加強(qiáng)危機(jī)管理減少護(hù)理糾紛

1、加強(qiáng)危機(jī)管理減少護(hù)理糾紛關(guān)鍵詞危機(jī)管理；護(hù)理；糾紛近年來，隨著人們自我保護(hù)意識和法律意識的不斷增強(qiáng)以及?醫(yī)療事故處理條例?的施行，護(hù)理工作中危機(jī)四伏，護(hù)理糾紛的發(fā)生也不斷增加，造成了護(hù)患關(guān)系緊張，甚至還影響了醫(yī)院秩序及聲譽(yù)1。我們認(rèn)為，通過加強(qiáng)護(hù)理管理者的危機(jī)管理，使其具有強(qiáng)烈地危機(jī)意識、危機(jī)管理知識、危機(jī)管理才能，做到居安思危，防微杜漸，并能沉著應(yīng)對困境，是減少護(hù)理糾紛的一個重要手段。1危機(jī)及其危機(jī)管理11危機(jī)危機(jī)是人生活中偶發(fā)或突發(fā)事件。aplan認(rèn)為當(dāng)一個人在完成重要生活目的的過程中遇到障礙，或無法用常規(guī)的解決問題的方法來解決所面臨的問題時，就產(chǎn)生了生活危機(jī)。危機(jī)產(chǎn)生后會破壞日常生活秩序

2、并呈現(xiàn)混亂狀態(tài)，而處于危機(jī)中人會想方設(shè)法來擺脫自己的危機(jī)感。12危機(jī)管理危機(jī)管理是指組織對所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動2，是為應(yīng)對各種危機(jī)情景進(jìn)展的正確決策的動態(tài)調(diào)整，以消除或降低危機(jī)所帶來的威脅。危機(jī)管理即“PPRR形式，包括危機(jī)前的預(yù)防、危機(jī)前的準(zhǔn)備、危機(jī)爆發(fā)時的應(yīng)對和危機(jī)完畢期的恢復(fù)。2危機(jī)管理和護(hù)理糾紛在日常的臨床護(hù)理工作中，護(hù)患糾紛，過失事故是誘發(fā)危機(jī)的主要因素。針對護(hù)患糾紛發(fā)生的常見原因此采取有效的危機(jī)管理，又可以防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。常見的護(hù)患糾紛發(fā)生的原因有以下幾方面。2.1發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)突發(fā)事件常?？梢詫?dǎo)致糾紛發(fā)生例如：輸液期間猝死，送患者檢查途中發(fā)生猝

3、死，藥物引起的過敏性休克、死亡，住院患者發(fā)生墜床，在吸氧(吸痰)過程中吸氧(吸痰)裝置突然出現(xiàn)故障等等。這些發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的突發(fā)事件有的是可以預(yù)測的，有的不可預(yù)測，而對這些突發(fā)事件處理不好，就會引起護(hù)患關(guān)系危機(jī)，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。22產(chǎn)生糾紛的重要因素護(hù)理人員缺乏法律知識，危機(jī)意識淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)，工作中瀆職，不能嚴(yán)格執(zhí)行操作診療常規(guī)，不遵守制度，不履行職責(zé)，導(dǎo)致護(hù)理過失事故發(fā)生，造成護(hù)患危機(jī)，是產(chǎn)生糾紛的重要因素。護(hù)理人員在治療護(hù)理過程中，由于忽略大意，玩忽職守，不嚴(yán)格執(zhí)行三查七對，不嚴(yán)格按無菌操作去做，擅自讓家屬做護(hù)理工作，造成瀆職現(xiàn)象引發(fā)糾紛。如用錯藥、打錯針、輸錯血、指使患者家屬擦洗尿道口、

4、做口腔護(hù)理等。一旦患者病情變化時，家屬就會對護(hù)理工作提出質(zhì)疑，為糾紛埋下隱患。23效勞態(tài)度不到位和工作方法欠缺當(dāng)護(hù)理人員言行不慎重，說話不注意技巧，工作不講究方法，從而引發(fā)不滿意時，有的當(dāng)面說出來，有的將其不良情緒在心中積壓，成為引發(fā)護(hù)理糾紛的導(dǎo)火索。對患者的投訴如不及時處理或不重視，對患者及家屬提出的疑問表現(xiàn)出不屑一顧的表情，甚至說一些過激的話刺激患者，致使患者及家屬對護(hù)理人員反感，在情緒上與護(hù)理人員對立，開展到最后出現(xiàn)危機(jī)時將要投入更大的精力和物力才能化解危機(jī)。24重要技術(shù)操作未履行告知義務(wù)，與患者溝通不到位做一些特殊治療前未交待本卷須知，重要操作未說明可能出現(xiàn)的危險和承擔(dān)的風(fēng)險，將存在潛

5、在的危機(jī)，可能引發(fā)護(hù)理糾紛。25患者所患疾病的復(fù)雜多變及不可預(yù)測性，個體差異，患者不配合治療及護(hù)理工作、過激的言行、沖擊護(hù)理站等等。3做好危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防準(zhǔn)備工作，控制護(hù)患糾紛的發(fā)生31培養(yǎng)和樹立危機(jī)意識，人人有危機(jī)感護(hù)士應(yīng)該通過多形式、多途經(jīng)學(xué)習(xí)法律、法規(guī)、規(guī)章制度，如?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?、?護(hù)理管理方法?、?醫(yī)療事故處理條例?，增強(qiáng)法制觀念；組織護(hù)士進(jìn)展護(hù)理糾紛個案分析及時通報醫(yī)院有關(guān)平安信息，樹立其強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度；培養(yǎng)護(hù)士應(yīng)急應(yīng)變才能和心理素質(zhì)，在實(shí)際工作中學(xué)法、懂法、守法、用法，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理行為，注重自身言行，從而有效的防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。例如：對于難治性疾病，在討論治

6、療和護(hù)理問題時，應(yīng)盡量回避患者及家屬；護(hù)理操作時防止在床旁指點(diǎn)或批評實(shí)習(xí)生的操作，切勿在患者面前互相指責(zé)工作中的問題；護(hù)理記錄中防止使用易引起糾紛的詞句。無論病房工作有多重，決不能讓患者家屬代作護(hù)理工作，方法技術(shù)操作不準(zhǔn)確；無菌觀念差；易引起患者及家屬的反感，滋生對立和不滿情緒，使護(hù)患糾紛復(fù)雜化。一般來說，護(hù)患糾紛發(fā)生之前有埋伏期，積累到一定程度才會發(fā)作，在埋伏期以內(nèi)，臨床護(hù)士假如有較強(qiáng)的危機(jī)意識和高度的警覺性，及早采取防范措施就可能防止護(hù)患糾紛。32注重抓高危環(huán)節(jié)、高危人群、高危時間，施行危機(jī)管理加拿大護(hù)理界認(rèn)為護(hù)理過失的發(fā)生主要是機(jī)構(gòu)管理的問題，對護(hù)理缺陷的處理應(yīng)放在改進(jìn)組織構(gòu)造和過程上4

7、，護(hù)理風(fēng)險預(yù)防與環(huán)節(jié)質(zhì)量管理密不可分5，管理者對管理過程及護(hù)理工作的相關(guān)信息要有通盤的理解，洞悉危機(jī)發(fā)生的潛在因素，這樣才能將護(hù)理工作中可能引起危機(jī)的現(xiàn)象或簿弱環(huán)節(jié)識別出來，把所有可能會對護(hù)理活動造成費(fèi)事的事一一例舉出來，制定相應(yīng)的措施并催促施行。在工作中要注重抓高危環(huán)節(jié)、高危人群、高危時間的管理。對新患者、手術(shù)患者、搶救患者、特殊治療患者，要求主班護(hù)士、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長在操作和護(hù)理時共同把關(guān)，保證工作到位。針對高危人群，如轉(zhuǎn)科護(hù)士、工作少于6年的護(hù)士缺乏從整體的角度出發(fā)時對臨床情境進(jìn)展分析與把握的才能，多數(shù)只根據(jù)規(guī)章制度行事，以完成任務(wù)為主要目的，有時是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，為護(hù)理過失、護(hù)理環(huán)境糾

8、紛的發(fā)生埋下隱患。我們要加強(qiáng)和進(jìn)步高危人群的專業(yè)素質(zhì)，及時檢查催促其工作的落實(shí)完成情況，培養(yǎng)其應(yīng)急應(yīng)變的才能和心理素質(zhì)。在節(jié)假日，交接班時間等高危時間段，我們要做好事前安排，同時嚴(yán)格執(zhí)行?節(jié)假日護(hù)理平安管理規(guī)定?等相關(guān)制度，護(hù)士長要注意人員裝備、急救物品等問題，突出值班護(hù)士的首要工作是觀測記錄患者的病情等。33建立健全規(guī)章制度并嚴(yán)格催促落實(shí)針對?醫(yī)療事故處理條例?要不斷地健全相關(guān)規(guī)章制度，包括護(hù)理工作一般制度、各種突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、平安管理制度、危機(jī)防范制度等。如與臨床有關(guān)的制度有：護(hù)理溝通記錄簽名制，特殊檢查及治療前告知簽名制，護(hù)理工作中突發(fā)事件，如突然停水、停電、失火、失盜；患者猝死、外出

9、不歸、墜床、輸液反響等；急救藥品、急救設(shè)備的管理等。要加強(qiáng)對護(hù)理人員教育、加強(qiáng)責(zé)任心、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程、進(jìn)步?？谱o(hù)理技術(shù)才能、健全護(hù)理記錄，并培訓(xùn)和演習(xí)，將管理手段細(xì)化到最小單位，任務(wù)個個擔(dān)，責(zé)任人人負(fù)，從而有效地處理危機(jī)，化解護(hù)患糾紛。管理者要催促檢查各項工作制度的落實(shí)，比方：可以利用晨會交班，床頭交接班，護(hù)理查房，護(hù)士長夜查房及遺囑執(zhí)行查對，護(hù)理文書檢查等方法來發(fā)現(xiàn)可能產(chǎn)生的危機(jī)事件，及早采取預(yù)防措施，預(yù)防糾紛發(fā)生。加強(qiáng)對醫(yī)療設(shè)備、急救設(shè)備、急救藥品、急救物品的管理，隨時應(yīng)對各種事件的發(fā)生。34改善效勞態(tài)度，進(jìn)步護(hù)理質(zhì)量護(hù)士應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)主動效勞意識。在護(hù)患糾紛的諸多因素中

10、，缺少溝通和效勞不到位是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張或演變?yōu)樽o(hù)患糾紛的激惹因素。首先，護(hù)理人員必須樹立以患者為中心的整體效勞理念，人人進(jìn)步護(hù)士的優(yōu)質(zhì)效勞理念，結(jié)實(shí)樹立以人為本以患者為中心的效勞思想。其次，進(jìn)步效勞效率，改善效勞態(tài)度，力爭在最短的時間內(nèi)讓患者體會到最好，最全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對患者及家屬提出的問題及時解答，特殊情況應(yīng)隨叫隨到，情況特別復(fù)雜時，須分清輕重緩急，努力防止出現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量問題，減少引發(fā)危機(jī)的因素。4危機(jī)發(fā)生時的應(yīng)對措施41抓緊時機(jī)將糾紛消除在萌芽狀態(tài)有危機(jī)我們就要對危機(jī)進(jìn)展干預(yù)，化解危機(jī)最直接的方法是可以洞察危機(jī)的后果，在危機(jī)尚未失控的時候迅速采取明確的行動，阻止它的進(jìn)一步開展。一般來說，

11、護(hù)患糾紛發(fā)生之前有一個埋伏期，積累到一定程度才會發(fā)作，在埋伏期內(nèi)，護(hù)理管理者應(yīng)臨危不亂、處亂不驚、頭腦清醒，在及時全面掌握護(hù)理糾紛發(fā)生的第一手資料的情況下，找出其問題的本質(zhì)，爭取短時間內(nèi)控制場面，采取防范措施，爭取將其消除在萌芽狀態(tài)。42加強(qiáng)溝通護(hù)士和護(hù)士長要充分發(fā)揮其與患者接觸最早、最親密的優(yōu)勢，主動與患者溝通及交流，態(tài)度要誠懇，以誠待人，妥善安撫患者和家屬。對本質(zhì)性的問題做到醫(yī)護(hù)口徑一致。護(hù)士長在實(shí)事務(wù)實(shí)地分析調(diào)查情況的同時，以誠懇的態(tài)度征求意見，有時必須向家屬慰問抱歉，爭得患者家屬的理解和諒解，對不講理的患者要冷靜處理，盡量減少負(fù)面影響，控制事態(tài)開展。43迅速組織相關(guān)人員做好后續(xù)工作，尋

12、找補(bǔ)救措施，力爭把損害減少到最低程度采取有效措施包括：確認(rèn)過失行為造成損害程度而進(jìn)展必要的輔助檢查，為減輕損害后果而采取必要的藥物，手術(shù)等治療方法，也包括為了防止醫(yī)療事故爭議而采取的其他措施，如爭取患者對近一步醫(yī)療的配合，安撫其心靈，使之建立信心與醫(yī)護(hù)人員共同戰(zhàn)勝病魔。44做好相關(guān)記錄，報告并搜集有利證據(jù)護(hù)理管理者應(yīng)做好評估記錄，如記錄事件發(fā)生的誘因、經(jīng)過、所造成的影響及后果，以及處理過程，和參加人員作詳細(xì)記錄并妥善保管；對患者產(chǎn)生疑心的物品、液體、注射器、藥品等應(yīng)在醫(yī)患雙方在場的情況下進(jìn)展封存。5做好危機(jī)發(fā)生的總結(jié)整治工作事件處理過后，要組織大家深入反思，仔細(xì)分析討論事件產(chǎn)生的誘因和責(zé)任，找出潛在的危險因素，防止類似事件的再次發(fā)生，找到改進(jìn)方法和措施，從而進(jìn)一步完善內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)一步降低護(hù)理糾紛的發(fā)生?？傊?，危機(jī)不僅意味著威脅、風(fēng)險，同時也意味著機(jī)遇。危機(jī)處理好可以化干戈為玉帛。在臨床護(hù)理工作中，管理者加強(qiáng)危機(jī)管理，對護(hù)理糾紛的發(fā)生進(jìn)展預(yù)測、有效預(yù)防妥善處理和總結(jié)教訓(xùn)，對進(jìn)一步減少護(hù)理糾紛有著重要的積極的意義。參考文獻(xiàn)：1李華.護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施J.護(hù)理研究，2022，11(195)：