針對(duì)檔案利用者的心理特點(diǎn) 做好檔案服務(wù)工作

1、針對(duì)檔案利用者的心理特點(diǎn) 做好檔案效勞工作摘要：要想實(shí)現(xiàn)檔案的利用價(jià)值，獲得最正確效勞效果，就必須研究和掌握利用者的心理活動(dòng)規(guī)律。本文通過對(duì)利用者的心理分析，認(rèn)為檔案工作人員必須講究對(duì)利用效勞工作的方式方法。關(guān)鍵詞：檔案利用者；心理特點(diǎn)；檔案效勞一、檔案信息真實(shí)可靠，最具權(quán)威性，而檔案利用者出于不同的動(dòng)機(jī)，在利用檔案過程，往往產(chǎn)生不同的心理特點(diǎn)，其表現(xiàn)必須予以重視，才能做好效勞工作。第一，是急迫心理。提供原件用作憑證，這是檔案利用與眾不同之處，也是它最精彩之處。利用者到檔案館來一般都是來尋找憑證或帶著明確的目的的，而有些目的都是無法通過其他途徑實(shí)現(xiàn)的，尤其是對(duì)一些實(shí)際問題的解決，如工、學(xué)歷、科

2、研方面原始材料等，有的還有較強(qiáng)的時(shí)間要求，效勞的延擱甚至?xí)绊懙絾栴}的解決。所以，利用者都希望盡快查到自己所需的檔案材料，在檔案利用心理上表現(xiàn)得比較迫切，存這種心理者，不分階層，不分職業(yè)，比較普遍。第二，是求助心理。初次涉足檔案館或?qū)n案不熟悉的利用者，不一定能將自己的需求轉(zhuǎn)變?yōu)檎_的查問，也不知如何才能查找到自己所需的檔案資料，其渴求幫助的心情是非常迫切的。這時(shí)，他們一般是將希望寄托在檔案管理人員身上，渴求提供多方面的效勞。一是館內(nèi)檢索咨詢效勞，即經(jīng)過何種途徑和方法可以查到自己所需的檔案、資料，二是館外指引效勞，即到什么地方才能找到自己所需的檔案、資料。滿足利用者的求助心理，有助于進(jìn)步全社會(huì)

3、的檔案意識(shí)。第三，是求全心理。存這種心理者，主要是研究人員和編史修志人員，這是由他們的工作性質(zhì)和任務(wù)所決定的。他們認(rèn)為要搞好研究課題和編史修志任務(wù)，必須占有大量的歷史檔案、資料，表如今行動(dòng)上就是要求系統(tǒng)利用，既要求利用直接有關(guān)的檔案，也要求利用間接有關(guān)的檔案、資料，甚至有時(shí)看來毫無關(guān)系的材料。在他們看來，檔案館應(yīng)該提供，也可以提供全面系統(tǒng)的檔案信息。這種求全心理，給檔案效勞帶來一定的困難和挑戰(zhàn)。第四，是不信任心理。存這種心理的人，對(duì)檔案館工作人員的效勞誠(chéng)意、態(tài)度和工作才能持疑心態(tài)度，他們認(rèn)為：“熟人好辦事，因此，不通過正常的途徑利用檔案，而是找關(guān)系、托人情到檔案館查檔案，以期得到較好的效勞。當(dāng)

4、有些利用者的需求得不到滿足時(shí)，又會(huì)加大對(duì)檔案工作人員的不信任感，他們根據(jù)主觀意愿，要求提供大于實(shí)際需求幾倍乃至十幾倍的檔案、資料有的利用者還堅(jiān)持要查完所有的檢索目錄；有的利用者甚至三番五次的托指導(dǎo)和熟人到檔案館說情，要求查詢所需檔案等等。這種心理狀態(tài)和作法，加大了檔案工作人員不必要的工作量，打破了利用者和檔案工作人員之間的和諧氣氛。第五，是不軌心理。存有這種心理的利用者為數(shù)極少，但危害較大。他們到檔案館不是為了查閱檔案，而是另有所圖。如有些人在個(gè)人利益的驅(qū)動(dòng)下，置檔案法和利用制度于不顧，企圖通過各種不正當(dāng)?shù)氖侄稳缡柰P(guān)系，希望通過檔案館人員為其出具假檔案材料證明等，到達(dá)解決個(gè)人問題之目的；有些

5、人那么查檔時(shí)利用可乘之機(jī)，私自篡改、盜竊有關(guān)檔案、資料如篡改出生日期等。對(duì)這些另有所圖者，不僅應(yīng)正確引導(dǎo)，還應(yīng)嚴(yán)加防范，以免給檔案館造成不應(yīng)有的損害。上面所述利用者的心理活動(dòng)與檔案工作人員的工作息息相關(guān)，分析和掌握利用者的心理狀態(tài)，對(duì)于搞好檔案館的利用工作具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、檔案人員針對(duì)檔案利用者的心理表現(xiàn)，自覺地做好檔案利用的效勞工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)第一，要充分認(rèn)識(shí)檔案利用效勞工作的重要性。眾所周知，利用者一般都是帶著需要解決的問題到檔案館利用檔案的，在多數(shù)情況下，都無法準(zhǔn)確的提出利用某一份檔案的要求，只能提供一些粗略的線索或一個(gè)大致的方向。而檔案館內(nèi)的檔案數(shù)量浩瀚，種類繁多，內(nèi)容復(fù)雜，

6、檢索工具不一，使得利用者很難對(duì)其有一個(gè)全面、深化、充分的理解。盡管他們的利用目的和對(duì)檔案工作的熟悉程度不一，但在獲取檔案資料上都需要檔案部門的協(xié)助。這就使得檔案利用效勞工作的重要性愈來愈明顯：可以滿足利用者縮短查找檔案、資料時(shí)間的需要，進(jìn)步他們的工作效率，增強(qiáng)利用者對(duì)檔案館的信任感：可以主動(dòng)為社會(huì)提供所需的情報(bào)效勞，充分發(fā)揮檔案利用價(jià)值，擴(kuò)大檔案館的社會(huì)影響；可以發(fā)現(xiàn)檔案館管理工作中存在的問題和根底工作上的薄弱環(huán)節(jié)，有利于進(jìn)步檔案館的科學(xué)管理程度；4可以促進(jìn)檔案效勞人員在理論中不斷充實(shí)多方面的學(xué)科知識(shí)，進(jìn)步其專業(yè)素質(zhì)和效勞程度，使檔案館能擁有一批自己的專家；5可以加強(qiáng)檔案館與外界的聯(lián)絡(luò)，不斷獲

7、得各種利用需求的信息，在促進(jìn)人們產(chǎn)生利用檔案動(dòng)機(jī)的同時(shí)，獲得社會(huì)各界人士對(duì)檔案館的理解與支持。第二，要講究檔案利用效勞工作的藝術(shù)性。利用者在利用檔案的過程中所產(chǎn)生的一系列心理活動(dòng)，有積極的一面，也有消極的一面，檔案效勞工作者在適應(yīng)利用者的積極心理和引導(dǎo)利用者的消極心理轉(zhuǎn)化的過程中，有一個(gè)效勞的技巧問題，也就是說，要針對(duì)利用者的心理活動(dòng)，注意效勞工作的藝術(shù)性。應(yīng)講究檔案利用效勞場(chǎng)所布置的藝術(shù)性。檔案利用效勞場(chǎng)所是檔案館為利用者提供的工作環(huán)境，環(huán)境氣氛的好壞直接關(guān)系到利用者的心理情緒。所以效勞場(chǎng)所布置的整齊、美觀、莊重大方；閱覽桌椅的安排應(yīng)整齊、寬闊、高度適宜；檢索工具與參考資料柜等設(shè)備放置的合理

8、、有序，便于查找室內(nèi)要經(jīng)常保持清潔、充足的光照和良好的通風(fēng)條件必要的制度等在寫法和張貼上應(yīng)給利用者以親切感，如“吸煙請(qǐng)到休息室等。總之，要調(diào)動(dòng)一切手段，為利用者創(chuàng)造一個(gè)和諧、優(yōu)美、安靜和適宜調(diào)卷、專心查閱和研究的寬松環(huán)境，使利用者得到一種整潔、明朗，仿佛置身于文化殿堂的感覺。應(yīng)講究檔案利用效勞人員的儀表和效勞用語的藝術(shù)性。檔案效勞人員的儀表由服飾、表情、姿態(tài)、動(dòng)作等內(nèi)容組成。在開展效勞工作時(shí)，應(yīng)注意做到：服飾整潔大方，表情熱情和藹，姿態(tài)端莊雅致，動(dòng)作穩(wěn)重敏捷。尤其是在與利用者的對(duì)話和答復(fù)利用者問題的過程中，應(yīng)針對(duì)不同利用者的心理特征，使用不同的效勞用語。如對(duì)年青的利用者答疑問題時(shí)，應(yīng)語言標(biāo)準(zhǔn)，

9、簡(jiǎn)明扼要、正確無誤；對(duì)年長(zhǎng)的利用者，應(yīng)吐字清楚，語言緩慢、溫和，必要時(shí)可重復(fù)屢次對(duì)存有感謝心理的利用者，用語應(yīng)謙虛得體，如“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，歡迎再來。對(duì)未能滿足需求的利用者，用語應(yīng)禮貌、客氣，如“對(duì)不起，這部分檔案可能在xx地方，請(qǐng)到那里查詢。對(duì)某些“肝火旺的利用者，也應(yīng)避其鋒芒，如“請(qǐng)坐下，有什么意見漸漸說，并適時(shí)的遞上一杯熱水，以好心的真誠(chéng)去調(diào)節(jié)他們失控的心理等等。通過諸如此類的恰到好處的效勞，使利用者有一種“賓至如歸，親如家人的感覺，在心理上得到一種被人尊重的滿足，從而對(duì)檔案效勞人員產(chǎn)生一種信任感，到達(dá)滿意的效勞效果。應(yīng)講究工作方法的藝術(shù)性。檔案館的效勞方法多種多樣，但在詳細(xì)運(yùn)作時(shí)不能一成不變的簡(jiǎn)單執(zhí)行或機(jī)械重復(fù)，而應(yīng)根據(jù)利用者的實(shí)際情況和心理狀態(tài)采取靈敏的效勞方法。如對(duì)一些初次進(jìn)館或不熟悉檔案館情況的利用者，可向他們介紹館藏內(nèi)容、檢索工詳細(xì)系及使用方法，使他們對(duì)檔案館的情況有一個(gè)總體理解，以選擇其查詢方法和檢索途徑對(duì)一些表達(dá)不清自己需求的利用者，可主動(dòng)詢問其利用目的，把握其要求，以便有的放矢的去指導(dǎo)或幫助其