營(yíng)運(yùn)部管理制度

1、目錄 TOC o 1-5 h z 一、部門職責(zé)及崗位職責(zé) . 4（一）運(yùn)營(yíng)部職責(zé) 4（二）部門各崗位職責(zé) 5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、主要工作事項(xiàng)和程序 . 9 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document （一）租賃商戶管理事宜及流程 . 9 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 1）租賃商戶收鋪工作程序 . 9 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 2）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 . 9 HYPERLI

2、NK l bookmark26 o Current Document 3）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 . 11 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 4）租賃商戶開(kāi)業(yè)操作程序 . 12 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 5）租賃商戶營(yíng)業(yè)管理程序 . 13 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 6）租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 . 147）商戶續(xù)租程序 168）租金收繳有關(guān)規(guī)定 179）廣告位招商及收租管理 . 1710）市場(chǎng)調(diào)研 18 HYPERLINK l bo

3、okmark46 o Current Document 三、物業(yè)公司管理程序及容 . 18 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 1）物業(yè)公司管理事宜 18 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 2）日巡表 19四、主要工作流程圖及附表 . 20（一）租賃商戶收鋪操作程序 . 20（二）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 21（三）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 22（四）租賃商戶開(kāi)業(yè)操作程序 . 23（五）租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 . 24 HYPERLINK l bookmark58 o Current Documen

4、t 五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序 . 27（一）危 害 27（二）處理原則 27 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document （三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序 . 28一、部門職責(zé)及崗位職責(zé)(一)運(yùn)營(yíng)部職責(zé)運(yùn)營(yíng)部是新外灘面對(duì)商戶提供服務(wù)的窗口， 是重要的樞紐性職能部門， 以優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營(yíng)、 服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。 具體職責(zé) 如下：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)簽約商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開(kāi)業(yè)手續(xù)的辦理 及商戶撤店手續(xù)的辦理。負(fù)責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)商戶管 理手冊(cè)規(guī)定給予相應(yīng)處罰。負(fù)責(zé)新外灘公共區(qū)域保潔工作

5、的監(jiān)督和檢查， 對(duì)物業(yè)公司或其員工工作中的 違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止。負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作。負(fù)責(zé)場(chǎng)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作。負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請(qǐng)的審批和行為管理。負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待 和跟進(jìn)回饋。負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營(yíng)部與商戶之間往來(lái)信函的存檔和 管理。配合物業(yè)公司處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶、消費(fèi)者的善后工作。負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金，對(duì)欠費(fèi)商戶按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施；負(fù)責(zé)按物業(yè)合同約定審核物業(yè)公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。配合市場(chǎng)推廣商業(yè)、協(xié)助商戶進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動(dòng)。（二）運(yùn)營(yíng)部各崗位職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理

6、直接下屬：本部主管 / 物業(yè)公司在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下， 負(fù)責(zé)針對(duì)新外灘商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工 作。制定部門各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行。安排部門日常工作，主持召開(kāi)部門工作例會(huì)。負(fù)責(zé)安排本部門人員收取租金，對(duì)欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施。監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見(jiàn)。監(jiān)督檢查物業(yè)公司的工作完成情況。安排好物業(yè)公司對(duì)商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。遇有緊急事故，協(xié)助公司處理商戶、消費(fèi)者的善后工作。協(xié)調(diào)與相關(guān)公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。安排招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)

7、至撤場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)。查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴。監(jiān)督實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核。監(jiān)管本部門員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。安排本部門員工工作時(shí)間及休息。完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng) 直接下屬：運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)1負(fù)責(zé)對(duì)商戶租金等費(fèi)用的收取工作。2協(xié)助部長(zhǎng)完成商戶續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作。3負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交 / 收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查。4對(duì)商戶 / 消費(fèi)者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處理，并對(duì)商戶/ 消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。5安排檢查商戶營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶員工的違規(guī)行為。6監(jiān)督

8、檢查商戶是否超經(jīng)營(yíng)圍。7負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。8負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺(jué)維護(hù)新外灘的利益。9負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)物業(yè)公司年、季、月、周、日的工作計(jì)劃。10 協(xié)調(diào)、處理有關(guān)物業(yè)工作的投訴。11 查閱營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)各類巡查記錄表，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或上報(bào)。12 每日填寫工作日志 ，每周填寫主管周報(bào)表 ，上報(bào)部門部長(zhǎng)。13 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時(shí)指正本部門 員工崗上工作行為問(wèn)題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。14 協(xié)助物業(yè)公司做好突發(fā)事件的善后處理工

9、作。15 配合市場(chǎng)推廣部門 / 商戶組織安排推廣活動(dòng)。16 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)1負(fù)責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對(duì)往來(lái)文件做好記錄歸檔。2負(fù)責(zé)收、發(fā)、存檔運(yùn)營(yíng)部對(duì)、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。3負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶進(jìn)場(chǎng)通知單。4建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案 , 負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶之間往來(lái)信函等資料檔案的管理和整理。做好工作。5按照文件管理制度 / 規(guī)定 / 辦法進(jìn)行文件的處理工作。6協(xié)助本部部長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)部門月度、季度、年度費(fèi)用。7負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對(duì)部

10、門考勤。8負(fù)責(zé)部門的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購(gòu)手續(xù)。9負(fù)責(zé)辦理本部門涉及請(qǐng)款、報(bào)銷的工作。10 接聽(tīng)并填寫記錄，解答咨詢或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理。11 熟悉新外灘和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息。12 遵守各項(xiàng)制度，對(duì)廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷毀。13 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)崗位職責(zé)隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管1按照規(guī)定要求，對(duì)新外灘區(qū)域進(jìn)行巡視，并填寫工作日志、巡檢記錄表 ，處理簡(jiǎn)單的工作問(wèn)題。2文明禮貌地接待商戶 / 消費(fèi)者的投訴， 并做好投訴記錄， 對(duì)能解決的盡量解決， 解決不了的投訴需及時(shí)上報(bào)。3為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過(guò)

11、程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。4催促商戶按時(shí)繳付各種相關(guān)費(fèi)用。5監(jiān)督商戶遵守租賃合同及商戶管理手冊(cè)等公司的相關(guān)規(guī)定。6檢查商戶遵守規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備 / 閉店工作。7監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/ 提醒商戶及其員工的違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的商戶員工進(jìn)行處罰。8監(jiān)督物業(yè)公司員工在新外灘區(qū)域的工作行為和效果。9協(xié)助處理突發(fā)事件。10 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。、主要工作事項(xiàng)和程序（一）營(yíng)運(yùn)管理工作主要包括七項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊:（二）租賃商戶管理事宜及流程商戶與招商部簽署租賃協(xié)議后，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)為簽約商戶提供后續(xù)服務(wù)并進(jìn)行后期管理的工作。1）租賃商戶收鋪工作流程查看合同；核實(shí)履約保證金、首期租金

12、及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)相關(guān)費(fèi)用等收費(fèi)已完成；與商戶確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)日；向商戶發(fā)出商鋪交付通知單（附件二）通知商戶收鋪；組織工程部、物業(yè)公司、商戶在約定時(shí)間收鋪，并填寫：商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表（附件三）；對(duì)于需要整改的商鋪要填寫遺漏 /維修項(xiàng)目表（附件四）；需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營(yíng)部組織再次驗(yàn)收交付。商戶簽署商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表后，商戶收鋪工作完成。商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表一式 4份，商戶、物業(yè)公司、工程部、運(yùn)營(yíng)部各存檔一份。注意事項(xiàng)運(yùn)營(yíng)部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)商戶收鋪的組織工作。招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶已繳清前述 4 項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫 商戶 情況一覽表 。表中的商戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填

13、寫準(zhǔn)確，已方便后續(xù)工作。商戶簽署后的 商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表 是商鋪交付商戶的主要依據(jù)。 簽署日期是履行 合同的計(jì)費(fèi)起始日。2）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備1）運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)商戶填寫裝修申請(qǐng)表 （附件一） ；2）運(yùn)營(yíng)部催收并報(bào)審商戶裝修圖紙，填寫商戶二次裝修審圖意見(jiàn)表 ，其中：效果和平面部分 （附件二） 由工程部和物業(yè)公司審核平面部分， 效果部分由副總經(jīng)理 審批后報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)；強(qiáng)電專業(yè)（附件三）由工程部審核；弱電專業(yè)（附件四）由工程部審核；暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核；3）運(yùn)營(yíng)部催收商戶應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用：合同約定的裝修質(zhì)量保證金；合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)；裝修手冊(cè)中列明的各項(xiàng)費(fèi)用；商戶裝修應(yīng)承擔(dān)的消

14、防改造費(fèi)用；由于商戶裝修特別要求，商戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。進(jìn)場(chǎng)1）運(yùn)營(yíng)部與商戶確定進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間。2）運(yùn)營(yíng)部組織商戶、物業(yè)公司做施工交底。3）運(yùn)營(yíng)部組織商戶、工程部、物業(yè)公司在約定時(shí)間接收商戶進(jìn)場(chǎng)施工。填寫：進(jìn)場(chǎng)裝修人員表（附件七）；裝修單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表（附件八）。簽署：裝修管理協(xié)議書（附件九）；安全管理協(xié)議書（附件十）；商戶承諾書（附件一）。4）運(yùn)營(yíng)部組織物業(yè)公司為商戶發(fā)放開(kāi)工許可證 （附件十二） 。5）商戶開(kāi)始施工。6）商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運(yùn)營(yíng)部提交關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請(qǐng)表 （附件十三） 。運(yùn)營(yíng)部組織工程部和安管部審核通過(guò)后方 可實(shí)施。商戶施工中的

15、監(jiān)管1）運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門替商戶解決問(wèn)題。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫檢查（驗(yàn)收）整改通知單 （附件十四） ，并跟蹤商戶限期整改。2）物業(yè)公司負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的施工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。同時(shí)， 裝修隱患的排查，保護(hù)原有設(shè)備、設(shè)施完好。3）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序租賃商戶裝修驗(yàn)收分二步進(jìn)行：隱蔽工程驗(yàn)收；裝修工程整體驗(yàn)收。具體操作程序如下： 運(yùn)營(yíng)部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗(yàn)收。填寫商戶、商戶 裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表 （附件一）。運(yùn)營(yíng)部組織物業(yè)公司、商戶進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián) 合驗(yàn)收表 第一部分。驗(yàn)收通過(guò)后，

16、由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修負(fù)責(zé)人和我司參加驗(yàn)收人員簽 字確認(rèn)。隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫檢查（驗(yàn)收）整改通知單（附件二） ，要求商戶限期整改。商戶整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織隱蔽工程驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過(guò)。運(yùn)營(yíng)部在商戶裝修全部完成后， 組織商戶、 物業(yè)公司， 做裝修工程整體驗(yàn)收。 填寫商 戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第二部分。驗(yàn)收通過(guò)后，由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修單位負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司，我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。，要求商戶限期整整體驗(yàn)收未通過(guò)時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫檢查(驗(yàn)收)整改通知單，要求商戶限期整改。商戶整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織整體驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過(guò)。責(zé)任部門運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)隱蔽工程驗(yàn)收工作和

17、整體驗(yàn)收工作的組織、 協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)督促驗(yàn)收未通過(guò)商戶的整改進(jìn)度及組織再次驗(yàn)收。物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收商戶是否按已審核的圖紙施工和施工質(zhì)量。物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收消防、安全設(shè)備設(shè)施。注意事項(xiàng)1) 商戶隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)，不得進(jìn)行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。2) 參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶裝修圖驗(yàn)收。驗(yàn)收未通過(guò)項(xiàng)目必須明確給商戶書面指出，要求對(duì)方簽收并存檔備查。商戶未通過(guò)驗(yàn)收不得開(kāi)業(yè)，且不延長(zhǎng)裝修期。租賃商戶開(kāi)業(yè)操作程序商戶填寫商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)表 (附件一)送交運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部組織相關(guān)部門填寫商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)審批單 (附件二)招商部：須確認(rèn)合同及附件是否簽署完畢，商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、品牌代理許可證等 相關(guān)合法經(jīng)營(yíng)證照是否

18、完全有效，并且已在我司存檔備案等事項(xiàng)。財(cái)務(wù)部：須確認(rèn)商戶開(kāi)業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費(fèi)用是否到賬，有無(wú)開(kāi)業(yè)前欠費(fèi)等事項(xiàng)。物業(yè)公司： 須確認(rèn)商戶圖紙是否齊全、 隱蔽工程驗(yàn)收和整體驗(yàn)收是否通過(guò)， 有無(wú)重大缺 漏項(xiàng)工程等事項(xiàng)。 確認(rèn)消防圖紙是否齊全、 消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)， 消防驗(yàn)收及開(kāi) 業(yè)檢查是否完成等事項(xiàng)。運(yùn)營(yíng)部： 須復(fù)核、 確認(rèn)商戶進(jìn)店文件是否齊全并存檔， 商戶裝修期間有無(wú)嚴(yán)重違反安全 法規(guī)的事件或事故未處理完畢， 確認(rèn)商戶已辦理保險(xiǎn)、 營(yíng)業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、 稅務(wù)登記等事項(xiàng)。副總經(jīng)理審批。總經(jīng)理審批。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)審批結(jié)果給商戶回復(fù)：對(duì)審批通過(guò)、無(wú)須整改可開(kāi)業(yè)的商戶，使用商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù) （格式一）

19、 （ 附件 三） 。加蓋公司印章后送交商戶。運(yùn)營(yíng)部存復(fù)印件。對(duì)于審批通過(guò)，須限期整改的商戶，使用商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)格式二（附件四） 。 須詳細(xì)列明整改容和限定整改時(shí)間。加蓋公司印章后送交商戶。運(yùn)營(yíng)部存復(fù)印件。對(duì)于審批未通過(guò)的商戶，使用商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù) （格式三）（附件五）。須詳細(xì) 列明未通過(guò)原因和限定整改時(shí)間。 由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人簽字后送交商戶簽收。 運(yùn)營(yíng)部跟 進(jìn)商戶整改進(jìn)度和重新申請(qǐng)開(kāi)業(yè)。運(yùn)營(yíng)部協(xié)調(diào)商戶和公司相關(guān)部門組織商戶開(kāi)業(yè)。運(yùn)營(yíng)部存檔商戶開(kāi)業(yè)前往來(lái)文件。運(yùn)營(yíng)部協(xié)助商戶填寫 完工通知及退還裝修押金申請(qǐng)表 （附件七），協(xié)助商戶辦理退還 施工押金手續(xù)。審批權(quán)限各部門審批權(quán)限只限于各部門第一負(fù)責(zé)人，

20、 第一負(fù)責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人 員代行第一負(fù)責(zé)人職責(zé)。300 平方米以下的零售商鋪由副總經(jīng)理審批。有未完成項(xiàng)、可開(kāi)業(yè)但需限期整改的商鋪需由總經(jīng)理審批（欠費(fèi)商戶開(kāi)業(yè)除外） 。欠費(fèi)商戶開(kāi)業(yè)及 300 平方米以上零售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶開(kāi)業(yè)需由總經(jīng)理審批。注意事項(xiàng)各部門在填寫審批表時(shí)， 對(duì)未通過(guò)項(xiàng)， 必須詳細(xì)寫明原因， 以便運(yùn)營(yíng)部匯總后給商戶回 復(fù)。商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)回復(fù)的編號(hào)應(yīng)與商戶開(kāi)業(yè)申請(qǐng)審批單編號(hào)相同。各部門對(duì)商戶開(kāi)業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級(jí)， 收到審批表后需立即處理， 以保證后續(xù)工作正常進(jìn)行。5）租賃商戶營(yíng)業(yè)管理程序租賃商戶開(kāi)業(yè)后，運(yùn)營(yíng)部是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)商戶日常運(yùn)營(yíng)管理的主要職能部門，主要工作容如下

21、：對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行每日巡場(chǎng)工作， 確保其區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、 座椅、 垃圾桶及POP罷放的規(guī)化；對(duì)行為不當(dāng)?shù)牟块T及個(gè)人進(jìn)行及時(shí)溝通并加以糾正，必要時(shí)可根據(jù)相 關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰； 做好工作記錄， 每日填寫 工作日志 、巡檢記錄表 ，每周填寫 周 報(bào)表以及做好月工作總結(jié)上報(bào)區(qū)域主管。 工作日志 、巡檢記錄表應(yīng)每日下班后 整理裝訂， 區(qū)域主管檢察有無(wú)漏項(xiàng)， 是否有工作需要指導(dǎo)落實(shí)， 后簽字交付部門部長(zhǎng)處。 巡場(chǎng)時(shí)間要求及標(biāo)準(zhǔn)：部長(zhǎng)至少每周全面巡場(chǎng)一次以上，重點(diǎn)區(qū)域及主力店每周二次以上；主管每周全面巡場(chǎng)至少三次以上；確?，F(xiàn)場(chǎng)按照區(qū)域有人值守，不得同時(shí)吃飯或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；值班期間離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，需 通報(bào)主管；

22、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)每日應(yīng)不間斷巡視，保持監(jiān)管持續(xù)不斷。做到：公共區(qū)域座椅罷放整齊干凈； 店鋪櫥窗干凈明亮，未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、 大量堆積貨品； 商戶的廣告宣傳中不 得出現(xiàn)違反國(guó)家相關(guān)法律、 法規(guī)的宣傳用語(yǔ)， 幾項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行時(shí)， 檢查是否同時(shí) 可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；不得出現(xiàn)超過(guò)24 小時(shí)尚未上報(bào)或維修現(xiàn)象。處理商戶、 消費(fèi)者有關(guān)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進(jìn)回饋， 按照投訴解決的流程 及時(shí)上報(bào)區(qū)域主管及部門負(fù)責(zé)人， 重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)導(dǎo)溝通， 并在現(xiàn)場(chǎng)做初步 的安撫工作，收集相關(guān)材料證明， 及時(shí)填寫工作日志 ，將相關(guān)證明材料留存?zhèn)浒?。施工單、出門單的簽署：施工單簽署的注意事項(xiàng)：填寫

23、要工整、清晰、不漏項(xiàng)；日期和時(shí)間的填寫要正確（施工只能在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行） ；施工原因要填寫清楚（如換展、進(jìn)貨、裝修等） ；特別注意，如果是改動(dòng)結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè) 施、消防設(shè)備設(shè)施、 店展柜等需批準(zhǔn)后方可進(jìn)行的施工， 必須實(shí)現(xiàn)將方案報(bào)部門經(jīng)理及 工程部批準(zhǔn)方可執(zhí)行。收回 3 聯(lián)中的 1 聯(lián)，做好存檔，抄送物業(yè)公司。出貨單簽署的注意事項(xiàng)：填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)；要根據(jù)不同貨物的特點(diǎn)， 權(quán)衡出門單上貨品（及其它物品的） 數(shù)量是否在正常圍， 會(huì)不 會(huì)影響商鋪正常經(jīng)營(yíng)。不得填寫空白的出貨單，不得簽署超過(guò) 2 日的出貨單。要提醒各店鋪，注意使用符合商場(chǎng)要求的有充氣橡膠輪胎的推車和貨梯的注意事項(xiàng)。6）租賃商戶撤

24、場(chǎng)操作程序商業(yè)區(qū)租賃商戶撤場(chǎng)分為三種情況：合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續(xù)，但提前私自撤離） ，商戶 撤場(chǎng)；合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場(chǎng)；合同期已滿，商戶正常閉店撤場(chǎng)。責(zé)任部門運(yùn)營(yíng)部： 運(yùn)營(yíng)部是商戶撤場(chǎng)工作的主責(zé)部門， 負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)程序的監(jiān)管、 協(xié)調(diào)和與商戶 的溝通、洽談，負(fù)責(zé)法律文件往來(lái)、簽署、存檔，直至商戶撤場(chǎng)工作程序完畢。招商部： 法務(wù)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)相關(guān)的法律文件的起草、 簽署， 存檔及如有訴訟等后續(xù)工 作。負(fù)責(zé)后續(xù)商戶的準(zhǔn)備。財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)商戶的欠款核算，并督促運(yùn)營(yíng)部收繳。物業(yè)公司： 驗(yàn)收商戶商鋪騰退的機(jī)電、 消防設(shè)施設(shè)備等是否正常。 并跟據(jù)實(shí)際

25、情況恢復(fù) 商鋪到公司認(rèn)定的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。企劃部：配合市場(chǎng)部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。操作程序?qū)τ诤贤谖礉M，商戶提前解約撤場(chǎng)：商戶必須提出書面解約函，通知運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部召集招商部、財(cái)務(wù)部組織專題會(huì)議討論，并提出意見(jiàn)呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。對(duì)公司不同意撤場(chǎng)的商戶，運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)給商戶回函并約談商戶。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場(chǎng)的商戶：招商部與商戶簽定合同終止協(xié)議書 ，約定清繳租金、物業(yè)管理費(fèi)、違約金、滯納金等項(xiàng)，財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議容出具賬單，部審批手續(xù)合格后，交運(yùn)營(yíng)部。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)賬單向商戶催繳應(yīng)交款項(xiàng)。商戶應(yīng)交款項(xiàng)交清后，運(yùn)營(yíng)部與商戶約定撤場(chǎng)時(shí)間并通知公司

26、相關(guān)部門做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門填寫商戶撤場(chǎng)工作單 （見(jiàn)附件） ，各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)公 司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)部通知商戶提交加蓋公章的撤場(chǎng)物品清單（見(jiàn)附件）和撤場(chǎng)負(fù)責(zé)人委托書（樣式見(jiàn)附件）。運(yùn)營(yíng)部與招商部、物業(yè)公司確定現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。運(yùn)營(yíng)部在約定的撤場(chǎng)時(shí)間與物業(yè)公司共同監(jiān)管商戶撤場(chǎng)， 并恢復(fù)商鋪到再次使用狀 態(tài)。運(yùn)營(yíng)部督促做撤店后商鋪的圍擋裝飾。商戶撤場(chǎng)完畢后，運(yùn)營(yíng)部將全部撤場(chǎng)文件整理并做檔案清單存檔。對(duì)于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶：運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司指示， 安排法務(wù)部起草解約函， 經(jīng)律師審查后由運(yùn)營(yíng)部按合同中對(duì)方地 址寄達(dá) 對(duì)方公司。運(yùn)營(yíng)部與對(duì)方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報(bào)

27、公司領(lǐng)導(dǎo)審批。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)安排法務(wù)部起草合同終止協(xié)議書 ，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶 簽字蓋章確認(rèn)，走部審批程序。以下執(zhí)行第二條第4款、第ii至viii項(xiàng)。對(duì)于合同期滿商戶撤場(chǎng)： 商戶按合同約定期書面通知運(yùn)營(yíng)部合同期滿后撤場(chǎng)。 運(yùn)營(yíng)部通知財(cái)務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場(chǎng)函復(fù)印件）財(cái)務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運(yùn)營(yíng)部。以下執(zhí)行第二條第4款、第iii至viii項(xiàng)。注意事項(xiàng)1）欠費(fèi)商戶撤場(chǎng)必須走商戶撤場(chǎng)審批單流程，最終經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2）商戶撤場(chǎng)工作單運(yùn)營(yíng)部必須在確認(rèn)商戶無(wú)任何欠費(fèi)后才能組織填寫報(bào)審。3）商戶撤場(chǎng)后的商鋪恢復(fù)程度由運(yùn)營(yíng)部和招商部、物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)決 定，并報(bào)主管副總核準(zhǔn)。4）商戶撤場(chǎng)

28、后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后完成 （特殊情況不得超過(guò) 24 小時(shí)）7）商戶續(xù)租程序租期商戶續(xù)約由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。責(zé)任部門：1）運(yùn)營(yíng)部，負(fù)責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等） ，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與商戶完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。2）財(cái)務(wù)部， 根據(jù)合同與商戶續(xù)租時(shí)間截點(diǎn)提前通知運(yùn)營(yíng)部注意；配合運(yùn)營(yíng)部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。3）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場(chǎng)情況，給予續(xù)租意見(jiàn)。操作程序?qū)τ谠夭粍?dòng)（面積位置均不做變化）的商戶1）由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶溝通，由商戶提出書面申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)部上報(bào)公司例會(huì)，確定續(xù)約租金及租期；2

29、）運(yùn)營(yíng)部溝通確定后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走部審批流程；3）招商部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。8）租金收繳有關(guān)規(guī)定：總原則：按區(qū)域劃分，專人負(fù)責(zé)。 商戶催費(fèi)全程負(fù)責(zé)， 自行催賬單、 催繳費(fèi)， 直至費(fèi)用交齊；并按照商戶需求將賬單送達(dá)商戶；25 日前，如款項(xiàng)未到賬則與商戶聯(lián)系，確認(rèn)未到賬原因；25 日前，如款項(xiàng)已到賬則本月工作完成；過(guò)程中必須有催過(guò)的文件、短信或做記錄。有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。廣告位招商及收租管理：廣告位分類：1) 現(xiàn)有的。2) 待開(kāi)發(fā)的。廣告位的招租： 對(duì)即將或已經(jīng)到期的廣告位進(jìn)行推介，招租。廣告效果圖的審核： 要求欲租廣告位的商戶按照現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)效果圖，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。廣告

30、協(xié)議的簽署： 與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價(jià)格、租賃時(shí)間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)， 形成廣告協(xié)議后雙方簽署。租金和電費(fèi)的收?。?帶商戶到財(cái)務(wù)部，按照簽訂的廣告租賃協(xié)議收取租金和電費(fèi)。廣告畫面及框架的日常維護(hù)和更新：定期對(duì)已出租的廣告位進(jìn)行檢查， 及時(shí)督促商戶對(duì)廣告畫面及框架等部位進(jìn)行相 應(yīng)的清潔、維護(hù)，對(duì)老舊畫面進(jìn)行及時(shí)更換。廣告位的重新招租： 對(duì)臨近到期的廣告位進(jìn)行重新招租。市場(chǎng)調(diào)研：1、針對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域品牌，對(duì)本市其他商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)、促銷活動(dòng)、營(yíng)銷推 廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查；2、調(diào)研應(yīng)每周進(jìn)行一次，固定品牌、固定商業(yè)項(xiàng)目調(diào)查；3、調(diào)研中要詳細(xì)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)品牌進(jìn)行深

31、入、細(xì)致了解、分析。如需要應(yīng)對(duì)具體場(chǎng)景或細(xì)節(jié)進(jìn)行拍攝留存；4、調(diào)查后及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)、文字、照片等進(jìn)行整理，形成詳盡的、有說(shuō)服力的報(bào)告以便作為公司高層決策的依據(jù)之一三、物業(yè)公司管理程序及容：1）物業(yè)公司管理程序：物業(yè)公司由運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行主要日常行為監(jiān)管，并嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查，保證商業(yè)區(qū)域整體環(huán)境的整潔與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)公司的工作質(zhì)量由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)每月工作情況填寫物業(yè)公司工作完成質(zhì)量檢查表經(jīng)物業(yè)公司駐場(chǎng)經(jīng)理簽字后上報(bào)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)，進(jìn)行最終審核，連同請(qǐng)款單抄送財(cái)務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。2）日巡表:項(xiàng)目編號(hào)檢查日期年月日序號(hào)檢查時(shí)間檢查區(qū)域發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理結(jié)果復(fù)查時(shí)間復(fù)查結(jié)果及處理意見(jiàn)123

32、45678910每日工作總結(jié)：檢查人簽字項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字：注：此表須由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管使用并填寫。四、主要工作流程圖及附表租賃商戶收鋪操作程序注：運(yùn)營(yíng)部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)商戶收鋪的組織工作招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶已繳清前述4項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫商戶情況一覽表。表中的商戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填寫準(zhǔn)確，已方便后續(xù)工作。商戶簽署后的商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表是商鋪交付商戶的主要依據(jù)。簽署日期是履行合同的計(jì)費(fèi)起始日租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序安管部運(yùn)營(yíng)部工程部商尸隱蔽工程完工，封閉前通知運(yùn)營(yíng)部做隱蔽工程驗(yàn)收組織相關(guān)部門驗(yàn)收寫：商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表驗(yàn)收驗(yàn)收隱蔽工程驗(yàn)收填寫商戶、商戶

33、裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第一部分裝修工程整體驗(yàn)收U驗(yàn)收是否通過(guò)填寫：檢查（驗(yàn)收）整改通知單由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修人和我司參加驗(yàn)收人簽字確認(rèn)驗(yàn)收完成后填寫：商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表第二部分驗(yàn)收是否通過(guò)整改YES檢查（驗(yàn)收）整改通知單注：1商戶隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)，不得進(jìn)行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。2、參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶裝修圖驗(yàn)收。3、驗(yàn)收未通過(guò)項(xiàng)目必須明確給商戶書面指出，要求對(duì)方簽收并存檔備查。4、商戶未通過(guò)驗(yàn)收不得開(kāi)業(yè)，且不延長(zhǎng)裝修期。財(cái)務(wù)部r會(huì)議討論并提出意 見(jiàn)呈批領(lǐng)導(dǎo)審批租賃商戶撤場(chǎng)工作管理辦法運(yùn)營(yíng)部招商部合同未滿，商戶提前解除合同給商戶回函并約談商戶對(duì)公司不滿意撤場(chǎng)商戶，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)協(xié)調(diào)各項(xiàng)款項(xiàng)交清后，與商戶約定撤場(chǎng)時(shí)間，并通知相關(guān)部門填寫商戶撤場(chǎng)工作單撤場(chǎng)完畢后整理商戶檔案存檔1卜會(huì)議討論并提出意 見(jiàn)呈批領(lǐng)導(dǎo)審批與商戶簽訂合同終止協(xié)議給商戶回函