《前廳服務與管理》教案

1、前廳服務與管理項目一前廳部認知教學目的通過教學讓學生們基本掌握前廳部的地位與任務，掌握前廳部的組織機構，了 解前廳部的環(huán)境要求，并明確前廳部人員的素質要求。教學重點前斤部的地位和任務教學準點前廳部的組織機構教學方法課堂講授本章課時數(shù)8前廳部（丘out office ）任務一前廳部組織結構認知前廳部（Frontoffice）也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷鶴客房商品, 溝通和協(xié)調各部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門。是指設在飯店前廳、銷侈飯店服務、組織接待工作、調度業(yè)務，為客人提供定房、登記 入住、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、退房等多項服務，以及為飯店

2、各部門提 供信息的綜合性服務部門。前廳部在飯店中的地位（一）前廳部是飯店業(yè)務活動的中心“門面”“神經(jīng)中樞”從位置上看從服務上講從銷竹上講從信息傳遞角度來看（二）前廳是飯店形象的代表“第一印象”首因效應+近因效應CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)MIS （Q、S、C、V） BIS VIS （M”）（三）前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門銷售客房（50%）（四）前廳部是飯店管理的參謀和助手提供信息前廳部的工作任務/功能（一）銷吿客房訂房推銷客房預訂部接待無預訂客人辦理入住登記排房、確定房價（二）提供信息:向客人提供信息向飯店提供信息（三）協(xié)調對客服務：客人投訴（四）控制客房狀況：協(xié)調客房銷售與客房管

3、理在任何時候都正確地反映飯店客房 的狀態(tài)住客房（Occupied Room）空房（Vacant and Available for Sale） 走客房（Check out. On Chang Room） 待修房（Out of Order） #專題培訓管理培訓四、前廳部員工培訓的計劃與實施（一）培訓需求分析（二）培訓計劃的制訂（三）培訓的實施與控制（四）培訓的考核與激勵五、提高前廳部員工培訓質量的途徑（-）提高認識，樹立培訓新理念（二）加強創(chuàng)新，切實提高培訓質量（三）培訓與飯店文化建設緊密結合（四）充分認識員工學習的特點（五）科學地進行培訓評估（六）采用新的學習方式，改進傳統(tǒng)培訓方法（七）引入激

4、勵機制，鞏固培訓效果任務三前廳部的員工激,一、前廳部員工激勵的重要性二、前廳部員工激勵的基本形式目標激勵參與激勵關懷激勵榜樣激勵物質激勵培訓和發(fā)展機會激勵榮譽和提升激勵負激勵任務四 前廳部員工的工作評估一、前廳部員工工作評估的作用（一）能夠激勵員工更好地工作（二）有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中的缺點和不足之處（三）為今后員工的使用安排提供依據(jù)（四）有助于改善員工和管理人員的關系（五）可以對部門管理工作進行檢査二、前廳部員工工作評估的常用方法（一）評級量表法（二）目標考核法（三）序列比較法（四）配對比較法（五）小組評價法（六）評語法（七）強制正態(tài)分布法三、前廳部員工工作評估的基本程序（一）制訂評估計劃（二）收集信息（三）實施評估，填寫評估表（四）反饋評估（五）總結存檔復習思考題：員工招聘白.哪些途徑？內部招聘和外部招聘各有哪些優(yōu)缺點?員工招聘的程序是什么？為什么要對員工進行培訓？應堅持哪些原則