一汽轎車銷售管理手冊

1、一汽轎車銷售管理手冊 主 審：于于洪江 王天天剛 曹茂盛盛責任編輯：張長瑤瑤 劉劉 偉偉 宋宋 丹丹解 釋 權權：一汽汽轎車MM6區(qū)域域部管理手冊目目錄導言基礎管理規(guī)規(guī)范銷售服務店店組織機機構環(huán)境管理文件管理 辦公設備備及用品品管理 營業(yè)時間間和電話話人力資源管管理 內(nèi)部考核核管理 客戶關系系管理客戶接待規(guī)規(guī)范客戶投訴的的解決一條龍服務務客戶俱樂部部客戶滿意度度自我評評價銷售業(yè)務管管理銷售原則顧問式銷售售流程簡介尋找潛在顧顧客和售售前跟進進流程顧客接待與與需求分分析車輛介紹流流程車輛演示流流程顧客選購流流程訂單管理收款程序交車流程客戶跟蹤管管理商品車入庫庫管理庫存管理展示車的管管理購車協(xié)議書書

2、客戶信息反反饋區(qū)域計劃 廣告宣傳及及促銷管管理宣傳資料及及禮品訂訂購指南南財務管理內(nèi)部財務制制度 財務活動動分析 財務審計計培訓培訓原則培訓目的培訓方式培訓模式服務與備品品管理售后服務原原則售后服務管管理工作作的目的的備品管理第七章 現(xiàn)現(xiàn)場檢查查、支持持工作細細則 導 言言 綜綜合國際際化背景景與先進進技術雙雙重優(yōu)勢勢的“一汽馬馬自達轎轎車”從一開開始就深深深地打打上了“起步與與世界同同步”的烙印印，正如如所有優(yōu)優(yōu)秀品牌牌一樣，一一汽轎車車（馬自自達）的的品牌形形象具有有獨特的的性格和和卓越的的品位，突突出體現(xiàn)現(xiàn)在一汽汽轎車馬馬自達MM6產(chǎn)品品性能與與產(chǎn)品風風格，以以及M66所代表表的“與世界

3、界同步”的車型型標準上上。為與與如此優(yōu)優(yōu)秀的產(chǎn)產(chǎn)品相適適應，一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店將以以同樣卓卓越的銷銷售服務務品質(zhì)來來回報用用戶的關關愛。 一汽汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店是本本著功能能完善、管管理科學學、布局局合理、形形象統(tǒng)一一的建設設原則規(guī)規(guī)劃實施施的，一一汽轎車車銷售有有限公司司在全國國推行一一套具有有自己特特色的營營銷模式式-3SS直銷店店，這套套營銷模模式的根根本目的的在于：讓每一一個用戶戶得到最最好的服服務和最最大的滿滿意，從從而帶來來更多的的新用戶戶，這種種模式同同時必須須體現(xiàn)一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店的經(jīng)經(jīng)營宗旨旨和運營營方針。銷售服務店店的經(jīng)

4、營營宗旨保證讓顧客客倍感滿滿意和信信賴顧客與銷售售服務店店之間友友好而持持久的合合作關系系會源源源不斷地地吸引來來新的顧顧客。在在任何一一家生意意興隆的的銷售服服務店，你你都會發(fā)發(fā)現(xiàn)他們們擁有眾眾多因感感到滿意意而時常常光顧的的回頭客客。為了和顧客客建立起起滿意的的合作關關系并長長久保持持，銷售售服務店店如何與與他們進進行初次次合作尤尤為重要要。要想讓顧客客倍感滿滿意和信信賴，一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店應充充分體現(xiàn)現(xiàn)以下三三方面的的“魅力”：銷售服務店店的魅力力銷售服務店店富有吸吸引力的的布局和和外觀，令令人著迷迷的產(chǎn)品品展示，從從陳列大大廳到維維修車間間的和諧諧一致的的設施，明明

5、快、熱熱情和信信任感十十足的氛氛圍，愉愉快舒適適的環(huán)境境，富有有新意，使使人振奮奮的精神神力量，吸吸引顧客客悄然駐駐步，留留連忘返返。產(chǎn)品的魅力力產(chǎn)品性能佳佳質(zhì)量優(yōu)優(yōu)，自然然而然會會吸引顧顧客的注注意力，激激發(fā)顧客客的購買買欲望。一一汽轎車車及其產(chǎn)產(chǎn)品的魅魅力向顧顧客表明明，在他他們購買買產(chǎn)品之之后，質(zhì)質(zhì)量和服服務都有有長期的的保證工作人員的的魅力工作人員必必須開朗朗、生氣氣勃勃，言言談舉止止溫文爾爾雅，當當然，對對展示的的產(chǎn)品了了如指掌掌也同樣樣重要，盡盡心盡力力接待好好顧客，以以此贏得得顧客的的信賴富有感染力力，引人人注目的的銷售服服務店能能使顧客客滿意，與與之俱來來的是迅迅速猛增增的營業(yè)

6、業(yè)額和源源源不斷斷的收益益2銷售服服務店的的運營方方針銷售服務店店的運營營以售后后服務為為中心，通通過提供供良好的的管家式式服務，創(chuàng)創(chuàng)建使用用戶安心心的用車車環(huán)境，從從而吸引引和促使使用戶再再次購買買馬自達達品汽車車通過售后服服務的收收益來覆覆蓋銷售售服務店店的運營營費用。因因為新車車的銷售售是隨著著市場情情況，經(jīng)經(jīng)濟環(huán)境境的變化化而波動動，但售售后服務務的收益益是穩(wěn)定定增長的的。新車車銷售的的收益是是一次性性的，用用戶購車車后售后后服務工工作將伴伴隨車輛輛的整個個使用期期，銷售售服務店店可從中中獲得長長期穩(wěn)定定的收益益通過對車輛輛定期進進行維護護保養(yǎng)，車車況始終終處于良良好狀態(tài)態(tài)，從而而使用

7、戶戶財產(chǎn)保保值，在在舊車交交易時獲獲得良好好的售價價通過直銷及及提供售售后服務務與用戶戶建立良良好的相相互依賴賴關系，使使每位用用戶都能能成為一一汽轎車車的熱衷衷者與宣宣傳員，從從而影響響著用戶戶周圍的的潛在顧顧客群，使使更多的的人了解解一汽轎轎車，了了解銷售售服務店店。這樣樣，銷售售服務店店就建立立起牢固固的客戶戶網(wǎng)絡，保保證銷售售服務店店的健康康經(jīng)營和和穩(wěn)定發(fā)發(fā)展3三位一一體（33S）+八種職職能整車銷售（SALES）整車銷售（SALES）售后服務（SERVICE）零部件供應（SPAREPARTS） +金融服務、保險服務金融服務、保險服務附件銷售、二手車/舊車交易安全駕駛教育、汽車租賃業(yè)務

8、一條龍服務、信息反饋4.從4PP轉(zhuǎn)向上上4C 4 P 4 PProduct(產(chǎn)品)Price(價格)Place(地點)Promotion(促銷)Convenience(售前、售中及售后服務方便)Communication（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費用Convenience(售前、售中及售后服務方便)Communication（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費用) 4 CCustomer-need(顧客需要與欲望) 作為為一汽轎轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店的管管理工具具，本手手冊為經(jīng)經(jīng)銷商提提供了

9、從從基礎管管理規(guī)范范、定單單管理、銷銷售業(yè)務務管理、客客戶關系系管理、信信息管理理 、市市場推廣廣、 財財務管理理、 網(wǎng)網(wǎng)絡管理理、培訓訓管理、服服務管理理、備品品管理等等。同時時也為銷銷售服務務店的營營銷管理理工作提提供了詳詳盡的工工作標準準和流程程，任何何一家一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店無論論何時，都都應嚴格格而規(guī)范范的執(zhí)行行本手冊冊的標準準和要求求。 我我們相信信隨著一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店營銷銷網(wǎng)絡的的逐步擴擴大，它它必將對對中國汽汽車市場場產(chǎn)生深深刻的影影響?；A管理規(guī)規(guī)范一汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店的基基礎管理理包括組組織機構構設置、崗崗位職責責描述、

10、環(huán)環(huán)境管理理、文件件管理、固固定資產(chǎn)產(chǎn)管理、營營業(yè)時間間、人員員管理、內(nèi)內(nèi)部考核核管理、客客戶關系系管理等等方面的的內(nèi)容，它它是體現(xiàn)現(xiàn)銷售服服務店管管理水平平的一個個重要方方面。在在基礎管管理規(guī)范范中，一一汽轎車車著重強強調(diào)品牌牌文化與與企業(yè)行行為的統(tǒng)統(tǒng)一，銷銷售服務務店在實實施基礎礎管理規(guī)規(guī)范時應應以人為為中心，以以制度為為規(guī)范，將將品牌文文化與企企業(yè)日常常行為有有機地結(jié)結(jié)合在一一起。第一節(jié) 銷售服服務店組組織機構構一汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店的組組織機構構是根據(jù)據(jù)銷售服服務店的的業(yè)務流流程而設設置的，各各銷售服服務店應應以機構構精簡、提提高效率率為原則則，合理理科學地地設置具具體崗位

11、位，避免免機構臃臃腫、人人浮于事事的現(xiàn)象象發(fā)生。銷售服務店店組織機機構圖及及人員設設置（見見附表11.1和11.2） 說明：1.虛框崗可兼職，各網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定，建設初期“服務顧問主管、配件主管”可分別由服務顧問與計劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)說明：1.虛框崗可兼職，各網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定，建設初期“服務顧問主管、配件主管”可分別由服務顧問與計劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)7人、二類地區(qū)-6人、三類地區(qū)-4人銷售服務店總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售顧問展廳接待汽車裝潢 財務經(jīng)理會計出納技術總監(jiān)服務經(jīng)理工具資料員服務顧問主管服務顧問配件主管計劃員庫管員鈑金班組機電班組油漆班組索賠管

12、理員客戶關系部經(jīng)理客戶管理信息員綜合部經(jīng)理行政人員保安清潔工食堂人員庫存管理（交車員）一條龍服務質(zhì)量檢查員附表1.22市場區(qū)域總 經(jīng)理銷售經(jīng)理綜合部經(jīng)理理財務經(jīng)理銷售顧問展廳接待一 條龍庫存管理汽車裝潢會計出納客戶關系中中心業(yè)務主辦服務站一類地區(qū)11117211根據(jù)企業(yè)的的實際情情況確定定人數(shù)依據(jù)業(yè)務量量可設11-2人人，保證證公休日日正常收收款1根據(jù)業(yè)務需需要設置置1-22人1按照服務部部的具體體要求設設置人員員二類地區(qū)61三類地區(qū)4由一條龍業(yè)業(yè)務人員員兼任四類地區(qū)4上表人員設設置僅供供參考，各各銷售服服務店可可根據(jù)實實際業(yè)務務量進行行調(diào)整。崗位描述1、總經(jīng)理理 1、11任職條條件45周歲以

13、以下，具具有五年年以上從從事汽車車銷售或或汽車維維修的經(jīng)經(jīng)驗和 三年年以上的的企業(yè)管管理經(jīng)驗驗； 具有有汽車、市市場營銷銷或相關關專業(yè)大大學本科科及以上上的文化化程度 （正規(guī)學學歷）； 與外外部客戶戶高水平平接觸的的經(jīng)驗； 與內(nèi)內(nèi)部客戶戶接觸的的經(jīng)驗； 高水平平的文書書作業(yè)經(jīng)經(jīng)驗 (付款文文件, 審核付付款金額額的準確確等)； 能夠注注意行政政細節(jié)； 成功的的零售商商運作的的經(jīng)驗；財務及及分析工工作經(jīng)驗驗； 在巨大大壓力情情況下仍仍能保持持正面的的態(tài)度； 1、2 職責每周召開辦公會議 方法每周召開辦公會議 方法個別談話促成各部門門經(jīng)理的的緊密工工作和協(xié)協(xié)調(diào)部門門個別談話 間的團隊隊合作，以以領

14、導團團隊成員員走向成成功形成記錄方法每周總結(jié)分析一次方法及時解決問題 至少每天巡檢一次 方法監(jiān)控公司全全部的工工作流程程，開發(fā)發(fā)備用團團形成記錄方法每周總結(jié)分析一次方法及時解決問題 至少每天巡檢一次 方法隊的能力，使使工作因因生病、假假日等而而受到的的影響減到最最少。分析現(xiàn)行的的流程和和活動是是否滿足足不斷變變化的客戶需需求并使使之不斷斷獲得改改善。和金融機構構及其它它行業(yè)建建立和諧諧的關系系評估延后、中中斷或未未達目標標所產(chǎn)生生的原因及影響，并并制定正正確的改改善行為為通過會面和和顧客建建立良好好的關系系，并超超越期望望值，安安撫不滿滿意的客客戶并解解決其抱抱怨 7）指導導并發(fā)展展團隊成成員

15、與工工作相關關的技巧巧，以改改善他們們的工作作表現(xiàn)8指導團隊隊處理日日常工作作的問題題，使他他們有效效率的運運作達到到客戶需需求9）溝通工工作的優(yōu)優(yōu)先與急急緩，以以確保最最緊急的的事情被被優(yōu)先處處理10）參加加或進行行例行的的安全會會議以檢檢視工作作安全守守則11）確認認并執(zhí)行行一汽轎轎車的標標準，以以創(chuàng)造及及維持客客戶熱忱忱2、銷售經(jīng)經(jīng)理 2.1任任職條件件 具有汽汽車、市市場營銷銷或相關關專業(yè)大大學本科科及以上上文化程程度（正正規(guī)學歷歷）； 35周周歲以下下，具有有二年以以上從事事汽車銷銷售或汽汽車維修修的經(jīng)驗驗和一年年以上的的企業(yè)管管理經(jīng)驗驗； 了解汽汽車行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢和和汽車銷銷售

16、企業(yè)業(yè)的運作作模式； 具有先先進的營營銷管理理理念及及良好的的社會關關系； 熟知營營銷管理理學、汽汽車理論論等專業(yè)業(yè)知識； 了解汽汽車維修修、財務務、經(jīng)濟濟合同法法等方面面知識； 能熟練練進行計計算機操操作； 有駕駛駛執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車。2.2職責責內(nèi) 容分析銷售進度，了解客戶產(chǎn)品需求組織制定要貨計劃每月組織上報N+4及N+1訂單內(nèi) 容分析銷售進度，了解客戶產(chǎn)品需求組織制定要貨計劃每月組織上報N+4及N+1訂單定單及銷售售計劃管管理內(nèi) 容內(nèi) 容每天召開晨會做指示詢問或告知對各級別客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實營業(yè)活動對各級別客戶劃分進行再確認對失控客戶原因及時分析夕會時與全體銷售顧問總

17、結(jié)檢討后，將當日現(xiàn)況反映于營業(yè)活動日報表 營業(yè)活動動作業(yè)管管理方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費群體方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費群體找出差距 提高自身的營銷能力達到用戶滿意，提高市場占有率挖掘潛在客戶產(chǎn) 品價 格服 務其 他內(nèi) 容銷售數(shù)量依據(jù)市場容量、消費群體、產(chǎn)品銷售額依據(jù)銷售數(shù)量、服務店開展的服務項目、保險等人才培訓依據(jù)一汽轎車的總體培訓計劃營銷力的提高依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標3）銷售內(nèi) 容銷售數(shù)量依據(jù)市場容量、消費群體、產(chǎn)品銷售額依據(jù)銷售數(shù)量、服務店開展的服務項目、保險等人才培訓依據(jù)一汽轎車的總體培訓計劃營銷力的提高依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力

18、和發(fā)展目標銷售計劃制制定銷售費用的預算銷售費用的預算包括設備、設施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓費、通訊費、水電費。內(nèi) 容費用的預算算分析當日來店登記表、銷售額對當日銷售情況有一個詳細的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領先步驟步驟分析當日來店登記表、銷售額對當日銷售情況有一個詳細的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領先步驟步驟日報、月報報、財務務報表管管理3、財務經(jīng)經(jīng)理 3.1.任任職條件件具有財務務專業(yè)或或相關專專業(yè)大專專及以上上學

19、歷；具有五年年以上財財務工作作和管理理經(jīng)驗；了解一般般的汽車車知識；了解經(jīng)濟濟合同法法等方面面知識；能熟練進進行計算算機操作作；與內(nèi)部及及外部客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)接觸觸。 高高水平的的財務分分析工作作及大筆筆資金的的運作。3.2職責責 1）財務務指標的的制定和和各項費費用的預預算內(nèi) 容內(nèi) 容財務預算的編制和執(zhí)行、費用的審核和報銷、成本的核算和分析。內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)督、會計報表的編制和財務報表的編寫。協(xié)調(diào)與銀行、稅務等部門的關系。資金的籌措與運作、財務風險的分析和控制財務指標的的制定內(nèi) 容內(nèi) 容投資及經(jīng)營費用包括設備、設施的維護折舊、人員工資、差旅費、培訓費、通訊費、水電費等。各項費用的的預算4

20、、綜合部部經(jīng)理 4.11.任職職條件具有汽車車方面或或管理方方面大專專及以上上學歷具有五年年以上的的企業(yè)管管理工作作經(jīng)驗了解一般般的汽車車知識了解法律律方面知知識能熟練進進行計算算機操作作有駕駛執(zhí)執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車與內(nèi)部及及外部客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)接觸觸 4.2職責責1）基本工工作和管管理內(nèi) 容內(nèi) 容明確管理目標制定日常管理制度并落實到人負責銷售服服務店的的日?；A管理理工作內(nèi) 容內(nèi) 容員工對待遇的滿意度對本崗位的忠誠度對工作環(huán)境的適應性 2）人人力資源源管理 33）員工工滿意度度調(diào)查內(nèi) 容內(nèi) 容出勤率工作態(tài)度所創(chuàng)造產(chǎn)值個人素質(zhì) 員員 工 考 核核內(nèi) 容內(nèi) 容物質(zhì)獎懲與精神鼓勵相結(jié)合日常管

21、理制度與特殊政策相結(jié)合員工獎懲制制度的建建立與完完善內(nèi) 容內(nèi) 容依據(jù)廠家產(chǎn)品技術含量的變化結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標做到短期目標和長遠規(guī)劃相結(jié)合員工培訓計計劃的制制定與實實施4)辦公用用品、設設施、設設備內(nèi) 容內(nèi) 容制定管理制度納入日常管理并落實到人列清單，負責購買、做到帳目清楚辦公用品、設設施、設設備 5、銷銷售顧問問 5.1任職職條件具有汽車車、市場場營銷或或相關專專業(yè)大專專及以上上文化程程度35周歲歲以下，具具有一年年以上從從事汽車車銷售或或汽車維維修的經(jīng)經(jīng)驗；了解汽車車行業(yè)的的發(fā)展趨趨勢和汽汽車銷售售企業(yè)的的運作模模式；具有營銷銷管理理理念及較較好的社社會關系系；熟知營銷銷管

22、理學學、汽車車理論等等專業(yè)知知識；了解汽車車維修、財財務、經(jīng)經(jīng)濟合同同法等方方面知識識；能熟練進進行計算算機操作作；有駕駛執(zhí)執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車；與內(nèi)部及及外部客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)接觸觸；高水平的的文書作作業(yè)和資資料保存存；適合忙碌碌、主動動及生動動的環(huán)境境工作； 良良好的語語言表達達能力和和與客戶戶溝通的的能力5.2職責責內(nèi) 容內(nèi) 容迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表介紹一汽轎車顧問式銷售流程贈送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時間送客戶出門并感謝他們的光臨步驟步驟步驟步驟1）客戶接接待 向客戶推薦最迎合客戶需求的車型向客戶推薦最迎合客戶需求的車型提供試車機會步

23、驟介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）步驟贈送產(chǎn)品介紹商談并確定下次見面時間步驟步驟 內(nèi) 容內(nèi) 容2）車輛介介紹內(nèi) 容內(nèi) 容引領客戶到財務結(jié)算室根據(jù)車款構成給予合理解釋3）指導客客戶交款款結(jié)算內(nèi) 容內(nèi) 容將銷售經(jīng)理和服務經(jīng)理介紹給客戶請客戶檢查車輛和附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）全面介紹檢查、維修和保修等服務項目（參閱用戶手冊）步驟步驟步驟步驟交車手續(xù)與客戶合影，照片洗出后送給客戶，將照片粘貼在服務卡上，以便記住客戶4）車 輛輛 交 接車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤車輛交接后3日內(nèi)100%跟

24、蹤分析總結(jié)客戶的意見，找出不足內(nèi) 容5）客戶跟跟蹤服務務填寫客戶信息跟蹤卡，并通過VEI反饋一汽轎車。填寫客戶信息跟蹤卡，并通過VEI反饋一汽轎車。了解客戶意見，反饋市場動態(tài)內(nèi) 容6）參與信信息反饋饋6、客戶經(jīng)經(jīng)理 6.1任職職條件 具有有汽車、經(jīng)經(jīng)濟管理理專業(yè)大大專及以以上文化化程度（正正規(guī)學歷歷） 355周歲以以下，具具有一年年以上從從事汽車車銷售或或汽車維維修的經(jīng)經(jīng)驗 熟知知營銷管管理學、汽汽車理論論等專業(yè)業(yè)知識 了解解汽車維維修、財財務、經(jīng)經(jīng)濟合同同法等方方面知識識 能熟熟練進行行計算機機操作 與內(nèi)內(nèi)部及外外部客戶戶的優(yōu)質(zhì)質(zhì)接觸 高水水平的文文書作業(yè)業(yè)和資料料保存 專業(yè)業(yè)的外表表及熱忱

25、忱的態(tài)度度 適合合忙碌、主主動及生生動的環(huán)環(huán)境工作作 良良好的語語言表達達能力和和與客戶戶溝通的的能力 能承承受工作作壓力（建建議女性性為主） 66.2職職責內(nèi) 容內(nèi) 容客戶服務規(guī)范制定與員工的客戶服務質(zhì)量考評廣告宣傳、公共關系各項售后服務完成情況的監(jiān)督和考核協(xié)助經(jīng)理做好客戶關系工作（包括客戶俱樂部、客戶關系評價、客戶關系考核、客戶關系信息分析等）步驟步驟步驟1）負責客客戶服務務中心工工作的開開展2)開展用用戶滿意意度的活活動方法方法用戶滿意度調(diào)查表 跟蹤服務與用戶面對面交流步驟方法統(tǒng)計不滿意意見，找出不足點統(tǒng)計滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點步驟方法找出原因并加以分析加以發(fā)揚光大步驟方法立項目、定實施

26、細則指定責任人、明確完成時間 進行行用戶滿滿意度調(diào)調(diào)查 用用戶滿意意度的總總結(jié)分析析 針針對不足足點進行行分析 針針對自身身優(yōu)點進進行總結(jié)結(jié)針對不足之之處確定定對策7、展廳接接待 7.1任任職條件件： 具有有汽車、市市場營銷銷或相關關專業(yè)大大專及以以上文化化程度； 女性性，300周歲以以下，具具有一年年以上汽汽車銷售售或服務務行業(yè)工工作經(jīng)驗驗； 了解解營銷管管理學、汽汽車理論論等專業(yè)業(yè)知識； 良好好的語言言表達能能力和與與客戶溝溝通的能能力 能熟熟練進行行計算機機操作；7.2職責責： 做客戶戶咨詢以以發(fā)掘他他們的需需求 向客戶戶展示產(chǎn)產(chǎn)品及服服務 找出客客戶的猶猶豫不決決及抗拒拒的原因因 詳細

27、記記載每日日來店客客戶的信信息 提供試試車的機機會給客客戶 與客戶戶溝通及及有效的的安排與與顧客接接觸8、庫存管管理員（交交車員） 8.1任任職條件件 具有高高中及以以上文化化程度 40周周歲以下下，了解解簡單的的汽車維維修知識識能使用計計算機制制作各種種表格 有駕駛駛執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車 8.2職職責嚴格執(zhí)行行商品車車輛管理理的各項項標準、政政策、程程序，及及時進貨貨、發(fā)貨貨、負責責車輛進進出庫和和庫存管管理確保商品品車輛的的安全、完完整及無無損保證商品品車輛合合理放置置，貨源源充足、車車況良好好、提貨貨方便定期檢查查維護商商品車輛輛，定期期維護庫庫房和車車輛環(huán)境境接車時對對車輛進進行

28、徹底底檢查，并并保管好好隨車物物品和資資料在車輛入入庫、出出庫、移移庫時，做做好登記記。及時時核對實實物數(shù)量量，做到到帳帳、帳帳物相符符配合銷售售顧問搞搞好銷售售工作，及及時將車車況信息息通知給給銷售顧顧問9、汽車裝裝潢 9.1任任職條件件 具有高高中及以以上文化化程度 40周周歲以下下，了解解簡單的的汽車維維修知識識 熟練的的汽車裝裝飾技術術 有駕駛駛執(zhí)照，能能駕駛汽汽車 9.2職職責 負責售售前車輛輛的整備備 負責按按用戶的的要求對對車輛進進行裝飾飾和美容容10、一條條龍服務務 10.11任職條條件 具有高高中及以以上文化化程度 35周周歲以下下，了解解一定的的汽車知知識和一一條龍服服務的

29、各各種手續(xù)續(xù) 能使用用計算機機； 有駕駛駛執(zhí)照，能能熟練駕駕駛汽車車。 與內(nèi)部部及外部部客戶的的優(yōu)質(zhì)接接觸。 專業(yè)的的外表及及熱忱的的態(tài)度 較好的的語言表表達能力力和與客客戶溝通通的能力力10.2職職責 負責責銷售顧顧問安排排的一條條龍服務務 負責解解釋客戶戶提出的的關于一一條龍服服務的問問題 銷售活活動、行行銷活動動及促銷銷的參與與以提升升銷售成成績 負責完完成公司司領導安安排的其其它臨時時性工作作11、綜合合部業(yè)務務主辦 11.11任職條條件 35周周歲以下下，具有有大專文文化程度度 具有一一年以上上企業(yè)管管理工作作經(jīng)驗 了解一一定的營營銷管理理學、汽汽車理論論知識 能熟練練進行計計算機操

30、操作 具備一一定的公公關能力力，語言言表達能能力。 11.22職責 協(xié)助經(jīng)經(jīng)理處理理銷售服服務店后后勤工作作 制定銷銷售服務務店的基基礎管理理制度 負責銷銷售服務務店的設設備管理理 負責銷銷售服務務店的日日常文件件檔案管管理12、服務務站人員員的崗位位職責和和任職條條件可按按照服務務部的具具體要求求執(zhí)行。各銷售服務務店應根根據(jù)實際際情況制制定具體體的崗位位職責和和任職條條件，但但不能與與一汽轎轎車的相相關要求求沖突。三、銷售服服務店員員工招聘聘報一汽轎車備案并培訓歸檔兩次培訓不合格正式上崗不合格歸檔實習三個月招聘流程應聘人員面試或現(xiàn)場操作歸檔不合格安排應聘人員筆試歸檔不合格審核應聘人員資格報一

31、汽轎車備案并培訓歸檔兩次培訓不合格正式上崗不合格歸檔實習三個月招聘流程應聘人員面試或現(xiàn)場操作歸檔不合格安排應聘人員筆試歸檔不合格審核應聘人員資格歸檔不合格公開發(fā)布招聘信息報政府或上級人事部門審批根據(jù)崗位需求擬訂招聘計劃正式上崗正式上崗說明：1、銷售服服務店的的員工招招聘應嚴嚴格按照照一汽轎轎車規(guī)定定的崗位位職責、任任職條件件和招聘聘流程進進行，以以提高銷銷售服務務店員工工的整體體素質(zhì)。2、員工的的數(shù)量應應根據(jù)實實際業(yè)務務量確定定，避免免出現(xiàn)人人浮于事事、工作作量過重重等現(xiàn)象象發(fā)生，從從而影響響員工的的工作積積極性。第二節(jié) 環(huán)境管管理一、環(huán)境管管理的基基本方法法6S活動是是現(xiàn)場環(huán)環(huán)境管理理的基礎

32、礎方法，維維護一汽汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店環(huán)境境關鍵在在于推行行6S活活動，持持久保持持銷售服服務店的的美觀、整整潔形象象。6S活動包包括以下下內(nèi)容：整理（SEEIRII）區(qū)別要用與與不要用用的東西西，不要要用的東東西清理理掉。整頓（SEEITOON ）要用的東西西依規(guī)定定定位、定定量地擺擺放整齊齊，明確確地標示示。清掃（SEEISOO）清除職場內(nèi)內(nèi)的臟污污，并防防止污染染的發(fā)生生。清潔（ SSEIKKETSSU）將前3S實實施的做做法制度度化、規(guī)規(guī)范化、貫貫徹執(zhí)行行并維持持成果。素養(yǎng)（SHHITSSUKEE）人人依規(guī)定定行事、養(yǎng)養(yǎng)成好習習慣。安全（SAAFE）人人注意安安全。整理（S

33、EIRI）整理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項養(yǎng)成實行其他4S的習慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。 二、管理標標準和要要求管理標準：在營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)，整個個銷售服服務店應應保持清清潔、明明亮、整整齊和通通風。管理要求： 建立銷銷售服務務店環(huán)境境維護制制度，并并指定專專門的清清潔人員員維護銷銷售服務務店環(huán)境境，展廳廳環(huán)境最最好有銷銷售顧問問自行維維護，由由綜合部部行政人人員與

34、銷銷售經(jīng)理理實施考考核檢查查。（見見附表11.3銷銷售服務務店環(huán)境境檢查表表明確清潔潔的內(nèi)容容和頻率率，并記記錄每項項清潔工工作完成成的具體體時間（見見附表11.4清潔潔衛(wèi)生記記錄表），并并在相應應的地點點張貼附附表1.4。 確保經(jīng)經(jīng)常使用用的衛(wèi)生生用品及及一些易易耗品，如如：日光光燈、空空氣清新新劑等數(shù)數(shù)量足夠夠并且備備貨充足足（見附附表1.5補充充物品清清單和和附表11.6購買買物品清清單）。 在營業(yè)業(yè)時間內(nèi)內(nèi)，為保保證銷售售服務店店的環(huán)境境舒適、空空氣清新新，禁止止銷售服服務店員員工在展展示廳、辦辦公區(qū)域域、衛(wèi)生生間、展展示車輛輛、庫存存車輛、車車間、庫庫房內(nèi)吸吸煙。附表1.44以上清潔

35、項項目可視視具體情情況增加加。以上清潔項項目可視視具體情情況增加加。以上清潔項項目可視視具體情情況增加加。附表1.55以上物品可可視具體體情況增增加。以上物品可可視具體體情況增增加。第三節(jié) 文件件管理文件管理是是銷售服服務店的的一項基基礎管理理內(nèi)容，一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店的文文件管理理應遵行行下列規(guī)規(guī)范： 銷售服服務店應應設置專專人負責責文件的的收發(fā)、傳傳遞、存存檔，并并按規(guī)定定的流程程進行傳傳遞和審審閱。對于一汽汽轎車發(fā)發(fā)放的文文件，銷銷售服務務店應設設專人、專專線電話話（傳真真）、電電子郵箱箱進行接接收，接接收人及及時對文文件進行行分類處處理，交交相關領領導和部部門審閱閱和

36、處理理，并將將結(jié)果反反饋給一一汽轎車車。同時時，對于于一汽轎轎車發(fā)放放的所有有文件（包包括電子子形式文文件）均均應存檔檔備查。關于銷售售服務店店內(nèi)部的的文件，應應按業(yè)務務流程和和崗位職職責進行行傳遞，接接受到文文件的部部門或個個人應及及時處理理文件，并并將結(jié)果果反饋給給與文件件相關的的部門或或個人。銷售服務務店內(nèi)部部的文件件應有統(tǒng)統(tǒng)一的文文件編號號、簽發(fā)發(fā)部門、簽簽發(fā)時間間和規(guī)范范的格式式。銷售服務務店內(nèi)部部的文件件的基本本格式應應遵照一一汽轎車車（馬自自達）銷銷售服務務店視覺覺形象手手冊執(zhí)執(zhí)行。銷售服務務店應只只設倆部部傳真機機，一部部用于備備件訂貨貨（設在在備品經(jīng)經(jīng)理室），一一部用于于接收

37、文文件（設設在綜合合部），由由專人管管理，收收發(fā)文件件詳細記記錄。第四節(jié) 辦公設設備及用用品管理理銷售服務店店應建立立辦公設設備及用用品管理理制度，對對辦公設設備的購購置、使使用、維維修、維維護、報報廢做出出明確規(guī)規(guī)定，每每季度對對辦公設設備進行行清點，以以控制銷銷售服務務店的經(jīng)經(jīng)營成本本。設備登記記表（見見附表11.7）附表1.77第五節(jié) 營業(yè)時時間和電電話1、最少營營業(yè)時間間：每星星期一至至星期五五，每天天八小時時。節(jié)假假日安排排相關人人員值班班。服務務部門的的營業(yè)時時間遵照照一汽轎轎車銷售售有限公公司服務務部的要要求執(zhí)行行。2、將銷售售服務店店的營業(yè)業(yè)時間清清楚地公公布給顧顧客。3、在營

38、業(yè)業(yè)時間間間內(nèi)，銷銷售服務務店的每每個部門門都要保保證正常常的運營營。4、銷售服服務店的的具體營營業(yè)時間間應結(jié)合合當?shù)貙崒嶋H情況況來制定定，所有有的部門門應在制制定的時時間內(nèi)營營業(yè)。5、銷售服服務店應應根據(jù)一一汽轎車車的要求求制定具具體的營營業(yè)時間間制度。6、銷售服服務店應應將本店店的熱線線電話、服服務電話話清楚地地公布給給顧客，并并設專人人接聽。（電電話號碼碼的后三三位數(shù)盡盡可能相相同）7、銷售服服務店應應將本店店的業(yè)務務電話（包包括移動動電話）、傳傳真及其其使用單單位或個個人匯總總報給一一汽轎車車相關業(yè)業(yè)務部門門，電話話變動時時應及時時通知一一汽轎車車相關業(yè)業(yè)務部門門，以免免影響辦辦理業(yè)務

39、務。第六節(jié) 人力資資源管理理銷售服務店店應努力力培養(yǎng)員員工的團團隊精神神，調(diào)動動員工的的主觀能能動性，合合理使用用和安排排各類人人才，人人盡其才才，人盡盡其用。在在人力資資源管理理過程中中，應遵遵循下列列要求：1、銷售服服務店員員工錄用用應該按按照一汽汽轎車規(guī)規(guī)定的崗崗位職責責、任職職條件和和流程進進行公開開招聘，且且錄用的的員工必必須能勝勝任為其其安排的的崗位。總經(jīng)理、站站長、服服務經(jīng)理理、銷售售經(jīng)理、銷銷售顧問問、服務務顧問、客客戶中心心主任等等管理層層人員的的聘用結(jié)結(jié)果和個個人自然然狀況須須報一汽汽轎車書書面認可可。所有有上述人人員及技技術骨干干的變動動，在變變動前三三個月報報一汽轎轎車

40、書面面認可。2、銷售服服務店關關鍵崗位位的員工工必須經(jīng)經(jīng)一汽轎轎車培訓訓合格后后，獲得得培訓合合格證才才能上崗崗工作。培培訓費用用由銷售售服務店店自行承承擔。銷銷售服務務店員工工的培訓訓必須按按照一汽汽轎車安安排的培培訓時間間和計劃劃進行，如如有特殊殊情況應應先與一一汽轎車車協(xié)商更更改培訓訓時間和和計劃，以以保證銷銷售服務務店關鍵鍵崗位的的員工能能全部、正正常參加加培訓。除一汽轎車車安排的的培訓外外，銷售售服務店店應根據(jù)據(jù)具體情情況制定定企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的培培訓計劃劃，為每每一位員員工安排排所需的的、可行行的培訓訓，以提提高員工工的整體體素質(zhì)。銷售服務店店必須保保留每一一位員工工的培訓訓記錄（計計劃

41、、教教材、考考卷等），以以備一汽汽轎車審審查。如如果員工工在一年年內(nèi)兩次次培訓不不合格，銷銷售服務務店應不不再聘用用該員工工。3、銷售服服務店應應根據(jù)一一汽轎車車設定的的投資效效益模型型制定合合理的薪薪金級別別、獎懲懲措施、工工作成績績考核辦辦法、晉晉升制度度。員工工的薪金金應與員員工的工工作崗位位、工作作能力、受受聘年限限、工作作績效相相對應。工工作成績績、獎懲懲措施必必須與員員工對銷銷售運作作標準、銷銷售業(yè)務務政策的的執(zhí)行、銷銷售量、顧顧客滿意意度、對對企業(yè)的的忠誠度度掛鉤。4、根據(jù)客客流量、營營業(yè)高峰峰時間等等，銷售售服務店店管理層層應給所所有員工工制定工工作日程程，建立立考勤制制度。在

42、營業(yè)時間間內(nèi)，所所有銷售售服務店店員工都都必須簽簽到和簽簽出，并并認真填填寫簽到到單（附附表）和和外出登登記表。銷銷售服務務店的接接待人員員必須知知道外出出人員的的去向和和回來時時間。銷售服務店店管理層層應監(jiān)督督考勤制制度的實實施，有有條件的的單位可可使用考考勤機。5、銷售服服務店員員工的儀儀表直接接影響顧顧客的購購車心理理，因此此員工應應遵行儀儀表及服服飾標準準化原則則，穿戴戴規(guī)定的的服飾，以以便識別別。營業(yè)時間間內(nèi)的儀儀表及服服飾要求求：頭發(fā)：干凈凈整齊，無無頭屑，不不遮蓋臉臉顏和衣衣服；臉龐：胡子子剃得干干凈，耳耳根和脖脖子保持持干凈，鼻鼻毛不長長出鼻外外；口：牙刷得得干凈，無無食物殘殘

43、渣，午午餐后保保持口腔腔干凈；手：干凈，指指甲修剪剪整齊，無無長指甲甲，佩帶帶有品牌牌標識的的手表；工作服：穿穿著一汽汽轎車統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)定定的工作作服，大大小合身身，經(jīng)常常換洗，保保持干凈凈整齊，紐紐扣系好好；鞋：擦得干干凈，無無踏跟現(xiàn)現(xiàn)象，不不穿拖鞋鞋和高跟跟鞋，與與工作服服協(xié)調(diào)；襪子：無走走線、松松弛現(xiàn)象象，與衣衣服和膚膚色協(xié)調(diào)調(diào)；領帶：干凈凈整齊，打打結(jié)的地地方無變變形，不不佩帶花花哨領帶帶；飾物：男士士不佩帶帶飾物，女女士不佩佩帶很大大或很重重的飾物物；化妝：化妝妝需明快快、自然然、整體體協(xié)調(diào)，切切忌化濃濃妝；胸卡：統(tǒng)一一佩帶按按一汽轎轎車要求求的樣式式的胸卡卡，保持持干凈平平整；其它：隨

44、身身攜帶筆筆和本，隨隨時準備備記錄；隨身攜攜帶名片片。每位員工進進入銷售售服務店店時，管管理人員員應檢查查員工的的儀表，管管理層進進行抽查查。在營業(yè)時間間內(nèi)應建建立晨會會和夕會會制度，由由銷售經(jīng)經(jīng)理負責責召開每每天的晨晨會和夕夕會。晨會要求：檢查員員工儀表表、儀態(tài)態(tài) 布置當當天工作作任務或或強調(diào)重重要事宜宜 鼓舞團團隊士氣氣、協(xié)調(diào)調(diào)工作夕會要求：班后紀紀律檢查查 員工講講述一天天工作的的重要情情況 銷售經(jīng)經(jīng)理總結(jié)結(jié)檢查一一天工作作的完成成情況、并并提出 表揚揚與批評評意見。表1.8 員員 工 簽 到到 表日期： 年 月 日日 星期期簽到時間簽到人簽名名簽到時間簽到人簽名名表1.9 外出去去向登

45、記記表填表日期： 年 月 日 星星期姓名外出時間外出地點外出原因預回時間經(jīng)理簽字實際回公司司時間備注表1.100 一汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店人員員登記表表 表1.111 員 工工 整 備 檢檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期期： / / / 附表表05序號姓名職務員工號制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點2統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點3統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點4統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝

46、補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點5統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點6統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點7統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點8統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點9統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點10統(tǒng)一 整潔潔有污點 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補補妝濃妝 不不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點第七節(jié) 內(nèi)部考考核管理理為實現(xiàn)企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營目標，銷銷售

47、服務務店應建建立完善善的內(nèi)部部考核管管理制度度，對各各部門的的經(jīng)營業(yè)業(yè)績進行行考核，同同時各部部門也應應對本部部門的員員工進行行考核。對對于考核核結(jié)果，企企業(yè)內(nèi)部部應有完完整、科科學的獎獎懲制度度，以激激勵員工工為企業(yè)業(yè)做出更更大貢獻獻。 銷銷售服務務店的內(nèi)內(nèi)部考核核管理辦辦法可根根據(jù)企業(yè)業(yè)的實際際情況制制定。并并將制定定的考核核管理辦辦法報一一汽轎車車M6區(qū)區(qū)域部備備案。第八節(jié) 客客戶關系系管理保持良好的的客戶關關系是企企業(yè)發(fā)展展的需要要。客戶戶關系管管理是良良好的客客戶關系系的基礎礎。客戶戶服務順順利進行行的前提提是有一一個豐富富而實用用的客戶戶資料庫庫，客戶戶資料庫庫包含的的內(nèi)容實實際上

48、是是企業(yè)對對自己客客戶的了了解與掌掌握。資資料庫的的運用是是企業(yè)各各個運作作環(huán)節(jié)的的基本依依據(jù)。廣廣告、公公關、人人事安排排、營銷銷策略、組組織行為為等，都都與客戶戶信息有有密切的的關系。因因此希望望銷售服服務店大大量挖掘掘客戶信信息，分分析客戶戶資料，為為銷售服服務的良良好運作作提供強強有利的的數(shù)據(jù)證證明，為為銷售服服務營銷銷決策提提供有利利保障?？蛻絷P系管管理流程程收集客戶信息定期進行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動對客戶進行定期回訪收集客戶信息定期進行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動對客戶進行定期回訪開始開始客戶關系管理客戶關系管理提出建議與方案提出建議與方案與相關部門審議、決策與相

49、關部門審議、決策實施實施 1 客客戶接待待規(guī)范 電話接接待規(guī)范范 一汽汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店的電電話接聽聽人員（專專人），要要保證在在電話響響起后隨隨時能接接聽（第第一聲不不要接）。 電話話接聽人人員在電電話接通通時，應應先向?qū)Ψ絾柡蚝颉澳谩彪S后報報出“*銷售售店名稱稱、接聽聽人職務務、姓名名”，電話話接聽人人員的語語速要平平穩(wěn)，發(fā)發(fā)音清晰晰。 電話話接聽人人員應在在短時間間內(nèi)了解解來電人人的最初初目的，迅迅速做出出處理方方法，通通話結(jié)束束后以“再見”作為結(jié)結(jié)束語，當當對方放放下電放放后你再再輕輕掛掛斷，以以示尊重重。 準準 備：在工作作臺上擺擺放好來來電登記記本、筆筆、計算算器

50、。 在工作作臺上擺擺放好與與來電內(nèi)內(nèi)容有關關的底稿稿和文件件 銷售售咨詢：應向?qū)Ψ浇榻B紹一名銷銷售顧問問為其服服務（填填寫附表表4.11），銷銷售顧問問應先向向?qū)Ψ叫行羞M自我我介紹，隨隨后提供供銷售服服務。 如銷售售顧問無無法直接接接聽電電話，請請用戶留留下電話話，讓銷銷售顧問問回復電電話。電電話接聽聽人員應應對客戶戶所關心心的產(chǎn)品品信息做做出回答答，建議議用戶來來銷售服服務店親親自體驗驗馬自達達車的全全新動感感，并對對客戶基基礎信息息進行記記錄（填填寫附表表3.55），將將其提供供給銷售售顧問安安排回訪訪時間。投訴電話： 接聽聽投訴電電話時，應應首先了了解情況況，迅速速幫用戶戶聯(lián)系相相應部

51、門門進行解解決。在在接聽投投訴電話話時要始始終讓顧顧客感覺覺到你在在認真的的傾聽，是是在想辦辦法為他他解決問問題。 日常常業(yè)務：在接聽聽日常業(yè)業(yè)務電話話時，電電話接聽聽人員應應詳細記記錄（填填寫附表表4.33）顧客客需求，并并告知顧顧客會及及時與之之聯(lián)絡，將將表交給給相關的的人員或或部門，銷售經(jīng)經(jīng)理要定定期查看看附表44.3內(nèi)內(nèi)容。表4.3 接聽電電話留言言表日 期： / / / 編號：0011 附附表044來電時間來電人姓名名來電人號碼碼來電事由請回電話 有急急事請回手機 想約見見你是你的回電電一會再再來電話話其它業(yè)務電電話回電人姓名名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 留言言人： 電電話接聽聽人：

52、 接聽電話留留言表日 期： / / / 編號：0022 附附表044來電時間來電人姓名名來電人號碼碼來電事由請回電話 有急急事請回手機 想約見見你是你的回電電一會再再來電話話其它業(yè)務電電話回電人姓名名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 留言言人： 電電話接聽聽人： 鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）鈴聲響起隨時接聽（三聲內(nèi)）主動禮貌問候并報上公司名稱和接聽人職務及姓名短時間內(nèi)了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表01上登記將附表04轉(zhuǎn)交相應人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時與其聯(lián)絡銷售顧問在附表02上登記登記留言進行客戶跟蹤相關人員直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進和留言處理情況電話接聽規(guī)

53、范流程2 客戶戶投訴的的解決 一汽汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店在解解決客戶戶投訴時時應在滿滿足客戶戶要求同同時，做做到不違違背一汽汽轎車銷銷售有限限公司在在產(chǎn)品保保用方面面所規(guī)定定的基本本原則。在在無法解解決客戶戶的投訴訴時，須須立即與與一汽轎轎車銷售售有限公公司的聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)調(diào)解決決顧客的的投訴。保證投訴訴業(yè)務處處理人和和回訪人人是同一一個人來來完成；區(qū)域經(jīng)理理應定期期檢查銷銷售服務務店對客客戶投訴訴的解決決，及時時收集產(chǎn)產(chǎn)品信息息隨時報報一汽轎轎車銷售售有限公公司。顧客產(chǎn)生投訴顧客產(chǎn)生投訴公司轉(zhuǎn)達（電話/信函/email）顧客直接投訴（信函/email）顧客直接投訴（電話/面對面)收集

54、與投訴相關資料（人、事、時、地、物）第一時間立即處理2小時內(nèi)與顧客聯(lián)系了解實際狀況依公司政策與規(guī)定尋找解決方法設定符合雙贏的目標尋求上級或團隊的支持是否在控制范圍內(nèi)先行了解相關狀況是否要公司支持與公司相關人員聯(lián)系是否需要重新設定目標進行處理尋求顧客認同與承諾顧客是否滿意結(jié)束結(jié)案通知相關部門內(nèi)部培訓對培訓內(nèi)容進行跟蹤定期反饋公司案例講解顧客是否滿意次日進行跟蹤不滿意（依處理顧客投訴流程）滿意顧客投訴處理表（邊處理邊收集資料）否是顧客投訴處理表否是否顧客投訴統(tǒng)計表客投訴處理表滿意不滿意顧客投訴處理表處理顧客投訴流程 表 4.2 客戶戶投訴業(yè)業(yè)務處理理顧客代碼： 日 期期： / / / 編號：001

55、1 附附表033投訴人姓名名公司名稱性 別男 女電 話手 機傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號行駛里程車牌號投 訴 項項 目銷售 服服務 產(chǎn)產(chǎn)品 個人 其其他 被投訴對象象（公司司名稱/個人姓姓名/車車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點預計處理日日期投訴內(nèi)容：調(diào)查結(jié)果： 年 月 日處理結(jié)果： 年 月 日客戶對處理理的意見見： 年 月 日投訴原因分分析：改進措施：對被投訴者者的意見見：填表人： 日 期： / / / 總經(jīng)理簽字字： 日日 期期： / / /區(qū)域顧問簽簽字： 日 期： / / /表4.4 客戶投投訴業(yè)務務處理回回訪表顧客代碼： 日 期期： / / / 編號：0011 附表表05投訴人

56、姓名名公司名稱性 別男 女電 話手 機傳 真郵 編電子信箱購車日期購車型號行駛里程車牌號投 訴 項項 目銷售 服服務 產(chǎn)產(chǎn)品 個人 其其他 被投訴對象象（公司司名稱/個人姓姓名/車車）： 發(fā)生日期投訴次數(shù)發(fā)生地點預計處理日日期投訴內(nèi)容：處理結(jié)果： 年 月 日回訪車輛情情況： 年 月 日預約時間： 年 月 日回訪人意見見：投訪處理部部門： 日 期： / / / 回 訪訪 人人： 日 期： / / /區(qū)域顧問簽簽字： 日 期： / / /表4.5 客戶戶投訴業(yè)業(yè)務匯總總周報表表填表人： 日 期： / / / - / / / 車車型 附表006序號投 訴單編號投訴項目銷售服 務產(chǎn) 品（分分類說明明）

57、個 人 其 他他處理結(jié)果處理部門1發(fā)動機傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項）3發(fā)動機傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項）4發(fā)動機傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項）5發(fā)動機傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項）6發(fā)動機傳動系系統(tǒng)行駛系系統(tǒng)車身內(nèi)內(nèi)室電氣系系統(tǒng)空調(diào)CCD轉(zhuǎn)向系系統(tǒng)（以上為可可選項）3 一條條龍服務務一汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店應遵遵循一條條龍服務務的原則則，以提提供給客客戶全套套的服務務。 與客戶戶協(xié)商辦辦理一

58、條條龍服務務，告訴訴客戶辦辦理一條條龍服務務所需的的證明，以以及政府府要征收收的費用用項目和和費用金金額銷售服務務店與必必要的政政府部門門和商業(yè)業(yè)機構達達成協(xié)議議，除政政府另有有規(guī)定外外，免費費為客戶戶辦理各各在政府府要求的的證明、保保險、稅稅雜費；確定所需需的證件件，稅單單和資料料均以收收齊，并并認真填填寫附表表06一一條龍服服務清單單；確保有足足夠的專專職人員員負責這這項服務務；銷售顧問問及時告告知客戶戶該項工工作的進進展情況況；給這項服服務留出出寬余的的時間，保保證有充充足的時時間來進進行一條條龍服務務。表4.6 系 列 服服 務 交 接接 表日期： / / / 預期完完成時間間： 實際

59、際完成時時間： 必備證書是否完成備注交付證明是否完成備注產(chǎn)品質(zhì)量證證書產(chǎn)品質(zhì)量證證書購貨發(fā)票購車附加稅稅證明領照單或控控辦養(yǎng)路費證明明機構代碼駕駛執(zhí)照身份證購車證明支票金額： 介紹信購車附加稅稅注冊批批準證明明機動車輛注注冊證明明臨時行駛證證明各地區(qū)可根根據(jù)實際際情況，對對以上項項目進行行增加或或刪減?？蛻粽吆灻?日期期： / / / 銷售顧顧問簽名名： 日日期： / / / 銷售顧問簽簽名： 日期： / / / 經(jīng)辦人人簽名： 日期期： / / /4 客客戶俱樂樂部一汽轎車（馬馬自達）銷銷售服務務店的客客戶俱樂樂部，是是以現(xiàn)有有真實購購車客戶戶為基礎礎通過俱俱樂部的的形式加加強與經(jīng)經(jīng)銷商

60、的的感情溝溝通（包包括提醒醒服務，生生日祝福福，購車車紀念照照、客戶戶聯(lián)誼活活動，節(jié)節(jié)假日旅旅游等）。每每個銷售售服務店店必須有有專人進進行負責責，對俱俱樂部客客戶信息息進行維維護。在客戶關系系維護上上采用主主動式、感感動式、超超值服務務、深層層次服務務、預約約服務，讓讓客戶時時刻感受受到我們們真誠的的關懷與與服務。對客戶信息息跟蹤要要作到定定期與客客戶保持持聯(lián)系，對對信息隨隨時進行行收集和和完善。1.購車三三天后主主動與客客戶聯(lián)系系；2.購車第第二周末末與客戶戶保持聯(lián)聯(lián)系；3.定期與與購車客客戶聯(lián)系系保證每每三個月月一次；4. 提醒醒服務，生生日祝福福，購車車紀念照照、客戶戶聯(lián)誼活活動，節(jié)節(jié)