正能量-國家會(huì)議中心演講課件

1、虞玉津江 蘇 省 中 醫(yī) 院 副院長南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院 研究員社會(huì)兼職中國醫(yī)院協(xié)會(huì)后勤專業(yè)委員會(huì)副主委江蘇省醫(yī)院協(xié)會(huì)后勤專業(yè)委員會(huì)主任委員江蘇省高級(jí)職稱評(píng)審委員會(huì)委員江蘇省醫(yī)院管理專家?guī)斐蓡T社會(huì)榮譽(yù)2013年榮獲中國醫(yī)院協(xié)會(huì)首屆“優(yōu)秀后勤院長”學(xué)術(shù)成果發(fā)表門診改建的“五心”原則等學(xué)術(shù)論文10余篇。主編或參編了江蘇省醫(yī)院后勤工作評(píng)價(jià)指南、江蘇省醫(yī)院節(jié)能適宜技術(shù)指南、醫(yī)院后勤部門建設(shè)管理規(guī)范等行業(yè)規(guī)范。醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)踐與思考、精細(xì)化管理在醫(yī)院后勤評(píng)價(jià)中的作用、醫(yī)院后勤外包服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐和思考、重視節(jié)能減排，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、色彩學(xué)在醫(yī)院裝飾中的應(yīng)用研究、提升后勤服務(wù)品質(zhì)的正能量研究在醫(yī)

2、院協(xié)會(huì)培訓(xùn)演講中獲好評(píng)。 提升后勤服務(wù)品質(zhì)正能量研究江蘇省中醫(yī)院 虞玉津一、正能量與后勤服務(wù)品質(zhì)之間的關(guān)聯(lián)二、醫(yī)院后勤服務(wù)品質(zhì)中的正能量要素三、加強(qiáng)后勤文化建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)正能量的概念 正能量是物理學(xué)的名詞，意思是以真空能量為 0，能量大于真空的物質(zhì)能 量為正，反之為負(fù)。來源于美國心理學(xué)家理查德懷斯曼的專注正能量等。書中將人體比作能量場(chǎng)，通過激發(fā)內(nèi)在潛力，可以使人表現(xiàn)出一個(gè)新的自我。從而更加自信，更加充滿活力。正能量語錄： 天行健，君子以自強(qiáng)不息。世上無難事，只要肯登攀。桌子上也能唱大戲。馬云座右銘：永不放棄不求做得最好，但求做得更好 何謂品質(zhì)？一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的無形特質(zhì)。平常不存在，直到產(chǎn)品

3、或服務(wù)與治理評(píng)斷人，產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)才會(huì)顯現(xiàn)出來。品質(zhì)的好壞優(yōu)劣，建立在個(gè)人價(jià)值系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 服務(wù)品質(zhì)的提升正是正能量的體現(xiàn)。 品質(zhì)的內(nèi)涵？了解顧客，符合顧客要求，讓顧客滿意，所以說“顧客滿意”正是品質(zhì)的同義詞爽滿意顧客品質(zhì) 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，“在沒有特別的安排下，您放心的把母親送進(jìn)這家醫(yī)院！” 新加坡某醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要性不滿意情形：一百個(gè)不滿意的顧客中只有四個(gè)會(huì)抱怨；一位不滿意的顧客會(huì)告訴十一個(gè)人。1個(gè)抱怨病患的損失：門診：1人25人+11人15次/年150元/次=24775元/年。住院：1人25人+11人12次/100人15000元/次=1980000元/年。總額=門診+住院=2004

4、775元/年。 國家主席習(xí)近平在河南考察時(shí)指出：從我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段特征出發(fā)適應(yīng)新常態(tài)。一是中國經(jīng)濟(jì)從高速增長放緩到中速增長。二是從粗放式增長向創(chuàng)新和消費(fèi)驅(qū)動(dòng)增長轉(zhuǎn)型。三是充份評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和困難釋放的壓力。二、后勤服務(wù)品質(zhì)中的正能量要素 提升醫(yī)院后勤服務(wù)品質(zhì)的正能量要素標(biāo)準(zhǔn)化、JCI （目標(biāo)）品管圈、5S法 信息化、智能化 （工具） 節(jié)能降耗、風(fēng)險(xiǎn)管控 （手段） 后勤核心價(jià)值 （文化）水、電、氣等后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)?！綜】1有水、電、氣等后勤保障的操作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。2水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房有規(guī)范的警示

5、標(biāo)識(shí)張貼和懸掛相 關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員24小時(shí)值班制。3有日常運(yùn)行檢查、定期定級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，且臺(tái)賬清晰。4有明確的故障報(bào)修、排查、處理流程，有夜間，節(jié)假日出現(xiàn)故障時(shí)的 聯(lián)系維修方式和方法。5有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演練。【B】符合“c”并有節(jié)能降耗、控制成本的計(jì)劃、措施與目標(biāo)并落實(shí)到相關(guān)科室與班組?！続】符合B”，并 1有根據(jù)演練效果評(píng)價(jià)和定期檢查情況的改進(jìn)措施并落實(shí)。 2.后勤保障安全、有序、到位，無安全事故。 3.節(jié)能降耗工作有成效。建立能耗統(tǒng)計(jì)平臺(tái)和核算制度 通過建設(shè)能耗統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，準(zhǔn)確掌握醫(yī)院水、電、氣、油等能耗數(shù)據(jù) 。定期向醫(yī)院核算部門匯總?cè)耗芎慕y(tǒng)計(jì)

6、報(bào)表，將能耗情況進(jìn)入成本核算，并影響科室分配 。通過對(duì)能耗數(shù)據(jù)分析，評(píng)價(jià)節(jié)能措施和節(jié)能系統(tǒng)運(yùn)行效果。為淘汰更新高能耗老舊設(shè)備設(shè)施提供依據(jù)。把醫(yī)院節(jié)能降耗納入醫(yī)院日常工作，推動(dòng)醫(yī)院節(jié)能降耗工作再上新臺(tái)階 。類型作用案例節(jié)能管理型規(guī)范管理智能化洗滌裝置，智能化窗機(jī)聯(lián)動(dòng)裝置等節(jié)能安全型減少故障延長壽命電梯電能回饋裝置，主機(jī)冷酶更換。倍力磁阻垢緩蝕節(jié)能裝置等節(jié)能經(jīng)濟(jì)型直觀效益智能化LED照明、中央空調(diào)變頻裝置等節(jié)能環(huán)保型循環(huán)利用原理中水利用，鍋爐余熱回收裝置，冷凝水回收等節(jié)能技改型設(shè)備淘汰更新閥門，高效螺旋螺紋管熱交換器等醫(yī)院節(jié)能降耗的類型分析照明節(jié)能之地下停車場(chǎng)照明節(jié)能 人/車輛經(jīng)過時(shí)燈管保持100

7、%亮度，耗能為18W；人/車輛離開時(shí)燈管保持20%亮度，耗能僅為3.6W，平均節(jié)電率達(dá)70%以上。照明節(jié)能之配電房照明節(jié)能 人在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)燈管保持100%亮度，耗能為18W；人離開時(shí)燈管保持20%亮度，耗能僅為3.6W，平均節(jié)電率達(dá)90%以上。 有效利用空調(diào)冷凝水：把帶有溫度的空調(diào)冷凝水收集處理后，做鍋爐用水，既節(jié)水又節(jié)氣，預(yù)計(jì)全年回收95左右冷凝水45216噸，節(jié)約標(biāo)準(zhǔn)煤650噸，或天然氣 40萬立方米，直接經(jīng)濟(jì)效益100-120萬元。藥品收入+政府補(bǔ)貼+服務(wù)型收費(fèi)0差價(jià) +政府補(bǔ)貼+服務(wù)性收費(fèi)服務(wù)性收入+政府補(bǔ)貼+節(jié)能降耗 70% + 20% + 10%能耗影響經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方向（323） JCI評(píng)

8、鑒是美國先進(jìn)的醫(yī)院評(píng)價(jià)體系。被全球醫(yī)院行業(yè)視為黃金標(biāo)準(zhǔn)，知名醫(yī)院都在爭(zhēng)取通過JCI論證，核心“以病人為導(dǎo)向”。國內(nèi)只有少數(shù)醫(yī)院已通過。評(píng)鑒內(nèi)容主要有四大塊：一是醫(yī)院根據(jù)JCI條文制定文件，規(guī)范和流程。二是進(jìn)行與文件相關(guān)的訪談。三是根據(jù)文件標(biāo)準(zhǔn)追蹤。四是根據(jù)安全制度看壞境看文件、看環(huán)境、訪談和追蹤、追蹤是委員們工作量的最大的一部分共有4個(gè)委員，一個(gè)負(fù)責(zé)護(hù)理，兩個(gè)負(fù)責(zé)醫(yī)療，一個(gè)負(fù)責(zé)行政三組人員幾手都要查護(hù)理，看病歷（老病人）第一個(gè)問題是病人入院的評(píng)估是什么？護(hù)士對(duì)每個(gè)病人的病非常熟悉。病人的動(dòng)態(tài)情況，出院計(jì)劃，隨訪等內(nèi)容。行政委員還會(huì)醫(yī)院食堂、太平間、垃圾房、廁所等區(qū)域查看。在地面發(fā)現(xiàn)破洞，一定要

9、整改。指出兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。一是病人的跌倒風(fēng)險(xiǎn)，二是院感風(fēng)險(xiǎn)。委員們對(duì)消防通道查得特別嚴(yán)。只要是消防通道，均不準(zhǔn)堆放置物品，防火門一定不能敞開。防火門關(guān)閉不全一定會(huì)立即被提出警告。對(duì)病人的隱私保護(hù)要求也特別有，巡查中會(huì)隨時(shí)提出改善意見。委員提問：是不是有制度？落實(shí)了嗎？環(huán)境安全嗎？防火怎么樣？路面平整嗎？環(huán)境有灰塵嗎？病人評(píng)估了嗎？用藥安全嗎？病人在醫(yī)院會(huì)有感染嗎？病人的尊嚴(yán)維護(hù)了嗎？出院之后還安全嗎？評(píng)審對(duì)醫(yī)院的好處持續(xù)地提供安全和高治療的治療服務(wù)為病人、家屬及員工提供安全的環(huán)境，減少意外傷害為醫(yī)院建立統(tǒng)一的、通過努力可以達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證醫(yī)院在用正確的方法做正確的事、做好事向公眾傳遞信號(hào)：一個(gè)崇尚質(zhì)量

10、的醫(yī)院促進(jìn)國際病人服務(wù)評(píng)審對(duì)病人的好處在一個(gè)注重質(zhì)量的醫(yī)院就診權(quán)利得到尊重和保護(hù)系統(tǒng)的疾病宣教及與醫(yī)務(wù)人員的良好交流滿意度得到評(píng)價(jià)參與治療決策和治療過程JCI評(píng)審對(duì)醫(yī)院后勤的意義提高支持系統(tǒng)安全性能提高科學(xué)化管理水平拓展服務(wù)范圍提升后勤部門形象與地位開發(fā)更多與臨床部門之間的合作渠道高效醫(yī)院后勤系統(tǒng)的藍(lán)圖展望風(fēng)險(xiǎn)控制到最低，事故發(fā)生得到最大化防范空間、設(shè)施、設(shè)備等資源的有序管理員工有技術(shù)能力、應(yīng)急知識(shí)主動(dòng)性服務(wù)，而非反應(yīng)性應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)化監(jiān)控、科學(xué)化管理不斷自我完善的機(jī)制信 息 化后勤信息化的概念： 后期信息化是指利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，自動(dòng)化等信息技術(shù)，改善后勤管理的模式。為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)高效，

11、綠色節(jié)能，以人為本的后勤保障服務(wù)，從而提高后勤管理的創(chuàng)新能力和管理品質(zhì)。后勤信息化系統(tǒng)運(yùn)營管理服務(wù)管理供應(yīng)商管理庫房管理基礎(chǔ)檔案報(bào)修管理獨(dú)立任務(wù)運(yùn)送服務(wù)訂餐服務(wù)醫(yī)廢管理病區(qū)加床維修保障管理巡檢保養(yǎng)車輛管理洗滌管理被服管理工作服管理洗滌核算手術(shù)服管理設(shè)備資產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)查詢合同管理工程項(xiàng)目智能信息管理工作量查詢統(tǒng)計(jì)工作狀態(tài)查詢成本查詢質(zhì)量品質(zhì)績效考核基于醫(yī)院后勤智能化管理模式保障中心模式設(shè)備監(jiān)控治安監(jiān)控科室需求聯(lián)動(dòng)巡視執(zhí)行聯(lián)動(dòng)動(dòng)力運(yùn)行保潔綠化洗漿治安消防保衛(wèi)物資采購醫(yī)學(xué)工程物業(yè)管理需求匯總指揮調(diào)度監(jiān)督考核信息反饋保障中心信息聯(lián)動(dòng)信息集中管理集中調(diào)度集中安全高效節(jié)能服務(wù)信息流行為流手機(jī)一卡通系統(tǒng)1.

12、一卡通系統(tǒng)集，及發(fā)卡中心2. 門禁系統(tǒng)3.考勤系統(tǒng)6. 停車場(chǎng)系統(tǒng)7. 圖書借閱系統(tǒng)10. 其他系統(tǒng)9. 監(jiān)控系統(tǒng)8. 電梯控制系統(tǒng)5. 消防系統(tǒng)4. 巡更系統(tǒng)智能信息管理醫(yī)院環(huán)境管理試試“5S”法營造舒心的工作環(huán)境，取決于管理者的人文素養(yǎng)?！?S”法是源于日本企業(yè)的先進(jìn)管理工具核心是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKET-SU）、素養(yǎng)（SHITUKE）過程持續(xù)不斷的循環(huán)改進(jìn)，千萬不能半途而廢。通過推行“5S”管理，明確什么物品能在哪里，為何放置，數(shù)量多少合適，如何標(biāo)識(shí)等。后勤人員辦公桌同樣需要“清理、整頓”，區(qū)分要與不要，最大限度減少對(duì)室內(nèi)的無序占用

13、。做到分類擺放，統(tǒng)一標(biāo)示。確?！扒鍜摺⑶鍧崱?，塵漬污垢隨時(shí)清理，移動(dòng)物件隨手復(fù)原，逐步培養(yǎng)習(xí)慣，養(yǎng)成“素養(yǎng)”。在患者心中的環(huán)境醫(yī)院的環(huán)境是患者了解醫(yī)院的第一印象。醫(yī)院整潔與醫(yī)療能力，質(zhì)量掛起鉤來。桌面雜亂無章，醫(yī)療文件擺放凌亂無序，要什么找不到什么。給人一種制度不健全、不規(guī)范、不靠譜、設(shè)法建立信任。品管圈對(duì)提升品質(zhì)的作用為Quality Control Circle之簡(jiǎn)稱工作性質(zhì)相近或相關(guān)人組圈同一工作現(xiàn)場(chǎng)人員5-10人基礎(chǔ)人員為主（中層扮演支持、鼓勵(lì)、關(guān)心輔導(dǎo)等角色）具有自動(dòng)自發(fā)的精神最珍貴也最難作到圈活動(dòng)范圍包含全院各種改善活動(dòng)Q（品質(zhì)）、C（成本）、D（交期）、M（士氣）、S（全）過團(tuán)隊(duì)

14、力量，運(yùn)用各種改善手法、統(tǒng)計(jì)方法成員應(yīng)具有基本改善能力QCC在中國1963年，石川馨提倡以現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)班為中心，責(zé)成包括自己樹下的作業(yè)人員為小組，側(cè)成品管圈的產(chǎn)生中國于1979年8月31日，開始進(jìn)行每年一次的全國性質(zhì)量小組代表會(huì)議 北京內(nèi)燃機(jī)總廠、北京清河毛紡廠等一批QC小組發(fā)表了QC小組活動(dòng)成果會(huì)議當(dāng)日成立中國質(zhì)量協(xié)會(huì)，并開始有計(jì)劃、長期的展開全國性品管圈活動(dòng)，其活動(dòng)名稱稱之為質(zhì)量小組全國第31次質(zhì)量小組代表會(huì)議于2009年在海口舉行，參會(huì)代表1100多人，命名表彰了1483個(gè)全國優(yōu)惠質(zhì)量管理小組,587個(gè)全國質(zhì)量信得過班組和120家全國質(zhì)量管理小組活動(dòng)優(yōu)惠企業(yè) 陳邦柱：QC小組活動(dòng)為什么具有如

15、此強(qiáng)的生命力，原因很簡(jiǎn)單，它對(duì)企業(yè)的進(jìn)步和職工素質(zhì)的提升發(fā)揮了不可替代作用活動(dòng)計(jì)劃擬訂一、預(yù)估各步驟所需時(shí)間 P：投入30%的時(shí)間，掌握問題重點(diǎn)，以求改善的效率 D：投入40%的時(shí)間，要求人員能實(shí)施對(duì)策養(yǎng)成習(xí)慣，落實(shí) C：投入20%的時(shí)間，加以確認(rèn)改善成效 A：投入10%的時(shí)間，建立標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容及資料整理二、決定活動(dòng)日程及工作分配三、擬訂活動(dòng)計(jì)劃書并取得上級(jí)核準(zhǔn)四、進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度控管解析-方法 1.依現(xiàn)狀把握找到的特性，找出所有影響問題的可能原因，做成“特性要因圖” -魚骨圖、系統(tǒng)圖2.從要因中追求真正原因 -利用5W1H及5WHY自問自答3.辨明影響度并標(biāo)示真因資料整理與發(fā)表資料整理： 圈的介紹

16、 對(duì)策擬訂 上期活動(dòng)追蹤 對(duì)策實(shí)施與檢討 主題選定 效果確認(rèn) 活動(dòng)計(jì)劃擬訂 標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)狀把握 效果維持 目標(biāo)設(shè)定 檢討與改進(jìn) 解析 下期活動(dòng)主題風(fēng)險(xiǎn)管控（居安思危）后勤服務(wù)管理中存在哪些風(fēng)險(xiǎn)1、后勤服務(wù)中法律風(fēng)險(xiǎn)。2、服務(wù)成本難控制的風(fēng)險(xiǎn)。3、服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)。4、環(huán)境不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。5、發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。6、顧客投訴的風(fēng)險(xiǎn)。7、招標(biāo)與實(shí)施過程中潛藏的風(fēng)險(xiǎn)。 后勤服務(wù)中的法律風(fēng)險(xiǎn)1、安全生產(chǎn)方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。2、食品安全管理方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。3、醫(yī)療廢物管理方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。4、保護(hù)隱私方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。5、社會(huì)用工方面的法律風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院環(huán)境的不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院仍然是一切責(zé)任的主體。更換外包服務(wù)企業(yè)過程

17、中產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛的影響。外包過程中人員的穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)。外包服務(wù)企業(yè)用工不規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)。外包服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理上存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)客觀存在，工作仍將發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)的管控和防范1、依法辦事，規(guī)范程序。2、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)價(jià)管理。3、重視培訓(xùn)，提高技能。4、嚴(yán)格監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)。5、規(guī)范管理，持續(xù)改進(jìn)。安全管理的主要問題科室領(lǐng)導(dǎo)安全意識(shí)不強(qiáng)落實(shí)工作沒有完全到位細(xì)節(jié)不落實(shí)、存在隱患 麻痹思想 僥幸心理 厭戰(zhàn)情緒人無遠(yuǎn)慮 必有近憂 （論語）居安思危 思則有備 有備無患（尚書）三、重視后勤文化建設(shè)，提升后勤服務(wù)品質(zhì)后勤最早是源于軍組織16世紀(jì)，法國軍隊(duì)在其軍事組織中設(shè)置了所謂的“后勤”部門，負(fù)責(zé)在戰(zhàn)場(chǎng)上運(yùn)輸和安置戰(zhàn)士、馬匹和其

18、它裝備。第二次世界大戰(zhàn)，美國部隊(duì)遠(yuǎn)赴重洋，到海外作戰(zhàn)的情境，促使美國軍事“后勤”開始向全球化布局的方向發(fā)展。兵馬未動(dòng)，糧草先行。梅奧醫(yī)院理念1921年梅奧醫(yī)生就寫道。醫(yī)學(xué)對(duì)于美國的發(fā)展至關(guān)重要。一個(gè)民族最偉大的財(cái)富是他的人民的健康。梅奧在管理上提出，大處著眼，小處著手，其“無邊界的管理”理念為員工跨界合作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，創(chuàng)造出百年梅奧。重視學(xué)習(xí)教育家庭教育 道德教育 法制教育學(xué)校教育 倫理教育 愛崗教育社會(huì)教育 因果教育 終身教育積善之家必有余慶多維思維導(dǎo)向一維直線（自身努力，個(gè)人奮斗）二維平面（自身、同事、上下級(jí)）三維空間（自身、他人、團(tuán)隊(duì)、單位）四維生命隧道（人生觀、價(jià)值觀、世界觀）五維情感境界（以理服人、以情感人）六維精神靈魂（追求理想、夢(mèng)想）人