最新電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例大全

1、最新電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例大全電話銷售員：您好，請問是某公司嗎/客戶：是的，請問有什么事情？電話銷售員：我想找一下銷售部的王經(jīng)理?？蛻簦核辉?，有什么事/電話銷售員：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情?？蛻簦耗銈兪亲鼍W(wǎng)站的嗎/電話銷售員：是的?？蛻簦耗阋郧昂屯踅?jīng)理聯(lián)系過嗎/電話銷售員：我是第一次聯(lián)系。客戶：這樣吧，你把電話留下吧，如果有需要我們再跟你聯(lián)系。電話銷售員：好的。是推銷電話，馬上找個(gè)借口予以拒絕。經(jīng)驗(yàn)證明，他們一定不會(huì)把這個(gè)電話告訴負(fù)責(zé)人，所以上面的電話其實(shí)就是無效電話。失敗原因 如下：5、 沒有請教對方的姓名和其所在部門，沒有表現(xiàn)出對對方的尊重。6、 整個(gè)談話過程被對方控制。7、 我是第一次聯(lián)系，做網(wǎng)

2、站的。這些話讓對方很容易識(shí)別這是推銷電話8、 再一看一下成功的案例11電話銷售員：您好，請問是王經(jīng)理嗎/客戶：是的，什么事情？客戶：感謝我什么？電話銷售員：感謝您給了我靈感，使我成了這個(gè)月的業(yè)績冠軍?？蛻簦何以絹碓胶苛?，我給你了什么靈感？電話銷售員：王經(jīng)理，也許您把我忘記了。我是一周前和您通過電話候我用了非常規(guī)的方法進(jìn)行操作，最后我成功了，他非常滿意，并同過了，決定送貴公司一個(gè)月的免費(fèi)網(wǎng)站宣傳，恭喜您?？蛻簦赫娴难?，謝謝?？纯丛趺礃訒?huì)讓您滿意，好嗎？電話銷售員：那我明天上午不下午過來？客戶：你下午3電話銷售員：好的，王經(jīng)理，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。謝謝。祝您工作順利。客戶：好的，謝謝。法掛斷電話。他成

3、功的原因有：說沒有時(shí)間。當(dāng)一個(gè)去感謝另一個(gè)人時(shí)，另一個(gè)也絕不會(huì)說，我現(xiàn)在很忙，等一下再感謝吧。話之后 就是拼了命也不會(huì)說，把你的電話留下吧，因?yàn)樗胩絺€(gè)究竟。3、再次提起上一次與客戶通話時(shí)，客戶說過的一句話，然后講一個(gè)故事來說明客戶說的這句話給了自己啟發(fā)，并成功簽訂了一個(gè)客戶，上是每個(gè)客戶都 可以享受到為期一個(gè)月的免費(fèi)宣傳，第二個(gè)月就要4、電話結(jié)束前約定見面時(shí)間 之后才是銷售產(chǎn)品，在關(guān)系還沒有建立時(shí)，絕不推薦任何產(chǎn)品。沒有賣，就沒有買。電話銷售員沒有賣東西給客戶，所以客戶也不會(huì)說：把電話留下，有需要再聯(lián)系吧。技巧暫差一點(diǎn)的電話銷售員如果不小心說到了產(chǎn)品，客戶用把電話留下，有需要再聯(lián)系拒絕時(shí)，可

4、以采用以下方法：因?yàn)槟桥聜ξ?，從而委婉拒絕我。我很理解您，同時(shí)我更感謝您，不是很到位，從而您想拒絕我呢。因?yàn)槲蚁朐诹硗庖粋€(gè)電話之前 能進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。我真的很想留下我的電話，我更渴望您有需要能夠想到我，但遺憾的是，您一定會(huì)在掛 斷電話一分鐘之后忘掉我，不是嗎？我不會(huì)怪罪您，因?yàn)樗械腻e(cuò)誤都 是我造成的。但我有最后一個(gè)請示，請您答應(yīng)我，如果我是您的員工，客戶像您剛才那樣拒絕我，您覺得我怎么辦才好?！蔽乙蚕肓粝码娫?，但我的直覺告訴我，您對打進(jìn)來的每一個(gè)電話都是這么回答的，是嗎？”雖然我們是第一次談話，但我很理解您，實(shí)際上每一個(gè)人都不想說謊話，剛才您說的話如果是謊話，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱

5、歉。但我想念貴公司一定有 方面的需要，只是今天我打電話過來不是時(shí)候，這也是我的錯(cuò)誤，這樣吧，我留下我的姓名，改天我們再聯(lián)系好嗎？” 加擁擠。實(shí)際上您 樣處理，我也非常理解。當(dāng)一句電話銷售員還沒評委，您覺得我說得對嗎？”第六節(jié) 我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求”沒有需求是不可能的，社會(huì)永遠(yuǎn)在變化，需求其實(shí)也在不斷地變化。今天不需要，并不代表明天不需要；暫時(shí)不需要，并不代表永遠(yuǎn)不需要。當(dāng)世界上剛剛生產(chǎn)出第一臺(tái)商用電腦時(shí)，前 IBM 總裁老沃森就斷言全世界不會(huì)賣出倆臺(tái)的人數(shù)就已經(jīng)超過一億了。需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，并把他們轉(zhuǎn)化成即刻的需求，達(dá)到銷售的目的。打比方說，在數(shù)碼相機(jī)還沒有面世之前，大家都使用帶膠卷

6、的相機(jī)。數(shù)碼相機(jī)面世之后，通過廠家的廣泛宣傳，消費(fèi)者逐漸認(rèn)識(shí)數(shù)碼相機(jī)。而失敗的電話銷售員卻很難做到這一點(diǎn)。就像打架，對方一拳打來，不知道閃躲，一下子就挨個(gè)正著；也不會(huì)化力”，總是結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地挨達(dá)。品時(shí)，客戶以我們還沒有這個(gè)需求為理由拒絕了，然而第二天這個(gè)客戶竟然在同一公司另外一名電話銷售人員那里購買了同樣的產(chǎn)品。就像下面這個(gè)案例。第一節(jié) 不需要、不感興趣”估計(jì)很多人都知道武漢人有一個(gè)口頭禪格老子的”老子說話也會(huì)說讓一句，第一次聽武漢人這樣說話，你可能不習(xí)慣，但一旦知道這只不過是他們的口頭禪而已，想必你也不會(huì)太在意吧。同樣，不需要不感興趣幾乎是客戶的口頭禪，作為電話銷售人員這時(shí)千萬別當(dāng)真，否則將要

7、錯(cuò)失很多可能成交的機(jī)會(huì)。然而“不需要”“不感興趣”這個(gè)口頭禪恰恰又是銷售人員讓客戶養(yǎng)成人員自己是客戶，某天接到一個(gè)電話，對方一開口就推銷什么產(chǎn)口，也會(huì)很自然地說不需要”，因?yàn)樽约簩Ψ讲涣私?，即使有需要，也一定不要談產(chǎn)品。另外一種情況是，當(dāng)有些客戶說不需要”這句話時(shí)，并沒有馬上掛斷電話 ，他們 是想給電話銷售人員一點(diǎn)時(shí)間，看看你會(huì)怎樣表演，如果接下來的表現(xiàn)能夠讓他滿意，那么你就還有機(jī)會(huì)繼續(xù)與他交談下去。但很多電話銷售人員在聽到客戶說不需要”的時(shí)候，他的習(xí)慣性思維就是沒戲了掛斷電話”，有些電話銷售人員甚至比客戶掛 的還快。下來介紹一個(gè)失敗的案例。案例1務(wù)的，他的開場白通常如下。電話銷售人員：您好

8、，請問是某某公司嗎？客戶：是的，什么事情？建設(shè)，我們公司做網(wǎng)站 做的非常專業(yè)。我想請問一下貴公司最近有沒有這樣的需求？客戶：不好意思，我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站了，不需要。銷售人員：沒關(guān)系，這樣吧，我發(fā)一份資料給您，如果你們有需要的時(shí)候再聯(lián)系我，好嗎？客戶：不用了。如果小劉的方法不改進(jìn)，有可能 再打一百個(gè)電話，也沒有一個(gè)電話會(huì)成功，他的失敗有幾個(gè)幾方面原因。一、 在沒有了解客戶之前，就提到產(chǎn)品，開始 推銷。了，能說會(huì)道 的銷售人員已經(jīng)不再吃香了。在電話銷售人員開口說方不敢興趣，說的再多也是浪費(fèi)口水。更不應(yīng)當(dāng)?shù)氖牵诳蛻暨€不了解電話銷售人員之前，就滔滔不絕的推銷產(chǎn)品。試想，客戶有沒有可能把生意一個(gè)他還

9、不了解的電話銷售人員呢。就像 人員永遠(yuǎn)不會(huì)把錢交到大街一個(gè)陌生人的手里一樣。所以他失敗就是必然的了。二、 沒有請教接線人的身份和姓名。不禮貌的做法。三、 沒有與客戶建立信任關(guān)系就要求客戶有需求時(shí)與自己聯(lián)系在沒有與客戶建立信任關(guān)系時(shí)，就要求客戶在有需求時(shí)與自己聯(lián)系，是浪費(fèi)，資料發(fā)過去有可能就被客戶丟進(jìn)垃圾桶。高了成本，而且收不到一點(diǎn)效果。四、 沒有爭取最后一線機(jī)會(huì)提前掛斷電話前面案例中的電話可以說是一個(gè)無效的電話，在客戶還沒有掛 電話時(shí)，這位電話銷售人員已經(jīng)被自己打敗了下面看另一個(gè)案例。案例2他的銷售經(jīng)歷里，從來都沒有機(jī)會(huì)說不需要”看看這位銷售冠軍是怎么做到讓客戶沒有機(jī)會(huì)說不需要”的。電話銷售人

10、員：您好，請問是某公司嗎？客戶：是的，什么事情？電話銷售人員：是這樣的，我是某公司的小張，有個(gè)事情想請您幫個(gè)忙?？蛻簦菏裁词?，請講。電話銷售人員：對了，請問您貴姓？客戶：免貴姓劉。哪位經(jīng)理負(fù)責(zé)的呢？客戶：我就是。電話銷售人員：太好了，那應(yīng)該叫您劉經(jīng)理才對?？蛻簦弘S意，沒事兒。電話銷售人員：劉經(jīng)理，請教您一個(gè)問題可以嗎？客戶：可以做得非常專業(yè)，想請問一下這個(gè)網(wǎng)站是貴公司自己的技術(shù)人員做的嗎？客戶：一般吧，還算過得去。電話銷售人員：那您覺得這個(gè)網(wǎng)站，還有沒有您不滿意的地方？客戶：一般吧，還算過得去。人，你很能包容別人的缺點(diǎn)?？蛻簦鹤鍪虑槟挠惺赖穆铮銈円沧鼍W(wǎng)站嗎？電話銷售員：是的，劉經(jīng)理，我

11、們也是做網(wǎng)站建設(shè)的，但我建議您現(xiàn)在不用做，您想知道為什么嗎？客戶：說來聽聽。電話銷售員：現(xiàn)在有不少的企業(yè)，為了盈利，他們都希望銷售員不顧有用。我覺得他們 是不負(fù)責(zé)任的。做銷售五年以來，我希望我提供要去買，也許這樣我會(huì)好受一點(diǎn)，您覺得對嗎？客戶：不錯(cuò)，我很贊同你的想法，你挺負(fù)責(zé)任的。電話銷售員：謝謝您的肯定，劉經(jīng)理，在這里我給您建議一種服務(wù)，網(wǎng)站，但他們都覺得宣傳效果并不是太好。不知道您是否有這種感覺？客戶：是的。電話銷售員：實(shí)際上這不是網(wǎng)站 的原因，是宣傳渠道方面的原因，我通常會(huì)建議他們在我們這里的專業(yè)網(wǎng)站 上注冊成會(huì)員，后來發(fā)現(xiàn)他們網(wǎng)站的登陸量增加了不少。客戶：是免費(fèi)注冊嗎？電話銷售員：是的

12、，我們會(huì)提供半個(gè)月的免費(fèi)注冊優(yōu)惠政策，如果在半個(gè)月之后您發(fā)現(xiàn)有效果，您覺得沒有效果，沒關(guān)系，您可以在這半個(gè)月內(nèi)隨時(shí)通知我們?nèi)∠??？蛻簦耗窃趺崔k理呢？電話銷售員：您只需要告訴我您公司的資料，法定代表人的姓名，電話，我就可以馬上 您開通。客戶：好的，謝謝！電話銷售人員：別客戶，讓我們長期保持聯(lián)系好嗎？我是小張，再次感謝您對我工作的支持，謝謝！常容易地和客戶建立了初步信任關(guān)系。他的成功原因有以下幾點(diǎn)：1、 有個(gè)事情想請您幫忙”2、 己要找的負(fù)責(zé)人是誰。3、 發(fā)現(xiàn)對方是自己要找的負(fù)責(zé)人時(shí)立即表現(xiàn)出對對方的尊敬和禮貌。4、 采用合理的封閉式提問，把客戶引導(dǎo)到自己銷售的產(chǎn)品上來。5、 任。6、 采用逆向思

13、維，我建議您現(xiàn)在不用再做”一句話，使客戶非常困惑，當(dāng)電話銷售人員要求客戶不買產(chǎn)品時(shí)，客戶一般都 會(huì)非常好的，很少有人叫自己不買的。7、 運(yùn)用同理心，擴(kuò)大客戶的需要，我以前有許多老客戶都跟您一樣，但后來采用了這種 方法，發(fā)覺效果非常不錯(cuò)”8、 的思想，自己的需求，不需要電話銷售人員去幫他做決定。9、 聽到促成信號，馬上成交。以上案例中的小張?jiān)谡麄€(gè)電話溝通過程中讓客戶沒有機(jī)會(huì)說不需要，他始終站在客戶問題，從而幫助他們找到適用的解決方案。就不會(huì)說不需要。 好遇到這種情況，應(yīng)對辦法也是有的。你可以這樣回答對方。我當(dāng)然知道您不需要，因?yàn)闆]有一個(gè)人會(huì)在還不了解一種產(chǎn)品的情況下就說需要”“.剛才是不是有人打

14、電話向您推銷過什么？您不會(huì)把我當(dāng)成剛才那個(gè)人了吧？”我有什么東西給您嗎？您怎么會(huì)說不需要呢”我當(dāng)然知道您不需要，如果您需要的話，肯定早就買了”為什么不需要呢”您是今天不需要，還是永遠(yuǎn)都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打過來，如果是永遠(yuǎn)都不需要，那么我覺得是不可能的，因?yàn)檫@個(gè)世界上沒有絕對的東西”第二節(jié) 您寄份資料過來吧/先發(fā)份傳真過來吧”售員拋過來的糖衣炮彈”當(dāng)他們聽到對方這樣要求時(shí)，往往滿心歡喜，認(rèn)為希望很大，于是傳真、寄資料，忙得不亦樂乎。但是傳真天天發(fā)，資料一天天寄，隨著時(shí)間的推移，那些寄出去的資料和發(fā)出去的傳真音訊全無。95%以上是不會(huì)有回意。真，前前后后共發(fā)了100 多份，每天

15、都充滿希望，坐在辦公桌前幻想回電話。何資料對他來說都 是無關(guān)緊要的。所謂沒有時(shí)間看，就是說明電話銷售員的資料不看也可以，所謂沒有收到，就是收到根本沒關(guān)系。遇到這種情況銷售人員應(yīng)該怎么辦。下面先看一個(gè)失敗的案例。案例3參加招聘會(huì)，下面是他與客戶的一段對話。電話銷售人員：您好，請問劉總在嗎/客戶： 我就是，有什么事情？電話銷售人員：劉總您好，我是小王，某人才市場的，上一次我們給看劉總您有沒有這方面的需要？客戶：這樣吧，你先把資料傳真過來，等我們看了之后再說，好嗎？電話銷售人員：那好吧，您的傳真號是？客戶：001電話銷售人員：好的，謝謝劉總。再見！表面上看來，以上的案例中小王沒有遇到拒絕，還算比較順

16、利，實(shí)際有需要，這時(shí)掛 斷電話，那么這個(gè)電話就是無效電話。其失敗原因有以下幾點(diǎn)：1、 建議。2、 實(shí)際上是客戶在拒絕他。3、 電話結(jié)束時(shí)，沒有約定下一次聯(lián)系的時(shí)間。下面來看一個(gè)營銷高手是如何處理的。案例4電話銷售人員：您好，請問是劉總嗎?？蛻簦菏堑?，我就是，有什么事嗎？電話銷售人員：劉總是這樣的，我是小王，前幾天跟您聯(lián)系過，我對您的印象非常深，上一次我們談得非常開心?？蛻簦汉鼙?，我記得不是很清楚 電話銷售人員：劉總您一定是太忙了，可能把我忘記了，我還記得在上次談話中，您曾經(jīng)提到 過現(xiàn)在招聘一個(gè)好的員工非常難這件事，還記得嗎/客戶：哦，知道了，你是人才市場的，是吧。電話銷售人員：劉總，我真是太

17、高興了，您還想得起我。我今天特意打電話您，是想告訴您一個(gè)好消息。客戶：什么好消息？電話銷售人員：不過在我告訴您之前，必須先請教您一個(gè)問題?？蛻簦汉玫?。電話銷售人員：公司現(xiàn)在缺人嗎？客戶：不缺電話銷售人員：公司現(xiàn)在缺敬業(yè)的人嗎？客戶：肯定缺電話銷售人員：是那個(gè)崗位缺呢？客戶：行政部門和技術(shù)部門，不過現(xiàn)在還有人。電話銷售人員：有人，但是他們不夠敬業(yè)，是嗎？客戶：可以這么說。電話銷售人員：什么時(shí)候準(zhǔn)備裁員？客戶：還沒有計(jì)劃。電話銷售人員：劉總，您一定非常善良，您總是為員工著想。很遺憾合適自己的，您說對嗎？客戶：是的的選擇。客戶：這樣吧，你發(fā)一份傳真過來，我看看再說，好嗎？電話銷售人員：當(dāng)然可以，但我

18、想請教一下，劉總您是真的需要考慮的答案。電話銷售人員：非常感謝您，劉總！我一定不會(huì)令您失望的，我馬上發(fā)傳真您，請問您的傳真號碼是？客戶；010-*電話銷售人員：另外，劉總我會(huì)在明天下午兩點(diǎn)鐘左右跟您確認(rèn)，好嗎？客戶：好的，謝謝！以上案例中這位電話銷售人員之所以成功有以下原因：1 客戶有一種被尊重和被重視的感覺，接下去的談話就會(huì)很愉快；2 有個(gè)好消息要告訴您”，這是一個(gè)讓客戶好奇的問題，從而成功贏得客戶的注意力；3 公司現(xiàn)在缺人嗎？不缺”缺敬業(yè)的人嗎”、肯定缺”等，從而激起客戶的潛在需求；4 真誠贊美客戶，如您一定非常的善良，您總是為員工著想”，贏得了客戶的初步信任；5 當(dāng)客戶說這樣吧，你發(fā)一份

19、傳真過來，我看看再說，好嗎？”確不需要，那么就應(yīng)該把時(shí)間放在其他客戶身上，不要浪費(fèi)時(shí)間；如售人員必須及時(shí)跟蹤；6 電話結(jié)束時(shí)，約定了下一次的聯(lián)系時(shí)間。第三節(jié) 這事我不負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)我不清楚”司，對公司不個(gè)托詞拒絕。總之，這事我不負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)我不清楚這句話也是電話銷售人員經(jīng)常在電話里聽到的。隨意掛斷對方電話是非常不禮貌的行為。電話銷售人員應(yīng)該發(fā)揚(yáng)雁過撥毛”的精神，無論遇到誰、無論碰到怎樣的情況，都要想方設(shè)法從對方那里獲取哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)有用的信息。要目標(biāo)的問題，當(dāng)電話銷售人員在打一個(gè)電話卻不能達(dá)到主要目標(biāo)時(shí)，就應(yīng)退而求其次，達(dá)到一個(gè)或兩個(gè)次要目標(biāo)也行啊。系，一旦關(guān)系建立了，就等于成功地在對方公司培養(yǎng)了

20、一個(gè)臥底”。以后，當(dāng)電話銷售人員需要相關(guān)信息時(shí)，就可以通過這個(gè)秘密的、相對安全的渠道獲得，之所以安全，正是因?yàn)檫@事他不負(fù)責(zé)?！蹦敲吹降兹绾翁幚磉@類電話呢？還是通過正反兩個(gè)案例來分析。先看一個(gè)失敗的案例。案例5電話銷售人員：您好，請問是*公司嗎？客戶：是啊，什么事情？*負(fù)責(zé)的嗎？客戶：這事我不負(fù)責(zé)。電話銷售人員：請問是那位負(fù)責(zé)呢？客戶：誰負(fù)責(zé)我不清楚。電話銷售人員：那好吧，謝謝！該電話銷售人員失敗有以下原因：1、 在談話開始時(shí)沒有請教對方姓名，讓對方覺得沒有受到尊重。2、 沒有直接請教接線人是哪個(gè)部門的3、 沒有禮貌地請接線 人幫忙轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人下面再看電話營銷高手如何處理這類電話的。案例6電話

21、銷售員：您好，請問是某公司嗎？客戶：是的，什么事情？接線人：請講。電話銷售員：請問您貴姓。接線人：免貴姓劉。電話銷售員：劉先生您好，請問您這邊是哪個(gè)部門？接線人：財(cái)務(wù)部。電話銷售員：哦，原來是財(cái)務(wù)部的劉經(jīng)理。接線人：可別亂叫，我還不是經(jīng)理。電話銷售員：是嗎？不過我覺得您以后一定是有機(jī)會(huì)的。接線人：謝謝。電話銷售員：劉先生，能請您幫個(gè)忙嗎？接線人：請講。接線人：馬經(jīng)理。電話銷售員：他的全名是？接線人：馬海。電話銷售員：另外，他的分機(jī)是？接線人：125電話銷售員：好的，我記好了，謝謝您劉先生。祝您今天工作愉快。接線人：謝謝，再見。電話銷售員：再見。成功原因分析：1、 時(shí)候，請示對方幫忙，讓對方?jīng)]有

22、辦法拒絕。2、 90%談話局面，從而不會(huì)讓對方牽著自己的鼻子走；3、 的部門是否是自己要找的部門。4、 幫忙，通過對方了解更多關(guān)于直接負(fù)責(zé)人的資料，包括電話、姓名、分機(jī)號等5、 奠定基礎(chǔ)。第四節(jié) 我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，以后再說吧”高雅。其實(shí)，忙，是一個(gè)相對的概念。舉個(gè)例子來說，當(dāng)某個(gè)人正忙來說就是一件重要的事。其他的事，如應(yīng)酬、娛樂等他都會(huì)覺得沒有時(shí)間應(yīng)付。但是很不幸的事發(fā)生了，他居住的那幢樓起火了。那么，現(xiàn)在他有沒有時(shí)間回去救火，或者有沒有時(shí)間逃生？他總不會(huì)說對不起我很忙，我要先把書寫完”。無論是誰，這時(shí)都會(huì)放下手中的書稿，趕快回去救火或者逃生。這就是關(guān)鍵所在：即對自己很重要的事情，人們總會(huì)有

23、時(shí)間；當(dāng)員給客戶打電話，對方說：我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間，以后再說吧，時(shí)，本不重要，客戶手里邊的任何一件事情都比接聽電話重要。為什么電話銷售員打給客戶的電話會(huì)被認(rèn)為是無足輕重呢？問題的騷擾對方。己的電話聽起來是對對方有用的，而且非常重要，否則，電話 銷售員將很難過這一關(guān)。案例7電話銷售員：您好，請問劉經(jīng)理嗎？客戶：是的，請問有什么事情設(shè)的，今天下午我剛好要經(jīng)過您公司那邊，想順便過來拜訪一下您，您覺得方便嗎？客戶：我最近都很忙，恐怕沒有時(shí)間。電話銷售員：那您覺得什么時(shí)間方便呢?？蛻簦哼@就很難說了，以后再說吧。電話銷售員：那好吧，以后再聯(lián)系謝謝。失敗原因：1、 在還沒有與客戶建立最基本信任關(guān)系 時(shí)就開始

24、談到產(chǎn)品2、 戶基本上會(huì)拒絕。因此，電話銷售員在要求與客戶見面之前，先要把客戶潛在需求激發(fā)出來，讓客戶產(chǎn)生緊迫感后，再要求見面，這樣成功的可能 性就會(huì)大一些。3、 樣客戶很容易說我最近很忙，不方便，正確的做法是，最好提一個(gè)二選一的問題：您覺得我周二過來比較好還是周三比較好。這樣，客戶無論選擇哪一天我們都有機(jī)會(huì)。下面看營銷高手的做法。案例8電話銷售員：您好，請問是劉總嗎？客戶：是的，什么事？電話銷售員：劉總您好，我是小張，某公司的。有個(gè)事情想麻煩您一下?？蛻簦菏裁词虑?？電話銷售員：如果我告訴您，請答應(yīng)我一定不要怪我行嗎？客戶：你說來聽聽。電話銷售員：我偷了您的東西?？蛻簦号?，什么東西。電話銷售員

25、：智慧?？蛻簦何覀儾诺谝淮谓徽?，你怎么就偷了我的智慧啊?？蛻簦菏菃幔渴裁疵孛?？電話銷售員：用世界首富比爾蓋茨的話就是“眼光好“。在沒有給您打電話之前，我已經(jīng)在貴公司網(wǎng)站了解到，劉總您的眼光真的好”。我相信貴公司在未來3-5年時(shí)間內(nèi)一定會(huì)更加壯大?？蛻簦哼^獎(jiǎng)了，謝謝。電話銷售員：劉總，請教您一個(gè)問題可以嗎？客戶：可以電話銷售員：請問您打算把您的企業(yè)作一輩子的事業(yè)來經(jīng)營嗎？客戶：我想是的。電話銷售員：那請問您覺得如果企業(yè)要壯大，宣傳工作重要嗎？客戶：肯定重要。電話銷售員：那么劉總，請問您現(xiàn)在一般是采用哪些渠道進(jìn)行宣傳呢？客戶：主要是戶外廣告和網(wǎng)站。電話銷售員：這兩個(gè)渠道的確不錯(cuò)，劉總，我告訴您一個(gè)

26、好消息，但聽完之后，您一定要答應(yīng)我一個(gè)要求，好嗎？客戶：先說說是什么好消息。電話銷售員：如果我現(xiàn)在有一個(gè)方法能很快地?cái)U(kuò)大貴公司的知名度，并且費(fèi)用低的話，您是否考慮面談一下呢?？蛻簦菏菃崮芟仍陔娫捓锔嬖V我一些嗎？易說清楚。我希望能有機(jī)會(huì)現(xiàn)場演示給您看，這樣您印象就會(huì)更深?？蛻簦汉玫摹Ｈシ奖阋恍靠蛻簦荷衔绨呻娫掍N售員：幾點(diǎn)呢/客戶：10：00以后吧電話銷售員：好的，劉總，我1000 一定趕到，謝謝您。客戶：好的。電話銷售員：祝您工作順利，再見。成功的原因：1、如果我告訴您之后，請答應(yīng)我一定不要怪我，行嗎？”這樣的提問既讓客戶困惑又好奇，無形中就爭取到了與客戶繼續(xù)交談的時(shí)間。2、富有新意的語言，“

27、我偷了您的東西”、“我看到您成功的秘密”這電話。3、用與從不同的方式贊美客戶，進(jìn)一步與客戶建立信任關(guān)系。4”從而提前獲得客戶的承諾。5、當(dāng)客戶答應(yīng)見面時(shí)，用二選一的法則確定見面時(shí)間：那您覺得我是明天上午過去方便一些，還是明天下午過去方便一些。當(dāng)遇到此類借口我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間，以后再說吧”時(shí)，應(yīng)對策略還有：說明公司的效益非常好。 這樣吧，如果今天您真的很忙，要不然我明天再打過來，您覺得呢”沒錯(cuò)，時(shí)間對每個(gè)人來說都是非常寶貴的，這樣吧，為節(jié)約我們雙方的時(shí)間，我們先三分鐘來談?wù)勥@件事。如果三分鐘之后 ，您不感”這樣吧，我覺得真的非常忙。打擾您，我也很不情愿，但我必須給您打這個(gè)電話 ，如果我們今天不

28、談，我明天會(huì)繼續(xù)打電話給您，為了節(jié)約您寶貴時(shí)間，我建議我們今天花十分鐘談?wù)勥@件事，好嗎？”第五節(jié)把電話留下，我們有需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系吧”在談?wù)撨@個(gè)問題時(shí)，筆者有一個(gè)問題：請問各位，電話銷售員從事電 銷售工作所面臨最大的障礙的是客戶對自己的現(xiàn)狀非常滿意”對自己的現(xiàn)狀很滿意”，所以他們都會(huì)下意識(shí)地拒絕來自外界的任何一個(gè)可能打破這就行了。顯然，這是一個(gè)夢想。所以當(dāng)客戶對電話銷售員說：把電話留下，我話銷售員似乎特別喜歡相信這類善意的謊言。他們一聽到這樣的要求，就留下自己的電話，等待客房的回電，但結(jié)果似乎沒有他們想象的那么順利，回電話的客戶寥寥無幾。當(dāng)客戶說我們有需要的時(shí)候再與你聯(lián)系吧”個(gè)過度營銷的年

29、代，處于這個(gè)時(shí)代的人幾乎每時(shí)每刻都被推銷包圍著。因此，人們面對推銷時(shí)都會(huì)千方百計(jì)想法子脫身?！鞍央娫捔粝?，我們有需要的時(shí)候再跟 你聯(lián)系吧”這只不過是對方逃避推銷的另一種借口而已。我們該怎么辦？失敗案例案例9電話銷售員：您好，請問是某公司嗎/客戶：是的，請問有什么事情？電話銷售員：我想找一下銷售部的王經(jīng)理?？蛻簦核辉?，有什么事/電話銷售員：是關(guān)于網(wǎng)站方面的事情。客戶：你們是做網(wǎng)站的嗎/電話銷售員：是的。客戶：你以前和王經(jīng)理聯(lián)系過嗎/電話銷售員：我是第一次聯(lián)系?？蛻簦哼@樣吧，你把電話留下吧，如果有需要我們再跟你聯(lián)系。電話銷售員：好的。是推銷電話，馬上找個(gè)借口予以拒絕。經(jīng)驗(yàn)證明，他們一定不會(huì)把這個(gè)

30、電話告訴負(fù)責(zé)人，所以上面的電話其實(shí)就是無效電話。失敗原因 如下：1、 沒有請教對方的姓名和其所在部門，沒有表現(xiàn)出對對方的尊重。2、 整個(gè)談話過程被對方控制。3、 我是第一次聯(lián)系，做網(wǎng)站的。這些話讓對方很容易識(shí)別這是推銷電話4、 再一看一下成功的案例11電話銷售員：您好，請問是王經(jīng)理嗎/客戶：是的，什么事情？客戶：感謝我什么？電話銷售員：感謝您給了我靈感，使我成了這個(gè)月的業(yè)績冠軍?？蛻簦何以絹碓胶苛?，我給你了什么靈感？電話銷售員：王經(jīng)理，也許您把我忘記了。我是一周前和您通過電話候我用了非常規(guī)的方法進(jìn)行操作，最后我成功了，他非常滿意，并同過了，決定送貴公司一個(gè)月的免費(fèi)網(wǎng)站宣傳，恭喜您?？蛻簦赫娴?/p>

31、呀，謝謝?？纯丛趺礃訒?huì)讓您滿意，好嗎？電話銷售員：那我明天上午不下午過來？客戶：你下午3電話銷售員：好的，王經(jīng)理，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。謝謝。祝您工作順利。客戶：好的，謝謝。法掛斷電話。他成功的原因有：1、我今天特意打電話給您是專門感謝您的”這是一個(gè)很有吸引的開說沒有時(shí)間。當(dāng)一個(gè)去感謝另一個(gè)人時(shí)，另一個(gè)也絕不會(huì)說，我現(xiàn)在很忙，等一下再感謝吧。2、感謝您給了我靈感，使我成為了這個(gè)月的業(yè)績冠軍”這句話很有話之后 就是拼了命也不會(huì)說，把你的電話留下吧，因?yàn)樗胩絺€(gè)究竟。3、再次提起上一次與客戶通話時(shí)，客戶說過的一句話，然后講一個(gè)故事來說明客戶說的這句話給了自己啟發(fā)，并成功簽訂了一個(gè)客戶，上是每個(gè)客戶都 可以

32、享受到為期一個(gè)月的免費(fèi)宣傳，第二個(gè)月就要4、電話結(jié)束前約定見面時(shí)間再給你聯(lián)系 之后才是銷售產(chǎn)品，在關(guān)系還沒有建立時(shí)，絕不推薦任何產(chǎn)品。沒有賣，就沒有買。電話銷售員沒有賣東西給客戶，所以客戶也不會(huì)說：把電話留下，有需要再聯(lián)系吧。技巧暫差一點(diǎn)的電話銷售員如果不小心說到了產(chǎn)品，客戶用把電話留下，有需要再聯(lián)系拒絕時(shí)，可以采用以下方法：因?yàn)槟桥聜ξ?，從而委婉拒絕我。我很理解您，同時(shí)我更感謝您，不是很到位，從而您想拒絕我呢。因?yàn)槲蚁朐诹硗庖粋€(gè)電話之前 能進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。我真的很想留下我的電話，我更渴望您有需要能夠想到我，但遺憾的是，您一定會(huì)在掛 斷電話一分鐘之后忘掉我，不是嗎？我不會(huì)怪罪您，因?yàn)樗械腻e(cuò)誤

33、都 是我造成的。但我有最后一個(gè)請示，請您答應(yīng)我，如果我是您的員工，客戶像您剛才那樣拒絕我，您覺得我怎么辦才好?！蔽乙蚕肓粝码娫挘业闹庇X告訴我，您對打進(jìn)來的每一個(gè)電話都是這么回答的，是嗎？”雖然我們是第一次談話，但我很理解您，實(shí)際上每一個(gè)人都不想說謊話，剛才您說的話如果是謊話，那么肯定是我逼您的，在此我深感抱歉。但我想念貴公司一定有 方面的需要，只是今天我打電話過來不是時(shí)候，這也是我的錯(cuò)誤，這樣吧，我留下我的姓名，改天我們再聯(lián)系好嗎？” 加擁擠。實(shí)際上您 樣處理，我也非常理解。當(dāng)一句電話銷售員還沒評委，您覺得我說得對嗎？”第六節(jié) 我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求”沒有需求是不可能的，社會(huì)永遠(yuǎn)在變化，需

34、求其實(shí)也在不斷地變化。今天不需要，并不代表明天不需要；暫時(shí)不需要，并不代表永遠(yuǎn)不需要。當(dāng)世界上剛剛生產(chǎn)出第一臺(tái)商用電腦時(shí)，前 IBM 總裁老沃森就斷言全世界不會(huì)賣出倆臺(tái)的人數(shù)就已經(jīng)超過一億了。需求，從而引導(dǎo)客戶的需求，并把他們轉(zhuǎn)化成即刻的需求，達(dá)到銷售的目的。打比方說，在數(shù)碼相機(jī)還沒有面世之前，大家都使用帶膠卷的相機(jī)。數(shù)碼相機(jī)面世之后，通過廠家的廣泛宣傳，消費(fèi)者逐漸認(rèn)識(shí)數(shù)碼相機(jī)。而失敗的電話銷售員卻很難做到這一點(diǎn)。就像打架，對方一拳打來，不知道閃躲，一下子就挨個(gè)正著；也不會(huì)化力”，總是結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地挨達(dá)。品時(shí)，客戶以我們還沒有這個(gè)需求為理由拒絕了，然而第二天這個(gè)客戶竟然在同一公司另外一名電話銷售人

35、員那里購買了同樣的產(chǎn)品。就像下面這個(gè)案例。案例12這是一名電話銷售人員向一個(gè)家庭用戶推銷一種維護(hù)下水道產(chǎn)品的經(jīng)過。電話銷售人員：您好，請問是劉大力先生嗎？客戶：是的，你是那位？電話銷售人員：是這樣的，劉先生，我是*公司的小王，我是通過物業(yè)處查到您的電話的。客戶；有什么事情嗎？水道，從而避免下水道的賭塞?？蛻?；是嗎/但非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求。謝謝！電話銷售人員：沒關(guān)系，謝謝！后來由于這名 d 提醒，這位客戶特意打電話咨詢了下水道的維護(hù)問于是第二天他在另一個(gè)地方買了同一類產(chǎn)品。的客戶，而不知道去引導(dǎo)客戶的需求。以上案例中這位電話銷售人員的失敗原因有：1、 介紹產(chǎn)

36、品，這樣無異于做無用功；2、 沒有把客戶的潛在需求發(fā)出來，為什么客戶說我們現(xiàn)在還沒有這個(gè)需求”呢？那是因?yàn)樗跊]意識(shí)到產(chǎn)品能給他帶來的好處，以及一旦出現(xiàn)了問題，他的損失會(huì)有多大；3、 上放棄。員往往善于抓住每個(gè)機(jī)會(huì)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)他們的需求，從 而引導(dǎo)他們采取行動(dòng)。的產(chǎn)品成功推銷給客戶的。案例13電話銷售人員；您好，請問是劉大力先生嗎？客戶；是呀！什么事？電話銷售人員：劉先生您好，我是受*小區(qū)管理處之托，給您打電話的。有件事情我一定要告訴您，不知道您是否聽到過這件事；上個(gè)月小區(qū)內(nèi) A 座有幾個(gè)家庭發(fā)生了嚴(yán)重的下水道堵塞現(xiàn)象，客廳和房間里都滲進(jìn)了很多水，給他們的生活帶來了很大的不便？客戶：沒有聽說

37、過呀！起來，因?yàn)?A 座的那幾個(gè)家庭在沒有發(fā)生這件事之前與您一樣，感覺都很正常?？蛻?；那么怎樣維護(hù)呢？電話銷售人員：是這樣，最近我們公司組織了一批專業(yè)技術(shù)人員，免需要維護(hù)。現(xiàn)在我們的技術(shù)人員都非常忙，人員安排很緊張。您看我們的技術(shù)人員什么時(shí)候過來比較合適？客戶：今天下午兩點(diǎn)就過來吧！謝謝你！電話銷售人員；好，別客氣，下午見。以上案例成功原因分析如下：1、 從頭至尾沒有向客戶推銷過一次產(chǎn)品；2、 來諸多麻煩，從而將客戶的潛在需求激發(fā)出來。己會(huì)遭受怎樣的損失和痛苦。不及時(shí)維護(hù)自家的下水道，將會(huì)蒙受被水淹的痛苦。所以，電話銷售人員引導(dǎo)客戶購買某一樣產(chǎn)品，也要講究適當(dāng)?shù)牟呗?。第七?jié)我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商

38、了”當(dāng)客戶告訴電話銷售人員我們已經(jīng)有其他的供應(yīng)商了實(shí)的情況。這是不是說，電話銷售人員就沒有機(jī)會(huì)了？其實(shí)不然，電話銷售人員還有很多的機(jī)會(huì)。了這個(gè)產(chǎn)品。這樣反 而節(jié)省了電話銷售人員的很多時(shí)間，他不需要異又會(huì)給他帶來怎樣的額外好處，最后讓客戶自己去做一個(gè)權(quán)衡。另外，在生意場上有句話說沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益”。話雖主的有點(diǎn)極端，但還是道出一些人的想法。一家企業(yè)在考慮與誰合作時(shí)，考慮較多的就是利益。如果 電話銷售員非常自信自己的產(chǎn)品較之客戶在使用的產(chǎn)品更能為的供應(yīng)商。長江后浪推前浪，前浪死在沙灘上，如果客戶先前的供應(yīng)商所提供明。機(jī)會(huì)無處不在，就看電話銷售員如何尋找突破口！下面兩個(gè)案例中目標(biāo)客戶已

39、經(jīng)擁有了另外一家競爭公司的產(chǎn)品。失敗的案例14電話銷售人員：您好，請問是馬總嗎/客戶：是的，有什么事電話銷售人員：馬總，是這樣子的，我是某旅行公司的丹丹，聽同事說您平時(shí)經(jīng)常出差，是嗎/客戶：有什么事嗎？扣。客戶：是某卡，請問您聽說過嗎？電話銷售人員：客戶：我聽說過，不過我一直在用另一家公司的某卡。電話銷售人員：我知道，那張卡也不錯(cuò)，但他們簽約的會(huì)員酒店沒有距啊?？蛻簦核懔耍ǘ嗔艘埠苈闊?，況且這張卡我都用了三年了。積分也很多了，感覺還不錯(cuò)。電話銷售人員：如果是積分問題的話，您可以先用積分換禮品，然后再使用我們的卡，我們可以給您雙倍的積分獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻簦何蚁肽阏`會(huì)了，請低眉另外找其他人吧。我想我暫時(shí)

40、不會(huì)需要的。電話銷售人員：好的，謝謝。對手。失敗原因分析：1、 當(dāng)?shù)弥蛻粢呀?jīng)選擇了競爭對手的產(chǎn)品時(shí)，沒有客觀看問題，偏激，不可信。2、 不找借口推脫。下面是則成功案例15電話銷售人員：您好，請問您是馬總嗎/客戶：是的，什么事/電話銷售人員：馬總，您好，我是某公司的舒冰，聽同事說您平時(shí)經(jīng)常出差，是嗎/客戶：是呀，有什么事嗎/電話銷售人員：有件事想麻煩您一下?？蛻簦赫堉v。電話銷售人員：請問馬總您出差一般喜歡住幾星級的酒店呢?？蛻簦?、4星吧。電話銷售人員：平時(shí)您住酒店時(shí)，有用到一些商務(wù)會(huì)員卡打折嗎客戶：有呀，我用的是某卡。電話銷售人員：馬總，您眼光真好，某卡旅行公司的服務(wù)還不錯(cuò)的。請問您什么時(shí)候

41、開始用的呢。客戶：用了三年多了吧。電話銷售人員：這么久了啊，馬總，看不出來您還是非常專一的人。我相信是某公司卡的服務(wù)非常好，所以您才一直選擇它，是嗎？客戶：還可以吧。電話銷售人員：馬總，從您說話中，我看得出您是一個(gè)追求高質(zhì)量、高品位的人，另外您的專一讓我非常感動(dòng)，如果哪家公司嫁給您，真是三生有幸啊。 客戶：哈哈是嗎？你在夸我吧電話銷售人員：不，馬總，您知道嗎？我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是不會(huì)夸人，只會(huì)實(shí)話實(shí)說。客戶：是嗎？哈哈電話銷售人員：馬總，我能再請教您一個(gè)問題嗎說?？蛻簦汉?，城市也可以享受 酒店也都的升降版服務(wù)，您會(huì)接受嗎客戶：是什么卡呢？電話銷售人員：我們是 A 卡，這家公司的知名度和優(yōu)質(zhì)服

42、務(wù)，我不不算，您覺得呢電話銷售人員：馬總非常您的支持，為了向您表示感謝，我特意為您 客戶：真的嗎。誰呀。電話銷售人員：當(dāng)然了，那就是本人，隨叫隨到，您現(xiàn)在要做的一件事就是，拿出紙和本子，記住我的姓名和電話?？蛻簦赫垎栙F姓。電話銷售人員：免貴姓舒，舒冰，電話是13客戶：好的。電話銷售人員：麻煩您留下您的地址，我會(huì)及時(shí)把卡給您郵寄過去客戶：好的，我的地址是1成功原因如下1、 某卡的服務(wù)好，讓客戶感覺到他的選擇是明智的。2、 對手產(chǎn)品的忠誠度。3、 巧妙及時(shí)贊美客戶，非常容易地與客房建立起信任關(guān)系。4、 能保持開放的頭腦，客觀地看待問題：我說好不算好，客戶說好才是真的好。讓客戶覺得她很可信。5、 對

43、自己的產(chǎn)品優(yōu)勢只是點(diǎn)為止，讓客戶自己去做決定。6、 整個(gè)交談非常融洽和愉快。第八節(jié) 你們都是騙子”當(dāng)客戶對電話銷售員說你們都是騙子”過傷害的客戶，所謂一朝被蛇咬，十年怕井繩”?？蛻粼?jīng)被蛇咬過”的經(jīng)歷深深地印在他的腦海里，如果這個(gè)必結(jié)”不要開，想把類似產(chǎn)品推薦給他幾乎沒有可能 ，但并不等于這個(gè)客戶從此以后就不再需要此類產(chǎn)品。”。人們?yōu)槭裁幢霍~刺卡了，是因?yàn)槌詴r(shí)對自己的愛侶多一份寬容不就可以了嗎。失敗案例16電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ 客戶：是的，什么事？電話銷售人員：是這樣的，李經(jīng)理，我是某公司的，我們有一張商務(wù)低的優(yōu)惠折扣，請問您平時(shí)有出差的機(jī)會(huì)嗎？客戶：不用了，你們都是騙子，根本

44、就沒有打折。電話銷售人員：李經(jīng)理，您用過我們的卡嗎？ 客戶：別提了，就這樣。失敗原因如下：1、 當(dāng)客戶說你們都是騙子時(shí)，沒有向客戶道歉，及時(shí)穩(wěn)住客戶的情緒。2、 是沒有打開。再看成功的案例17電話銷售人員：您好，請問是劉經(jīng)理嗎？客戶：是的，請問什么事。幫個(gè)忙。我已經(jīng)把你們的卡丟掉了。電話銷售人員：我知道，這就是我今天給您打電話的原因。我相信一感抱歉！請問是酒店的人告訴您不能打折的嗎？ 客戶：是呀直接到酒店前臺(tái)是不能打折的，這是我們與酒店協(xié)議中規(guī)定的?？蛻簦菏沁@樣的呀，那我怎么辦？電話銷售人員：請放心，我會(huì)盡快再郵寄一張卡給您，如果有需要我?guī)兔Φ?，請直接與我聯(lián)系好嗎？客戶：好的。成功原因分析如下

45、：1、 不起，如果是我們的錯(cuò)，在此我向您道歉。對以前給您帶來的不便，本人代表公司深感歉意。2、 很受重視的感覺。3、 運(yùn)用同理心，讓客戶很忙平靜下來。運(yùn)用同理心時(shí)，可以采用如下方法：我非常理解您現(xiàn)在的心情，因?yàn)樵?jīng)有一次在我身上也發(fā)生過同樣的事情，我想您一樣非常生氣。但后來我發(fā)現(xiàn)生氣也不是辦法，于是我就打電話過去投訴了那家公司，結(jié)果一切都 得解決那家公司答應(yīng)是，在錯(cuò)誤出現(xiàn)之后，采用什么樣的態(tài)度來解決問題。解決問題和態(tài)度和方式非常重要，您覺得是嗎？我理解，您是不是在服務(wù)方面有過不愉快的經(jīng)歷您也知道，任何一了，您剛才提到的那個(gè)問題太好了，我會(huì)馬上反饋給公司”。4、 當(dāng)知道是客戶犯錯(cuò)誤之后 ，能夠把

46、客戶的錯(cuò)誤巧妙地拉到自對方的面子。5、 話的時(shí)間。既然錯(cuò)誤已經(jīng)出現(xiàn)，那么我們就應(yīng)該去面對，現(xiàn)在最重要的事情是兩點(diǎn)鐘之前給低眉一個(gè)答復(fù)。好嗎？”第九節(jié) 你們的產(chǎn)品沒什么效果”客戶告訴電話銷售員你們的產(chǎn)品沒有效果”銷售員的產(chǎn)品，并將電話銷售員的產(chǎn)品打入了黑名單。這樣一來，處在擺明態(tài)度我們有這個(gè)需要，而且給了你們機(jī)會(huì)，是你們的產(chǎn)品太讓我們失望了”，言外之意即為你們的產(chǎn)品很糟糕。我們不會(huì)再給您機(jī)會(huì) 。聽到這種抱怨的電話銷售員銳氣也會(huì)大大受挫，要知道，任信心會(huì)無。如何處理呢？失敗案例18電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，請問什么事。電話銷售人員：李經(jīng)理您好，我是某公司的劉芳，我們是專業(yè)從事

47、銷售技巧培訓(xùn)的?？蛻簦何抑懒恕Ｎ医邮苓^你們的培訓(xùn)，我覺得沒什么效果。電話銷售人員：這樣啊，我們也為其他公司做過培訓(xùn)，學(xué)員反應(yīng)效果客戶：是嗎？排在前三名，我覺得效果應(yīng)該沒什么問題吧?？蛻簦菏菃崮呛冒?。我還有事，就這樣吧。失敗原因如下：1、 當(dāng)客戶覺得沒效果時(shí)，這位銷售員沒有詢問真正的原因。2、 沒有站在客戶產(chǎn)場考慮問題3、 不斷地吹噓自己產(chǎn)品。4、 在電話里與客戶發(fā)生爭執(zhí)。再看一個(gè)成功的案例：電話銷售人員：您好，請問您是李經(jīng)理嗎？客戶：是的，哪位？電話銷售人員：我是冰冰，某公司的，有個(gè)事情想請您幫個(gè)忙！客戶：什么事情？公司平時(shí)是否有用到電話銷售來展開業(yè)務(wù)呢？客戶：有呀，你們公司還我們做過培訓(xùn)呢

48、。電話銷售人員：請問是電話銷售技巧課程嗎/客戶：是的。電話銷售人員：請問培訓(xùn)效果怎么樣呢客戶：我個(gè)人認(rèn)為沒什么效果。電話銷售人員：李經(jīng)理，我相信您說的一定有道理，能告訴我您對哪方面不滿意嗎？客戶：你們培訓(xùn)師講的內(nèi)容與我們需求的不太一樣。電話銷售人員：原來 是這樣，這是我們的錯(cuò)，是我們的準(zhǔn)備工作沒流程的技巧，我覺得及處不大。電話銷售人員：我明白了，是培訓(xùn)師計(jì)的內(nèi)容與你們的需求有出入，是嗎？客戶：對，不錯(cuò)。客房：一年前。電話銷售人員：能告訴我一年，貴公司接洽此項(xiàng)目的經(jīng)理貴姓嗎？客戶：他已經(jīng)辭職了。電話銷售人員：這樣呀，說實(shí)話我來公司才一年時(shí)間，我不知道我們公司以前是怎樣做培訓(xùn)前的客戶需求分析的，但

49、現(xiàn)在我做過所有項(xiàng)目，像移動(dòng)、電信、聯(lián)想等，在培訓(xùn)之前我們都會(huì)做一個(gè)月的客戶需要調(diào)查。采用的方式一般有：當(dāng)面訪談、電話訪談、問卷調(diào)查、錄音需求不掛鉤的現(xiàn)象了。客戶：像你們的效果真不怎么樣電話銷售人員：李經(jīng)理，這一點(diǎn)我絕對不想念您，但我們不得不承認(rèn)什么事情都在變化，是嗎/過去不代表現(xiàn)在，現(xiàn)在不代表將來，我們每天都 在進(jìn)步，當(dāng)然我們的進(jìn)步首先要感謝像您這樣的公司，正是信我今天不可能給您打電話，因?yàn)槲覀円欢ㄔ缇完P(guān)門了，您覺得對嗎？客戶：嗯天給您打電話 ，稱呼您李經(jīng)理一樣，也許過半年我應(yīng)該叫您李總?？蛻簦哼^獎(jiǎng)了， 不過我覺得你說得有點(diǎn)道理。電話銷售人員：李經(jīng)理，謝謝您對我的肯定！這樣吧！我把我們現(xiàn)在的新

50、資料發(fā)一份給您，也許您會(huì)馬上對我們改變看法。客戶：好的，你發(fā)過來我看看！成功原因分析如下：1、 當(dāng)客戶抱怨時(shí)，第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤；2、 能積極尋找問題的根源，3、 用發(fā)展的眼光看問題，讓客戶明白自己的公司已是今非昔比，過去不代表現(xiàn)在；4、 巧妙運(yùn)用牛群效應(yīng)”，讓客戶知道，因?yàn)樽约旱牟粩噙M(jìn)步，現(xiàn)在客戶都非常滿意；5、 不失時(shí)機(jī)地贊美客戶，也許過了半年后我應(yīng)該改口稱呼您李總了。第十節(jié)你們的價(jià)格太高了”對于客戶提出的你們的價(jià)格太高了對象，經(jīng)過紅娘牽線搭橋之后，對女方對男方的印象如何，女方說：“這個(gè)男的穿的鞋子太臟了?！甭斆鞯哪腥硕贾肋@樣就“有戲”。“鞋子太臟否定的是部分，不是全部。言外之意，除了鞋子

51、太臟”之外，其他方面是令人滿意的。同樣，當(dāng)客戶說你們的價(jià)格太高了時(shí)，電話銷售人員看到的是一個(gè)可以馬上促成的積極信號價(jià)格太高”之外，話銷售人員可能認(rèn)為是又一個(gè)具有拒絕性質(zhì)的消極信號”眼里客戶是以價(jià)格太高”在拒絕他。積極的人抬頭望星空，看到的是滿天的星星眨呀眨，消極的人抬頭望星空，看到的是星星旁邊的烏云飄呀飄”。當(dāng)電話銷售人員用一種積極的心態(tài)來看待你們的價(jià)格太高了這個(gè)問題時(shí)。成功就在眼前，因?yàn)樾切恰?客戶在眨眼”如果用一種消極的心態(tài)來看，成功還是很遙遠(yuǎn)，因?yàn)闉踉啤?困難還在飄蕩”。電話銷售人員一定要做一個(gè)聰明男人”鞋子太臟”時(shí)背后的潛在臺(tái)詞；同時(shí)，也要做一個(gè)積極的人，果斷地把星星”摘下來。還是來看

52、正、反兩方面的案例。先看反面的案例失敗的案例。案例20*請問一下我們給您的培訓(xùn)計(jì)劃書您收到了嗎？客戶：收到了。電話銷售人員：那您覺得怎么樣呢？客戶；你們的價(jià)格太高了。電話銷售人員：不會(huì)吧！劉經(jīng)理，我們這個(gè)價(jià)格可是行業(yè)最低價(jià)，不會(huì)很高呀！客戶：可是我們覺得很高。您一些優(yōu)惠？客戶；好的。（過了幾分鐘）電話銷售人員：劉經(jīng)理，我同我們經(jīng)理商量了一下，考慮到我們是第一次合作，打算給您再優(yōu)惠2000 元，您看，這樣行嗎？客戶：還是很高。電話銷售人員：最大限度就是再優(yōu)惠1000元?？蛻簦贿@樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)商量一下，再說吧！電話銷售人員：那好吧！我等您電話。這位電話銷售人員能等對方的電話嗎？恐怕很難，他的失敗原

53、因如下：1、 當(dāng)客戶說價(jià)格太高時(shí)，立即開始與客戶爭辯；2、 最終沒找出客戶說價(jià)格太高”的真正原因；3、 們公司的產(chǎn)品價(jià)格空間很大，從而嚇跑了客戶；4、 太急于同對方成交而最終失去了原則；5、 不懂談判策略。正面案例-成功的案例如下。案例5.21電話銷售人員：您好，陳經(jīng)理，我是舒冰冰。*公司的，今天打電話給您，是有些問題想請教您一下！客戶：請講電話銷售人員：主要是想聽聽您對我們做的培訓(xùn)計(jì)劃書的建議?？蛻簦哼€可以吧！但價(jià)格太貴了。電話銷售人員：陳經(jīng)理，我可以理解您的感受，我們在做任何一項(xiàng)決策時(shí)，價(jià)格都要考慮的一個(gè)重要因素。請問除了價(jià)格因素外，還有沒有其他問題呢？客戶：沒有了。開合作呢？客戶：基本上

54、可以。電話銷售人員：好的，既然陳經(jīng)理這么爽快，我也做個(gè)爽快人。這樣吧！我跟我們老總商量一下，看能否爭取到老顧客的優(yōu)惠價(jià)給您?？蛻簦汉玫?，你什么時(shí)候給我答復(fù)？前給您有個(gè)答復(fù)?？蛻?；好的。（下午：00）電話銷售人員：陳經(jīng)理，您好！我是小舒?？蛻簦涸趺礃?？電話銷售人員：我跟我們老總商量了好久，他都說不行。后來我只好的價(jià)格?？蛻簦哼@么好意思呀！希望這次合作讓您滿意之后，您能夠幫我介紹一些客戶就行了，好嗎？客戶：那一定。以上案例成功原因分析如下：1、 運(yùn)用同理心，站在客戶的立場上說話，充分理解客戶；2、 運(yùn)用除了價(jià)格因素外，還有沒有其他問題”將問題鎖定，這個(gè)障礙；3、 己馬上與領(lǐng)導(dǎo)商量，盡量爭取給一個(gè)優(yōu)

55、惠的價(jià)格，但暗示有困難。4、 很小，讓客戶感覺利潤空間很小，銷售方已經(jīng)到了沒有錢賺的邊緣。5、 不急于成交，中間間隔時(shí)間較長，約到下午兩點(diǎn)，讓客戶認(rèn)為我們已經(jīng)盡力了。6、 談判過程中策略運(yùn)用嫻熟。在處理客戶價(jià)格太高這類問題時(shí)，一般還可以采取以下策略。1、 運(yùn)用同理心，肯定對方的感受“陳經(jīng)理，我可以理解 您的感受，我們在做任何一項(xiàng)決策時(shí)價(jià)格都 ,是要考慮的一個(gè)重要因素?！标惤?jīng)理，您這樣說，肯定是有您的理由，您能談?wù)劄槭裁茨鷷?huì)有這樣的感覺嗎/2、 巧妙地將客戶關(guān)注的價(jià)格問題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來。陳經(jīng)理，我可以理解您的感受，價(jià)格雖然是決策的一個(gè)重要因素，您是怎么看的呢？“價(jià)格確實(shí)高了一點(diǎn)，但

56、考慮到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，價(jià)格就不算高了，對吧。、陳經(jīng)理，我可以理解您的處境，您認(rèn)為稍微多投資一點(diǎn)點(diǎn)錢買最好的東西和少花一點(diǎn)買最終證明經(jīng)常出問題的產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更好呢？”3、 詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價(jià)格高您認(rèn)為我們的價(jià)格很高，您是和什么相比較 的呢？”一個(gè)檔次的產(chǎn)品進(jìn)行比較 。通過比較，讓客戶明白一分錢一分貨的道理，最終愿意為高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)多付一些錢。4、 將問題鎖定除了價(jià)格因素，還有沒有其他問題？”如果價(jià)格問題得以解決的話，我們是不是就可以馬上展開合作？”價(jià)格就是唯一的原因時(shí)，電話銷售人員可以接著問：”是與預(yù)算有關(guān)呢，還是有其他原因使您對這筆投資如此關(guān)心”，一步一步發(fā)現(xiàn)問

57、題，并找出解決辦法。5、 切忌不要只降價(jià)格，而不改變其他啊附加條件很難。李經(jīng)理，是這樣，我們公司有一個(gè)優(yōu)惠政策，如果這次公開課貴公司能同時(shí)派 10 個(gè)人過來的話，我們可以給20%的優(yōu)惠給您，你看如何？”王總，您在這個(gè)行業(yè)做了那么年，您一定知道，每年的這個(gè)時(shí)都是價(jià)格方面我們可以給您120元雙，平均每雙可以優(yōu)惠1元錢?！眲⑿〗悖谶@次給您的培訓(xùn)方案里，我們增加了一些額外服務(wù)，就是在無培訓(xùn)結(jié)束 之后，我們還會(huì)另外派兩名顧問到貴公司繼續(xù)跟蹤一筆顧問的開銷，給您的報(bào)價(jià)也可以少2000元，您覺得如何呢。”第十一節(jié) 讓我考慮考慮/我需要時(shí)間考慮”在看功夫后筆者頗有啟發(fā)。片中的主人公在很小的時(shí)候，有一次買下一

58、個(gè)瘋癲乞丐的如來神掌秘笈，疾心苦練幾年，卻終因無法后，甚至連最基本的自衛(wèi)能力都不具備，處處受信欺負(fù)，挨打。后因脈打通，他立刻成為可以將當(dāng)時(shí)江湖每高手打敗的超級高手。功夫要練到技壓群雄的地步，需要有一個(gè)艱苦過程，做業(yè)務(wù)、建立客完全信任的時(shí)候 ，他們通常會(huì)用讓考慮考慮來委婉拒絕。一樣，如果水溫只停留在90度，需要繼續(xù)加柴一樣。當(dāng)客戶說讓我考慮考慮”時(shí)，客戶心中還有些問題，電話銷售員同樣需要努力做工作，將客戶和自己之間的一引起關(guān)鍵環(huán)節(jié)打通。案例22電話銷售員：劉經(jīng)理您好，我是小王，某公司的，您看我們上次談的事情，什么時(shí)候可以決定下來呢？客戶：我還需要時(shí)間考慮，如果考慮好了，我會(huì)要電話你的，好嗎？電話

59、銷售員：王經(jīng)理，您看我們這個(gè)項(xiàng)目到現(xiàn)在已經(jīng)談了好久了，您還需要考慮多少時(shí)間才能給答復(fù)客戶：過幾天吧。電話銷售員：那好吧。以上案例失敗原因：1、 員的。其實(shí)每個(gè)人心里都非常清楚，誰打電話都有一定目的，但如果說得太直接，打電話時(shí)只關(guān)心自己利益，就說明自己的功力還不夠，90%的時(shí)間是在與客戶交流其他方面的事情，10%的時(shí)間才談合作相關(guān)事宜。2、 決定 。3、 時(shí)間考慮真正原因。案例23電話銷售員：李經(jīng)理您好，我是小經(jīng)。某公司的?？蛻簦耗愫?。有什么事嗎？電話銷售員：是這樣的，我昨天晚上看到一則新聞，報(bào)道說：浙江一知貴公司那邊有沒有受到影響。客戶：這邊還好，沒什么大的影響。電話銷售員：那就好。我聽了天氣

60、預(yù)報(bào)說這兩天還有大風(fēng)，所以李經(jīng)理這幾天外出的時(shí)候一定要注意安全。客戶：好的。謝謝。內(nèi)部員工培訓(xùn)的事情 ，貴公司計(jì)劃安排在哪一天呢?？蛻簦号?，這件事我們還沒有定下來還要考慮一下。 一筆生意的時(shí)候都 要認(rèn)真考慮一下，這樣比較保險(xiǎn)。另外，李經(jīng)理，能請教您一個(gè)問題嗎？客戶：請講。電話銷售員：您能告訴我您心里的顧慮嗎？看我能不能幫得上什么。電話銷售員：李經(jīng)理，您說完全正確，效果的確是每個(gè)企業(yè)最關(guān)心的問題。這樣吧。 為了讓您放心，我提供一些我們公司以前服務(wù)過的客戶名單和電話，我相信他們能給您滿意的答案?？蛻簦汉玫?。謝謝。電話銷售員：別客氣。請問您旁邊有筆嗎？您記一下?？蛻簦汉玫?。電話銷售員：這樣吧，您可以