模仿中創(chuàng)新：標(biāo)桿管理實(shí)操（一）

1、企業(yè)在模模仿中創(chuàng)創(chuàng)新寶典典模仿中創(chuàng)創(chuàng)新：標(biāo)標(biāo)桿管理理實(shí)操（一） 20世紀(jì)紀(jì)90年年代三大大管理方方法之一一的標(biāo)桿桿管理標(biāo)桿管理理（beenchhmarrkinng）產(chǎn)產(chǎn)生于上上世紀(jì)770年代代末800年代初初美國(guó)企業(yè)“學(xué)習(xí)日日本經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)”的運(yùn)動(dòng)動(dòng)中，由由施樂公公司首開開標(biāo)桿管管理先河河，隨后后西方企企業(yè)群起起跟風(fēng)，形成了了“標(biāo)桿管管理浪潮潮”。據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，全全球5000強(qiáng)企企業(yè)中有有近900%的企企業(yè)應(yīng)用用了標(biāo)桿桿管理，如施樂樂，ATTT，Koddak，F(xiàn)orrd，IIBM等等行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)袖，那那些通過過標(biāo)桿管管理取得得了系統(tǒng)統(tǒng)突破的的企業(yè)其其投資回回報(bào)在五五倍以上上。標(biāo)桿桿管理的的出現(xiàn)在在西方管管理

2、學(xué)界界掀起了了巨大的的波瀾，它與企企業(yè)再造造、戰(zhàn)略略聯(lián)盟一一起并稱稱為200世紀(jì)990年代代三大管管理方法法。如今今標(biāo)桿管管理的使使用范圍圍已經(jīng)超超出了企企業(yè)，很很多非盈盈利單位位也開始始積極采采用。一、到底底什么是是標(biāo)桿管管理？1、標(biāo)桿桿管理是是定點(diǎn)趕趕超的學(xué)學(xué)習(xí)程序序美國(guó)生產(chǎn)產(chǎn)力與質(zhì)質(zhì)量中心心對(duì)標(biāo)桿桿管理的的定義是是: 標(biāo)標(biāo)桿管理理是一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的、持續(xù)續(xù)性的評(píng)評(píng)估過程程，通過過不斷地地將企業(yè)業(yè)流程與與世界上上居領(lǐng)先先地位的的企業(yè)相相比較，以獲得得幫助企企業(yè)改善善經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效的信信息。其實(shí)這個(gè)個(gè)定義并并不全面面深刻，標(biāo)桿管管理不僅僅僅是個(gè)個(gè)信息過過程和評(píng)評(píng)估過程程，它還還設(shè)計(jì)到到規(guī)劃和和組織

3、實(shí)實(shí)施的過過程。筆者認(rèn)為為標(biāo)桿管管理本質(zhì)質(zhì)是定點(diǎn)點(diǎn)趕超的的學(xué)習(xí)程程序。企企業(yè)不斷斷尋找和和研究一一流公司司的最佳佳實(shí)踐，并就關(guān)關(guān)鍵績(jī)效效行為在在自身與與這些行行業(yè)領(lǐng)先先企業(yè)之之間進(jìn)行行比較評(píng)評(píng)價(jià)，分分析績(jī)效效差距的的形成原原因，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上企業(yè)業(yè)重新思思考和經(jīng)經(jīng)營(yíng)改進(jìn)進(jìn)，從而而創(chuàng)造自自己的最最佳實(shí)踐踐的程序序與方法法。2、標(biāo)桿桿管理分分為戰(zhàn)略略和營(yíng)運(yùn)運(yùn)兩大層層次2.1戰(zhàn)戰(zhàn)略標(biāo)桿桿管理和和營(yíng)運(yùn)標(biāo)標(biāo)桿管理理幾乎企業(yè)業(yè)所有的的職能和和流程管管理體系系都可以以應(yīng)用標(biāo)標(biāo)桿管理理，但從從層面的的角度可可分為二二：戰(zhàn)略略標(biāo)桿管管理和營(yíng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)桿桿管理。2.2職職能標(biāo)桿桿管理與與流程標(biāo)標(biāo)桿管理理營(yíng)運(yùn)標(biāo)桿桿管理

4、從從內(nèi)容上上可分為為流程標(biāo)標(biāo)桿管理理和職能能標(biāo)桿管管理。3、標(biāo)桿桿管理有有外部和和內(nèi)部?jī)蓛煞N基準(zhǔn)準(zhǔn)來源顧名思義義，標(biāo)桿桿管理首首重于“標(biāo)桿”，確定定標(biāo)桿的的基準(zhǔn)有有二：內(nèi)內(nèi)部標(biāo)桿桿基準(zhǔn)法法和外部部（競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)）標(biāo)桿桿基準(zhǔn)法法。二、為何何需要標(biāo)標(biāo)桿管理理？1、標(biāo)桿桿管理是是站在巨巨人肩膀膀因而比比巨人更更高為什么有有那么多多跨國(guó)公公司將標(biāo)標(biāo)桿管理理視為獲獲取競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的關(guān)鍵性性管理工工具呢？因?yàn)闃?biāo)標(biāo)桿管理理有著其其它管理理工具所所不及的的五大優(yōu)優(yōu)勢(shì)：2、標(biāo)桿桿管理是是績(jī)效改改善的杠杠桿研究表明明，標(biāo)桿桿管理可可以幫助助企業(yè)節(jié)節(jié)省300440的的開支，或者產(chǎn)產(chǎn)生5倍倍以上的的投資收收益，這這種巨量量

5、的績(jī)效效改善是是通過88大機(jī)理理實(shí)現(xiàn)的的：3、標(biāo)桿桿管理的的巨大威威力施施樂案例例和美孚孚案例以下我們們用施樂樂和美孚孚的案例例來看看看標(biāo)桿管管理是如如何創(chuàng)造造最佳經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐踐的。3.1施施樂案例例：成功功地運(yùn)用用行業(yè)內(nèi)內(nèi)標(biāo)桿3.2美美孚案例例：成功功地運(yùn)用用行業(yè)外外標(biāo)桿模仿中創(chuàng)創(chuàng)新：標(biāo)標(biāo)桿管理理實(shí)操（二） 三、如何何進(jìn)行標(biāo)標(biāo)桿管理理？標(biāo)桿管理理作為一一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)術(shù)管理工工具看似似簡(jiǎn)單，似乎不不過是更更為精確確的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)比較而而已，但但如果把把它視作作一項(xiàng)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理工具，去發(fā)掘掘其創(chuàng)新新管理含含義、學(xué)學(xué)習(xí)管理理含義，就必須須有系統(tǒng)統(tǒng)周密穩(wěn)穩(wěn)健可行行的標(biāo)桿桿管理流流程的指指導(dǎo)。以下是從從準(zhǔn)備到到實(shí)施

6、的的標(biāo)桿管管理“四步曲曲”，它覆覆蓋了標(biāo)標(biāo)桿管理理的關(guān)鍵鍵步驟。三、如何何進(jìn)行標(biāo)標(biāo)桿管理理？標(biāo)桿管理理作為一一項(xiàng)戰(zhàn)術(shù)術(shù)管理工工具看似似簡(jiǎn)單，似乎不不過是更更為精確確的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)比較而而已，但但如果把把它視作作一項(xiàng)戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理工具，去發(fā)掘掘其創(chuàng)新新管理含含義、學(xué)學(xué)習(xí)管理理含義，就必須須有系統(tǒng)統(tǒng)周密穩(wěn)穩(wěn)健可行行的標(biāo)桿桿管理流流程的指指導(dǎo)。以下是從從準(zhǔn)備到到實(shí)施的的標(biāo)桿管管理“四步曲曲”，它覆覆蓋了標(biāo)標(biāo)桿管理理的關(guān)鍵鍵步驟。四、實(shí)操操步驟一一：明確確標(biāo)桿管管理目標(biāo)標(biāo)標(biāo)桿管理理并不象象其字面面一樣看看起來那那么簡(jiǎn)單單，也不不象一些些咨詢公公司描述述的那樣樣速效，標(biāo)桿管管理意味味著變革革并最終終指向變變革，

7、而而變革常常要求代代價(jià)并面面臨阻力力，所以以一開始始明確其其目標(biāo)，是將代代價(jià)和阻阻力降低低到可實(shí)實(shí)施范圍圍的唯一一之策。明確標(biāo)桿桿管理的的目標(biāo)需需要經(jīng)過過二重決決策：1、是否否需要導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理？并非所有有的情況況都需要要導(dǎo)入標(biāo)標(biāo)桿管理理的，只只有在產(chǎn)產(chǎn)生了持持續(xù)性的的競(jìng)爭(zhēng)劣劣勢(shì)的情情況下導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理才才有必要要性，這這種持續(xù)續(xù)性的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)勢(shì)常體現(xiàn)現(xiàn)在5個(gè)個(gè)方面：2、是否否需要現(xiàn)現(xiàn)在就導(dǎo)導(dǎo)入標(biāo)桿桿管理導(dǎo)入的時(shí)時(shí)機(jī)常常常取決于于共識(shí)的的程度，只有企企業(yè)內(nèi)部部對(duì)持續(xù)續(xù)性的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)勢(shì)有透徹徹的認(rèn)識(shí)識(shí)并具備備導(dǎo)入標(biāo)標(biāo)桿管理理的堅(jiān)定定決心，標(biāo)桿管管理才能能提上日日程，否否則宜于于從緩。取得共識(shí)

8、識(shí)的基本本流程如如下：取得共識(shí)識(shí)1.明了了持續(xù)性性競(jìng)爭(zhēng)劣劣勢(shì)2.訪談?wù)勂髽I(yè)負(fù)負(fù)責(zé)人與與高階主主管，以以確認(rèn)企企業(yè)目前前的改善善需求與與期望3.溝通通標(biāo)桿管管理之觀觀念、作作法與應(yīng)應(yīng)有的認(rèn)認(rèn)識(shí)4.了解解高階主主管對(duì)進(jìn)進(jìn)行標(biāo)桿桿管理的的意愿五、實(shí)操操步驟二二：組建建標(biāo)桿小小組由于導(dǎo)入入標(biāo)桿管管理是一一個(gè)持續(xù)續(xù)性的過過程，同同時(shí)也是是一個(gè)涉涉及到企企業(yè)變革革的過程程，所以以組建一一個(gè)強(qiáng)有有力的標(biāo)標(biāo)桿小組組以切實(shí)實(shí)負(fù)責(zé)而而后所有有的從準(zhǔn)準(zhǔn)備到實(shí)實(shí)施具體體事宜是是必須的的。為便便于開展展，應(yīng)當(dāng)當(dāng)由企業(yè)業(yè)的主要要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)負(fù)責(zé)。1、成立立標(biāo)桿小小組標(biāo)桿小組組實(shí)際上上是一個(gè)個(gè)無邊界界團(tuán)隊(duì)。成立標(biāo)桿桿小組(1)小

9、小組人數(shù)數(shù)以五至至十人為為佳，由由高階領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)責(zé)。(2)小小組的構(gòu)構(gòu)成宜跨跨職能，應(yīng)包括括來自不不同職能能部門的的代表，如：研研發(fā)部門門、制造造部門、財(cái)務(wù)部部門、管管理部門門、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部部門和服服務(wù)部門門等。(3)小小組成員員應(yīng)包括括實(shí)際操操作的人人，只有有這些人人才最了了解什么么奏效和和什么無無效。如如果他們們?nèi)鄙賲⑴c，任任何主動(dòng)動(dòng)措施都都不會(huì)成成功；反反之如果果重視他他們，實(shí)實(shí)施就有有保證。(4)考考慮創(chuàng)意意的潛力力，如果果團(tuán)隊(duì)成成員恰好好缺乏進(jìn)進(jìn)行標(biāo)桿桿管理的的那一領(lǐng)領(lǐng)域的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，則則新的問問題、思思想和方方法更可可能出現(xiàn)現(xiàn)。2、管理理標(biāo)桿小小組在整個(gè)工工作期間間應(yīng)當(dāng)引引進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)管

10、理工工具以確確保小組組成員各各有明確確的角色色以及責(zé)責(zé)任，處處理作業(yè)業(yè)中產(chǎn)生生的問題題，提升升集體績(jī)績(jī)效?；镜墓芄芾矸绞绞接腥N種：六、實(shí)操操步驟三三：形成成標(biāo)桿管管理計(jì)劃劃一個(gè)通盤盤的工作作計(jì)劃殆殆不可少少，確認(rèn)認(rèn)標(biāo)桿的的使用者者以及他他們的需需求、界界定標(biāo)桿桿的明確確主題、確認(rèn)并并爭(zhēng)取需需要的資資源（例例如時(shí)間間、資金金、人員員）等等等，使得得未來的的工作形形成綱領(lǐng)領(lǐng)性安排排。一個(gè)完整整的標(biāo)桿桿管理計(jì)計(jì)劃應(yīng)包包括下列列內(nèi)容：七、實(shí)操操步驟四四：確定定標(biāo)桿管管理的范范圍上文曾經(jīng)經(jīng)談過標(biāo)標(biāo)桿管理理運(yùn)用范范圍是十十分廣泛泛的（了了解市場(chǎng)場(chǎng)和消費(fèi)費(fèi)者；設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)；推銷銷產(chǎn)品和和服務(wù)；提

11、供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)；向向客戶提提供服務(wù)務(wù)；確立立公司遠(yuǎn)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)戰(zhàn)略；開開發(fā)和管管理人力力資源；管理各各種信息息；管理理財(cái)務(wù)資資源；管管理物質(zhì)質(zhì)資源等等等），但是企企業(yè)并沒沒有必要要在所有有的經(jīng)管管領(lǐng)域都都運(yùn)用標(biāo)標(biāo)桿管理理，企業(yè)業(yè)必須識(shí)識(shí)別目前前標(biāo)桿。1、戰(zhàn)略略標(biāo)桿如果是選選擇戰(zhàn)略略標(biāo)桿，常常著著眼于解解決：2、運(yùn)營(yíng)營(yíng)標(biāo)桿如果是選選擇運(yùn)營(yíng)營(yíng)標(biāo)桿，常常著著眼于解解決：2.1職職能與流流程標(biāo)桿桿職能與流流程標(biāo)桿桿是以價(jià)價(jià)值鏈為為基礎(chǔ)的的。2.2無無形資源源標(biāo)桿無形資源源標(biāo)桿在在很多情情況下常常常是更更為有用用的，當(dāng)當(dāng)然也更更難。模仿中創(chuàng)創(chuàng)新：標(biāo)標(biāo)桿管理理實(shí)操（三） 八、實(shí)操操步驟五五：確定定內(nèi)外部部標(biāo)

12、桿內(nèi)外部標(biāo)標(biāo)桿指的的是作為為標(biāo)桿對(duì)對(duì)象能夠夠?yàn)楣舅咎峁┲抵档媒梃b鑒信息的的單位，標(biāo)桿單單位可以以是企業(yè)業(yè)內(nèi)部的的，即在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部?jī)蓚€(gè)個(gè)相似部部門進(jìn)行行瞄準(zhǔn)，也可以以是外部部的，下下文以外外部標(biāo)桿桿展開。一般而言言，外部部標(biāo)桿應(yīng)應(yīng)具備兩兩大特征征：首先先應(yīng)具有有卓越的的績(jī)效，應(yīng)是行行業(yè)中具具有最佳佳實(shí)踐的的領(lǐng)先企企業(yè)；其其次應(yīng)與與本企業(yè)業(yè)有相似似的特點(diǎn)點(diǎn)，要具具有可比比性并且且管理實(shí)實(shí)踐是可可以模仿仿的。1、外部部標(biāo)桿的的選擇程程序外部標(biāo)桿桿選擇的的科學(xué)性性與否將將直接關(guān)關(guān)系到后后面的標(biāo)標(biāo)桿比較較的結(jié)果果，所以以必須審審慎從事事。1.1行行業(yè)實(shí)力力判斷第一步必必須從公公認(rèn)的實(shí)實(shí)力企業(yè)業(yè)中尋找

13、找外部標(biāo)標(biāo)桿，下下面是某某電信公公司的案案例，他他們選擇擇外部標(biāo)標(biāo)桿首先先是從分分析20000年年Foortuune雜志全全球前220家電電信企業(yè)業(yè)排名(按銷售售額)入入手的。 1.2內(nèi)內(nèi)部承認(rèn)認(rèn)判斷第二步應(yīng)應(yīng)該考慮慮企業(yè)內(nèi)內(nèi)部對(duì)這這些實(shí)力力企業(yè)的的認(rèn)同程程度，下下面是某某電信公公司的案案例，他他們就管管理層的的認(rèn)同程程度從二二十選九九。1.3學(xué)學(xué)習(xí)意義義判斷第三步應(yīng)應(yīng)該考慮慮學(xué)習(xí)借借鑒意義義的大小小，下面面是某電電信公司司的案例例，他們們就學(xué)習(xí)習(xí)意義從從九中選選四。2、選擇擇外部標(biāo)標(biāo)桿的注注意事項(xiàng)項(xiàng)在選擇外外部標(biāo)桿桿的過程程中，應(yīng)應(yīng)該注意意下列問問題：九、實(shí)操操步驟六六：確定定標(biāo)桿資資訊源選

14、定產(chǎn)業(yè)業(yè)及組織織最佳作作業(yè)典范范需要確確定標(biāo)桿桿管理的的資訊來來源，這這些來源源包括標(biāo)標(biāo)桿組織織的員工工、管理理顧問、分析人人員、政政府消息息來源、商業(yè)及及同業(yè)文文獻(xiàn)、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)報(bào)告告以及電電腦化的的資料庫庫等等。然而盡管管臨時(shí)性性的資訊訊收集是是標(biāo)桿管管理中的的常態(tài)，但持續(xù)續(xù)性的標(biāo)標(biāo)桿管理理資訊源源需要企企業(yè)建立立競(jìng)爭(zhēng)情情報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)報(bào)系統(tǒng)的的信息來來源有三三個(gè)層面面：1、人際際層面資資訊源2、資資料層面面資訊源源3、活活動(dòng)層面面資訊源源十、實(shí)操操步驟七七：資訊訊的收整整標(biāo)桿小組組依據(jù)既既定的規(guī)規(guī)范搜集集資訊、將資訊訊摘要分分析、分分析標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)資資訊，從從而為后后續(xù)的標(biāo)標(biāo)桿比較較創(chuàng)造數(shù)數(shù)

15、據(jù)性基基礎(chǔ)。資訊的收收整主要要是從內(nèi)內(nèi)部（了了解本公公司業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)踐）和外部部（研究究最佳實(shí)實(shí)踐公司司）兩方方面進(jìn)行行的。1、資訊訊收整的的顧客導(dǎo)導(dǎo)向只有關(guān)注注客戶，關(guān)注客客戶的需需求，并并考慮公公司如何何滿足這這些需要要，標(biāo)桿桿管理才才能發(fā)揮揮出最大大的效能能。必須須能夠勾勾勒出直直接涉及及顧客的的流程，詳盡地地了解在在那些以以客戶為為中心的的流程中中從頭到到尾所發(fā)發(fā)生的事事情，才才能幫助助公司在在著手進(jìn)進(jìn)行標(biāo)桿桿管理時(shí)時(shí)提出正正確恰當(dāng)當(dāng)?shù)膯栴}題。2、了解解本公司司業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)踐標(biāo)桿小組組必須讓讓自己成成為想要要對(duì)之進(jìn)進(jìn)行標(biāo)桿桿管理的的業(yè)務(wù)流流程的專專家，了了解本公公司業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)踐主主要有三三種：分解法 將該流流程分解解成若干干的子流流程，以以確保你你了解整整體流程程和每一一細(xì)節(jié)訪談法 向該業(yè)業(yè)務(wù)流程程的最直直接的參參與者了了解該流流程從頭頭到尾是是怎樣運(yùn)運(yùn)作的動(dòng)腦法 鼓勵(lì)員員工坦言言流程中中存在的的問題與與可以改改進(jìn)的地地方3、研究