天貓售前客服崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)電商-客服部售前客服手冊日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范張2017-05-28崗位職責(zé)明確我們要做什么，工作流程告訴我們要怎么做，工作標(biāo)準(zhǔn)來提升工作效率售前客服崗位職責(zé)熟悉各個快捷語鍵，并及時更新修改。熟悉產(chǎn)品知識，賣點及其使用功能。細(xì)心引導(dǎo)詢單客戶，快速促成交易。對于優(yōu)質(zhì)的客戶可添加好友，并定期維護(hù)。主動推薦，挖掘客戶需求，提高客單價。盡可能最大限度滿足客戶的需求，并按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的備注。對后臺未付款訂單進(jìn)行不定時催付。與未下單客戶做多次銷售。嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶。記錄并

2、上報日常工作中所遇到的問題。積極完成上級安排的其他工作工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項與客戶聊天的敏感詞匯（1）（發(fā)票）客戶詢問是否可以開發(fā)票，務(wù)必告知客戶我們是無理由提供發(fā)票，財務(wù)會在一個月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的，運(yùn)費我們承擔(dān)。（2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞匯，首先要看清顧客問的是哪個類型的問題，并做針對性的回復(fù)，不要盲目回答（3）（好評返現(xiàn)）顧客詢問是否有好評返現(xiàn)活動，要委婉的回答顧客沒有這個活動，并把我們的好評活動詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾。（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的，我們不能直接和顧客說不是原裝，更不能說是原裝，我們

3、需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款，我們不能和客戶說不支持，要委婉的和客戶說我不太清楚，麻煩您咨詢下銀行是否支持。用語基本準(zhǔn)則（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢單信號時，我們必須在第一時間回復(fù)顧客，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。（2）聊天過程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z言，態(tài)度要禮貌，但不能過于親密。（3）顧客有疑問的，要站在客戶的角度考慮顧客的需求，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮。（4）聊天過程中要稱呼客戶為“您”，切勿直接稱呼“你”。（5）當(dāng)顧客要求比較高，且我們無法滿足的時候，我們要第一時間回答，“非常抱歉”等道歉詞匯。（6）聊天窗口嚴(yán)

4、禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人問，自己選吧我也不懂等語氣詞，（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯 例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 應(yīng)改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。（8）未及時回復(fù)或未完成顧客，要主動與買家交流，爭取在此營銷機(jī)會，對于不在線顧客，技巧性留言促成第二次營銷。（9）靈活運(yùn)用旺旺表情，了解顧客需求，詢問顧客需求進(jìn)行針對性營銷介紹，投其所好，不要過多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不要過多牽扯售后問題。（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發(fā)貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。 應(yīng)修改為：盡快安排，盡力催促，正常今天可

5、以發(fā)出， 保證不了哦只能盡力幫您催促。（11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會流失這個顧客的訂單，要及時的回復(fù)顧客，減少顧客的流失。（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯別字，顧客會感覺客服的不專業(yè)從而流失顧客，看清問題，針對性回復(fù)。（13）與顧客聊天時語氣不易過硬，要生動活潑，旺旺表情豐富，語言優(yōu)美，切記：說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。（14）與顧客交談，態(tài)度要熱情，語言要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。（15）與顧客溝通時，要理解并

6、尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。（16）與客戶溝通時不要和客戶爭辯、爭論，會導(dǎo)致顧客反感，從而會失去顧客，丟掉生意，要學(xué)會傾聽顧客需求，盡量給予滿足。（17）與顧客談話時要鼓勵顧客講話，通過顧客說話我們可以了解顧客個人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨角戲，個人獨白。三、售前客服禁語（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方（2）不能私自關(guān)閉買家訂單（買家要求除外）（3）不能說不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄、快捷支付、余額寶等）（4）不能說無法開具發(fā)票（5）不能給除電話以外的聯(lián)系方式，不能提供其他店鋪的鏈接（6）支持七天無理由退換貨商品不能說不支持退貨退款（7）不能用線下打款方式、或其他平臺（微信、QQ）付款（8）不支持貨到付款（9）包郵產(chǎn)品不能說不包郵（10）不輕易答應(yīng)客戶做不到的事情（如：發(fā)貨時間、到貨時