餐廳客人投訴處理及案例分析

1、 .wd. .wd. .wd.餐廳投訴處理投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個(gè)餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時(shí)進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生過(guò)多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧。一、所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。二、產(chǎn)生投訴的主要原因1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量缺乏。2、服務(wù)員講話不禮

2、貌，態(tài)度不好。3、服務(wù)跟不上，坐下無(wú)人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。4、因餐廳環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、電梯等。5、各種突發(fā)事件受傷、昏迷、醉酒、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等。三、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的八大原那么1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原那么,忌一開(kāi)場(chǎng)就替自己辯白。2、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理同一個(gè)問(wèn)題。3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。4、對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。5、對(duì)客人合理化的意見(jiàn)要虛心承受。6、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。對(duì)于情緒較容易沖動(dòng)的顧客可委婉的請(qǐng)求顧客至包廂或者辦公區(qū)域去談。7、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。8、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處

3、理：1堅(jiān)持原那么，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。2頭腦冷靜、反響靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。3以上三番無(wú)效，那么要通過(guò)保安或公安部門進(jìn)展處理。四、處理客人投訴的程序1、細(xì)心聆聽(tīng)2、立刻道謙3、安定情緒4、誠(chéng)意承受5、套取事實(shí)6、分析事實(shí)7、觀察客人投訴動(dòng)機(jī)8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9、提出各種解決方法10、采用客人同意的方法11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動(dòng)、熱情、耐心。1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)若何辦1由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意；2在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭

4、，動(dòng)作要輕重適宜；3根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；4對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已 基本干凈的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；5在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的面，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；6事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。2、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時(shí)若何辦1服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)撫慰客人；2假設(shè)湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問(wèn)。3、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球若何辦1服務(wù)員要馬上真誠(chéng)的向

5、客人抱歉，并及時(shí)予以更換。2如果客人不同意更換，提出要見(jiàn)前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把情況準(zhǔn)確、明了的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿。4、如果在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時(shí)不小心燙到客人特別是老人和小孩1在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時(shí)必須避開(kāi)老人和小孩。2不小心燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人抱歉，如果燙得不是很嚴(yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。3如果燙得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的情況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、妥善的處理客人投訴。5、買單時(shí)收到假鈔若何處理：處理方法：在買單時(shí)一定要仔細(xì)的區(qū)分鈔票的真?zhèn)?，在自?/p>

6、不確定鈔票真?zhèn)蔚那闆r下，可以請(qǐng)客人換一張，或者給客人講吧臺(tái)找不開(kāi)零人民幣，請(qǐng)客人換成零人民幣。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張，如果客人不愿意更換，可以讓客人記下人民幣的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明人民幣的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買單吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)。6、某店由于生意火爆，一張四人臺(tái)安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開(kāi)水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開(kāi)水潑在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人抱歉及時(shí)安撫，同時(shí)請(qǐng)別的服務(wù)人員立即通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，事情嚴(yán)重那么由店長(zhǎng)出面。分析：1在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。2一定要用禮貌用語(yǔ)“您好，對(duì)不起，打攪一下等提醒客人

7、。3生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不 要急，注意動(dòng)作要輕。7、某店傳菜員傳菜過(guò)程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過(guò)道。處理方法：遇到類似滴油或滴水情況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∪缱约悍稚矸πg(shù)的情況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)展處理8、某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗干凈再端上來(lái)明顯是氣話，服務(wù)員不假思索照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最后投訴到經(jīng)理那里，消費(fèi)金額免單，送了一份果盤方得以解決。處理方法：菜品有異物或有異味時(shí)，應(yīng)先給客人抱歉。得到客人同意后，把該菜品撤到備餐柜上，重新

8、從廚房拿份新菜品給客人，再把有問(wèn)題的菜退回后廚，并將此信息及時(shí)反響給后廚，并在此臺(tái)接下來(lái)的服務(wù)中更加小心。9、傳菜員傳菜至包房，在放的時(shí)沒(méi)放穩(wěn)，服務(wù)員上菜時(shí)，一不小心就打翻在地，領(lǐng)班跟客人抱歉后，從廚房為其更換。另一服務(wù)員及時(shí)清理了地面。分析：1強(qiáng)調(diào)傳菜的“四平八穩(wěn)。2服務(wù)員的靈活處理。10、一天中午，某桌客人在買單時(shí)要求打折，原因是上菜太慢導(dǎo)致顧客等的太久，影 響就餐情緒。而當(dāng)值服務(wù)員去吃午飯時(shí)未與值班服務(wù)員交接此事，導(dǎo)致客人意見(jiàn)不能及時(shí)得到反響，客人拒絕買單，最后經(jīng)協(xié)商打折了事。處理方法：1就餐過(guò)程中發(fā)生了任何讓客人不滿的事情，雖然客人當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)什么，都要求值臺(tái)員及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人，這樣我可

9、以采取專人服務(wù)，為其提供更好的服務(wù)或者送以果盤來(lái)彌補(bǔ)前面工作的失誤。 2我們的交接班一定要到位，不僅是有沒(méi)有買單，還包括菜品有沒(méi)上齊、這桌客人是否有過(guò)投訴、是否需要什么特殊的服務(wù)是否是回民。3、我們的餐前準(zhǔn)備一定要充分。11、某餐廳以川菜而聞名，特別是麻婆豆腐、干燒巖鯉、宮保雞丁等菜深受顧客的喜歡。一天，一位餐廳的?？蛶еH朋好友到餐廳來(lái)用餐，剛?cè)胱腿司鸵c(diǎn)菜，客人在點(diǎn)菜的時(shí)候不時(shí)為親友介紹所點(diǎn)菜肴的特色，“到這家餐廳來(lái)吃飯，一定要嘗嘗這里的干燒巖鯉，口味特別正宗。客人對(duì)所點(diǎn)菜肴大加稱贊一番，服務(wù)員小張認(rèn)真地記錄下第一道菜名，并再一次向客人確認(rèn)后將菜單送往廚房。您換一道菜吧小張向客人說(shuō)道?？?/p>

10、人聽(tīng)了，臉上立刻現(xiàn)出了不愉快的表情，不快樂(lè)地說(shuō)道：“沒(méi)有啦，你若何不早說(shuō)讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了，不點(diǎn)啦！就上前面點(diǎn)的菜吧！，客人的興致一下子全沒(méi)了，站在一旁的小張心里也感到納悶自己到底那兒做錯(cuò)了。點(diǎn)評(píng)：服務(wù)中要講究語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言有時(shí)能把好事變成壞事，但有時(shí)也能把壞事變成好事。本例中服務(wù)人員沒(méi)有能夠在上班之前及時(shí)了解當(dāng)天廚房所備貨、出品菜式12、發(fā)現(xiàn)客人未付賬便離開(kāi)餐廳時(shí)若何辦利用語(yǔ)言藝術(shù)把主人叫回來(lái)先生，你忘記拿東西了，然后單獨(dú)禮貌地跟主人說(shuō)明情況：數(shù)目告訴客人。從事服務(wù)行業(yè)，我們時(shí)刻都要記住把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己，不能讓客人難堪，否那么會(huì)給工作帶來(lái)更大的麻煩。13、遇

11、到帶小孩的客人到餐廳用餐時(shí)若何辦(1)盡量把客人帶到離通道遠(yuǎn)點(diǎn)的地方。(2)馬上為小孩取一張兒童椅。(3)擺放易破損的餐具、杯具、花瓶進(jìn)，注意不要將其靠近小孩坐的地方。(4)為客人分湯分飯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，防止小孩不小心弄翻。(5)在征得了客人同意后，可由服務(wù)員帶小孩去兒童區(qū)玩耍。14、顧客要了酒水或香煙，用到一半時(shí)，硬說(shuō)是假的，你若何處理遇到此類問(wèn)題，服務(wù)員要向上級(jí)匯報(bào)，管理人員經(jīng)過(guò)了解后，耐心地跟顧客解釋：“我們這樣的餐廳，絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌來(lái)開(kāi)玩笑。如是客人還不相信，可當(dāng)面將酒煙封好并送到有關(guān)部門檢驗(yàn)，但賬必須先結(jié)好，如檢驗(yàn)出有問(wèn)題，我們餐廳依照有關(guān)法規(guī)給予賠償。突發(fā)事件

12、案例1、某店因與煤氣公司發(fā)生矛盾，對(duì)方在周末就餐頂峰期時(shí)安排多名不良人員到店搗亂，不顧餐桌是否有客人就餐，均將煤氣罐強(qiáng)行帶走，對(duì)就餐客人造成不良影響。處理方法：店內(nèi)服務(wù)員馬上安撫客人，并加以解釋，同時(shí)傳菜員在經(jīng)理的帶著下， 及時(shí)從內(nèi)取出儲(chǔ)藏氣罐為客人安裝，保證客人的正常就餐。分析：每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)使用店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)用具，如更換煤氣等；遇到突發(fā)事件，員工要鎮(zhèn)定，安撫好客人并及時(shí)向自己的上級(jí)匯報(bào)。2、某酒店上客頂峰期，有兩名小孩在迎賓臺(tái)后面的屏風(fēng)周圍嘻戲、打鬧，迎賓員屢次提醒小孩，都未能制止，導(dǎo)致店內(nèi)屏風(fēng)被小孩撞倒摔壞。當(dāng)酒店要求小孩家長(zhǎng)對(duì)撞壞的屏風(fēng)予以賠償時(shí)，家人以酒店并沒(méi)有對(duì)其提醒為由拒絕賠償損失

13、。處理方法：當(dāng)?shù)陜?nèi)有小孩嬉戲、打鬧時(shí)，應(yīng)先誘導(dǎo)他去兒童區(qū)玩，如假設(shè)不行，那么應(yīng)提醒其家長(zhǎng)看好自己的小孩，以免不必要的事情發(fā)生。容易撞到傳菜員的鍋被燙傷、走丟、掉入店內(nèi)觀景池內(nèi)等事件。 4、某店上客頂峰時(shí)，有一位客人吃著吃著突然“哄的一聲，客人的褲子燒起 來(lái)了，經(jīng)調(diào)查，是由于煤氣門沒(méi)常翻開(kāi)，有余氣經(jīng)高溫就燃燒起來(lái)了。處理方法：馬上向客人抱歉，并及時(shí)為客人更換臺(tái)位，檢查客人是否被燒傷，如燒傷要馬上為客人提供燙傷藥，并請(qǐng)前堂經(jīng)理到場(chǎng)做出安撫，分析：1為什么要先關(guān)下面，再關(guān)上面。2收餐時(shí)煤氣門要翻開(kāi)透氣。5、某店就餐客人停在店外的車被打壞1、每個(gè)崗位的人員，都要遵守崗位職責(zé)，不要竄崗，要有責(zé)任心。2、

14、保安人員不但要把車泊好，且要提醒客人不要把貴重物品放車上，關(guān)好車門，并檢查該車是否有壞的痕跡，且要注意巡視。6、某店就餐頂峰期突然停電，服務(wù)員不要慌張，不要離開(kāi)崗位，像平時(shí)一樣開(kāi)展工作，防止跑單。如是停電那么通過(guò)語(yǔ)言藝術(shù)穩(wěn)住客人的情緒如告知客人只是保險(xiǎn)絲跳閘，馬上就能恢復(fù)，此時(shí)要盡快翻開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭之類的照明用品。要求：餐廳平時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備一定要充分，要讓每一個(gè)員工知道，緊急情況發(fā)生時(shí)，常見(jiàn)的處理方法，安全通道員工都必需清楚。遇見(jiàn)此類事件時(shí)不要急，同事之間要團(tuán)結(jié)，一起把臺(tái)看好，給客人解釋好。7、某店半左右，一男子來(lái)到店內(nèi)吧臺(tái)訂餐，要求訂15位的包房，該男子當(dāng)時(shí)從身上拿出一疊50元面額人民幣，

15、請(qǐng)吧員用紅包裝好，稱要給員工發(fā)紅包。當(dāng)時(shí)吧員很熱心地接待因暫沒(méi)有紅包，還找了一疊紅紙給顧客，接著，客人就要求將人民幣換成100元面值的人民幣，當(dāng)吧員將顧客的人民幣點(diǎn)好，正準(zhǔn)備從抽屜里拿100元面值時(shí)，客人又說(shuō)不換了，并稱要自己出去買紅包，要求將他原來(lái)的人民幣還給他，吧員就按當(dāng)時(shí)所點(diǎn)客人的人民幣的數(shù)額將人民幣退給了他，客人說(shuō)包間需繼續(xù)留著，等會(huì)兒就回來(lái)，后就一去無(wú)蹤。下班結(jié)帳時(shí)，收銀員即發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)款少了2658元，店長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、出納、記單員和收銀員一起進(jìn)展了各方面的核對(duì)、查找，店內(nèi)排除了電腦錯(cuò)帳和內(nèi)部人員作案的可能性，方才明白那位“客人換人民幣是場(chǎng)騙局，該騙子打著訂包間的幌子，又以發(fā)紅包進(jìn)展干擾，從

16、而得以在換人民幣時(shí)做了手腳，造成短款。處理方法：(1)盡量防止吧臺(tái)與客人換零鈔及相關(guān)現(xiàn)金交往；(2)特別是時(shí)值歲末，假設(shè)確以客人以裝紅包換零或換整要求，請(qǐng)本店出納參與。(3)春節(jié)前后，請(qǐng)各店落實(shí)防范措施，切實(shí)保證店內(nèi)安全工作，包括經(jīng)營(yíng)安全、等。8、客人在用餐過(guò)程中突發(fā)疾病暈倒若何辦1服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜；2服務(wù)人員應(yīng)立即打 通知急救部門，同時(shí)通知店內(nèi)管理人員；3如客人暈倒或摔倒，不要將客人抬起來(lái)或架到別處，這樣可能會(huì)加重客人的病情；4服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)移開(kāi)餐桌餐椅，讓出一塊地方，可用屏風(fēng)等圍起來(lái)；5服務(wù)人員要認(rèn)真觀察客人的病情，幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣，翻開(kāi)領(lǐng)帶，在客人身下墊些柔軟的織物，等待搶救醫(yī)生的到來(lái)

17、；6不可隨意給客人服用內(nèi)服藥物；7協(xié)助醫(yī)生做些力所能及的事；8事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。9、客人在餐廳跌倒時(shí)若何辦1服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息；2細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷或碰損，安定受傷者情緒；3不要驚動(dòng)或影響其他客人；4注意衛(wèi)生，千萬(wàn)不可用臺(tái)布、餐布或毛巾擦傷口；5如不嚴(yán)重，可取本店藥箱給其傷口涂上適合的藥水注意：最好問(wèn)準(zhǔn)客人，他要用哪種，再給他涂上，再貼上止血貼；6嚴(yán)重的應(yīng)馬上通知店內(nèi)管理人員，并與醫(yī)院聯(lián)系采取措施；7事后檢查原因，引以為戒并做好記錄。10、客人損壞餐具若何辦1服務(wù)人員要立即上前撫慰并進(jìn)展清掃處理；2對(duì)客人的失誤要表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪；3要

18、視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般消耗物品，可以告知客人不需要賠償，如果是較高檔的餐具，服務(wù)人員要在適宜的時(shí)機(jī)用適宜的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款。11、當(dāng)客人提出的問(wèn)題自己不清楚難以答復(fù)時(shí)若何辦平時(shí)要豐富有關(guān)專業(yè)知識(shí)，盡量答復(fù)客人問(wèn)題，如答同治了，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再答復(fù)，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，要耐心解釋并表示歉意，客人提出的問(wèn)題不能使用“我不知道、“我不懂或“我想、“可能等詞語(yǔ)。12、服務(wù)人員被打之后某天中午，一家飯店的中餐廳內(nèi)生意紅火，賓客如云。服務(wù)員小宋正在靜候一桌新到的客人點(diǎn)菜。一位客人點(diǎn)了“東坡肘子并要求馬上上桌，小

19、宋告訴他，加工這道菜需要30分鐘左右，希望大家先享用其他的菜肴。客人聽(tīng)后并無(wú)異議。“西湖醋魚(yú)、“叫花雞食客們所點(diǎn)的菜肴一道道地送上餐桌,他們狼吞虎咽,吃得熱火朝天。過(guò)了一會(huì)，那位點(diǎn)“東坡肘子的客人把小宋叫到身邊問(wèn)：“我們桌上的菜已經(jīng)快吃光了，若何東坡肘子還沒(méi)做好難道你們家的豬剛剛出窩，肘子還沒(méi)有長(zhǎng)出來(lái)嗎他的話音剛落，同桌的客人便哄然大笑起來(lái)?？吹剿硌垭鼥V的樣子，小宋知道其酒喝多了，便爽快應(yīng)答，馬上替他們催菜。當(dāng)小宋端著一道東坡肘子為另外一桌送菜時(shí)，那位客人突然步履踉蹌地奔到小宋面前，攔住她，并用手指著她的鼻子說(shuō)：“你為什么不把這道菜送到我們桌那么不是存心和我們過(guò)不去“先生，這桌客人是先到話還

20、沒(méi)有說(shuō)完,那位客人突然揮掌打了她一耳光.小宋對(duì)這突如其來(lái)的暴力行為毫無(wú)心理準(zhǔn)備,腳下一個(gè)趔趄,險(xiǎn)些將手上的菜盤掀翻,盤中的湯汁灑到她的手上,只覺(jué)得鉆心地疼痛。此時(shí),她真想將盤子砸向?qū)Ψ剑€是竭力抑制住了。她強(qiáng)作微笑地說(shuō)：“您要是急，可以先把這份送到您的桌上，請(qǐng)您先回到座位上去，我再向那桌客人解釋一下。“哈、哈，還是巴掌管用客人說(shuō)完，搖搖晃晃地回到了餐位上。其他服務(wù)員見(jiàn)小宋挨打，都忿忿不平，小宋的幾個(gè)好朋友聞?dòng)嵑蠖家獩_上前去要教訓(xùn)這個(gè)客人，為小宋出氣。餐廳經(jīng)理和小宋連忙把這幾個(gè)同事攔了回去“先生，我們有什么不對(duì)的地方，請(qǐng)多提意見(jiàn)，員工的沖動(dòng)行為我們也會(huì)處理，但您動(dòng)手打人絕對(duì)不行。我們的服務(wù)員和

21、各位一樣，需要尊重她的人格，您必須向她賠禮抱歉。餐廳經(jīng)理義正詞嚴(yán)地對(duì)打人的客人提出批評(píng)和要求。最后，打人者自知理虧，向小宋賠禮抱歉。評(píng)析在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員如果遭到客人打罵，應(yīng)嚴(yán)肅而理智地對(duì)待，積極尋求解決問(wèn)題的方法，而不是與客人對(duì)打、對(duì)罵。本案例中的小宋就很好的做到了這一點(diǎn)。她不計(jì)個(gè)人得失，忍受精神和身體上的痛苦，積極化解矛盾，并阻止同事的報(bào)復(fù)行為，防止了惡性事故的發(fā)生。小宋好朋友們的沖動(dòng)可以理解但卻不可取，為了保證飯店和餐廳的聲譽(yù)，任何時(shí)候都要理智地面對(duì)賓客的無(wú)理行為。賓客的行為如果觸犯了法律應(yīng)由執(zhí)法部門解決，絕不允許服務(wù)人員用尋私報(bào)復(fù)的手段來(lái)對(duì)待客人，以免引發(fā)新的事瑞。餐廳經(jīng)理的處理方法

22、表達(dá)出新的管理思維。從管理的角度來(lái)看，尊重蝸工、反員工的地位放到第一位，是增強(qiáng)服務(wù)人員工作熱情的有效手段。餐廳經(jīng)理能夠義正詞嚴(yán)地指責(zé)侵犯人權(quán)的違法行為，強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)人員也必須尊重，并嚴(yán)肅要求打人者必須賠禮抱歉，這和一切順從賓客的做法有很大區(qū)別。餐廳對(duì)于賓客的合理理者那么應(yīng)堅(jiān)持真理，站在保護(hù)服務(wù)員的立場(chǎng)上指出客人的錯(cuò)誤。思考題在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員遭到客人打罵，應(yīng)若何對(duì)待面對(duì)這類事件，餐廳管理人員應(yīng)若何處理餐廳應(yīng)若何區(qū)別對(duì)待客人的合理要求與無(wú)理行為13、魚(yú)刺卡住了孩子的喉嚨一天，一對(duì)夫婦帶著一個(gè)小男孩到餐廳吃晚飯。小男孩坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上，小男孩只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)玩筷子，一會(huì)

23、又把餐碟扔在地上，他母親不斷呵斥他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩子淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會(huì)，客人點(diǎn)的菜上桌了，服務(wù)員在征得客人同意后，特意為小男孩夾了些菜，放在餐碟里，誰(shuí)知小孩子拿起餐碟就向服務(wù)員扔去，菜扔到服務(wù)員的身上，碟子掉到地上打碎了。兩個(gè)客人忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)員抱歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑地請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)員為客人送上“番茄蝦仁時(shí)，只見(jiàn)兩個(gè)客人正在焦急地抱著小男孩，看他的口腔，小孩子在大聲地哭鬧。原來(lái)在服務(wù)員離去進(jìn)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。聽(tīng)到男孩兒的哭喊聲，看到他的父母那焦急的神色，服務(wù)員

24、放下菜盤就去幫助查看，見(jiàn)刺扎得很深，便撫慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理14、一位食客清晨打了 投訴,他和他的幾位朋友昨天在本酒樓用餐后,都出現(xiàn)腹瀉,對(duì)酒樓的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿,并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。問(wèn)題討論：(1)出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些(2)如果當(dāng)時(shí)是你接 ，你會(huì)若何處理討論小結(jié)：(1)首先要認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴我所發(fā)生的事情，真不幸或真遺憾發(fā)生了這種事情。(2)接著詢問(wèn)客人在本酒樓食了哪些菜品，并提醒客人除了到本酒樓用餐外，有否到別的地方食用過(guò)東西(3)然后詢問(wèn)客人的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地址及聯(lián)系 ，回報(bào)駐店總經(jīng)理后，馬上親自登門慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本酒樓的食品所引起記住要保存好當(dāng)該客人用過(guò)的菜單。(4)如是本店的責(zé)任那么視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮抱歉最大限度地控制新聞曝光(5)找廚房了解情況，查清原因及責(zé)任實(shí)施相應(yīng)的處分。(6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)展衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。25、客人：小姐，這“清蒸東星斑味道不對(duì)，是不是壞了服務(wù)員：我去給您看看拿起“清蒸東星斑走進(jìn)廚房，約5分鐘后又拿著這盤菜回到客人跟前，對(duì)不起，廚師長(zhǎng)說(shuō)這是這個(gè)味?？腿耍航裉焓俏一ㄈ嗣駧?，不