企業(yè)標(biāo)桿管理的術(shù)語(yǔ)

1、管理方法系列標(biāo)桿管理法-企業(yè)追求卓越的方法目錄 HYPERLINK l _Toc72740681#_Toc72740681 第一部份 標(biāo)桿管管理的起起源2 HYPERLINK l _Toc72740682#_Toc72740682 第二部份 何何謂標(biāo)竿竿管理5 HYPERLINK l _Toc72740683#_Toc72740683 第三部份 為何要要進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿管理理6 HYPERLINK l _Toc72740684#_Toc72740684 第四部份 標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的類類型9 HYPERLINK l _Toc72740685#_Toc72740685 第五部份 學(xué)學(xué)習(xí)流程程12 HYPERL

2、INK l _Toc72740686#_Toc72740686 第六部份 成功的的關(guān)鍵因因素19第一部份 標(biāo)桿管管理的起起源為何要進(jìn)行行標(biāo)竿管管理一般說(shuō)說(shuō)來(lái)，企企業(yè)會(huì)進(jìn)進(jìn)行標(biāo)竿竿管理的的原因通通常是為為了解決決目前營(yíng)營(yíng)運(yùn)上的的問(wèn)題。但但也有許許多企業(yè)業(yè)將標(biāo)竿竿管理當(dāng)當(dāng)作是主主動(dòng)出擊擊的手法法，藉此此來(lái)創(chuàng)造造成長(zhǎng)的的機(jī)會(huì)。無(wú)無(wú)論如何何，標(biāo)竿竿管理和和其它的的管理工工具一樣樣，都是是在追求求營(yíng)運(yùn)績(jī)績(jī)效的改改善。然然而在眾眾多的管管理方法法中，為為什幺要要特別推推薦標(biāo)竿竿管理？我們的的理由除除了標(biāo)竿竿管理可可以與其其它的品品管工具具結(jié)合互互補(bǔ)外，還還可以歸歸納出四四個(gè)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：追求求卓越、流流程再造造

3、、持續(xù)續(xù)改善、建建立優(yōu)勢(shì)勢(shì)。一、追求卓卓越標(biāo)竿管管理本身身所代表表的就是是一個(gè)追追求卓越越的過(guò)程程。會(huì)被被其它企企業(yè)選中中來(lái)進(jìn)行行效法學(xué)學(xué)習(xí)的組組織，就就標(biāo)竿管管理的主主題而言言，絕對(duì)對(duì)是卓越越超群的的。之所所以會(huì)選選擇這些些組織來(lái)來(lái)進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)，目目的便是是要效法法這些翹翹楚，使使自己的的企業(yè)也也能夠達(dá)達(dá)到同樣樣的境界界，成為為其它企企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)模仿的的對(duì)象。這這樣的學(xué)學(xué)習(xí)之所所以可行行，是因因?yàn)樗^謂的卓卓越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦亦是如此此。舉例例而言，大大多數(shù)的的組織都都存在銷銷售作業(yè)業(yè)這類事事項(xiàng)。因因此，不不論任何何行業(yè)、任任何組織織的銷售售作業(yè)都都應(yīng)該具具有

4、某種種程度的的共通性性可供觀觀察與評(píng)評(píng)估。如如果某些些組織的的銷售作作業(yè)已經(jīng)經(jīng)聲譽(yù)卓卓著，我我們或許許可以詳詳加調(diào)查查，并把把自己的的銷售作作業(yè)方式式跟這些些其它組組織的作作法來(lái)進(jìn)進(jìn)行比較較，分析析是否有有哪些作作法可以以實(shí)行到到自己的的組織中中好讓自自己可以以做得更更好。這這種透過(guò)過(guò)廣泛的的觀摩研研究來(lái)追追求卓越越的方式式就是標(biāo)標(biāo)竿管理理的精神神。二、流程再再造標(biāo)竿管管理的另另一個(gè)重重要的精精神就是是針對(duì)流流程（pproccesss）予以以再造。乍乍看之下下，標(biāo)竿竿管理似似乎會(huì)讓讓人聯(lián)想想到傳統(tǒng)統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者分析析。但事事實(shí)上，這這兩者在在觀念上上卻是有有其差異異之處的的。一般般企業(yè)很很自然的

5、的會(huì)將本本身的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)方式式與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者相比比，但這這只能說(shuō)說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者分析析而非標(biāo)標(biāo)竿管理理。在這這兩者間間一項(xiàng)重重要的差差別就在在于傳統(tǒng)統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商情搜搜集強(qiáng)調(diào)調(diào)的是結(jié)結(jié)果或產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)劣評(píng)比比，而標(biāo)標(biāo)竿管理理則是著著重在去去分析制制造產(chǎn)品品或提供供服務(wù)的的流程，并并針對(duì)此此流程的的弱項(xiàng)予予以強(qiáng)化化。從這這角度來(lái)來(lái)看，標(biāo)標(biāo)竿管理理探討的的范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)較競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者分析析來(lái)的深深入。它它強(qiáng)調(diào)的的是追本本溯源，去去深度思思考在作作業(yè)流程程中究竟竟是哪一一個(gè)組件件的差異異會(huì)造成成產(chǎn)品或或服務(wù)品品質(zhì)會(huì)有有如此的的差距，并并且積極極去重新新設(shè)計(jì)流流程以彌彌補(bǔ)這樣樣的差距距。也就就是將比比較重心心放置在在

6、提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)背后后的作業(yè)業(yè)方式或或是工作作流程而而非產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)本身。將焦點(diǎn)放放在過(guò)程程上而不不是結(jié)果果上，這這種嶄新新的觀念念比起競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者分分析，更更可以幫幫助企業(yè)業(yè)達(dá)成突突破性的的績(jī)效改改善，比比起其它它的管理理方式也也更具實(shí)實(shí)效價(jià)值值。三、持續(xù)改改善所有管管理工具具都是在在尋求提提振組織織績(jī)效的的方法，而而標(biāo)竿管管理與其其它的管管理工具具最大的的不同之之處，就就在于標(biāo)標(biāo)竿管理理特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持持續(xù)改改善的觀觀念。在在接下來(lái)來(lái)的說(shuō)明明中我們們將會(huì)提提到標(biāo)竿竿管理具具有循環(huán)環(huán)再生特特性的流流程，這這個(gè)循環(huán)環(huán)的特性性說(shuō)明了了標(biāo)竿管管理不是是一個(gè)短短期的活活動(dòng)，也也不是一一次就完完成的活活動(dòng)

7、。只只有在較較長(zhǎng)期的的架構(gòu)之之下，所所得到的的信息才才會(huì)更具具價(jià)值。任任何實(shí)行行標(biāo)竿管管理的企企業(yè)如果果只將它它視為一一個(gè)項(xiàng)目目或是單單一的事事件，那那很遺憾憾的，這這個(gè)企業(yè)業(yè)所能從從標(biāo)竿管管理活動(dòng)動(dòng)中得到到的獲益益也僅是是有限的的改進(jìn)。絕絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那那些已將將標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)融入入體系，視視為企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)之一一的組織織。追求求完美的的過(guò)程是是永無(wú)止止境的，這是是任何一一個(gè)想要要藉由標(biāo)標(biāo)竿管理理來(lái)提升升績(jī)效，臻臻于卓越越的企業(yè)業(yè)都必須須體認(rèn)到到的事實(shí)實(shí)。如果果我們能能夠?qū)?biāo)標(biāo)竿管理理的對(duì)象象視為一一個(gè)移動(dòng)動(dòng)的標(biāo)靶靶，那我我們就能能夠體會(huì)會(huì)到為何何標(biāo)竿管管理會(huì)是是一段必必須持續(xù)續(xù)的過(guò)程程。舉個(gè)

8、個(gè)例子來(lái)來(lái)說(shuō)，當(dāng)當(dāng)某個(gè)公公司成功功的進(jìn)行行完一次次標(biāo)竿管管理項(xiàng)目目后，由由績(jī)效衡衡量指針針也明顯顯的看出出實(shí)行后后豐碩的的成果。如如果這間間公司就就心滿意意足的到到此告一一段落，那那它的進(jìn)進(jìn)步也就就到此結(jié)結(jié)束了。但但是，如如果這間間公司能能夠再選選擇其它它的學(xué)習(xí)習(xí)主題、對(duì)對(duì)象繼續(xù)續(xù)進(jìn)行一一次標(biāo)竿竿管理活活動(dòng)，我我們可以以相信，它它的績(jī)效效絕對(duì)能能夠更上上一層樓樓。我們們必須了了解到顧客是是越來(lái)越越挑剔的的。每每當(dāng)我們們的表現(xiàn)現(xiàn)比以前前更好時(shí)時(shí)，顧客客的期望望就會(huì)跟跟著提高高。所以以，不管管我們有有多好，我我們都必必須更好好。除此之之外，持持續(xù)進(jìn)行行最佳作作業(yè)典范范的調(diào)查查還有助助于企業(yè)業(yè)了解最

9、最先進(jìn)的的信息科科技、作作業(yè)技術(shù)術(shù)及管理理方式。使使企業(yè)不不致于閉閉門造車車，跟不不上知識(shí)識(shí)的潮流流。四、創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)標(biāo)竿管管理是企企業(yè)創(chuàng)造造競(jìng)爭(zhēng)性性優(yōu)勢(shì)的的快捷方方式，原原因來(lái)自自于下列列幾點(diǎn)：幫助進(jìn)行策策略性定定位：企企業(yè)想要要建立競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)首先必必須進(jìn)行行策略規(guī)規(guī)劃。進(jìn)進(jìn)行策略略規(guī)劃的的基礎(chǔ)在在于了解解競(jìng)爭(zhēng)情情勢(shì)，然然而必須須先搜集集充分的的信息才才能幫助助企業(yè)做做好競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析。標(biāo)標(biāo)竿管理理本身即即為一種種搜集信信息的過(guò)過(guò)程，不不論是本本身或是是競(jìng)爭(zhēng)者者的信息息都是標(biāo)標(biāo)竿管理理著重的的焦點(diǎn)。若若進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿管理理計(jì)畫的的對(duì)象是是本身所所處行業(yè)業(yè)內(nèi)的佼佼佼者的的話，則則搜集到到的信息息的除了

10、了自己與與標(biāo)竿企企業(yè)的作作業(yè)方式式外，自自然也會(huì)會(huì)包括目目前的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)的優(yōu)劣劣勢(shì)分析析。企業(yè)業(yè)透過(guò)標(biāo)標(biāo)竿管理理可以更更明了本本身與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中其其它競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手之之間的績(jī)績(jī)效差距距。因此此，標(biāo)竿竿管理可可以協(xié)助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行本身身的策略略性定位位。 塑造本身的的核心能能力：企企業(yè)存續(xù)續(xù)的關(guān)鍵鍵在于為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的能力力，這種種能力可可以稱之之為核心心能力。標(biāo)標(biāo)竿管理理有助于于企業(yè)去去強(qiáng)化自自身的資資源基礎(chǔ)礎(chǔ)，發(fā)展展本身的的核心能能力。原原因就在在于標(biāo)竿竿管理的的重點(diǎn)不不僅在于于了解標(biāo)標(biāo)竿企業(yè)業(yè)到底生生產(chǎn)或提提供了什什幺（WWhatt）比我我們還要要好的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，更更重要的的是去

11、了了解這項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或或服務(wù)是是如何(Howw)被設(shè)設(shè)計(jì)、制制造或提提供的。如如果一個(gè)個(gè)企業(yè)能能夠徹底底的分析析這樣一一個(gè)最佳佳作業(yè)方方式所提提供的信信息，并并且經(jīng)過(guò)過(guò)內(nèi)化（iinteernaalizzatiion）吸吸收(aassiimillatee)，成成功的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換應(yīng)用用到自己己的組織織內(nèi)，發(fā)發(fā)展出一一套獨(dú)特特的作法法與技術(shù)術(shù)（knnow-howw），就就可以塑塑造出本本身的核核心能力力，為企企業(yè)創(chuàng)造造競(jìng)爭(zhēng)性性優(yōu)勢(shì)。這這樣的思思考邏輯輯可以用用以下的的示意圖圖來(lái)表示示。 示意圖說(shuō)說(shuō)明傳傳統(tǒng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者分分析只注注重競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手到到底生產(chǎn)產(chǎn)或提供供了什幺幺（Whhat）比比我們還還要好的的產(chǎn)品或或服

12、務(wù)，而而標(biāo)竿管管理的重重點(diǎn)更進(jìn)進(jìn)一步深深入去了了解這項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或或服務(wù)是是如何(Howw)被設(shè)設(shè)計(jì)、制制造或提提供的。如如果一個(gè)個(gè)組織能能夠成功功的轉(zhuǎn)換換(不同同于抄襲襲模仿)最佳作作業(yè)典范范到本身身的工作作流程內(nèi)內(nèi)，就等等于是強(qiáng)強(qiáng)化了組組織的內(nèi)內(nèi)隱技術(shù)術(shù)，便可可以為組組織發(fā)展展出核心心能力，創(chuàng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)勢(shì)。來(lái)，學(xué)習(xí)性性組織（llearrninng oorgaanizzatiion）的的觀念一一直被強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，并并被視為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)勢(shì)的重要要因素。原原因就在在于企業(yè)業(yè)的學(xué)習(xí)習(xí)能力將將是未來(lái)來(lái)環(huán)境發(fā)發(fā)生不連連續(xù)變動(dòng)動(dòng)時(shí)的生生存關(guān)鍵鍵。學(xué)習(xí)習(xí)性組織織有一個(gè)個(gè)很重要要的觀念念就是要要組織

13、跳跳出內(nèi)部部的藩籬籬，到外外界學(xué)習(xí)習(xí)新事物物，并且且將新觀觀念帶進(jìn)進(jìn)組織內(nèi)內(nèi)來(lái)刺激激組織的的變革。這這與標(biāo)竿竿管理的的觀念可可以說(shuō)是是完全吻吻合的。除除此之外外，標(biāo)竿竿管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法還有助助于激發(fā)發(fā)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)創(chuàng)意，給給予企業(yè)業(yè)思考不不同經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式的的機(jī)會(huì)。另另外，對(duì)對(duì)于那些些將標(biāo)竿竿管理視視為全體體員工日日常工作作的一部部份的企企業(yè)(如如:Xeeroxx)而言言，由員員工自行行決定主主題來(lái)主主動(dòng)進(jìn)行行標(biāo)竿管管理的方方式便如如同企業(yè)業(yè)無(wú)時(shí)不不刻處于于脫胎換換骨的蛻蛻變中。因因此，標(biāo)標(biāo)竿管理理可以幫幫助企業(yè)業(yè)強(qiáng)化本本身的學(xué)學(xué)習(xí)能力力，甚至至引領(lǐng)企企業(yè)發(fā)展展成學(xué)習(xí)習(xí)性

14、組織織，使企企業(yè)更能能掌握環(huán)環(huán)境的脈脈動(dòng)。 基于標(biāo)竿標(biāo)標(biāo)竿管理理具有以以上眾多多的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，因此此我們特特別推薦薦標(biāo)竿標(biāo)標(biāo)竿管理理來(lái)作為為企業(yè)最最應(yīng)立即即實(shí)行的的管理工工具。第二部份 何何謂標(biāo)竿竿管理一般企業(yè)業(yè)在運(yùn)作作的過(guò)程程中最常常問(wèn)的問(wèn)問(wèn)題莫過(guò)過(guò)于我我們做的的如何？，而而接下來(lái)來(lái)所必須須問(wèn)的另另一個(gè)問(wèn)問(wèn)題便是是要跟跟誰(shuí)比較較？。在在此有兩兩個(gè)方向向可以提提供這個(gè)個(gè)問(wèn)題的的答案。一一個(gè)方向向是與這這個(gè)企業(yè)業(yè)過(guò)去的的績(jī)效相相比較:“今年的的利潤(rùn)是是否比去去年高？”;“這個(gè)月月的產(chǎn)量量是否比比上個(gè)月月高？”等等諸諸如此類類的比較較。但是是，這樣樣的回答答往往無(wú)無(wú)法令人人滿意，因因?yàn)楣馀c與自己過(guò)過(guò)去

15、的績(jī)績(jī)效相比比猶如畫畫地自限限、井底底之蛙，無(wú)無(wú)法給予予這個(gè)問(wèn)問(wèn)題完整整而全貌貌的回答答。唯有有從另一一個(gè)方向向思考，也也就是與與其它擁?yè)碛蓄愃扑谱鳂I(yè)方方式且表表現(xiàn)杰出出的組織織比較，分分析彼此此間展現(xiàn)現(xiàn)出的成成果差異異，才有有辦法真真正深入入這個(gè)問(wèn)問(wèn)題的核核心。而而這正是是標(biāo)竿管管理。何謂標(biāo)竿？所謂的標(biāo)竿竿（beenchhmarrk）最最早指的的是地理理研究中中用來(lái)測(cè)測(cè)量相對(duì)對(duì)距離前前所必須須先決定定的某個(gè)個(gè)參考點(diǎn)點(diǎn)。在品品質(zhì)改善善辭典中中，標(biāo)竿竿指的是是同儕中中最好(besst-iin-cclasss)的的成就(achhievvemeent)。這樣樣的成就就會(huì)成為為其它擁?yè)碛邢嗨扑谱鳂I(yè)流流

16、程的企企業(yè)作為為參考學(xué)學(xué)習(xí)的典典范。何謂標(biāo)竿管管理流程程？標(biāo)竿管理是是一項(xiàng)透透過(guò)衡量量比較來(lái)來(lái)提升企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位的的過(guò)程，它它強(qiáng)調(diào)的的就是以以卓越的的公司作作為學(xué)習(xí)習(xí)的對(duì)象象，透過(guò)過(guò)持續(xù)改改善來(lái)強(qiáng)強(qiáng)化本身身的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根根據(jù)美國(guó)國(guó)生產(chǎn)力力與品質(zhì)質(zhì)中心（AAPQCC）對(duì)標(biāo)標(biāo)竿管理理的定義義如下：標(biāo)竿竿管理是是一項(xiàng)有有系統(tǒng)、持持續(xù)性的的評(píng)估過(guò)過(guò)程，透透過(guò)不斷斷地將組組織流程程與全球球企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者相相比較，以以獲得協(xié)協(xié)助改善善營(yíng)運(yùn)績(jī)績(jī)效的信信息。由以上上的定義義我們可可以知道道，所謂謂的標(biāo)竿竿管理就就是先決決定出某某些企業(yè)業(yè)功能領(lǐng)領(lǐng)域（例例如生產(chǎn)產(chǎn)、行銷銷、財(cái)務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)等等）的的績(jī)效衡衡量標(biāo)準(zhǔn)

17、準(zhǔn)，然后后再去尋尋求在這這些特定定的領(lǐng)域域內(nèi)表現(xiàn)現(xiàn)卓然有有成的其其它組織織，比較較企業(yè)本本身與這這些標(biāo)竿竿組織之之間的績(jī)績(jī)效差距距，并透透過(guò)分析析轉(zhuǎn)換其其作業(yè)流流程的作作法來(lái)達(dá)達(dá)到改善善績(jī)效，縮縮短差距距的目的的。也就就是以一一種系統(tǒng)統(tǒng)化、架架構(gòu)化的的方式來(lái)來(lái)持續(xù)尋尋求最佳佳作業(yè)典典范，并并將其作作為學(xué)習(xí)習(xí)對(duì)象，汲汲取對(duì)方方精華的的過(guò)程。目目的在使使企業(yè)能能夠藉此此過(guò)程有有效的提提升營(yíng)運(yùn)運(yùn)績(jī)效，以以祈與最最佳作業(yè)業(yè)典范并并駕齊驅(qū)驅(qū)，甚至至凌駕其其上。第三部份 為何要要進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿管理理一般說(shuō)說(shuō)來(lái)，企企業(yè)會(huì)進(jìn)進(jìn)行標(biāo)竿竿管理的的原因通通常是為為了解決決目前營(yíng)營(yíng)運(yùn)上的的問(wèn)題。但但也有許許多企業(yè)業(yè)將標(biāo)竿

18、竿管理當(dāng)當(dāng)作是主主動(dòng)出擊擊的手法法，藉此此來(lái)創(chuàng)造造成長(zhǎng)的的機(jī)會(huì)。無(wú)無(wú)論如何何，標(biāo)竿竿管理和和其它的的管理工工具一樣樣，都是是在追求求營(yíng)運(yùn)績(jī)績(jī)效的改改善。然然而在眾眾多的管管理方法法中，為為什幺要要特別推推薦標(biāo)竿竿管理？我們的的理由除除了標(biāo)竿竿管理可可以與其其它的品品管工具具結(jié)合互互補(bǔ)外，還還可以歸歸納出四四個(gè)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：追求求卓越、流流程再造造、持續(xù)續(xù)改善、建建立優(yōu)勢(shì)勢(shì)。一、追求卓卓越標(biāo)竿管管理本身身所代表表的就是是一個(gè)追追求卓越越的過(guò)程程。會(huì)被被其它企企業(yè)選中中來(lái)進(jìn)行行效法學(xué)學(xué)習(xí)的組組織，就就標(biāo)竿管管理的主主題而言言，絕對(duì)對(duì)是卓越越超群的的。之所所以會(huì)選選擇這些些組織來(lái)來(lái)進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)，目目的便是是

19、要效法法這些翹翹楚，使使自己的的企業(yè)也也能夠達(dá)達(dá)到同樣樣的境界界，成為為其它企企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)模仿的的對(duì)象。這這樣的學(xué)學(xué)習(xí)之所所以可行行，是因因?yàn)樗^謂的卓卓越，往往往具有有其共通通性，即即使在不不同的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦亦是如此此。舉例例而言，大大多數(shù)的的組織都都存在銷銷售作業(yè)業(yè)這類事事項(xiàng)。因因此，不不論任何何行業(yè)、任任何組織織的銷售售作業(yè)都都應(yīng)該具具有某種種程度的的共通性性可供觀觀察與評(píng)評(píng)估。如如果某些些組織的的銷售作作業(yè)已經(jīng)經(jīng)聲譽(yù)卓卓著，我我們或許許可以詳詳加調(diào)查查，并把把自己的的銷售作作業(yè)方式式跟這些些其它組組織的作作法來(lái)進(jìn)進(jìn)行比較較，分析析是否有有哪些作作法可以以實(shí)行到到自己的的組織中中好讓自自己可

20、以以做得更更好。這這種透過(guò)過(guò)廣泛的的觀摩研研究來(lái)追追求卓越越的方式式就是標(biāo)標(biāo)竿管理理的精神神。二、流程再再造標(biāo)竿管管理的另另一個(gè)重重要的精精神就是是針對(duì)流流程（pproccesss）予以以再造。乍乍看之下下，標(biāo)竿竿管理似似乎會(huì)讓讓人聯(lián)想想到傳統(tǒng)統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者分析析。但事事實(shí)上，這這兩者在在觀念上上卻是有有其差異異之處的的。一般般企業(yè)很很自然的的會(huì)將本本身的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)方式式與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者相比比，但這這只能說(shuō)說(shuō)是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者分析析而非標(biāo)標(biāo)竿管理理。在這這兩者間間一項(xiàng)重重要的差差別就在在于傳統(tǒng)統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商情搜搜集強(qiáng)調(diào)調(diào)的是結(jié)結(jié)果或產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)劣評(píng)比比，而標(biāo)標(biāo)竿管理理則是著著重在去去分析制制造產(chǎn)品品或提供供

21、服務(wù)的的流程，并并針對(duì)此此流程的的弱項(xiàng)予予以強(qiáng)化化。從這這角度來(lái)來(lái)看，標(biāo)標(biāo)竿管理理探討的的范疇遠(yuǎn)遠(yuǎn)較競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者分析析來(lái)的深深入。它它強(qiáng)調(diào)的的是追本本溯源，去去深度思思考在作作業(yè)流程程中究竟竟是哪一一個(gè)組件件的差異異會(huì)造成成產(chǎn)品或或服務(wù)品品質(zhì)會(huì)有有如此的的差距，并并且積極極去重新新設(shè)計(jì)流流程以彌彌補(bǔ)這樣樣的差距距。也就就是將比比較重心心放置在在提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)背后后的作業(yè)業(yè)方式或或是工作作流程而而非產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)本身。將焦焦點(diǎn)放在在過(guò)程上上而不是是結(jié)果上上，這這種嶄新新的觀念念比起競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者分分析，更更可以幫幫助企業(yè)業(yè)達(dá)成突突破性的的績(jī)效改改善，比比起其它它的管理理方式也也更具實(shí)實(shí)效價(jià)值值。三、持

22、續(xù)改改善所有管管理工具具都是在在尋求提提振組織織績(jī)效的的方法，而而標(biāo)竿管管理與其其它的管管理工具具最大的的不同之之處，就就在于標(biāo)標(biāo)竿管理理特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持持續(xù)改改善的觀觀念。在在接下來(lái)來(lái)的說(shuō)明明中我們們將會(huì)提提到標(biāo)竿竿管理具具有循環(huán)環(huán)再生特特性的流流程，這這個(gè)循環(huán)環(huán)的特性性說(shuō)明了了標(biāo)竿管管理不是是一個(gè)短短期的活活動(dòng)，也也不是一一次就完完成的活活動(dòng)。只只有在較較長(zhǎng)期的的架構(gòu)之之下，所所得到的的信息才才會(huì)更具具價(jià)值。任任何實(shí)行行標(biāo)竿管管理的企企業(yè)如果果只將它它視為一一個(gè)項(xiàng)目目或是單單一的事事件，那那很遺憾憾的，這這個(gè)企業(yè)業(yè)所能從從標(biāo)竿管管理活動(dòng)動(dòng)中得到到的獲益益也僅是是有限的的改進(jìn)。絕絕對(duì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那

23、那些已將將標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)融入入體系，視視為企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)之一一的組織織。追求求完美的的過(guò)程是是永無(wú)止止境的，這是是任何一一個(gè)想要要藉由標(biāo)標(biāo)竿管理理來(lái)提升升績(jī)效，臻臻于卓越越的企業(yè)業(yè)都必須須體認(rèn)到到的事實(shí)實(shí)。如果果我們能能夠?qū)?biāo)標(biāo)竿管理理的對(duì)象象視為一一個(gè)移動(dòng)動(dòng)的標(biāo)靶靶，那我我們就能能夠體會(huì)會(huì)到為何何標(biāo)竿管管理會(huì)是是一段必必須持續(xù)續(xù)的過(guò)程程。舉個(gè)個(gè)例子來(lái)來(lái)說(shuō)，當(dāng)當(dāng)某個(gè)公公司成功功的進(jìn)行行完一次次標(biāo)竿管管理項(xiàng)目目后，由由績(jī)效衡衡量指針針也明顯顯的看出出實(shí)行后后豐碩的的成果。如如果這間間公司就就心滿意意足的到到此告一一段落，那那它的進(jìn)進(jìn)步也就就到此結(jié)結(jié)束了。但但是，如如果這間間公司能能夠再選選擇其它它

24、的學(xué)習(xí)習(xí)主題、對(duì)對(duì)象繼續(xù)續(xù)進(jìn)行一一次標(biāo)竿竿管理活活動(dòng)，我我們可以以相信，它它的績(jī)效效絕對(duì)能能夠更上上一層樓樓。我們們必須了了解到顧客是是越來(lái)越越挑剔的的。每每當(dāng)我們們的表現(xiàn)現(xiàn)比以前前更好時(shí)時(shí)，顧客客的期望望就會(huì)跟跟著提高高。所以以，不管管我們有有多好，我我們都必必須更好好。除此之之外，持持續(xù)進(jìn)行行最佳作作業(yè)典范范的調(diào)查查還有助助于企業(yè)業(yè)了解最最先進(jìn)的的信息科科技、作作業(yè)技術(shù)術(shù)及管理理方式。使使企業(yè)不不致于閉閉門造車車，跟不不上知識(shí)識(shí)的潮流流。四、創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢(shì)標(biāo)竿管管理是企企業(yè)創(chuàng)造造競(jìng)爭(zhēng)性性優(yōu)勢(shì)的的快捷方方式，原原因來(lái)自自于下列列幾點(diǎn)：幫助進(jìn)行策策略性定定位：企企業(yè)想要要建立競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)首先必必須

25、進(jìn)行行策略規(guī)規(guī)劃。進(jìn)進(jìn)行策略略規(guī)劃的的基礎(chǔ)在在于了解解競(jìng)爭(zhēng)情情勢(shì)，然然而必須須先搜集集充分的的信息才才能幫助助企業(yè)做做好競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析。標(biāo)標(biāo)竿管理理本身即即為一種種搜集信信息的過(guò)過(guò)程，不不論是本本身或是是競(jìng)爭(zhēng)者者的信息息都是標(biāo)標(biāo)竿管理理著重的的焦點(diǎn)。若若進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿管理理計(jì)畫的的對(duì)象是是本身所所處行業(yè)業(yè)內(nèi)的佼佼佼者的的話，則則搜集到到的信息息的除了了自己與與標(biāo)竿企企業(yè)的作作業(yè)方式式外，自自然也會(huì)會(huì)包括目目前的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)的優(yōu)劣劣勢(shì)分析析。企業(yè)業(yè)透過(guò)標(biāo)標(biāo)竿管理理可以更更明了本本身與產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中其其它競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手之之間的績(jī)績(jī)效差距距。因此此，標(biāo)竿竿管理可可以協(xié)助助企業(yè)進(jìn)進(jìn)行本身身的策略略性定位位。 塑

26、造本身的的核心能能力：企企業(yè)存續(xù)續(xù)的關(guān)鍵鍵在于為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的能力力，這種種能力可可以稱之之為核心心能力。標(biāo)標(biāo)竿管理理有助于于企業(yè)去去強(qiáng)化自自身的資資源基礎(chǔ)礎(chǔ)，發(fā)展展本身的的核心能能力。原原因就在在于標(biāo)竿竿管理的的重點(diǎn)不不僅在于于了解標(biāo)標(biāo)竿企業(yè)業(yè)到底生生產(chǎn)或提提供了什什幺（WWhatt）比我我們還要要好的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，更更重要的的是去了了解這項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或或服務(wù)是是如何(Howw)被設(shè)設(shè)計(jì)、制制造或提提供的。如如果一個(gè)個(gè)企業(yè)能能夠徹底底的分析析這樣一一個(gè)最佳佳作業(yè)方方式所提提供的信信息，并并且經(jīng)過(guò)過(guò)內(nèi)化（iinteernaalizzatiion）吸吸收(aassiimillatee)，成成

27、功的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換應(yīng)用用到自己己的組織織內(nèi)，發(fā)發(fā)展出一一套獨(dú)特特的作法法與技術(shù)術(shù)（knnow-howw），就就可以塑塑造出本本身的核核心能力力，為企企業(yè)創(chuàng)造造競(jìng)爭(zhēng)性性優(yōu)勢(shì)。這這樣的思思考邏輯輯可以用用以下的的示意圖圖來(lái)表示示。 示意圖說(shuō)說(shuō)明傳傳統(tǒng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者分分析只注注重競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手到到底生產(chǎn)產(chǎn)或提供供了什幺幺（Whhat）比比我們還還要好的的產(chǎn)品或或服務(wù)，而而標(biāo)竿管管理的重重點(diǎn)更進(jìn)進(jìn)一步深深入去了了解這項(xiàng)項(xiàng)產(chǎn)品或或服務(wù)是是如何(Howw)被設(shè)設(shè)計(jì)、制制造或提提供的。如如果一個(gè)個(gè)組織能能夠成功功的轉(zhuǎn)換換(不同同于抄襲襲模仿)最佳作作業(yè)典范范到本身身的工作作流程內(nèi)內(nèi)，就等等于是強(qiáng)強(qiáng)化了組組織的內(nèi)內(nèi)隱技術(shù)術(shù)，

28、便可可以為組組織發(fā)展展出核心心能力，創(chuàng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)勢(shì)。近年來(lái)，學(xué)學(xué)習(xí)性組組織（llearrninng oorgaanizzatiion）的的觀念一一直被強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，并并被視為為企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)勢(shì)的重要要因素。原原因就在在于企業(yè)業(yè)的學(xué)習(xí)習(xí)能力將將是未來(lái)來(lái)環(huán)境發(fā)發(fā)生不連連續(xù)變動(dòng)動(dòng)時(shí)的生生存關(guān)鍵鍵。學(xué)習(xí)習(xí)性組織織有一個(gè)個(gè)很重要要的觀念念就是要要組織跳跳出內(nèi)部部的藩籬籬，到外外界學(xué)習(xí)習(xí)新事物物，并且且將新觀觀念帶進(jìn)進(jìn)組織內(nèi)內(nèi)來(lái)刺激激組織的的變革。這這與標(biāo)竿竿管理的的觀念可可以說(shuō)是是完全吻吻合的。除除此之外外，標(biāo)竿竿管理所所提倡的的到外外界看看看他人的的作法還有助助于激發(fā)發(fā)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)創(chuàng)意，給給

29、予企業(yè)業(yè)思考不不同經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式的的機(jī)會(huì)。另另外，對(duì)對(duì)于那些些將標(biāo)竿竿管理視視為全體體員工日日常工作作的一部部份的企企業(yè)(如如:Xeeroxx)而言言，由員員工自行行決定主主題來(lái)主主動(dòng)進(jìn)行行標(biāo)竿管管理的方方式便如如同企業(yè)業(yè)無(wú)時(shí)不不刻處于于脫胎換換骨的蛻蛻變中。因因此，標(biāo)標(biāo)竿管理理可以幫幫助企業(yè)業(yè)強(qiáng)化本本身的學(xué)學(xué)習(xí)能力力，甚至至引領(lǐng)企企業(yè)發(fā)展展成學(xué)習(xí)習(xí)性組織織，使企企業(yè)更能能掌握環(huán)環(huán)境的脈脈動(dòng)。 基于標(biāo)竿標(biāo)標(biāo)竿管理理具有以以上眾多多的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，因此此我們特特別推薦薦標(biāo)竿標(biāo)標(biāo)竿管理理來(lái)作為為企業(yè)最最應(yīng)立即即實(shí)行的的管理工工具。第四部份 標(biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)的類類型跳脫框框的的思維模模式 上面的圖形形可以說(shuō)說(shuō)明標(biāo)竿

30、竿管理在在選取學(xué)學(xué)習(xí)對(duì)象象時(shí)的思思考架構(gòu)構(gòu)。它表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)的正是是跳脫脫框框之之外思考考的態(tài)態(tài)度。先先從企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的自我檢檢視開始始，進(jìn)而而去了解解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手或是是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的作法乃乃至于對(duì)對(duì)不同產(chǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域域中的佼佼佼者去去關(guān)照學(xué)學(xué)習(xí)，最最后甚至至尋求世世界級(jí)的的作業(yè)典典范來(lái)整整合最佳佳實(shí)務(wù)到到自身的的流程之之中。如如此攀越越一座又又一座的的山峰以以期超越越顛峰達(dá)達(dá)到登峰峰造極的的境界。然然而，對(duì)對(duì)一般的的企業(yè)而而言，當(dāng)當(dāng)然不必必刻意直直接去追追尋最頂頂尖的目目標(biāo)。比比較實(shí)際際的作法法是，只只要任何何比目前前本身的的還要好好的作業(yè)業(yè)方式就就可以作作為典范范來(lái)學(xué)習(xí)習(xí)，相信信它們都都可以提提

31、供企業(yè)業(yè)具參考考價(jià)值的的信息。一般來(lái)來(lái)說(shuō)，根根據(jù)學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)（ggoalls）或或標(biāo)的（ttargget）的的不同，可可以將標(biāo)標(biāo)竿管理理分為以以下三種種類型。一、內(nèi)部性性標(biāo)竿管管理 (Intternnal Bennchmmarkkingg)大多數(shù)數(shù)的多角角化或是是跨國(guó)性性企業(yè)都都會(huì)有數(shù)數(shù)間分公公司或是是事業(yè)單單位分布布在不同同的地點(diǎn)點(diǎn)。因此此可能會(huì)會(huì)有許多多性質(zhì)相相似的企企業(yè)功能能在不同同的單位位中運(yùn)作作。那這這些組織織便可以以由進(jìn)行行內(nèi)部作作業(yè)方式式的比較較來(lái)開始始他們的的標(biāo)竿管管理活動(dòng)動(dòng)。當(dāng)然然不可能能認(rèn)為經(jīng)經(jīng)由企業(yè)業(yè)內(nèi)部檢檢視就可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)最佳佳作業(yè)典典范。但但這卻比比較容易易作為一一個(gè)起

32、點(diǎn)點(diǎn)，跨出出進(jìn)行改改善的第第一步。企企業(yè)進(jìn)行行內(nèi)部性性標(biāo)竿研研究的目目的在于于發(fā)現(xiàn)組組織內(nèi)不不同的單單位之間間涉及產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)、獲利利能力或或是滿足足顧客需需求能力力的不同同點(diǎn)。另另外，除除了比較較這些企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的關(guān)鍵鍵成功因因素外，也也可以進(jìn)進(jìn)一步去去分析未未來(lái)可能能需要與與外部企企業(yè)進(jìn)行行比較的的作業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目。因因此，內(nèi)內(nèi)部性標(biāo)標(biāo)竿研究究可以幫幫助企業(yè)業(yè)去定義義外部標(biāo)標(biāo)竿管理理的明確確范圍與與主題。內(nèi)部性標(biāo)竿竿管理是是假設(shè)組組織內(nèi)某某部門的的工作流流程比其其它部門門更具績(jī)績(jī)效，可可以將這這個(gè)部門門的作法法當(dāng)作其其它部門門的規(guī)臬臬。至于于這個(gè)最最具績(jī)效效的部門門可以由由組織內(nèi)內(nèi)部的績(jī)績(jī)效指針

33、針的衡量量結(jié)果來(lái)來(lái)尋求。內(nèi)部性標(biāo)竿竿管理的的最大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)在于于所需的的資料和和信息易易于取得得，并且且獲得的的信息不不必經(jīng)過(guò)過(guò)費(fèi)心的的翻譯譯便可可以轉(zhuǎn)換換到本身身的部門門內(nèi)，故故不存在在資料鴻鴻溝（ddataa gaaps）的的問(wèn)題。此此外也不不需考慮慮涉及企企業(yè)機(jī)密密的麻煩煩。另外外，在分分化程度度過(guò)高的的企業(yè)內(nèi)內(nèi)，內(nèi)部部標(biāo)竿管管理還可可以促進(jìn)進(jìn)事業(yè)單單位或部部門間的的溝通。但但是內(nèi)部部標(biāo)竿管管理的缺缺點(diǎn)則是是視野狹狹隘，不不易找到到最佳作作業(yè)典范范。并且且學(xué)習(xí)的的對(duì)象局局限在組組織內(nèi)部部很難為為組織帶帶來(lái)創(chuàng)新新性的突突破。另另外若是是有內(nèi)部部?jī)A軋的的問(wèn)題存存在的話話，易于于造成偏偏見，無(wú)無(wú)法

34、虛心心求教。二、競(jìng)爭(zhēng)性性標(biāo)竿管管理（CComppetiitivve BBencchmaarkiing)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿竿管理主主要在將將直接競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)以及最最重要的的工作流流程與自自己本身身做比較較。通常常企業(yè)進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)標(biāo)竿管管理活動(dòng)動(dòng)的主要要目的在在于專注注焦點(diǎn)在在彼此間間的差距距，所謂謂：知知己知彼彼，百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆。盡管管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的作作業(yè)方式式并不見見得是行行業(yè)內(nèi)的的最佳作作業(yè)典范范，但透透過(guò)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性標(biāo)竿竿管理活活動(dòng)所獲獲得的信信息卻很很寶貴，因因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的作業(yè)方方式會(huì)直直接影響響你的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)。因此此競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)標(biāo)竿信息息對(duì)于企企業(yè)在進(jìn)進(jìn)行策略略分析及及市場(chǎng)定定位有很很大

35、的幫幫助。除除此之外外，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性標(biāo)竿竿管理比比起傳統(tǒng)統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)商情搜搜集更能能讓企業(yè)業(yè)有系統(tǒng)統(tǒng)的去分分析競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手與與產(chǎn)業(yè)環(huán)環(huán)境。因因此，在在美國(guó)的的企業(yè)界界中，對(duì)對(duì)直接競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)進(jìn)行標(biāo)竿竿研究是是最普遍遍的一種種標(biāo)竿管管理方式式。對(duì)許許多將標(biāo)標(biāo)竿管理理當(dāng)成是是一種競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略略工具的的企業(yè)而而言，任任何與營(yíng)營(yíng)運(yùn)有關(guān)關(guān)的重要要項(xiàng)目只只要是可可以與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手比較的的都會(huì)去去進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿研究究。除了信息極極具競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)價(jià)值之之外，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿竿管理的的另一優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與內(nèi)內(nèi)部標(biāo)竿竿管理相相同，那那就是企企業(yè)本身身與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的作法在在比較上上會(huì)較為為容易，并并且一旦旦需要將將對(duì)手的的流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換到自自身企業(yè)業(yè)時(shí)

36、也不不會(huì)有太太大的困困難。一一般而言言，作為為學(xué)習(xí)對(duì)對(duì)象的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手即使采采用的技技術(shù)或作作業(yè)方式式與企業(yè)業(yè)本身不不盡相同同，至少少也極為為類似。所所以從對(duì)對(duì)手那獲獲得的信信息可以以很快的的運(yùn)用在在本身的的組織內(nèi)內(nèi)。但競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)竿竿管理的的最大缺缺點(diǎn)則是是相關(guān)信信息搜集集困難。盡盡管如此此，仍然然可以透透過(guò)一些些較好的的信息收收集方式式來(lái)嘗試試著去做做。很重重要的一一點(diǎn)是必必須向?qū)?duì)方強(qiáng)調(diào)調(diào)這是一一個(gè)找尋尋最佳作作業(yè)典范范的過(guò)程程。對(duì)方方或許正正急切于于改善本本身的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)或服務(wù)務(wù)方式來(lái)來(lái)提升營(yíng)營(yíng)運(yùn)績(jī)效效。因此此，對(duì)方方或許會(huì)會(huì)對(duì)找找尋最佳佳作業(yè)典典范這這個(gè)議題題或是你你本身的的作業(yè)方方式

37、感興興趣而愿愿意與你你進(jìn)行信信息交換換。藉由由雙方互互惠的方方式，比比較容易易達(dá)成信信息搜集集的目的的。另外外也可以以透過(guò)第第三者（tthe thiird parrty）來(lái)來(lái)獲取信信息。例例如以同同業(yè)公會(huì)會(huì)團(tuán)體的的名義成成立信息息交流協(xié)協(xié)會(huì)來(lái)共共蒙其利利，如美美國(guó)的電信業(yè)業(yè)標(biāo)竿管管理協(xié)會(huì)會(huì)就是是一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手互相合合作的例例子。另另外也可可以用匿匿名的方方式來(lái)委委托管理理顧問(wèn)公公司進(jìn)行行調(diào)查。三、功能/通用性性標(biāo)竿管管理（FFuncctioonall/Geenerric Bennchmmarkkingg)除了專專注在直直接競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的作法外外，企業(yè)業(yè)還可以以將眼光光拉離現(xiàn)現(xiàn)存的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中，去

38、去看看外外部其它它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的作業(yè)方方式，分分析它們們之所以以能獲得得領(lǐng)導(dǎo)地地位的原原因，找找出它們們成功的的關(guān)鍵流流程，并并且嘗試試去整合合這些最最佳作業(yè)業(yè)典范到到自身的的流程內(nèi)內(nèi)。事實(shí)實(shí)上，只只專注在在競(jìng)爭(zhēng)者者作業(yè)方方式的排排外性標(biāo)標(biāo)竿研究究反而會(huì)會(huì)對(duì)組織織本身追追求最佳佳作業(yè)典典范帶來(lái)來(lái)障礙。如如果能夠夠廣泛的的對(duì)于那那些產(chǎn)業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者或是在在某些領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)表表現(xiàn)杰出出的企業(yè)業(yè)進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)，不不論其處處于何種種產(chǎn)業(yè)中中，那會(huì)會(huì)對(duì)組織織更大的的助益。所謂的的功能性性標(biāo)竿管管理就是是如同上上述的觀觀念，尋尋求在某某些領(lǐng)域域表現(xiàn)杰杰出卓越越的企業(yè)業(yè)作為學(xué)學(xué)習(xí)的模模范，不不論其處處于何種種產(chǎn)業(yè)。

39、這這些領(lǐng)域域可以是是所有的的企業(yè)功功能甚至至任何的的企業(yè)活活動(dòng)。換換句話說(shuō)說(shuō)，學(xué)習(xí)習(xí)對(duì)象的的選擇完完全以標(biāo)標(biāo)竿企業(yè)業(yè)在發(fā)揮揮企業(yè)功功能時(shí)的的績(jī)效表表現(xiàn)為唯唯一的考考量，不不在乎其其所處產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、企企業(yè)規(guī)模?；蚴菭I(yíng)營(yíng)業(yè)額等等等其它它因素。這這也是為為什幺用用功能能這個(gè)個(gè)詞來(lái)代代表這種種形式的的標(biāo)竿管管理。另另外也有有一些專專家會(huì)以以通用用（ggeneericc）這個(gè)個(gè)術(shù)語(yǔ)代代替功功能這這個(gè)名詞詞來(lái)描述述這類的的標(biāo)竿管管理活動(dòng)動(dòng)。它代代表的涵涵義是專專注焦點(diǎn)點(diǎn)在學(xué)習(xí)習(xí)優(yōu)秀的的作業(yè)流流程而不不論其存存在于哪哪個(gè)行業(yè)業(yè)或哪個(gè)個(gè)產(chǎn)業(yè)之之中。例例如全錄錄公司向向賓恩郵郵購(gòu)公司司（L.L.BBeann）學(xué)習(xí)習(xí)

40、其訂單單處理與與倉(cāng)儲(chǔ)作作業(yè)流程程就是一一種通用用性標(biāo)竿竿管理。功能性性標(biāo)竿管管理最大大的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)在于協(xié)協(xié)助企業(yè)業(yè)去引發(fā)發(fā)許多極極具創(chuàng)意意的經(jīng)營(yíng)營(yíng)點(diǎn)子。這這種跳跳脫框框框的突突破性思思考方式式對(duì)許多多觀念封封閉的企企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)簡(jiǎn)直是是如同跳跳出井外外的井底底之蛙。來(lái)來(lái)自產(chǎn)業(yè)業(yè)外界截截然不同同的觀念念與作法法，很容容易會(huì)對(duì)對(duì)處于自自身產(chǎn)業(yè)業(yè)封閉環(huán)環(huán)境下的的企業(yè)造造成莫大大的刺激激進(jìn)而引引發(fā)許多多創(chuàng)新性性的作法法，使企企業(yè)內(nèi)原原有的運(yùn)運(yùn)作方式式作了重重大的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。一一個(gè)企業(yè)業(yè)在自身身的產(chǎn)業(yè)業(yè)環(huán)境中中運(yùn)作久久了以后后，由于于太熟悉悉整個(gè)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)運(yùn)作方式式，反而而容易變變得安逸逸而自滿滿。唯有有來(lái)自于于本

41、身產(chǎn)產(chǎn)業(yè)外的的刺激，才才能改變變這些企企業(yè)的組組織習(xí)性性甚至重重新塑造造組織文文化。功能性性標(biāo)竿管管理的另另外一個(gè)個(gè)優(yōu)點(diǎn)是是容易尋尋求到真正的的最佳佳作業(yè)典典范。畢畢竟人人外有人人，天外外有天，當(dāng)你你將視野野將自身身產(chǎn)業(yè)拓拓展到全全臺(tái)灣甚甚至全世世界的所所有頂尖尖企業(yè)時(shí)時(shí)，你或或許會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)自己己原本以以為腳下下踩的那那座高山山，在別別人看來(lái)來(lái)不過(guò)是是個(gè)小丘丘罷了。因因此，改改善的過(guò)過(guò)程是永永無(wú)止境境的。只只要能夠夠以這樣樣積極的的態(tài)度來(lái)來(lái)進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿管理理，我相相信進(jìn)步步的空間間是相當(dāng)當(dāng)寬廣的的。另外，功功能性標(biāo)標(biāo)竿管理理還可以以協(xié)助企企業(yè)隨時(shí)時(shí)掌握最最新的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式式，透過(guò)過(guò)持續(xù)性性的標(biāo)竿竿調(diào)

42、查活活動(dòng)，企企業(yè)可以以確保自自己永遠(yuǎn)遠(yuǎn)緊跟在在全球頂頂尖企業(yè)業(yè)的腳步步之后，甚甚至藉由由如此持持續(xù)強(qiáng)化化本身實(shí)實(shí)力的過(guò)過(guò)程，甚甚至有一一天能超超越標(biāo)竿竿企業(yè)，成成為他人人學(xué)習(xí)效效法的最最佳作業(yè)業(yè)典范。功能性性標(biāo)竿管管理的缺缺點(diǎn)則是是在資料料的搜集集上可能能受限于于距離遙遙遠(yuǎn)（對(duì)對(duì)方在不不同的國(guó)國(guó)家），必必須投入入較多的的資源來(lái)來(lái)進(jìn)行初初級(jí)資料料的搜集集或是加加入付費(fèi)費(fèi)的企管管顧問(wèn)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，否否則就只只能透過(guò)過(guò)次級(jí)資資料來(lái)分分析。當(dāng)當(dāng)然除非非成本耗耗費(fèi)太高高，較細(xì)細(xì)節(jié)的具具體流程程還是建建議最好好安排當(dāng)當(dāng)面參訪訪以確保保信息的的信度、效效度及時(shí)時(shí)效性。另另外，由由于雙方方所處產(chǎn)產(chǎn)業(yè)可能能迥然不不

43、同，如如果要學(xué)學(xué)習(xí)其它它產(chǎn)業(yè)的的作法，可可能要花花上較大大的心力力在流程程的比較較以及典典范的移移轉(zhuǎn)上。雖雖然如此此，由于于功能性性標(biāo)竿管管理可以以激發(fā)組組織進(jìn)行行創(chuàng)新性性的突破破，因此此盡管實(shí)實(shí)行困難難，它仍仍然被普普遍認(rèn)為為最具長(zhǎng)長(zhǎng)期的報(bào)報(bào)酬與效效益。第五部份 學(xué)學(xué)習(xí)流程程如同前述所所言，標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)是一項(xiàng)項(xiàng)非常正正式化且且透過(guò)一一貫基本本步驟來(lái)來(lái)追求卓卓越的過(guò)過(guò)程具有有完整架架構(gòu)且持持續(xù)不斷斷的學(xué)習(xí)習(xí)過(guò)程。因因此很合合理的，這這個(gè)過(guò)程程一定有有某些既既定的步步驟或是是流程模模型來(lái)引引導(dǎo)整個(gè)個(gè)計(jì)劃的的實(shí)行。由由于標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)這這項(xiàng)管理理工具在在國(guó)外已已有十多多年的歷歷史了，自自然已發(fā)發(fā)展出各

44、各種不同同的流程程模型，例例如全錄錄的十步步驟流程程、ATTT的的十二步步驟流程程、IBBM的十十四步驟驟流程。但但是基本本上，盡盡管這些些流程模模型都不不盡相同同，但它它們的精精神與原原則都是是不變的的。在此此我們參參考各種種的流程程模型而而自行發(fā)發(fā)展出一一套通用用的流程程模型，以以提供欲欲實(shí)際進(jìn)進(jìn)行標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的企業(yè)有有個(gè)行動(dòng)動(dòng)的依據(jù)據(jù)。企業(yè)業(yè)還可根根據(jù)本身身實(shí)際的的情形來(lái)來(lái)調(diào)整這這個(gè)流程程模型來(lái)來(lái)作為實(shí)實(shí)行的藍(lán)藍(lán)圖。我們所所提供的的流程模模型包括括了八個(gè)個(gè)階段：特別值值得注意意的是，由由于標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)并并不只是是單一的的事件，它它強(qiáng)調(diào)的的是一個(gè)個(gè)持續(xù)的的流程。因因此，此此流程模模型是成成一

45、個(gè)環(huán)環(huán)狀，由由第一階階段進(jìn)行行到第八八階段時(shí)時(shí)會(huì)再一一次循環(huán)環(huán)到第一一階段由由此不斷斷的循環(huán)環(huán)再生。這這個(gè)循環(huán)環(huán)的實(shí)質(zhì)質(zhì)涵義是是在提醒醒所有實(shí)實(shí)行標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的企業(yè)：追求卓卓越的過(guò)過(guò)程是沒(méi)沒(méi)有止境境的。唯唯有在不不斷的看看看別人人，反省省自己的的過(guò)程中中企業(yè)才才能精益益求精，超超越顛峰峰。一、決定標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)主題。標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)流程程的第一一個(gè)階段段是確認(rèn)認(rèn)標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)信息息的使用用者以及及他們的的需求，從從而界定定標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)明確確的主題題。在決決定主題題時(shí)有一一點(diǎn)很重重要的是是，這項(xiàng)項(xiàng)學(xué)習(xí)的的主題必必須是對(duì)對(duì)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)或或獲利成成果有重重大的影影響，也也就是一一般所稱稱的關(guān)鍵鍵成功因因素（ccr

46、itticaal ssucccesss faactoors,CSFF），這這樣企業(yè)業(yè)在投入入資源來(lái)來(lái)從事標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)才有意意義。而而為了厘厘清所謂謂的關(guān)鍵鍵成功因因素，有有必要對(duì)對(duì)現(xiàn)行的的作業(yè)流流程先有有充分的的了解，并并且已有有各部分分的績(jī)效效衡量指指針可作作為檢討討的依據(jù)據(jù)，從而而才能在在眾多的的關(guān)鍵成成功因素素中找出出需要補(bǔ)補(bǔ)強(qiáng)的弱弱項(xiàng)，來(lái)來(lái)進(jìn)行學(xué)學(xué)習(xí)。為了幫幫助標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)(特特別是新新團(tuán)隊(duì))將標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的主題和和重要的的經(jīng)營(yíng)成成果相連連結(jié)，全全錄公司司列出以以下的十十個(gè)問(wèn)題題來(lái)讓標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)自自我詢問(wèn)問(wèn)以確定定焦點(diǎn)。什幺是影響響組織成成功與否否的最關(guān)關(guān)鍵因素素（例如如，顧客

47、客滿意度度、費(fèi)用用比例、資資產(chǎn)報(bào)酬酬率的表表現(xiàn)） 什幺因素造造成最大大困擾（例例如，績(jī)績(jī)效未達(dá)達(dá)預(yù)期）？ 我們提供給給顧客什什幺產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)？ 哪些因素決決定顧客客的滿意意度？ 我們已經(jīng)認(rèn)認(rèn)定哪些些明確的的組織問(wèn)問(wèn)題（營(yíng)營(yíng)運(yùn)方面面的）？ 組織的哪些些部分感感受到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力？ 組織里的主主要成本本（或成成本驅(qū)驅(qū)動(dòng)因子子）是是什幺？ 哪些功能所所占的成成本百分分比最高高？ 哪些功能最最有改善善的空間間？ 要使組織能能在市場(chǎng)場(chǎng)上與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手區(qū)隔，由由哪些功功能著手手最佳（或或最具潛潛力）？ 另外，學(xué)習(xí)習(xí)的范圍圍也不能能太過(guò)籠籠統(tǒng)，應(yīng)應(yīng)該要明明確界定定學(xué)習(xí)的的內(nèi)容。例例如，若若學(xué)習(xí)的的主題為為人

48、力資資源管理理，會(huì)感感覺(jué)太過(guò)過(guò)空泛，不不易切入入主題，應(yīng)應(yīng)該要繼繼續(xù)決定定究竟是是人力資資源管理理這個(gè)大大主題內(nèi)內(nèi)的哪個(gè)個(gè)子議題題，例如如福利制制度或是是人員的的訓(xùn)練方方式等等等較特定定而明確確的議題題。另外外，學(xué)習(xí)習(xí)的子題題數(shù)目不不能太多多，一次次標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)計(jì)畫畫通常以以四個(gè)子子議題為為上限，因因?yàn)檫^(guò)多多的學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)會(huì)會(huì)使火力力無(wú)法集集中，不不如專注注在少數(shù)數(shù)的議題題更能達(dá)達(dá)到學(xué)習(xí)習(xí)的效果果。二、組成標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)在確定定標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)的主主題之后后，便可可以根據(jù)據(jù)這個(gè)主主題的特特性來(lái)決決定標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的成成員應(yīng)該該要如何何組成。最最基本原原則是必必須要有有在這主主題領(lǐng)域域內(nèi)具有有專業(yè)知知

49、識(shí)的員員工來(lái)參參與。除除此之外外由于規(guī)規(guī)劃、推推動(dòng)一個(gè)個(gè)標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)計(jì)畫畫是需要要相當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間和和心力的的投入。因因此還必必須考慮慮團(tuán)隊(duì)成成員在時(shí)時(shí)間的安安排上要要能有某某種程度度以上的的配合。另另外還必必須多方方考量團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員專長(zhǎng)、技技能的多多元化及及互補(bǔ)性性，以求求未來(lái)在在實(shí)際推推動(dòng)計(jì)畫畫遭遇到到困難時(shí)時(shí)，都能能透過(guò)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的集思思廣益來(lái)來(lái)解決問(wèn)問(wèn)題。除除了以上上的條件件外，成成員還必必須具備備其它不不可或缺缺的人格格特質(zhì)，例例如：行行動(dòng)力十十足，樂(lè)樂(lè)意參與與標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)調(diào)查查并且有有良好的的溝通技技巧與團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作精神等等等。另另外，在在標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中也應(yīng)應(yīng)該有分分析規(guī)劃劃能力較較

50、強(qiáng)的人人員來(lái)協(xié)協(xié)助統(tǒng)籌籌整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)行以及及運(yùn)用類類似管理理計(jì)畫評(píng)評(píng)核圖（PPERTT）或甘甘特圖（GGanttt ccharrts）等等等的項(xiàng)項(xiàng)目企畫畫工具來(lái)來(lái)規(guī)范項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)進(jìn)度。在企業(yè)業(yè)決定實(shí)實(shí)行標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)之之后，就就必須安安排外界界的標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)專專家來(lái)訓(xùn)訓(xùn)練公司司內(nèi)的全全體員工工，使他他們都能能了解基基本的標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)流程。日日后在實(shí)實(shí)際實(shí)行行時(shí)，才才能讓全全體員工工了解標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)在在做些什什幺，這這也有助助于企業(yè)業(yè)在員工工間塑造造出積極極學(xué)習(xí)的的氛圍。另另外在標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)團(tuán)隊(duì)正正式成立立后，企企業(yè)也必必須安排排標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)專家家來(lái)對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員進(jìn)行較較深入的的標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)課程程。

51、協(xié)助助團(tuán)隊(duì)成成員了解解標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)的實(shí)實(shí)行方法法、步驟驟，以及及成員的的角色和和責(zé)任等等等。三、檢討現(xiàn)現(xiàn)行的作作業(yè)流程程標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)一個(gè)個(gè)很基本本而重要要的原則則，就是是在了解解另一個(gè)個(gè)組織的的作業(yè)方方式、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)等等等的信息息之前，先先徹底的的了解自自己本身身。所謂謂知己己方能知知彼。在在這一個(gè)個(gè)階段中中企業(yè)必必須搜集集分析自自己的內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)信息，了了解目前前的作業(yè)業(yè)方式，并并且進(jìn)行行檢討，找找出需要要改進(jìn)的的部分。這這個(gè)步驟驟是企業(yè)業(yè)到外界界搜集資資料前的的準(zhǔn)備工工作。唯唯有如此此，企業(yè)業(yè)才能正正確的評(píng)評(píng)估自己己能夠改改善的程程度。況況且，如如果不曾曾進(jìn)行過(guò)過(guò)一次完完整的內(nèi)內(nèi)部分析析，

52、可能能會(huì)錯(cuò)過(guò)過(guò)一些重重要的內(nèi)內(nèi)部標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的機(jī)會(huì)，而而永遠(yuǎn)不不會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)組織內(nèi)內(nèi)部的一一些頗具具價(jià)值的的信息來(lái)來(lái)源及可可以獲得得的協(xié)助助。另外外，企業(yè)業(yè)日后在在其它組組織開始始進(jìn)行搜搜集信息息的活動(dòng)動(dòng)時(shí)，他他們也有有可能會(huì)會(huì)問(wèn)到你你的組織織在同一一個(gè)領(lǐng)域域的活動(dòng)動(dòng)。在這這個(gè)階段段的充分分準(zhǔn)備可可以幫助助你侃侃侃而談，給給對(duì)方一一個(gè)好印印象。在企業(yè)業(yè)進(jìn)行任任何外部部的標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)活活動(dòng)之前前，都應(yīng)應(yīng)該確實(shí)實(shí)的以書書面記錄錄下自己己組織的的經(jīng)營(yíng)作作業(yè)。有有很多的的標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)隊(duì)常常太太急于到到外界搜搜集資料料，因?yàn)闉橐婚_始始就是被被與其其它組織織進(jìn)行交交流互動(dòng)動(dòng)這樣樣的想法法所吸引引的，但但卻因此

53、此忽視了了內(nèi)部調(diào)調(diào)查的重重要性。事事實(shí)上，像像美國(guó)鋁鋁業(yè)公司司、ATTT、IIBM這這類標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的老手，從從他們的的標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)流程程的結(jié)構(gòu)構(gòu)，可以以看出他他們幾乎乎都將資資料搜集集分析階階段列為為次要因因素。這這些公司司所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度度并非貶貶低信息息搜集作作業(yè)的重重要性，而而是在強(qiáng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)個(gè)事實(shí)：如果計(jì)計(jì)畫及準(zhǔn)準(zhǔn)備階段段作的扎扎實(shí)的話話，那幺幺搜集信信息并不不會(huì)太困困難。四、選定最最佳作業(yè)業(yè)典范標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)流程程的第四四個(gè)階段段是選定定最佳作作業(yè)典范范來(lái)作為為學(xué)習(xí)合合作的伙伙伴。企企業(yè)在決決定學(xué)習(xí)習(xí)對(duì)象時(shí)時(shí)，應(yīng)該該要先思思考下方方金字塔塔的圖形形。企業(yè)在在進(jìn)行標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)對(duì)象的的選取時(shí)時(shí)，

54、就應(yīng)應(yīng)該要確確定自己己到底是是只要對(duì)對(duì)現(xiàn)行的的作業(yè)進(jìn)進(jìn)行一些些基本的的改善還還是要達(dá)達(dá)到樹立立典范的的程度。因因?yàn)檫@涉涉及了想要改改善績(jī)效效的程度度以及及投入入資源間兩者者的均衡衡。當(dāng)然然每間企企業(yè)都巴巴不得與與世界上上作的最最好的組組織學(xué)習(xí)習(xí)，但是是這必須須考慮到到本身目目前的實(shí)實(shí)力以及及可允許許的資源源使用量量。舉例例來(lái)說(shuō)好好了，一一間位于于臺(tái)灣的的小規(guī)模模物流公公司如果果想要加加快運(yùn)貨貨包裹的的分檢速速度，那那它當(dāng)然然可以與與全球規(guī)規(guī)模最龐龐大，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)快遞遞全球的的頂尖服服務(wù)的的聯(lián)邦快快遞（FFedeerall Exxpreess）學(xué)學(xué)習(xí)。但但是，我我相信，礙礙于他本本身的實(shí)實(shí)力及

55、擁?yè)碛械馁Y資源，他他還是向向臺(tái)灣物物流業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)者者來(lái)學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)來(lái)的的比較實(shí)實(shí)際。基基于這種種先天上上的條件件差距（聯(lián)聯(lián)邦快遞遞在美國(guó)國(guó)曼菲斯斯的總部部光是兼兼職性的的分檢員員就有數(shù)數(shù)百人），我我們建議議，與其其好高騖騖遠(yuǎn)設(shè)立立一個(gè)根根本達(dá)不不到的目目標(biāo)還不不如設(shè)定定一個(gè)切切合實(shí)際際的目標(biāo)標(biāo)，并且且投入合合理的資資源來(lái)進(jìn)進(jìn)行。之之后檢視視績(jī)效的的確達(dá)成成預(yù)期目目標(biāo)后再再循序漸漸進(jìn)，逐逐步提升升目標(biāo)的的水準(zhǔn)。對(duì)于國(guó)國(guó)內(nèi)想進(jìn)進(jìn)行標(biāo)竿竿學(xué)習(xí)的的企業(yè)而而言，尋尋找學(xué)習(xí)習(xí)對(duì)象可可能比較較困難，因因?yàn)閲?guó)內(nèi)內(nèi)并不像像國(guó)外的的部分顧顧問(wèn)公司司有建立立標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)（例例如Arrthuur AAndeerse

56、en建立立的Gllobaal BBestt Prractticees知識(shí)識(shí)庫(kù)）。除除了報(bào)紙紙、期刊刊及企業(yè)業(yè)本身的的人脈網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)外，在在此提供供一個(gè)豐豐富的最最佳作業(yè)業(yè)典范來(lái)來(lái)源。國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)業(yè)可以參參考一些些國(guó)家品品質(zhì)獎(jiǎng)、國(guó)國(guó)家品質(zhì)質(zhì)案例獎(jiǎng)獎(jiǎng)、國(guó)家家盤石獎(jiǎng)獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)所出出版的獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)得主主介紹書書刊。里里面對(duì)于于獲獎(jiǎng)企企業(yè)的作作法都有有詳細(xì)的的介紹，可可以提供供給國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)一一個(gè)參考考的方向向。五、搜集資資料一旦決決定好標(biāo)標(biāo)竿學(xué)習(xí)習(xí)對(duì)象后后，接下下來(lái)的步步驟就是是進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)的搜搜集。一一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，資料料搜集的的方法有有電話訪訪談、問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查、書刊刊雜志、當(dāng)當(dāng)面訪問(wèn)問(wèn)、數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)查詢?cè)兊鹊取Ｓ捎捎?/p>

57、國(guó)內(nèi)內(nèi)標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)尚未未建立，因因此數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)查詢?cè)兊姆绞绞皆诖寺月赃^(guò)不談?wù)劇Ｆ渌Y料搜搜集方式式的優(yōu)缺缺點(diǎn)歸納納如下：方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫畫與進(jìn)行行能夠夠接觸到到大量資資源比比較便宜宜與陌生人人進(jìn)行電電話交談?wù)効赡軙?huì)會(huì)很耗耗費(fèi)時(shí)間間很難難接到回回電對(duì)對(duì)方不可可能花很很多時(shí)間間在電話話上問(wèn)卷調(diào)查能夠從很很多人搜搜集信息息容易易進(jìn)行成本相相對(duì)較低低容易易將原始始信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換以作作分析回收率低低不夠夠親切不可能能提出后后續(xù)問(wèn)題題較無(wú)無(wú)效度與與信度不太可可能得到到詳細(xì)的的答案書刊雜志容易取得得費(fèi)用用低廉可得到到許多產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的大大量信息息資料料來(lái)源可可提供協(xié)協(xié)助可能會(huì)很很耗費(fèi)時(shí)時(shí)間外外國(guó)資料

58、料需要翻翻譯需需要求證證資料來(lái)來(lái)源或統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字字很多多資料來(lái)來(lái)源不清清楚當(dāng)面訪問(wèn)建立人際際網(wǎng)絡(luò)提供更更多高品品質(zhì)的時(shí)時(shí)間可可以得到到大量高高信度的的的信息息昂貴（差差旅支出出）耗耗費(fèi)時(shí)間間時(shí)間間安排較較困難資料來(lái)源源：Thhe BBencchmaarkiing Boook(wwritttenn byy Miichaael J.SSpenndollinii)電話訪談電話是是標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)人員員最方便便的工具具。只要要接受一一些基本本的訓(xùn)練練，員工工就可以以成為有有效的電電訪員，并并且以高高效率來(lái)來(lái)搜集信信息。電電話訪談?wù)労苋菀滓滓?guī)劃內(nèi)內(nèi)容，也也很容易易進(jìn)行。但但必須先先事前做做好準(zhǔn)備備，擬好好大綱及

59、及問(wèn)題內(nèi)內(nèi)容。此此外還必必須具備備良好的的溝通能能力。另另外，如如果在電電話訪談?wù)労鬁?zhǔn)備備一封感感謝信寄寄給對(duì)方方還可以以有效的的建立起起學(xué)習(xí)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。下下次在求求教時(shí)，可可能可以以獲得更更熱忱的的協(xié)助。問(wèn)卷調(diào)查寄發(fā)問(wèn)問(wèn)卷也是是搜集信信息常用用的方式式。但必必須注意意問(wèn)卷的的設(shè)計(jì)要要切合主主題。問(wèn)問(wèn)卷的設(shè)設(shè)計(jì)方式式可以參參考關(guān)于于研究方方法的書書籍。雖雖然問(wèn)卷卷調(diào)查的的成本低低廉，但但它的缺缺點(diǎn)也很很多，回回收率低低是最重重大的缺缺點(diǎn)，如如果在寄寄發(fā)問(wèn)卷卷前可以以先以電電話進(jìn)行行拜訪與與知會(huì)可可以提高高回收率率。此外外，問(wèn)卷卷內(nèi)容較較缺乏效效度與信信度，有有可能會(huì)會(huì)獲得錯(cuò)錯(cuò)誤的信信息而偏偏離了學(xué)

60、學(xué)習(xí)的方方向。應(yīng)應(yīng)該要配配合其它它方法來(lái)來(lái)使用。書刊雜志利用書書籍雜志志來(lái)搜集集資料是是既方便便又可以以獲得大大量信息息的方式式。如果果企業(yè)可可以將搜搜集到的的出版品品建立一一個(gè)資料料系統(tǒng)，井井然有序序、分門門別類的的存放，那那對(duì)于日日后再進(jìn)進(jìn)行類似似主題的的標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)活動(dòng)動(dòng)會(huì)有很很大的助助益。當(dāng)面訪問(wèn)標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)最有有趣最值值得嘗試試的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)之一，就就是當(dāng)面面訪問(wèn)。而而且最好好是安排排在對(duì)方方公司進(jìn)進(jìn)行。當(dāng)當(dāng)面訪問(wèn)問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)最多，第第一、當(dāng)當(dāng)面訪問(wèn)問(wèn)可以獲獲得較詳詳細(xì)，信信度與效效度也較較高的信信息。第第二、安安排在對(duì)對(duì)方公司司的當(dāng)面面訪問(wèn)或或許有機(jī)機(jī)會(huì)可以以參觀到到實(shí)際進(jìn)進(jìn)行的流流程。第第三