深圳移動(dòng)客戶服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)

1、55/55深圳移動(dòng)個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（V1.1）中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司二00七年三月目錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc162282488 第一章總則 PAGEREF _Toc162282488 h 3 HYPERLINK l _Toc162282489 第二章個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé) PAGEREF _Toc162282489 h 4 HYPERLINK l _Toc162282490 第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc162282490 h 5 HYPERLINK l _Toc162282491 第一節(jié)服務(wù)要求 PAGEREF _Toc1622

2、82491 h 5 HYPERLINK l _Toc162282492 第二節(jié)服務(wù)步驟 PAGEREF _Toc162282492 h 6 HYPERLINK l _Toc162282493 第四章服務(wù)形象規(guī)范 PAGEREF _Toc162282493 h 10 HYPERLINK l _Toc162282494 第一節(jié) 著裝規(guī)范 PAGEREF _Toc162282494 h 10 HYPERLINK l _Toc162282495 第二節(jié) 儀容規(guī)范 PAGEREF _Toc162282495 h 11 HYPERLINK l _Toc162282496 第三節(jié) 形體規(guī)范 PAGEREF

3、_Toc162282496 h 12 HYPERLINK l _Toc162282497 第五章服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 PAGEREF _Toc162282497 h 15 HYPERLINK l _Toc162282498 第六章 溝通禮儀規(guī)范（見(jiàn)附件一） PAGEREF _Toc162282498 h 18 HYPERLINK l _Toc162282499 第七章大客戶服務(wù)技巧（見(jiàn)附件二） PAGEREF _Toc162282499 h 18 HYPERLINK l _Toc162282500 第八章 全球通俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc162282500 h 19 HYPERLINK

4、l _Toc162282501 第九章 業(yè)務(wù)受理流程 PAGEREF _Toc162282501 h 20 HYPERLINK l _Toc162282502 第一節(jié)業(yè)務(wù)受理原則 PAGEREF _Toc162282502 h 20 HYPERLINK l _Toc162282503 第二節(jié)電話業(yè)務(wù)受理原則 PAGEREF _Toc162282503 h 20 HYPERLINK l _Toc162282504 第三節(jié)代辦業(yè)務(wù)受理原則 PAGEREF _Toc162282504 h 20 HYPERLINK l _Toc162282505 第四節(jié)預(yù)辦業(yè)務(wù)受理原則 PAGEREF _Toc162

5、282505 h 21 HYPERLINK l _Toc162282506 第五節(jié)上門受理原則 PAGEREF _Toc162282506 h 21 HYPERLINK l _Toc162282507 第六節(jié)熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶服務(wù) PAGEREF _Toc162282507 h 21 HYPERLINK l _Toc162282508 第十章 內(nèi)部治理制度 PAGEREF _Toc162282508 h 24 HYPERLINK l _Toc162282509 第一節(jié)安全保密制度 PAGEREF _Toc162282509 h 24 HYPERLINK l _Toc162282510 第

6、二節(jié)信息采集制度 PAGEREF _Toc162282510 h 26 HYPERLINK l _Toc162282511 第三節(jié)考核制度 PAGEREF _Toc162282511 h 27 HYPERLINK l _Toc162282512 第四節(jié)客戶經(jīng)理AB角制度 PAGEREF _Toc162282512 h 28 總則為保證個(gè)人大客戶得到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠、個(gè)性化的移動(dòng)通信服務(wù)，提高大客戶的中意度和忠誠(chéng)度，現(xiàn)依據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量考核治理方法（試行）和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行），結(jié)合深圳移動(dòng)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。本服務(wù)規(guī)范以滿足客戶的需求為動(dòng)身點(diǎn)，以

7、提高服務(wù)質(zhì)量為全然，以樹(shù)立深圳移動(dòng)新服務(wù)形象為目標(biāo)，以提升深圳移動(dòng)知名度和美譽(yù)度為宗旨。本服務(wù)規(guī)范適用于深圳移動(dòng)個(gè)人大客戶經(jīng)理，用以指導(dǎo)深圳移動(dòng)個(gè)人客戶經(jīng)理為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)，從而提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。客戶經(jīng)理對(duì)外代表深圳移動(dòng)公司，對(duì)內(nèi)代表客戶權(quán)益，負(fù)責(zé)為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”以及“差異化、個(gè)性化、親情化”的移動(dòng)通信服務(wù)。五、本服務(wù)規(guī)范的修改權(quán)和解釋權(quán)歸深圳移動(dòng)通信有限責(zé)任公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。 個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)通信法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，服從指揮調(diào)度，按時(shí)完成個(gè)人工作打算和交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。貫徹落實(shí)上級(jí)部門關(guān)于個(gè)人大客戶服務(wù)的各項(xiàng)政策

8、，為個(gè)人大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)個(gè)人大客戶的日常服務(wù)工作，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、通信保障以及業(yè)務(wù)宣傳、客戶培訓(xùn)等全方位、全過(guò)程的一條龍服務(wù)。依照大客戶的特點(diǎn)和需求，為客戶設(shè)計(jì)使用通信業(yè)務(wù)的最佳選擇方案；開(kāi)發(fā)和提供為客戶按需訂做的個(gè)性化服務(wù)；向大客戶免費(fèi)提供各種業(yè)務(wù)宣傳資料及各種業(yè)務(wù)宣傳用品，對(duì)大客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新技術(shù)宣傳和介紹，組織演示和培訓(xùn)活動(dòng)；向大客戶宣傳有關(guān)的資費(fèi)政策和業(yè)務(wù)資費(fèi)，遇有資費(fèi)調(diào)整，應(yīng)及時(shí)或適當(dāng)超前通知客戶。認(rèn)真收集所負(fù)責(zé)大客戶的有關(guān)資料和客戶檔案資料的建檔，并對(duì)客戶變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和資料更新。定期跟蹤大客戶的消費(fèi)情況和異動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)覺(jué)客戶消費(fèi)異常情況，對(duì)有離網(wǎng)傾向的客

9、戶，運(yùn)用多種手段進(jìn)行挽留。建立健全的大客戶檔案資料和個(gè)性化資料，搜集維護(hù)有價(jià)值的信息，滿足對(duì)個(gè)人大客戶實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的需要。對(duì)大客戶的消費(fèi)行為、服務(wù)方案的實(shí)施效果進(jìn)行分析，并制定進(jìn)一步的服務(wù)方案。嚴(yán)格遵守和執(zhí)行保密制度。做到不泄露客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄露與其無(wú)關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄露其他客戶的情況。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求為客戶服務(wù)要做到真誠(chéng)、真心、用心；在工作中要腦勤、嘴勤、腿勤，做到精心策劃，主動(dòng)出擊；在與客戶相處或處理客戶問(wèn)題時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上考慮，當(dāng)好客戶參謀，讓客戶感受到我們“溝通從心開(kāi)始”的企業(yè)精神，達(dá)到與客戶建立和進(jìn)展良好的互信關(guān)系；在與客戶業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中，對(duì)客

10、戶提出的問(wèn)題要給予耐心周到的解答。對(duì)超越自身權(quán)限或?qū)δ稠?xiàng)技術(shù)、業(yè)務(wù)不清晰，要及時(shí)向相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或要求相關(guān)部門提供技術(shù)、業(yè)務(wù)支持，杜絕一口回絕的做法；在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不但要滿足客戶的需要，還要善于發(fā)覺(jué)和制造客戶的需求，將業(yè)務(wù)銷售融注于服務(wù)之中，以服務(wù)促營(yíng)銷，使服務(wù)工作在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中增值；在與客戶接觸過(guò)程中，要從正面積極宣傳深圳移動(dòng)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)及技術(shù)人才等優(yōu)勢(shì)，讓客戶充分認(rèn)識(shí)和了解深圳移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實(shí)力。注意不得用比較的方式，或有意識(shí)、無(wú)意識(shí)地貶低其他移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的做法，以免引起客戶的反感和抵觸；熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)(如業(yè)務(wù)常識(shí)

11、、新業(yè)務(wù)知識(shí)、手機(jī)使用常識(shí)、網(wǎng)絡(luò)常識(shí)等)和一定的業(yè)務(wù)技能(電腦操作、新業(yè)務(wù)操作等)。及時(shí)準(zhǔn)確錄入大客戶系統(tǒng)：收集整理大客戶差不多資料，做好大客戶服務(wù)工作記錄。及時(shí)了解自己治理的客戶的流失、告警等信息，關(guān)注客戶的各類異常變動(dòng)。服務(wù)頻次鉆金卡客戶：主動(dòng)電話或上門關(guān)懷每三月1次，即1年最少4次，一年內(nèi)必須保證有1次上門。銀卡客戶：主動(dòng)電話關(guān)懷每四個(gè)月最少1次，即1年最少3次。服務(wù)步驟對(duì)顧客顯示積極態(tài)度。顯示積極態(tài)度1外表：推出你的最佳形象。與不人交往，在任何時(shí)候都要求你就像一個(gè)演員在舞臺(tái)上一樣。制造良好的第一印象是差不多要求。理解留意自己的形象和態(tài)度之間的直接聯(lián)系也是重要的。當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“

12、個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。顯示積極態(tài)度2形體語(yǔ)言表達(dá)：積極的形體語(yǔ)言：放松而有克制的面部表情，微笑自然而舒服，當(dāng)與不人談話或聽(tīng)不人講話時(shí)，眼睛保持對(duì)視，軀體移動(dòng)專門放松，從容并有克制。顯示積極態(tài)度3注意講話的語(yǔ)氣：你講話的語(yǔ)氣或方式，往往比講話的內(nèi)容更重要。顯示積極態(tài)度4掌握打電話的技巧：打電話的技巧專門重要，因?yàn)槟阒荒芤揽磕愕穆曇?。形體語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和目光示意都用不上了。你與顧客打電話時(shí)，你是公司的唯一代表。換句話講，你代表了公司。當(dāng)你臉帶微笑在電話里回答時(shí)，你的語(yǔ)氣會(huì)向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度顯示積極態(tài)度5保持精神飽滿：顧客服務(wù)比其他體力勞動(dòng)更累，堅(jiān)持不懈地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是

13、專門有挑戰(zhàn)性的。假如能對(duì)一個(gè)顧客提供關(guān)心和友好善待，那么，專門容易采納相同的方法對(duì)待所在的顧客。識(shí)不顧客的需求了解以下內(nèi)容專門重要：顧客需要什么？顧客需求什么？顧客想什么？顧客感受如何樣？顧客是否中意？顧客是否成為回頭客？人類需求的清單: 受歡迎的需求。及時(shí)服務(wù)的需求。感受舒服的需求。有序服務(wù)的需求。被理解的需求。關(guān)心或協(xié)助的需求。受重視的需求。被贊揚(yáng)的需求。被識(shí)不或記住的需求。受尊重的需求。識(shí)不顧客需求1 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)刻要求：明白得服務(wù)的時(shí)刻要求關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)講是專門關(guān)鍵的。預(yù)測(cè)顧客的需求2領(lǐng)先顧客一步：預(yù)測(cè)顧客需求，自問(wèn)一下：”我是否已考慮到顧客的全部需求？”“顧客下一個(gè)需求是什么

14、？”“我如何樣改善對(duì)顧客的服務(wù)？”然后，提供顧客未提出但需要的服務(wù)。識(shí)不顧客需求3 殷勤待人：殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)和預(yù)測(cè)不同，因?yàn)?，它要求你通過(guò)試探來(lái)了解顧客需求。觀看顧客要求敏銳。觀看顧客要求對(duì)顧客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及言信號(hào)特不敏感。觀看顧客要求感情投入。感情投入確實(shí)是能理解一切。這確實(shí)是講，你要設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過(guò)顧客的”眼睛”去觀看和體會(huì)。你必須問(wèn)：”假如我是那個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？”識(shí)不需求4知曉顧客的差不多需求：就像你自己一樣，顧客也需要關(guān)心、尊重、安慰、同情、中意、支持、笑臉。關(guān)注客戶的四種差不多需求：被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的

15、需求、舒適的需求。識(shí)不顧客需求5善于傾聽(tīng)：成為一個(gè)好聽(tīng)從的五種方法：1）不要講話；2）幸免分心；3）注意他人在講什么；4）查找真實(shí)含意；5）給予反饋信息。識(shí)不需求6獲得顧客反饋：你是否明白 顧客需要什么？顧客想要什么？顧客想什么？顧客感受如何樣？顧客有什么建議？顧客是否中意？顧客是否成為回頭客？滿足顧客需求提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，需要履行重要的后勤事務(wù)：對(duì)顧客特不關(guān)照意味著要以充沛的精力和興趣執(zhí)行后勤事務(wù)，就像你在工作中其他方面的表現(xiàn)一樣。后勤事務(wù)常常要求與同事共同來(lái)履行。伸出援助之手、做好本職工作、努力工作等差不多上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。后勤事務(wù)一般包括：增加存儲(chǔ)用品、填寫單子、記錄信息、接聽(tīng)電話、

16、關(guān)心打掃、跑堂、協(xié)助收鈔票。成功取決于簡(jiǎn)明表達(dá)的能力：語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快，并一語(yǔ)中的。內(nèi)容要具體。長(zhǎng)話要短講。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá)滿足顧客需求，需要講話恰到好處滿足顧客四種差不多需求，需要表示理解，使他們感到受歡迎，使他們感到受重視，制造舒適的環(huán)境提供延伸服務(wù)，需要積極推銷本公司的特色產(chǎn)品與服務(wù)讓顧客成為回頭客確保顧客成為回頭客1盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨：認(rèn)真傾聽(tīng)抱怨；復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)；致歉；認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤；感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題；確保顧客成為回頭客2學(xué)會(huì)讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)：第一步：不要觸及個(gè)人。這是最

17、難學(xué)的顧客服務(wù)技巧之一。記住，顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)（即使看上去是如此）。第二步：保持平靜，認(rèn)真聽(tīng)。達(dá)到這一要求，講起來(lái)容易，做起來(lái)難。深呼吸一下，想一想你要講的話。解述顧客所講的，以弄清你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)。第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。找一個(gè)安靜的地點(diǎn)坐下來(lái)。做一個(gè)問(wèn)題解決者。努力找出該顧客需要的是什么，并用某種方法去滿足該需求。讓顧客明白你能做什么。第四步：把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成歡樂(lè)的顧客了，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。確保顧客成為回頭客3邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)：讓你的顧客驚奇！招待顧客！想在顧客前面！ 服務(wù)形象規(guī)范第一節(jié) 著裝規(guī)范一、男士著裝：工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為

18、宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵。手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。二、女士著裝：工作期間著公司統(tǒng)一制服。襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜。女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳釘為主。手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚。第二節(jié) 儀容規(guī)范一、男士

19、儀容保持頭發(fā)、軀體和口腔氣味清潔。保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，往常不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)。保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指甲。二、女士?jī)x容保持頭發(fā)、軀體和口腔氣味清潔。不染發(fā)（黑色除外）。保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉）。不可佩戴過(guò)多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等），不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。第三節(jié) 形體規(guī)范一、站姿男士眼睛平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于軀體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身

20、后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。女士頭部抬起，面部朝向正前方，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于軀體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、行姿方向明確。軀體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。三、坐姿男士頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。軀體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采納中坐姿式，坐椅面2/3左右。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。腿的姿式：雙腿可并攏，也可分

21、開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。女士頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。軀體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采納中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的面積。手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范就座時(shí)，要盡量輕緩，幸免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)刻長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，能夠變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。

22、坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。盡量不要疊腿，更不要采納“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。四、目視以客戶的整個(gè)面部為凝視區(qū)域，凝視時(shí)不要聚焦于一處，要以散點(diǎn)柔視為宜。忌斜視忌蔑視忌久視忌左顧右盼五、行進(jìn)指引規(guī)范請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶的左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于客戶左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的關(guān)照提醒，通過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭

23、部、上身轉(zhuǎn)向客戶。六、距離親熱距離：手前臂的長(zhǎng)度范圍內(nèi)；私人距離：1米的長(zhǎng)度范圍內(nèi)；社交距離：1.5-2米長(zhǎng)度范圍內(nèi)；公共距離:3米以上長(zhǎng)度范圍；與客戶保持社交距離,親熱距離不宜用于工作場(chǎng)合。 七、微笑凝視對(duì)方；“三米六齒”的原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn)； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范一、服務(wù)用語(yǔ)要求服務(wù)用于應(yīng)表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。講話力求語(yǔ)言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意聲音和詞語(yǔ)的選擇；發(fā)音準(zhǔn)確，口齒清晰，用詞文雅，幸免使用口頭語(yǔ)；使用正確的語(yǔ)法。聲音的運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于操縱音量和語(yǔ)氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而

24、定。語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。語(yǔ)言的選擇依照客戶的語(yǔ)言適應(yīng)，正確使用一般話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易明白的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。當(dāng)客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)明白的語(yǔ)言。二、常用服務(wù)用語(yǔ)稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。關(guān)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱Ms。明白客戶的姓氏時(shí)，可稱“XX先生/XX小姐”。對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：您好，歡迎

25、光臨！問(wèn)候語(yǔ)：您好早上好下午好晚上好！祝福語(yǔ)：祝您生日歡樂(lè)祝您節(jié)日歡樂(lè)！道不語(yǔ)：再見(jiàn)請(qǐng)慢走請(qǐng)走好！征詢語(yǔ)：有什么需要嗎？有什么能夠幫到您？我能夠幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？我解釋清晰了嗎？我講明白了嗎？您對(duì)我的解釋還中意嗎？承諾語(yǔ)：好的是的立即就好專門快樂(lè)能為您服務(wù)我會(huì)盡量按照您的要求去做這是我們應(yīng)該做的不要緊沒(méi)有關(guān)系！道歉語(yǔ)：對(duì)不起專門抱歉請(qǐng)您諒解這是我們工作的疏忽！答謝語(yǔ)：感謝您的夸獎(jiǎng)感謝您的建議多謝您的合作！指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走請(qǐng)往左（右）邊拐！服務(wù)忌語(yǔ)不行（注意語(yǔ)氣、聲調(diào)）！不明白！找領(lǐng)導(dǎo)去您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！您明白不明白！不明白就不講了！這是規(guī)定，就不行不能退就不能退，沒(méi)有

26、什么緣故，這是規(guī)矩！沒(méi)到上班時(shí)刻，急什么！著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著！墻上貼著，自己看！有意見(jiàn)，告去您能夠投訴，盡管去投訴他們好了！剛才不是和您講過(guò)了嗎，如何還問(wèn)（不是告訴您了，如何還不明白）？您想好了沒(méi)有，快點(diǎn)！快下班了，改日再講吧！我就這態(tài)度，不中意到不處問(wèn)！干什么，快點(diǎn)有什么事快講！您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我解決不了！我沒(méi)時(shí)刻，自己填寫！欠費(fèi)您不急，停機(jī)您著急了！眼睛睜大點(diǎn)，看清晰了再寫！移動(dòng)公司不是為您家開(kāi)的，講如何樣就如何樣！只明白用電話，就不明白交電話費(fèi)？嫌貴，就不買手機(jī)！就這些號(hào)碼，不要再挑了！電腦壞了，我有什么方法！這手機(jī)誰(shuí)賣給您，您找誰(shuí)去！可不能用就不用！您買的時(shí)候如何不挑好！不在那個(gè)

27、地點(diǎn)吵！講了這么多遍還不明白！人不在，等一會(huì)兒！沒(méi)有身份證確實(shí)是不能辦，您吵什么！這問(wèn)題我們不清晰，要咨詢，您打10086好了！現(xiàn)在才講，干嗎不早講！我們一向差不多上如此的！第六章 溝通禮儀規(guī)范（見(jiàn)附件一） 大客戶服務(wù)技巧（見(jiàn)附件二）第八章 全球通俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范目的會(huì)員服務(wù)是圍繞集團(tuán)公司品牌建設(shè)思路下，對(duì)全球通高端客戶實(shí)行差異化服務(wù)策略的體現(xiàn)，其建設(shè)核心是要真正把握對(duì)VIP客戶進(jìn)行服務(wù)工作中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，有效建立起會(huì)員了解資訊的渠道，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體驗(yàn)“暢想移動(dòng)新生活”，突顯VIP會(huì)員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗(yàn)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全球通俱樂(lè)部文化的傳播。適用范圍本治理方法適用于對(duì)全球通

28、VIP俱樂(lè)部會(huì)員的服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：1、SIM卡服務(wù)：向會(huì)員免費(fèi)提供本號(hào)SIM卡補(bǔ)換或SIM備卡服務(wù)。2、本地/異地手機(jī)維修：向VIP客戶提供本地手機(jī)維修服務(wù)，鉆石卡可享有每年累計(jì)300元的免零配件費(fèi)用，金卡可享有每年累計(jì)150元的免零配件費(fèi)用，銀卡可享有每年累計(jì)50元的免零配件費(fèi)用。3、漫游租機(jī)服務(wù)：金卡以上會(huì)員能夠免費(fèi)租用各類漫游手機(jī)，銀卡會(huì)員能夠享受5折優(yōu)惠租用各類漫游手機(jī)的服務(wù)。4、高信用度延遲停機(jī)服務(wù)：針對(duì)非惡意話費(fèi)異?；蚍菒阂馇焚M(fèi)的VIP客戶可提供延遲停機(jī)服務(wù)。鉆石卡延遲停機(jī)120小時(shí)，停機(jī)前電話與客戶進(jìn)行確認(rèn)；金卡延遲停機(jī)72小時(shí)，停機(jī)前電話確認(rèn)；銀卡延遲停機(jī)48小時(shí)。5、免保證金開(kāi)

29、通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)：會(huì)員客戶免保證金開(kāi)通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。6、停止為鉆金客戶開(kāi)通主叫隱藏功能。第九章 業(yè)務(wù)受理流程業(yè)務(wù)受理原則1、客戶經(jīng)理可使用電話、傳真方式、上門受理自己服務(wù)的客戶的業(yè)務(wù)；2、關(guān)于私人客戶，原則上需通過(guò)客戶傳真身份證復(fù)印件和業(yè)務(wù)受理托付書(shū)，或由客戶口頭提供身份證號(hào)碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個(gè)月的消費(fèi)情況等方式驗(yàn)證客戶身份；3、關(guān)于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證；4、由于專門緣故客戶不能當(dāng)時(shí)提供證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補(bǔ)辦手續(xù)；5、客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)與客戶通過(guò)短信或電話方式通知客戶，與客戶確認(rèn)。電話業(yè)務(wù)受理原則1

30、、電話受理的業(yè)務(wù)范圍：申請(qǐng)開(kāi)通國(guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途、更改帳期或帳戶、更改通話級(jí)不、更改服務(wù)方式、資費(fèi)套餐、特服業(yè)務(wù)、報(bào)停、報(bào)失、報(bào)開(kāi)、更改客戶資料、更改帳單或發(fā)票投遞方式、清單打印、補(bǔ)打發(fā)票、專門提示錄入等；2、客戶經(jīng)理可使用電話（10086專線）受理自己服務(wù)的個(gè)人大客戶的業(yè)務(wù)；3、關(guān)于私人客戶，原則上需通過(guò)客戶傳真身份證復(fù)印件、托付書(shū)、提供身份證號(hào)碼或其它入網(wǎng)資料等方式驗(yàn)證客戶身份；4、關(guān)于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證（可先辦理后補(bǔ)手續(xù)）；5、客戶經(jīng)理可依照對(duì)客戶的認(rèn)知程度確定客戶的身份；6、客戶經(jīng)理依照客戶的信用和認(rèn)知程度確定為客戶辦理的業(yè)務(wù)范圍，關(guān)于一類業(yè)務(wù)，可依照客戶

31、的實(shí)際情況，引導(dǎo)客戶采取代辦、預(yù)辦或上門的方式辦理；7、辦理業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)與客戶溝通確認(rèn)；代辦業(yè)務(wù)受理原則1、原則上只為全球通俱樂(lè)部鉆石卡、金卡會(huì)員、專門需求的個(gè)人大客戶提供代辦業(yè)務(wù)；2、代辦業(yè)務(wù)范圍：新開(kāi)戶、補(bǔ)換卡、購(gòu)卡、改號(hào)、改托收；3、代辦業(yè)務(wù)是依照客戶需要，通過(guò)客戶的授權(quán)，在無(wú)機(jī)主到場(chǎng)或無(wú)機(jī)主資料的前提下，由客戶經(jīng)理關(guān)心客戶到服務(wù)渠道代辦業(yè)務(wù)；4、關(guān)于私人客戶，原則上需通過(guò)客戶傳真身份證復(fù)印件，報(bào)身份證號(hào)碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行和最近幾個(gè)月的消費(fèi)情況等方式驗(yàn)證客戶身份；5、關(guān)于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證（可先辦理后補(bǔ)手續(xù)）；6、客戶經(jīng)

32、理到各服務(wù)廳為客戶代辦業(yè)務(wù)，需收費(fèi)的業(yè)務(wù)須首先向客戶收齊相關(guān)費(fèi)用，或可依照實(shí)際情況代客戶墊付相關(guān)的費(fèi)用；7、客戶經(jīng)理在受理單上簽字確認(rèn)，并將業(yè)務(wù)受理單拿回給客戶簽字確認(rèn)；8、客戶經(jīng)理需在五個(gè)工作日內(nèi)將受理單交回業(yè)務(wù)受理點(diǎn)。預(yù)辦業(yè)務(wù)受理原則1、客戶經(jīng)理在受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，依照實(shí)際情況推斷是否需要服務(wù)廳協(xié)助解決；2、關(guān)于需要服務(wù)廳協(xié)助完成服務(wù)的，填寫業(yè)務(wù)協(xié)作單，詳細(xì)寫明客戶需辦理的業(yè)務(wù)、服務(wù)類型（是預(yù)約客戶到服務(wù)廳辦理依舊需要上門服務(wù)）以及客戶的詳細(xì)資料和當(dāng)前受理人員的姓名和聯(lián)系電話；3、將業(yè)務(wù)協(xié)作單傳真到相應(yīng)的服務(wù)廳處理；4、派單后需與服務(wù)廳服務(wù)人員電話聯(lián)系，解釋、確認(rèn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好溝通工作；5、

33、服務(wù)廳后臺(tái)人員在收到業(yè)務(wù)協(xié)作單后，做好相關(guān)的預(yù)備工作；6、關(guān)于需客戶到服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)的，服務(wù)人員需與客戶聯(lián)系確定辦理時(shí)刻并做好預(yù)備工作；7、如客戶未按預(yù)定時(shí)刻前往服務(wù)廳辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)人員需再次聯(lián)系客戶進(jìn)行確定，并記錄相關(guān)的情況；8、如多次（三次以上）未聯(lián)系上客戶或客戶已明確表示取消本次預(yù)辦業(yè)務(wù)，服務(wù)廳后臺(tái)人員需在處理結(jié)果中填寫相關(guān)的信息，并在備注欄中填寫“本次預(yù)辦業(yè)務(wù)無(wú)效”；9、服務(wù)廳服務(wù)人員在協(xié)助處理完業(yè)務(wù)后，需填寫處理結(jié)果，并將業(yè)務(wù)協(xié)作單傳真給相關(guān)客戶經(jīng)理；10、戶經(jīng)理在接到業(yè)務(wù)協(xié)作單后，與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)后歸檔。上門受理原則1、原則上只為全球通俱樂(lè)部鉆石卡、金卡會(huì)員、專門需求的個(gè)人大客戶提供

34、上門服務(wù)；2、當(dāng)客戶提出上門服務(wù)的要求時(shí)，客戶經(jīng)理依照業(yè)務(wù)內(nèi)容和實(shí)際的工作情況推斷是否能夠提供上門服務(wù)；3、關(guān)于無(wú)法提供上門服務(wù)的，應(yīng)向客戶解釋并引導(dǎo)客戶采納其他辦理方法；4、關(guān)于能夠提供上門服務(wù)的，首先報(bào)客服主管批準(zhǔn)；5、上門前應(yīng)做好相應(yīng)的預(yù)備工作，與客戶確認(rèn)具體的上門時(shí)刻、地點(diǎn)及業(yè)務(wù)類型，并填寫上門服務(wù)工作單；6、上門服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫上門服務(wù)工作單，交客服主管審批，做好上門記錄，遇專門情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶服務(wù)目的通過(guò)10086熱線的內(nèi)部專線為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)支撐服務(wù)，以滿足客戶24小時(shí)的服務(wù)要求，提升服務(wù)質(zhì)量。適用范圍適用于熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶提供服務(wù)工作。工

35、作規(guī)范服務(wù)規(guī)范當(dāng)VIP客戶在非辦公時(shí)刻致電客戶經(jīng)理要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理能夠通過(guò)內(nèi)部專線請(qǐng)熱線人員協(xié)助辦理業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理初步確認(rèn)客戶身份后，致電內(nèi)部熱線請(qǐng)熱線協(xié)助辦理業(yè)務(wù)； 客戶服務(wù)熱線值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理要求核實(shí)客戶經(jīng)理的身份與辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限，審核客戶手機(jī)號(hào)碼、機(jī)主姓名等，不受理不符合辦理?xiàng)l件的業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理只能通過(guò)內(nèi)部熱線為自己服務(wù)的客戶辦理緊急業(yè)務(wù)，互為AB角的職員在一方休假時(shí)擁有辦理對(duì)方客戶業(yè)務(wù)的權(quán)限；客戶服務(wù)熱線值班人員記錄的信息應(yīng)包括：及聯(lián)系電話、所屬關(guān)系室、客戶手機(jī)號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)的種類、辦理時(shí)刻、受理人姓名（或工號(hào)）等相關(guān)信息等。辦理完業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理須致電客戶，確認(rèn)業(yè)務(wù)的

36、辦理情況，如業(yè)務(wù)沒(méi)有得到準(zhǔn)確辦理，應(yīng)再次致電客戶服務(wù)熱線進(jìn)行查詢?？蛻舴?wù)熱線值班人員辦理業(yè)務(wù)后，及時(shí)填寫業(yè)務(wù)受理記錄，記錄內(nèi)容包括：客戶經(jīng)理姓名（或工號(hào)）、所屬關(guān)系室、客戶手機(jī)號(hào)碼、辦理業(yè)務(wù)的種類、辦理時(shí)刻、受理人姓名（或工號(hào)）等相關(guān)信息?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)辦理過(guò)專門業(yè)務(wù)的客戶予以跟蹤服務(wù)，特不是對(duì)欠費(fèi)報(bào)開(kāi)的客戶進(jìn)行交費(fèi)提醒工作，以保證業(yè)務(wù)的安全性客戶經(jīng)理必須事后在客戶服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)受理表上簽名確認(rèn)自己代客戶辦理的業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理通過(guò)內(nèi)部熱線辦理業(yè)務(wù)：流程 相關(guān)記錄 工作要求/準(zhǔn)則1、當(dāng)VIP客戶在非辦公時(shí)刻致電自己的客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)；2、客戶經(jīng)理需通過(guò)驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號(hào)、機(jī)主姓

37、名等方式確認(rèn)客戶的身份（差不多有過(guò)多次接觸，有一定了解的客戶能夠除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；1、當(dāng)VIP客戶在非辦公時(shí)刻致電自己的客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)；2、客戶經(jīng)理需通過(guò)驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號(hào)、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份（差不多有過(guò)多次接觸，有一定了解的客戶能夠除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；3、客戶經(jīng)理能夠通過(guò)內(nèi)部熱線請(qǐng)求協(xié)助受理；4、熱線需核實(shí)客戶經(jīng)理的身份和業(yè)務(wù)受理權(quán)限推斷是否能夠受理5、關(guān)于不符合規(guī)定的告知無(wú)法受理6、關(guān)于符合規(guī)定的，協(xié)助受理業(yè)務(wù)7、業(yè)務(wù)受理完畢，熱線人員應(yīng)電話或短信通知客戶經(jīng)理，并做好登記工作8、客戶經(jīng)理通過(guò)電話或短信的方式告知客戶業(yè)務(wù)受理情況9、客

38、戶經(jīng)理和熱線定期核對(duì)確認(rèn)業(yè)務(wù)受理記錄;10、客戶服務(wù)熱線做好歸檔工作第十章 內(nèi)部治理制度安全保密制度目的確定安全保密制度，以提高職員安全保密意識(shí)，確保大客戶服務(wù)工作的正常運(yùn)作和順利進(jìn)行。適用范圍本制度適用于客戶經(jīng)理的安全保密治理工作，公司與客戶經(jīng)理簽訂保密協(xié)議，確定雙方的責(zé)任義務(wù)，明確協(xié)議的法律效力。工作規(guī)范公司信息保密守則保守公司商業(yè)秘密，人人有責(zé)；不準(zhǔn)把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；不準(zhǔn)在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上擅自公布、傳遞公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)在公開(kāi)場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密；不準(zhǔn)在個(gè)人交往中泄露

39、公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)為他人提供公司商業(yè)秘密；不準(zhǔn)看的不看，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該講的不講，不該傳的不傳?？蛻粜畔⒈Ｃ苁貏t嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度。有關(guān)客戶的通信機(jī)密不得泄露?？蛻粼紮n案、登記資料須由專人負(fù)責(zé)治理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度歸檔保存。清理過(guò)期的客戶相關(guān)資料時(shí)應(yīng)妥善銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。關(guān)于客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室?？蛻粜枰楹似浔救说臋n案登記資料或通話清單時(shí)，須嚴(yán)格核對(duì)機(jī)主身份，防止他人冒名索取。執(zhí)法部門因辦案需要查核客戶資料，屬于非業(yè)務(wù)性查閱、復(fù)制客戶的檔案資料的情況，須有市處級(jí)或分局以上的公安機(jī)關(guān)、人民檢察院、

40、人民法院按照法律程序，提出正式書(shū)面介紹信方可辦理?？蛻艚?jīng)理須嚴(yán)格保守自己的電腦工號(hào)密碼，嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄?？蛻舻氖謾C(jī)SIM卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，防備資料外泄而造成非法并機(jī)?？蛻粝嚓P(guān)資料在有效期過(guò)后，進(jìn)行清理時(shí)，需要妥善銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售?？蛻粜畔⒉樵?、打印規(guī)定客戶經(jīng)理需要為客戶提供清單查詢及打印服務(wù)的，應(yīng)嚴(yán)格按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行操作。公司職員因工作需要，申請(qǐng)客戶清單查詢及打印權(quán)限的，按客戶清單查詢及打印權(quán)限授權(quán)流程進(jìn)行申請(qǐng)審批。違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或未嚴(yán)格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處

41、理。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務(wù)菜單后，嚴(yán)禁職員擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細(xì)話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號(hào)等違規(guī)操作。關(guān)于違反操作規(guī)定的職員，將上報(bào)公司處理；情節(jié)嚴(yán)峻者將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理并立即解除公司勞務(wù)合同。信息采集制度目的通過(guò)對(duì)大客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采集，為客戶服務(wù)工作提供有力的指導(dǎo)依據(jù)，建立全方位的客戶關(guān)系治理。適用范圍本制度適用于大客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采集治理。工作規(guī)范個(gè)人大客戶個(gè)性化信息治理信息采集渠道：客戶經(jīng)理通過(guò)日常對(duì)客戶的回訪、日常溝通的過(guò)程中進(jìn)行收集；利用各類俱樂(lè)部活動(dòng)的機(jī)會(huì)進(jìn)行客戶個(gè)性化資料的收集；利用網(wǎng)站、回函等個(gè)性化問(wèn)券調(diào)查的方

42、式收集；信息內(nèi)容：使用人的姓名、性不、年齡、生日、教育狀況、行業(yè)、職位、關(guān)注的節(jié)日、愛(ài)好、收入、婚姻、生活消費(fèi)情況等；對(duì)我公司的服務(wù)要求、建議及希望；對(duì)移動(dòng)通信的認(rèn)知程度等；信息治理原則：客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時(shí)錄入客戶服務(wù)治理系統(tǒng)；大客戶原始檔案、登記資料須由專人負(fù)責(zé)治理，錄入電腦后要及時(shí)收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度按時(shí)刻、部門、密級(jí)、重要程度等方式分不歸檔妥善保存，重要資料應(yīng)有備份。密級(jí)及重要程度較高的資料不得以任何形式拷貝、復(fù)印。清理過(guò)期的客戶相關(guān)資料時(shí)應(yīng)妥善銷毀，嚴(yán)禁當(dāng)作廢品出售。大客戶的文件檔案需歸檔治理，不用時(shí)需上鎖。檔案不得外借。各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核客

43、戶底單時(shí)，一律由資料保管員提供，并及時(shí)歸檔，嚴(yán)禁私自翻閱。關(guān)于大客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室。關(guān)于大客戶的電子文檔需加密治理。大客戶文檔應(yīng)設(shè)置權(quán)限密碼，非治理范圍不得翻閱其他客戶經(jīng)理的大客戶資料。公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及涉及大客戶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果需由專人整理，嚴(yán)格遵守通信紀(jì)律和職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度。有關(guān)大客戶的通信機(jī)密不得泄露。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息治理信息采集渠道：個(gè)人客戶經(jīng)理通過(guò)日常與客戶的溝通中進(jìn)行收集；信息內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手承諾的服務(wù)內(nèi)容；個(gè)人大客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的反映情況；對(duì)我公司服務(wù)的要求和期望等；信息治理原則：客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時(shí)將情況報(bào)

44、本室的信息聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行匯總；信息聯(lián)絡(luò)員需及時(shí)整理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息向室經(jīng)理、中心經(jīng)理匯報(bào)，并抄送市場(chǎng)部相關(guān)的治理部門；在各例會(huì)上信息聯(lián)絡(luò)員應(yīng)及時(shí)通報(bào)競(jìng)爭(zhēng)信息。市場(chǎng)部需會(huì)同客戶服務(wù)中心及時(shí)研究競(jìng)爭(zhēng)策略，并及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。市場(chǎng)部應(yīng)匯總來(lái)自各渠道的競(jìng)爭(zhēng)信息，并在每月公司的分析會(huì)議上向各部門反映?？己酥贫饶康耐ㄟ^(guò)建立績(jī)效考核制度，每月、每季對(duì)客戶經(jīng)理的日常工作進(jìn)行考核，確保客戶經(jīng)理的工作成效和服務(wù)質(zhì)量。適用范圍本制度適用于大客戶經(jīng)理的考核治理。工作規(guī)范客戶經(jīng)理的績(jī)效考內(nèi)容分為績(jī)效指標(biāo)考核和日常行為考核兩大部分?？?jī)效指標(biāo)考核每月一次，日常行為考核可依照各市公司的實(shí)際情況采取按周或按月考核的方式?？?jī)效指標(biāo)考核的內(nèi)容應(yīng)包括：VIP客戶離網(wǎng)率；客戶中意度；日常工作量；臨時(shí)性重點(diǎn)工作完成情況。日常行為考核的內(nèi)容應(yīng)包括：勞動(dòng)紀(jì)律；服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；業(yè)務(wù)考試及服務(wù)質(zhì)量考核成績(jī)；客戶資料的完整和準(zhǔn)確率；具體考核方法見(jiàn)附件三客戶經(jīng)理AB角制度目的為完善閉環(huán)服務(wù)流程，實(shí)行客戶經(jīng)理A、B角制度。確保服務(wù)的連貫性。適用范圍本制度適用于各分公司客戶經(jīng)理的日常工作治理。工作規(guī)范B角色啟動(dòng)原則：客戶經(jīng)理A角生病休養(yǎng)；請(qǐng)長(zhǎng)假，如婚假；因公出差。代理時(shí)刻：一天以上兩個(gè)月以內(nèi)?？蛻艚?jīng)理A角的要緊職責(zé)：客戶服務(wù)：對(duì)所負(fù)責(zé)客戶實(shí)行集中治理個(gè)性服務(wù)；定期聯(lián)系、走訪，了解掌握客