故障解決方案及措施

1、故障解決方案及措施（包括現(xiàn)場不能解決的故障如何處理）故障時間響應(yīng)表序號故障類型響應(yīng)時間備注1一級故障5 分鐘24 小時內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用2二級故障5 分鐘24 小時內(nèi)恢復(fù)不了，提供備用3三級故障5 分鐘4 小時內(nèi)恢復(fù)4四級故障5 分鐘4 小時內(nèi)恢復(fù)故障解決流程針對各級故障的解決方案及措施我方所有的售后服務(wù)情況設(shè)立級別，出現(xiàn)故障時，我公司提供專業(yè)的技術(shù)人員判定該故障處于何種級別，同時需和設(shè)備原廠商協(xié)商故障問題是屬于硬件問題還是軟件方面的問題，按照不同故障級別進行處理。一級故障：系統(tǒng)已經(jīng)停機或停運行，系統(tǒng)受到嚴重影響，如果不立即實現(xiàn)系統(tǒng)恢復(fù)， 會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起，調(diào)動各

2、種資源，盡快解決故障。緊急維修主要針對發(fā)生故障的設(shè)備，對發(fā)生故障的設(shè)備進行檢修，如果發(fā)生零件損壞，本投標人將馬上進行更換。保證系統(tǒng)能正常運行，此時，我們與用戶方需要始終保持聯(lián)系。（24 小時不間斷直到故障解決為止）二級故障：系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對用戶的業(yè)務(wù)運作造成了重大的影響。我們會與用戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系。（整個工作時間內(nèi)不間斷，直到故障解決為止）。三級故障：系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作， 還包括一些配置方面的信息或接口方面的支援。四級故障：對設(shè)備的運行需要技術(shù)咨詢或常規(guī)的技術(shù)維護，很顯然對用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影

3、響，或根本沒有影響。此時，我們會與用戶保持聯(lián)系。現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我公司承擔(dān)。服務(wù)保證245100%824保修期內(nèi)保修職責(zé)范圍內(nèi)所產(chǎn)生費用由我公司自行承擔(dān)。人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修和電話、傳真或電子郵件等與用戶遠程協(xié)助維 要時，以在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場協(xié)助排除問題。術(shù)問題存在疑問時使用。通過電話、傳真、電子郵件等指導(dǎo)方式解決問題。對于那些通過電話指導(dǎo)方式不能解決的問題或故障,根據(jù)問題和故障的種類及情 況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)工程師到現(xiàn)場排除故障、解決問題。服務(wù)響應(yīng)時間:實行電話即時響應(yīng)，248間。不能現(xiàn)場解決的故障處理方法若產(chǎn)品出現(xiàn)故障，我方在接到使用方電話通知后，即時給予電話響應(yīng)， 并指導(dǎo)貴方排除故障，如貴方不能排除故障的，我方將派具有兩年及以上同崗位工作經(jīng)技術(shù)人員將在 520用，保證故障不排除不撤離。若出現(xiàn)現(xiàn)場不能解決的故障，我公司免費提供備機供采購人使用。免費質(zhì)保期內(nèi)如貨