QP820100顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析程序

1、文件號(hào) QP420100QP820100版 次 1.0編寫日期 2001-03-1001-04-29共18頁 第18頁文件和資料控制客戶滿意度調(diào)查程序編寫: 審核: 批準(zhǔn): 日期: 日期: 日期: 1.目的通過客戶滿意度的調(diào)查評(píng)審，了解客戶的實(shí)際需求和潛在需求，作為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量體系改進(jìn)的依據(jù)。2.范圍適用于與客戶意見調(diào)查有關(guān)的部門與個(gè)人。3.定義：（無）4.職責(zé)4.1 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)：“客戶意見調(diào)查表”的 設(shè)計(jì)、發(fā)出；客戶意見調(diào)查情況的統(tǒng)計(jì)，分析；將調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題反饋有關(guān)部門解決，并將問題解決的情況反饋給客戶；組織有關(guān)部門定期對(duì)客戶意見調(diào)查表進(jìn)行評(píng)審。4.2相關(guān)部門協(xié)助業(yè)務(wù)主管設(shè)計(jì)客戶

2、意見調(diào)查表，并對(duì)客戶意見調(diào)查表進(jìn)行評(píng)審；5.要求5.1 客戶意見調(diào)查表的設(shè)計(jì)和評(píng)審：5.1.1 業(yè)務(wù)主管組織生產(chǎn)部、品管部對(duì)客戶意見調(diào)查表的內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。為獲得客戶對(duì)本公司所生產(chǎn)的鋼筋混凝土水泥管產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)（即滿足客戶要求的感知/主觀信息），調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)置了“外觀”、 “性能”、 “型號(hào)及規(guī)格”、“交貨情況”、 “咨詢處理情況”五個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，并設(shè)置了客戶對(duì)此調(diào)查項(xiàng)目外補(bǔ)充意見與建議；同時(shí)用“滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”做為客戶對(duì)調(diào)查項(xiàng)目主觀評(píng)價(jià)的三個(gè)等級(jí)；具體職責(zé)分配如下：品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求、技術(shù)咨詢、質(zhì)量要求及產(chǎn)品性能方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造、包裝方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。業(yè)

3、務(wù)主管負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)方面內(nèi)容的設(shè)計(jì)。5.1.2 業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)“客戶意見調(diào)查表”填寫要求的制訂。5.2 客戶意見調(diào)查表的發(fā)出和回收：業(yè)務(wù)主管于每年年底對(duì)公司所有客戶發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，并負(fù)責(zé)回收。回收率應(yīng)不低于80%；5.3 客戶意見調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析5.3.1業(yè)務(wù)主管根據(jù)調(diào)查表的內(nèi)容，對(duì)調(diào)查表各項(xiàng)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，確定客戶滿意率（指：所有調(diào)查項(xiàng)目單項(xiàng)的“滿意”100%的總和除以5），具體要求如下：對(duì)于“客戶意見調(diào)查表”中，單項(xiàng)內(nèi)容“滿意”達(dá)不到20%的項(xiàng)目，業(yè)務(wù)主管應(yīng)將該項(xiàng)內(nèi)容提交相關(guān)部門，并形成“異常報(bào)告”，由相關(guān)部門提出預(yù)防措施。對(duì)“客戶意見調(diào)查表”中發(fā)現(xiàn)的任何反映

4、為“不滿意和非常不滿意”的項(xiàng)目，應(yīng)形成“異常報(bào)告”交付有關(guān)部門，由相關(guān)部門提出糾正/預(yù)防措施，并將問題的處理結(jié)果反饋給相關(guān)的客戶。對(duì)于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的良好建議，業(yè)務(wù)主管應(yīng)及時(shí)將有關(guān)建議反饋給客戶，并將其作為相關(guān)部門工作改進(jìn)的建議。對(duì)于客戶意見調(diào)查表中客戶提出的，與產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)有關(guān)的其他意見，業(yè)務(wù)主管應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理/總經(jīng)理會(huì)報(bào)，必要時(shí)由總經(jīng)理/總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部等部門主管，對(duì)此意見進(jìn)行討論并形成決議，業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)此意見的處理結(jié)果反饋給客戶。滿意率計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)（如性能）所占所有回收調(diào)查表的百分比，客戶滿意率的調(diào)查結(jié)果詳見 “客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表（FM8

5、20102）”。（調(diào)查單項(xiàng)若有 “不滿意或非常不滿意”之一出現(xiàn)者,都視為客戶投訴）5.3.2業(yè)務(wù)主管應(yīng)將客戶意見調(diào)查的結(jié)果形成“客戶意見調(diào)查報(bào)告”提交“管理評(píng)審會(huì)議”；必要時(shí)走訪客戶，并將了解的信息形成書面報(bào)告即“客戶意見調(diào)查報(bào)告”（可作為管理評(píng)審的附件資料）。5.4 業(yè)務(wù)主管每年年底組織品管部、生產(chǎn)部按照5.1.1的要求對(duì)“客戶意見調(diào)查表”的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在“客戶意見調(diào)查表”上確認(rèn)。6.參考資料6.1 糾正和預(yù)防措施程序(QP850100)7.報(bào)告和記錄7.1 客戶意見調(diào)查表(FM820101)7.2客戶滿意度統(tǒng)計(jì)分析表(FM820102)7.3 客戶意見調(diào)查報(bào)告1.目的建立公司文件和資

6、料審核、分發(fā)及更新程序，使公司文件均能得到有效控制。2.范圍適用于涉及文件(含資料)編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、回收及更新的部門主管及個(gè)人。3.定義3.1 質(zhì)量體系所產(chǎn)生的受控文件共3類：3.1.1 質(zhì)量手冊(cè)；3.1.2 程序文件；3.1.3 工作文件，包括如下：A.崗位職責(zé)；B.相關(guān)部門制訂的圖紙、工藝卡片、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和管理規(guī)定等。3.2 外來文件：非本公司制訂的但用于本公司質(zhì)量體系的文件，如法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國際公約、慣例和顧客提供的文件等。4.職責(zé)4.1 質(zhì)量手冊(cè)：4.1.1 ISO推行小組負(fù)責(zé)編寫質(zhì)量手冊(cè)及其更新版本；4.1.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容。4.1.3 董事長

7、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。4.1.4 辦公室負(fù)責(zé)：質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)、原稿的存檔及作廢版本處理。注：質(zhì)量手冊(cè)的分發(fā)參照質(zhì)量手冊(cè)控制分發(fā)名單。4.2 程序文件：4.2.1 各部門主管負(fù)責(zé)編寫與本部門相關(guān)的程序文件及其更新版本；4.2.3 管理者代表負(fù)責(zé)審核程序文件。4.2.4 董事長負(fù)責(zé)批準(zhǔn)程序文件。4.2.5辦公室負(fù)責(zé)：分發(fā)程序文件；原稿的存檔及處理作廢版本。注：程序文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，程序文件涉及的班組依實(shí)際情況進(jìn)行頒發(fā)控制。4.3 工作文件：4.3.1 相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)組織編寫本部門的“工作文件”及更新版本；4.3.2 公司管理者代表負(fù)責(zé)審核“的工作文件”內(nèi)容。4.3.3董事長負(fù)責(zé)批

8、準(zhǔn)工作文件；4.3.4 辦公室負(fù)責(zé)工作文件及更新版本的分發(fā)和原稿的存檔及處理作廢版本。注：工作文件的分發(fā)參照附錄“文件分發(fā)名單控制表”，工作文件涉及的班組依實(shí)際情況進(jìn)行頒發(fā)控制。4.4 外來文件：4.4.1辦公室負(fù)責(zé)：控制、分發(fā)外來文件及更新版本和處理作廢版本；存檔外來文件。4.4.2 各部門主管負(fù)責(zé)存檔本部門使用的外來文件。5.要求5.1 總則受控文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、更改、發(fā)行、存檔、作廢等，按本程序職責(zé)說明執(zhí)行。5.2 受控文件分發(fā)前準(zhǔn)備：5.2.1 文件的編號(hào)和批準(zhǔn)：文件在經(jīng)相關(guān)部門或個(gè)人在編寫完成后進(jìn)行如下處理： A.編號(hào)：按照“ 5.12” 的要求進(jìn)行編號(hào)。 B.批準(zhǔn)：按照本程序

9、“4.職責(zé)”的要求由相應(yīng)的批準(zhǔn)人在文件上簽章使文件生效；5.2.2受控文件的登記和標(biāo)識(shí)： A.文件批準(zhǔn)后并登錄于“文件目錄”中； B.交分發(fā)者的文件可以是原稿、復(fù)印件或傳真方式。 C.若以原稿或復(fù)印件交分發(fā)者，則在作為原稿/復(fù)印件的文件首頁背面蓋“受控”章以便識(shí)別。 D.若以傳真方式送分發(fā)者，分發(fā)者收到傳真后在首頁背面蓋“受控”章以便識(shí)別。 E.對(duì)于分發(fā)給使用部門的原稿或復(fù)印件，應(yīng)由文件的分發(fā)部門在相應(yīng)的文件的首頁正面加蓋紅色的“受控”章，以表明文件處于“受控”狀態(tài)。 F.對(duì)于非受控文件，如：用于教育培訓(xùn)的文件等，應(yīng)于首頁加蓋“非受控”章，以便識(shí)別。5.3 受控文件分發(fā)：5.3.1 分發(fā)前，文

10、件的批準(zhǔn)人確定文件分發(fā)范圍，填寫“文件分發(fā)名單”，文件分發(fā)名單確定的原則是：凡是與文件執(zhí)行內(nèi)容有關(guān)的部門均應(yīng)得到相應(yīng)文件的有效版本。5.3.2 文件分發(fā)者按批準(zhǔn)人確定的“文件分發(fā)名單”復(fù)印文件，并將文件分發(fā)給相應(yīng)的部門或個(gè)人。5.3.3 接受文件人在“文件分發(fā)記錄表”上簽章，作為文件接收的證據(jù)。5.3.4 如果分發(fā)的文件是更新版本，分發(fā)者應(yīng)按照原分發(fā)范圍（即原有的“文件分發(fā)名單”）要求文件的接收人出示失效文件，并蓋作廢章做作廢處理或當(dāng)場(chǎng)銷毀，分發(fā)者在“文件分發(fā)記錄表”上簽章作已處理失效文件記錄，作廢文件的原稿需保留。5.4 受控文件的更改：5.4.1 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及工作文件需更改時(shí)，如涉

11、及文件內(nèi)容的更改，由申請(qǐng)者填寫“文件更改申請(qǐng)”表，經(jīng)管理者代表審核后經(jīng)董事長批準(zhǔn)，由辦公室按照5.3節(jié)的規(guī)定分發(fā)至相關(guān)單位部門和個(gè)人。如果只是錯(cuò)字或字?jǐn)?shù)的刪減等的更改，則可由管理者代表認(rèn)可后直接在文件上更改(含原件)，并在更改處簽章。5.4.2 除非有特別指定，受控文件的更改應(yīng)由管理者代表審核后經(jīng)董事長批準(zhǔn)。5.4.3 文件內(nèi)容做小的改動(dòng)時(shí)，須抽換更改的那一頁次及版本頁(首頁)，其余頁次內(nèi)容不作變更。5.4.4更改版本號(hào)整數(shù)位或更改頁碼時(shí)，整份文件換為新版。5.4.5文件版本更改準(zhǔn)則A.文件的首版，其起始版本號(hào)應(yīng)為1.0。B.凡是對(duì)文件中一般的非原則性差錯(cuò)的更改，每更改一次應(yīng)順次提升版本號(hào)小數(shù)

12、點(diǎn)后面的一位數(shù)，如由1.0改為1.1由1.2改為1.3等。C.凡是文件更改中涉及系統(tǒng)的主要內(nèi)容或需要增、減頁次等，應(yīng)更改版本號(hào)整數(shù)位，每更改一次順次提升整數(shù)位1.2改為2.0；2.4改為3.0等，每次更改后的新版本號(hào)的小數(shù)位應(yīng)從X.0開始。D.表格的版本、版次的更改與文件相同。5.5 受控文件存檔參照質(zhì)量記錄控制程序JS-QP4202執(zhí)行。5.6 受控文件控制：5.6.1 受控文件統(tǒng)一由辦公室分發(fā)，其他部門未經(jīng)授權(quán)不得分發(fā)。5.6.2 如確因?qū)嶋H需要增發(fā)文件，可以向文件批準(zhǔn)者申請(qǐng)：A.由批準(zhǔn)人直接填寫在“文件分發(fā)名單”中，正式擁有受控文件。B.要求一份復(fù)制版本，復(fù)制版本蓋非受控章，以不列入更新

13、控制范圍。5.7 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的制作內(nèi)容應(yīng)包含如下幾個(gè)方面，工作文件可根據(jù)實(shí)際需要對(duì)以下內(nèi)容做適當(dāng)?shù)倪x擇：5.7.1 目的:為了順利執(zhí)行程序，先必須清晰地闡述編寫文件的出發(fā)點(diǎn)。5.7.2 范圍:對(duì)文件有影響的組織、功能、條款、范圍進(jìn)行描述。5.7.3 定義:恰如其分地解釋程序中特定的詞、條款或符號(hào)。5.7.4 職責(zé):控制、權(quán)力和確保任務(wù)執(zhí)行的責(zé)任。5.7.5 工作程序:通過特定的工作順序來完成特定的工作內(nèi)容。5.7.6 參考資料:確定與程序有聯(lián)系的特定的文件、資料。5.7.7報(bào)告和記錄:列出與程序有關(guān)的所有表單或報(bào)告。5.8 文件制作章節(jié)編號(hào)及規(guī)定:5.8.1 章節(jié)編號(hào)規(guī)定如下:1.目的

14、2.范圍3.定義4.職責(zé)4.1 4.2 5.工作程序5.1 5.2 5.2.2 A.B.Ca.b.5.2.3 A5.3 6.參考資料7.報(bào)告和記錄5.8.2.章節(jié)編號(hào)以不超過四位數(shù)為原則，超過時(shí)以A,B,C.表示，再次以a,b,c,.表示。5.8.3.程序文件參考依“5.8.1.”節(jié)的項(xiàng)目及順序編寫，若沒有參考資料或流程圖時(shí)，則在該項(xiàng)目填入“略”即可。5.9.要求:以本規(guī)范字體(宋體標(biāo)小四號(hào)字)為標(biāo)準(zhǔn)參考字體。5.10 文件編寫準(zhǔn)則5.10.1 質(zhì)量手冊(cè) 采用6位編碼，其規(guī)定如下： -A.為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼；為質(zhì)量手冊(cè)的別碼；為質(zhì)量手冊(cè)的流水號(hào)代碼。如：JS -QM -01流水

15、號(hào)質(zhì)量手冊(cè)泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司5.10.2 程序文件采用8位編碼,其規(guī)定如下：- = 7 * GB3 = 8 * GB3 A.為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼“JS”；B.為文件別代號(hào)，QP表示程序文件； C.對(duì)應(yīng)ISO 9001：2000項(xiàng)目(48)以48表示。a.4 質(zhì)量管理體系 b.5管理職責(zé) c.6 資源管理 d.7 產(chǎn)品和/或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程 e.8 測(cè)量、分析與改進(jìn) D. 為每大項(xiàng)的分項(xiàng)代號(hào)，以19表示，如：a.4質(zhì)量管理體系 41 總要求42 文件要求b.5管理職責(zé) 51 管理層承諾52 以顧客為中心53 質(zhì)量方針 54 策劃 55 職責(zé)、權(quán)限和溝通 56 管理評(píng)審c.6

16、資源管理 61 資源準(zhǔn)備 62 人力資源 63 設(shè)施 64 工作環(huán)境d.7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 71 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 72 與客戶相關(guān)的過程 73 設(shè)計(jì)和開發(fā) 74 采購 75 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 76 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制e.8 測(cè)量、分析與改進(jìn) 81 策劃 82 測(cè)量和監(jiān)控 83 不合格的控制 84 資料分析 85 改進(jìn)E. = 7 * GB3 = 8 * GB3 兩位為流水號(hào)，自0199號(hào)由各部門依據(jù)需要以流水號(hào)方式編號(hào)，如：JS - QP -42- 01流水號(hào)程序文件分項(xiàng)代號(hào)程序文件泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司 5.11 表格編號(hào)準(zhǔn)則采用10位編號(hào)方法，其規(guī)定如下- = 10 * GB3 5.11.1

17、、為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼“JS”；5.11.2、為文件表單代號(hào)，QR表示表格/表單；5.11.3為對(duì)應(yīng)程序文件的編號(hào)（詳見 5.10.2.D 和 5.10.2.E 的規(guī)定）5.11.4 = 10 * GB3 “為表格的流水號(hào),自0199號(hào)由各部門依據(jù)需要以流水號(hào)方式編號(hào)，如：JS - QR 4201 - 01文件目錄表（流水號(hào)）對(duì)應(yīng)程序文件編號(hào)代表表格泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司文件目錄表(JS-QR4201-01)5.11.6、外來表單（如國家、行業(yè)、質(zhì)檢站等統(tǒng)一制訂的表單）采用原編號(hào)。5.12工作文件的編號(hào)準(zhǔn)則5.12.1 采用7位編號(hào)，其規(guī)定如下：- = 7 * GB3 5.12.2 為泉州市堅(jiān)實(shí)水泥制品有限公司的代碼“JS”。5.12.3 為文件代號(hào)，以WI表示工作文件；5.12.4 = 7 * GB3 對(duì)應(yīng)工作文件的流水號(hào)；自001999號(hào)由各部門依據(jù)需要以流水號(hào)方式編號(hào)，如：JS -WI- 001工作文件流水號(hào)工作文件代號(hào)泉州市堅(jiān)實(shí)水