物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)精135

1、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)公共事務(wù)務(wù)篇Publiic Afffairrs公共事務(wù)部部員工培培訓(xùn)實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程目的規(guī)范員工培培訓(xùn)工作作，使員員工培訓(xùn)訓(xùn)工作系系統(tǒng)化、規(guī)規(guī)范化，最最終使員員工具備備滿足工工作需要要的知識識和技能能。 適用范圍圍 適用于公公共事務(wù)務(wù)部全體體員工的的培訓(xùn)。 職責(zé)3.1 管理理處經(jīng)理理負(fù)責(zé)公公共事務(wù)務(wù)部年度度培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃的審審批。公共事務(wù)部部主觀負(fù)負(fù)責(zé)制定定公共事事務(wù)部年年度培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，并并負(fù)責(zé)具具體組織織實(shí)施。 人事部負(fù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)的監(jiān)控控工作。 程序要點(diǎn)點(diǎn) 培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的指定4.1.11 公共共事務(wù)部部主管于于每年的的12月月15日日前做出出下年度度的員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)

2、劃，報(bào)報(bào)管理處處經(jīng)理審審批。4.1.22 員工工培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃必須須符合下下列要求求： a) 不違違反國家家的有關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)； b) 有具具體的實(shí)實(shí)施時(shí)間間； c) 有考考核的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明明確的培培訓(xùn)范圍圍；有培訓(xùn)費(fèi)用用預(yù)算。 新入入職員工工的培訓(xùn)訓(xùn)。新員員工入職職后需進(jìn)進(jìn)行7天天的上崗崗培訓(xùn)，并并經(jīng)考核核合格后后方能正正式上崗崗：第一天，介介紹公司司 的的基本情情況/部部門工作作性質(zhì)/部門的的基本運(yùn)運(yùn)作程序序/安全全教育及及帶領(lǐng)新新員工熟熟悉公司司環(huán)境。第二天，公公共事務(wù)務(wù)部主管管或指派派公共事事務(wù)部其其他人員員講解各各崗位職職責(zé)/部部門的獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲規(guī)定定/公司司的考勤勤制度/著裝規(guī)規(guī)定

3、及禮禮貌禮儀儀和文明明用語。第三天第第四天，公公共事務(wù)務(wù)部主管管或指派派公共事事務(wù)部其其他人員員講解與與其崗位位有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的摘要要。第五天第第六天，公公共事務(wù)務(wù)部主管管安排新新員工試試行上崗崗，即由由老員工工結(jié)合實(shí)實(shí)際情況況向新員員工講解解情況及及崗位工工作程序序。第七天，考考核。新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)束后后，參加加公司人人事部組組織的新新員工入入職考試試，新員員工經(jīng)考考核合格格后方可可安排正正式上崗崗，不合合格者按按辭退處處理。4.3 工工作技能能培訓(xùn)工作技能培培訓(xùn)由公公共事務(wù)務(wù)部主管管安排，每每周至少少進(jìn)行一一次，每每次培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間不不少于660分鐘鐘。培訓(xùn)內(nèi)容：公共事事務(wù)不相

4、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程。培訓(xùn)形式：集中講講授分組組討論。培訓(xùn)考核：由部門門主管根根據(jù)員工工執(zhí)行各各標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的情況況將考評評結(jié)果作作為員工工每月績績效考評評的依據(jù)據(jù)之一。物業(yè)管理知知識培訓(xùn)訓(xùn)參加由公司司統(tǒng)一安安排的專專項(xiàng)物業(yè)業(yè)管理知知識培訓(xùn)訓(xùn)及物業(yè)業(yè)管理IIS90002質(zhì)質(zhì)量體系系知識培培訓(xùn)：物業(yè)管理的的基本法法規(guī)、條條例、實(shí)實(shí)施細(xì)則則；物業(yè)管理基基本理論論與實(shí)際際操作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；質(zhì)量體系國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；IS90000質(zhì)量量體系的的基本理理論和在在物業(yè)管管理中的的具體應(yīng)應(yīng)用。物業(yè)管理知知識培訓(xùn)訓(xùn)每月不不少于一一次，每每次培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間不不少于兩兩小時(shí)。培訓(xùn)考核：人事部或品品質(zhì)部安安排考試試時(shí)間，組組

5、織學(xué)員員考試；考核不合格格者給予予補(bǔ)考一一次；再再次不合合格者，給給予警告告處分；人事部將培培訓(xùn)結(jié)果果記錄在在員工人人事檔案案中。法律知識培培訓(xùn)4.5.11 法法律知識識培訓(xùn)每每半年不不少于一一次，每每次培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間不不少于兩兩小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：中華人民民共和國國治安管管理處罰罰條例；中華人民民共和國國勞動法法；中華人民民共和國國消防法法；城市異產(chǎn)產(chǎn)毗連房房屋管理理規(guī)定；房屋接管管驗(yàn)收標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)其他與物業(yè)業(yè)管理有有關(guān)的法法規(guī)。法律知識培培訓(xùn)需要要時(shí)，由由人事部部或管理理處經(jīng)理理聯(lián)系有有關(guān)專業(yè)業(yè)人士授授課或外外送培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)考核：屬在公司內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)的，由由人事部部安排考考試時(shí)間間，組織織學(xué)員考考試：

6、考考試的試試題及答答案有培培訓(xùn)教員員提供，其其中理論論考試990分，培培訓(xùn)紀(jì)律律10分分； 考考試為集集中開卷卷考試，試試卷由人人事部評評分；考考試不合合格者給給于補(bǔ)考考一次；再 次次不合格格者，給給予警告告處分。屬外送培訓(xùn)訓(xùn)的，培培訓(xùn)完畢畢后，需需將培訓(xùn)訓(xùn)合格證證交人事事部保存存；人事部將培培訓(xùn)結(jié)果果記錄在在員工人人事檔案案。服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：文明用語；儀容儀表；禮貌禮節(jié)；服務(wù)意識；服務(wù)技能；服務(wù)要求。服務(wù)培訓(xùn)由由公司人人事部安安排授課課人員授授課。服務(wù)培訓(xùn)每每季度不不少于一一次，培培訓(xùn)時(shí)間間每次不不少于990分鐘鐘。培訓(xùn)考核：人事部安排排考試時(shí)時(shí)間，組組織學(xué)員員考試；考試的試題題及答案案由

7、培訓(xùn)訓(xùn)教員提提供，其其中理論論考試990分，培培訓(xùn)紀(jì)律律10分分；考試為集中中/分散散開卷考考試，試試卷由人人事部評評分；考考試不合合格者給給予補(bǔ)考考一次；再次不不合格者者，給予予警告處處分；人事部將培培訓(xùn)結(jié)果果記錄在在人事檔檔案。電腦技能培培訓(xùn)：該該培訓(xùn)為為階段式式培訓(xùn)，每每年一次次。培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容的的深度隨隨員工的的操作水水平的提提高不斷斷提高加加深。培訓(xùn)內(nèi)容：電腦使用常常識介紹紹： 開開、關(guān)機(jī)機(jī)程序； 軟盤、光光盤使用用注意事事項(xiàng)； 建立文文件夾與與打開文文件夾； 輸入法法學(xué)習(xí)等等。常用辦公軟軟件： WWordd、Exccel系系列軟件件； 電電腦資料料管理； 文文件打印印、修改改、編輯輯、

8、保存存與復(fù)制制等。網(wǎng)絡(luò)知識介介紹： IInteerneet知識識； 查查閱網(wǎng)上上信息； 電電子商務(wù)務(wù)處理等等。培訓(xùn)要求：培訓(xùn)過程以以實(shí)踐操操作為主主；每位學(xué)員上上機(jī)時(shí)間間必須達(dá)達(dá)到200小時(shí)或或以上；參加培訓(xùn)的的學(xué)員必必須達(dá)到到20小小指或以以上；參加培訓(xùn)的的學(xué)員必必須按規(guī)定定的課程程學(xué)習(xí)，聽聽從教員員的安排排；根據(jù)學(xué)員人人數(shù)，委委托行政政部準(zhǔn)備備教具；培訓(xùn)實(shí)行簽簽到制度度，人事事部負(fù)責(zé)責(zé)整個(gè)培培訓(xùn)過程程的跟進(jìn)進(jìn)及記錄錄。電腦培訓(xùn)由由行政部部電腦室室負(fù)責(zé)，培培訓(xùn)老師師由資深深電腦操操作員兼兼任。每次培訓(xùn)周周期為一一個(gè)月，培培訓(xùn)時(shí)間間為每周周的一、三三、五晚晚6：000-88：000。培訓(xùn)考試：

9、人事部安排排考試時(shí)時(shí)間，組組織學(xué)員員考試；考試的試題題及考試試答案由由電腦室室提供，其其中理論論考試330分，上上機(jī)操作作60分分，培訓(xùn)訓(xùn)紀(jì)律110分；理論考核為為閉卷考考試，試試卷由人人事部評評分；上上機(jī)操作作為開卷卷考試，由由教員評評分；考試部合格格者給予予補(bǔ)考一一次；再再次不合合格者，給給予警告告處分；人事部將培培訓(xùn)結(jié)果果記錄在在員工人人事檔案案。安全培訓(xùn)參加由公司司統(tǒng)一安安排的專專向安全全培訓(xùn)，培培訓(xùn)內(nèi)容容包括：消防知識培培訓(xùn)日常工作安安全。安全培訓(xùn)由由人事部部負(fù)責(zé)，必必要時(shí)可可邀請相相關(guān)人士士共同進(jìn)進(jìn)行。安全培訓(xùn)每每年進(jìn)行行一次，每每次培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間不不少于990分鐘鐘。培訓(xùn)考核：人事部

10、安排排考試時(shí)時(shí)間，組組織學(xué)員員考試；考試的試題題及答案案由培訓(xùn)訓(xùn)教員提提供，其其中理論論考試990分，培培訓(xùn)紀(jì)律律10分分；考核為集中中/分散散開卷考考試，試試卷由人人事部評評分；考考試不合合格者給給予補(bǔ)考考一次；再次不不合格者者，給予予警告處處分；人事部將培培訓(xùn)結(jié)果果記錄在在員工人人事檔案案。思想教育思想教育的的形式：員工大會；部門例會；個(gè)別交談。思想教育的的內(nèi)容：思想品德；行為準(zhǔn)則。員工大會中中由管理理處經(jīng)理理或委托托其他人人員主講講一次；部門例例會由部部門主管管負(fù)責(zé)，每每月進(jìn)行行一次；個(gè)別交交談由部部門主管管不定期期進(jìn)行。文化知識培培訓(xùn)公共事務(wù)部部負(fù)責(zé)每每季度對對文化素素質(zhì)較低低的員工工

11、進(jìn)行文文化知識識培訓(xùn)。文化知識培培訓(xùn)內(nèi)容容：寫作能力；閱讀與理解解能力；語言表達(dá)能能力。4.10.3文化化知識培培訓(xùn)形式式：講課；開展演講比比賽；寫作比賽。4.11 其其他培訓(xùn)訓(xùn)4.11.1 正正確的人人際關(guān)系系處理。4.11.2 系系統(tǒng)管理理知識。4.11.3 溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)。4.11.4 職職業(yè)生涯涯設(shè)計(jì)等等。4.12 每每次培訓(xùn)訓(xùn)后均對對培訓(xùn)效效果做出出考核或或現(xiàn)場評評估，對對于考核核成績應(yīng)應(yīng)有完整整的記 錄，由由人事部部將培訓(xùn)訓(xùn)分?jǐn)?shù)登登記在個(gè)個(gè)人檔案案的員員工記錄錄表內(nèi)內(nèi)。培訓(xùn)記錄應(yīng)應(yīng)妥善保保存，各各類培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃、培培訓(xùn)記錄錄等原原始記錄錄保存期期為3年年；員員工記錄錄表隨隨員工個(gè)個(gè)人

12、檔案案長期保保存。本規(guī)程作為為公共事事務(wù)部員員工績效效考評的的依據(jù)之之一。記錄相關(guān)支持性性文件6.1 公公共事務(wù)務(wù)部所有有標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程6.2 培培訓(xùn)管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程2.管理處處經(jīng)理/副經(jīng)理理、公共共 事務(wù)部部員工績績效考評評實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程 1.0 目的的 規(guī)范范員工績績效考評評工作，確確保公平平、公開開、公正正考評員員工的德德、績、能能、勤。2.0 適用用范圍適用于物業(yè)業(yè)管理公公司公共共事務(wù)部部員工的的績效考考評工作作。3.0 職責(zé)責(zé)公共事務(wù)部部組長負(fù)負(fù)責(zé)依照照本規(guī)程程進(jìn)行管管理員的的日檢工工作。公共事務(wù)部部主管負(fù)負(fù)責(zé)依照照本規(guī)程程進(jìn)行組組長、管管理員的的周檢工工作。管理處經(jīng)

13、理理負(fù)責(zé)依依照本規(guī)規(guī)程進(jìn)行行主管的的周檢，組組長、管管理員的的月檢工工作。公司分管副副總經(jīng)理理（總經(jīng)經(jīng)理助理理）負(fù)責(zé)責(zé)依照本本規(guī)程進(jìn)進(jìn)行主管管的月檢檢，管理理處經(jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理的周周檢工作作。公司總經(jīng)理理負(fù)責(zé)依依照本規(guī)規(guī)程進(jìn)行行管理處處經(jīng)理/副經(jīng)理理的月檢檢工作。4.0 程序序要點(diǎn)公共事務(wù)部部員工的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)巡樓管理員員每日當(dāng)當(dāng)值工作作應(yīng)符合合公共事事務(wù)部裝裝修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、報(bào)報(bào)修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、住住戶求助助服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、樓樓宇巡查查管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、空空置房管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶違章

14、章處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程、文文體設(shè)施施管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程中中的各項(xiàng)項(xiàng)工作要要求。接待管理員員每日當(dāng)當(dāng)值工作作應(yīng)符合合公共事事務(wù)部裝裝修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、報(bào)報(bào)修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、住住戶求助助服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、入入住管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、住住戶違章章處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、鑰鑰匙委托托管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實(shí)施施作業(yè)規(guī)規(guī)程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、小小件物品品寄存保保管標(biāo)準(zhǔn)

15、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、有有償便民民服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、業(yè)業(yè)主檔案案管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程中中的各項(xiàng)項(xiàng)工作要要求。接待管理員員、巡樓樓管理員員在值班班與交班班時(shí)，必必須符合合管理處處住戶戶服務(wù)中中心值班班與交接接班標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程中中的各項(xiàng)項(xiàng)工作要要求。公共事務(wù)部部員工每每日當(dāng)值值的儀容容儀表、言言行舉止止應(yīng)符合合物業(yè)業(yè)管理處處員工服服務(wù)管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)范范中的的各項(xiàng)工工作要求求。公共事務(wù)部部員工必必須按公公共事務(wù)務(wù)部員工工培訓(xùn)實(shí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程的的要求參參加培訓(xùn)訓(xùn)和達(dá)到到培訓(xùn)要要求，培培訓(xùn)合格格后上崗崗。公共事務(wù)部部各級干干部均應(yīng)應(yīng)按上述述標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)范范進(jìn)行工工作，履履行自己己的職責(zé)責(zé)，符合合

16、標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的要求求。公共事務(wù)部部各級員員工除應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按公共事事務(wù)部的的標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程進(jìn)行工工作外，還還需嚴(yán)格格遵守公公司其他他相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程的的要求。管理處經(jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理處經(jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理每日日工作應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照管管理處內(nèi)內(nèi)部管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程和其其他所有有公司、管管理處相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程進(jìn)行行工作，符符合相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的工作作需要?？冃Э己嗽u評分結(jié)構(gòu)構(gòu)績效考評由由是日檢檢、周檢檢、月檢檢、抽檢檢、內(nèi)審審、管理理評審構(gòu)構(gòu)成。各各種檢查查考評的的要求詳詳見公司司績效效考評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程。巡樓管理員員，接待待管理員員的績效效考評的的日檢、周周檢

17、、月月檢、抽抽檢評分分均按百百分制進(jìn)進(jìn)行，具具體構(gòu)成成：崗位工作質(zhì)質(zhì)量（滿滿分200分）；交接班質(zhì)量量（滿分分10分分）；培訓(xùn)質(zhì)量（滿滿分100分）；工作效率（滿滿分200分）；服務(wù)質(zhì)量（滿滿分200分）；執(zhí)行其他相相關(guān)作業(yè)業(yè)規(guī)程質(zhì)質(zhì)量（滿滿分100分）其他質(zhì)量（滿滿分100分）。管理處經(jīng)理理副經(jīng)經(jīng)理、公公共事務(wù)務(wù)主管組長績績效考評評的周檢檢、月檢檢、抽檢檢評分按按百分制制進(jìn)行。具具體構(gòu)成成為： 崗位工作作標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的執(zhí)行行質(zhì)量（滿滿分100分）； 培訓(xùn)質(zhì)量量（滿分分10分分）； 自身工作作技能（滿滿分100分）； 服務(wù)質(zhì)量量（滿分分10分分）； 工作效果果（滿分分10分分）； 工作責(zé)任

18、任心質(zhì)量量（滿分分10分分） 處事公正正性質(zhì)量量（滿分分10分分）； 遵守相關(guān)關(guān)作業(yè)規(guī)規(guī)程質(zhì)量量（滿分分10分分）； 團(tuán)結(jié)配合合質(zhì)量（滿滿分100分）； 道德水準(zhǔn)準(zhǔn)（滿分分10分分）?？冃Э荚u扣扣分細(xì)則則巡樓管理員員考評扣扣公分細(xì)細(xì)則：崗位工作質(zhì)質(zhì)量考評評扣分細(xì)細(xì)則：每每次檢查查發(fā)現(xiàn)不不符合裝裝修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、報(bào)報(bào)修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、住住戶求助助服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、巡巡查管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、空空置房管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶違章章處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程、文文體設(shè)施施管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組

19、組織實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程要要求的每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)扣減減該項(xiàng)評評分-分；嚴(yán)重違違反作業(yè)業(yè)規(guī)程操操作的嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)、每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)項(xiàng)扣減該該項(xiàng)-分；引起不不良后果果的視情情況扣減減-分。扣扣完為止止；巡樓管理員員值班與與交接班班時(shí)違反反住戶戶服務(wù)中中心值班班與交接接班標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程的的，每次次檢查每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般般違規(guī)扣扣減交接接班項(xiàng)目目0.551分分；嚴(yán)重重違規(guī)扣扣減交接接班項(xiàng)目目244分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減交接班班項(xiàng)目55100分?？劭弁隇橹怪?；巡樓管理員員必須按按公共共事務(wù)部部員工培培訓(xùn)實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程要求求參

20、加培培訓(xùn)并考考試合格格。每次次檢查每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般般違規(guī)扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目00.5-1分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目23分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目44100分。扣扣完為止止；巡樓管理員員當(dāng)值時(shí)時(shí)違反物物業(yè)管理理處員工工服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程，言言行舉止止、儀容容儀表達(dá)達(dá)不到要要求的，每每次檢查查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一一般違歸歸扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目1-22分；嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目3-44分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目5-20分分?？弁晖隇橹?；巡樓管理員員必須按按本部門門標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的工作作時(shí)效要要求按時(shí)時(shí)完成相相關(guān)工作作，否則則每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一一般違規(guī)

21、規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目1-22分；嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目3-55分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目6-20分分?？弁晖隇橹梗谎矘枪芾韱T員除應(yīng)按按本部門門標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程工作外外，還應(yīng)應(yīng)同時(shí)嚴(yán)嚴(yán)格按公公司其他他相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程工工作，否否則每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)項(xiàng)一般違違規(guī)扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目0.5-11分；嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目2-33分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目4-10分分?？弁晖隇橹埂＝哟芾韱T員考評扣扣分細(xì)則則：崗位工作質(zhì)質(zhì)量考評評扣分細(xì)細(xì)則：每每次檢查查發(fā)現(xiàn)不不符合裝裝修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、報(bào)報(bào)修管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、住住戶求助助服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)

22、準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、住住戶投訴訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、回回訪管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、入入住管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、住住戶違章章處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、鑰鑰匙委托托管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、社社區(qū)文體體活動組組織實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、社社區(qū)宣傳傳刊物編編輯、印印刷、發(fā)發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程、物物品實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程、有有償便民民服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程要要求的，每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般般違規(guī)扣扣減該項(xiàng)項(xiàng)1-22分；嚴(yán)嚴(yán)重違反反作業(yè)規(guī)規(guī)程操作作的，每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)扣該該項(xiàng)3-5分；引起不不良后果果的視情情況扣該該項(xiàng)6-20分分?？弁晖隇橹?；接待管理員員值班與與交接班班時(shí)違反反住戶戶服務(wù)中中心值班班與交接接班管理理標(biāo)準(zhǔn)

23、作作業(yè)規(guī)程程的，每每次檢查查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一一般違規(guī)規(guī)扣減交交接班項(xiàng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減減交班項(xiàng)項(xiàng)目2-4分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減交接接班項(xiàng)目目5-110分?？劭弁隇橹怪?；接待管理員員必須按按公共共事務(wù)員員工培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程要要參加培培訓(xùn)并考考試合格格。每次次檢查每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般般違規(guī)扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目00.5-1分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目2-3分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目44-100分?？劭弁隇橹怪梗唤哟芾韱T員當(dāng)值時(shí)時(shí)違反物物業(yè)管理理處員工工服務(wù)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程，言言行舉止止、儀容容儀表達(dá)達(dá)不到要要求的，每每次檢查查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一

24、一般違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目5-220分?？劭弁隇橹怪梗唤哟芾韱T員必須按按工作時(shí)時(shí)效要求求按時(shí)完完成相關(guān)關(guān)工作，否否則每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)項(xiàng)一般違違規(guī)扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目1-2分；嚴(yán)重違違規(guī)扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目3-5分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目66-200分?？劭弁隇橹怪梗唤哟芾韱T員除應(yīng)按按本部門門標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程工作外外，還應(yīng)應(yīng)同時(shí)嚴(yán)嚴(yán)格按公公司其他他相關(guān)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程，否否則每發(fā)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)項(xiàng)一般違違規(guī)扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目0.5-11分；嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目2-33分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目4-10分分?？弁晖隇橹埂９芾硖幗?jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理、公公共事務(wù)務(wù)部主管

25、管、組長長績效考考評扣分分細(xì)則：管理處經(jīng)理理/副經(jīng)經(jīng)理須嚴(yán)嚴(yán)格按照照管理處處所有相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程及公公共事務(wù)務(wù)部主管管、組長長須嚴(yán)格格按公共共事務(wù)部部各個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程程中規(guī)定定的操作作要領(lǐng)、程程序作業(yè)業(yè)、組織織、監(jiān)控控、檢查查工作，每每項(xiàng)檢查查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)一一般違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目1-22分；嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減對對應(yīng)項(xiàng)目目3-44分；引引起不良良后果的的，視情情況扣減減對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目5-10分分，同時(shí)時(shí)應(yīng)判斷斷發(fā)生違違規(guī)的主主管因素素，屬培培訓(xùn)未到到達(dá)標(biāo)造造成的，在在檢查表表“培訓(xùn)欄欄目”內(nèi)同時(shí)時(shí)連帶扣扣分；屬屬自身工工作職能能、素質(zhì)質(zhì)低造成成的，在在檢查表表“工作技技能”欄目內(nèi)內(nèi)同時(shí)扣扣分；

26、屬屬工作責(zé)責(zé)任心不不夠造成成的，在在檢查表表“責(zé)任心心”欄目內(nèi)內(nèi)同時(shí)扣扣分；屬屬處事偏偏差，有有失公正正造成的的，在檢檢查表“公正處處事”欄目內(nèi)內(nèi)同時(shí)連連帶扣分分；屬團(tuán)團(tuán)結(jié)不力力、配合合不暢造造成的，在在“團(tuán)結(jié)配配合”欄目內(nèi)內(nèi)同時(shí)連連帶扣分分；屬道道德水準(zhǔn)準(zhǔn)有失造造成的，在在“道德水水準(zhǔn)”欄目內(nèi)內(nèi)同時(shí)連連帶扣分分。如同同時(shí)數(shù)項(xiàng)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)應(yīng)在違規(guī)規(guī)的所有有欄目內(nèi)內(nèi)同時(shí)連連帶扣分分，直接接對應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目分值值扣完為為止（一一般每次次發(fā)現(xiàn)扣扣減12分；嚴(yán)重的的扣減33100分）；管理處經(jīng)理理副經(jīng)經(jīng)理、公公共事務(wù)務(wù)部主管管、組長長當(dāng)值時(shí)時(shí)儀容儀儀表、言言行舉止止達(dá)不到到物業(yè)業(yè)管理處處員工服服務(wù)管理理標(biāo)準(zhǔn)作

27、作業(yè)規(guī)程程要求求的，每每次檢查查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)，一一般違規(guī)規(guī)扣減112分分；嚴(yán)重重違規(guī)扣扣減34分；引起不不良后果果的，視視情況扣扣減510分分，并同同時(shí)按本本款a)項(xiàng)的方方法分析析造成不不合格的的主要因因素，在在相應(yīng)欄欄目同時(shí)時(shí)扣減相相應(yīng)有盡盡(一般違違規(guī)扣減減122分；嚴(yán)嚴(yán)重的扣扣減310分分)；管理處經(jīng)理理副經(jīng)經(jīng)理、公公共事務(wù)務(wù)主管、組組長組織織安排、監(jiān)監(jiān)督、檢檢查不力力，員工工工作或或本部門門、本班班次工作作效果達(dá)達(dá)不達(dá)各各個(gè)相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程要求的的，每次次檢查每每發(fā)現(xiàn)一一項(xiàng)一般般違規(guī)扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目112分分；嚴(yán)重重違規(guī)扣扣減對應(yīng)應(yīng)項(xiàng)目33100分；并并同時(shí)按按本款aa)項(xiàng)的的方

28、法分分析造成成不合格格的主觀觀因素，在在相應(yīng)欄欄目內(nèi)同同時(shí)扣減減相應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目分值值(一般違違規(guī)扣減減122分；嚴(yán)嚴(yán)重的扣扣減310分分)；管理處經(jīng)理理副經(jīng)經(jīng)理、公公共事務(wù)務(wù)部主管管、組長長不遵守守公司其其他相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程的，每每次檢查查每發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一項(xiàng)，視視程度在在“相關(guān)規(guī)規(guī)程”欄目內(nèi)內(nèi)扣減相相應(yīng)項(xiàng)目目分值(一般違違規(guī)扣減減122分；嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)扣減334分分；引起起不良后后果的，視視情況扣扣減510分分)；并同同時(shí)按本本款a)項(xiàng)的方方法分析析造成不不合格的的主觀因因素，在在相應(yīng)欄欄目內(nèi)同同時(shí)扣減減相應(yīng)項(xiàng)項(xiàng)目分值值(一般程程度扣減減122分；嚴(yán)嚴(yán)重的扣扣減310分分)。一般違規(guī)、一一般程度度

29、、一般般情況是是指偶發(fā)發(fā)性的，因因粗心在在意引起起的，或或因記錄錄簽名不不清、不不合理要要求或有有一定的的客觀因因素(需經(jīng)確確認(rèn))造成的的程度輕輕微不合合格。嚴(yán)嚴(yán)重違規(guī)規(guī)、嚴(yán)重重程度指指明知故故明犯引引起的不不合格；造成不不良后果果是指引引起連鎖鎖反應(yīng)，造造成實(shí)際際損害、惡惡劣影響響或引起起其他工工作質(zhì)量量受到連連帶影響響的結(jié)果果?！捌渌睓跈谀渴菫闉楸竟舅鞠嚓P(guān)作作業(yè)規(guī)程程所末包包括，或或超本規(guī)規(guī)程4.3款所所列出的的原因造造成的不不合格所所設(shè)置，如如果末發(fā)發(fā)生或末末出現(xiàn)，該該欄目考考評時(shí)應(yīng)應(yīng)當(dāng)給出出滿分110分。檢查、考評評時(shí)，如如出現(xiàn)行行政獎(jiǎng)罰罰標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程中所列列明的應(yīng)應(yīng)受嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)事

30、件，則則應(yīng)視情情節(jié)在正正常考評評完畢后后在總分分中追加加1220分(但總分分不應(yīng)超超過1000分)，另依依據(jù)行行政獎(jiǎng)罰罰標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程對受受考人進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。獎(jiǎng)評時(shí)受考考人的行行為造成成的不良良后果已已觸犯行行政獎(jiǎng)罰罰標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程所列列出的必必須加以以懲處的的情形，則則除在考考評檢查查表相應(yīng)應(yīng)欄目內(nèi)內(nèi)扣完相相應(yīng)公值值外，;另依據(jù)據(jù)行政政獎(jiǎng)罰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程對對受考人人追加處處罰?？冃Э荚u扣扣分細(xì)則則的解釋釋權(quán)在公公司品質(zhì)質(zhì)部。 記錄51 公公共事務(wù)務(wù)部接待待管理員員、巡樓樓管理員員日檢、周周檢、月月檢、抽抽檢考評評表52 管理理處經(jīng)理理副經(jīng)經(jīng)理、公公共事務(wù)務(wù)部主管管、組長長周檢、月月檢、

31、抽抽檢考評評表 相關(guān)支持持文件61績績效考評評管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程 公共事務(wù)務(wù)部所有有標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程程 公司相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程3管理處處內(nèi)部管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程目的規(guī)范管理處處內(nèi)管理理工作，確確保各部部門內(nèi)部部管理高高效有序序。20適用范范圍適適用于管管理處各各部門的的內(nèi)部管管理工作作。 職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)審批管管理處的的年度工工作計(jì)劃劃，并組組織監(jiān)控控管理處處總體工工種作質(zhì)質(zhì)量。管理處經(jīng)理理負(fù)責(zé)組組織管理理處年度度工作計(jì)計(jì)劃、月月度工作作計(jì)劃的的制定、實(shí)實(shí)施與控控制，并并對年度度、月度度工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)。各部門主管管負(fù)責(zé)本本部門的的年度工工作計(jì)劃劃、月度度工作計(jì)計(jì)劃的規(guī)規(guī)定、實(shí)實(shí)施與控

32、控制，并并對年度度、月度度工作進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)。各部門班組組長及員員工負(fù)責(zé)責(zé)依據(jù)本本規(guī)程按按計(jì)劃實(shí)實(shí)施工作作。 程序要要點(diǎn)工作職責(zé)：詳見各各部門標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程工作計(jì)劃的的規(guī)定4.2.11 年度（半半年度）工工作計(jì)劃劃：每年6月115日和和12月月15日日前，各各部門主主管應(yīng)根根據(jù)公司司總體工工作計(jì)劃劃， 結(jié)結(jié)合本部部門、本本小區(qū)工工作的實(shí)實(shí)際特點(diǎn)點(diǎn)編制出出下一年年度（半半年度）工工作計(jì)劃劃；年度（半年年度）工工作計(jì)劃劃應(yīng)以書書面格式式于6月月20日日和122月200日前報(bào)報(bào)管理處處經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行審核核。管理理處經(jīng)理理應(yīng)當(dāng)于于6月225日和和12月月25日日前組織織管理處處主管工工作會議議進(jìn)行專專項(xiàng)討

33、論論通過，并并將各部部門計(jì)劃劃匯總后后于6月月25日日和122月255日前上上報(bào)公司司總經(jīng)理理，申請請公司經(jīng)經(jīng)理辦公公會議修修訂、批批準(zhǔn)；經(jīng)批準(zhǔn)后的的年度（半半年度）工工作計(jì)劃劃由管理理處經(jīng)理理布置，各各部門主主管具體體實(shí)施。計(jì)計(jì)劃的完完成情況況作為管管理處經(jīng)經(jīng)理、各各部門主主管的績績效考評評指標(biāo)之之一；年度（半年年度）工工作計(jì)劃劃的內(nèi)容容應(yīng)包括括以下幾幾部分： 年度工工作目標(biāo)標(biāo)； 主要工工作實(shí)施施說明； 保證措措施； 工作計(jì)計(jì)劃完成成時(shí)間表表； 費(fèi)用預(yù)預(yù)算。月度工作計(jì)計(jì)劃：每月月底前前，各部部門主管管應(yīng)根據(jù)據(jù)公司批批準(zhǔn)后的的年度（半半年度）工工作計(jì)劃劃、公司司新的要要求以及及小區(qū)的的實(shí)際工工

34、作情況況具體編編制出下下月度工工作計(jì)劃劃；月度工作計(jì)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)當(dāng)于月底底前報(bào)管管理處經(jīng)經(jīng)理審批批，并將將各部門門計(jì)劃匯匯總后于于每月228日前前上報(bào)公公司行政政部備案案；經(jīng)管理處經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后的各各部門月月度工作作計(jì)劃由由各部門門主管具具體組織織實(shí)施、監(jiān)監(jiān)控，計(jì)計(jì)劃的實(shí)實(shí)施、完完成情況況作為各各部門主主管績效效考評依依據(jù)之一一；月度工作計(jì)計(jì)劃的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)包包括以下下部分： 月度工工作計(jì)劃劃； 主要工工作實(shí)施施說明； 工作計(jì)計(jì)劃完成成時(shí)間表表： 費(fèi)用預(yù)預(yù)算。工作總結(jié)的的制定4.3.11 年度（半半年度）工工作總結(jié)結(jié)：每年6月330日和和12月月31日日前，各各部門主主管應(yīng)依依據(jù)年度度（半年年度）工工

35、作計(jì)劃劃、工作作記錄、檔檔案編制出年度度（半年年度）工工作總結(jié)結(jié)報(bào)告書書報(bào)管理理處經(jīng)理理，由管管理處經(jīng)經(jīng)理召開開管理處處工作會會議討論論通過，將將通過的的各部門門年度（半半年度）工工作總結(jié)結(jié)匯總后后報(bào)公司司總經(jīng)理理室；審議結(jié)論作作為管理理處經(jīng)理理、各部部門主管管績效考考評的依依據(jù)之一一；審議可以結(jié)結(jié)合年度度管理評評審一起起進(jìn)行；年度（半年年度）工工作總結(jié)結(jié)的內(nèi)容容要求包包括： 計(jì)劃目目標(biāo)的逐逐項(xiàng)完成成情況、完完成數(shù)據(jù)據(jù)； 主要工工作措施施的實(shí)施施情況； 員工的的績效考考評結(jié)果果； 費(fèi)用成成本支出出情況； 附錄各各種原始始證據(jù)。月度工作小小結(jié)：每月1日前前，各部部門主管管應(yīng)當(dāng)依依據(jù)月度度工作計(jì)計(jì)

36、劃、工工作記錄錄、檔案案，對上上月工作作進(jìn)行小小結(jié)；工作小結(jié)應(yīng)應(yīng)以書面面形式報(bào)報(bào)管理處處經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行審核核。管理理處經(jīng)理理應(yīng)當(dāng)在在每月55日前將將各部門門月度工工作進(jìn)行行小結(jié)匯匯總后上上報(bào)公司司行政部部備案；管理處經(jīng)理理對工作作小結(jié)的的審核結(jié)結(jié)果作為為各部門門主管月月度績效效考評的的依據(jù)之之一；工作計(jì)計(jì)劃的完完成情況況（附統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)）；員工績績效考評評結(jié)果；附錄的的原始證證據(jù)。正常工作組組織、布布置、實(shí)實(shí)施4.4 11 工作例例會、專專項(xiàng)會議議、協(xié),調(diào)會議議；管理處經(jīng)理理或各部部門主管管每周應(yīng)應(yīng)定期召召開工作作例會。工工作例會會是為日日常工作作安排、工工作協(xié)調(diào)調(diào)、工作作小結(jié)的的會議，應(yīng)應(yīng)當(dāng)按以

37、以下要求求召開； 通報(bào)各各方面、各各班組的的主要工工作實(shí)施施情況； 提出需需要協(xié)助助的問題題、困難難； 布置下下一周的的各項(xiàng)工工作； 總結(jié)上上一周的的工作實(shí)實(shí)施情況況； 依據(jù)績績效考評評管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程和和行政政獎(jiǎng)罰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作為為規(guī)程獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣劣。專項(xiàng)工作會會議是由由管理處處經(jīng)理或或各部門門主管臨臨時(shí)組織織召開的的為解決決某一問問題的專專項(xiàng)工作作會議。會會議應(yīng)當(dāng)當(dāng)按以下下要求召召開：有明確確的解決決問題目目標(biāo)；事先以以書面通通知形式式知會相相關(guān)人員員；有關(guān)人人員的主主要發(fā)言言記錄；有結(jié)果果。協(xié)調(diào)會議是是由管理理處經(jīng)理理或各部部門主管管為協(xié)調(diào)調(diào)各部門門或班組組之間的的工作而而召開的的聯(lián)席會會議

38、。會會議應(yīng)當(dāng)當(dāng)按以下下要求召召開：有書面面通知；有相關(guān)關(guān)人員的的主要發(fā)發(fā)言摘要要；有結(jié)果果。各類會議均均應(yīng)有詳詳細(xì)的會會議要。4.4.22工作作的組織織實(shí)施；管理處處經(jīng)理、各各部門主主管應(yīng)當(dāng)當(dāng)嚴(yán)格依依據(jù)管理理處所有有標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)規(guī)程以及及公司相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程組織織實(shí)施專專項(xiàng)工作作。45 工作日日常檢查查、監(jiān)控控管理處經(jīng)理理、各部部門主管管、班組組長應(yīng)當(dāng)當(dāng)依據(jù)相相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程對下下屬的工工作進(jìn)行行日常例例行檢查查。檢查頻次及及檢查人人；管理處經(jīng)理理每天應(yīng)應(yīng)對轄區(qū)區(qū)的工作作狀況、下下屬表現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行不不少于11次的工工作檢查查，并將將結(jié)果記記錄于當(dāng)當(dāng)日工工作日記記中；各部門主管管每天應(yīng)應(yīng)對

39、轄區(qū)區(qū)的工作作狀況、下下屬表現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行不不少于22次的工工作檢查查，并將將結(jié)果記記錄于當(dāng)當(dāng)日工工作日記記中；各部門班組組長每天天每班應(yīng)應(yīng)當(dāng)對轄轄區(qū)的工工作狀況況、員工工表現(xiàn)進(jìn)進(jìn)行不少少于4次次的工作作檢查，并并將檢查查情況記記錄于當(dāng)當(dāng)天的工工作日記記中；如遇特殊原原因不能能規(guī)定次次數(shù)的檢檢查，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在工工作日記記中加加以注明明。檢查方式：檢查可以采采用抽檢檢的方式式，但主主管、班班組長每每天到至至少應(yīng)有有一次以以上是全全面檢查查；檢查的原則則： 重重點(diǎn)部位位、重要要工作要要重點(diǎn)、重重復(fù)檢查查； 在會議議上列出出來的問問題要重重點(diǎn)檢查查； 對工作作的執(zhí)行行結(jié)果要要重點(diǎn)檢檢查； 檢查時(shí)時(shí)注意原原始證

40、據(jù)據(jù)的保留留。 c) 檢查以以糾正違違規(guī)、提提高工作作水平為為目的，因因而在檢檢查出違違規(guī)現(xiàn)象象時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)場于于以糾正正，示范范指導(dǎo)。嚴(yán)嚴(yán)禁只查查不幫的的行為。4.6 績績效考評評管理處經(jīng)理理、各部部門主管管及班組組長應(yīng)當(dāng)當(dāng)依據(jù)每每日的工工作日記記對下下屬員工工進(jìn)行績績效考評評中的日日檢、周周檢和和月檢檢。績效考評的的要求詳詳見公司司績效效考評管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程和和管理處處各部門門績效效考評實(shí)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程。員工培訓(xùn)管理處應(yīng)當(dāng)當(dāng)定期和和不定期期組織各各種內(nèi)部部培訓(xùn)和和參加公公司相關(guān)關(guān)知識、技技能培訓(xùn)訓(xùn)，詳見見培訓(xùn)訓(xùn)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程、管管理處各各部門培培訓(xùn)實(shí)施施標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程。記

41、錄/管理理經(jīng)審核批準(zhǔn)準(zhǔn)后的年年度（半半年度）工工作計(jì)劃劃、工作作總結(jié)由由公司歸歸檔長期期保存。月度工作計(jì)計(jì)劃、工工作小結(jié)結(jié)由管理理處歸檔檔保存。保保存期55年。各部門各種種會議紀(jì)紀(jì)要由各各部門各各自歸檔檔保存。保保存期兩兩年。 主管工工作日記記每半半年歸檔檔由管理理處保存存，保存存期5年年。班組組長工工作日記記每半半年歸檔檔由各部部門各自自保存，保保存期兩兩年。日檢、周周檢和和月檢檢統(tǒng)一一在每月月底交回回公司人人事部歸歸檔長期期保存。 記錄 相關(guān)支持持文件6.1 績績效考評評管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)業(yè)規(guī)程 管理處所所有相關(guān)關(guān)作業(yè)規(guī)規(guī)程檔案管理理標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)規(guī)程程 行政獎(jiǎng)懲懲罰標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程管理評審審標(biāo)準(zhǔn)

42、作作業(yè)規(guī)程程4.物業(yè)管管理處員員工服務(wù)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管管理處員員工的服服務(wù)行為為，確保保公司的的良好形形象，為為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)業(yè)管理處處所屬各各部門員員工的服服務(wù)工作作。職責(zé)3.1 公公司管理理處各部部門主管管負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、考考核員工工的服務(wù)務(wù)行為。3.2 管管理處全全體員工工負(fù)責(zé)按按照本規(guī)規(guī)程開展展服務(wù)工工作。程序要點(diǎn)4.1 總總則：各各部門主主管每天天至少巡巡視一次次所屬部部門員工工的著裝裝、儀容容儀表及及工作情情況并將將檢查結(jié)結(jié)果記錄錄在工工作日記記中，作作為員工工績效考考評的依依據(jù)之一一。儀容儀表服飾著裝：上班時(shí)間必必須穿工工作服，工工作服

43、要要整潔，紐紐扣要扣扣齊，不不允許敞敞開外衣衣，非工工作需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、衣衣領(lǐng)不顯顯露個(gè)人人衣物，制制服外不不顯露個(gè)個(gè)人物品品，服裝裝衣袋不不裝過大大過厚物物品，袋袋內(nèi)物品品不外露露；上班統(tǒng)一佩佩帶工作作牌，工工作牌應(yīng)應(yīng)端正的的戴在左左胸襟處處；非當(dāng)班時(shí)間間，除因因公或經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)外外，不穿穿著或攜攜帶工衣衣外出；鞋襪穿戴整整齊清潔潔，鞋帶帶系好，不不允許穿穿鞋不穿穿襪，女女員工不不允許穿穿高跟鞋鞋，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走。工工作完畢畢應(yīng)在工工作場所所將鞋擦擦干凈再再走；女員工應(yīng)穿穿肉色絲絲襪；非特殊情況況

44、不允許許穿背心心、短褲褲、拖鞋鞋；男女員工均均不允許許帶有色色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)發(fā)不遮眼眼，后發(fā)發(fā)不超過過肩部，不不梳怪異異發(fā)型；男員工后發(fā)發(fā)根不超超過衣領(lǐng)領(lǐng)（其中中：保安安員頭發(fā)發(fā)不得長長于5mmm），不不蓋耳，不不留胡須須；所有員工頭頭發(fā)應(yīng)保保持整潔潔光鮮，不不允許染染除黑色色以外的的其他顏顏色；所有員工不不允許剃剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干干凈，指指甲不允允許超過過指頭兩兩毫米，指指甲內(nèi)部部允許殘殘留污物物，不涂涂有色指指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常常洗澡防防汗臭，勤勤換衣服服。衣服服因工作作而弄濕濕、弄臟臟后應(yīng)及及時(shí)換洗洗；上班前不允允許吃有有異味食食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，早晚晚

45、刷牙，飯飯后漱口口；保持眼、耳耳清潔，不不允許殘殘留眼屎屎、耳垢垢。女員工應(yīng)淡淡妝打扮扮，不允允許弄妝妝艷抹，避避免使用用味濃的的化妝品品。每天上班前前應(yīng)注意意檢查自自己的儀儀表，上上班時(shí)不不能在客客人面前前或公共共場所整整理儀容容儀表，必必要時(shí)應(yīng)應(yīng)到衛(wèi)生生間或工工作間整整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對客人服務(wù)務(wù)無亂何何時(shí)都應(yīng)應(yīng)面帶笑笑容，和和顏悅色色，熱情情主動；在將客人勸勸離工作作場所時(shí)時(shí)要文明明禮貌，并并做好解解釋及道道歉工作作；謙虛和悅接接受客人人的評價(jià)價(jià)，對客客人的投投訴應(yīng)耐耐心傾聽聽，并及及時(shí)向主主管領(lǐng)班班匯報(bào)。行走：行走時(shí)不允允許把手手放入衣衣袋里，也也不允許許雙手抱抱胸或背背手走路路

46、；在工作場合合與他人人同行時(shí)時(shí)，不允允許勾肩肩搭背，不不允許同同行時(shí)嬉嬉戲打鬧鬧；行走時(shí)，不不允許隨隨意與住住戶強(qiáng)道道穿行；在特殊殊情況下下，應(yīng)向向住戶示示意后方方可越行行；走路動作應(yīng)應(yīng)輕快，但但非緊急急情況不不應(yīng)奔跑跑、跳躍躍；手拉貨物行行走時(shí)不不應(yīng)遮住住自己的的視線；盡量靠路右右側(cè)行走走；與上司或住住戶相遇遇時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動點(diǎn)點(diǎn)頭示意意。就坐時(shí)姿態(tài)態(tài)要端正正，入坐坐要輕緩緩，上身身要直，人人體重心心要穩(wěn)，腰腰部挺起起，手自自然放在在雙膝上上，雙膝膝并攏，目目光平視視，面帶帶笑容。就就坐時(shí)不不允許有有以下幾幾種姿態(tài)態(tài)：坐在椅子上上前俯后后仰，搖搖腿蹺腳腳；在上司或住住戶面前前雙手抱抱著胸前前，蹺

47、二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作臺臺上或把把腳放于于工作臺臺上；晃動桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音。其他行為：不允許隨地地土痰，亂亂扔果皮皮、紙屑屑；上班時(shí)間不不允許吃吃零食，玩玩弄個(gè)人人小物品品或做與與工作無無關(guān)的事事情；在公共場所所及住戶戶面前不不吸煙、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙癢、不不允許脫脫鞋、卷卷褲腳衣衣袖、不不允許伸伸懶腰、哼哼小調(diào)、打打哈欠；到住戶處進(jìn)進(jìn)行工作作時(shí)，不不允許亂亂翻亂摸摸，更不不允許拿拿客戶的的東西、禮禮物；談話時(shí)，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜太打大大；不允許口叨叨牙簽到到處走。言語問候語：您您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好、路路上好、路路上辛苦苦了、你

48、你回來了了。歡迎語：歡歡迎您來來我們住住宅小區(qū)區(qū)、歡迎迎您入住住本樓、歡歡迎光臨臨。祝賀語：恭恭喜、祝祝您節(jié)日日愉快、祝祝您圣誕誕快樂、祝祝您新年年快樂、祝祝您生日日快樂、祝祝您新婚婚快樂、祝祝您新春春快樂、恭恭喜發(fā)財(cái)財(cái)。告別語：再再見、晚晚安明天見、祝祝您一路路平安、歡歡迎您下下次再來來。道謝語：對對不起、請請?jiān)彙⒋虼驍嚹肆?、失禮禮了。應(yīng)答語：是是的、好好的、我我明白了了、謝謝謝您的好好意、不不要客氣氣、沒關(guān)關(guān)系、這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。征詢語：請請問您有有什么事事？我能能為您做做什么嗎嗎？需要要我?guī)湍鍪裁疵磫?？您您有別的的事嗎？請求語：請請你協(xié)助助我們、請請您好嗎？商量語：你看看這樣

49、好好不好？解釋語：很很抱歉，這這種情況況，公司司的規(guī)定定是這樣樣的?；径Y貌用用語100字：您您好、請請、謝謝謝、對不不起、再再見。對來訪人員員主動說：“您好，請請問您找找哪一位位”或“我可以以幫助您您嗎？”；“請您出出示證件件”（保安安專用）。確認(rèn)來訪人人要求后后，說“請稍等等，我?guī)蛶湍摇辈⒓皶r(shí)時(shí)與被訪訪人聯(lián)系系，并告告訴來訪訪人“他馬上上來，請請您先等等一下，好好嗎？當(dāng)來訪人員員不理解解或不愿愿出示證證件時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，先生生小姐，這這是公司司規(guī)定，為為了住戶戶的安全全，請理理解！”（保安安專用）。當(dāng)來訪人員員忘記帶帶證件必必須進(jìn)入入?yún)^(qū)域時(shí)時(shí) ，應(yīng)應(yīng)說：“先生/小姐，請請稍候，讓

50、讓我請示示一下好好嗎？”此時(shí)應(yīng)應(yīng)用對講講機(jī)呼叫叫干部前前來協(xié)助助處理。當(dāng)確認(rèn)來訪訪人故意意搗亂，要要橫硬闖闖時(shí)，應(yīng)應(yīng)先說：“對不起起，按公公司的規(guī)規(guī)定，沒沒有證件件不允許許進(jìn)入小小區(qū)，請請配合我我的工作作；”當(dāng)對方方執(zhí)意要要硬闖時(shí)時(shí)，立即即用對講講機(jī)呼叫叫就近干干部，但但應(yīng)注意意盡量保保持冷靜靜克制，只只要對方方?jīng)]危及及他人安安全或進(jìn)進(jìn)行破壞壞，均應(yīng)應(yīng)做到冷冷靜克制制。當(dāng)來訪人員員出示證證件時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您您的合作作，歡迎迎光臨”。如果要找的的人不在在或不想想見時(shí),應(yīng)禮貌貌的對對對方說：“對不起起，他現(xiàn)現(xiàn)在不在在，您能能留下卡卡片或口口信嗎？”。當(dāng)來訪人員員離開時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“歡迎您您再來

51、，再再見！”。對住戶為住戶提供供服務(wù)時(shí)時(shí)，無亂亂何時(shí)均均應(yīng)面帶帶微笑、和和顏悅色色、給人人以親切切感；與與住戶談?wù)勗挄r(shí)，應(yīng)應(yīng)聚精會會神、注注意傾聽聽，給人人以受尊尊重之感感；應(yīng)坦坦誠待人人，不卑卑不亢，給給人以真真誠感；應(yīng)神色色坦然、輕輕松、自自信，給給人以寬寬慰感；應(yīng)沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感。對住戶要一一視同仁仁，切忌忌有兩位位住戶有有事相求求時(shí)，對對一住戶戶過分親親熱或長長時(shí)間傾傾談，而而冷待了了另一位位住戶。當(dāng)當(dāng)值時(shí)有有住戶有有事相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即放放下手中中工作，招招呼住戶戶。嚴(yán)禁與住戶戶開玩笑笑、打鬧鬧或取外外號。住戶之間交交談時(shí)，不不要走近近旁聽，也也不要在在一旁窺窺視住戶戶的

52、行動動。對容貌體態(tài)態(tài)奇特或或穿著奇奇異服裝裝的住戶戶切忌交交頭接耳耳或指手手畫腳，更更不允許許圍觀，不不許背后后議論、模模仿、譏譏笑住戶戶。當(dāng)住戶提出出不屬于于自己職職責(zé)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)盡可能能為住戶戶提供力力所能及及的幫助助，切不不可說“這與我我無關(guān)”之類的的話。與住戶交談?wù)剷r(shí)，要要全神貫貫注用心心傾聽，要要等對方方把話說說完，不不要隨意意打斷對對方的談?wù)勗?。對對沒聽清清楚的地地方要禮禮貌的請請對方重重復(fù)一遍遍。對住戶的問問詢應(yīng)盡盡量圓滿滿答復(fù)，若若遇“不清楚楚、不知知道”的事，應(yīng)應(yīng)請示有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)對方方，不許許以“不清楚楚、不知知道”作回答答。回答答問題要要盡量清清

53、楚完整整，不許許不懂裝裝懂，摸摸棱兩可可，胡亂亂作答。在與住戶對對話時(shí)，如如遇另一一住戶有有事相求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭示示意打招招呼或請請對方稍稍等，不不能視而而不見，同同時(shí)盡快快結(jié)束談?wù)勗捳泻艉糇?。如如時(shí)間較較長，應(yīng)應(yīng)說：“對不起起，讓您您久等了了”。與住戶交談?wù)?，態(tài)度度和藹，語語言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，不不要過高高，也不不要過低低，以對對方聽清清楚為宜宜，答話話要迅速速、明確確。需要住戶協(xié)協(xié)助工作作時(shí)，首首先要表表示歉意意，并說說：“對不起起，打攪攪您了”。時(shí)候候應(yīng)對住住戶幫助助或協(xié)助助表示感感謝，對于住戶的的困難，要要表示充充分的關(guān)關(guān)心、同同情和理

54、理解，并并盡力想想辦法解解決。對住戶搬出出大宗物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)請上級級處理，不不許與住住戶爭吵吵。見住戶搬出出大宗物物品時(shí)，應(yīng)應(yīng)先主動動打招呼呼：“先生/小姐，您您好！”然后再再履行手手續(xù)，“對不起起，請出出示放行行條?。ū１０矊Ｓ糜茫碑?dāng)住戶戶搬運(yùn)物物品有困困難時(shí)，要要主動幫幫忙，住住戶表示示感謝時(shí)時(shí)，用“不用謝謝或不客客氣，沒沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到熟悉悉的住戶戶回來時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“某某先先生/小小姐”。當(dāng)遇到的住住戶經(jīng)過過崗位時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“你好，某某某先生生/小姐姐”。當(dāng)住戶有事事咨詢時(shí)時(shí)，應(yīng)熱熱情接待待，并說說：“有困難難直說，但但愿我能能給你幫幫助”。當(dāng)遇遇到住戶戶示意恩恩惠或其其他好處

55、處時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請請您諒解解”。當(dāng)發(fā)覺自己己和對方方有誤解解時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“不好意意思，我我想我們們可能是是誤會了了”。當(dāng)發(fā)覺自己己有失誤誤時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即說說：“不好意意思，我我想我們們可能是是誤會了了”。對來咨詢辦辦事的住住戶，值值班員應(yīng)應(yīng)立即起起立，神神態(tài)熱情情，主動動問好：“先生/小姐，您您好！請請問有什什么事需需要我們們幫助的的”。當(dāng)對方挑釁釁時(shí)，應(yīng)應(yīng)說：“請尊敬敬我們的的工作，先先生/小小姐“。當(dāng)遇到行動動不便或或年齡較較大的住住戶經(jīng)過過時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動上上前攙扶扶。與住戶交談?wù)剷r(shí)，應(yīng)應(yīng)注意：對熟悉的住住戶應(yīng)稱稱呼其姓姓氏，如如某某先先生、某某某小

56、姐姐；與住戶對話話時(shí)宜保保持1米米左右的的距離，應(yīng)應(yīng)使用禮禮貌用語語；與住戶談話話時(shí)，應(yīng)應(yīng)專心傾傾聽客人人的意見見。眼神神應(yīng)集中中，不浮浮游，不不應(yīng)中途途隨意打打斷住戶戶的講話話；應(yīng)在不泄露露公司機(jī)機(jī)密的前前提下，圓圓滿答復(fù)復(fù)住戶的的問題，若若有困難難時(shí)應(yīng)積積極查找找有關(guān)資資料或請請示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后答復(fù)復(fù)客人，不不可不懂懂裝懂；當(dāng)住戶提出出的要求求超出服服務(wù)范圍圍時(shí)，應(yīng)應(yīng)禮貌回回絕；在服務(wù)工作作中，處處理問題題要簡潔潔明快，不不要拖泥泥帶水；與住戶大交交道應(yīng)遵遵循不卑卑不亢、坦坦誠自然然、沉著著穩(wěn)重的的原則；任何時(shí)候都都不得對對住戶有有不雅的的行為或或言語。接聽電話鈴響三聲以以內(nèi)，必必須接聽聽電話。

57、拿起電話應(yīng)應(yīng)清晰報(bào)報(bào)道：“您好，某某某部門門”。認(rèn)真傾聽對對方的電電話事由由，若需需傳呼他他人，應(yīng)應(yīng)請對方方稍候，然然后輕輕輕擱下電電話，去去傳呼他他人；如如對方有有公事相相告或相相求時(shí)，應(yīng)應(yīng)將對方方要求逐逐條記錄錄在工工作日記記內(nèi)，并并盡量詳詳細(xì)回答答。通話完畢，應(yīng)應(yīng)說：“謝謝，再再見！”語氣平平和，并并在對方方放下電電話后在在輕輕放放下電話話，任何何時(shí)候不不得用力力擲聽筒筒。接電話聽不不懂對方方語言時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：“對不起起，請您您用普通通話，好好嗎？”或“不好意意思，請請稍候，我我不會說說廣州話話”。中途若遇急急事需暫暫時(shí)中斷斷與對方方通話時(shí)時(shí)，應(yīng)先先征得對對方的同同意，并并表示感感謝，恢

58、恢復(fù)與對對方通話話時(shí)，切切勿忘記記向?qū)Ψ椒街虑?。接電話時(shí)，聲聲調(diào)要自自然清晰晰、柔和和、親切切，不要要裝腔作作勢，聲聲量不要要過高，亦亦不要過過低，以以免對方方不太清清楚。拔打電話電話接通后后，應(yīng)首首先向?qū)Ψ街乱砸詥柡?，如如：“您好”，并作作自我介介紹。使用敬語，將將要找的的通話人人姓名及及要求做做的事交交待清楚楚。通話完畢時(shí)時(shí)，應(yīng)說說：”謝謝、再再見”。進(jìn)行工作操操作時(shí)進(jìn)行室外工工作可能能影響到到住戶的的工作、生生活的工工作時(shí)。應(yīng)應(yīng)擺放警警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維維修、種種植等工工作時(shí)，應(yīng)應(yīng)在地面面鋪一層層報(bào)廢床床單或毛毛巾等保保護(hù)地面面，不允允許弄臟臟家俱、地地面、;墻身等等。工作作完畢要要徹底

59、清清理工作作,現(xiàn)場場恢復(fù)原原樣。工作操作時(shí)時(shí)應(yīng)注意意走路輕輕、工作作輕、說說話輕。工作進(jìn)行中中若有住住戶走過過工作區(qū)區(qū)域應(yīng)暫暫時(shí)停止止工作，并并面帶微微笑面對對住戶，等等住戶走走過后再再繼續(xù)工工作。無論何時(shí)不不允許坐坐在地上上操作。與顧客，同同乘電梯梯時(shí)主動按“開開門”鈕。電梯到達(dá)時(shí)時(shí)，應(yīng)站站在梯門門旁，一一只手斜斜放在梯梯門上，手手背朝外外，以免免梯門突突然關(guān)閉閉，碰到到顧客；另一只只手徽微微抬起放放在胸前前，手心心朝上，五五指并攏攏，指向向電梯，面面帶微笑笑地說“電梯來來了，請請進(jìn)”。顧客進(jìn)入電電梯后再再進(jìn)電梯梯，面向向電梯門門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)關(guān)閉電梯梯時(shí)，應(yīng)應(yīng)防止電電梯門夾夾到他人人的

60、衣服服、物品品。等電梯門關(guān)關(guān)閉呈上上升狀態(tài)態(tài)時(shí)，首首先出去去站立在在電梯門門旁，一一只手斜斜放在梯梯門上，手手背朝外外，另一一只手五五指并攏攏，手心心向上，指指向通道道，面帶帶微笑的的說：“到了，請請走好”。保安員檢查查出租屋屋時(shí)應(yīng)先按門鈴鈴1-33下，無無門鈴時(shí)時(shí)可用手手輕輕敲敲門，但但不要用用力過大大或長時(shí)時(shí)間敲門門。見到租客時(shí)時(shí)，應(yīng)首首先敬禮禮，問好好，并說說明單位位、事由由等。禮貌的要求求租客出出示暫住住證，切切勿粗聲聲粗氣。檢查完畢后后，禮貌貌向?qū)Ψ椒街乱?。保安員檢查查工地時(shí)時(shí)對被檢查人人員先敬敬禮，然然后禮貌貌的要求求對方出出示暫住住證，身身份證、出出入證。任何時(shí)候不不得打罵罵施工