四特物業(yè)有償服務(wù)管理程序

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔目 的：規(guī)范內(nèi)部管理，避免業(yè)主各種投訴，維護(hù)公司良好聲譽(yù)；共同維護(hù)公司利益，克服各種工作隨意性。范 圍：本程序適用于xx物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤(pán)。管理程序：1.0家居有償服務(wù)管理程序：1.1凡屬業(yè)主（住戶）日常所需求的各種有償服務(wù)，包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測(cè)更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等，必須經(jīng)管理處前臺(tái)統(tǒng)一登記、填寫(xiě)派工單、統(tǒng)一調(diào)度，并注明住戶的地點(diǎn)、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費(fèi)金額、要求完成時(shí)間等具體內(nèi)容；1.2所有有償服務(wù)派工單，必須由前臺(tái)工作人員準(zhǔn)確填寫(xiě)，管理處負(fù)責(zé)人審核審批后，作業(yè)人員方可憑派工單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料操作；1.

2、3所有一切服務(wù)收費(fèi)均由管理處前臺(tái)執(zhí)行，在正常情況下，先交費(fèi)后作業(yè)（包括材料、人工費(fèi)）；屬特殊情況，業(yè)主要求上門(mén)服務(wù)后再收費(fèi)的，必須經(jīng)前臺(tái)登記、管理處負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)行。對(duì)所有的收費(fèi)須給業(yè)主（住戶）開(kāi)具統(tǒng)一格式的票據(jù)；1.4建立臺(tái)帳管理，每月對(duì)有償服務(wù)的宗數(shù)、金額，必須以清晰的報(bào)表進(jìn)行匯總上報(bào)，若有漏洞或差異，必須追查原因；1.5凡屬上門(mén)服務(wù)的，均由管理處前臺(tái)負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶；服務(wù)完畢，必須跟進(jìn)服務(wù)效果回訪（或電話咨詢），以便掌握各種服務(wù)動(dòng)態(tài)，提高業(yè)主的滿意度；咨詢完畢，須做好相關(guān)記錄，便于查閱；1.6上門(mén)服務(wù)工作人員，必須佩戴工作證，儀表儀容儀態(tài)端莊，言行舉止文明規(guī)范，進(jìn)入住戶家門(mén)前，須輕扣

3、門(mén)三聲（或短按門(mén)鈴），住戶回應(yīng)后，先禮貌而簡(jiǎn)要地自我介紹，得到住戶許可后，方可進(jìn)入按章操作；1.7進(jìn)入住戶家門(mén)時(shí)，須尊重住戶意見(jiàn)，對(duì)潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套（或塑料袋膠套）方可行走，避免意見(jiàn)發(fā)生;1.8作業(yè)完畢，須作好調(diào)試，并向住戶作使用講解，離開(kāi)時(shí)，要求住戶在派工單上簽字認(rèn)可，再向住戶禮貌告辭，吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢，請(qǐng)隨時(shí)與管理處聯(lián)系，并告知管理處聯(lián)系電話號(hào)碼;1.9現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天，須將住戶簽字確認(rèn)的派工單交回管理處前臺(tái)存檔;1.10不按本規(guī)定操作，導(dǎo)致業(yè)主（住戶）投訴或給公司帶來(lái)?yè)p失的，則按公司制度對(duì)相關(guān)工作人員嚴(yán)肅處理。2.0日常維修及有償服務(wù)領(lǐng)用材料流程圖現(xiàn)場(chǎng)

4、核實(shí)記錄后，填寫(xiě)“派工單”現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)記錄后，填寫(xiě)“派工單”及“物料出庫(kù)單”各管理處前臺(tái)根據(jù)住戶提出的服務(wù)要求，及時(shí)與相關(guān)專業(yè)人員溝通，確定用料和收費(fèi)，填寫(xiě)“派工單”公共維修領(lǐng)取材料時(shí)須以舊換新公共維修領(lǐng)取材料時(shí)須以舊換新管理處負(fù)責(zé)人審核審批后，由前臺(tái)通知相關(guān)人員及時(shí)接單管理處負(fù)責(zé)人審核審批后，由前臺(tái)通知相關(guān)人員及時(shí)接單填寫(xiě)填寫(xiě)“物料出庫(kù)單”，領(lǐng)料時(shí)必須簽名維修人員憑維修人員憑“派工單”到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用材料使用部門(mén)主管或管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)使用部門(mén)主管或管理處經(jīng)理簽字確認(rèn)填寫(xiě)“填寫(xiě)“物料出庫(kù)單”，領(lǐng)料時(shí)必須簽名維修完畢后將未用完物料返倉(cāng)核消維修完畢后將未用完物料返倉(cāng)核消倉(cāng)庫(kù)人員審核后，發(fā)放材料 倉(cāng)庫(kù)人員審

5、核后，發(fā)放材料有償財(cái)務(wù)開(kāi)出收據(jù)收款，并附上“財(cái)務(wù)開(kāi)出收據(jù)收款，并附上“物料出庫(kù)單”第二聯(lián)、“派工單”第二聯(lián)維修完畢業(yè)主簽名確認(rèn)無(wú)償維修完畢后將未用完物料返倉(cāng)核消維修完畢后將未用完物料返倉(cāng)核消3.0特約商戶管理程序3.1目的保障公司的利益，規(guī)范管理特約商戶給顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。3.2范圍適用于xx物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤(pán)。3.3定義由管理處為方便住戶而聯(lián)系的或外界主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)的各類商戶(政府機(jī)構(gòu)、國(guó)家事業(yè)單位除外)及個(gè)人。3.4職責(zé)3.4.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批促銷單位申請(qǐng)；3.4.2當(dāng)班的安全班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)促銷過(guò)程進(jìn)行巡邏、監(jiān)督。3.5方法和過(guò)程控制3.5.1由促銷單位或個(gè)人向管理處提出促

6、銷申請(qǐng)，并由管理處前臺(tái)填寫(xiě)特約商戶促銷活動(dòng)申請(qǐng)表報(bào)管理處經(jīng)理審批，管理處應(yīng)對(duì)促銷單位的公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期、負(fù)責(zé)人和相關(guān)資信予以復(fù)核，必要時(shí)促銷產(chǎn)品須出具有關(guān)部門(mén)的檢驗(yàn)報(bào)告、合格證等資料，涉及服務(wù)人員技能及政府部門(mén)管理規(guī)定要求的，須出具政府主管部門(mén)的批準(zhǔn)文件；3.5.2根據(jù)促銷活動(dòng)的性質(zhì)需簽定促銷協(xié)議書(shū)的由商戶或經(jīng)辦人擬定特約商戶管理服務(wù)協(xié)議書(shū)并經(jīng)公司審批通過(guò)后，再行辦理促銷手續(xù)； 3.5.4由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)促銷單位的申請(qǐng)進(jìn)行初審，就促銷活動(dòng)管理費(fèi)用及促銷形式與促銷申請(qǐng)人磋商，并審核促銷人員的身份、使用的工具、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系辦法等，三天內(nèi)報(bào)請(qǐng)物業(yè)總部復(fù)審，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否簽定合同或協(xié)議；3

7、.5.5物業(yè)總部三天內(nèi)完成促銷活動(dòng)的復(fù)審，管理處經(jīng)理將經(jīng)審批的特約商戶促銷活動(dòng)申請(qǐng)表回復(fù)管理處前臺(tái)，管理處前臺(tái)將批準(zhǔn)意見(jiàn)知會(huì)促銷單位，并安排部門(mén)有關(guān)人員予以管理及配合，有關(guān)促銷單位的各種資料須建檔保存；3.5.9管理處出納對(duì)進(jìn)場(chǎng)促銷單位或個(gè)人按特約商戶促銷活動(dòng)申請(qǐng)表審批意見(jiàn)收取促銷管理費(fèi)用及一定金額的風(fēng)險(xiǎn)保證金3.5.6進(jìn)場(chǎng)促銷人員必須辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)場(chǎng)；3.5.7管理處有關(guān)人員須對(duì)促銷人員進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)只準(zhǔn)在指定的場(chǎng)合進(jìn)行活動(dòng)的，必須按管理處規(guī)定的時(shí)間進(jìn)、出場(chǎng)，必須遵守小區(qū)的安全管理規(guī)定和清潔衛(wèi)生管理規(guī)定，不得損壞公共設(shè)施；3.5.8進(jìn)場(chǎng)促銷人員著裝及促銷工具設(shè)置須符合小區(qū)要求，以保證小區(qū)良好的形象；3.5.10進(jìn)場(chǎng)促銷人員如須攜帶顧客的物品離開(kāi)小區(qū)，必須向管理處交納足夠的風(fēng)險(xiǎn)保證金，并嚴(yán)格按照