TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊（網(wǎng)點版）

1、密級：機(jī)密文檔編號：TCL-CSM-SC-25TCL CCSM 客戶服服務(wù)管理理用戶手冊（網(wǎng)網(wǎng)點）北大TCLL網(wǎng)絡(luò)研研究開發(fā)發(fā)中心TCL CCSM 基本操操作登錄您在登錄TTCL呼呼叫中心心系統(tǒng)時時，首先先打開瀏瀏覽器（IInteerneet EExplloreer），并并在瀏覽覽器地址址欄中輸輸入本CCSM系系統(tǒng)所在在的網(wǎng)址址(htttp:/2218.14.88.6/ttclccsm)，并按按回車鍵鍵（Ennterr）,系系統(tǒng)就進(jìn)進(jìn)入TCCL 呼呼叫中心心登錄界界面，如如圖1.1-11 所示示：圖1.1-1在登錄界面面中錄入入您的用用戶名及及密碼，并并用鼠標(biāo)標(biāo)點擊選選擇您是是“TCLL”還是

2、“網(wǎng)點”，填寫寫完成后后，按“進(jìn)入”按鈕，您您就進(jìn)入入TCLL 呼叫叫中心系系統(tǒng)操作作主窗口口。如果果您錄入入的用戶戶名或密密碼不正正確，系系統(tǒng)將進(jìn)進(jìn)入登錄錄提示界界面，提提示“Loggin Faiiledd!”（登錄錄失?。?，您您按“菜單欄欄”中“后退”快捷鍵鍵，或者者按鍵盤盤上“Baccksppacee”返回到到呼叫中中心登錄錄界面，您您重新錄錄入用戶戶名及密密碼。 您您按“重填”按鈕，您您錄入的的用戶名名和密碼碼將在界界面上清清空，可可以重新新錄入?！癟CL”是指在在編制的的使用本本呼叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)的TCCL組織織機(jī)構(gòu)。“網(wǎng)點”是是指與TTCL簽簽約服務(wù)務(wù)并使用用本呼叫叫中心系系統(tǒng)的售售

3、后服務(wù)務(wù)網(wǎng)點。修改密碼您在進(jìn)入系系統(tǒng)后，可可以選擇擇點擊菜菜單中的的“修改密密碼”，進(jìn)行行用戶密密碼修改改操作。例如：班長長席界面面，您可可以點擊擊菜單欄欄中的“班長席席”的“修改密密碼”，如圖11.2-1所示示：圖1.2-1點擊“修改改密碼”后，出現(xiàn)現(xiàn)密碼修修改界面面，如圖圖1.22-2所所示：圖1.2-2錄入您原來來使用的的“用戶名名”和“原密碼碼”，在“新密碼碼”中錄入入您要修修改后的的密碼，并并在“確認(rèn)密密碼”中重新新錄入一一遍新密密碼，然然后按“提交”按鈕，新新密碼保保存。您按“全部部重寫”按鈕，您您在輸入入框中錄錄入的內(nèi)內(nèi)容全部部清空，重重新錄入入。如果果您想返返回其它它界面，可可

4、以用鼠鼠標(biāo)在菜菜單欄中中選擇進(jìn)進(jìn)入其界界面。退出系統(tǒng)您要退出本本系統(tǒng)，可可以選擇擇點擊菜菜單中的的“退出”，系統(tǒng)統(tǒng)將顯示示“您已經(jīng)經(jīng)成功登登出！”，這時時您可以以再選擇擇頁面右右上角的的“”，關(guān)閉界界面，退退出系統(tǒng)統(tǒng)。如果您您不選擇擇菜單中中的“退出”，而是是直接點點擊頁面面右上角角的“”退出出系統(tǒng)，系系統(tǒng)將無無法清空空服務(wù)器器記錄您您本次操操作系統(tǒng)統(tǒng)的某些些參數(shù)，從從而造成成服務(wù)器器資源一一些不必必要的浪浪費(fèi)。例如：班長長席界面面，您可可以點擊擊菜單欄欄中的“班長席席”的“退出”，退出出本系統(tǒng)統(tǒng)。如圖圖1.33-1所所示：圖1.3-1面向網(wǎng)點主窗口您在登錄系系統(tǒng)成功功后展現(xiàn)現(xiàn)主窗口口，它的的

5、基本情情況如下下圖2.1-11所示：菜單欄菜單欄默認(rèn)默認(rèn)界面-查看信息圖2.1-1上圖2.11-1所所示主界界面包含含以下內(nèi)內(nèi)容：菜單欄菜單欄包含含：“網(wǎng)點”、“信息”、“查詢”、“幫助”主菜單單。其中“網(wǎng)點點”主菜單單還包含含“服務(wù)單單接收”、“維修單單錄入”、“安裝單單錄入”、“修改密密碼”、“退出”等網(wǎng)點點業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)用。我們將在后后面對各各業(yè)務(wù)界界面進(jìn)行行詳細(xì)闡闡述。默認(rèn)界面您在成功登登錄系統(tǒng)統(tǒng)后，系系統(tǒng)默認(rèn)認(rèn)展現(xiàn)的的界面為為網(wǎng)點的的“查看信信息”界面。進(jìn)入具體業(yè)業(yè)務(wù)界面面您在成功登登錄系統(tǒng)統(tǒng)后，按按下列步步驟進(jìn)入入具體業(yè)業(yè)務(wù)操作作界面。 首先，您登登錄進(jìn)入入系統(tǒng)默默認(rèn)界面面所顯示示的為“

6、查看信信息”界面，如如果您想想進(jìn)入其其它界面面，可以以通過選選擇菜單單欄逐步步進(jìn)入業(yè)業(yè)務(wù)界面面。 例如，您要要進(jìn)入“維修單單錄入”，您即即可以先先選擇菜菜單欄的的“網(wǎng)點”菜單，然然后在其其下層菜菜單繼續(xù)續(xù)選擇點點擊“維修單單錄入”菜單，就就可以進(jìn)進(jìn)入該業(yè)業(yè)務(wù)界面面。服務(wù)單接收收界面功能此界面實現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)點對對呼叫中中心或者者上級服服務(wù)管理理機(jī)構(gòu)派派工的服服務(wù)單進(jìn)進(jìn)行接收收；對于于接收到到的派工工單，網(wǎng)網(wǎng)點可以以選擇服服務(wù)單并并確認(rèn)派派工，以以標(biāo)識此此服務(wù)單單已派工工網(wǎng)點服服務(wù)工程程師；對對于可以以咨詢解解決的服服務(wù)單，可可以在本本界面咨咨詢解決決派工信信息，不不必上門門服務(wù)；對于本本網(wǎng)點沒沒有能力

7、力服務(wù)的的信息，您您可以選選擇申請請改派，服服務(wù)單返返回原派派工單位位。界面介紹界面如下圖圖2.22-1所所示：1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)3、3、服務(wù)單查詢條件區(qū)2、2、服務(wù)單顯示列表區(qū)4、4、功能按鈕區(qū)圖2.1-1本界面分為為四個部部分：1、服務(wù)單單詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容顯示示區(qū)2、服務(wù)單單顯示列列表區(qū)3、服務(wù)單單查詢條條件區(qū)4、功能按按鈕區(qū)具體操作派工查詢您可以在服服務(wù)單查查詢條件件區(qū)選擇擇條件，進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)單查詢詢，查詢詢條件包包含：產(chǎn)產(chǎn)品類別別（彩電電、冰箱箱、洗衣衣機(jī)等）、受受理時間間、狀態(tài)態(tài)（已確確認(rèn)、未未確認(rèn)）。您您選擇條條件完成成后，點點擊“查詢”按鈕，滿滿足條件件的

8、信息息在服務(wù)務(wù)單顯示示列表區(qū)區(qū)顯示。確認(rèn)派工您用鼠標(biāo)在在派工列列表的“選擇框框”中打勾勾，選擇擇一條或或者多條條服務(wù)單單，按“派工確確認(rèn)”按鈕，表表示這些些服務(wù)單單網(wǎng)點已已經(jīng)派工工（與未未派工信信息區(qū)分分開來）。申請改派對于呼叫中中心或者者上級服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)派工的的服務(wù)單單，如果果網(wǎng)點沒沒有服務(wù)務(wù)能力上上門服務(wù)務(wù)或者其其它原因因，可以以用鼠標(biāo)標(biāo)在派工工列表的的“選擇框框”中打勾勾，將此此服務(wù)單單選中，然然后在上上面網(wǎng)頁頁的“轉(zhuǎn)派事事由”字段中中輸入申申請轉(zhuǎn)派派原因，再再按“申請改改派”按鈕，此此服務(wù)單單將自動動返回到到此服務(wù)務(wù)單的原原派工單單位。咨詢解決電話聯(lián)系客客戶咨詢詢解決的的上門服服務(wù)信息

9、息，您可可以在界界面上直直接選擇擇咨詢解解決。信信息狀態(tài)態(tài)為結(jié)束束狀態(tài)，無無需要進(jìn)進(jìn)行維修修結(jié)果回回單。第一步：用用鼠標(biāo)在在服務(wù)單單前的“選擇框框”中打勾勾，表示示此服務(wù)務(wù)單已被被選中；第二步：按按“咨詢解解決”按鈕，咨咨詢解決決完畢。全選選擇“全選選”按鈕，當(dāng)當(dāng)前頁面面顯示的的信息全全部被打打勾選中中。刷新選擇“刷新新”按鈕，刷刷新當(dāng)前前顯示的的網(wǎng)頁界界面,對對您輸入入的查詢詢條件重重新進(jìn)行行查詢，并并顯示。退出按“退出”按鈕，系系統(tǒng)退出出服務(wù)單單接收界界面，并并返回用用戶登陸陸系統(tǒng)的的默認(rèn)界界面。打印您用鼠標(biāo)點點擊“打印”按鈕，系系統(tǒng)打印印服務(wù)單單派工界界面。功能按鈕快快捷鍵功能按扭快快捷

10、鍵為為“Altt +按按鈕上顯顯示字母母” 的組組合，具具體如下下：【確認(rèn)派工工】為“Altt + K”， 【申申請改派派】為“Altt + G”， 【咨咨詢解決決】為“Altt + Z”， 【刷刷新】為為“Altt + R”, 【退退出】為為“Altt + E”， 【打打印】為為“Altt + P”, 【查查詢】為為“Altt + Q”。 注意事項1、您可以以點擊派派工信息息顯示列列表某條條信息“客戶姓姓名”鏈接文文本，其其詳細(xì)的的內(nèi)容在在派工信信息詳細(xì)細(xì)內(nèi)容顯顯示區(qū)顯顯示，供供您派工工時參考考。2、服務(wù)單單詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容顯示示區(qū)的“接單單單位”字段為為不可修修改字段段，顯示示本網(wǎng)點點名稱。在在

11、您申請請轉(zhuǎn)派時時呼叫中中心派工工人員可可以參考考轉(zhuǎn)派單單是那個個網(wǎng)點申申請轉(zhuǎn)派派。3、如果您您想查看看所有已已接收但但未派工工給工程程師的服服務(wù)單，可可以在查查詢各產(chǎn)產(chǎn)品類別別的“未確認(rèn)認(rèn)”的服務(wù)務(wù)單；如如果您想想查看所所有已派派工但未未最終完完成回單單的信息息，您可可以在本本界面的的查詢條條件中選選擇“已確認(rèn)認(rèn)”為查詢詢條件，查查詢出的的即為未未最終完完成回單單的信息息，便于于您監(jiān)控控管理。維修單錄入入2.3.11 維修修單錄入入界面功能此界面實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品上上門服務(wù)務(wù)人員上上門服務(wù)務(wù)后服務(wù)務(wù)維修結(jié)結(jié)果的錄錄入。上門服務(wù)結(jié)結(jié)果反饋饋錄入的的目的主主要有四四：一是是采集維維修服務(wù)務(wù)信息，作作為產(chǎn)品

12、品質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計分析析、產(chǎn)品品質(zhì)量追追朔的原原始數(shù)據(jù)據(jù)；二是是作為服服務(wù)過程程管理的的一個最最重要監(jiān)監(jiān)控點，作作為派工工任務(wù)是是否完成成的核銷銷依據(jù)（也也就是說說客戶需需求是否否按時完完成的依依據(jù)）和和服務(wù)維維修回訪訪的前提提條件；三是作作為維修修結(jié)算原原始數(shù)據(jù)據(jù)；四是是作為客客戶檔案案，建立立客戶資資料信息息?；貑巫鳛榉?wù)過程程監(jiān)控的的重要環(huán)環(huán)節(jié)，服服務(wù)工程程師上門門服務(wù)完完成后，可可以通過過電話、短短信等方方式將服服務(wù)結(jié)果果反饋到到座席，由由座席進(jìn)進(jìn)行錄入入。界面介紹界面如下圖圖2.33-1所所示：1、登記信息區(qū)1、登記信息區(qū) 2、維修信息區(qū)2、維修信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū)3、功能按鈕區(qū) 圖2

13、.3-1本界面分為為三個部部分：登記信息區(qū)區(qū)；維修信息區(qū)區(qū)；功能按扭區(qū)區(qū)。具體操作維修單錄入入在維修單錄錄入界面面中錄入入的信息息單為派派工維修修單，派派工維修修單是指指呼叫中中心受理理并派工工給網(wǎng)點點的服務(wù)務(wù)單，維維修單具具有規(guī)則則的信息息編號。當(dāng)您進(jìn)入維維修單錄錄入界面面后，首首先，在在信息編編號輸入入框中錄錄入信息息編號（信信息編號號一定要要輸入完完整，），然然后按信信息編號號后的“查”按鈕，系系統(tǒng)將索索引出在在受理時時登記的的本信息息編號的的服務(wù)信信息。在在此服務(wù)務(wù)信息基基礎(chǔ)上，根根據(jù)上門門服務(wù)人人員反饋饋維修單單內(nèi)容如如實的錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)。如果果在輸入入信息編編號后按按“查”按鈕，界界

14、面出現(xiàn)現(xiàn)紅色字字體的提提示“錯誤信信息：信信息編號號為空或或不存在在”，表示示該信息息編號不不存在，或或者該信信息編號號已經(jīng)保保存最終終結(jié)果。如果上門服服務(wù)結(jié)果果為未完完成，在在“過程信信息”錄入服服務(wù)過程程信息（如如：待備備件 高高壓包），然然后點擊擊“保存過過程信息息”按鈕，表表示此信信息為服服務(wù)未完完成信息息，下次次可以按按信息編編號再次次索引出出保存的的服務(wù)信信息，修修改服務(wù)務(wù)結(jié)果，完完成回單單。如果上門服服務(wù)已完完成，點點擊“保存最最終結(jié)果果”按鈕，表表示此信信息為服服務(wù)最終終結(jié)果，提提交維修修單。下下次寫入入信息編編碼不能能再次索索引出該該信息。增加位號：如果上門服服務(wù)人員員反饋的

15、的維修單單使用了了多個備備件，系系統(tǒng)默認(rèn)認(rèn)的界面面顯示兩兩行“位號”、“更換備備件”、“備件廠廠家”不能滿滿足錄入入要求，請請按字段段“位號”下面的的“增加位位號”按鈕，界界面將在在位號下下新增一一行“位號”、“更換備備件”、“備件廠廠家”輸入框框，您可可以繼續(xù)續(xù)錄入備備件信息息，按此此方法您您可以錄錄入多個個更換備備件。故障現(xiàn)象錄錄入：故障現(xiàn)象的的錄入方方式有兩兩種方式式：一是是您熟知知該故障障現(xiàn)象的的代碼，直直接在輸輸入框中中輸入代代碼，二二是在輸輸入框中中輸入該該故障現(xiàn)現(xiàn)象包含含的文字字，然后后按鍵盤盤的空格格鍵（SSpacce）進(jìn)行模模糊查詢詢,系統(tǒng)統(tǒng)彈出滿滿足查詢詢條件的的故障現(xiàn)現(xiàn)象

16、頁面面，您在在彈出的的頁面上上將要選選擇的故故障現(xiàn)象象用鼠標(biāo)標(biāo)打勾，彈彈出的故故障現(xiàn)象象頁面在在您打勾勾后自動動關(guān)閉，并并將您已已經(jīng)選擇擇的故障障現(xiàn)象自自動填充充到故障障現(xiàn)象的的輸入框框和顯示示框中。例如：您要要錄入故故障現(xiàn)象象“燈亮不不開機(jī)”，其代代碼為11010003。您您就可以以直接在在輸入框框中直接接錄入“10110033”，或者者在輸入入框中輸輸入該故故障現(xiàn)象象包含的的“燈”這個文文字，然然后按空空格鍵（SSpacce），進(jìn)行行模糊查查詢，在在彈出的的頁面進(jìn)進(jìn)行選擇擇。直接在故障障現(xiàn)象的的輸入框框中按空空格鍵（SSpacce），系統(tǒng)統(tǒng)將彈出出該產(chǎn)品品的全部部故障現(xiàn)現(xiàn)象。如果彈出的的頁

17、面中中無滿足足您模糊糊查詢條條件的故故障現(xiàn)象象，您可可以繼續(xù)續(xù)在彈出出的頁面面的“重新查查詢”框中錄錄入文字字，并點點擊“查”按鈕，進(jìn)進(jìn)行重新新查詢。如如果您想想關(guān)閉彈彈出故障障現(xiàn)象的的頁面，請請按彈出出頁面的的“取消”按鈕或或者直接接點擊彈彈出頁面面的關(guān)閉閉按鈕（XX）?！肮收显蛞颉薄ⅰ熬S修措措施”、“網(wǎng)點名名稱”、“原安裝裝單位”的錄入入方式同同故障現(xiàn)現(xiàn)象。注意：在您您錄入文文字模糊糊查詢的的時候（查查詢動作作按空格格鍵），應(yīng)該該在微軟軟拼音或或者英文文輸入法法的狀態(tài)態(tài)下，其其他漢字字輸入法法狀態(tài)下下，按按按空格鍵鍵，為文文字后錄錄入空格格，而不不是進(jìn)行行查詢操操作。多個產(chǎn)品維維修單錄錄

18、入：對于一次客客戶的派派工單產(chǎn)產(chǎn)生幾個個產(chǎn)品維維修信息息的情況況，當(dāng)您您錄入第第一個維維修產(chǎn)品品后，按按界面中中部的“新增”按鈕，錄錄入的維維修信息息保存。同同時登記記信息區(qū)區(qū)信息不不變，維維修信息息區(qū)信息息清空，您您可以繼繼續(xù)錄入入下一個個產(chǎn)品的的維修信信息，并并按“新增”按鈕以以便錄入入下一個個維修信信息。當(dāng)當(dāng)您最后后一個維維修信息息錄入完完成后，一一定要按按“保存最最終結(jié)果果”按鈕（注注意：而而不是再再選擇“新增”按鈕，）保保存維修修信息。保存過程信信息：服務(wù)維修單單沒有最最終完成成，網(wǎng)點點反饋服服務(wù)過程程信息，您您根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)點反饋饋的服務(wù)務(wù)信息，在在維修單單錄入界界面錄入入網(wǎng)點反反饋的服

19、服務(wù)結(jié)果果。然后后用鼠標(biāo)標(biāo)點擊“保存過過程信息息”按鈕。保存過程信信息表示示此服務(wù)務(wù)單狀態(tài)態(tài)為已派派工/未未完成，為為未完成成信息，下次可以按信息編號再次索引出曾保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，錄入最終服務(wù)結(jié)果信息。一個維修單可以多次重復(fù)錄入過程信息。如果您要錄入過程信息，索引出該服務(wù)單曾經(jīng)保存一次過程信息，您將新的過程信息替換原來的記錄的過程信息。保存最終結(jié)結(jié)果：服務(wù)維修單單已經(jīng)最最終完成成，您根根據(jù)網(wǎng)點點反饋的的服務(wù)結(jié)結(jié)果，在在維修單單錄入界界面錄入入網(wǎng)點反反饋的服服務(wù)結(jié)果果。然后后用鼠標(biāo)標(biāo)點擊“保存最最終結(jié)果果”按鈕。保存最終結(jié)結(jié)果表示示此服務(wù)務(wù)單狀態(tài)態(tài)為已完完成/未未回訪，此此服務(wù)任任務(wù)

20、上門門服務(wù)結(jié)結(jié)束。下下次按信信息編號號無法再再索引出出此服務(wù)務(wù)單，無無法修改改服務(wù)結(jié)結(jié)果。取消：您按“取消消”按鈕，取取消維修修單錄入入界面所所有錄入入信息，維維修單錄錄入界面面空白。退出：您按“退出出”按鈕，界界面返回回到座席席登錄的的默認(rèn)界界面。界面功能按按鈕快捷捷鍵功能按扭快快捷鍵為為“Altt +按按鈕上顯顯示字母母” 的組組合，具具體如下下：【保存過程程信息】為為“Altt + T”， 【保保存最終終結(jié)果】為為“Altt + S”， 【退退出】為為“Altt + E”， 【取取消】為為“Altt + C”， 【新新增】為為“Altt + A”， 【查查】為“Altt + Q”。 注意

21、事項1、呼叫中中心一次次客戶派派工產(chǎn)生生的幾個個產(chǎn)品的的維修信信息，如如果其中中有一個個及一個個以上的的產(chǎn)品沒沒有完成成，則在在返單時時只錄入入其中一一個沒有有完成的的產(chǎn)品維維修信息息，并選選擇“保存過過程信息息”按鈕保保存；只只有在一一次客戶戶派工產(chǎn)產(chǎn)生的幾幾個產(chǎn)品品都服務(wù)務(wù)完成，才才可以將將所有產(chǎn)產(chǎn)品錄入入，并選選擇“保存最最終結(jié)果果”按鈕保保存。2、界面登登記信息息為服務(wù)務(wù)受理時時記錄內(nèi)內(nèi)容，對對于其中中為灰色色的字段段（例如如：受理理日期、要要求日期期，要求求事件、反反映問題題、備注注等），不不可修改改，對于于非灰色色字段（例例如：客客戶姓名名、家庭庭電話等等），您您一定要要將登記記部

22、分錯錯誤的客客戶信息息或產(chǎn)品品信息修修改正確確。3、如果上上門服務(wù)務(wù)人員反反饋的維維修產(chǎn)品品有多個個機(jī)號，請請在“機(jī)號”輸入框框中錄入入，多個個機(jī)號間間用逗號號隔開（注注意：一一定要為為小逗號號，如英英文輸入入法狀態(tài)態(tài)下的逗逗號）。4、如果網(wǎng)網(wǎng)點反饋饋的維修修信息為為過程信信息，您您在錄入入維修單單時，一一定要在在“過程信信息”輸入框框中輸入入實際服服務(wù)的過過程信息息。記錄錄服務(wù)狀狀況，便便于服務(wù)務(wù)管理人人員監(jiān)控控管理。5、“完成成日期”和“完成時時間”默認(rèn)顯顯示為系系統(tǒng)當(dāng)前前時間，您您可以根根據(jù)回單單的實際際完成日日期和時時間進(jìn)行行修正。6、“購買買日期”、“完成日日期”字段要要求規(guī)范范錄入

23、，在在輸入框框中錄入入的日期期格式為為“2000308802”連續(xù)的的八位數(shù)數(shù)字，錄錄入完成成后，系系統(tǒng)自動動將其調(diào)調(diào)整為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的時時間格式式“ 20003-08-02”。完成成時間為為文本格格式，可可以錄入入文字。7、當(dāng)您在在錄單時時，選擇擇維修方方式中的的“上門”、“送修”，該服服務(wù)單進(jìn)進(jìn)入維修修回訪隊隊列，選選擇“商務(wù)機(jī)機(jī)”、“質(zhì)量問問題機(jī)”、“運(yùn)輸問問題機(jī)”中的某某一種方方式時，該該服務(wù)單單不進(jìn)入入維修回回訪隊列列，因為為商返機(jī)機(jī)維修不不需要進(jìn)進(jìn)行回訪訪。8、在您錄錄入文字字模糊查查詢故障障現(xiàn)象、故故障原因因、維修修措施、網(wǎng)網(wǎng)點名稱稱等操作作的時候候（查詢詢動作按按空格鍵鍵），查詢詢操

24、作前前應(yīng)該將將輸入法法設(shè)置在在微軟拼拼音或者者英文輸輸入法的的狀態(tài)下下，如果果在其他他輸入法法狀態(tài)下下，將為為文字后后錄入空空格，而而不是進(jìn)進(jìn)行查詢詢操作。2.3.22 自接接維修單單錄入自接維修單單是指非非呼叫中中心受理理并派工工的服務(wù)務(wù)單，而而是網(wǎng)點點自己接接收到的的客戶服服務(wù)信息息并上門門服務(wù)完完成的維維修單，維維修單不不具有信信息編號號。您根據(jù)網(wǎng)點點服務(wù)工工程師上上門維修修反饋的的維修單單信息，根根據(jù)返單單內(nèi)容直直接在維維修信息息區(qū)錄入入客戶信信息與維維修信息息，登記記信息中中的灰色色字段為為不可填填寫項。錄錄入完成成后選擇擇“保存最最終結(jié)果果”按鈕保保存。形形成一個個維修單單并生成成

25、新的信信息編號號。自接維修單單錄入在在以下界界面實現(xiàn)現(xiàn)，如圖圖2.33-2所所示：1、1、登記信息區(qū)2、2、維修信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū)3、功能按鈕區(qū) 圖2.3-2自接維修單單錄入中中“增加位位號”、“故障現(xiàn)現(xiàn)象錄入入”、“多個產(chǎn)產(chǎn)品維修修單錄入入”、“保存最最終結(jié)果果”、“取消”、“退出”、“界面功功能按鈕鈕快捷鍵鍵”等操作作及設(shè)置置完全同同“2.33.2 維修單單錄入”的操作作和設(shè)置置。 注注意事項項1、“自接接維修單單錄入”不能用用“信息編編號”進(jìn)行信信息索引引，您直直接根據(jù)據(jù)上門單單進(jìn)行錄錄入，其其中登記記信息區(qū)區(qū)中的灰灰色輸入入框為不不可填寫寫項，例例如：“受理日日期”、“反映問問題”

26、等字段段。2、自接維維修單錄錄入中，您您在區(qū)號號輸入框框中輸入入該客戶戶的電話話號碼區(qū)區(qū)號，然然后按“查”按鈕，“客戶地地址”中的省省市部分分將對應(yīng)應(yīng)區(qū)號自自動索引引顯示。3、自接維維修信息息如果沒沒有最終終完成，不不反饋到到呼叫中中心錄入入，自接接維修單單不能保保存過程程信息。安裝單錄入入2.4.11 安裝裝單錄入入界面功能：實現(xiàn)空調(diào)安安裝回單單信息的的錄入?？照{(diào)安裝回回單的目目的主要要有四：一是采采集安裝裝信息，作作為產(chǎn)品品檔案；二是作作為服務(wù)務(wù)過程管管理的一一個重要要監(jiān)控點點，作為為派工任任務(wù)是否否完成的的核銷依依據(jù)和安安裝回訪訪的前提提條件；三是作作為安裝裝結(jié)算原原始數(shù)據(jù)據(jù)；四是是建立

27、客客戶檔案案。安裝單錄入入有兩種種方式：一是一一般客戶戶的安裝裝單的錄錄入；二二是大客客戶的安安裝單的的錄入。在菜單欄中中選擇“安裝單單錄入”業(yè)務(wù)，系系統(tǒng)彈出出安裝單單錄入界界面界面介紹：界面如下圖圖2.44-1所所示：1、1、客戶信息區(qū)2、2、安裝信息區(qū)3、3、功能按鈕區(qū)圖2.4-1本界面分為為三個部部分：1、客戶信信息區(qū)；2、安裝信信息區(qū)；3、功能按按鈕區(qū)。具體操作安裝單錄入入派工安裝單單是指呼呼叫中心心受理并并派工給給網(wǎng)點的的服務(wù)信信息，對對于呼叫叫中心下下派的安安裝任務(wù)務(wù)，網(wǎng)點點將安裝裝結(jié)果信信息反饋饋到呼叫叫中心錄錄入。首先，在界界面“信息編編號”框內(nèi)中中輸入信信息編號號，然后后按信

28、息息編號后后的“查”按鈕，索索引出派派工的登登記信息息。并根根據(jù)上門門服務(wù)工工程師帶帶回的完完成上門門服務(wù)單單信息更更正客戶戶與產(chǎn)品品信息。并并如實的的將安裝裝回單信信息錄入入系統(tǒng)；在您根據(jù)信信息編號號索引出出受理的的時候登登記信息息時，如如果受理理登記的的“客戶類類別”為大客客戶，則則顯示大大客戶錄錄入界面面（界面面如圖22.4-1所示示），其其他客戶戶類別則則顯示安安裝單一一般客戶戶錄入界界面（界界面如圖圖2.44-2所所示）安裝單大客客戶錄入入界面如如圖2.4-22所示1、1、客戶信息區(qū)2、2、安裝信息區(qū)3、3、功能按鈕區(qū)圖2.4-2一般客戶安安裝單錄錄入：在安裝單錄錄入界面面上直接接將

29、網(wǎng)點點反饋信信息的信信息編號號輸入“信息編編號”框內(nèi)，然然后按信信息編號號后的“查”按鈕，這這時該服服務(wù)單的的信息將將在該界界面上顯顯示出來來，然后后您如實實的將該該安裝回回單信息息錄入系系統(tǒng)，如如果從受受理信息息帶入的的信息不不準(zhǔn)確，在在錄單時時應(yīng)根據(jù)據(jù)網(wǎng)點反反饋的信信息對系系統(tǒng)顯示示的信息息進(jìn)行更更正，當(dāng)當(dāng)安裝信信息錄入入完整，按按“保存”按鈕，保保存錄入入信息。新增：如果一個派派工單生生成多個個產(chǎn)品的的安裝信信息，則則在錄入入第一臺臺產(chǎn)品安安裝信息息后，按按“新增”按鈕（按按“新增”按鈕時時前一個個產(chǎn)品安安裝信息息保存），用用戶信息息保持不不變，安安裝信息息清空，您您可以再再次錄入入下一

30、個個產(chǎn)品安安裝信息息。當(dāng)您您錄入完完成最后后一個產(chǎn)產(chǎn)品的安安裝信息息時。確確認(rèn)全部部錄入的的信息無無誤后，按按“保存”按鈕（一一定要注注意，而而不是“新增”按鈕）。如如果您在在“保存”前退出出該界面面，新增增的產(chǎn)品品也沒有有保存到到系統(tǒng)中中。修改安裝信信息：首先，點擊擊“產(chǎn)品列列表”按鈕，彈彈出一個個該客戶戶剛錄入入新增的的安裝信信息；列列表顯示示序號、保保修單號號、產(chǎn)品品型號、機(jī)機(jī)號等安安裝信息息；用鼠鼠標(biāo)點擊擊您要更更改產(chǎn)品品的鏈接接序號，彈彈出界面面將自動動關(guān)閉，同同時您選選擇鏈接接的購機(jī)機(jī)明細(xì)在在錄入界界面顯示示，然后后您在界界面直接接修正該該安裝信信息，修修改后按按“新增”按鈕，完完

31、成修改改。如果彈出的的產(chǎn)品列列表界面面您沒有有產(chǎn)品需需要修改改，您點點擊彈出出列表的的“關(guān)閉”按鈕。點擊“產(chǎn)品品列表”按鈕，彈彈出列表表只有在在錄入某某個客戶戶多個產(chǎn)產(chǎn)品購機(jī)機(jī)器信息息新增完完成但還還未保存存的狀態(tài)態(tài)下才能能實現(xiàn)。也也就是只只有在錄錄入購機(jī)機(jī)信息還還未點擊擊“保存”按鈕的的前提下下才能修修改。大客戶安裝裝單錄入入：在安裝單錄錄入界面面上直接接將網(wǎng)點點反饋信信息的信信息編號號輸入“信息編編號”框內(nèi)，然然后按信信息編號號后的“查”按鈕，如如果受理理登記時時將該客客戶登記記為大客客戶，則則索引出出的界面面為安裝裝單大客客戶錄入入界面，系系統(tǒng)采用用列表批批量錄入入的方式式。即安安裝信息

32、息分成兩兩部分，一一部分安安裝信息息（一個個客戶購購機(jī)產(chǎn)品品信息經(jīng)經(jīng)常一致致的字段段）用頁頁式錄入入方式，一一部分安安裝信息息（保修修單號、產(chǎn)產(chǎn)品型號號、機(jī)號號等）用用列表錄錄入方式式。首先，您在在頁式錄錄入?yún)^(qū)域域根據(jù)安安裝單選選擇安裝裝信息，然然后在列列表中錄錄入“保修單單號”、“產(chǎn)品型型號”、“機(jī)號”等信息息，如果果下一條條安裝信信息頁式式部分同同您錄入入的頁式式部分安安裝信息息完全一一致，您您不必要要重新再再選擇一一遍頁式式錄入部部分的安安裝信息息，只要要在在列列表部分分錄入不不同的信信息即可可。如果你錄入入的下一一條安裝裝信息頁頁式部分分同您剛剛錄入的的頁式部部分不一一致，首首先，您您

33、一定要要按“增加”按鈕，將將剛錄入入的安裝裝信息添添加保存存完畢，然然后再根根據(jù)安裝裝單信息息在安裝裝信息頁頁式及列列表錄入入部分重重新錄入入，錄入入完成后后，按“增加”按鈕。如果顯示列列表錄入入已滿，您您可以按按“增加”按鈕添添加空表表錄入列列表，繼繼續(xù)錄入入產(chǎn)品購購機(jī)信息息。所有安裝信信息錄入入完成后后，您按按“保存”按鈕，對對該客戶戶的安裝裝信息進(jìn)進(jìn)行最后后保存。 大大客戶的的安裝單單錄入修修改安裝裝信息同同一般客客戶的修修改安裝裝信息操操作。取消：您按“取消消”按鈕，取取消安裝裝單錄入入界面所所有錄入入的信息息，安裝裝單錄入入界面轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌醭跏歼M(jìn)入入界面狀狀態(tài)。退出：您按“退出出”按鈕

34、，界界面返回回到座席席登錄的的默認(rèn)界界面。打印：您按“打印印”按鈕，對對安裝單單錄入界界面進(jìn)行行打印。界面功能按按鈕快捷捷鍵功能按扭快快捷鍵為為“Altt +按按鈕上顯顯示字母母” 的組組合，具具體如下下：【打印】為為“Altt + P”， 【保保存】為為“Altt + S”， 【退退出】為為“Altt + E”， 【取取消】為為“Altt + C”， 【新新增】為為“Altt + A”， 【產(chǎn)產(chǎn)品列表表】為“Altt + L”，【查查】為“Altt + Q”。 注意事項1、您在錄錄入安裝裝單前一一定要注注意網(wǎng)點點返回的的安裝單單是呼叫叫中心派派工的安安裝信息息還是網(wǎng)網(wǎng)點自接接安裝信信息，如如

35、果是呼呼叫中心心派工的的信息，在在“安裝單單錄入”界面錄錄入；如如果是網(wǎng)網(wǎng)點自接接安裝信信息，在在“自接安安裝單錄錄入”界面錄錄入。2、“購買買日期”、“安裝日日期”、“出生日日期”字段要要求規(guī)范范錄入，在在輸入框框中錄入入的日期期格式為為“2000308802”連續(xù)的的八位數(shù)數(shù)字，錄錄入完成成后，系系統(tǒng)自動動將其調(diào)調(diào)整為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的時時間格式式“ 20003-08-02”。3、界面初初始的“保修截截止”為空，當(dāng)當(dāng)您錄入入“購買日日期”字段后后，系統(tǒng)統(tǒng)將自動動計算“保修截截止”日期，保保修截止止=“購買日日期”+“保修年年限”+ “保修延延長”。4、如果該該安裝產(chǎn)產(chǎn)品有多多個機(jī)號號，應(yīng)該該在“機(jī)號

36、”字段中中錄入，并并且各機(jī)機(jī)號之間間用逗號號隔開（注注意:一一定要為為小逗號號，例如如英文輸輸入法狀狀態(tài)下的的逗號）。5、回訪屬屬性包含含“未回訪訪”、“已回訪訪”、“拒絕回回訪”三項。“未回訪訪”表示該該安裝單單還沒有有回訪，保保存后進(jìn)進(jìn)入安裝裝回訪隊隊列；“已回訪訪” 表示示該安裝裝單已經(jīng)經(jīng)回訪，保保存后該該安裝單單不進(jìn)入入安裝回回訪隊列列；“拒絕回回訪” 表示示該安裝裝單還沒沒有回訪訪，但是是該安裝裝單不需需要回訪訪，保存存后不進(jìn)進(jìn)入安裝裝回訪隊隊列。對對于一個個信息編編號錄入入多個安安裝產(chǎn)品品（一般般客戶，通通過新增增方式錄錄入多個個產(chǎn)品，或或者大客客戶錄入入多個產(chǎn)產(chǎn)品），以以最后錄錄

37、入的那那個安裝裝產(chǎn)品的的回訪屬屬性來決決定本次次共同錄錄入的安安裝產(chǎn)品品的回訪訪屬性。例例如，如如果一個個信息編編號錄入入四個安安裝產(chǎn)品品信息，不不管您前前三個安安裝產(chǎn)品品選擇何何種回訪訪屬性，只只要最后后一個錄錄入的安安裝產(chǎn)品品的回訪訪屬性選選擇為“已回訪訪”，那么么這四個個錄入的的安裝產(chǎn)產(chǎn)品都不不進(jìn)入安安裝回訪訪隊列。7、在您通通過“信息編編號”要錄入入安裝回回單，在在索引出出受理登登記的信信息的同同時，“安裝單單位”也檢索索顯示出出來（索索引顯示示的網(wǎng)點點為該信信息編號號最后接接單的網(wǎng)網(wǎng)點）。2.4.22 自接接安裝單單錄入自接安裝單單是指非非呼叫中中心受理理并派工工的服務(wù)務(wù)單，而而是網(wǎng)

38、點點自己接接收到的的客戶服服務(wù)信息息并上門門服務(wù)完完成的安安裝單，安安裝單不不具有信信息編號號。您根據(jù)網(wǎng)點點上門安安裝后反反饋的安安裝單信信息，不不用信息息編號進(jìn)進(jìn)行索引引（此時時信息編編號為不不可填寫寫項），直直接在安安裝信息息區(qū)錄入入安裝信信息，并并將客戶戶信息在在登記信信息區(qū)錄錄入，錄錄入完成成后選擇擇“保存”按鈕。形形成一個個安裝單單并生成成新的信信息編號號。自接安裝單單錄入界界面如圖圖2.44-3所所示1、1、客戶信息區(qū)2、2、安裝信息區(qū)3、3、功能按鈕區(qū)圖2.4-3具體操作接安裝單錄錄入中的的一般客客戶、大大客戶安安裝單錄錄入，修修改產(chǎn)品品、功能能按鈕設(shè)設(shè)置、回回訪屬性性的操作作同

39、“2.44.1的的安裝單單錄入”的一般般客戶、大大客戶操操作相同同。具體體操作請請見 HYPERLINK l 安安裝單錄錄入的具具體操作作 2.4.11 安裝單錄錄入的具具體操作作注意事項1、自接安安裝單錄錄入不是是通過信信息編號號調(diào)出服服務(wù)信息息，而是是直接錄錄入客戶戶資料信信息與安安裝信息息。2、自接安安裝單錄錄入中，您您在區(qū)號號輸入框框中輸入入該客戶戶的電話話號碼區(qū)區(qū)號，然然后按“查”按鈕，“客戶地地址”中的省省市部分分將對應(yīng)應(yīng)區(qū)號自自動索引引顯示。3、“安裝裝單位”字段的的錄入方方式為：在“安裝單單位”字段的的輸入框框中輸入入該安裝裝單位包包含的文文字，然然后按鍵鍵盤的空空格鍵（SSpacce）進(jìn)行模模糊查詢詢,系統(tǒng)統(tǒng)彈出滿滿足查詢詢條件的