護士服務禮儀與溝通技巧主題講座培訓課件

1、護士服務禮儀與溝通技巧主題講座護士服務禮儀與溝通技巧主題講座護士素質護士服務禮儀與溝通技巧主題講座2護士素質護士服務禮儀與溝通技巧主題講座2當代護士應該具備什么樣的素質1、心理素質2 、專業(yè)技術方面的素質3、職業(yè)道德方面的素質 4、身體素質5、文化儀表方面的素質 6、健康教育的義務宣傳員 護士服務禮儀與溝通技巧主題講座3當代護士應該具備什么樣的素質1、心理素質護士服務禮儀與溝通技第一部分護士禮儀與服務技巧護士服務禮儀與溝通技巧主題講座4第一部分護士禮儀與服務技巧護士服務禮儀與溝通技巧主題講座4一、護士服務禮儀概述禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和

2、交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座5一、護士服務禮儀概述禮儀的概念護士服務禮儀與溝通技巧主題講座護士禮儀護士服務禮儀與溝通技巧主題講座6護士禮儀護士服務禮儀與溝通技巧主題講座6儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座7儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等 尊重原則遵守原則適度原則自律原則禮儀的原則：馬洛斯需求層次： 自我實現(xiàn) 受人尊重社會

3、交往 安全需求生理需求護士服務禮儀與溝通技巧主題講座8禮儀的原則：馬洛斯需求層次：自我實現(xiàn) 受人尊重社會交往 安全二、護士服務禮儀細則護士服務禮儀與溝通技巧主題講座9二、護士服務禮儀細則護士服務禮儀與溝通技巧主題講座9(一)儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾 護士在修飾儀容時，應當注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 護士服務禮儀與溝通技巧主題講座10(一)儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護士服務禮儀與溝通技巧主題護士服務禮儀與溝通技巧主題講座11護士服務禮儀與溝通技巧主題講座11(二)服飾禮儀著裝的TPU原則： 著裝要和時間（time）相協(xié)調 著裝要和地點（place）相協(xié)調

4、著裝要和場合（occasion）相協(xié)調護士的職業(yè)服飾 1、護士頭花的戴法 2、護士服的穿著 3、護士鞋的選擇 4、護士表的佩帶 5、護士襪的選擇護士服務禮儀與溝通技巧主題講座12(二)服飾禮儀著裝的TPU原則：護士服務禮儀與溝通技巧主題(三)舉止禮儀1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立頸，重心落在前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。2、基本行姿： 身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。3、基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4、基本蹲姿： 由站立的姿勢，轉變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。 護士服務禮儀與溝通技巧主題講座13(三)舉止禮儀1、

5、基本站姿：護士服務禮儀與溝通技巧主題講座護士服務禮儀與溝通技巧主題講座14護士服務禮儀與溝通技巧主題講座14護士服務禮儀與溝通技巧主題講座15護士服務禮儀與溝通技巧主題講座15護士服務禮儀與溝通技巧主題講座16護士服務禮儀與溝通技巧主題講座16護士服務禮儀與溝通技巧主題講座17護士服務禮儀與溝通技巧主題講座175、端治療盤的姿勢： 雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度。6、持病歷夾的姿勢： 手掌握病歷夾的中部，放在前臂內側，與上身呈銳角。7、推車行進的姿勢： 雙手扶把，平衡用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。護士服務禮儀與溝通技巧

6、主題講座185、端治療盤的姿勢：護士服務禮儀與溝通技巧主題講座18護士服務禮儀與溝通技巧主題講座19護士服務禮儀與溝通技巧主題講座19護士服務禮儀與溝通技巧主題講座20護士服務禮儀與溝通技巧主題講座208、拾物的姿勢： 上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。9、開、關門的姿勢： 開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時輕輕關好門。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座218、拾物的姿勢：護士服務禮儀與溝通技巧主題講座2110、引導病人時： 雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。11、上下樓梯時的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。護士服務禮儀與溝通技巧主題講

7、座2210、引導病人時：護士服務禮儀與溝通技巧主題講座22護士服務禮儀與溝通技巧主題講座23護士服務禮儀與溝通技巧主題講座23（四）表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當于患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時應露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形護士服務禮儀與溝通技巧主題講座24（四）表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥。神（五）眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者認為你在給他提供全神貫注的服務;2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為

8、注視區(qū)域，不要凝視一點；3、在醫(yī)院任何場合，只要看到患者或家屬的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座25（五）眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者認用眼睛溝通牛國衛(wèi)護士服務禮儀與溝通技巧主題講座26用眼睛溝通牛國衛(wèi)護士服務禮儀與溝通技巧主題講座26（七）聲音規(guī)范1、音調，在發(fā)音時選用中高音調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調節(jié)3、語氣: 輕柔、緩和、清晰、自然4、語速： 適中護士服務禮儀與溝通技巧主題講座27（七）聲音規(guī)范1、音調，在發(fā)音時選用中高音調，顯得有朝氣并（八）基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語2、在

9、患者離開時，要送出告別語、禁忌再見3、在醫(yī)院的門診廳行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語4、得知患者的姓氏時，稱呼得當5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語 您好、請問需要幫助嗎？這樣可以嗎？護士服務禮儀與溝通技巧主題講座28（八）基本語言1、在迎接患者時，要送出問候語護士服務禮儀與禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的那么應該如何說？護士服務禮儀與溝通技巧主題講座29禁忌與婉言在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。護士（九）處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。請你慢點講好嗎？我來做詳細記錄。2、合一架構法

10、。3、移情安撫：3F技巧的運用。4、多用“我們”的字眼護士服務禮儀與溝通技巧主題講座30（九）處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。護士服合一架構法不直接反駁和批評對方不使用：但是就是可是 使用：同時 三種合一架構：我很了解，同時 我很感謝，同時 我很同情，同時 另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理 通過正確處理抱怨,達到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法 應用3F (Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨. 護士服務禮儀與溝通技巧主題講座31合一架構法不直接反駁和批評對方不使用：但是就是可是語言溝通注意事項慎重使用術語盡量不用方言多用積極語言避免權威

11、用語防止語言過渡運用“復述” 但你你不得不你應該你得你必須STOP！護士服務禮儀與溝通技巧主題講座32語言溝通注意事項慎重使用術語但STOP！護士服務禮儀與溝三、護士的職業(yè)禮儀護士服務禮儀與溝通技巧主題講座33三、護士的職業(yè)禮儀護士服務禮儀與溝通技巧主題講座33交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人的稱謂 按年齡稱呼 按職務稱呼 對住院病人的稱呼護士服務禮儀與溝通技巧主題講座34交際禮儀之一：護士與患者1、對待病人的稱謂護士服務禮儀與溝基本用語請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝配合、好嗎、可以嗎等。年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。

12、護士服務禮儀與溝通技巧主題講座35基本用語請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝配合、2、接待門診病人：一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接關根據病人年齡的不同進行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。在用文明語言的同時，還應該注意形體語言。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座362、接待門診病人：護士服務禮儀與溝通技巧主題講座363、接待急診病人接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并果斷采取措施。意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人

13、家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座373、接待急診病人接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏4、迎接入院病人見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它護士在場，也應該抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷盡量安排病人入落座或者進入自己的病區(qū)休息。介紹病人的責任護士和管床醫(yī)生。責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關保健知識。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座384、迎接入院病人見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問5、送病人出院時

14、的禮節(jié)一 得知病人出院時的消息時并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡。一 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。 護士服務禮儀與溝通技巧主題講座395、送病人出院時的禮節(jié)護士服務禮儀與溝通技巧主題講座396、與病人交談的禮儀尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則。站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢。交談時，聲音不可過高。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座406、與病人交談的禮儀尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人

15、交7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座417、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，8、護理臨終病人的禮儀：走進房間切忌談笑風生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔與適當的肢體語言安慰病人。做好家屬的工作。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座428、護理臨終病

16、人的禮儀：護士服務禮儀與溝通技巧主題講座429、對待病人的隱私的禮節(jié)與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座439、對待病人的隱私的禮節(jié)與治病無關的隱私不要涉及。護士服務交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀1、向醫(yī)生報告病情時的禮儀 報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室； 做好預測，準備好必要的藥物、器械等； 當醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座44交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

17、1、向醫(yī)生報告病情時交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀 2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內接聽電話；拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；對話的人姓名、單位及所找人應聽清楚并復述一遍；應走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座45交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀護士服務禮儀與溝通技巧第二部分護患溝通技巧護士服務禮儀與溝通技巧主題講座46第二部分護患溝通技巧護士服務禮儀與溝通技巧主題講座461、催款的語言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座471、催款的語

18、言藝術催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情 護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合 護士服務禮儀與溝通技巧主題講座48 護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”2、說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需

19、要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座492、說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進4床房間，說：“王阿姨，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升

20、，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”護士服務禮儀與溝通技巧主題講座50從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。腫瘤患者放療時，每周測3、讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座513、讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解 患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，

21、你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”護士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒關系！應該的！”護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座52 患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評人的話，容

22、易引起對方反感，反而達不到目的。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座534、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。因為考慮問5、溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座545、溝通中的紅綠燈臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)小王端著治療盤剛到護士站，正好看到患者在用精二方涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致患者不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座

23、55小王端著治療盤剛到護士站，正好看到患者在用精二方涂涂畫畫。出護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。

24、”護士服務禮儀與溝通技巧主題講座56護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者?；颊撸ㄇ榫w好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！毙±顣囊恍Γ骸皼]關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！被颊撸骸昂?！再次

25、謝謝你。”護士服務禮儀與溝通技巧主題講座57小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么 如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。 而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座58 如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術當然在護理工

26、作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座59當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座60護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋

27、果，比如7、恰當運用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座617、恰當運用心理暗示暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效護士服務禮儀與溝通技巧主題講座培訓課件8、保持情感的同步情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座638、保持情感的同步情感上保持同步是達到思維同步的前提，李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了

28、主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”李老師說：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。”孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座64李老師5個月的孩子患了重

29、癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著9、巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座659、巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)當患者憤怒時當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座66當患者憤怒時

30、護士服務禮儀與溝通技巧主題講座66當患者不合作時當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。護士服務禮儀與溝通技巧主題講座67當患者不合作時護士服務禮儀與溝通技巧主題講座67當患者冷漠時患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?；颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽?；颊邔δ匙o士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察