售后的年度工作總結(jié)

1、售后的年度工作總結(jié)精華】售后的年度工作總結(jié)三篇售后的年度工作總結(jié) 篇 12021 年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工 作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里， 我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由 衷而生。多年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分 享如下。一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我 認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠 誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們

2、產(chǎn)品的核心競爭力的一個 重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中 出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做 好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握 應用知識的有效手段。三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流 能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了

3、問題， 而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客 戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的公 司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本 公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。221 年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶 的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導 和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的 齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后

4、服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下:、努力做好各項工作作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調(diào)試及培訓、設備 售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設 備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問 題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每 一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦， 勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升 自己的工作

5、能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條， 大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職 盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在 2021 年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高 自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受 能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。售后的年度工作總結(jié) 篇 2售后服務工作作為產(chǎn)品售出后一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品維護和 改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公

6、司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在售后服務部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務這一行有了比以 前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八 個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：一、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術服務也不例外，我認 為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠 誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要 組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良 情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進

7、，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要 求。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷 涌現(xiàn)，作為一個售后服務技術人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與現(xiàn)場技術 工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及 服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品 的服務工作。三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能 力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn) 品質(zhì)量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結(jié)

8、所在，和客戶進行交流， 規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復 蘇，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前 進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務，及時 的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務總結(jié)的形式發(fā)放給相關部 門，預防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。售后的年度工作總結(jié) 篇 3時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回 顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負的責任，售

9、后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種 服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平 臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè) 績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年 里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多 工作都能有效的去完成。在-十-月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的， 雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自 己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司 創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)

10、驗總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決 問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不 要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我 們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與 顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的 語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不

11、合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素 需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解 決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎 樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好 平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們 要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心 去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我 們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機 會。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識公司作為一個從事服

12、裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回 復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我 們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售 后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速 度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快 捷短語。在保證回復速度的基

13、礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決 定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系 時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們 要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太 多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙 方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水

14、準的基礎 上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決 問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題， 并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提 升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深 的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推 銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的 購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓 我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改

15、進，平時工作閑暇之余，我會多 關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到 心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位 去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買 家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn) 品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練 成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在 以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓