產(chǎn)品周期、到貨時(shí)間等。建立評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的尺度， 它就像一把尺子可以量出績(jī)效優(yōu)秀的人、中等的人以及不合格的人。一般說(shuō)來(lái)，指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)關(guān)鍵成功要素進(jìn)行評(píng)估，解決的是評(píng)價(jià)“什么”的問題。而標(biāo)準(zhǔn)則指的是在各個(gè)指標(biāo)上員工應(yīng)該達(dá)到一個(gè)什么樣的水平，解決的是員工做得“

10、怎樣”的問題。確定數(shù)據(jù)來(lái)源。找出了關(guān)鍵成功要素、建立了績(jī)效評(píng)估指標(biāo)以及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之后，建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的最后一步工作是確定數(shù)據(jù)的來(lái)源，即通過什么途徑獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。一般而言，數(shù)據(jù)的來(lái)源有兩種途經(jīng)：客觀的數(shù)據(jù)記錄和他人或自己的主觀評(píng)價(jià)。前者如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、生產(chǎn)量、回報(bào)率、客戶保持率等；后者如上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)以及自己評(píng)價(jià)等。表 3 是在遵循 SMART原則以及一般程序基礎(chǔ)上， 所得的關(guān)于某企業(yè)研發(fā)部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。如何設(shè)定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)？崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)是一種基于非組織戰(zhàn)略目標(biāo)， 對(duì)一般性、常規(guī)性崗位職責(zé)的履行情況進(jìn)行考核而設(shè)定的指標(biāo)體系。 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)適用于與企業(yè)或

11、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)緊密聯(lián)系、對(duì)其經(jīng)營(yíng)成果也無(wú)直接控制的事務(wù)性的崗位，如行政秘書、值班員、檔案管理員、門衛(wèi)等。崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)側(cè)重于對(duì)過程的考核。采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)考核意味著，針對(duì)每一個(gè)適合用該類指標(biāo)考核的崗位都要制定明確、具體、可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藭r(shí)，將員工的工作結(jié)果和行為與崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，從而獲得對(duì)員工績(jī)效的評(píng)估結(jié)果。那么，又如何來(lái)制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)呢？制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的過程大致如下：明確崗位職責(zé)。崗位職責(zé)是我們?cè)u(píng)價(jià)員工績(jī)效的內(nèi)容。明確了崗位職責(zé)就解決了評(píng)價(jià)“什么”，從哪些方面評(píng)價(jià)員工的問題。員工的崗位職責(zé)可以從其崗位說(shuō)明書中獲得。如果沒有崗位說(shuō)明書，那在制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之

12、前，首先必須對(duì)崗位進(jìn)行工作分析，明確其職責(zé)。制定崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。 崗位績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)是一種將干得好的和于得差的員工區(qū)分出來(lái)的工具， 是評(píng)價(jià)員工績(jī)效的標(biāo)尺，其制定的好壞與否直接關(guān)系到崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的效度。 一個(gè)好的崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)除了有等級(jí)之外， 還應(yīng)有相應(yīng)的等級(jí)描述，以便他人對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行客觀的評(píng)估。表 3 某企業(yè)研發(fā)部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功要素評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)來(lái)源(CSF)類型開發(fā)新的、新產(chǎn)品的數(shù)量數(shù)量至少有 4 種產(chǎn)品與競(jìng)數(shù)據(jù)記錄爭(zhēng)對(duì)手不同有吸引力的性價(jià)比質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)值超過了其客戶評(píng)價(jià)價(jià)格產(chǎn)品獨(dú)特性質(zhì)量與同類產(chǎn)品不同上級(jí)評(píng)估客戶評(píng)估耐用性質(zhì)量使用時(shí)間足夠長(zhǎng)客戶評(píng)估預(yù)定的時(shí)間表

13、時(shí)限能在期限內(nèi)提供新產(chǎn)上級(jí)評(píng)估品的樣本表 4崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)附圖表 5公關(guān)營(yíng)銷部的片區(qū)營(yíng)銷員業(yè)績(jī)考核指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)類型績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)源銷售收入完成率KPI月銷售收入完成率在（） %以上財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)收帳款回收率KPI應(yīng)收帳款回收率在（） %以上財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)銷售費(fèi)用率KPI實(shí)際銷售費(fèi)用與預(yù)算相差在（）%財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以內(nèi)客戶拜訪率KPI客戶拜訪率在（）%以上拜訪記錄新客源開發(fā)率KPI新客源開發(fā)率在（） %以上客戶檔案客房房?jī)r(jià)折扣率KPI客房房?jī)r(jià)折扣率在（） %以內(nèi)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)客戶滿意度KPI一個(gè)月內(nèi)客戶的投訴次數(shù)不超過客戶、營(yíng)（ ）次；會(huì)議團(tuán)隊(duì)通知單差錯(cuò)率銷主管評(píng)在（） %以內(nèi)估客戶檔案管理GS按（）形式建立客戶

14、檔案，并在營(yíng)銷主管回訪完客戶后（）天內(nèi)更新檔案評(píng)估確定評(píng)價(jià)主體。 由于崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)主要用來(lái)衡量一些長(zhǎng)期性、輔助性、難以量化的工作職責(zé)。因此在確定數(shù)據(jù)的來(lái)源時(shí)，往往通過主觀評(píng)價(jià)法來(lái)獲得。即，通過他人和自己對(duì)內(nèi)己的工作結(jié)果或行為進(jìn)行主觀的判斷，并由此獲得評(píng)價(jià)員工績(jī)效的客觀數(shù)據(jù)。表 4 是崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一個(gè)實(shí)例。在此表中， 考核要項(xiàng)是該崗位的工作職責(zé)，權(quán)重反映了該項(xiàng)職責(zé)在該崗位中的重要程度， 考核標(biāo)準(zhǔn)具體規(guī)定了員工該干什么以及不該干什么，是他人對(duì)其績(jī)效進(jìn)行評(píng)估的尺度。有了這張表之后，人力資源部便可尋求上級(jí)、同事以及客戶等對(duì)某行政事務(wù)管理員的績(jī)效按優(yōu)秀、良好、合格以及不合格進(jìn)行評(píng)估了。上述簡(jiǎn)要

15、介紹了制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)的一些基本原則和技巧，并分別用一實(shí)例對(duì)之進(jìn)行了演示。但是值得注意的是，由于某些崗位既存在對(duì)企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)有直接聯(lián)系的工作職責(zé)，也有對(duì)企業(yè)或組織的經(jīng)營(yíng)無(wú)直接控制力的工作職責(zé)（但對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展又非常重要）。因此，為了更全面、有效地考核員工的工作表現(xiàn)，反映員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，在制定績(jī)效考核體系時(shí)，往往是將這兩種類型的考核指標(biāo)同時(shí)運(yùn)用到該考核體系中。表5 是綜合運(yùn)用這兩種類型指標(biāo)的一個(gè)實(shí)例?？傊谝粋€(gè)績(jī)效考核系統(tǒng)中，是僅運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)還是綜合運(yùn)用二者，要視具體情況而定。具體來(lái)說(shuō)：要視工作職責(zé)是否與企業(yè)或組織的戰(zhàn)略目標(biāo)直接相關(guān)； 是側(cè)重

16、考核結(jié)果或過程還是二者都需側(cè)重；是側(cè)重考核當(dāng)前業(yè)績(jī)還是長(zhǎng)期性工作等。合同管理制度范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機(jī)構(gòu)、職責(zé)、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會(huì)簽、訂閱、履行和變更、終止及爭(zhēng)議處理和合同管理的處罰、獎(jiǎng)勵(lì)；本標(biāo)準(zhǔn)適用于龍騰公司項(xiàng)目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。規(guī)范性引用中華人民共和國(guó)合同法龍騰公司合同管理辦法3定義、符號(hào)、縮略語(yǔ)無(wú)職責(zé)4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營(yíng)管理的法定代表人。負(fù)責(zé)對(duì)廠內(nèi)各類合同管理工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對(duì)電廠負(fù)責(zé)。4.2工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程

17、合同簽訂管理部門；負(fù)責(zé)簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。4.3經(jīng)營(yíng)部：是合同簽訂管理部門，負(fù)責(zé)管理設(shè)備、材料、物資的訂購(gòu)合同。4.5合同管理部門履行以下職責(zé)：4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范；4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動(dòng)，全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3審查、登記合同對(duì)方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、技術(shù)裝備、信譽(yù)、越區(qū)域經(jīng)營(yíng)許可等證件及履約能力（必要時(shí)要求對(duì)方提供擔(dān)保），檢查合同的履行情況；4.5.4保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號(hào)歸口使用；4.5.5建立合同管理臺(tái)帳，對(duì)合同文本資料進(jìn)行編號(hào)統(tǒng)計(jì)管理；4.5.6組織對(duì)法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報(bào)告工作；4.5.7在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，4.6工程技