顧客投訴管理規(guī)定

1、顧客投訴管理規(guī)定一、投訴的分類1、當(dāng)面投訴：A、耐心聆聽讓顧客說出感受讓其不滿原因商品質(zhì)量問題或?qū)з?gòu)態(tài)度問題。B、和樓經(jīng)以及專柜取得聯(lián)系。2、電話投訴詳細(xì)記錄顧客所投訴的內(nèi)容以及顧客資料。3、一般顧客投訴A、商品投訴：商品質(zhì)量的投訴，價(jià)格的投訴。B、服務(wù)質(zhì)量的投訴，對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)態(tài)度的投訴，收銀員操作失誤的投訴，對(duì)商場(chǎng)活動(dòng)導(dǎo)購(gòu)沒有履行已承諾，已公示的服務(wù)項(xiàng)目，沒有及時(shí)處理好正常的商品退換貨工作。4、重要投訴A、由于一般投訴沒有及時(shí)處理及解決，造成投訴事件的升級(jí)，導(dǎo)致在12315的投訴，媒體曝光的。B、其他未及時(shí)處理及解決的投訴事件，反映較大產(chǎn)生負(fù)面影響的。二、顧客投訴的記錄與管理1、每周每月公布本

2、周和月的投訴事件處理情況。2、組織相關(guān)部門對(duì)情節(jié)嚴(yán)重，影響極壞的投訴事件進(jìn)行內(nèi)部整頓和晨會(huì)通報(bào)。3、建立客戶滿意度調(diào)查，定期與客戶聯(lián)系了解客戶對(duì)商場(chǎng)的滿意度。電話、投訴專柜、內(nèi)容、時(shí)間及商品購(gòu)買時(shí)間。并備份電子檔案，一周報(bào)備一次，一個(gè)月做一次匯總。5、顧客投訴記錄應(yīng)真實(shí)、客觀，嚴(yán)禁弄虛作假。6、處理投訴時(shí)，客人員應(yīng)將每次的處理過程，處理意見，處理結(jié)果記錄在顧客投訴記錄表中，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，如果顧客由于不滿意結(jié)果或顧客不能在顧客投訴記錄表中簽署意見的，客服人員應(yīng)在顧客投訴記錄表上進(jìn)行標(biāo)注。7、顧客投訴解決完畢后，應(yīng)請(qǐng)顧客簽署意見后方可視為投訴案件結(jié)案，并至少兩次與顧客進(jìn)行交流和溝通，了解投訴解

3、決進(jìn)展，回訪動(dòng)作至少保持一次。8、客服人員應(yīng)定期分析每起投訴案件，進(jìn)行投訴案件的總結(jié)和分析。三、顧客投訴的責(zé)任承擔(dān)1、處理投訴內(nèi)容同期，同品牌的商品，本商場(chǎng)價(jià)格高于其他同檔次商場(chǎng)被投訴的責(zé)任規(guī)定商場(chǎng)對(duì)廠家處以一萬(wàn)元的罰款因物價(jià)標(biāo)簽或誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起投訴的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予五十元處罰，柜組給予元處罰。2、因?qū)з?gòu)對(duì)商品知識(shí)不足，有意或無意誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起投訴的，經(jīng)核實(shí)后責(zé)任全部有導(dǎo)購(gòu)自行承擔(dān)，罰款元。3、在“三包”有效期內(nèi)，確屬質(zhì)量問題的商品，專柜拒不配合的4、因?qū)９穹?wù)態(tài)度不當(dāng)，激化矛盾，導(dǎo)致顧客投訴到有關(guān)行政部除。5、接待顧客投訴時(shí)拖延，冷淡，刁難，不理睬導(dǎo)致顧客投訴者，無任何理由罰款元。6、對(duì)介紹商品不詳，有意或無意不告訴顧客產(chǎn)品的一些特殊性能，促銷活動(dòng)未告知或不詳盡者，導(dǎo)致投訴。購(gòu)物券管理規(guī)定為了拉動(dòng)購(gòu)物廣場(chǎng)人氣，提升銷售，公司以購(gòu)物券形式開展了影響銷售，現(xiàn)作以下規(guī)定