居雅樂物業(yè)樓巴管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔雅居樂客運管理服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)(試行)序號項目服務(wù)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值備注1客運基本設(shè)置(10分)組織架構(gòu)有明確的組織架構(gòu)圖組織架構(gòu)明確，分工合理。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分部門職能、崗位職責(zé)清晰、明確客運負(fù)責(zé)人對客運事務(wù)整體基本情況的熟練掌握。崗位人員熟悉工作規(guī)程及崗位職責(zé)。站點設(shè)置設(shè)置合理設(shè)置合理，方便乘客尋找、候車、乘車。提供醒目的巴士引導(dǎo)指示牌、交通指引、交通安全指示；線路清晰明示，標(biāo)識美觀大方。站點設(shè)置要兼顧滿足乘客需要，地產(chǎn)銷售承諾，物業(yè)客運資源、成本的原則； 4. 提供相對舒適的等候區(qū)域，防雨、防風(fēng)。車輛配置滿足營運需要1. 提供與小區(qū)客流量相匹配的

2、車輛。2. 車況、性能良好，有故障、存在安全隱患車輛禁止上路。2車容(8分)車輛保潔整車清潔、無污泥、無臟物、無積垢、無嚴(yán)重繡斑和脫漆。每班清掃車輛一次，每日清洗車輛一次。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分每周車廂內(nèi)外徹底清潔一次。每季車廂內(nèi)外引擎底盤清潔一次。4標(biāo)志、號牌、線路牌明顯、完好、無積塵。5車廂座椅、座套無污漬；座套每半個月清洗一次。6車廂玻璃齊全明凈；車內(nèi)無垃圾、雜物、亂涂亂畫。7車廂無“四害”（蚊子、老鼠、蒼蠅、蟑螂）。設(shè)備狀態(tài)設(shè)備完好，使用正常車頂完好，不漏雨水；整車無脫漆現(xiàn)象。天窗開閉靈活、可靠。行李架、倉完整、牢固。門窗開閉自如、鎖止可靠?？照{(diào)設(shè)備完好，可正常運行。車燈、車鏡完好，無損

3、爛、掉漆。車廂配有“安全錘”。8車上配備有效滅火器材，每季度巡查一次并做好記錄；司機/乘務(wù)人員會正確使用滅火器材。3站容(6分)配套辦公場所整潔干凈1巴士總站及辦公室整潔干凈；物品擺放整齊，無垃圾、雜物。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2廁所清潔衛(wèi)生、無“四害”；3車站定期消毒，無異味。設(shè)備設(shè)施干凈、完好1設(shè)備、設(shè)施干凈、完好，使用良好。2位置適當(dāng)、方便使用。地面每天清掃、干凈。無明顯積塵、無污漬、無垃圾雜物，干爽、防滑。墻面干凈無明顯塵跡、無污漬、無水痕；無蜘蛛網(wǎng)扶手/護(hù)欄干凈無灰塵、無污漬、光潔明亮。2用干凈紙巾擦拭檢查30CM無明顯臟污。座椅干凈無積塵、無污漬、無雜物，無掉漆。垃圾處理及時有效保潔/

4、消毒設(shè)施定位設(shè)置，擺放整齊，外體干凈，封閉；周圍無散落垃圾，無污水。桶內(nèi)垃圾小于或等于2/3，日產(chǎn)日清。3垃圾運送避開人流高峰，無散落飛揚。4車輛維修保養(yǎng)(8分)車輛維修保養(yǎng)要求及時有效，保證行車安全1維修人員熟悉工具、設(shè)備、車輛工作原理、操作規(guī)程和維修規(guī)程。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2車輛日常維護(hù)保養(yǎng)，一級維護(hù)保養(yǎng)，二級維護(hù)保養(yǎng)按公司車輛維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)規(guī)范要求執(zhí)行。3.車輛性能檢測合格。4維修工作完成后，做好維修檔案記錄。維修管理1維修工負(fù)責(zé)車輛維修的具體工作。2安全員負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修保養(yǎng)計劃的制定及監(jiān)督執(zhí)行。3主任/主管負(fù)責(zé)委外維修的審批及維修工作的監(jiān)督檢查并簽名。1安全員根據(jù)車輛保養(yǎng)計劃和駕駛員填報

5、車輛報修單的維修保養(yǎng)項目，以及考慮每位維修員的技術(shù)特長，合理地安排維修保養(yǎng)工作，維修員應(yīng)絕對服從排工。2維修工具的保管責(zé)任到人，完成工作后，要及時對工具進(jìn)行清洗擦干凈，清點數(shù)量，放回工具箱并擺放整齊。3零件的更換應(yīng)在保證安全的前提下，以節(jié)約為原則，更換零件的技術(shù)鑒定，由維修員檢查認(rèn)為零件已無法修復(fù)或沒有維修價值，交由安全員進(jìn)行技術(shù)鑒定，經(jīng)檢查分析確認(rèn)后作出處理。4維修現(xiàn)場干凈、清潔，無垃圾雜物，無油污灘跡。5廢品、可再生利用物品、配件物品分類擺放整齊。6配備有效滅火器，每季度巡查一次并做好記錄；維修員會正確使用滅火器材。5倉庫管理(4分)倉庫管理1倉庫內(nèi)所有物品標(biāo)示完整、清晰、擺放整齊。2庫房

6、干凈、整潔、具防火防潮。3進(jìn)出貨物做到帳物相符。1倉管員了解本崗位工作職責(zé)和工作流程每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2物品入庫經(jīng)過驗收，并填寫入庫單3物品分類擺放有序，編號是否正確4物料帳物一致，無丟失或混淆；5倉庫環(huán)境符合規(guī)定，庫存品無損壞或變質(zhì)6危險品、不合格品和降級使用的物品是否有明顯的標(biāo)識或進(jìn)行隔離7物品出庫符合規(guī)定8倉管員每周對倉庫進(jìn)行檢查；每周對庫房進(jìn)行一次清掃。9每月統(tǒng)計匯總一次物料使用情況；每月進(jìn)行一次抽查，每季度進(jìn)行一次總盤點。10配備有效消防滅火器并至少三個月檢查一次并做好記錄。6監(jiān)管巡視(6分)停車場巡視管理人員每天巡視一次地面清潔，無亂堆放垃圾。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分根據(jù)使用要求及夜

7、間車輛進(jìn)出的頻繁程度，合理設(shè)置照明系統(tǒng)。3. 禁止嗚笛，車輛停車有序，不影響消防通道。路況監(jiān)管管理人員每天巡視一次車道/人行道/車道邊平整、無損，乘客進(jìn)出暢通無阻，安全。工作監(jiān)管管理人員每天巡視各工作崗位兩次。1每日巡檢客運工作,查閱派工單、值班記錄、維修記錄等，并簽字確認(rèn)。2對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題要及時糾正。3內(nèi)部工作檢查監(jiān)督及時有效。4存在的問題及時解決跟進(jìn)。7日常業(yè)務(wù)(13分)服務(wù)時間安排合理根據(jù)客流量及地產(chǎn)銷售時的承諾，靈活安排客運服務(wù)時間。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分服務(wù)指南清楚、醒目，方便乘客提供班次時刻表，乘車指南及其他乘客須知。車站及車內(nèi)醒目位置公布服務(wù)監(jiān)督電話。3. 車廂內(nèi)有愛心提示，有

8、禁止與駕駛員談話、禁止吸煙標(biāo)志。公眾告示各類通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格統(tǒng)一，按公司管理制度執(zhí)行。各類通知、提示、警示等標(biāo)牌規(guī)格統(tǒng)一，并有完善的管理制度。2. 張貼位置要明顯、工整、有序。3、時間及時有效。收費標(biāo)準(zhǔn)收費合理視地區(qū)及項目的實際情況，公示乘車價格?？瓦\準(zhǔn)點率準(zhǔn)時發(fā)車195%的巴士在預(yù)定時間的5分鐘內(nèi)到達(dá)，預(yù)定出發(fā)時間準(zhǔn)點發(fā)車。2正?？瓦\期間，司機應(yīng)至少提前10分鐘以上到達(dá)發(fā)車點，等候乘客。問詢服務(wù)微笑服務(wù)，有問必答。接受咨詢時站立，主動禮貌服務(wù)。態(tài)度熱情友善、耐心、準(zhǔn)確回答咨詢內(nèi)容，有問必答。3在崗期間不得閑聊，不得擅自離崗。售票服務(wù)微笑服務(wù)，快速準(zhǔn)確。須核對乘客有效業(yè)主證。2. 單

9、人單程客票售時間不超過1分鐘。乘車廣播廣播準(zhǔn)確、清晰、自然流暢，音量適中、語句通順易懂。1廣播準(zhǔn)確、清晰、勻速、自然流暢，音量適中，專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，語句通順易懂，廣播內(nèi)容更新及時。2使用國語、粵語兩種以上語言廣播。迎客上/下車微笑服務(wù)，主動幫助乘客。始發(fā)/終點站時，司機乘務(wù)人員站立微笑、用規(guī)范語迎客上/下車。站姿規(guī)范,不倚靠任何物品。道歡迎/話別詞、檢票、查證。積極疏導(dǎo)車內(nèi)乘客，方便乘客上下車。5. 有條件時應(yīng)照顧趕到的乘客上車，滿員時勸等下班車。乘車查證微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。示意業(yè)主出示業(yè)主證,確認(rèn)業(yè)主身份。報站提示準(zhǔn)確、清晰、自然流暢，音量適中。正確使用國語、粵語兩種以上語言報站。司機/乘務(wù)員

10、幫助乘客主動、熱情。1司機/乘務(wù)員須主動協(xié)助乘客裝卸行李。2耐心、熱情、規(guī)范、周到。3按乘客意愿使用空調(diào)、音響等設(shè)備，根據(jù)乘客要求調(diào)節(jié)溫度，車內(nèi)的空調(diào)溫度設(shè)定在22268特殊乘客服務(wù)(3分)殘障人士主動、熱情。1協(xié)助安排殘障人士優(yōu)先上/下車。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2上車時協(xié)助其將輪椅、擔(dān)架等合理安排在車廂內(nèi)。無成人陪伴兒童主動、熱情。協(xié)助引領(lǐng)其優(yōu)先上/下車；區(qū)外線必須由大人帶領(lǐng)乘車。攜帶嬰兒乘客主動、熱情。協(xié)助安排優(yōu)先上/下車。突發(fā)疾病乘客主動、熱情。1視情況打120通知醫(yī)護(hù)人員趕赴現(xiàn)場實施救護(hù), 協(xié)助聯(lián)系其親人、朋友，通報上級。2對疑似傳染病的乘客患者,須按國家或地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。9特殊情況服

11、務(wù)(5分)程序和預(yù)案客運負(fù)責(zé)人制定，每年組織一次培訓(xùn)演習(xí)。具有健全、規(guī)范的客運特殊情況處置程序、預(yù)案及流程圖每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分信息發(fā)布及時、準(zhǔn)確迅速、及時、準(zhǔn)確。至少每隔30分鐘向乘客廣播通報客運班次不正常信息或客運班次動態(tài)信息。不正常客運信息即時知會住戶服務(wù)中心前臺；可預(yù)見的或不正常班次超過2小時以上的，以書面通知形式在始發(fā)站發(fā)布，或小區(qū)告示欄公告。留存每次廣播記錄一周，留存信息通告的記錄一年。特殊情況處理按公司規(guī)定處理客運發(fā)生特殊情況，如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)立即報告調(diào)度員或客運負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。2行車途中如遇道路施工、交

12、通堵塞等情況需繞行駛時，應(yīng)主動向乘客講明情況，協(xié)商最佳行車路線。3建立各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案或流程。4對司機進(jìn)行突發(fā)事件處理程序的培訓(xùn)合格率100%10檢票、驗票服務(wù)(4分)檢票發(fā)車按規(guī)定檢票1. 檢票前必須先清車，并向乘客說明檢票車次、發(fā)車時間和終點站。在檢票口標(biāo)明終點站的車次牌，在開車前15分鐘可組織乘客順號排隊檢票上車，始發(fā)車應(yīng)對號入座。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2. 檢票時應(yīng)認(rèn)真核對車票種類、日期、車次及起訖站點，軋洞或劃線、唱票、記錄。3. 認(rèn)真填寫檢票記錄及派車單，字跡清楚、計算準(zhǔn)確，辦好交接手續(xù)。4. 開車前認(rèn)真核對乘車人數(shù)，向乘客宣講本次班車沿途?？空军c、行車時間、注意事項等，關(guān)

13、好車門、正點發(fā)車、禮貌送客。驗票按規(guī)定驗票1. 驗票時應(yīng)認(rèn)真核對車票種類、到達(dá)站、日期是否相符有效，撕角作廢。如有錯票、廢票時，應(yīng)按規(guī)章處理。2. 收回的客票應(yīng)交回票務(wù)班長。 11行車服務(wù)(5分)行車服務(wù)按規(guī)定行車，微笑服務(wù)，安全駕駛。1. 乘務(wù)員或駕駛員應(yīng)按規(guī)定到達(dá)崗位，做好發(fā)車準(zhǔn)備，發(fā)車前辦理行車交接手續(xù)及填寫派工單。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2. 駕駛員發(fā)車前要做好行車安全和車容檢查，保持車輛完好。按規(guī)定時間進(jìn)入指定發(fā)車點，服從指揮、準(zhǔn)點發(fā)車。中途按規(guī)定線路行車，按規(guī)定站點?？?；不關(guān)好車門不開車，車未停穩(wěn)不開門。3. 駕駛員行車中要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，遵守交通規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。上車應(yīng)

14、核準(zhǔn)人數(shù)后方可開車。如遇班車中途發(fā)生故障或事故，一時難于繼續(xù)行駛，要積極采取措施，及時通報，組織乘客換乘。4. 行車途中乘客若有違反交通安全行為，要及時提示安；開車前要核準(zhǔn)人數(shù)，不得提前開車。5. 停車站（招呼站）的行包裝卸，由乘務(wù)員或駕駛員負(fù)責(zé)，不得由旅客自行裝卸；交付行包時應(yīng)認(rèn)真核對，做到票包相符。6. 遵守職業(yè)道德、文明服務(wù)、禮貌待客，耐心解答乘客咨詢，對老、幼、病、殘、孕旅客重點照顧。 12工作人員基本服務(wù)規(guī)范(10分)儀容儀表符合規(guī)范要求著裝：上班著工作服、戴領(lǐng)帶、領(lǐng)花；服飾整潔、干凈，無異味。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2發(fā)型：頭發(fā)干凈、整齊，不染發(fā)；男員工頭發(fā)長度不過耳，女員工應(yīng)化淡化，

15、保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一盤扎腦后，前額不留長發(fā)。3修飾：規(guī)范、得體、大方，飾物、項鏈不許外露。行為舉止符合規(guī)范要求表情自然、和藹，舉止文明、規(guī)范。上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。在崗期間，不做與工作無關(guān)事情。4. 不當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲。服務(wù)態(tài)度符合規(guī)范要求熱情、周到?；卮饐栴}準(zhǔn)確、耐心，有問必答。對乘客態(tài)度不生硬、不刁難、不發(fā)生爭執(zhí)。對老、幼、病、殘、孕乘客主動提供服務(wù)。5主動服務(wù)意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括幫助提拿物品行李等上下車）服務(wù)語言與業(yè)主/住戶交談時注意有關(guān)稱呼等按規(guī)定使用文明禮貌用語，實行稱呼服務(wù)，語言簡明、親切；做到微笑服務(wù)，

16、吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。2. 能夠用國語或粵語與乘客交流，或選擇能與乘客有效溝通的語言。服務(wù)技能符合公司的崗位工作要求相關(guān)崗位須符合交通管理部門上崗要求。熟悉沿線道路及道路交通管制狀況。了解項目地產(chǎn)銷售信息及社區(qū)物業(yè)情況。4. 熟悉掌握業(yè)務(wù)技能,勝任本崗位工作。職業(yè)道德誠實守信，遵守法紀(jì)。誠實守信、尊重乘客。遵守國家法律法規(guī)和公司有關(guān)管理制度。3. 維護(hù)雅居樂地產(chǎn)公司及物業(yè)管理公司聲譽。13召開例會(3分)日例會執(zhí)行例會制度；建立記錄。1總結(jié)昨日工作，對存在問題提出改進(jìn)意見。每發(fā)現(xiàn)一個問題扣1分2公布昨日抽檢結(jié)果。3安排本日工作。月例會執(zhí)行例會制度；建立記錄。1總結(jié)本月工作，傳達(dá)公司會議精神、公布本月考核結(jié)果。2對本月工作存在的問題進(jìn)行探討，提出改進(jìn)辦法。3安排下月工作。14培訓(xùn)管理(4分)計劃制定1主任/主管制定年度計劃。2按照年度計劃及日常需求制定月度計劃。3按培訓(xùn)計劃組織實施，記錄完整。1明確培訓(xùn)內(nèi)容。2明確培訓(xùn)時間。3明確師資力量。計劃實施4按每月不少于一次組織實施。5記錄完整，按計劃進(jìn)行，參加的人數(shù)，相關(guān)的培訓(xùn)記錄效果評定6培訓(xùn)合格率100%。7記錄完整。15資料管理(6分)1內(nèi)容完整