酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料全

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)教材餐廳外觀(guān)兩家餐廳服務(wù)禮貌三端護(hù)理服務(wù)規(guī)定四口布折尺五種餐廳餐桌布置規(guī)則六項(xiàng)葡萄酒服務(wù)規(guī)則7. 上菜和分菜規(guī)則8.訂購(gòu)服務(wù)規(guī)則9. 歡迎服務(wù)規(guī)則10. 送機(jī)服務(wù)規(guī)則11.中餐零序服務(wù)規(guī)則中式宴會(huì)服務(wù)十二條規(guī)定13條西式早餐服務(wù)規(guī)則14. 西式午餐和晚餐服務(wù)規(guī)定15. 退款服務(wù)政策16傳勝工作守則十七條酒吧工作守則18. 床單客房服務(wù)規(guī)定19、清潔消毒工作規(guī)定20.餐廳衛(wèi)生工作規(guī)定二十一餐飲部輪班制二十二條餐廳一日工作規(guī)則二十三餐廳服務(wù)不合格分類(lèi)二十四餐廳難題二十五種客戶(hù)投訴處理辦法1. 1.服務(wù)員外觀(guān)的一般要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度親切真誠(chéng)；著裝莊重、整

2、潔、整潔；穿著得體，化淡妝；訓(xùn)練有素，言行得體。2、外貌：表情清晰，面帶微笑，和藹可親，端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整齊，眉毛不蓋在前面，領(lǐng)子不放在后面。男服務(wù)員不內(nèi)容有鬢角和胡須；如果服務(wù)員的頭發(fā)很長(zhǎng)，應(yīng)該用統(tǒng)一的發(fā)夾把頭發(fā)扎起來(lái)，不要涂濃烈的發(fā)油，留一個(gè)漂亮的發(fā)型；2.2 根據(jù)酒店要求，您不佩戴項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重配飾上班；2.3不要留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝，淡妝工作；2.4 酒保堅(jiān)持每天刮胡子。3. 著裝：3.1 穿戴規(guī)定工裝，洗干凈，熨平，扣子要扣好，袖子不要卷起來(lái)；3.2 領(lǐng)帶和領(lǐng)花要正確佩戴；佩戴工作號(hào)牌（戴在左胸）；3.3 鞋襪整潔，穿酒店指定的鞋子。襪子不宜短于褲子和裙子

3、（穿裙子時(shí)應(yīng)穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1做好“四勤”，勤洗手、勤洗澡；經(jīng)常理發(fā)和刮胡子；經(jīng)常洗衣服；經(jīng)常修剪指甲；4.2 上課前不要吃生洋蔥、生大蒜等有強(qiáng)烈異味的食物。5、服務(wù)員每天上班前都要檢查一下自己的外表。在有客人的餐廳不要照鏡子、化妝、梳頭，到指定的工作區(qū)域清理儀器。6、站立服務(wù)：站姿自然大方，姿勢(shì)恰當(dāng)，姿勢(shì)正確，雙眼抬頭，面帶微笑。女服務(wù)員雙手放在肚臍下，右手放在左手上，隨時(shí)保持服務(wù)的姿勢(shì)。酒保站立時(shí)，雙腳分開(kāi)與肩同寬，左手握住右背部低于腰部。請(qǐng)勿將手放在腰部或抱胸，站立時(shí)請(qǐng)勿靠背或支撐他人。7、走路：步子要輕而穩(wěn)，步幅不宜過(guò)大。應(yīng)自然奔放，眼睛應(yīng)直視前方或客人。你不能匆匆忙忙

4、帶客人過(guò)去。因工作需要超過(guò)客人時(shí)，要禮貌道歉，見(jiàn)客人時(shí)點(diǎn)頭，說(shuō)“早安”、“你好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店走路時(shí)，一般要靠在右側(cè)（而不是中間），走路時(shí)盡量保持筆直。遇到緊急情況，可以加快步伐，但不要驚慌。8. 手勢(shì)：待完成、正式、得體、適度、掌心向上。擺姿勢(shì)時(shí)要按規(guī)定，五指自然并攏，雙臂伸直，掌心向上。不同的邀請(qǐng)姿勢(shì)有不同的使用方式，比如“請(qǐng)客”時(shí)的曲臂姿勢(shì)和“指向方向”時(shí)的直臂姿勢(shì)。在服務(wù)中，橫式用于表示“請(qǐng)”，斜式用于“請(qǐng)坐”。9、服務(wù)員要做到“三燈”：即輕言、輕行、輕操作。送茶，上菜，取菜，上菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有序；開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)不要用力過(guò)猛，始終保持餐廳安靜。10.服務(wù)員的行為應(yīng)該如下：在客人面

5、前，不要互相說(shuō)話(huà)，指指點(diǎn)點(diǎn)、撓頭、撓頭、挖耳朵等，舉止得體。11、服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，要做到“五必須”和“五不”：也就是說(shuō)，一個(gè)人應(yīng)該微笑和善良，給人一種親切感；不要冷漠的臉和僵硬的表情，給客人一種冷漠的感覺(jué)，也給他們一種冷漠的感覺(jué)；第三，待客坦誠(chéng)，不卑不亢，給人以誠(chéng)懇之感；帶著一種虛偽的感覺(jué)。四、沉著穩(wěn)重，給人以沉穩(wěn)之感；不要驚慌，給客人一種毛躁的感覺(jué)。五、看上去沉穩(wěn)、輕松、自信，給人一種如釋重負(fù)的感覺(jué)；不皺眉頭，神色陰沉，給客人一種負(fù)擔(dān)感。12.服務(wù)中提交的項(xiàng)目：您應(yīng)該站立，謙虛地雙手握住，不要隨意向客人扔或推東西。2、餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)應(yīng)為“七”和“叉”，“七”表示問(wèn)候、詢(xún)問(wèn)

6、、感受、道歉、回答、祝福、告別； “十字架”的意思是你好，請(qǐng)，對(duì)不起，再見(jiàn)。1. 問(wèn)候：1.1“您好，先生（小姐）！歡迎光臨?！?“中午好（晚上），歡迎光臨！”/“歡迎來(lái)這里吃飯”/“歡迎光臨！一共有多少人？請(qǐng)坐?！?.2“先生（小姐）有訂房嗎？房間號(hào)（桌號(hào)）是多少?！?.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”2.詢(xún)價(jià)2.1 先生（小姐），您可以坐這里嗎？ 2.2“對(duì)不起，先生（小姐），我現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)選擇”2.3 “先生（小姐）喜歡喝什么酒（飲料）？我們有”2.4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，你能再說(shuō)一遍嗎？”2.5“先生（小姐）想吃什么？我們今天有新品推出（我們的特色是）”2.6 “對(duì)

7、不起，先生，您還需要什么？/”您能用一些好嗎？ 2.7 “對(duì)不起，先生，我現(xiàn)在可以服務(wù)嗎？”2.8“對(duì)不起，先生，我可以用小盤(pán)子代替這道菜嗎？” /“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)盤(pán)子可以去掉嗎？”2.9“對(duì)不起，先生，有水果拼盤(pán)嗎？我們這里有水果”2.10“你吃得好嗎？”/“你滿(mǎn)意嗎？”/“你還有事嗎？”2.11 “我現(xiàn)在可以幫你查一下嗎？”3 種感官3.1“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們必須更正3.2 “你的幫助”3.3 “你的存在”3.4 “您的提醒”3.5“您的鼓勵(lì)，我們會(huì)努力”4 道歉4.1“對(duì)不起，這道菜需要時(shí)間，能不能再等一等？”4.2“抱歉讓您久等了，這是一道菜4.3“對(duì)不起，拖了你這么久”4.4“抱

8、歉，這個(gè)品種剛賣(mài)完，菜的味道和食材基本差不多。4.5“對(duì)不起，我把你的菜弄錯(cuò)了”4.6“很抱歉，我們可以再為你做一次嗎？”4.7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我很快就會(huì)好的！”4.8“很抱歉打擾你”4.9 “很抱歉，你的衣服弄臟了，我可以洗嗎？”5個(gè)回答音5.1“好，我會(huì)通知廚房，按你說(shuō)的做?！?.2“好的，我馬上去”5.3“好的，我馬上去安排?！?.4 “是的，我是一名餐廳服務(wù)員，很樂(lè)意為您服務(wù)?！?.5 “憑您的好意，我們不收小費(fèi)。”5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 “我明白了。”6 祝福6.1 “好好吃飯?！?.2 新年快樂(lè)/新年快樂(lè)/圣誕快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)6.3 “祝你新婚快樂(lè)?！?.4“祝

9、你早日康復(fù)?！?.5“祝你生日快樂(lè)。”6.6“祝你心情愉快?！?告別7.1“先生（小姐）慢走，歡迎下次。”7.2“先生（小姐）再見(jiàn)。”7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走8 餐廳的其他禮貌用語(yǔ)8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)用酒”8.2 “你的飯菜做好了，請(qǐng)嘗嘗?！?.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜品提出寶貴意見(jiàn)?！本?、禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)9.1注意面對(duì)客人，笑容可掬，待在客人眼鼻三角區(qū)，不四處張望，心不在焉；9.2 雙手向下站立，身體微微前傾，雙手抱在腹部；時(shí)（一般一米左右為宜），不要依賴(lài)其他東西；9.3 溫柔善良，如果能用語(yǔ)言解釋清楚，盡量不要使用手勢(shì)。 9.4 進(jìn)退有序。做完事情后退一步，然后轉(zhuǎn)身離

10、開(kāi)，以示尊重客人，不轉(zhuǎn)身就走；9.5 演講應(yīng)為普通話(huà)，主要外語(yǔ)為英語(yǔ)，無(wú)粗俗語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切、熱情、真誠(chéng)，不刺耳或矯揉造作，言語(yǔ)清晰流利，意思準(zhǔn)確，對(duì)方能聽(tīng)到，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速要低于客人的，不能因?yàn)閭€(gè)人心情不好而影響語(yǔ)言效果。客人說(shuō)話(huà)時(shí)不要打擾他們。如果需要打斷，可以說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。3. 托盤(pán)服務(wù)規(guī)則和程序在餐廳服務(wù)過(guò)程中，托盤(pán)的使用來(lái)自于餐前擺桌、提供菜單、飲品和客人更換餐具、送賬單、餐后整理餐桌等一系列服務(wù)。第二人生。1、托盤(pán)分為輕托和重托；送菜、上酒和兩餐之間上菜時(shí)，要用輕托，即胸托。其操作程序分為分揀、裝載和啟動(dòng)三個(gè)部分。2. 搬運(yùn)盤(pán)子時(shí)將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)子上放一塊專(zhuān)用布（不要使用類(lèi)似

11、于客人使用的毛巾和餐巾紙的布，以免客人產(chǎn)生誤會(huì)），用水弄濕，把它擰干，然后攤開(kāi)。拉直，四邊與板底齊平。3、板材應(yīng)根據(jù)形狀、體積、使用順序合理擺放。一般重物、高物應(yīng)側(cè)放；最先調(diào)度的物件應(yīng)在頂部和最前面，重量要合理分配； ，酒瓶的標(biāo)簽是朝外的，讓客人看得一清二楚。4. 左手使用托盤(pán)，左手彎曲至90，掌心向上，手指分開(kāi)，用手指和手掌支撐托盤(pán)底部（手掌不應(yīng)與托盤(pán)底部接觸） ，平放在胸前，略低于胸，注意左肘不要與腰部接觸。5. 起盤(pán)時(shí)，左腳在前，右腳在后，膝蓋彎曲并彎腰，用右手將托盤(pán)慢慢拉出1/3或1/2，支撐住盤(pán)子的底部用左手和右手裝盤(pán)，提起托盤(pán)并將其向左拉。腳。6、走路時(shí)，頭要挺直，肩平，盤(pán)平，上身

12、挺直，目視前方，步子輕穩(wěn)。溢出。7. 托盤(pán)到達(dá)目的地后站穩(wěn)。落盤(pán)時(shí)應(yīng)屈膝，不可彎腰，以防湯溢出或翻盤(pán)；托盤(pán)的內(nèi)容物不斷變化，重心也必須不斷調(diào)整。左手手指要不斷移動(dòng)，掌握托盤(pán)的重心（尤其是用托盤(pán)給客人倒酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)整托盤(pán)的重心。灑在客人身上） ）。8、重支撐主要用于支撐更多的盤(pán)子、飲料和空盤(pán)子。板的排列和裝載基本相當(dāng)于輕支撐。操作支架時(shí)，先用雙手將托盤(pán)移至臺(tái)外，右手握住托盤(pán)。左手五指伸出，用拳掌托住板底。掌握重心后，用右手輔助慢慢抬起托盤(pán)。同時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)手掌和手腕，將托盤(pán)托在左肩上方。運(yùn)行應(yīng)該是穩(wěn)定的。9、走重托時(shí)，步伐不宜過(guò)大或過(guò)于倉(cāng)促。走路時(shí)，應(yīng)盡量保持頭直，肩平，上身挺直，走路時(shí)要上下移動(dòng)椎

13、間盤(pán)。不要左右或前后搖晃磁盤(pán)。小心不要讓磁盤(pán)向外傾斜。10、重托時(shí)，一要慢，二要穩(wěn)，三要平。由于眼睛平面與桌子平行，所以用左肩和左手掌將圓盤(pán)向前推。落盤(pán)動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)整理磁盤(pán)上的物品，并擦拭磁盤(pán)表面以備后用。11、托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行，不內(nèi)容單手抓住托盤(pán)邊緣，以確保操作安全。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴正式車(chē)牌，面部清潔，服務(wù)員淡妝；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)則；動(dòng)作大方，優(yōu)美輕盈，不拖沓；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合酒店要求；手和指甲是干凈和消毒的。2、準(zhǔn)備好桌椅、各種餐具、酒具及宴會(huì)桌所需的物品。桌子不應(yīng)損壞。腿應(yīng)該水平和穩(wěn)定。椅子應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)準(zhǔn)備。椅子應(yīng)該是穩(wěn)定的，沒(méi)

14、有任何損壞。面不能松，準(zhǔn)備1/5的餐桌和酒具；做好的飯菜、酒具無(wú)缺陷，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求。準(zhǔn)備物品時(shí)，請(qǐng)使用托盤(pán)并小心處理。3 店塔桌布應(yīng)該干凈，沒(méi)有損壞和褶皺。然后站在主人座位的右側(cè)，將折疊好的桌布放在餐桌中央，打開(kāi)桌布，找到面對(duì)自己的那一側(cè)的桌布邊緣，選擇一種方法將桌布折疊一次。鋪砌；要求桌布中央的凸起接縫向上，并與正副主對(duì)齊，桌布四周的下垂部分相等。4 將轉(zhuǎn)盤(pán)放在指定位置，將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心，轉(zhuǎn)盤(pán)中心與圓桌中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣與餐桌邊緣均勻分開(kāi)，誤差不超過(guò)1厘米，測(cè)試轉(zhuǎn)盤(pán)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。5 從主人座位開(kāi)始放置墊板和食板，順時(shí)針?lè)较蚍胖?。先放墊板，將吃盤(pán)放在墊板上；圖案對(duì)齊（店鋪標(biāo)志在

15、頂部），它們之間的距離相等且遠(yuǎn)離桌子。 1.5 厘米。6 將勺墊和勺墊放在食盤(pán)頂部，距離食盤(pán)1厘米，勺墊中心對(duì)準(zhǔn)食盤(pán)中心，勺子放在勺墊，勺柄在右側(cè)。7 將筷架和筷架放在勺墊的右側(cè)，將帶筷子蓋的筷子放在筷架上（筷子蓋的圖案朝上），取筷架的1/3，筷子末端距離桌子1.5。厘米，筷子應(yīng)距食盤(pán)3厘米，并與食盤(pán)中心線(xiàn)平行；如果使用多用途筷架和長(zhǎng)柄勺子，應(yīng)將風(fēng)味盤(pán)放在食盤(pán)前1厘米的距離，筷架應(yīng)放在風(fēng)味盤(pán)的右側(cè).將筷子和長(zhǎng)柄勺子放在筷架上，柄距盤(pán)子3厘米，末端距桌子邊緣1.5厘米。8 將牙簽放入小包裝中，放在筷子右側(cè)1厘米處。牙簽距離桌子邊緣5厘米；牙簽杯放在了前臺(tái)和共有人筷子的右上方。9、將酒杯放在勺墊前

16、面，中心要對(duì)齊，杯底距離勺墊1厘米；白酒杯放在紅酒杯的右邊，相距1厘米，啤酒杯放在左邊，相距1.5厘米。 ;三個(gè)杯子的中心形成一條水平線(xiàn)。10 把蓋碗放在筷子的右側(cè)，離筷子2厘米，離桌子邊緣1.5厘米。11 放置煙灰缸 將四個(gè)煙灰缸分別放置在主副主左右兩側(cè)，距轉(zhuǎn)盤(pán)3厘米處，呈方形。12 香型毛巾架 香型毛巾架放置在餐盤(pán)左側(cè)，距離餐盤(pán)2厘米，距離餐桌邊1.5厘米。13 用折疊口布折疊餐巾紙需要七種技巧，折出十種不同形狀的口布花；花卉圖案應(yīng)分為初級(jí)和次級(jí)，花卉圖案有植物、動(dòng)物和物體；應(yīng)一次成型，形象逼真，褶皺均勻、美觀(guān)，符合衛(wèi)生要求；將折好的花按要求放入啤酒杯后，按主次客人擺放圖案，擺放好位置。1

17、4、插花擺在轉(zhuǎn)盤(pán)中央，花朵朝向主人。15 把椅子放在三、三、二、二中，即主副主兩邊各放三把椅子，另一邊各放兩把椅子，椅背成一條直線(xiàn)線(xiàn)（用餐前，椅子應(yīng)拉整齊，要求椅背中心朝向餐盤(pán)，椅面邊緣靠近桌布或桌裙，椅背椅子繞成一個(gè)圓圈）。注意事項(xiàng) 擺桌時(shí)務(wù)必使用托盤(pán)；擺好餐桌后，檢查桌面是否有遺漏，擺放是否符合要求，如果是多桌宴會(huì)，所有用具、桌布、圍裙、椅子的規(guī)格和顏色，等保持整體協(xié)調(diào)。2. 零點(diǎn)中餐設(shè)置程序和規(guī)則步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴正式車(chē)牌，面部清潔，服務(wù)員淡妝；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)則；動(dòng)作大方，優(yōu)美輕盈，不拖沓；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合酒店要求；手和指甲是干凈和消毒的。2、準(zhǔn)

18、備好各種擺桌所需的餐具、酒具和物品，多準(zhǔn)備1/5的餐具和酒具；準(zhǔn)備好的飯菜和酒具完好無(wú)損，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)使用托盤(pán)，輕拿輕放。3 鋪開(kāi)桌布 圓桌立在主人座位的右側(cè)（方桌立在一側(cè)），將折疊好的桌布放在餐桌中央，打開(kāi)桌布，找到桌布的邊緣在桌子上面向您的一側(cè)，并選擇放置桌布的方法。桌布一次性鋪好；要求桌布的中心凸縫朝上，并與前副主人對(duì)齊，桌布下垂部分相等。4 將轉(zhuǎn)盤(pán)放在指定位置，將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心，轉(zhuǎn)盤(pán)中心與圓桌中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣與餐桌邊緣均勻分開(kāi)，誤差不超過(guò)1厘米，測(cè)試轉(zhuǎn)盤(pán)是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。5. 從主人的座位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)胖貌捅P(pán)。餐盤(pán)邊緣距離餐桌邊緣1.5厘米，盤(pán)子間距均勻。6.

19、將筷架、筷架和筷子放在筷子食盤(pán)的右側(cè)，筷子末端距離桌邊1.5厘米7 將湯碗和勺子放在食盤(pán)左上方，距盤(pán)子邊緣1厘米處，將勺子放入碗中，把手向左轉(zhuǎn)動(dòng)。8.將酒杯和茶具放在食盤(pán)的右上方，距盤(pán)子邊緣和湯碗1厘米處。9 折疊口折疊布餐巾紙，主桌圖案應(yīng)分主次，其他桌可選擇相同圖案；餐巾折疊圖案要根據(jù)情況選擇，位置要放好；應(yīng)一次成型，形象逼真，褶裥均勻，美觀(guān)大方，符合衛(wèi)生要求。10 將牙簽杯、調(diào)味罐、煙灰缸和插花放在圓桌上。調(diào)料鍋放在餐桌左側(cè)，牙簽杯在右側(cè)，離轉(zhuǎn)盤(pán)3厘米，四個(gè)煙灰缸對(duì)稱(chēng)擺放成兩個(gè)方格；方桌放置，調(diào)料鍋放在桌子下角，牙簽杯和煙灰缸放在左上角；鮮花放在桌子中間，桌牌放在一側(cè)，正對(duì)著餐廳門(mén)口。11

20、 將椅子三三兩兩地?cái)[放在圓桌旁；方桌三人一組，左右對(duì)稱(chēng)，椅子邊緣緊貼桌布。注意事項(xiàng) 擺桌時(shí)務(wù)必使用托盤(pán)；擺好臺(tái)面后，檢查臺(tái)面是否有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3、西式早餐桌設(shè)置操作流程步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴正式車(chē)牌，面部清潔，服務(wù)員淡妝；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)則；動(dòng)作大方，優(yōu)美輕盈，不拖沓；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合酒店要求；手和指甲是干凈和消毒的。2 物品準(zhǔn)備 為擺臺(tái)準(zhǔn)備各種餐具、不銹鋼餐具、玻璃器皿、桌布、口布等，并保證一定的周轉(zhuǎn)率。各種餐具要干凈，不銹鋼器皿要干凈光亮，不能有污漬和破損。桌布和口布必須干凈，沒(méi)有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的杯子表面要干凈。

21、桌椅必須堅(jiān)固、完好無(wú)損且無(wú)污漬。3、桌布必須干凈整潔，桌布的位置要與前門(mén)相對(duì)，中縫與桌子中縫重合。桌布的四個(gè)邊下垂，長(zhǎng)度相同，桌布的四個(gè)角與桌子的線(xiàn)垂直4、主座位根據(jù)餐廳正門(mén)位置確定。餐刀放在客人的右手上，刀柄底部離桌子邊緣一指，刀刃向左。大膽的叉子放在客人的左手上，把手的底部距離桌子邊緣一個(gè)手指。大刀和大叉之間有12英寸的距離，里面放了一塊縐布。把面包盤(pán)放在大叉子的左邊，店標(biāo)朝上，把黃油刀放在面包盤(pán)的右端，刀刃向左。將咖啡碟放在刀的右側(cè)，店標(biāo)朝上，將咖啡杯倒置在咖啡碟上，將咖啡勺放在杯子的側(cè)面，將杯耳和咖啡勺柄對(duì)著正確的?；ㄆ靠梢苑旁谧雷又虚g靠墻或臺(tái)面中央?；ㄆ壳胺胖}1個(gè)、胡椒瓶1個(gè)、糖杯

22、1個(gè)、煙灰缸1個(gè)。一盒火柴放在煙灰缸的一側(cè)。標(biāo)記。5 秋千椅 椅子必須干凈、完好，座位必須與座位相對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng) 設(shè)置餐桌時(shí)，請(qǐng)始終使用托盤(pán)；擺好餐桌后，檢查桌面是否有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳的桌布、餐具、椅子擺放整齊。西餐中餐餐桌擺設(shè)操作流程步驟程序標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴正式車(chē)牌，面部清潔，服務(wù)員淡妝；精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站姿規(guī)則；動(dòng)作大方，優(yōu)美輕盈，不拖沓；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型符合酒店要求；手和指甲是干凈和消毒的。2 物品準(zhǔn)備 為擺臺(tái)準(zhǔn)備各種餐具、不銹鋼餐具、玻璃器皿、桌布、口布等，并保證一定的周轉(zhuǎn)率。各種餐具要干凈，不銹鋼器皿要干凈光亮，不能有污漬和破損。桌布和口布

23、必須干凈，沒(méi)有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的杯子表面要干凈。桌椅必須堅(jiān)固、完好無(wú)損且無(wú)污漬。3、桌布必須干凈整潔，桌布的位置要與前門(mén)相對(duì)，中縫與桌子中縫重合。桌布的四個(gè)邊下垂，長(zhǎng)度相同，桌布的四個(gè)角與桌子的線(xiàn)垂直4、主座位根據(jù)餐廳正門(mén)位置確定。它們根據(jù)與主座位的距離放置：煙灰缸、火柴、鹽和胡椒瓶、花瓶、燭臺(tái)。燭臺(tái)只能在擺餐桌時(shí)使用。 .火柴放在煙灰缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不內(nèi)容對(duì)著顧客。放置展示盤(pán)、面包盤(pán)和口布。展示板放置在每張桌子的中央，板的邊緣距離桌子邊緣2厘米。面包盤(pán)位于展示盤(pán)左側(cè)，距離展示盤(pán)5厘米。展示板應(yīng)以45度角放置在遠(yuǎn)離客人的右側(cè)。展示盤(pán)和面包盤(pán)必須干凈，沒(méi)有水漬和指

24、紋。主刀叉和面包刀要按順序擺放。主刀位于展示盤(pán)右側(cè)，手柄下端距桌邊2厘米，面包刀放在面包盤(pán)上，左端刀刃朝向左，餐具必須與臺(tái)面垂直，餐具必須保持清潔，不內(nèi)容員工接觸刀面和叉頂。酒杯，紅酒杯放在主刀上方2厘米處，白酒杯放在紅酒杯右下方45度角，距離紅酒杯1厘米，酒杯應(yīng)該保持清潔，完好無(wú)損，沒(méi)有水漬，沒(méi)有指紋。5 秋千椅 椅子必須干凈、完好，座位必須與座位相對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng) 設(shè)置餐桌時(shí)，請(qǐng)始終使用托盤(pán)；擺好餐桌后，檢查桌面是否有遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳的桌布、餐具、椅子擺放整齊。6、侍酒師服務(wù)流程及規(guī)定1、飯前準(zhǔn)備好各種飲料，把酒瓶擦干凈（尤其是瓶口），同時(shí)檢查酒的質(zhì)量。飲料應(yīng)整齊地?cái)[放在

25、工作臺(tái)上，瓶裝飲料應(yīng)放在托盤(pán)上，高低不一，標(biāo)簽朝外。2、服務(wù)員要知道服務(wù)客人的各種酒的最佳溫度，采取升溫或降溫的方法，使酒的溫度適合客人飲用（啤酒在4 -8 ，白葡萄酒在 8 -12 ）。3. 展示酒。服務(wù)員應(yīng)站在點(diǎn)酒的客人的右側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頸，酒標(biāo)朝向客人（或盤(pán)子上），這樣讓客人可以識(shí)別品牌和品種。4、控制酒的倒酒量，白酒倒80%，紅葡萄酒50%，白葡萄酒倒70%。香檳應(yīng)該倒兩次，第一次倒1/3，氣泡消退后倒2/3。倒啤酒時(shí)，酒液應(yīng)沿杯壁滑入杯中，形成80%的酒液和20%的泡沫。5、倒酒方式：5.1 倒表：服務(wù)員站在客人的右側(cè)，右手端著酒瓶，將酒倒入杯中。關(guān)鍵是手掌自然張開(kāi)，握

26、在瓶身中間，大拇指朝向，食指指向瓶口，與大拇指成60左右的夾角，方便按壓瓶子。這種方法分為徒手澆注和托盤(pán)澆注：(1) 徒手倒酒時(shí)，服務(wù)員左手握瓶布，背在身后，右手握住酒瓶的下半部分，標(biāo)識(shí)朝外，面向客人，踩右腳向前，夾在兩把椅子之間，往右邊的客人倒酒；(2)在托盤(pán)上倒酒時(shí)，左手拿托盤(pán)，右手拿瓶子倒酒。注意托盤(pán)不要越過(guò)客人的頭頂，而應(yīng)自然向后拉，并注意抓住托盤(pán)的重心。具體操作是服務(wù)員站在客人的右背上，身體微微前傾，右腳插入兩把椅子之間，側(cè)身站立，身體不貼近客人；然后微微彎下身子，將托盤(pán)中的飲品展示給客人。在眼前，讓客人選擇自己喜歡的飲品；客人選好后，服務(wù)員直起身子，將托盤(pán)移到客人身后；抬起時(shí)，左臂

27、應(yīng)將托盤(pán)向外提，以免托盤(pán)碰到客人；最后，用右手從托盤(pán)中取出客人需要的飲品并倒出。5.2 用手倒酒：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，方法是一手拿著酒瓶，另一手拿著酒杯，站在客人的右側(cè)，然后將酒倒入杯中。倒酒的動(dòng)作應(yīng)在離桌后進(jìn)行，盛滿(mǎn)的酒杯應(yīng)放在客人的右手上。倒酒適合非冰鎮(zhèn)的酒，服務(wù)員一定要準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。6、宴席上倒酒：應(yīng)堅(jiān)持用托盤(pán)倒酒。單獨(dú)倒酒時(shí)，可以用手倒酒。6.1 宴會(huì)包括白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。倒酒時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)客人的意見(jiàn)，并禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），您喜歡用哪一種？”6.2 重要宴會(huì)應(yīng)提前5分鐘倒入紅白葡萄酒。酒從主賓的右側(cè)倒出，先是主賓，然后是主人，然后是女士，然后是男士。兩位侍者倒酒

28、時(shí)，一位從主賓開(kāi)始，另一位從副主賓開(kāi)始，按座位繞桌前行。6.3 宴會(huì)期間，服務(wù)員應(yīng)精神抖擻堅(jiān)守崗位，注意隨時(shí)加酒，不讓酒杯空空，讓客人感到被冷落。6.4 客人和主人在敬酒和說(shuō)話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免干擾，并在隱蔽的位置站直。并注意客人杯中的酒。當(dāng)你看到只剩下 1/3 時(shí)，你應(yīng)該同時(shí)把它們填滿(mǎn)。當(dāng)主持人的演講即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員會(huì)端上主人的酒杯，讓主人敬酒。主人離開(kāi)敬酒時(shí)，服務(wù)員要請(qǐng)酒，跟在主人身后，同時(shí)給主人或客人斟酒。7、倒酒注意事項(xiàng)：倒酒時(shí)，瓶口不要放在酒杯上，距離要1厘米，以防酒杯口破裂或酒杯被打翻。倒酒時(shí)，也要把握好酒瓶的傾角。 , 防止酒因流速過(guò)快而流出杯外；當(dāng)酒杯因操作不慎被掀翻時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并立即用干凈的餐巾紙將酒杯放在酒跡上。任何冰鎮(zhèn)的酒都應(yīng)該用布包起來(lái)，以防止水滴弄濕桌布和客人的衣服。7. 服務(wù)。上菜的程序和規(guī)定1. 上菜位置在陪侍（或協(xié)辦）的右側(cè)，應(yīng)靈活控制在零時(shí)，以免打擾客人，但嚴(yán)禁上菜。主人和貴賓。2、上菜要按順序，涼菜例湯熱菜湯糕點(diǎn)水果（先冷后熱，先高檔，一般咸甜）（1）宴席上，冷菜應(yīng)在飯前8分鐘上桌，上菜要求：葷素搭配，盤(pán)子間距相等，配色巧；所有涼菜的點(diǎn)綴花都垂直跑到轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，靜置10分鐘。然后開(kāi)始上熱菜，控制上菜和上菜的速度；（2）0:00，