2021年醫(yī)院定期收集病人意見建議的制度

1、*陽(yáng)光明*編 醫(yī)院期收院、外見和議制度（2021.03.07醫(yī)院是與人民群眾生活密相關(guān)的 ”窗行業(yè) ，是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要陣地醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動(dòng)力改進(jìn)作，達(dá)到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項(xiàng)工作的開展由院長(zhǎng)總責(zé)，社會(huì)服務(wù)部具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和議寫出匯總分析報(bào)告并反饋至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)督檢查責(zé)任科完成持續(xù)改進(jìn)等。醫(yī)院定期收集院內(nèi)、 外意見和建議的方式方法下：（一）醫(yī)院住院病人座談一、住院病人座談會(huì)以住科室為單位，每月召開一到兩次， 臨時(shí)應(yīng)急情況可隨時(shí)召開二、住院病人座談會(huì)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)召集，醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部人員主持開，病

2、房住院患者及陪護(hù)家屬參加，相 關(guān)職能科室旁聽。三、患者家屬座談會(huì)主要容：包括 1介紹患者住院須知、安全宣教； 、解療服務(wù)過程中存的不足； 4聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、治環(huán)境、收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的意見和建議5鼓勵(lì)患者及家屬參與房管理工作，促進(jìn)病房管理質(zhì)量 的提高等方面。*陽(yáng)光明*編*陽(yáng)光明*編四、住院病人座談會(huì)有專負(fù)責(zé)詳細(xì)的會(huì)議記錄。會(huì)后及時(shí)對(duì)患者及家屬提出的意見或議匯總并反饋分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室。五、每次召開患者家屬座會(huì)必須填寫詳細(xì)的計(jì)劃、實(shí)施、記錄等表格并及時(shí)反饋處理任何科室與個(gè)人不得推諉、敷衍、拖延。六、通過定期召開患者家座談會(huì)，不斷改進(jìn)工作，加強(qiáng)醫(yī)患 聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠道持續(xù)改

3、進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。（二）醫(yī)院出院病人電話訪一、各科室嚴(yán)格按出院病回訪制度要求對(duì)出院病人進(jìn)行電話 回訪。二、回訪對(duì)象主要為治愈好轉(zhuǎn)、自動(dòng)出院、轉(zhuǎn)院病人。對(duì)出院病人一周內(nèi)回訪 ,將出院人數(shù)、回訪電話通人數(shù)、滿意度調(diào)查 等，于每月 日?qǐng)?bào)社會(huì)服務(wù)部。三、各科主管醫(yī)生、責(zé)任士根據(jù)出院回訪計(jì)劃填寫出院病 人回訪登記本記及計(jì)劃由各科護(hù)士長(zhǎng)存檔備查。四、回訪工作要嚴(yán)格按回計(jì)劃執(zhí)行 ,訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況 ,訪內(nèi)容包括病人目前情況、藥情況、鍛煉情況、 生活情況及健康指導(dǎo)等。五耐心聽取病人家屬的提問,照服務(wù)用語規(guī)范回答；對(duì)治療原則問題不清楚的得隨意敷衍對(duì)不能馬上解決或電話釋不清的問題應(yīng)采取另行答、預(yù)約

4、專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，通過調(diào)查核 實(shí)并于在 工作日內(nèi)給予答復(fù)。六、回訪登記本及回訪計(jì)表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任、*陽(yáng)光明*編*陽(yáng)光明*編護(hù)士長(zhǎng)審閱簽字后將回訪記本交病案室保存。七、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、社服務(wù)部采取不定期抽查 ,查制度落實(shí)情況。對(duì)未執(zhí)行或敷衍事按工作過錯(cuò)追究辦進(jìn)行處理。 （三）醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員座會(huì)一、社會(huì)監(jiān)督員要有一定代表性，由 20-30 名員成社監(jiān)督員要具有認(rèn)真、客觀公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質(zhì)。二、社會(huì)監(jiān)督員聘期兩年由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內(nèi)因健康、遷居外地等原因不能任監(jiān)督員工作的，由聘任單位收回聘書。要向社會(huì)公布聘現(xiàn)

5、任的監(jiān)員的名單，讓監(jiān)督員更好地收集群眾的 意見。三積協(xié)合監(jiān)員開展工作必要的情況和資料。四每一次召開社會(huì)監(jiān)員座談會(huì)心聽取社會(huì)監(jiān)督員的意見和建議。座談會(huì)由醫(yī)院管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室 負(fù)責(zé)人參加。五社監(jiān)督員座談會(huì)是會(huì)監(jiān)督的一種形式談會(huì)的主要內(nèi) 容應(yīng)包括：監(jiān)我依行和依法提供服務(wù)的情況；監(jiān)我執(zhí)上的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)范提供診療服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)，是否按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等。 監(jiān)醫(yī)單執(zhí)衛(wèi)生部頒布的醫(yī)德規(guī)范的情況。發(fā)橋紐作相流信息會(huì)督員向接受監(jiān)督單位反映群眾對(duì)我院工作的見，提出建議。向社會(huì)監(jiān)督員通報(bào)我院 的工作情況(至少每年通報(bào)一次)*陽(yáng)光明*編*陽(yáng)光明*編共研討改進(jìn)務(wù)質(zhì)量加醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建

6、設(shè)的對(duì)策 施。六、對(duì)社會(huì)監(jiān)督員提出的題和建議，能當(dāng)即解決、解答的要當(dāng)場(chǎng)解決、解答，給監(jiān)督一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時(shí)，明確具體承辦科室和承辦人員求在一個(gè)月內(nèi)將承辦結(jié)果通報(bào)監(jiān)督員七、設(shè)立社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄作會(huì)議記錄本記錄包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、座談的具內(nèi)容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會(huì)監(jiān)督員提出的意見建議、承辦時(shí)間和情況、監(jiān)督員對(duì)辦理 結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。八、每年將落實(shí)社會(huì)監(jiān)督座談會(huì)制度情況報(bào)區(qū)衛(wèi)生局。 （四）醫(yī)院住院病人滿意調(diào)查一、滿意度調(diào)查方式：住處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患

7、者及其家屬，患者辦理出手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院 處收回。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時(shí)間、食堂飯菜質(zhì)量等問題以及對(duì)我院展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。社會(huì)服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對(duì)住 院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。*陽(yáng)光明*編*陽(yáng)光明*編三意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析院會(huì)服務(wù)部于每月月底回院住院病人滿意度調(diào)查表調(diào)表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析， 核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的意率。四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)

8、行電溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)職能部門，相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)相關(guān)職部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查形成月度出院患者滿意度查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院 領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月通報(bào)并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。（五）醫(yī)院門、急診病人意度調(diào)查一、滿意度調(diào)查方式：醫(yī)社會(huì)服務(wù)部在門診各服務(wù)區(qū)域在患者等候診療檢查時(shí)發(fā)放給者及其家屬，此表填寫完整后由社會(huì)服 務(wù)部工作人員現(xiàn)場(chǎng)收回。二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：重包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)

9、度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費(fèi)取藥的等候時(shí)間、收費(fèi)價(jià)格等問題以及我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。社會(huì)服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對(duì)醫(yī)院門診病人滿意度查表內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。*陽(yáng)光明*編*陽(yáng)光明*編三意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析院會(huì)服務(wù)部于每月月底匯院門診病人滿意度調(diào)查表調(diào)表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析， 核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的意率。四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)職能部門，相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院

10、規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部對(duì)相關(guān)職部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查形成月度門診病人滿意度查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院 領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院月通報(bào)并掛醫(yī)院辦公網(wǎng)公示。（六）醫(yī)院職工滿意度調(diào)一、了解和收集職工的意和建議，持續(xù)完善和不斷改進(jìn)我院 的醫(yī)療服務(wù)工作，從而提職工的滿意度和忠誠(chéng)度。二、調(diào)查范圍：全院職工三、調(diào)查原則：真性原則到開公公以得職工真實(shí)意見 并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)。、保密性原則調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院社會(huì)服 務(wù)部保存，其他人無權(quán)進(jìn)查閱。、有效性原則滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行反饋， 對(duì)滿意度未達(dá)標(biāo)的，社

11、會(huì)務(wù)部后期進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。*陽(yáng)光明*編*陽(yáng)光明*編四、調(diào)查內(nèi)容和方式：1調(diào)查內(nèi)容：職工對(duì)醫(yī)院工作環(huán)（辦公環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)職工對(duì)生活條件、職工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對(duì)醫(yī)院的管理和 發(fā)展、職工對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)規(guī)劃等方面的內(nèi)容。、調(diào)查方式取記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查用期 與不定期、綜合與專題相合的方式進(jìn)行。五、調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用：1 、工合滿意度： 80%，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核依據(jù)之一，用于總體評(píng)價(jià)醫(yī)院管、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。 、職工單項(xiàng)滿度，為制定下年度計(jì)劃的依據(jù)之一不達(dá)標(biāo)的為需改進(jìn)的工作要進(jìn)行專項(xiàng)研究和分析調(diào)查，查找存在的問題和原因，提交院辦會(huì)研究，列入專項(xiàng)工作改進(jìn)計(jì)劃。 （七）醫(yī)院設(shè)立意見箱每月由專人搜集和開啟意箱；公布舉報(bào)電話，醫(yī)院監(jiān)察室敦 促所有員工均掛牌上崗，受社會(huì)各界的監(jiān)督。在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下社會(huì)務(wù)部依據(jù)各相關(guān)制度制定收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見和建議工作計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負(fù)以上各項(xiàng)工作具體的開展落實(shí)，做好各類調(diào)