客戶投訴處理及疑難問(wèn)題解答培訓(xùn)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔客戶投訴處理及疑難問(wèn)題解答自我介紹現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查有多少人從事物業(yè)工作？做過(guò)的要準(zhǔn)備幾個(gè)問(wèn)題，稍后現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)。講一個(gè)高僧說(shuō)禪的故事端正工作態(tài)度是作好一切工作的出發(fā)點(diǎn)。從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變講能量的積蓄，講“飛輪”效應(yīng)講人生是由每一個(gè)階段組成的 /歸納入題：對(duì)本職工作要熱愛(ài)，無(wú)愧于每一個(gè)人生階段客戶投訴的相關(guān)知識(shí)1、客戶為什么要投訴？不能滿足客戶的需求。（馬斯洛的需求理論）有效投訴： 工作有缺陷無(wú)效投訴： 溝通不夠（通道封閉、停電未通知），重點(diǎn)客戶親情關(guān)懷*員工將個(gè)人情緒帶到工作中2、客戶投訴的接待要點(diǎn)2.1介紹自己的名字，并表示樂(lè)意幫忙顧客。2.2 尊稱

2、顧客的姓。2. 3 顧客激動(dòng)的批評(píng)，是為了發(fā)泄其不滿的情緒，這時(shí)你更要保持冷靜，千萬(wàn)別把對(duì)方的批評(píng)當(dāng)作對(duì)自己的攻擊。2. 4留心聆聽(tīng)顧客不滿的原因，并認(rèn)同對(duì)方的感受，針對(duì)顧客的感受提出疑問(wèn)。2. 5 給與回應(yīng)以表示你能體會(huì)到對(duì)方的感受。2.6 重復(fù)或簡(jiǎn)述令顧客不滿的原因，以表示你聽(tīng)明白對(duì)方的問(wèn)題。2.7 先處理顧客的情緒和感受，可重新建立他對(duì)我公司的信心，并讓對(duì)方冷靜下來(lái)和你一同找出解決問(wèn)題的辦法。3、處理客戶投訴的原則及注意事項(xiàng)：3. 1不要逃避客戶的投訴或不滿。3.2不可先入為主地認(rèn)為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢。3.3公司上下要負(fù)起責(zé)任，相互推卸，只會(huì)使對(duì)方

3、火上加油。3.4 處理投訴之前，先處理客戶的情緒。3.5 以誠(chéng)懇的態(tài)度傾聽(tīng)。3.6 要弄清楚導(dǎo)致顧客投訴的原因。3.7 接受客戶的批評(píng)與建議。3.8 靜聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，不在中途加入自己意見(jiàn)或企圖強(qiáng)辯，不要有所爭(zhēng)議。3.9 尊重客戶。3.10 原諒客戶有時(shí)的無(wú)理取鬧。3.11 不要過(guò)于感情用事，或還以沖動(dòng)的言行。3.12 應(yīng)依時(shí)間.地點(diǎn).人物之間而改變說(shuō)話內(nèi)容。3.13 不要急于下結(jié)論，但處理要迅速。3.14 必要時(shí)將情況及時(shí)報(bào)告上司。3.15 迅速思考并尋找解決問(wèn)題的方法。3.16 尋求對(duì)方的諒解，并說(shuō)明解決的辦法。3.17 若是因?yàn)榭蛻粽`會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶或使

4、其失面子3.18 事情處理后，應(yīng)表示：若還有什么問(wèn)題，別客氣，請(qǐng)?jiān)俑嬖V我們！表 出積極了解與處理問(wèn)題的態(tài)度。3.19 檢討結(jié)果，調(diào)查客戶的反映，不要讓歷史重演。3.20 處理投訴問(wèn)題，切記事后跟進(jìn)是非常重要的環(huán)節(jié)。4.處理投訴及在困難情況的技巧：解決方法一般的解決：投訴問(wèn)題 分析 解決簡(jiǎn)單分析，治標(biāo)不治本“垃圾亂放的個(gè)案” 投訴問(wèn)題 調(diào)查（測(cè)量） 分析 解決（改進(jìn)） 保持（控制） “垃圾亂放的個(gè)案”較難解決的：上級(jí)解決（涉及到費(fèi)用問(wèn)題）政府解決（規(guī)劃中的問(wèn)題，比如路中間馬葫蘆蓋的問(wèn)題）業(yè)主委員會(huì)解決（公用部位/收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）填寫(xiě)投訴表格，回訪記錄B、技巧 負(fù)責(zé)任 即時(shí)行動(dòng) 保持鎮(zhèn)靜 感受身同樂(lè)意幫

5、助建議不同的解決方法，以便顧客選擇 聆聽(tīng).復(fù)述以便澄清，保持目光接觸。 感謝顧客的意見(jiàn)。 為顧客的不便而道歉。 C、避諱 5.1 逃避問(wèn)題 5.2 經(jīng)常向主管求助 5.3 沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 5.4太快走開(kāi) 5.5 驚慌 5.6 爭(zhēng)辯 5.7 找證明或借口 5.8 說(shuō)公司/其他部門/同事的不是 5.9 過(guò)分承諾5.10 在顧客面前品評(píng)5.11 傳達(dá)含糊不清的信息 5.12 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?語(yǔ)調(diào) 5.13 當(dāng)作個(gè)人事件 5.14 主觀判斷 5.15 忘記承諾和公司相關(guān)規(guī)定客戶投訴未必是壞事，防微杜漸、改進(jìn)工作，化“敵”為友。講一個(gè)故事：經(jīng)驗(yàn)讓你無(wú)法舉步借鑒知識(shí)，智者，要“百尺竿頭，更進(jìn)一步”不知者，要有所收獲。建議在此基礎(chǔ)上有所發(fā)揚(yáng)， “雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”以共勉。疑難問(wèn)題的個(gè)案：管理費(fèi)用不合理的問(wèn)題。不交物業(yè)管理費(fèi)用怎么辦？停車不交費(fèi)用怎么辦？隨意停車怎么處理？寵