中海物業(yè)服務(wù)工作指南課件

1、中海物業(yè)服務(wù)工作指南安全管理安全事務(wù)管理部 二0一三年十二月中海物業(yè)服務(wù)工作指南安全事務(wù)管理部 服務(wù)工作指南的發(fā)布，是中海物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要一步。而其在企業(yè)土壤中的生根、發(fā)芽，乃至茁壯參天，還需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行常態(tài)化的品質(zhì)觀念灌輸和品質(zhì)理念滲透，把規(guī)范化管理變成員工自覺(jué)的行為準(zhǔn)則；更需要每一位中海人身體力行， 從思想到行為上，從點(diǎn)滴到全局上，都勉力維護(hù)中海物業(yè)近三十年發(fā)展所沉積起來(lái)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 愿中海物業(yè)管理服務(wù)工作指南能給未來(lái)的工作帶來(lái)更多的啟迪與思考，引發(fā)更多的創(chuàng)新與提升！中海物業(yè)總經(jīng)理 2012 年11 月 服務(wù)工作指南的發(fā)布，是中海物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要一步安全管理工作指南目錄項(xiàng)目

2、安全管理崗位工作指導(dǎo)書(shū)安全管理工作指南目錄項(xiàng)目安全管理崗位工作指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目安全管理第一部分安全管理崗位職責(zé)公共安全管理安全事務(wù)管理停車(chē)場(chǎng)管理安全管理制度項(xiàng)目安全管理第一部分安全管理崗位職責(zé)公共安全管理安全事務(wù)管理第一部分第一部分第一部分第一部分第一部分第一部分第一部分第一部分第一部分第一部分車(chē)庫(kù)崗崗位職責(zé)第一部分車(chē)庫(kù)崗崗位職責(zé)第一部分安全管理制度第一部分安全管理制度第一部分交班前：崗隊(duì)員交接前二十分鐘整理本崗位物品（包括：業(yè)主暫存的物品、滅火器、警棍、對(duì)講機(jī)、遙控器、門(mén)禁卡等）、鑰匙、記錄，做到三清：本班情況清、交接問(wèn)題清、物品器械清，單方填寫(xiě)安管交接班記錄）。接班班長(zhǎng)組織當(dāng)班隊(duì)員集合，安管員按

3、規(guī)定著裝，列隊(duì)集合，整理著裝，明確事項(xiàng)，做好接班準(zhǔn)備工作，提前10 分鐘準(zhǔn)時(shí)接班。集合完畢后，接班副主任在本班內(nèi)做崗前布置，針對(duì)本崗的注意事項(xiàng)及特殊要求加以強(qiáng)調(diào)。交班前，交班隊(duì)員要對(duì)本崗位的周邊環(huán)境及崗?fù)ばl(wèi)生情況進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，保證衛(wèi)生環(huán)境達(dá)標(biāo)，否則接班隊(duì)員有權(quán)提出要求，由交班隊(duì)員留崗負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理，直至達(dá)標(biāo)。交接班制度第一部分交班前：交接班制度第一部分交接班：交班安管員應(yīng)提前做好交班準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確記錄值班情況及下班需要繼續(xù)觀察或處理的問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)交班記錄。交接驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或交接過(guò)程中未曾發(fā)現(xiàn)但確屬上班發(fā)生的問(wèn)題，由交班安管員承擔(dān)責(zé)任；交接完畢，接班安管員簽字確認(rèn)后發(fā)生的問(wèn)題，由接班安管員承

4、擔(dān)責(zé)任； 因交接不清，產(chǎn)生相互推諉，由交接雙方共同承擔(dān)責(zé)任。交接驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或交接過(guò)程中未曾發(fā)現(xiàn)但確屬上班發(fā)生的問(wèn)題，由交班安管員承擔(dān)責(zé)任；交接完畢，接班安管員簽字確認(rèn)后發(fā)生的問(wèn)題，由接班安管員承擔(dān)責(zé)任； 因交接不清，產(chǎn)生相互推諉，由交接雙方共同承擔(dān)責(zé)任。正常情況下，接班安管員的驗(yàn)收過(guò)程應(yīng)在15 分鐘內(nèi)完成。接班安管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)時(shí)，交班安管員不得下崗。交班安管員負(fù)責(zé)檢查接班安管員著裝、儀容，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正，對(duì)不聽(tīng)從勸告者要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如當(dāng)班安管員著裝儀容不符合規(guī)定，追究交班安管員責(zé)任。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人

5、協(xié)助完成。接副主任、安管員在記錄上簽字前要對(duì)崗上物品、鑰匙、記錄、事件等進(jìn)行核實(shí)，檢查。每至一個(gè)安管崗進(jìn)行交接班時(shí)，交、接兩班副主任均須在場(chǎng)。第一部分交接班：第一部分交班后：交班副主任帶領(lǐng)本班隊(duì)員對(duì)本班的執(zhí)崗情況、事件處理情況、隊(duì)員工作執(zhí)行情況等進(jìn)行總結(jié)及通報(bào)，提出本班隊(duì)員在執(zhí)崗過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)表現(xiàn)突出的隊(duì)員給予表?yè)P(yáng)。 副主任需通報(bào)執(zhí)崗期間對(duì)安管員的考核情況。 第一部分交班后：第一部分內(nèi)部管理內(nèi)部溝通內(nèi)部培訓(xùn)安管副主任應(yīng)每周組織一次本班人員的內(nèi)部溝通。 安全主任應(yīng)每月組織一次管理處全體安管員的內(nèi)部溝通，每季度要全員覆蓋單獨(dú)溝通，每次不少于30 分鐘。 主任、副主任也應(yīng)在日常工作及生活當(dāng)中經(jīng)

6、常性的與下級(jí)進(jìn)行溝通，主動(dòng)了解下屬的思想動(dòng)向，為下屬排憂(yōu)解難按照招聘培訓(xùn)中心的相關(guān)要求對(duì)安管員進(jìn)行培訓(xùn)。每周不少于2 次，由休班副主任負(fù)責(zé)組織休班安管進(jìn)行訓(xùn)練，前30 分鐘為體能訓(xùn)練，后30 分鐘為軍體及體能等訓(xùn)練。軍體培訓(xùn)內(nèi)容隊(duì)列項(xiàng)目包括：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齊步、跑步、停止間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等。 體能項(xiàng)目包括：百米跑、長(zhǎng)跑、俯臥撐、仰臥起坐、爬樓梯等。 其它項(xiàng)目：拳術(shù)、散打、擒拿等。 軍體培訓(xùn)要求：每月安管主任負(fù)責(zé)對(duì)安管隊(duì)全體人員軍體進(jìn)行考核一次，并給予相應(yīng)的評(píng)分，對(duì)于不達(dá)標(biāo)人員應(yīng)限期進(jìn)行整改，并計(jì)入考核當(dāng)中。對(duì)于成績(jī)非常低的人員在規(guī)定期限內(nèi)仍未改善的，給予勸退處理

7、。 第一部分內(nèi)部管理內(nèi)部溝通內(nèi)部培訓(xùn)安管副主任應(yīng)每周組織一次本班人員的內(nèi)公共安全管理來(lái)訪(fǎng)人員出入管理；游泳池安全控制與管理；大件物品出入管理；盜竊預(yù)防；交通安全；商業(yè)街管理； 公共消防安全管理；第一部分公共安全管理來(lái)訪(fǎng)人員出入管理；第一部分第一部分車(chē)輛進(jìn)出控制來(lái)訪(fǎng)人員出入管理步行訪(fǎng)客駕車(chē)訪(fǎng)客作業(yè)人員社會(huì)服務(wù)類(lèi)人員執(zhí)行公務(wù)人員特殊人員第一部分車(chē)輛進(jìn)出控制來(lái)訪(fǎng)人員出入管理步行訪(fǎng)客駕車(chē)訪(fǎng)客作業(yè)人員1 當(dāng)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢(xún)問(wèn)其所探訪(fǎng)人姓名、房號(hào)（包括棟、層）等。2 來(lái)訪(fǎng)人員在準(zhǔn)確說(shuō)出被訪(fǎng)人的姓名、房號(hào)后，應(yīng)通過(guò)樓宇對(duì)講系統(tǒng)在征得該戶(hù)住戶(hù)的確認(rèn)許可后，由值班人員在來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表驗(yàn)證

8、登記，并發(fā)放訪(fǎng)客出入證，請(qǐng)其佩戴后方可讓其進(jìn)入，并為其指引方向，做好進(jìn)入、離場(chǎng)時(shí)間的記錄，離場(chǎng)時(shí)應(yīng)切記收回訪(fǎng)客出入證。3 如來(lái)訪(fǎng)人員無(wú)法說(shuō)出被訪(fǎng)人姓名、房號(hào)時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)給予委婉謝絕進(jìn)入，并請(qǐng)其自行與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)好房號(hào)等。4 如來(lái)訪(fǎng)人員不愿登記或說(shuō)不出被訪(fǎng)人的姓名及房號(hào)，且要強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)時(shí)，值班人員應(yīng)立即通知當(dāng)值副主任前來(lái)協(xié)助處理，并作好解釋工作。特殊情況下對(duì)進(jìn)入小區(qū)但說(shuō)不清被訪(fǎng)房號(hào)的可疑人員，應(yīng)通知監(jiān)控中心及相關(guān)崗位給予跟蹤管理，至解除疑慮。步行訪(fǎng)客駕車(chē)訪(fǎng)客步行訪(fǎng)客駕車(chē)訪(fǎng)客因維修、家政、家教、送貨等臨時(shí)進(jìn)入，按訪(fǎng)客流程處理，但同樣須佩戴訪(fǎng)客出入證。出入時(shí)間1天的室內(nèi)裝修、公共區(qū)域施工人員，需

9、辦理施工出入證。、施工出入證的辦理由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，請(qǐng)施工負(fù)責(zé)人統(tǒng)一辦理，施工人員須提供身份證、照片留底，并在施工出入證上張貼本人照片，可收取一定金額的工本費(fèi)。、 室內(nèi)裝修人員的施工出入證，按裝修申辦流程辦理。、施工出入證的有效時(shí)間必須為施工許可證有效期內(nèi)。作業(yè)人員社會(huì)服務(wù)類(lèi)人員出入時(shí)間1天的室內(nèi)裝修、公共區(qū)域施工人員，需辦理施工出入、煤氣公司、電話(huà)公司、供電局等相關(guān)市政單位維修人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，除應(yīng)按訪(fǎng)客流程進(jìn)行登記外，還應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)服務(wù)中心，派相關(guān)維修人員跟進(jìn)監(jiān)督配合。、預(yù)約參觀或預(yù)約新聞媒體采訪(fǎng)人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)查看相應(yīng)的身份證、工作證，及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系，經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)后，在公

10、司工作人員的陪同下方可進(jìn)入（如屬公司或地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)陪同時(shí)，應(yīng)及時(shí)打開(kāi)通道門(mén)并作好禮儀接待工作，不用確認(rèn)核實(shí)，如有隨行車(chē)輛應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)崗位作好車(chē)輛停放指引及看護(hù)工作。、 如屬非預(yù)約新聞媒體采訪(fǎng)應(yīng)拒絕其進(jìn)入，除出入控制程序必須解釋說(shuō)明外，其余一切問(wèn)題均不得給予解釋和說(shuō)明，一律以不知情回答。如屬業(yè)主帶領(lǐng)或其它原因無(wú)法阻止其進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其出示身份證、工作證給予登記，登記時(shí)應(yīng)重點(diǎn)對(duì)其工作單位、欄目組名稱(chēng)、采訪(fǎng)人員姓名等信息給予記錄，并及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理，由經(jīng)理上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或地產(chǎn)公司。同時(shí)通知相關(guān)崗位跟蹤其在公共區(qū)域的活動(dòng)。、 對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能部門(mén)員工進(jìn)入物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目/區(qū)域檢查工作時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)

11、主動(dòng)起立問(wèn)好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門(mén)、進(jìn)入時(shí)間等。、 若自稱(chēng)是公司員工但當(dāng)值隊(duì)員不認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)其出示工作證查驗(yàn)確認(rèn)后放行，無(wú)證件時(shí)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)值副主任或老員工確認(rèn)后放行，并在值班記錄本上記錄姓名、部門(mén)、進(jìn)入時(shí)間等。執(zhí)行公務(wù)人員特殊人員、煤氣公司、電話(huà)公司、供電局等相關(guān)市政單位維修人員進(jìn)入小區(qū)訪(fǎng)客出入證介紹訪(fǎng)客出入證介紹中海物業(yè)服務(wù)工作指南課件訪(fǎng)客出入證和施工出入證的制作使用，目的是為了突出證件號(hào)碼，使電梯內(nèi)等公共區(qū)域的監(jiān)控可以跟蹤攝錄，便于事后查看。訪(fǎng)客或施工人員進(jìn)入物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目/區(qū)域時(shí),須將證件掛在胸前，遵守小區(qū)管理規(guī)定并隨時(shí)接受安管員的查驗(yàn)。訪(fǎng)客出入證和施工出入證的制作使用，

12、目的是為了突出證件第一部分大件物品出入管理進(jìn)入物品帶出物品家具（沙發(fā)、茶幾、床、保險(xiǎn)柜等）、家電（電腦、電視、冰箱、空調(diào)等）、裝修材料（雨棚、石材、大型鋼材等）、工程設(shè)備及用具等攜帶陽(yáng)光棚、雨棚、窗扇、門(mén)扇、窗框、門(mén)框、鋼結(jié)構(gòu)材料（如槽鋼、角鋼、工字鋼）、大型鑄鐵材料、重型飾面材料（大理石、花崗石等各種石材）、質(zhì)量過(guò)重的填充材料（如：石子、紅火磚、頁(yè)巖磚、花土等）第一部分大件物品出入管理進(jìn)入物品帶出物品家具（沙發(fā)、茶幾、攜第一部分盜竊預(yù)防盜竊案件的特點(diǎn)盜竊事件應(yīng)急處理流程隱患類(lèi)型及預(yù)防盜竊財(cái)務(wù)特殊性盜竊手段單一性盜竊時(shí)間特定性盜竊地點(diǎn)確定性發(fā)生搶劫案件車(chē)輛被盜發(fā)生盜竊案件發(fā)現(xiàn)可疑人員第一部分盜

13、竊預(yù)防盜竊案件的特點(diǎn)盜竊事件應(yīng)急處理流程隱患類(lèi)型及第一部分交通安全園區(qū)內(nèi)車(chē)輛行駛管理規(guī)定交通事故處置交通硬件設(shè)施管理第一部分交通安全園區(qū)內(nèi)車(chē)輛行駛管理規(guī)定交通事故處置交通硬件設(shè)第一部分商業(yè)街管理第一部分商業(yè)街管理第一部分公共消防安全管理 消防工作是物業(yè)服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要工作，其目的是預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，為業(yè)主/業(yè)戶(hù)提供安全環(huán)境，保障其生命財(cái)產(chǎn)安全 。 主要包括： 1、公共消防安全與專(zhuān)有部分（室內(nèi)）消防安全的關(guān)系 2、物業(yè)管理處在公共消防安全管理中履行的職責(zé) 3、公共消防安全宣傳、教育 4、小區(qū)防火管理規(guī)定 5、消防應(yīng)急措施第一部分公共消防安全管理 消防工作是物業(yè)服務(wù)工制服管理；裝備、器具使用

14、管理；應(yīng)急分隊(duì)管理；人才儲(chǔ)備制度；人才選拔制度；儀容儀表； 宿舍管理制度；例會(huì)制度、訓(xùn)練學(xué)習(xí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度安管事務(wù)服務(wù)規(guī)范第一部分安全事務(wù)管理制服管理；第一部分安全事務(wù)管理第一部分儀容儀表第一部分儀容儀表安管事務(wù)服務(wù)規(guī)范 安管員行為舉止安管事務(wù)服務(wù)規(guī)范 安管員行為舉止第一部分停車(chē)場(chǎng)管理進(jìn)出控制車(chē)輛巡檢車(chē)庫(kù)入口車(chē)位停放第一部分停車(chē)場(chǎng)管理進(jìn)出控制車(chē)輛巡檢車(chē)庫(kù)入口車(chē)位停放中海物業(yè)服務(wù)工作指南課件中海物業(yè)服務(wù)工作指南課件中海物業(yè)服務(wù)工作指南課件第二部分崗位工作指導(dǎo)書(shū)巡邏崗位工作指導(dǎo)大堂崗位工作指導(dǎo)監(jiān)控中心崗位工作指導(dǎo)停車(chē)場(chǎng)崗位工作指導(dǎo)車(chē)場(chǎng)崗位工作指導(dǎo)裝修單位安全消防巡查指導(dǎo)第二部分崗位工作指導(dǎo)書(shū)巡邏崗位工

15、作指導(dǎo)大堂崗位工作指導(dǎo)監(jiān)控中第二部分巡邏崗位工作指導(dǎo)1、服務(wù)禮儀 行走姿勢(shì)要有精氣神，昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。所有行為符合安全基本行為規(guī)范當(dāng)中的要求。 對(duì)于老、弱、病、殘等行動(dòng)有困難的客戶(hù)在不影響本職工作的前提下主動(dòng)提供。 第二部分巡邏崗位工作指導(dǎo)1、服務(wù)禮儀 第二部分2、崗位要求 熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的樓棟號(hào)、路口、車(chē)位（庫(kù)）、安全死角；水、電、氣、暖的總閥、總表位臵；物防、技防以及消防的位臵、控制范圍和使用方法。 熟悉本責(zé)任區(qū)內(nèi)人員車(chē)輛的基本情況。包括：住址、車(chē)號(hào)、車(chē)庫(kù)（位）號(hào)、相貌特征、常規(guī)出入時(shí)間等。 清楚

16、掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備房、安全死角等重點(diǎn)部位，并進(jìn)行重點(diǎn)巡視。3、安全防范 晚22：00 點(diǎn)之后，對(duì)于一、二樓未關(guān)閉窗戶(hù)的通過(guò)單元門(mén)對(duì)講提醒業(yè)主關(guān)窗，加強(qiáng)自我防范意識(shí)。 巡視區(qū)域內(nèi)的圍墻、防盜網(wǎng)、技防設(shè)施等是否有損壞及安全隱患。 巡邏時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間及路線(xiàn)進(jìn)行巡視，巡視周期原則上，至少60 分鐘對(duì)管轄區(qū)域巡視一次，巡視周期誤差不超過(guò)20%，并做相應(yīng)簽到或打卡，巡邏路線(xiàn)應(yīng)每周隨機(jī)變換兩次，但不留死角；包括對(duì)外圍的巡視，（如在園區(qū)圍墻內(nèi)就可以觀察到圍墻外的情況，可不出園區(qū)。出區(qū)巡視時(shí)一般為兩人以上，同時(shí)注意交通安全）。 及時(shí)填寫(xiě)安全巡邏記錄表，詳細(xì)記錄巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 接到發(fā)生突發(fā)事件的信息后

17、，巡邏區(qū)內(nèi)的當(dāng)班人員應(yīng)在接到信息后在3 分鐘內(nèi)攜帶相應(yīng)的 器材到場(chǎng)后能準(zhǔn)確判斷情況，有效控制局面。 第二部分2、崗位要求 第二部分4、人員管理 注意觀察來(lái)往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要通知中控室進(jìn)行監(jiān)視， 自己也要進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。必要時(shí)上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸（與對(duì)方保持3 米以上的距離），注意自身安全，有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。 對(duì)區(qū)域內(nèi)的破壞公共設(shè)施、踐踏草坪、隨地大小便、高空拋物、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章、不文明等行為要及時(shí)給予制止和引導(dǎo)。 配合門(mén)崗對(duì)

18、可疑人員進(jìn)行跟蹤核實(shí)，或?qū)ν鈦?lái)訪(fǎng)客進(jìn)行引導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻報(bào)警并組織擒獲。 發(fā)現(xiàn)打架、吵架斗毆等行為時(shí)，要及時(shí)予以制止或報(bào)警。 負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)留宿的裝修人員進(jìn)行管理，關(guān)注人員行為動(dòng)向，并隨時(shí)對(duì)證件進(jìn)行抽查。 小區(qū)封閉管理各棟門(mén)禁重點(diǎn)部位攝像第二部分4、人員管理 小區(qū)封閉管理各棟門(mén)禁重點(diǎn)部位攝像第二部分5、車(chē)輛管理 按照正常巡視路線(xiàn)及巡視周期對(duì)車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行巡視及引導(dǎo)，但在早、晚車(chē)輛高峰期的時(shí)候應(yīng)將主要精力用于車(chē)場(chǎng)（有車(chē)管員的除外），確保車(chē)輛按位停放，無(wú)堵庫(kù)或占用消防通道現(xiàn)象，避免停放車(chē)輛被刮、被撞等現(xiàn)象發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛損傷應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 提示車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)窗，帶走車(chē)內(nèi)貴重

19、物品。遇未關(guān)閉車(chē)燈、車(chē)門(mén)窗等現(xiàn)象，應(yīng)就地認(rèn)真看護(hù)，并上報(bào)班長(zhǎng)，通知車(chē)主。 對(duì)特殊情況進(jìn)入園區(qū)內(nèi)的車(chē)輛（非車(chē)場(chǎng)區(qū)域），應(yīng)及時(shí)進(jìn)行提示，引導(dǎo)出區(qū)（正常在半小時(shí)內(nèi)）。 對(duì)單元門(mén)前及非停放區(qū)域內(nèi)的單車(chē)及時(shí)提示車(chē)主，并清理至單車(chē)棚內(nèi)，未上鎖的單車(chē)能找到車(chē)主的，應(yīng)通知車(chē)主及時(shí)上鎖，不能及時(shí)聯(lián)系上車(chē)主的，應(yīng)移到相臨門(mén)崗處進(jìn)行妥善保管，待車(chē)主認(rèn)領(lǐng)，認(rèn)領(lǐng)時(shí)在做好身份核實(shí)的同時(shí)還應(yīng)提示車(chē)主注意鎖車(chē)。 車(chē)位停放第二部分5、車(chē)輛管理 車(chē)位停放6、公共設(shè)施設(shè)備管理 夜間查看照明設(shè)施完好情況。 查看單元對(duì)講門(mén)關(guān)閉狀態(tài)、標(biāo)識(shí)牌、井蓋等是否完好。 目視檢查電線(xiàn)線(xiàn)路和水管管道完好情況，有無(wú)發(fā)現(xiàn)漏水（電）現(xiàn)象；有損壞報(bào)修或上報(bào)。

20、 巡邏當(dāng)中多看、多聽(tīng)、多嗅（多看：有無(wú)可疑人員、公共設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)等是否完好、防盜門(mén)是否關(guān)好等；多聽(tīng)：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時(shí)裝修聲等；多嗅：異常氣味、焦味、臭味、煤氣味，檢查治安、防火、防盜、水浸等情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理，并通知中控室）。 熟悉管轄區(qū)域內(nèi)的水、電、氣、暖等閥門(mén)位臵，以便處理突發(fā)的跑水、漏氣等事件。 檢查組團(tuán)門(mén)自動(dòng)關(guān)閉情況，如不能正常運(yùn)行應(yīng)及時(shí)報(bào)修；注意觀察樓體的外立面， 是否有業(yè)主擅自對(duì)一層花園、陽(yáng)臺(tái)、頂層露臺(tái)、空調(diào)位等進(jìn)行改動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即通知物業(yè)服務(wù)中心裝修負(fù)責(zé)人。 第二部分6、公共設(shè)施設(shè)備管理 第二部分第二部分7、 環(huán)境管理 在巡邏過(guò)程中配合

21、保潔員工作，將巡邏路線(xiàn)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的小塊垃圾隨手撿起丟至垃圾箱內(nèi)，大塊垃圾及時(shí)通知保潔員清理。晚17：00-20：00，早6：00-8：00 巡邏時(shí)負(fù)責(zé)將園區(qū)內(nèi)地面的雜物、垃圾袋清理至垃圾箱內(nèi)。 巡邏過(guò)程中對(duì)于危險(xiǎn)易滑倒處及時(shí)放臵提示標(biāo)識(shí)，通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行防滑處理； 跟蹤處理結(jié)果。 注意觀察裝修業(yè)主家中的裝修垃圾排放及裝修材料的堆放，如有違規(guī)行為應(yīng)立即糾正。 8、 寵物管理 遇有不文明、不按政府及業(yè)主公約等相關(guān)規(guī)定飼養(yǎng)寵物的行為，應(yīng)立即進(jìn)行制止和引導(dǎo)，解決不了的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)上報(bào)。具體管理要求詳見(jiàn)當(dāng)?shù)卣B(yǎng)犬管理規(guī)定。 第二部分7、 環(huán)境管理 第二部分9、停車(chē)場(chǎng)巡邏工作規(guī)程 指揮和引導(dǎo)各類(lèi)車(chē)輛的

22、停泊，保證車(chē)場(chǎng)秩序和車(chē)輛安全。 負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，做好進(jìn)出登記和檢查記錄。 對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，確保車(chē)場(chǎng)通道暢通。 勸離車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，制止孩童在車(chē)場(chǎng)內(nèi)的玩耍行為。 制止車(chē)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的打架、破壞公物等滋擾事件。 協(xié)助清潔工維護(hù)好車(chē)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，保持車(chē)場(chǎng)的整潔。 正確運(yùn)用車(chē)輛指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛的進(jìn)出或停泊。 勸阻不遵守公共道德的行為，車(chē)輛是否按規(guī)定停靠，有無(wú)對(duì)設(shè)施、設(shè)備等損壞。 對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前應(yīng)先敬禮態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，以理服人。 臨機(jī)檢查，引導(dǎo)車(chē)輛停放在指定車(chē)位后，迅速檢查車(chē)況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與車(chē)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。 定期檢查滅火器、消火栓、等消防設(shè)施

23、、器材是否完好、有效，如有損失或故障， 要及時(shí)報(bào)告主任和管理處。 第二部分9、停車(chē)場(chǎng)巡邏工作規(guī)程 第二部分門(mén)崗崗位工作指導(dǎo)注：預(yù)約來(lái)訪(fǎng)人員是指預(yù)先告知過(guò)管理處的來(lái)訪(fǎng)人員。有效證件指：有效期內(nèi)的居民身份證、臨時(shí)身份證、居住證、駕駛證、軍官證、武警警官證、士兵證、護(hù)照、港澳通行證、外國(guó)人居留證等。第二部分門(mén)崗崗位工作指導(dǎo)注：預(yù)約來(lái)訪(fǎng)人員是指預(yù)先告知過(guò)管理處第二部分第二部分第二部分監(jiān)控中心崗位工作指導(dǎo)第二部分監(jiān)控中心崗位工作指導(dǎo)第二部分第二部分第二部分停車(chē)場(chǎng)入口崗工作流程 1 車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)前準(zhǔn)備 安管員立于讀卡機(jī)里側(cè)，面向人行入口。 安管員應(yīng)隨時(shí)注意車(chē)輛進(jìn)入方向，初步判斷該車(chē)是否為月卡車(chē)輛或臨時(shí)車(chē)輛。

24、安管員應(yīng)保持道口暢通，隨時(shí)與巡邏崗保持聯(lián)系，留意停車(chē)位的使用情況，如車(chē)位已滿(mǎn)， 應(yīng)及時(shí)在入口處放臵“車(chē)位已滿(mǎn)”的標(biāo)識(shí)牌。 安管員應(yīng)做好發(fā)卡前的準(zhǔn)備。 如為雨天，應(yīng)提前備好雨傘，為車(chē)主開(kāi)窗刷卡遮雨提供便利。 停車(chē)場(chǎng)崗位工作指導(dǎo)第二部分停車(chē)場(chǎng)入口崗工作流程 停車(chē)場(chǎng)崗位工作指導(dǎo)第二部分第二部分第二部分第二部分第二部分第二部分第二部分第二部分車(chē)場(chǎng)工作指引 1 停車(chē)場(chǎng)(位)實(shí)行24 小時(shí)值班制度，值班安管員每小時(shí)填寫(xiě)一次值班記錄表，對(duì)所有進(jìn)出的車(chē)輛進(jìn)行巡查。 2 凡進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(位)的車(chē)輛，應(yīng)指引其按順序和指定位臵停放，不允許一車(chē)占兩位， 制止車(chē)輛在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)加油、過(guò)油、維修、清洗等活動(dòng)。 3 不間斷（每小

25、時(shí)不少于一次）對(duì)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)(位)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況，如發(fā)現(xiàn)有車(chē)門(mén)（窗）未鎖或車(chē)輛損壞情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告副主任、通知車(chē)主并采取措施（不得亂動(dòng)車(chē)內(nèi)物品），并詳細(xì)記錄。 4 應(yīng)與其他崗位保持密切聯(lián)系，如有車(chē)輛出入時(shí)應(yīng)互相預(yù)先通知，對(duì)車(chē)輛的指揮和督導(dǎo)要文明禮貌、細(xì)致周到，注意安全。 5 檢查停車(chē)場(chǎng)(位)內(nèi)通道是否暢通、有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并上報(bào)。 6 監(jiān)督進(jìn)入車(chē)輛行駛速度不得超過(guò)5 公里，禁止鳴笛，車(chē)輛靠道路右側(cè)行駛。 7 提醒司機(jī)鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將車(chē)內(nèi)的貴重物品隨身帶走。 8 對(duì)丟失車(chē)卡的車(chē)輛，必須核對(duì)有效證件并辦理相關(guān)手續(xù)，方可放行，同時(shí)通知業(yè)主盡快到管理處辦理補(bǔ)卡手續(xù)。對(duì)證件

26、不符或沒(méi)有證件的車(chē)輛一律不得放行。 9 發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開(kāi)，如有緊急情況按突發(fā)事件或異常情況處理管理規(guī)程處理。 10 建立私家車(chē)庫(kù)（位）固定停放車(chē)輛檔案，并及時(shí)更新。 第二部分車(chē)場(chǎng)崗位工作指導(dǎo)車(chē)場(chǎng)工作指引 第二部分車(chē)場(chǎng)崗位工作指導(dǎo)車(chē)輛入場(chǎng)停放操作說(shuō)明 進(jìn)場(chǎng)時(shí) 1、在車(chē)輛駛進(jìn)地庫(kù)時(shí)，安管員應(yīng)根據(jù)車(chē)牌號(hào)碼初步斷定車(chē)輛信息，分清業(yè)主和訪(fǎng)客，并面帶微笑做好接待和指引工作。如為雨天，在明顯位臵放臵防滑提示牌并通知清潔人員在進(jìn)口刮水，防止車(chē)輛轉(zhuǎn)彎時(shí)打滑。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)或車(chē)主提示車(chē)輛進(jìn)不了地下車(chē)庫(kù)時(shí)，視情況遙控放行或指引停放臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)。 2、進(jìn)場(chǎng)后 安管員在車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)后正常情況下距車(chē)輛10 米內(nèi)關(guān)注人員車(chē)輛動(dòng)態(tài)，判斷車(chē)主有如下需求時(shí)做及時(shí)的服務(wù)工作，以體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)水平。 當(dāng)有車(chē)主倒車(chē)技術(shù)不好時(shí)，安管員應(yīng)主動(dòng)上前指揮其倒車(chē)。當(dāng)車(chē)主攜帶物品較多時(shí)，安管員應(yīng)主動(dòng)上前為其服務(wù)。 當(dāng)遇有年老體弱者，安管員應(yīng)幫助開(kāi)車(chē)門(mén)并做好攙扶工作。 當(dāng)有訪(fǎng)客不認(rèn)識(shí)路時(shí)，應(yīng)做好指引工作，并通知大堂為其刷卡。 及時(shí)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，做好記錄，有損壞等可疑情況時(shí)及時(shí)通知車(chē)主；車(chē)主已離