客戶投訴管理制度（DOC 11）

1、顧客投訴管理手冊(cè)2004年年12月月批 準(zhǔn) 使使 用 書手冊(cè)制定人人： 深圳*珠寶寶首飾有有限公司司客戶服服務(wù)中心心。手冊(cè)使用范范圍：*珠寶寶所有直直營(yíng)、加加盟專柜柜、專賣賣店。手冊(cè)修改程程序：本本手冊(cè)的的修改由由客戶服服務(wù)中心心采集各各方意見見后加以以修改，市市場(chǎng)營(yíng)銷銷總監(jiān)、執(zhí)執(zhí)行總監(jiān)監(jiān)、總經(jīng)經(jīng)理、董董事長(zhǎng)簽簽字后生生效。批準(zhǔn)：市場(chǎng)營(yíng)銷總總監(jiān)（簽簽字） 時(shí)間間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽簽字） 時(shí)時(shí)間： 總經(jīng)理（簽簽字） 時(shí)間間： 公司（蓋章章） 手冊(cè)使用說說明本手冊(cè)為規(guī)規(guī)范*珠寶各各專柜、專專賣店、加加盟商的的顧客投投訴管理理而制定定，規(guī)定定了公司司各層面面在顧客客投訴管管理工作作中的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限，

2、確確定了顧顧客投訴訴管理的的流程和和服務(wù)規(guī)規(guī)范，是是公司客客戶服務(wù)務(wù)中心、專專柜、直直營(yíng)店以以及加盟盟商進(jìn)行行顧客投投訴管理理的指南南，同時(shí)時(shí)也是對(duì)對(duì)公司各各層面顧顧客投訴訴管理工工作監(jiān)控控、考核核的依據(jù)據(jù)，該手手冊(cè)由客客戶服務(wù)務(wù)中心制制定和修修改，在在得到公公司高層層領(lǐng)導(dǎo)批批示后正正式使用用，該手手冊(cè)屬于于公司機(jī)機(jī)密文件件，需簽簽名領(lǐng)用用，列入入店長(zhǎng)、柜柜組長(zhǎng)交交接范圍圍，任何何人員不不得以任任何方式式復(fù)印、流流傳。深圳*珠珠寶首飾飾有限公公司客戶戶服務(wù)中中心 20044-111-166顧客投訴管管理制度度目的客戶投訴是是公司信信息和市市場(chǎng)情報(bào)報(bào)的重要要來源，為為求迅速速處理客客戶投訴訴案件

3、，維維護(hù)公司司信譽(yù)，促促進(jìn)品質(zhì)質(zhì)改善和和售后服服務(wù)，特特制定本本制度。使用范圍 本制度度適用于于公司直直營(yíng)專柜柜、直營(yíng)營(yíng)店、加加盟系統(tǒng)統(tǒng)等營(yíng)業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)，以以及公司司總部各各部門等等管理機(jī)機(jī)構(gòu)，指指導(dǎo)公司司員工正正確處理理顧客投投訴，預(yù)預(yù)防、處處理公共共危機(jī)。使用時(shí)機(jī) 凡對(duì)本本公司“*”品牌商商品提出出品質(zhì)異異常申訴訴，或（和和）對(duì)“*”品牌專專柜人員員服務(wù)提提出異常常申訴時(shí)時(shí)，依照照本制度度規(guī)定的的辦法進(jìn)進(jìn)行處理理，如出出現(xiàn)本制制度遺漏漏的問題題，由客客戶服務(wù)務(wù)中心參參照本制制度處理理，和（或或）參照照同行業(yè)業(yè)通行處處理方法法處理，并并報(bào)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷總總監(jiān)審批批備案，同同時(shí)及時(shí)時(shí)更改完完善本制制度

4、。機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客電話、信件件、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中中心(商品部部、物控控部及其其他部門門）協(xié)作支持投訴處理解決答復(fù)投訴店長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)業(yè)員、區(qū)區(qū)域經(jīng)理理升級(jí)、移交交答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)導(dǎo)答復(fù) 調(diào)查查升級(jí) 監(jiān)監(jiān)督咨詢 監(jiān)監(jiān)督宣傳 回訪訪移交 指指導(dǎo) 指導(dǎo)導(dǎo)投訴管理部部門（市市場(chǎng)營(yíng)銷銷總監(jiān)、執(zhí)執(zhí)行總監(jiān)監(jiān)、總經(jīng)經(jīng)理、董董事長(zhǎng)）處理程序店面 客服中中心 公公司高層層顧客投訴正常處理理流程 直直接外部部投訴 直接投投訴收到并記錄錄顧客投投訴尋找更多多信息判斷是否有有足夠No信息可采取取行動(dòng)進(jìn)入外外部評(píng)審審流程YesNo No是否有權(quán)限限采取行行動(dòng)進(jìn)入升升級(jí)處理理流程是否可可行 進(jìn)入入Yesyessyess 法法律

5、快速答復(fù) 內(nèi)內(nèi)部評(píng)審審?fù)獠吭u(píng)評(píng)審 程序No NNo 顧客是否同同意解決決方案顧客是是否同意意解決方方案雙方是是否接受受YesYessYess采取行動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)動(dòng)資料歸歸檔、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析顧客滿意意改進(jìn)行行動(dòng) *危機(jī)機(jī)處理：由于公公司與顧顧客利益益嚴(yán)重沖沖突，顧顧客投訴訴被各級(jí)級(jí)媒體報(bào)報(bào)道，嚴(yán)嚴(yán)重影響響公司聲聲譽(yù)的事事件稱為為危機(jī)，該該類事件件發(fā)生后后，由公公司高層層領(lǐng)導(dǎo)牽牽頭，會(huì)會(huì)合客戶戶服務(wù)中中心、技技術(shù)支持持中心、外外部評(píng)審審機(jī)構(gòu)組組成危機(jī)機(jī)處理小小組進(jìn)行行處理。危機(jī)處理程程序投訴、曝光光、訴訟訟媒體消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)顧客溝通、協(xié)調(diào)調(diào)危機(jī)處理小小組咨詢、協(xié)調(diào)調(diào)、協(xié)助助行業(yè)協(xié)會(huì)（評(píng)價(jià)危機(jī)機(jī)）行政機(jī)關(guān)和

6、解、賠償償（危機(jī)處理理）公開真相、應(yīng)應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)危機(jī)、確確定事件件真相和和影響范范圍危機(jī)處理、本本著公開開、公平平、公正正、公眾眾和消費(fèi)費(fèi)者利益益優(yōu)先的的原則決決策、實(shí)實(shí)施處理理方案。投訴分類按投訴對(duì)象象分為商品質(zhì)量投投訴，主主要針對(duì)對(duì)商品的的品質(zhì)進(jìn)進(jìn)行，往往往由于于銷售服服務(wù)和售售后服務(wù)務(wù)不到位位造成。如如在銷售售過程中中沒有向向顧客說說明商品品保養(yǎng)注注意事項(xiàng)項(xiàng)，造成成商品損損壞，在在此情況況下顧客客往往不不會(huì)接受受售后服服務(wù)的建建議而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為商品品質(zhì)量投投訴。服務(wù)質(zhì)量投投訴，主主要針對(duì)對(duì)服務(wù)人人員服務(wù)務(wù)的品質(zhì)質(zhì)進(jìn)行，往往往由于于銷售、服服務(wù)過程程沒有嚴(yán)嚴(yán)格遵照照公司規(guī)規(guī)定造成成。如在在銷

7、售過過程中由由于顧客客反復(fù)挑挑選而引引起營(yíng)業(yè)業(yè)人員的的反感，此此時(shí)營(yíng)業(yè)業(yè)人員的的一個(gè)眼眼神、動(dòng)動(dòng)作都可可以引起起顧客的的投訴。按投訴有效效性分為為有效投訴，指指顧客的的投訴確確實(shí)由我我們工作作的失誤誤造成。無效投訴，指指顧客的的投訴是是由于對(duì)對(duì)我們工工作的誤誤會(huì)造成成。以上兩類投投訴均納納入投訴訴處理系系統(tǒng)處理理，該分分類僅對(duì)對(duì)投訴責(zé)責(zé)任劃分分有效。按投訴渠道道分為正常投訴，指指顧客向向一線營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員投訴，由由營(yíng)業(yè)人人員按投投訴處理理流程處處理。直接投訴，指指顧客越越過一線線工作人人員向客客戶服務(wù)務(wù)中心或或公司高高層投訴訴，由客客戶服務(wù)務(wù)中心或或轉(zhuǎn)交客客戶服務(wù)務(wù)中心按按流程處處理。直接外部投

8、投訴，指指顧客越越過公司司向外部部機(jī)構(gòu)，如如消費(fèi)者者協(xié)會(huì)、行行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)、行政政管理機(jī)機(jī)關(guān)、新新聞媒體體、司法法機(jī)關(guān)等等投訴。本本公司外外部評(píng)審審機(jī)構(gòu)定定為各地地行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)，由由公司高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)協(xié)調(diào)處處理，客客戶服務(wù)務(wù)中心協(xié)協(xié)助處理理。按投訴的性性質(zhì)分一般投訴，指指未對(duì)顧顧客造成成損失或或損失小小不至于于涉及任任何級(jí)別別公共媒媒體報(bào)道道的投訴訴。重大投訴，指指對(duì)顧客客造成較較大損失失，有可可能驚動(dòng)動(dòng)媒體進(jìn)進(jìn)行報(bào)道道的投訴訴。危機(jī)投訴，指指對(duì)顧客客造成重重大損失失，可能能面臨大大量報(bào)道道、訴訟訟的投訴訴事件。投訴可以互互相轉(zhuǎn)換換，一般般投訴未未處理好好可能引引起重大大投訴，甚甚至危機(jī)機(jī)投訴，而而危

9、機(jī)或或重大投投訴經(jīng)過過良好處處理可以以轉(zhuǎn)化為為一般投投訴甚至至可以促促進(jìn)公司司公眾形形象的提提升。投訴產(chǎn)生的的原因 常常見的投投訴中不不外乎有有以下三三方面：首先是是銷售人人員的說說明不夠夠，沒有有履行約約定，態(tài)態(tài)度不誠誠實(shí)引起起，其次次由于顧顧客本身身的疏忽忽和誤解解引起，最最后是由由于商品品本身的的特點(diǎn)、缺缺點(diǎn)或缺缺憾引起起。投訴處理原原則 顧客投投訴是顧顧客對(duì)商商品或服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)不滿的的具體表表現(xiàn)，一一旦處理理不當(dāng)，會(huì)會(huì)引致不不滿和糾糾紛，從從另一個(gè)個(gè)角度來來看，客客戶抱怨怨是最好好的產(chǎn)品品情報(bào)，相相關(guān)人員員應(yīng)該滿滿懷感激激之情前前往處理理。處理理客戶投投訴不僅僅是找出出癥結(jié)所所在，彌彌

10、補(bǔ)客戶戶需求而而已，同同時(shí)努力力恢復(fù)客客戶對(duì)我我們的信信任。在在處理過過程中應(yīng)應(yīng)遵循以以下原則則。1、 感謝謝原則： 所有有不滿意意的顧客客只有55%會(huì)進(jìn)進(jìn)行投訴訴，他們們的意見見反饋對(duì)對(duì)我們工工作的改改進(jìn)有非非常重要要的參考考價(jià)值，因因此值得得我們表表示真誠誠的感謝謝。2、 傾聽聽原則： 耐心心地、平平靜地、不不打斷顧顧客的陳陳述、聆聆聽顧客客的不滿滿和要求求。3、 道歉歉原則： 不論論顧客投投訴是否否合理，其其最少為為此感到到了不滿滿、付出出了時(shí)間間和精力力，因此此首先應(yīng)應(yīng)因此事事對(duì)顧客客造成的的困擾表表示道歉歉。4、 滿意意原則： 處理理顧客投投訴的最最終目的的不是解解決問題題或維護(hù)護(hù)好

11、公司司的利益益，它的的結(jié)局關(guān)關(guān)系到顧顧客在經(jīng)經(jīng)歷這一一問題的的解決后后是否愿愿意再度度光臨本本公司，這這一原則則和概念念應(yīng)該貫貫穿整個(gè)個(gè)投訴處處理的全全過程5、 迅速速處理、 迅速地地處理問問題，如如果超出出您的權(quán)權(quán)限范圍圍需要請(qǐng)請(qǐng)示上級(jí)級(jí)管理層層的，也也要向顧顧客說明明，并迅迅速地將將解決方方案通知知顧客，以以此表示示對(duì)顧客客的重視視和尊重重6、 公平平原則、 處理顧顧客的投投訴應(yīng)秉秉持公平平原則，同同樣的投投訴不能能因?yàn)轭欘櫩偷牟徊煌杏兴鶇^(qū)別別，我們們應(yīng)該將將投訴處處理情況況整理備備案，參參照?qǐng)?zhí)行行，對(duì)公公司沒有有發(fā)生過過的案例例，參照照其他同同類企業(yè)業(yè)通行做做法執(zhí)行行。7、 公正正原

12、則、 在處理理服務(wù)投投訴時(shí)，往往往有顧顧客和營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員的沖突突，我們們應(yīng)尊重重顧客和和員工雙雙方面的的利益。8、 總結(jié)結(jié)原則、 處理好好投訴還還需要及及時(shí)總結(jié)結(jié)投訴案案例，為為今后的的工作作作出改進(jìn)進(jìn)和完善善。9、 首問問負(fù)責(zé)制制、公司司投訴管管理實(shí)行行首問負(fù)負(fù)責(zé)制，即即第一個(gè)個(gè)接待顧顧客投訴訴的員工工有責(zé)任任指引、協(xié)協(xié)助顧客客完成整整個(gè)投訴訴過程。投訴處理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通力合作、 對(duì)于顧顧客的投投訴，各各部門應(yīng)應(yīng)通力合合作，迅迅速作出出反應(yīng)，力力爭(zhēng)在最最短的時(shí)時(shí)間內(nèi)全全面解決決問題，給給顧客滿滿意的答答復(fù)。迅速反應(yīng)、 投訴熱熱線鈴響響三聲必必須接聽聽，所有有投訴在在24小小時(shí)內(nèi)給給予答復(fù)復(fù)，重大大

13、問題或或牽涉面面較廣無無法在224小時(shí)時(shí)內(nèi)答復(fù)復(fù)者，需需24小小時(shí)內(nèi)詳詳細(xì)向顧顧客說明明情況，并并給予顧顧客明確確解決時(shí)時(shí)間。滿意答復(fù)、通通過服務(wù)務(wù)方式、技技巧、適適當(dāng)?shù)亩Y禮品或賠賠償盡量量使顧客客感到滿滿意。責(zé)任清晰、投投訴處理理完畢后后，厘定定投訴責(zé)責(zé)任，提提出改進(jìn)進(jìn)或懲處處。 處理部門門及職權(quán)權(quán)級(jí)別職責(zé)權(quán)限一線營(yíng)業(yè)人人員主動(dòng)征求顧顧客意見見，做好好安撫工工作受理顧客投投訴，并并對(duì)一般般投訴做做出答復(fù)復(fù)或?qū)⑿判畔⒁平唤煌对V受受理責(zé)任任部門執(zhí)行公司各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)制度，預(yù)預(yù)防、減減少投訴訴的發(fā)生生店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理處理店面服服務(wù)投訴訴區(qū)域經(jīng)理有有5000元賠償償權(quán)限，有有權(quán)限處處理影響響面局限限在該商

14、商場(chǎng)的投投訴事件件處理權(quán)限范范圍內(nèi)責(zé)責(zé)任明確確的商品品質(zhì)量投投訴上報(bào)處理權(quán)權(quán)限外的的投訴事事件、并并對(duì)顧客客進(jìn)行安安撫工作作。加強(qiáng)本店、本本區(qū)域人人員服務(wù)務(wù)培訓(xùn)，預(yù)預(yù)防、減減少投訴訴發(fā)生對(duì)本店、本本區(qū)域投投訴工作作進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控，執(zhí)執(zhí)行公司司投訴政政策和投投訴處理理方案客戶服務(wù)中中心負(fù)責(zé)設(shè)置和和管理投投訴渠道道，確保保投訴渠渠道方便便可行，暢暢通無阻阻客戶服務(wù)中中心主管管有10000元元以下賠賠償權(quán)限限，有權(quán)權(quán)處理影影響面局局限于區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)、不涉涉及媒體體報(bào)道的的投訴事事件。負(fù)責(zé)受理、記記錄、調(diào)調(diào)查核實(shí)實(shí)、及時(shí)時(shí)答復(fù)顧顧客的投投訴負(fù)責(zé)處理和和解決客客戶的問問題，聯(lián)聯(lián)系和協(xié)協(xié)調(diào)相關(guān)關(guān)部門制制定投訴

15、訴解決方方案負(fù)責(zé)將重大大和疑難難投訴問問題移交交相關(guān)管管理部門門進(jìn)行升升級(jí)處理理負(fù)責(zé)策劃、建建立和維維護(hù)良好好的顧客客投訴管管理體系系負(fù)責(zé)宣傳公公司的投投訴方針針、投訴訴方式和和投訴渠渠道負(fù)責(zé)顧客投投訴的回回訪、定定期調(diào)查查顧客滿滿意度的的信息、對(duì)對(duì)投訴信信息進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分分析技術(shù)支持中中心負(fù)責(zé)處理和和解決顧顧客投訴訴的問題題、為受受理部門門提供建建議、指指導(dǎo)和技技術(shù)支持持技術(shù)中心有有20000元以以下賠償償權(quán)限，有有權(quán)處理理影響面面局限于于區(qū)域市市場(chǎng)、不不涉及媒媒體報(bào)道道的投訴訴事件。負(fù)責(zé)配合受受理部門門進(jìn)行調(diào)調(diào)查研究究，確定定和分析析事故原原因，提提出解決決方案負(fù)責(zé)投訴后后采取糾糾正措施施和

16、預(yù)防防措施投訴管理部部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督督察、管管理和指指導(dǎo)投訴訴受理部部門、技技術(shù)支持持部門及及相關(guān)人人員工作作投訴管理部部門有220000元以上上賠償權(quán)權(quán)限，有有權(quán)處理理驚動(dòng)任任何媒體體投訴事事件。負(fù)責(zé)升級(jí)處處理和答答復(fù)重大大的顧客客投訴負(fù)責(zé)投訴管管理體系系的定期期內(nèi)部審審核、管管理評(píng)審審和持續(xù)續(xù)改進(jìn)工工作負(fù)責(zé)投訴外外部評(píng)審審流程的的執(zhí)行投訴處理流流程投訴處理流流程分為為正常處處理流程程、升級(jí)級(jí)處理流流程、外外部評(píng)審審處理流流程和投投訴危機(jī)機(jī)處理流流程，無無論走哪哪個(gè)程序序，處理理投訴的的基本流流程為受受理 答復(fù) 行動(dòng)動(dòng) 回訪 改進(jìn)進(jìn)即投訴處理理五步法法，從管管理學(xué)角角度，即即符合PPDCAA的

17、管理理原則 PP（策劃劃、計(jì)劃劃）受理顧顧客的投投訴后，根根據(jù)顧客客的要求求和公司司的原則則制定解解決方案案 DD（實(shí)施施、執(zhí)行行）按照答答復(fù)顧客客的解決決方案采采取行動(dòng)動(dòng)，消除除顧客的的不滿 CC（檢查查、控制制）回訪投投訴顧客客，了解解顧客對(duì)對(duì)處理結(jié)結(jié)果的滿滿意程度度。 AA（處置置、反饋饋）總結(jié)分分析原因因，采取取改進(jìn)措措施，以以防止同同類時(shí)間間的發(fā)生生。第一接待人人員首先先傾聽對(duì)對(duì)方的投投訴，不不可以和和客戶爭(zhēng)爭(zhēng)論，以以誠心誠誠意的態(tài)態(tài)度來聽聽取客戶戶的投訴訴。根據(jù)情況請(qǐng)請(qǐng)顧客到到安靜、遠(yuǎn)遠(yuǎn)離賣場(chǎng)場(chǎng)的辦公公室處理理，并請(qǐng)請(qǐng)客戶就就坐、喝喝茶。以以平靜顧顧客心緒緒，避 免免影響正正常營(yíng)業(yè)

18、業(yè)和公司司形象。根據(jù)投訴的的事項(xiàng)請(qǐng)請(qǐng)能夠處處理的人人員到場(chǎng)場(chǎng)處理，在在相關(guān)人人員未到到場(chǎng)時(shí)，接接待人員員繼續(xù) 傾聽聽和安撫撫客戶。并并對(duì)造成成客戶困困擾表示示道歉。邀請(qǐng)顧客填填寫投訴訴單，并并請(qǐng)顧客客給予時(shí)時(shí)間討論論解決。聆聽顧客的的投訴后后，必須須冷靜分分析事情情發(fā)生的的原因與與重點(diǎn)，并并填寫顧顧客投訴訴記錄單單。判定投訴是是否成立立，如投投訴屬于于無效投投訴，以以婉轉(zhuǎn)的的語氣答答復(fù)顧客客，取得得顧客的的諒解。深入探察，分分析顧客客的需求求，進(jìn)行行投訴的的顧客可可能有以以下需求求，要求求投訴得得到迅速速有效的的解決；要求得得到認(rèn)真真的對(duì)待待；要求求得到尊尊重；要要求立即即行動(dòng)；要求賠賠償和補(bǔ)

19、補(bǔ)償。根據(jù)分析的的結(jié)果，找找出解決決問題的的方案。如如超出自自己權(quán)限限范圍，按按程序升升級(jí)處理理。把解決方案案通過合合適的方方法和途途徑傳達(dá)達(dá)給顧客客。并向向顧客做做好解釋釋、說服服和安撫撫工作。取得顧客同同意后盡盡快按方方案處理理，不得得拖延，以以免出現(xiàn)現(xiàn)新的問問題。檢討結(jié)果，為為避免問問題的再再次出現(xiàn)現(xiàn)，相關(guān)關(guān)處理部部門將處處理結(jié)果果總結(jié)成成案例，歸歸類存檔檔?？蛻舴?wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)執(zhí)行處理理流程，確確保每個(gè)個(gè)投訴都都嚴(yán)格按按投訴處處理五步步法處理理，確保投訴得到到合理徹徹底的解解決，獲獲得滿意意的結(jié)果果。投訴處理實(shí)實(shí)際操作作流程不論顧客采采取什么么方式投投訴，如如電話、電電郵、留留

20、言版等等，處理理時(shí)都必必須做好好記錄，并并跟進(jìn)處處理。營(yíng)業(yè)人員、客客服中心心人員在在接到顧顧客投訴訴后，應(yīng)應(yīng)向顧客客表示感感謝，并并因?qū)︻欘櫩驮斐沙傻睦_擾表示歉歉意，如如屬于權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)，立立即處理理，處理理完畢填填寫投訴訴處理單單，簽字字存檔。如超出自己己的權(quán)限限范圍但但問題清清楚明晰晰，請(qǐng)有有權(quán)限處處理的上上級(jí)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)處理，處處理完畢畢填寫投投訴處理理單，簽簽字存檔檔。每月月底將投投訴單及及處理單單匯總寄寄回客戶戶服務(wù)中中心。如問題復(fù)雜雜或現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)無有權(quán)權(quán)限處理理的人員員在場(chǎng)，協(xié)協(xié)助顧客客填寫顧顧客投訴訴單，請(qǐng)請(qǐng)求顧客客給予時(shí)時(shí)間上報(bào)報(bào)討論處處理，立立即向上上級(jí)主管管或客戶戶服務(wù)中中心上傳

21、傳投訴單單。客戶服務(wù)中中心接到到投訴單單后，立立即致電電給顧客客，再次次確認(rèn)投投訴內(nèi)容容，并致致歉，如如有權(quán)限限處理則則立即處處理，如如沒有權(quán)權(quán)限，向向顧客說說明處理理程序，并并明確答答復(fù)時(shí)間間?？蛻舴?wù)中中心根據(jù)據(jù)顧客投投訴的內(nèi)內(nèi)容組織織相關(guān)部部門討論論處理方方案。報(bào)報(bào)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)審批。客戶服務(wù)中中心將處處理方案案通知顧顧客和相相關(guān)專柜柜，盡量量取得顧顧客和相相關(guān)人員員的諒解解，推動(dòng)動(dòng)方案的的執(zhí)行?？蛻糁行母鶕?jù)投訴訴的性質(zhì)質(zhì)厘定相相關(guān)人員員責(zé)任，并并做出獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲意見見，報(bào)市市場(chǎng)營(yíng)銷銷總監(jiān)審審批執(zhí)行行?？蛻舴?wù)中中心處理理完畢顧顧客投訴訴后，及及時(shí)記錄錄、整理理、分析析顧客投投訴單和和投訴處處理單，為為工作改改進(jìn)提出出建議和和意見。投訴責(zé)任人人員獎(jiǎng)懲懲顧客合理投投訴、被被投訴人人根據(jù)投投訴的性性質(zhì)各給給予警告告、書面面警告、罰罰款、降降職、降降薪、開開除等處處分，情情節(jié)嚴(yán)重重可付諸諸法律。顧客非合理理投訴、能能耐心解解釋、完完美處理理投訴，并并繼續(xù)提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)給給該顧客客的被投投訴人給給予1000元/次“委屈獎(jiǎng)獎(jiǎng)”。對(duì)全年提供供優(yōu)良服服務(wù)，無無任何投投訴事件件發(fā)生