《全科醫(yī)學(xué)概論》第7章課件

1、全科醫(yī)學(xué)概論第七章 人際溝通及其技巧全科醫(yī)學(xué)概論第七章 人際溝通及其技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握人際溝通的原則與技巧醫(yī)患溝通的目的及醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問題熟悉人際溝通的方式醫(yī)患關(guān)系模式及醫(yī)患溝通的內(nèi)容了解人際溝通的社會作用醫(yī)患關(guān)系的特征學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握人際溝通的原則與技巧熟悉人際溝通的方式了解人際溝一般人際溝通全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通0102目錄CONTENTS一般人際溝通全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通0102目錄01 PART ONE一般人際溝通01 PART ONE一般人際溝通一、人際溝通的社會作用（一）（二）（三）（四）人際溝通是社會人的基本需求人際溝通加深自我認(rèn)識人際溝通促進社會化進程人際溝通是實現(xiàn)人生價值的橋梁一、

2、人際溝通的社會作用（一）（二）（三）（四）人際溝通是社會123456真誠守信善聽意見換位思考平等待人自尊自愛戒驕戒躁二、人際溝通的原則與技巧（一）人際溝通的原則123456真誠守信善聽意見換位思考平等待人自尊自愛戒驕戒躁二、人際溝通的原則與技巧明確目的求同存異實時變換交往方式選擇合適的交往時機和場所發(fā)揮優(yōu)勢促使成功知己知彼胸有成竹（二）人際溝通的技巧二、人際溝通的原則與技巧明確目的實時變換選擇合適的交往時機和二、人際溝通的原則與技巧（一）語言溝通1語言溝通的作用注意說話的對象和場合（1）注意對方的心態(tài)（2）求同存異（3）2語言溝通的技巧醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物和手術(shù)

3、刀?！闭Z言是人類社會存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是人際溝通的重要手段。語言力求通俗易懂（4）語言的含義要明確（5）不當(dāng)面挖苦、批評別人（6）二、人際溝通的原則與技巧（一）語言溝通1語言溝通的作用注意董某，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)生詢問病情后，認(rèn)為患者營養(yǎng)不良、勞累過度。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點兒好吃的，另外再給你開點兒藥，就不用再來看了。”此言一出，患者立即昏厥。待搶救蘇醒過來，仔細(xì)了解原因，方知患者母親因患癌癥剛?cè)ナ啦痪?，患者疑心太重，故對醫(yī)生的話做了最壞的理解。二、人際溝通的原則與技巧董某，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)生詢問病情后，認(rèn)為患者營包括握手、拍肩、撫摸等。握

4、手是最常用的接觸方式，通常在醫(yī)患之間溝通前使用，運用得當(dāng)可使患者感到醫(yī)生對他的關(guān)心及對他疾病的重視。二、人際溝通的原則與技巧接觸肢體語言面部表情談話距離（二）非語言溝通一些特殊姿勢在某些場合可表達(dá)一定的含義。手或手勢也是重要的非語言表達(dá)。盤腿或雙臂交叉抱于胸前是一種保護的抵觸。喜、怒、哀、樂盡寫于臉上。當(dāng)人們希望掩蓋真實感覺時，常使用微笑，但是人們的眼睛、眉毛、前額受到的偽裝最小。溝通雙方之間保持的距離可以反映兩者的感情和關(guān)系的親密程度。距離的遠(yuǎn)近還與文化背景有關(guān)。包括握手、拍肩、撫摸等。握手是最常用的接觸方式，通常在醫(yī)患之02 PART TWO全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患溝通02 PART TWO全科醫(yī)

5、學(xué)中的醫(yī)患溝通一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念狹義醫(yī)生與患者之間為維護和促進健康而形成的人際關(guān)系。廣義以醫(yī)務(wù)人員為中心的群體（包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、衛(wèi)生管理人員）與以患者為中心的群體（包括患者家屬、親戚、朋友、監(jiān)護人、單位組織等）之間為維護和促進健康而建立起來的一種人際關(guān)系。一、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的概念狹義醫(yī)生與患者之間為維護和促進健二、醫(yī)患關(guān)系的特征01平等性02直接性03主動性04穩(wěn)定性（一）早期的醫(yī)患關(guān)系特征二、醫(yī)患關(guān)系的特征01平等性02直接性03主動性04穩(wěn)定性（二、醫(yī)患關(guān)系的特征1醫(yī)生的診療活動越來越依賴于儀器設(shè)備，醫(yī)患之間的直接接觸明顯減少。醫(yī)患關(guān)系失人性化2隨著分科越來越細(xì)，醫(yī)

6、技科室也越來越多，患者常需要與多個醫(yī)生、多個科室的人員接觸，醫(yī)患關(guān)系的連續(xù)性和穩(wěn)定性被破壞。醫(yī)患關(guān)系多重化3?？漆t(yī)生常常只對器官、系統(tǒng)的疾病感興趣，只見疾病不見患者，只治療疾病不治療患者。醫(yī)患關(guān)系變成了“醫(yī)病關(guān)系”（二）近代醫(yī)患關(guān)系特征二、醫(yī)患關(guān)系的特征1醫(yī)生的診療活動越來越依賴于儀器設(shè)備，醫(yī)患二、醫(yī)患關(guān)系的特征03從主動到被動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補的積極互動關(guān)系04從缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系01從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以患者為中心02從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足患者的需要為中心（三）現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系特征二、醫(yī)患關(guān)系的特征03從主動到被動的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補的積模式醫(yī)者作用患者作

7、用臨床應(yīng)用主動被動型為患者做某事被動接受意識不清醒、重病患者指導(dǎo)合作型告訴患者做什么服從型合作者急性感染、有自理能力患者共同參與型引導(dǎo)患者自助合作關(guān)系的參加者多數(shù)慢性病患者三、醫(yī)患關(guān)系模式醫(yī)患關(guān)系模式是指在醫(yī)學(xué)實踐活動中醫(yī)患雙方相互間的行為方式。本表根據(jù)薩斯荷倫德模式修改模式醫(yī)者作用患者作用臨床應(yīng)用主動被動型為患者做某事被動接受三、醫(yī)患關(guān)系模式 指導(dǎo)-合作型 共同參與型 主動-被動型（一）（二）（三）優(yōu)點：能充分發(fā)揮醫(yī)生的純技術(shù)優(yōu)勢。缺點：徹底否定了患者的個人意志。優(yōu)點：能較好地發(fā)揮醫(yī)患雙方的積極性，提高療 效，減少差錯，有利于建立信任合作的醫(yī) 患關(guān)系。缺點：醫(yī)患雙方的權(quán)力的不平等性仍較大。更

8、好地體現(xiàn)了醫(yī)患之間的平等地位，對于充分發(fā)揮患者在疾病診治與康復(fù)中的主體作用具有重要意義。三、醫(yī)患關(guān)系模式 指導(dǎo)-合作型 共同參與型 主動四、醫(yī)患溝通的目的要想捕捉患者就診的目的，應(yīng)做到以下幾點：患者帶著正當(dāng)目的來就醫(yī)是患者的權(quán)利；醫(yī)生在與患者交流時應(yīng)認(rèn)真、專注、神形合一，循循善誘而不隨意打斷； 注意溝通的個性化、個體化，不能用千篇一律的溝通方式對待所有來訪者； 運用專業(yè)知識發(fā)現(xiàn)患者疏忽的重要健康問題并告知患者。 （一）捕捉患者就診的目的運用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞搅私饣颊叩男枰\用專業(yè)知識使患者獲得滿足是醫(yī)生在醫(yī)患溝通中的目的。如診斷或解釋明確，則可以給患者一個準(zhǔn)確的答復(fù)，如仍存在不確定性，應(yīng)向患者解

9、釋清楚。（二）給予患者滿意的答復(fù)四、醫(yī)患溝通的目的（一）捕捉患者就診的目的（二）給予患者滿意五、醫(yī)患溝通的內(nèi)容觀念溝通情感溝通信息溝通（一）（二）（三）信息溝通包括社區(qū)醫(yī)療環(huán)境信息、技術(shù)水平信息、所依附的上級醫(yī)院信息，以及患者最擔(dān)心的自身病情信息。即將健康的觀念、醫(yī)學(xué)科普知識、醫(yī)療風(fēng)險的認(rèn)識等告知患者并使之理解。情感溝通往往容易被忽略，但這常是醫(yī)患順利溝通的前提，是觀念溝通、信息溝通的基礎(chǔ)。五、醫(yī)患溝通的內(nèi)容觀念溝通情感溝通信息溝通（一）（二）（三）（七）醫(yī)患雙方去掉相互戒備（一）將問題講全、講透（二）注意克服溝通障礙（三）尊重女性患者（五）注意患者的不滿情緒（四）注意患者的沉默和退避（六）注

10、意與特殊患者的溝通六、醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問題（七）醫(yī)患雙方去掉相互戒備（一）將問題講全、講透（二）注意克（六）注意與特殊患者的溝通1兒童患者兒童病史的敘述多由父母完成，但醫(yī)生也要留心兒童的反應(yīng)，給予其適當(dāng)?shù)年P(guān)愛和鼓勵。與兒童溝通時應(yīng)選擇簡單的詞匯，用熟悉、形象的事情做比喻，易于為兒童所理解。2老年患者老年人聽力和記憶力處于衰退期，與其溝通時，醫(yī)生要充滿耐心和同情心。在反饋疾病治療方案時，適當(dāng)提高音量，重復(fù)治療要點，必要時需要條理清晰地記錄在紙上，方便老年人查看。3預(yù)后不良患者與患有預(yù)后不良疾病的患者溝通時，應(yīng)表現(xiàn)出同情心和正面積極的態(tài)度，為患者制定最佳的疾病管理方案。（六）注意與特殊患者的溝通1

11、兒童患者2老年患者3預(yù)后不良患者（六）注意與特殊患者的溝通4精神病患者與精神病患者溝通時要有一定的耐心和技巧，并要掌握心理學(xué)知識，熟悉精神病學(xué)理論，溝通時認(rèn)真仔細(xì)，讓患者感受到對他的尊重。5傳染病患者傳染病患者最擔(dān)心社會和親友的疏遠(yuǎn)和嫌棄。醫(yī)護人員在與傳染病患者溝通時注意在符合職業(yè)預(yù)防要求的同時，與患者保持正常的溝通，不能有任何嫌棄傳染病患者的表示，并主動介紹預(yù)防知識。（六）注意與特殊患者的溝通4精神病患者5傳染病患者劉某，男，3歲。孩子在玩耍過程中，將一粒豌豆大小的塑料珠子塞進右側(cè)鼻腔，奶奶抱著孩子沖向某醫(yī)院，直奔該院兒科。兒科醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)該借助器械處理，建議到外科就診。到了外科，外科醫(yī)生認(rèn)為五官科處理更專業(yè)，建議孩子到五官科就診。而五官科周末未排班，沒有醫(yī)生值班，不能掛號于是，孩子的奶奶撥打了某新聞媒體的電話，媒體以“塑料珠子掉進孩子鼻孔醫(yī)院竟然束手無策”為題