質(zhì)量投訴處理服務(wù)管理制度

1、1目的為了不斷完滿本企業(yè)對客戶質(zhì)量投訴的管理工作，向來把客戶放在第一位，真切做到敬愛客戶、關(guān)心客戶、理解和幫助客戶，成立以“顧客為關(guān)注焦點”、“顧客是上帝”的服務(wù)要旨和服務(wù)原則，成立優(yōu)異的企業(yè)形象，引導(dǎo)并激勵各工序負(fù)責(zé)人與時俱進(jìn)，堅持并保證長遠(yuǎn)為客戶供應(yīng)優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特擬定本細(xì)則。2合用范圍合用于.有限企業(yè)對客戶質(zhì)量投訴工作的管理。3.文件引用質(zhì)量手冊質(zhì)量記錄控制程序顧客滿意度測量程序不合格品控制程序4.詳細(xì)要求內(nèi)容5.售前服務(wù)5.1技術(shù)部門負(fù)責(zé)為用戶編制并供應(yīng)合用的詳細(xì)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品樣本和產(chǎn)品說明書，以供用戶使用。5.2銷售人員必定仔細(xì)學(xué)習(xí)并掌握各種產(chǎn)品的技術(shù)，以便為用戶上門服務(wù)，

2、當(dāng)好用戶的解說員。5.3組織相關(guān)人員積極參加各種訂貨會，幫助客戶選購合用的產(chǎn)品型號和規(guī)格，讓客戶花最經(jīng)濟(jì)的錢買最優(yōu)惠的產(chǎn)品。5.4在國內(nèi)、外成立工作作風(fēng)慎重、務(wù)實、高效、誠信的銷售網(wǎng)點，以便客戶隨時都能夠享碰到優(yōu)異高效的服務(wù)。5.5銷售人員在客戶下訂單前，必定見告客戶，使用前仔細(xì)參閱產(chǎn)品使用說明書，如說明書中沒有詳細(xì)解說的，能夠向我企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)人員進(jìn)行咨詢，如客戶確實需要，在擔(dān)當(dāng)相關(guān)花銷的情況下，我企業(yè)能夠考慮安排技術(shù)人員來進(jìn)行現(xiàn)場解說。5.6生產(chǎn)部負(fù)責(zé)給客戶產(chǎn)品的包裝、運輸質(zhì)量供應(yīng)保障，將貨保質(zhì)保量如期送至客戶手中。5.7售后服務(wù)1）質(zhì)量部要成立客戶檔案，由技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員填寫“用

3、戶來電、來函、來訪登記表”，對客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、解析，及時恩賜回復(fù)，對有些不能夠及時回復(fù)和辦理的問題及時報告，做到辦理問題的時間省內(nèi)不高出二天，省外不高出四天。2）如有客戶對產(chǎn)品提出質(zhì)量疑問，要求退換或返修時，由銷售人員會同質(zhì)檢人員(技術(shù)人員進(jìn)行協(xié)助)對產(chǎn)品進(jìn)行檢定、核實，做出合理辦理（詳見5.4中的規(guī)定）。3）對客戶的來訪，要熱情款待，虛心聽取客戶的建議，保證客戶滿意而歸。5.8質(zhì)量投訴辦理流程5.9質(zhì)量部接到客戶質(zhì)量投訴后，用質(zhì)量信息反響單的形式做好記錄，進(jìn)行質(zhì)量問題解析，爾后把解析結(jié)果反響給生產(chǎn)部進(jìn)行落實辦理；5.10成品庫房(銷售人員與相關(guān)生產(chǎn)車間)依照客戶質(zhì)量反響的產(chǎn)

4、品數(shù)量進(jìn)行查收，并按生產(chǎn)部的辦理要求將客戶投訴的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品在第一時間反響給成品檢驗員；5.11成品檢驗員對接收到的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量問題解析，爾后依照解析出的質(zhì)量問題原因，結(jié)合質(zhì)量部的解析結(jié)果，分類連同產(chǎn)品反響給相關(guān)工序；5.12各相關(guān)工序除了依照品控部和成品檢驗員的解析結(jié)果辦理外，還要進(jìn)行更深一步的解析辦理，并做好糾正預(yù)防工作；5.13在辦理客戶產(chǎn)質(zhì)量量投訴的同時，生產(chǎn)部要按（如客戶有要求時）客戶投訴的產(chǎn)品數(shù)量按質(zhì)量要求補(bǔ)回給相關(guān)客戶。6記錄要求61品控部、技術(shù)部與銷售部相關(guān)人員要按客戶來電、來函、來訪登記表的要求仔細(xì)填寫，對客戶的來電、來函，進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、解析，及時恩賜回復(fù)，對有些不能夠

5、及時回復(fù)和辦理的問題及時報告，做到辦理問題的時間省內(nèi)不高出二天，省外不高出四天；62從產(chǎn)品接收到成品庫房開始，各相關(guān)工序都必定要有相應(yīng)的辦理記錄；63對客戶每次的質(zhì)量投訴必定依照質(zhì)量系統(tǒng)文件要求，嚴(yán)格做好糾正預(yù)防工作；64企業(yè)內(nèi)部記錄由質(zhì)量部依照質(zhì)量系統(tǒng)要求進(jìn)行填寫質(zhì)量信息反響單、糾正預(yù)防措施表、客戶辦理表；65質(zhì)量部反響給客戶的質(zhì)量投訴報告要按產(chǎn)品辦理報告仔細(xì)填寫：6.6要有背景描述：即客戶名稱、反響時間、問題原因、產(chǎn)品名稱、數(shù)量及發(fā)貨時間等；6.7檢查項目：對產(chǎn)品進(jìn)行外觀、操作、功能性檢查等；6.8問題解析：對以致問題的原因進(jìn)行解析并貫穿交融；6.9采用的糾正措施：即對問題的辦理方案并附上檢驗記錄和檢驗記錄文件編號。6.10結(jié)論：即對本次問題辦理的有效性的考據(jù)。7管理制度的推行與執(zhí)行71生產(chǎn)部、品控部、技術(shù)部與相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)本制度的推行與執(zhí)行。72每次辦理記錄完成后必定供應(yīng)一份給總經(jīng)辦用以檢查與備案。產(chǎn)質(zhì)量量投訴